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ITIL v3: Service Design (Diseño del Servicio)
Enero 17, 2010 | 8 comments | ITIL
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Aunque siempre tengo mil cosas por hacer me he dado un tiempo hoy domingo
por la noche para escribir EL TERCER POST DE ITIL, para aquellos que han
llegado a este post sin antes haber leído los dos primeros post sobre ITIL les
recomiendo leer el primer post y el segundo post.
Habíamos explicado en el post anterior sobre Service Strategy (Estrategia del
Servicio) que se encargaba primordialmente de analizar lo que le vamos a brindar
al cliente (Gestión del Portafolio del Servicio), cuanto demanda el servicio
brindado (Gestión Financiera) y analizar a cuantos clientes se provee el servicio(Gestión de la demanda); pues bien después de haber analizado el rubro de la
organización y de decidir ¿Cómo? le vamos a brindar el servicio ahora toca
diseñar el servicio, es aquí donde entra en acción: Service Design (SD).
Definición
Service Design (SD) diseña los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye:
arquitecturas, procesos, políticas y documentación; para cubrir con el actual SLA
y las futuras necesidades (Integración con el negocio), es decir y para entenderlo
mas claro aun, lo que hace SD es trasladar los planes estratégicos y objetivos que
se decidió en SS, hacia la creación de diseños y especificaciones (procesos y
A ds by O nlineBrowserA dv ertising A d O ptions
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políticas) que luego serán ejecutados en las fases de Transición y Operaciones (que serán los 2 siguientes posts).
Vamos a poner un ejemplo y para seguir una misma idea voy a usar el ejemplo colocado en el post de Service Stategy, el ejemplo trata
de una organización que necesita almacenar información de sus clientes y nosotros como expertos en TI mediante el Service Strategyhemos decidido brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist. Gestor de BD) y un sistema web en la nube; después de haber tomado
esta decisión entra SD y su trabajo es:
Crear políticas: Por ejemplo, el backup de la BD se hace al medio día y a la media noche y se almacena en un lugar externo al de
la empresa (obviamente se deben crear mas políticas).
Diseño de arquitectura
Apoyar al diseño del portafolio: SD apoya a SS en la creación del portafolio, imagínense que el jefe de IT que esta negociando el
servicio que va a brindar (SS) y el cliente solicita un servicio bajo Red Hat Linux para su BD y aplicación, entonces el jefe de IT
acepta pero luego se da cuenta que ellos no cuentan con personas especialistas en Red Hat, es obvio que esto no puede pasar,
por eso SD apoya en el diseño del portafolio advirtiendo que no se puede brindar servicios de Linux debido a que no se cuenta
con personal capacitado para esta actividad.Tecnología efectiva: ¿Qué usamos? un switch CISCO o un switch no administrable.
Diseño de proceso y sus métricas: El proceso son los pasos detallados para implementar el servicio, por ejemplo:
Paso 1: Instalar el SO bajo ciertas caracterices
Paso 2: Instalar JAVA o PHP de la siguiente manera
Paso 3: Instalar la BD: MySQL o Oracle con los siguientes parámetros
Paso 4: ……..
¿Y todo esto para qué es necesario?
Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas económicas y esto se refleja en el TCO (Costo total de la propiedad), porejemplo el TCO de una computadora es: Hardware + Software + Servicio recibido.
Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO, MEJORA LA CONSISTENCIA DELSERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO CORPORATIVO.
Actividades de SD
1. Gestión del Portafolio del Servicio
2. Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio3. Diseño de la arquitectura tecnológica
4. Diseño del proceso5. Diseño de las métricas
Voy a explicar cada punto:
Gestión del Portafolio del Servicio (SPM): El dueño de este proceso no es SD sino SS, es decir SS aprueba el portafolio de servicioque se va a brindar al cliente pero es obvio que necesita del apoyo de SD para conocer precios, fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas del servicio.
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Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio: Para poder apoyar a la SPM primero necesitamos
saber que requiere el negocio con exactitud y recién sabiendo que quiere el cliente podemos diseñar el servicio, evaluar las alternativasde diseño y conocer los costos que este implica.
Diseño de la arquitectura tecnológica: Hace referencia al diseño arquitectónico y la arquitectura empresarial.
Diseño del proceso: El proceso responde a la pregunta: ¿Qué hago primero? ¿Qué hago en segundo lugar?, un proceso es conjunto
estructurado de actividades para cumplir un objetivo. No olvidemos que un proceso incluye cosas muy importantes como: roles,responsabilidades, herramientas y el control del proceso.
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Un proceso incluye no solo los pasos generales a seguir sino también las normas a seguir en caso de excepciones, además de dueñosdel proceso y salidas cuantificables. ITIL exige que todo resultado de un proceso sea medible para poder incluirlo en la mejoracontinua.
Diseño de las métricas: Si un proceso no puede ser medido no puede ser gestionado ni mejorado por lo que lo importante aquí no es elconcepto de medición sino saber ¿Cómo medir? y no existe una respuesta exacta a esta pregunta porque saber como medir un proceso
depende del servicio implementado y del rubro del negocio, es decir debe estar alienado con los objetivos del negocio.
Procesos de SD
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)Gestión del Catalogo de Servicios (SCM)Gestión de la CapacidadGestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del ServicioGestión de la Seguridad de la InformaciónGestión de Proveedores Externos
Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Antes de que SS tome la decisión y acuerde con el cliente un SLA, SD tiene que asegurar un claro entendimiento entre el cliente y TI,tener bien en claro lo que el cliente desea tiene un nombre y se llama Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR).
Las siguientes 2 imágenes resumen lo que hace la “Gestión del Nivel del Servicio”, la primera imagen muestra el proceso lineal desde
que llega una solicitud del cliente, identificación de los requisitos, definición de lo que se puede brindar, firma del contrato que incluye:Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA), OLA (Acuerdo de Nivel Operacional) y UC (Underpinning Contract), por ultimo la fase demonitoreo e informes para la mejora continua.
Nota: Un ejemplo de OLA es un acuerdo entre TI y el área de logística para poder cumplir con los requerimientos del usuario, un casopractico podría ser la entrega de equipos de computo en 24 horas de haber llegado a la organización. Un UC es un contrato formal con
proveedor de servicios de IT (un tercero) para cumplir con los requerimientos del usuario, por ejemplo el contrato con un ISP.
Solo para aclarar, es obvio que no todos los pedidos deben ser aceptados, por ejemplo si un cliente solicita el cambio de versión deOffice 2003 a Office 2007 porque le gusta mas el color y el diseño de la nueva versión, ¿conviene hacer el cambio? es obvio que NO.
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La gestión del Nivel de Servicio tiene como fin armar el SLA ylas métricas que estarán incluidas en el SLA, es obvio que
existen distintos tipos de SLA y enfocados de distinta manera,por ejemplo puede ser basado en el servicio o basado en elcliente.
Basado en el Servicio Un SLA basado en el servicio es cuando solo existe un SLApara un servicio pero que involucra a muchos clientes, por
ejemplo un SLA para el Email corporativo indica que todos losusuarios cuentan con un correo.Basado en el Cliente En SLA basado en el cliente es cuando existe un SLA que cubre
muchos servicios pero solo para un cliente o área en especifico.
¿Qué contiene un SLA?
Descripción, horario, disponibilidad y fiabilidad del servicioTiempo de respuesta del servicio, vía de comunicación y cambiosContinuidad, seguridad, costo, informes y penalizaciones.
Gestión del Catalogo de Servicio SD es quien sabe que podemos brindar y que no podemos brindar, es decir brindar la información de lo que podemos poner en elcatalogo y lo que no podemos.
Gestión de la Capacidad
Cuando hablamos de capacidad debemos asociar esta palabra con “performance”, la Gestión de la capacidad se encarga de evaluar elimpacto de cambios, incidentes y problemas para generar un plan de capacidad. Las tareas de la Gestión de la capacidad son:
Monitorear el rendimientoMonitorear CargasPrevisión de recursos
Pronosticar demanda
Una imagen explica mejor todo lo que yo puedo escribir, en la imagen se muestran las entradas, los sub-procesos que ocurren en lagestión de la Capacidad y los resultados, donde resaltan 2 muy importantes: Plan de Capacidad y la Base de Datos de Capacidad(CDB). Por ejemplo de ambos es: el año 2008 el uso del procesador del servidor web en promedio fue un 50% durante las campañasde venta, el año 2009 el uso del procesador subió a 75% debido a que la organización ha crecido, el año 2010 el procesador estará en
un 95% y las transacciones estarán lentas perjudicando las ventas, el plan de capacidad debería indicar que para el 2010 se debió haber
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reemplazado el servidor por uno mas potente.
Gestión de la Disponibilidad
La capacidad y disponibilidad son temas muy comprometidos, no se puede hablar de disponibilidad sin antes haber tocado capacidad;por ejemplo… si un servidor ha excedido su capacidad y producto de eso sufre una caída afectando el negocio llegamos a la conclusiónde que el servidor NO ESTA DISPONIBLE, sin embargo hay otros aspectos importantes que tocar y debido a eso ITIL v3 hace unaseparación entre capacidad y disponibilidad.
Sus tareas son:
Generar un plan de disponibilidadEvaluar el impacto de cambios en el plan de disponibilidadExplicar a los usuarios la importancia de la información y su disponibilidad, esto incluye el manejo de backups, lugar físicoadecuado para el procesamiento de información (DataCenter) y obviamente esto afecta también el performance.
Como todo proceso, la gestión de la disponibilidad tiene sus entradas y salidas, destacando como salida los reportes y el monitoreo, esdecir que debemos tener un reportes de la caída de un servidor, la fecha, la duración, descripción, componente fallado e impacto en el
numero de usuarios.
Gestión de la Continuidad La gestión de la continuidad aparece cuando un incidente se ha convertido en un problema y negocio debe seguir andando, por ejemplocuando cae un servidor. Es decir deben planear y recuperarse ante una crisis de TI de modo que los usuarios no se vean perjudicados.Sus objetivos son:
Mantener un plan de continuidad y plan de recuperaciónCompletar Business Impact Analysis (BIA)Revisar la gestión del riesgoAl igual que la gestión de la disponibilidad, evalúa el impacto de un cambio
Esto que nos ofrece:
1. Mejor administración de los riesgos2. Credibilidad organizacional3. Recuperación de los sistemas de TI de manera controlada
4. Interrupción mínima del negocio
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Algunos Conceptos Imaginemos que el DataCenter sufrió un incendio y debemos recuperar la información en otro ambiente, la recuperación recibe un
nombre dependiendo de donde se haga:
Recuperación gradual o Cold Standby: Colocar un ambiente de computo en otro ambiente NO de computo.Recuperación intermedia o Warm Standby: Recuperación en un ambiente y equipo adecuadoRecuperación inmediata o Hot Standby: Sistemas en paralelo, es decir cae un ambiente y automáticamente entra a trabajar elotro.
Maximun Tolerable Downtime (MTD): Periodo máximo de tiempo entre que el sistema cayo y todo vuelve a funcionar con normalidad. Recovery Time Objetive (RTO): Tiempo de recuperación de sistemas y/o recursos.
Recovery Point Objetive (RPO): Tiempo durante los datos se perdieron. Work Recovery Time (WRT): Tiempo para recuperar datos perdidos.
Para que todo esto funcione correctamente debemos tener en cuenta algunos factores críticos:
Realizar análisis de riesgoPlan de contingencia en términos del negocio (no es lo mismo el plan de contingencia de un banco que de un empresaconvencional)
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Pruebas del plan de contingencia
Gestión de la Seguridad de la Información La seguridad es analizada de manera muy somera y superficial por ITIL, ¿por qué? Porque la seguridad es un campo muy grande paratratar y es prácticamente otro curso. Sin embargo ITIL da unos conceptos generales. La seguridad tiene 3 pilares: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad. Aquí surge una pregunta muy importante, ¿qué tanto deboasegurar mi información? la respuesta depende del rubro del sistema, por ejemplo los bancos en el Perú están obligados a cumplir con la
norma ISO 27000, mientras que otros tipos de organizaciones no lo están.
Actividades de la Gestión de la Seguridad
Mantener una política de seguridad, que incluye un comité de seguridad, un responsable de seguridad (CISO: Chief Information SecurityOfficer) y un gerente de seguridad (CSO: Chief Security Officer). Planear, implementar y evaluar la seguridad periódicamente Hacer informes conforme a las métricas
Gestión de Proveedores Externos Objetivos:
Obtener y negociar el dinero a pagar a los UC Negociar el acuerdo y contrato con los UC Mantener una política con proveedores externos, así como una BD de esos proveedores (SCD: Supplier Contract Database)
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Comments
There are 8 comments for this post.
1. Edurne on Marzo 30, 2010 12:13 pm
Enhorabuena, has sido capaz de transmitir el corazón de la fase de Diseño, en un lenguaje totalmente natural y entendible.Muy interesante, este y los otros 3 más de ITIL.
2. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operación del Servicio) – Parte II on Abril 28,2010 1:30 am
[...] Introducción a ITIL v3 – Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del Servicio – Service Operation – Parte[...]
3. Luis on Junio 30, 2010 1:08 pm
Excelente muy bien explicado. Felicitaciones por el trabajado realizado!!!Espero con agrado otro POST!
4. Blog de Omar :: ITIL :: ITIL V3: Service Operation (Operación del Servicio) on Julio 24, 2012 11:04 pm
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[...] Introducción a ITIL v3 – Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del [...]
5. JHINY on Noviembre 9, 2012 12:24 pm
EXELENTE PUBLICACION SOS GRANDEEEE
6. Grettel on Enero 14, 2013 5:29 pm
Me gusta. Pocas palabras, sencillo y claro.
7. Arturo Mauri Guerra on Mayo 31, 2013 5:17 pm
Bien ahi compare buen resumen!!!!!!!!!!!!! no te olvides de los examenes =)
8. Omar Palomino on Junio 20, 2013 9:28 pm
Arturo,
Listo! cumplí contigo.
Saludos,
Omar
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