8/19/2019 -UNIDAD # 4 Calida Enfoca Al Cleinte
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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actii!"!# M$!ici%& !$' C'i$&t$(
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos decalidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por lanorma ISO 9001:200, a!ora es el momento de definir un aspecto fundamentalque nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con laacti"idad que desarrollar# a continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara delo que significa la satisfacci$n del cliente y la importancia de mantener buenosni"eles de percepci$n en los mismos, respecto a los productos y ser"icios queofrece una organi%aci$n&
P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "ctii!"!$, $& -& !*c-.$&t*/*)!(
1& Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$nde las necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de laempresa&
1&1Identifique cu#les son sus productos o ser"icios:
PRODUCTOS O SERVICIOS
SILLAS GERENCIALES EC#101
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SILLAS GERENCIALES EC#102
SILLAS GERENCIALES EC#10
SILLAS GERENCIALES EC#104
1&2Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca(C$mo dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos yexternos), de acuerdo a lo siguiente:
• *ise+e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son
las necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos)
NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise+o de la encuestaescribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a&E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 103 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,(
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ENCUESTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MUELES SAN VICTORINO*iligencia la siguiente encuesta es de gran aporte para me-orar nuestrosproductos y ser"icios& Sus respuestas ser#n tratadas de forma confidencial y ser#nutili%adas .nicamente para me-orar los ser"icios que le ofrecemos
1& (C$mo califica el ni"el de conocimiento del representante de la empresasobre los productos)
a/ 'xcelenteb/ uenoc/ egular d/ alo
2& (Cu#l es el grado de satisfacci$n de los productos de MUEBLES SANVICTORINO)
a/ 'xcelenteb/ ueno
c/ egulard/ alo
3& (4u5 tan r#pido responde la empresa ante inconformidades)a/ uy r#pidob/ 6igeramente r#pidoc/ 7n poco r#pidod/ 8ada r#pido
& (Se cumple con los pla%os estipulados de entrega)a/ Siempreb/ Casi siempre
c/ lgunas "ecesd/ 8unca
;& (Cu#nto tiempo lle"a utili%ando nuestros productos)a/ *e ; o m#s a+osb/ *e 3 a a+osc/ *e 1 a 2 a+osd/ *e 1 a 11 meses
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& (ecomendar>a a MUEBLES SAN VICTORINO a otras personas)a/ Sib/ 8o
9& ('l ser"icio !a solucionado satisfactoriamente sus necesidades)
a/ Siempreb/ Casi siemprec/ lgunas "ecesd/ 8unca
10& ('st# usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuer%o f>sico)a/ Sib/ 8o
GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRACOMPAÑIA.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1& (C$mo califica el ni"el de conocimientodel representante de la empresa sobre los
productos)72%
23%
3% 2%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Excelente Bueno Regular Malo
2& (Cu#l es el grado de satisfacci$n delos productos de MUEBLES SAN
VICTORINO)
79%
19%2%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Excelente Bueno Regular Malo
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3& (4u5 tan r#pido responde la empresaante inconformidades)
85%
13%
2%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Excelente
Bueno
RegularMalo
& (Se cumple con los pla%os estipuladosde entrega)
84%
13%
2% 1%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Excelente Bueno Regular Malo
;& (Cu#nto tiempo lle"a utili%andonuestros productos)
84%
14%2%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Excelente
Bueno
Regular
Malo
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=& (C$mo clasifica la atenci$n de lapersona que le recibe su material)
83%
15%
2%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Excelente Bueno Regular Malo
& (ecomendar>a a MUEBLES SAN VICTORINO a otras personas)
95%
5%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Si No
9& ('l ser"icio !a solucionadosatisfactoriamente sus necesidades)
83%
14%
2% 1%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Excelente Bueno Regular Malo
10& ('st# usted de acuerdo con el dineroque recibe por su esfuer%o f>sico)
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99%
1%
Encuesta de Satisfacción al Cliente
Si No
T"5-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: 6uego de reali%adas las encuestas diligencie lasiguiente tabla:
Ti6* !$
C'i$&t$C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E76$ct"ti",
PLAN DE ACCIÓN: C%.* !")c-.6'i.i$&t* " '",
&$c$,i!"!$, $76$ct"ti",;
Interno 5
Conocimientode y habilidad
paa tan!miti !e"#idad al cliente.
Atenci$n e%iciente paa lo! cliente!.
En%ati&a en el conocimiento delo! pod#cto! y !e'icio! y me(oando lo! elemento! como lo!on la! in!talacione!) e*#ipo! y mateiale! de com#nicaci$n.
Externo 5 +e!ta #n!e'icio ,pido
E%icacia en lo! poce!o! deatenci$n al cliente.
Me(oa la capacidad dee!p#e!ta con pe!onal capacitado paa e!te poce!o y con b#ena di!po!ici$n paaay#da a lo! cliente! de %oma,pida.
2& Concluya su aprendi%a-e como resultado del desarrollo de la tem#tica de estacuarta semana: ?Calidad 'nfocada al Cliente@&
's de gran importancia el enfoque al cliente, ya que se tiene en cuenta lasnecesidades y expectati"as del mismo para as> poder brindar un me-or ser"icio anuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo& 6a ISO 9001:200 nosayuda a enfocarnos en la me-ora continua de los procesos de las organi%aciones,para as> ofrecer unos productos y ser"icios de excelente calidad teniendo encuenta que los clientes !acen parte fundamental en el crecimiento de la misma&
Si conocemos las necesidades y expectati"as de los clientes podemos me-orar lacapacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes, un cuidado y unaatenci$n m#s indi"iduali%ada y una relaci$n exitosa que conlle"e a la fidelidad y lasatisfacci$n del cliente&
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