INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL I
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
JULIO 2012
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO
INDUSTRIAL
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 1
Teorías básicas de la administración: un panorama general In search of Excellence se convierte en un éxito
(mediados de la (década de 1980)
1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980
1990
Los “estercoleros”
empiezan a exhibir a los
negocios (1902) Empieza la gran
depresión
Deming dicta
conferencias sobre
la calidad en Japón Constitución de
Apple Corp. (1977)
Se instituye
el premio
Baldrige
(1987)
Escasez de
mano de
obra
Primera
Guerra
Mundial
(1914 -1918)
Segunda Guerra Mundial
(1941 - 1945)
Movimiento de
protesta
(mediados de los
años sesenta a
principios de los
setenta
Introducción
de la PC de
IBM (1981)
Entra en
vigor la
division de
AT&T (1
enero de
1984) ESCUELA DE ADMINISTRACION CIENTIFICA ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE
LA ORGANIZACION
ESCUELA CONDUCTISTA
CIENCIA DE LA ADMINISTRACION
ENFOQUE DE SISTEMAS
ENFOQUE DE
CONTINGENCIAS
ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO
DINAMICO CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 2
Evolución histórica
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 3
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Derrotado en la Segunda Guerra Mundial, el Japón quedó en ruinas. Se había
destruido prácticamente todas sus industrias y el país carecía de alimentos,
vestuario y vivienda. El pueblo se asombraba de la inanición.
En Setiembre de 1945 el general McArthur, quien reinaría sobre el Japón hasta la
firma del tratado de paz de San Francisco en 1951, profetizó: “Nunca jamás podrá
el Japón llegar a ser una gran potencia”, como para contradecir palabra a palabra al
famoso general, 44 años después, el Japón es, sin lugar a dudas, una de las
grandes potencias mundiales.
Sin embargo, lo que la gente llama “milagro”, es por el
contrario el resultado del esfuerzo sostenido, tenaz y
constante de todo el pueblo vencido y humillado.
Y aunque “no todo es de color de rosa”, en el
Archipiélago Nipón, no pueden olvidarse de las palabras
inspiradoras del Emperador Hiroito, cuando apenas
ocurrió el “holocausto nuclear”, pidió a sus súbditos:
“soportad lo que parece insoportable, tolerad lo que
parece intolerable... unid todas vuestras fuerzas hacia la
construcción del futuro... trabajad con ardor encarnizado
con el fin de recuperar el orgullo del Imperio,
poniéndonos al ritmo del progreso universal”. 4
Willian Edward Deming
Pionero y profeta de la Calidad Total
Enseño a los técnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra
Enseño a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad
Convirtió a Japón en un país con gran poder económico
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 5
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
En 1950 la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses), realizó un seminario cuyo conferencista
fue Deming, experto reconocido en el campo del
muestreo, quien convenció a los industriales de
Japón de que la calidad japonesa podría convertirse
en el mejor del mundo al instituirse los métodos que
él proponía, todo ello resumido en su obra de 14
puntos. Los japoneses aprendieron de memoria las
enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la
productividad y su posición competitiva mejoró y se
reforzó de forma increíble. Es por ello que en
reconocimiento a los enormes beneficios recibidos,
los japoneses instituyeron el “premio Deming”, que se
concede anualmente a la persona y a la empresa que
logre los mejores frutos en el control estadístico de la
calidad y su difusión. Además, crearon la marca “C” o
“bandera c”, que se utiliza como símbolo de buena
calidad.
6
El Ciclo PDCA - DEMING
A
C
D
P
ACTUAR
PLANIFICAR
VERIFICAR
HACER
P: Plan D: Do C: Check A: Act
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 7
14 puntos de Calidad …
Propósito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios.
Métodos modernos de entrenamiento.
Supervisión con métodos estadísticos modernos.
8 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
… 14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organización. Romper las barreras entre departamentos de
apoyo y de línea. Proporcionar métodos publicitarios que aumenten
la productividad. Estipular calidad y no cantidad. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educación y
entrenamiento. Integrar día a día los trece puntos anteriores.
9 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
CULTURA
Bases para el diseño y manejo productivo
• Las Culturas Empresariales deben adelantarse a los tiempos. • No se puede cambiar la cultura organizativa sin educación. Esto requiere de sus miembros: a) Actitud para la reflexión y el debate. b) Pensamiento intenso y Critico. c) Esfuerzo Activo y no Asimilación Pasiva. d) Compromiso e) Búsqueda y exploración rigurosa de creencias, valores y prácticas empresarias.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 10
¿Qué es cultura?
• En un sentido ámplio: – La totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia.
• En un sentido preciso: – La manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 11
Cultura Organizacional "Como hacemos
las cosas aquí" • Definiciones:
– Conjunto de valores, necesidades, hábitos, políticas, creencias y normas aceptables que se practican en la organización y que contribuyen a diferenciarla de otras.
– Configuración de símbolos comunes y significativos que caracterizan la forma en que los grupos y los individuos que hacen parte de la organización, se identifican para lograr que las cosas se hagan y para sacar ellos mismos, su propia recompensa.
– Los valores, creencias y principios fundamentales que constituyen los cimientos del sistema gerencial de una organización, así como el conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan estos principios básicos.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 12
Cultura de calidad
Conjunto de hábitos que posee una persona que, complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización y afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 13
Cultura de gestión de la calidad
• Gestión de la calidad es primordialmente un aspecto cultural, por lo que requiere cambios en el conjunto de valores que caracterizan el comportamiento de la organización
• No se requiere cambiar la cultura, sino modificar las reglas del juego dentro de la cultura para incrementar la posición competitiva.
• Esto obliga a considerar como el factor clave para el cambio a: la gente
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 14
Las personas deben decidir el cambio
Y después hacer que suceda
Facilitar
el apoyo Facilitar el
Proceso
Propiciar
el entorno
Hacer que
Suceda Implica:
Cambiar la cultura
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 15
Valores de calidad
Actitud de servicio
Disciplina
Actitud de colaboración
Innovación
Optimización de recursos
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 16
Habilidades de una persona
de calidad
CEREBRO
• Flexible
• Capacidad de expresión
• Pensamiento analítico
• Hábil para captar información
OJOS
• Descubren problemas en el sitio
de trabajo
• Total atención a lo que ocurre en
el proceso
OIDOS
• Atentos a escuchar al
cliente y colegas.
• Escuchando opiniones de
otros miembros de equipo
CORAZON
• Responsabilidad
• Empatía
• Cortesía
• Respeto a los demás
MANOS
• Hábiles
• Rápidas
• Competentes
BOCA
• Poder de persuasión
• Sentido del humor
• Comunicación mediante
sonrisa
PIES
• Movimiento dinámico
• En la dirección correcta
• Firmes para sostener el peso
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 17
Educación continua
Desarrollo de los valores de calidad
Respeto a la cultura individual
Confianza y delegación de autoridad
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 18
Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad
Ejemplo de altos directivos
en su actuar diario
Reconocimiento y compensación
Desarrollo de los valores de calidad
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 19
“Grado en que un conjunto de
características inherentes cumplen
con unos requisitos”(ISO
9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre”
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 20
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Tiempo
Nivel del Enfoque
Enfasis en los
productos
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspección
Enfasis en los procesos de manufactura
Énfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control estadística de los
procesos
Calidad Total
Calidad Total
Calidad como satisfacción
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
como una forma de
administrar una organización CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 21
CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto
exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el
cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
cantidad
•La calidad es un factor estratégico
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 22
Calidad y Sistemas de Producción AÑOS
20 70 90
Sistemas deproducción
En masa Ajustada
Conceptode calidad
Conformidadcon
especificaciones
Satisfacciónnecesidadesdel cliente
Satisfaccióndel cliente,empleado,
accionistas,sociedad
Etapas degestión dela calidad
Control decalidad
Gestión de lacalidad
C. TotalExcelencia
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 23
ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD
CALIDAD
TOTAL
EXCELENCIA
GESTIÓN DE LA
CALIDAD. ISO
Enfoque de la Calidad
GESTIÓN DE
TODOS LOS
ELEMENTOS DE
LA ORGANIZACIÓN
CLIENTE
PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD
1920 1950 1970
2001
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 24
ASPECTOS DE LA
CALIDAD
CONCEPTO
CLÁSICO
CONCEPTO ACTUAL
OBJETO
Afecta a productos y
servicios
Afecta a todas las actividades de la
empresa
ALCANCE
Actividades de control
Gestión de toda la empresa, además
del control
APLICACIÓN
Impuesta por la
Dirección
Por convencimiento y participativa
METODOLOGÍA
Detectar y corregir
Prevenir
RESPONSABILIDAD
Departamento de
Calidad
Compromiso de cada miembro de la
empresa
CLIENTES
Externos a la empresa
Internos y externos
Diferencias conceptos de Calidad
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 25
Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar
aquel que no es aceptable (según unos
estándares) del que no lo es
Conjunto de técnicas y actividades, de carácter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos de calidad del producto o servicio
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 26
Procesos y producto
Control de las
no conformidades
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Auditorías
internas
Análisis de datos
Satisfacción del
cliente
Acciones
correctivas Información Acciones
preventivas
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 27
CONTROL DE LA CALIDAD IDEAL
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 28
Sistemas de Gestión de la Calidad • Japón: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. • Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio
Malcom Balbridge), desde 1987 • Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM,
desde 1998 • Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. • Ginebra Suiza 1946, 1947.
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay
que alcanzar para determinar la calidad de un producto o
servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de producción
aplicables para obtenerlos.
Para otros aspectos técnicos, la ISO dispone de un amplio
abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las más
conocidas.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 29
El sistema ISO Historia • Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer
la gestión de un sistema de calidad.
• ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; sólo se refiere a la forma de establecer guías para un sistema de gestión de la calidad.
• Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central está en Ginebra, Suiza.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 30
Las normas ISO Normas de la versión 2000
ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la a Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño.
ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente.
Familia de normas ISO 2000: ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida. ISO 10006. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestión de Proyectos. ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad. ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestión de las Economías de la Calidad. ISO 10015. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Formación.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 31
NORMAS ISO 9000
RAZONES PARA USAR ISO 9000
Demanda del cliente Necesidad de mejorar
procesos/sistemas
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 32
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 33
MEJORAMIENTO CONTINUO
Ciclo PHVA / PDCA
NORMAS ISO 9000 ISO 9000
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 34
Acciones para el
Mejoramiento de la
Calidad
MEJORAMIENTO CONTINUO
Acciones de
Innovación
Acciones de
Mejoramient
o
Acciones de
Mantenimiento
Clasificación según
el impacto causado
en el status quo
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las
puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 35
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA CALIDAD
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad
y al menor precio
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 37
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 38
Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la
Producción es la creación de bienes y servicios
Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la
producción por hora de trabajo
La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de
productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano
laboral, capital y otros recursos)
La productividad puede mejorarse en dos formas:
Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs
Con los mismos inputs se obtienen más outputs
Productividad = Unidades Producidas (outputs)
Inputs usados
PRODUCTIVIDAD
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 39
Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son:
Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas trabajadas o
pagadas
Total Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de la fuerza
laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales.
Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores
individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese
input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y
puede que otro de los inputs influya para el cambio.
Otras dificultades:
La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se
mantiene constante
En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la
naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero
provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar
por medio de un análisis de tendencias (trend análisis).
PRODUCTIVIDAD
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 40
Usar sus recursos eficientemente
Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes.
Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos
productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos
/procesos para producirlos
UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:
Eficiencia concepto antiguo:
Relación existente entre la producción que debe obtener y la que
obtuvo realmente
Eficiencia = Producción real x 100
Producción Teórica
Producción real: Piezas reales producidas en tiempo estandart
Producción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 41
EFICIENCIA
CONCEPTO NUEVO DE
A: Tiempo real en minutos
B: Tiempo de paros planeados en minutos
C: A-B Tiempo disponible en minutos
D: Tiempo de paros no planeados
E: C-D Tiempo de Operación
F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE
G: Producción real + K
H: Velocidad Teórica
I: E x H Producción Teórica
J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN
K: Producción rechazada
L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD
Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 42
ASPECTO DE LA FUNCIÓN GENERAL
DE LA GESTIÓN QUE DETERMINA Y APLICA LA
POLÍTICA DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CLIENTES
PERSONAS
Y SISTEMAS
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 43
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
Gestión
Comercial Gestión
de la calidad
Gestión
Financiera
Gestión en
Inocuidad
Alimentaria Gestión
Ambiental Intereses comunes:
+ compromiso de la dirección de la empresa + planes de dirección + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitación + mejora continua + relaciones con los proveedores
SISTEMAS DE GESTIÓN
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 44
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
JERARQUÍA DE LA CALIDAD
Efectividad Sistema de Administración de la Calidad
Eficiencia
Sistema de Administración de la
Calidad
Ventaja
Competitiva
ISO 9001
La línea básica
ISO 9004
Mejora en el Desempeño
Excelencia en el Desempeño
Visión del negocio
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 45
1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 46
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a
la organización hacia una mejora en el desempeño:
Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participación del
Personal Enfoque basado
en procesos
Admin. con enfoque de sistemas
Mejora Continua
Toma de decisiones basada en
hechos
Relación beneficio mutuo
proveedor
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 47
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
4. Enfoque en los procesos
3. Participación del personal
1. Organización Enfocada al cliente
2. Liderazgo
6. Mejoramiento continuo
5. Enfoque sistémico de la gestión
8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores
Mejoramiento continuo del desempeño
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 48
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Satisfacción
Cumplimiento Necesidades
Requisitos
La mejora
continua Trabajar con
hechos y datos Participación
Procedimientos
Recursos •Fisicos
•Materiales
•Humanos
•Ambiente Los proveedores
Etapa 1 Etapa 2 X ENTRADAS
SALIDAS
Los procesos
Liderazgo
HACER LAS
COSAS BIEN
IMPLEMENTAR
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 49
Voluntad propia para comprometerse
Hacer el trabajo
Administrar
Supervisar
Gerenciar
• Crear una visión compartida • Retar el proceso • Permitir que otros actúen • Profesar con el ejemplo • Motivar
Ideas personales, valores energía, determinación
Liderazgo Vs. Gerencia
Niveles Básicos
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 50
Responsabilidad de la Dirección
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Identifica Necesidades
Establece
SISTEMA
Revisa Indicadores de desempeño SAC
y resultados de auditorías
Define Indicadores de desempeño del sistema
Identifica necesidades del cliente en los planes de negocio
Política de Calidad
Planea la calidad
Establece SISTEMA de Administración de la Calidad: Manual de Calidad Definición de Procesos Procedimientos
Revisa Sistema Acciones de Mejora
Planear Calidad
Cadena de valor del cliente
Objetivos de calidad
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 51
Estrategias para la Implementación
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Otros clientes de
la empresa Cliente Expectativas y
Necesidades
Plan del Negocio
VISIÓN Y
PROPÓSITOS
ORGANIZACIÓNALES
POLÍTICAS Y
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
1 2 3 4 5 6
P 1
P 5
P 2 P 3 P 4
P 6 P 7
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 52
Enfoque basado en procesos
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 53
Enfoque basado en procesos
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 54
6 conceptos para la efectividad
de TQM
Continuous Improvement
Employee Empowerment
Benchmarking
Just – in – Time
Taguchi Concepts
Knowledge of TQM
55 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Continuous Improvement
La base de la filosofía es que cada aspecto de una operación se pueda mejorar
La meta es la perfección
Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.
“Mejorar continuamente”
56 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Employee Empowerment
El concepto de “empowerment” se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organización tanto como la organización los necesita y que los líderes entiendan que los empleados son el activo más valioso de la firma.
57 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Benchmarking
El Benchmarking es una técnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo.
Esta basada principalmente en la comparación de aspectos específicos o generales (procesos, metodologías, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.
“Técnica de explorar el
ambiente”
58 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Pasos de Benchmarking
Determinar que ambiente que se va a explorar
Formar un equipo
Identificar a los socios
Recolectar y analizar la información
Tomar acción para resolver o continuar la exploración
59 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Just in Time
Just – in – time trata de continumente mejorar y esforzar la solución de problemas y satisfacer las necesidades.
Elimina los costos de calidad
Mejora la calidad
Reduce los costos relacionados con el inventario
60 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma área y son dirigidos por un líder del mismo grupo.
Son entrenados para:
– Planificar
– Resolver problemas
– Control de calidad estadístico
“Calidad enfocada a ser costo efectivo e
incrementar la productividad”
61 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
Tools of TQM
Para obtener más conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas básicas para medir la calidad...
62 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 63
Mejora Continua Kaizen
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 64
Mejora Continua: herramientas
EL BUCLE DE LA CALIDAD
DISEÑO
APROVISIONAMIENTOS
PLANIFICACIÓN Y
DESARROLLO
DEL PROCESO
PRODUCCIÓN
INSPECCIÓN Y PRUEBAS
EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO
VENTAS Y DISTRIBUCIÓN
INSTALACIÓN Y
PUESTA EN MARCHA
ASISTENCIA TÉCNICA
Y MANTENIMIENTO
ELIMINACIÓN
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 65
CALIDAD TOTAL Satisfacción de todas las partes interesadas
FILOSOFIA: Orientación a los resultados.
Orientación a los clientes.
Fundamento en los empleados.
Apoyo y asistencia en los partners.
Respeto por la seguridad y el medio ambiente.
Personas
Lógica Tecnología
Sensibilización
Potenciación
Motivación
Dirección Planificación Organización Control
Reingeniería
Cambio
Medida
Evolución
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 66
Satisfacción del cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender la necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas
¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DIA?
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 67
Cliente
• También llamado USUARIO, es la persona más importante de nuestra institución.
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
• No es la interrupción a nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
• Se estima que un cliente satisfecho, lo hará saber a siete usuarios potenciales.
• Se estima que un cliente insatisfecho, lo hará saber a veintidós usuarios potenciales.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 68
OBJETIVO:
SATISFACCION
TOTAL
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 69
Satisfacción del cliente
• Este enfoque al cliente obliga a: – Identificar a los cliente (cliente internos y
externos).
– Escuchar a los cliente para conocer sus necesidades no adoptar una actitud arrogante de suponer de ante mano lo que quieren
– Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 70
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
OBJETIVOS DE LA EMPRESA EXCELENTE
• SATISFACER A SUS CLIENTES
• SATISFACER A SUS EMPLEADOS
• SATISFACER A SUS PROPIETARIOS
• SATISFACER A LA
SOCIEDAD
• Y ELLO .......
71
CLIENTES SATISFECHOS
Enfoque
moderno
y eficiente
•INNOVACIÓN
•CREATIVIDAD
•CALIDAD TOTAL
•RIGHTSIZING
DIM
EN
SIO
NE
S
Y R
EC
UR
SO
S
1.-Management
2.-Cultura
3.-Estructura
4.- recursos humanos
5.-Tecnología
6.-Sistemas
CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 72
OPTIMIZACIÓN DE
LA EFICIENCIA
CLIENTES SATISFECHOS
CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL
Rightsizing
• Maximización de los Mercados
CULTURA RECURSOS
HUMANOS SISTEMAS
ESTRUCTURA TECNOLOGÍA
E STRATEGIAS
E MPRESARIALES
ESTRATEGIAS
COMPETITIVAS
• Maximización de los Beneficios
Marketing
Nacional e
Internacional
Innovación Creatividad Calidad total
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 73
Herramientas de Calidad Total
Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educación.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 74
Hoja de Verificación • Es el primer paso en el análisis de problemas de
calidad.
• Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las características de un producto/servicio relacionadas con la calidad.
• Es utilizada para:
1. Distinguir entre los hechos y la opinion.
2. Recolectar información para saber cuán a menudo ocurre un problema.
3. Recolectar información del tipo de problema ocurrido.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 75
Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una representación gráfica de dos variables que muestran cómo se relacionan entre sí.
EJEMPLO:
X = Semanas
Y = Ventas de Carro
X Y
1 4
2 6
3 6
4 8
5 7
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 76
Gráfica de Dispersión
y = 0.8x + 3.8
R2 = 0.7273
0
2
4
6
8
10
0 2 4 6
Ventas de Carros
Se
ma
na
s
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 77
Diagrama de Causa y Efecto • Muestra la relación entre un problema de calidad y
sus posibles causas.
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de influencia más importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Métodos
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 78
Diagrama de Causa y Efecto
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 79
Diagrama de Pareto • La gráfica de Pareto es en barra y es utilizada
para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones.
• Esta gráfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solución a estos problemas.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 80
Gráfica del Diagrama de Pareto
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4
Tipo de defecto
Nro
de
de
fecto
s
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 81
Diagrama de Seguimiento • Es un diagrama en bloques que gráficamente
describe un proceso o un sistema.
Ejemplo:
Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos:
Estación
de Empaque
Limpieza Peso
Marcar
Proceso De
Congelarlos (60 min.)
Almacén Entrega
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 82
Histograma
• El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua.
• Muestra la distribución de frecuencia de una característica
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 83
Inspección • Es asegurarse que la empresa está produciendo el
nivel de calidad esperado
• Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si está bien o defectuoso
• Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de producción o en el producto
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 84
¿Cuándo y Dónde
Inspeccionar? • Durante los procesos de producción
• Cuando se recibe un producto de algún suplidor
• Antes de entrar a procesos costosos e irreversibles
• Al finalizar el proceso de producción
• Antes de hacer la entrega del producto
• Al momento de contactar al consumidor
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 85
Fuentes de Inspección Son utilizadas para monitorear o controlar la
producción
Poka Yoke
Inspección de atributos
Inspección variable
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 86
TQM en servicios El analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea sumamente
difícil de medir. Se han adaptado nuevas áreas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)
Para determinar la calidad del servicio:
– Responsabilidad – Cortesía – Comunicación – Credibilidad – Seguridad – Entender al cliente
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 87
Modelo de gestión de calidad
Calidad Total (TQM)
Conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en
una institución
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 88
(TQM) CALIDAD TOTAL
ORGANIZACIÓN
Todos los
aspectos
Todas las
personas
Incorporada a
la gestión
•Satisfacción necesidades y expectativas del cliente
•Concepción cliente interno y externo
•Responsabilidad de la dirección
•Participación del personal
•Aplicación de herramientas para la mejora continua
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 89
¿Cómo podemos definir TQM?
Trabajo en equipo Participación Administración del liderazgo Resolución de problemas y mejora de los
procesos Aplicación de métodos estadísticos de
evaluación "Hacer el trabajo bien y a la primera"
BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA EXCELENCIA, que implica
un cambio cultural profundo en la organización, a través de la aplicación cotidiana
de:
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 90
Liderazgo
Gestión
Calidad Total
Comportamiento
Entorno de trabajo positivo
Estilo de dirección participativo
Involucración del personal
Equipos de trabajo
Conocimientos
Principios de Gestión de Calidad Total
Modelo de Gestión de Calidad Total
Técnicas y herramientas
Satisfacción
Clientes
Accionistas
(SAS,
ciudadanos) Personas Sociedad CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 91
Agentes Resultados
1
LID
ER
AZ
GO
3
PERSONAS
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
4
ALIANZAS Y
RECURSOS
7 RESULTADOS
PERSONAS
6
RESULTADOS
CLIENTES
8
RESULTADOS
SOCIEDAD
5
PR
OC
ES
OS
9
RE
SU
LTA
DO
S
CLA
VE
S
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 92
ENTENDER
AL CLIENTE
ORIENTAR LA EMPRESA
HACIA EL CLIENTE
MEDIR LA
SATISFACCIÓN
Conocer sus necesidades, identificar las
expectativas, poner objetivos concretos
Cuantificar y analizar los resultados
Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en toda la
empresa. Desplegar los objetivos a todos los niveles
Ciclo de la satisfacción del cliente CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 93
Calidad
“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 94
Pregunta :
La calidad más alta, cuesta más?
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 95
Calidad Atractiva
Muy satisfecho
Muy satisfecho
Calidad Obligada
Inesperada: Cliente fascinado
Calidad ....... No esta
disponible
Grado elevado de disponibilidad
Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 96
¿Qué es lo que deberíamos
estar haciendo?
¿Cómo hacer mejor lo que
hacemos?
¿Pregunta Principal?
Enfoque proactivo
(del futuro al presente)
Enfoque reactivo
(del pasado al presente)
Lograr objetivos Resolver problemas
Hacer las cosas correctas Hacer las cosas
correctamente
Enfasis en los resultados Enfasis en los medios
Proporcionar eficacia a
subordinados
Capacitar a los
subordinados
Obtener resultados Cumplir tareas y
obligaciones
Crear más valores Ahorrar gastos
EFICACIA EFICIENCIA
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 97
Enfocando hacia la calidad
Liderazgo
Asegurar que todo el staff se dirige
hacia el mejoramiento continuo en
todos los aspectos del desempeño.
Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de
cada proceso y producto
Reconocer y apreciar a los individuos
y a los equipos por el éxito de sus
esfuerzos.
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 98
Enfocando hacia la calidad
Estrategia
Determinar todos los objetivos con el
blanco a alcanzar hacia los
estándares de calidad mas altos
Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección
de la organización
Comunicar los blancos estratégicos
claramente a todos, además de
revisar y actualizarlos regularmente
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 99
Enfocando hacia la calidad
Gente
Entrenar a todo el staff en las
habilidades y capacidades que
necesitan para alcanzar sus metas de
calidad
Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de
facultado para mejorar continuamente
Practicar la comunicación de 2
sentidos, de arriba – abajo, de abajo –
arriba, a través de todo medio
disponible
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 100
Enfocando hacia la calidad
Recursos
Asegurar que el dinero es
administrado eficientemente y que
cada quien comprenda que está
sucediendo financieramente y porque
Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr
eficientemente los objetivos de la organización
Usar la mejor tecnología disponible y
consistentemente actualizarse a los
niveles del estado del arte
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 101
Enfocando hacia la calidad
Procesos
Desarrollar medidas de desempeño y
retroalimentación para mantener el
momento de mejora
Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son
consistentemente altamente efectivos
Estimular a las personas a formular
ideas innovativas y creativas para
mejorar los procesos
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 102
Comparación de líder y gerente
Administra
Crea
Desarrolla
Inspira confianza
Piensa a largo plazo
Pregunta qué y porqué
Mira el horizonte
Reta al status quo
Son su propia gente
Hace las cosas correctas
LIDER GERENTE
Implanta
Copia
Mantiene
Controla
Piensa a corto plazo
Pregunta cómo y cuando
Mira la línea final
Acepta el status quo
Son buenos soldados
Hace bien las cosas
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 103