ITIL v3.0 - Fundamentos
Javier Albarracin
Entrenamiento en Mejores Prácticas de Servicios de TI
MEJORES PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
INTRODUCCIÓN DEL ESTUDIANTE
Nos gustaría escuchar de ti. Por favor comparte con la clase:
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Tu profesión.
Tu posición.
Tus antecedentes en TI.
Tus conocimientos de ITIL.
Tus expectativas de aprendizaje durante los siguientes 3 días.
AGENDA DEL ENTRENAMIENTO
Día 1
Presentación
Módulo 0: Introducción + El Ciclo de Vida del Servicio
Descanso
Módulo 1: La Estrategia del Servicio
Aclaración de Dudas
Día 3
Revisión del Día 2 + Simulacro
Módulo 5: La Operación del Servicio
Aclaración de Dudas
Descanso
Módulo 6: Mejora Continua + Simulacro
Examen
Día 2
Revisión del Día 1 + Simulacro
Módulo 2: El Diseño del Servicio
Descanso
Módulo 3: La Transición del Servicio
Aclaración de Dudas
ESQUEMA DE CALIFICACION DE ITIL
2 Certificado de los Fundamentos de ITIL para la Gestión de Servicios de TI 2
El Esquema de Calificación de ITIL esta sujeto a cambios — Copyright © 2008 Grupo APM. Todos los derechos reservados.
© OGC’s Official Accreditor – The APM Group Limited 2007
Nivel avanzado
Experto de ITIL
Módulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
15 Créditos 16 Créditos
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
Módulos de la Capacidad del Servicio de ITIL
3 3 3 3 3 4 4 4 4
Administrando a través del Ciclo de Vida5 5
2 Créditos
• Javier Albarracin• Ing. Sistemas• Gerencia de Proyectos • ITIL-Intermediate• PPO• OSA• RCV
ENTRENAMIENTO DE ITIL V3 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
La arquitectura del núcleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada volumen de ITIL esta representado en el Ciclo de Vida del Servicio.
Estrategia de Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinación y del control a lo largo de varias funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completo.
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
INTRODUCCIÓN AL MÓDULO
ITIL Core © Crown Copyright 2011Reproduced under licence from OGC
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
La Estrategia del Servicio provee una guía en el como diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una capacidad organizacional, sino como un Activo Estratégico.
Las actividades/procesos en la Estrategia del Servicio son:
Actividades de la Estrategia del Servicio (No se incluyen en este curso):
Definir el mercado.
Desarrollar las ofertas.
Desarrollar los Activos Estratégicos.
Preparar la ejecución.
Los procesos de la Estrategia del Servicio (Económicos):
Gestión de la Estrategia
Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de Demanda
Gestión Financiera
Gestión de Relaciones de Negocio
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
La Estrategia del Servicio fija objetivos, políticas y lineamientos para la Gestión de Servicios a través de: El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado
El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS
Descripción
Metas y Objetivos
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
Valor al Negocio
La Estrategia del Servicio como centro del Ciclo de vida del servicio inicia la propuesta de VALOR con el entendimiento de los Objetivos Organizacionales y las necesidades del Cliente. Cada activo Organizacional incluyendo las personas, procesos y productos deben soportar la estrategia: Dirigir las inversiones.
Aprovechar las oportunidades.
Hacer más con menos.
Disminuir los tiempos de entrega.
Gestionar las percepciones del Cliente.
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS
Descripción
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
El Diseño del Servicio provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y de procesos de la Gestión del Servicio.
En este entrenamiento, el Diseño del Servicio incluye los procesos de: Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de los Niveles de Servicio
Gestión de Proveedores/Aprovisionamiento
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
Coordinación del Diseño
DISEÑO DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
Valor al Negocio
Las principales metas y objetivos del Diseño del Servicio son: El diseñar servicios que pueden ser fácilmente y eficientemente desarrollados y
mejorados.
El diseñar procesos efectivos y eficientes
Identificar y gestionar riesgos
Desarrollar habilidades y capacidades
Diseñar métodos de medición y métricas
Basado en los objetivos, políticas y lineamientos de la Estrategia del Servicio, la meta principal es la de diseñar un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos
El enfoque será en las personas, los procesos, los productos y los socios de negocio
DISEÑO DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS
Descripción
Metas y Objetivos
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Valor al Negocio
Con un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y efectivos en costes para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son: Reducir el coste total de la propiedad (TCO –Total Cost Ownership)
Mejor calidad del servicio
Mejor consistencia del servicio
Implementar fácilmente los servicios nuevos o modificados.
Mejor alineación de servicios
Mejor gobernabilidad de TI
Un desempeño más efectivo de servicios
Mayor efectividad de la Gestión de Servicios y Procesos de TI
Una mejor información y toma de decisiones
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
DISEÑO DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
La Transición del Servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las capacidades para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.
Esto se traduce en como los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseñados por el Diseño del Servicio, son trasladados a producción mientras controlan el riesgo de falla.
Esto incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para empacar, construir, probar y implementar una versión a producción.
La Transición del Servicio incluye los procesos de: Planeación y Soporte de la Transición
Gestión del Cambio
Gestión de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
Gestión de Implementación y Versiones
Pruebas y Validación del Servicio
Evaluación del Cambio
Gestión del Conocimiento
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
TRANSICIÓN DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
Las metas y objetivos de la Transición del Servicio son: Fijar las expectativas del cliente acerca de como el desempeño y uso de los servicios
nuevos o modificados, puede permitir el cambio del negocio.
Permitir el cambio del negocio para integrar una versión a los procesos de negocios y servicios.
Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados
Reducir los Errores Conocidos y minimizar los riesgos asociados con la transición
Planificar y gestionar recursos
Asegurar un mínimo impacto impredecible
Incrementar la satisfacción del cliente
Incrementar el uso apropiado de los servicios
TRANSICION DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
Una Transición Efectiva del Servicio le puede permitir a un proveedor de servicios el: Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de una manera que maximice el valor del negocio.
Los beneficios incluyen: La habilidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos
La habilidad de responder a fusiones y adquisiciones
Mejor porcentaje de éxito en cambios y versiones
Mejor predicción de los niveles de servicio
Mayor confianza en el cumplimiento de regulaciones de gobiernos y de los negocios
Un incremento en la productividad debido a una mejor planificación de los servicios nuevos o modificados
TRANSICION DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
La Operación del Servicio provee una guía para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios, para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratégicos son realizados a través de la Operación del Servicio, haciendolo una capacidad crítica.
OPERACIÓN DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del
Servicio Mejora Continua del Servicio
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
En este curso, la Operación del Servicio incluye los siguientes procesos: Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Cumplimiento de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión del Acceso
Y las siguientes funciones: Centro de Servicio al Usuario
Gestión Técnica
Gestión de Operaciones de TI
Gestión de Aplicaciones
OPERACIÓN DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN (cont.)
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del
Servicio Mejora Continua del Servicio
El propósito de la Operación del Servicio es el de coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados.
La Operación del Servicio también es responsable de la gestión continua de la tecnología que es utilizada para entregar y soportar los servicios.
Los procesos bien diseñados e implementados serán de poco valor si la operación del día a día de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.
Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a día para monitorear el rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos, no fueran conducidas sistemáticamente durante la Operación del Servicio.
OPERACIÓN DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del
Servicio Mejora Continua del Servicio
La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.
Finalmente, es donde el valor real es percibido por los clientes. Una vez que un servicio a sido diseñado y probado, se espera que opere dentro del
presupuesto y obtenga el retorno de inversión establecido.
Provee un mecanismo formal para revisar los servicios operacionales para el diseño y el valor.
Justifica los fondos para herramientas o acciones propuestas para mejorar la eficiencia funcional en un servicio especifico.
Soporta y entrega los servicios de TI esperados por las unidades de negocio.
OPERACIÓN DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del
Servicio Mejora Continua del Servicio
La Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement (CSI)) es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los clientes a través del un mejor diseño, introducción y operación de los servicios.
La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo largo del mismo.
El propósito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a través de identificar e implementar mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
Hay tres áreas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita atender: La salud general de la Gestión de Servicios de TI como disciplina
El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de negocios actuales y futuras
La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo de Vida del Servicio
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora en 7 pasos
La Mejora Continua del Servicio incluye estos procesos: Gestión de reporte de Servicios/Informes
Gestión de medidas /Métricas de los Servicios
Gestión de Retorno de Inversión para la Mejora Continua del Servicio
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN (cont.)
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen: Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del
Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.
Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel de servicio
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI, y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la Gestión de Servicios de TI.
Mejorar la efectividad de costes de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.
Asegurar que los métodos de la Gestión de Calidad aplicables sean utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
El valor de la Mejora Continua del Servicio puede ser descrito como: Competencia organizacional incrementada.
Integración entre las personas y los procesos.
Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.
Minimizar la pérdida de oportunidades.
Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.
La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO
DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Descripción
Metas y Objetivos
Valor al Negocio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
E S Q U E M A I T I LEstrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del
ServicioOperación del
ServicioMejora Continua del
servicio
Gestión de la Estrategia
Gestión de la Demanada
Gestión Financiera
Gestión de Relaciones de Negocio
Gestión del Portafolio Gestión del catálogo
Gestión de Niveles del Servicio
FASESPR
OCE
SOS
FUN
CIO
NE
S
Gestión de Proveedores
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad
Gestión de la Capacidad
Gestión de Seguridad de la Información
Coordinación del Diseño
Planeación y Soporte
Gestión del Cambio
Gestión de Activos y Configuraciones
Gestión de Releases y Versiones
Validaciones y Pruebas
Evaluación
Gestión del Conocimiento
Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Cumplimiento de Peticiones
Centro se servicios al Usuario
Gestión de operaciones de TI
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Medidas y métricas
Gestión de Reportes/ Informes
Gestión de mejora
continua ROI
PREGUNTAS
¿Cuál de las siguientes definiciones es correcta?
La transición de los servicios provee una guía para:
Proponer en producción servicios nuevos o modificados.
Hacer pruebas.
Transferir los servicios desde o hacia un proveedor externo (outsourcing).
A y B únicamente
A únicamente
Todas las anteriores
A y C únicamente
¿Aprender y mejorar es el objetivo PRINCIPAL de cual de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio?
A. Estrategia de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
B. Estrategia de servicio, transición de servicio y operación de servicio.C. Gestión de servicio y mejora continua de servicio.D. Mejora continua del servicio.
¿Cuál de las siguientes definiciones es correcta?
Mejora continua del servicio provee: A. Una guía para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. B. Como mejorar los servicios.C. Como mejorar toda las fases del ciclo de vida de los servicios.D. Medir los procesos y servicios.
1. A y B únicamente2. B únicamente3. A y C únicamente4. Todas las anteriores
Fin del Módulo
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