X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
45°Aniversario
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Hospital Nacional Cayetano Heredia
• Estamos ubicados en el distrito de San Martín de Porras del Cono Norte de Lima
• Nuestra jurisdicción tiene una población objetivo de 2.5 millones de habitantes, que pertenecen a los 8 distritos circundantes
• Pertenecemos al Sector público del MINSA como hospital nivel III-1
• Contamos con un Departamento de Consulta Externa que oferta más de 40 especialidades médico-quirúrgicas .
• Realizamos más de 300,000 atenciones /año
• El 80 % de los usuarios beneficiarios del SIS
CARACTERÍSTICAS DEL HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
PROYECTO “CERO COLAS” PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
AGOSTO 2012 – JUNIO 2013
RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
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1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
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1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo
¿ Qué políticas o normas del HNCH promueven el Trabajo en Equipo?
Plan Estratégico Institucional 2012-2016 o
Plan Operativo 2014
Plan del Sistema de Gestión de la Calidad
Política de Calidad Institucional Proyecto “Cero Colas” oficializado
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1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo
¿Cómo nos organizamos para promover el Trabajo en Equipo?
Equipo Central del proyecto
Equipos Operativos
Coordinador General
Consulta Externa OEEI Laboratorio Rx Farmacia
Comunicaciones
Secretaria técnica
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1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
La DG aprueba el
Proyecto “Cero Colas“ , el
equipo conductor, los
equipos operativos y el Plan de Acción
La DG aprueba el POA 2013
(RD N°449-2012-SADS-HNCH/DG)
Recursos HumanosMédicos, personal
administrativo,orientadoras
PLAN
DE
ACCIÓN
Adecuación de la infraestructura del módulo admisión, laboratorio, RX. Farmacia, archivo de HC y
consultorios médicos
Mejoramiento del sistema informático, conectividad a
internet, provisión oportuna de materiales
¿Cómo la DG facilita la provisión de Recursos para el proyecto?
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
La DG aprueba el
Proyecto “Cero Colas“ , el
equipo conductor, los
equipos operativos y el Plan de Acción
¿Cómo la DG garantiza la comunicación de losmiembros del equipo y la Alta Dirección?
Equipo Central del proyecto
Equipos Operativos
La DG designa un Coordinador
General del Proyecto y le
otorga facultades para
convocar los equipos
operativos
Secretaria técnica
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1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
1. Oficializa el Proyecto “cero Colas” con R.D
2. Oficializa la conformación del equipo conductor y los equipos operativos
3. Designa un Coordinador General del Proyecto como nexo entre la alta Dirección y los equipos operativos .
4. Provee los recursos necesarios para implantar el proyecto incorporando las actividades del proyecto en el POA 2013
5. Aprueba y difunde la Política de Calidad para fortalecer la cultura de calidad y Trabajo en equipo
6. Oficializa directivas de Consulta Externa, Gestión de Historias Clínicas,Mejora de procesos en Farmacia, en radiología y de información y orientación al usuario.
7. Mediante Rondas de Supervisión permanente participan en la implantación del proyecto
¿Cómo se evidencia el apoyo de la Alta Dirección en el Implantación del Proyecto?
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1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
7. El Director General y su Equipo de Gestión participan mediante RONDAS DE SUPERVISIÓN
Admisión Radiología
Laboratorio Farmacia
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1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
Normas del HNCH :
•Reconoce el desempeñoR.D. N° 372-2013-SA-DS-HNCH/DG-
•Motivación no económica:R.D. N° 110-2008-SA-HNCH/DG
¿Cómo la DG estimula y promueve el Trabajo en Equipo?
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2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
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2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
¿Qué somos? ¿Qué queremos ser?
¿Qué es importante para nosotros ?
Somos un hospital docente , de atención especializada en salud , contribuimos en la
formación de recursos, investigación y tecnología.
El buen trato, vocación de servicio, trabajo en equipo, atención oportuna y eficiente, responsabilidad y puntualidad
Un hospital ecológico , acreditado en la atención integral y pleno respeto a los
derechos de los usuarios
Objetivos estratégicos del hospital
Análisis FODA Análisis oferta y demanda
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2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
Compromiso de la Alta DirecciónLiderazgoGestión de CalidadInnovación en Infraestructura y Tecnología
Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el HNCH
PEI 2012-2016Objetivos estratégicos
Factores críticos del éxito
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Mapa Estratégico del Hospital Nacional Cayetano Heredia PEI 2012-2016
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2.2 Estimación del Impacto en los resultados de la Organización
Variable Método Impacto esperado
Calidad de entrega del servicio
Análisis de tiempos y movimientos Ahorro de tiempo de los usuarios
Disponibilidad de la programación de médicos Oportunidad para acceder a una cita
Provisión de HC Oportunidad de atención
Trato percibido por el usuarioMejora del trato percibido
Información y orientación
Eficiencia organizacional análisis de la Información estadística de la producción en C. Externa Incremento en las ventas
Costos Análisis de los ingresos por RDR Incremento de RDR
Satisfacción del usuario externo
Análisis de las encuestas SERVQUAL modificada Incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios externos
¿Cómo el equipo estimó el impacto de mejora de la organización?
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2.2 Estimación del Impacto en los resultados de la Organización
Objetivo Estratégico PEI
2012-2016POA 2013 Plan del SGC Análisis de la encuesta
SERVQUAL modificadaAnálisis del equipo
del proyecto
Mejorar el nivel de satisfacción del
usuario externo en el hospital
Mejorar la satisfacción del usuario externo a través del trato y las condiciones del
atención del paciente considerando atributos de
calidad, calidez e información
Implementar Proyectos para mejorar la calidad
de atención
Política de Calidad Institucional
La encuesta SERVQUAL aplicada en los años 2009 al 2012 identifica niveles
bajos de satisfacción en el usuario externo atendido
en Consulta Externa
Análisis de las necesidades y expectativas de los
usuarios
Análisis sistemático para identificar
oportunidades de Mejora
¿Por qué el equipo escogió el Proyecto de Mejora?
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3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
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3.1 Método de solución de problemas
Planificar
HacerEstudiar
Actuar a. La Identificación de oportunidades de mejora,b. Planteamiento del problemac. Determinación de las causasd. Determinación de indicadores para medir logrose. Recopilación de datos basalesf. Planteamiento de hipótesis sobre las intervencionesg. Priorización de las causas raízh. Formulación del un plan de acción.
a. Implementación de las actividades b. Superviso la implementaciónc. Monitoreo de los indicadores
a. Análisis de laos resultados b. Retroalimentación de resultadosc. Implementar nuevas accionesd. Realizar nuevas mediciones
Repetir Ciclos PHEA
Para la solución de los problemas se utilizó el Ciclo de Mejora Continua de Deming
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3.1 Método de solución de problemas
¿Cómo identificamos oportunidades de mejora?
•Quejas y reclamos•Análisis de procesos de atención•Tiempos y movimientos•Autoevaluación •Encuestas SERVQUAL
1. Demora en la atención en el módulo SIS2. Demora para la atención por el médico3. Demora para la atención en laboratorio central4. Demora para la atención en el servicio de RX5. Demora para la atención en Farmacia central6. Deficiente provisión de historias clínicas7. Deficiente disponibilidad de programación 8. Deficiente nivel de satisfacción de información 9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
externos atendidos en la consulta externa
Problemas priorizadosAnálisis de información Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
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3.1 Método de solución de problemas
¿Cómo seleccionamos el problema principal?
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios e3xternos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
1. Demora en la atención en el módulo SIS2. Demora para la atención por el médico3. Demora para la atención en laboratorio central4. Demora para la atención en el servicio de RX5. Demora para la atención en Farmacia central6. Deficiente provisión de historias clínicas7. Deficiente disponibilidad de programación 8. Deficiente nivel de satisfacción de información 9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
externos atendidos en la consulta externa
Problemas seleccionadoMatriz depriorización
Problemas identificados
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3.1 Método de solución de problemas
¿Cómo se definió el problema seleccionado ?
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos
atendidos en la Consulta Externa del
HNCH
Problema
Incrementa costos de mala calidad de atención
Deteriora la imagen institucional
Afecta a los usuarios externos de la Consulta Externa
Nivel de satisfacción por debajo del estándar esperado(2009:46.8 %, 2010:50.3%, 2011:43.9%, Agosto del 2012: 54.5 %)
Estándar : ≥ 60 %
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3.1 Método de solución de problemas
¿Cómo se identificaron las causas del problema principal?
Análisis de la encuesta SERVQUAL para identificar las principales causas de insatisfacción de los usuarios atendidos en Consulta Externa Agosto 2012
Capacidad de respuesta 75.4 % Fiabilidad 51.1%Aspectos Tangibles 49.5 %Empatía 34.3 %Seguridad 31.6 %
Dimensiones de calidad
Demora en la T atención en FarmaciaDemora para la atención en LaboratorioDemora para la atención en admisiónDemora para la atención en RXNo se encuentran citas disponiblesNo se cuenta con personal suficiente y capacitado para informarEl trato del personal no es adecuadoEl médico no inicia la atención en la hora programada
Principales causas de insatisfacción
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3.1 Método de solución de problemas
¿Cómo se identificaron las causas del problema seleccionado ?
Diagrama de Ishikawa o espina de pescado
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3.1 Método de solución de problemas
Línea de base de los Indicadores del Proyecto
TIPO INDICADOR META/ESTÁNDAR LINEA DE BASE
Accesibilidad
Tiempo de espera para la atención en el módulo de admisión ≤ 10 minutos 18.25 minutos
Tiempo de espera para la atención por el médico ≤ 60 minutos 77 minutos
Tiempo de espera para la atención en Laboratorio Central ≤ 10 minutos 30 minutos
Tiempo de espera para la atención en Radiología ≤ 10 minutos 19 minutos
Tiempo de espera para la atención en Farmacia ≤ 10 minutos 17 minutos
ProcesoPorcentaje de programación médica disponible ≥ 90 % 43.20%
Porcentaje de historias clínicas disponibles ≥ 90 % 72%
Resultados
Porcentaje de usuarios satisfechos en relación a la información y orientación ≥ 60 % 43.40%
Porcentaje de usuarios satisfechos en relación al trato recibido ≥ 60 % 47.10%
Porcentaje de usuarios externos satisfechos ≥ 60 % 54.40%
ARBOL DE CAUSAS Y EFECTOS
DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA
EXTERNA DEL HNCH
TRATO INADECUADO Al LOS
USUARIOS EXTERNOS
DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
EXTERNO
Demora para la
atención en el módulo
SIS
DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA
Retraso en el inicio de la
atención por el médico
Altos costos de mala calidad
Dificultad para obtener una cita
Espera prolongado para la atención
Deficiente sensibilización del personal en
buen trato al usuario externo
Deficiente capacitación del personal de informes
Aumento en el número de quejas
USUARIOS INSATISFECHOS
30% HC no disponibles
Insuficiente personal de
informes
Dificultad para
obtener una cita
Demora parala atenciónen áreas de
apoyo al Dx y Tx
MALA IMAGEN INSTITUCIONAL
Procesos de atención no claramente definidos y difundidos
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3.1 Método de solución de problemas
ARBOL DE FINES Y MEDIOS
MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA
EXTERNA DEL HNCH
TRATO ADECUADO A LOS
USUARIOS EXTERNOS
MEJORA EN LA INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
Mejora del proceso de
admisión en el SIS
MEJORA DEL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA
Mejora del proceso de
atención por el médico
Eficiencia en el uso de los recursos
Facilidad para obtener una cita
“CERO COLAS” para la atención
Mejora de la sensibilidad del
trabajador sobre el buen
trato
Mejorar las competencias del personal
de de informes
Disminución en el N° de reclamos
USUARIOS SATISFECHOS
Mejora de la provisión de
HC
Incrementar personal como orientadoras
Mejora del sistema de
citas
Mejora del proceso de
atención en áreas de apoyo al Dx y
Tx
BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL
Definir y difundir los procesos de
atención
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3.1 Método de solución de problemas
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3.2 Recolección y análisis de la información
Indicador Área Definición Meta Método Muestra (n) Tipo de muestreo
Tiempos de espera para la atención
(minutos)
Admisión
Hora de salida del área menos la hora de llegada
al área10 minutos Observación y
registro de tiempos. Realizado por dos personas
95 % IC Error muestral 10% No probabilístico
Laboratorio
Radiología
Farmacia
Tiempo de espera para la consulta
médica Consultorios
Hora de inicio de la atención menos la hora
programada60 minutos
Porcentaje de provisión de
programación de médicos
Consultorios
N° de programación disponible/ Total de
programación de especialidades X 100
90% Verificación documentaria Sin muestreo No probabilístico
% de provisión de Historias Clínicas Consultorios N° de HC solicitadas/N° de
HC entregadasx 100 90% Verificación documentaria Sin muestreo No probabilístico
Nivel de satisfacción de los
usuarios
Consulta externa
% usuarios externos satisfechos ≥ 60%
Encuesta SERVQUAL modificada
95 % IC Error muestral 5% Sistemático
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3.3 Herramientas de la calidad
Herramientas de la calidad Ventajas Desventajas
Lluvia de Ideas Permitió la identificación de problemas sus causas y alternativas de solución No se encontró dificultad en su uso
Diagrama de Afinidad Fue un complemento de la lluvia de ideas No se encontró dificultad en su uso
Matriz de Priorización Permitió identificar las prioridades y la selección del problema principal No se encontró dificultad en su uso
Hoja de Registro de Datos Permitió evaluar la disponibilidad de HC y programación de médicos No se encontró dificultad en su uso
Diagrama de Operaciones Permitió identificar los cuellos de botella en los procesos de atención
El tiempo requerido para su aplicación y personal capacitado
Diagrama Global del Proceso Permitió integrar el proceso de atención de la Consulta Externa No se encontró dificultad en su uso
Diagrama de Ishikawa Permitió agrupar las causas del problema principal No se encontró dificultad en su uso
Arbol de Causas y Efectos Permitió identificar tres causas principales del problema Requirió entrenamiento del personal
Árbol de Medios y Fines Permitió identificar las alternativas de solución Requirió entrenamiento del personal
Diagrama de Gantt Permitió establecer el cronograma de implementación No se encontró dificultad en su uso
Gráfico lineal Permitió evaluar la tendencia de los indicadores No se encontró dificultad en su uso
Ventajas y desventajas de las Técnicas y Herramientas de la calidad utilizadas
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3.4 Concordancia entre el método y las herramientas de la calidad
Técnicas y herramientas
Identif. problema
Definiciónproblema
Identif.de causas
Priorizar Causa-
raíz
Recop. de datos
Identif.soluciones
Elab. del Plan
Ejecucución
Seguimiento
Lluvia de ideas X X X X X
Diagrama de afinidad X X X X X
Matriz de priorización X X X X X
Mapa de procesos X X
Hoja de registros de datos
X XX
Diagrama de operaciones
XX
Diagrama Global del proceso
X X
Diagrama de Ishikawa X
Árbol de causas y efectos
X X
Árbol de medios y fines X
Diagrama de Gantt X
Gráfico lineal X
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4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO
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4.1 Criterios para la conformación del Equipo del proyecto
Equipo Central del proyecto
Equipos Operativos
Coordinador General
Consulta Externa OEEI Laboratorio Rx Farmacia
Comunicaciones
Director general y su equipo Equipo de la OGCJefes de servicios u oficinas
Liderazgo efectivoCapacidad de decisión Gestión del recurso humanoCompetencias técnicasExperiencia
Liderazgo competencias técnicasExperiencia
LiderazgoTrabajo en equipoConocimiento del áreaInnovación
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4.2 Planificación del proyecto
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
Problema seleccionado Objetivo
Indicadores de acceso, proceso y resultados y sus respectivas metas
Actividades, tareas, responsables, el tiempo de su ejecución, recursos para su implantación, mediciones retroalimentación de resultados y nuevas intervenciones
Indicadores y metas Plan de acción
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4.3 Gestión del tiempo
ETAPA DEL PROYECTO ACTIVIDADES / TAREAS RESPONSABLES AÑO 2012 AÑO 2013A S O N D E F M A M J J
ESTUDIOS
Compromiso Alta Dirección Equipo OGC X
Conformación de equipos DG y equipo OGC X
Capacitación del equipo Equipo central X
Estudio de Línea de base Equipo OGC X X
Elaboración del Plan de Acción Equipo del proyecto X
EJECUCIÓN Ejecución de actividades Equipos operativos X X X X X X X X X X
SEGUIMIENTO Y MONITOREO
Medición de indicadores Equipo OGC X X X X X X
Retroalimentación de resultados Equipo OGC X X X X X
Monitoreo del Proyecto Equipo central X X X X X X X X X X
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Informe de avances a DG Equipo Central X X X
Reconocimiento a equipos DG X
Informe final del proyecto Equipo Central X
INSTITUCIONALIZACIÓN
Institucionalización del Proyecto DG X
Sostenibilidad Equipo central /Equipos operativos X X
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO “”CERO COLAS
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4.4 Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización
Firme compromiso y liderazgo efectivo de la DG y su equipo de gestión
Competencias técnicas y experiencia del equipo de la OGC
Compromiso y liderazgo de los jefes de servicios y oficinas
Compromiso y trabajo en equipo de los equipos operativos
¿Cómo el equipo logró la colaboración y apoyo para implantar el proyecto?
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4.5 Documentación
1. Designación de una Secretaria Técnica:• Redacción de libros de actas• Informes de avances de los indicadores • Informes de estudios operativos• Informe de avance del proyecto• Informe de las Directivas sanitarias
2. Designación de una responsable de la custodia uso y manejo de los documentos del Proyecto
• Documentos en físico del proyecto• Base de datos• Registros de mediciones• Formatos de registros
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5. CAPACITACIÓN
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5.1 Programa de capacitación del equipoContenidos Objetivos Metodología
Mejorar competencias en la formulación e implementación de proyectos de mejora de la calidad del Equipo Central y los equipos operativos del Proyecto
•Aspectos conceptuales de la calidad •Aspectos conceptuales de la Mejora Continua•¿Cómo formular proyectos de mejora?•¿Cómo implementar un proyecto de mejora?•Metodología PEHA•Herramientas y técnicas de la calidad
Cursos talleres
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5.2 Evaluación e impacto de las actividades de capacitación
año 2009 año 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1
0
10
20
30
40
50
60
70
Porc
enta
je d
e sa
tisfa
cció
n
Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externosatendidos en la Consulta Externa del HNCH
2011 - Julio 2013
¿Cómo sabemos que la capacitación logró el impacto deseado?
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6. INNOVACIÓN
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6.1 Amplitud en la Búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas
1. Integrar y articular los procesos de atención de la Consulta Externa
PROCESO OPERATIVOAtención en Consulta Externa
Requisitos del usuario
externo
Usuarios externos
satisfechos
PROCESOS ESTRATÉGICOSDireccionamiento, Planeamiento
Estratégico, Gestión de la Calidad, Gestión de recursos humanos
PROCESOS DE APOYOLaboratorio, radiología, farmacia,
admisión, caja, archivo, estadística e informática, comunicaciones,
¿Cómo romper el modelo tradicional de la gestión en Consulta Externa?
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6.1 Amplitud en la Búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas
2. Gestión por procesos de la Consulta Externa
¿Cómo romper el modelo tradicional de la gestión en Consulta Externa?
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
6.2 Originalidad de la solución propuesta
¿Cómo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfacción de los usuarios?
Liderazgo Efectivo con el ejemplo
Compromiso Firme de la Dirección General y su equipo
Una atención Centrada en el Paciente
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6.2 Originalidad de la solución propuesta
¿Cómo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfacción de los usuarios?
Participativo y trabajo en equipo
Atención por procesos
Gestión administrativa eficiente
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6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
1. Una sólida organización para implementar el Plan de acción
¿Cómo implementar soluciones de bajo costo y alto impacto?
Equipo Central del proyecto
Equipos Operativos
Coordinador General
Consulta Externa OEEI Laboratorio Rx Farmacia
Comunicaciones
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
2. Implementar una gestión por procesos
¿Cómo implementar soluciones de bajo costo y alto impacto?
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6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
3. Atención Centrada en el paciente: Atender sus necesidades y expectativas
¿Cómo implementar soluciones de bajo costo y alto impacto?
¿Qué características o atributos de una Atención de Calidad espera recibir Ud. en la consulta externa del HNCH?
n %%
acumulado
Puntualidad 103 26.1 26.1
Amabilidad 75 19.0 45.1
Buen trato 45 11.4 56.5
Buena información 41 10.4 66.8
Respeto 33 8.4 75.2
Rapidez en la atención 24 6.1 81.3
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
4. Liderazgo efectivo en todos los niveles y con el ejemplo desde la Alta Dirección
¿Cómo implementar soluciones de bajo costo y alto impacto?
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
7. RESULTADOS
Meta ≤ 10 minutos
0
5
10
15
20
25
Tiem
po e
n m
inut
os
may-12 nov-12 ene-13 abr-13 jun-13Minutos 18.25 22 8 9 4
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en elMódulo de Admisión del HNCH
Mayo 2012 - Junio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
7.1 Resultados de orientación hacia el cliente externo
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
7.1 Resultados de orientación hacia el cliente externo
Atención en el Módulo de Admisión
Meta ≤ 60 minutos
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Tiem
po e
n m
inut
os
feb-12 dic-12 feb-13 may-13 jun-13Minutos 77 74 68.5 73.5 62
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención por el médico en la Consulta Externa HNCH
Febrero 2012 - Junio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Meta ≤ 10 minutos
0
5
10
15
20
25
30
35
Tiem
po e
n m
inut
os
ago-12 dic-12 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13Minutos 30 18 11.2 9 9 10
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atenciónen Laboratorio Central HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Atención en el Laboratorio
7.1 Resultados de orientación hacia el cliente externo
Meta ≤ 10 minutos
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Tiem
poen
min
utos
ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13Minutos 17 17 9.2 8 8
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atenciónen el Servicio de Radiología HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Meta ≤ 10 minutos
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Tiem
po e
n m
inut
os
ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13Minutos 17 17 9.2 8 8
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atenciónen Farmacia Central HNCH Agosto 2012 – Junio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Meta ≥ 90 %
0
20
40
60
80
100
120
% p
rogr
amac
ión
disp
onib
les
jul-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13Porcentaje 43.2 51.4 70.3 72.3 84 100 81.9 97.3
Tendencia de la Programación de médiicos disponible para la atenciónen Consulta Externa HNCH
2012 - Mayo 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Meta ≥ 90 %
2011 2012 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13Porcentaje 70.8 72.3 69 81 84.8 86.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% d
e di
spon
ibili
dad
de H
C
Tendencia de la provisión de Historias Clínicas para la atención en Consulta Externa HNCH
2011 - Junio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Estándar ≥ 60 %
0
10
20
30
40
50
60
70
Porc
enta
je d
e sa
tisfa
cció
n
mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 33.3 47.2 24.3 43.4 59.8 61
Tendencia del nivel de Satisfacción del Usuario Externo en relación a la información y orientación recibida en la Consulta Externa HNCH
2010 – Julio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Estándar ≥ 60 %
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Porc
enta
je d
e Sa
tisfa
cció
n
mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 48.3 38.4 25.6 47.1 66.2 72.7
Tendencia del nivel de Satisfacción del Usuario Externo en relación al tratorecibido en la Consulta Externa del HNCH
2010 – Julio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
Estándar ≥ 60 %
año 2009 año 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1
0
10
20
30
40
50
60
70
Porc
enta
je d
e sa
tisfa
cció
n
Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
2009 - Julio 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
7.2 Resultados financieros Comparación de ingresos por RDR correspondientea atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH
2012 - 2013
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
2012
2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
7.3 Resultados de la eficiencia organizacional
Comparación del número de Atenciones Médicas por mes en consulta externa del HNCH 2012 - 2013
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
2012
2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
7.3 Resultados de la eficiencia organizacional
Comparación del número de Exámenes de Laboratorio atendidos 2012 y el 2103
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
2012 2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
7.3 Resultados de la eficiencia organizacional
Comparación del número de exámenes radiológicos realizados entre el 2012 y el 2013
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
2012
2013
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA
X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud
8.1 Sostenibilidad y mejora
1. Delegar al Equipo Central y los equipos operativos laElaboración de un Plan de Acción para el 2014 para contar con presupuesto.
2. Institucionalizar las metas logradas de los indicadores del Proyecto.
3. Delegar a los jefes de unidades orgánicas de Estadística e informática,Departamento de Consulta Externa, Departamento de Patología Clínica,Departamento de Farmacia y Departamento de Diagnóstico por imágenesla incorporación en sus planes Operativos del 2014 actividades del proyecto“Cero colas”.
4. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para continuar con el monitoreode los indicadores del proyecto y retroalimentación de resultados.
5. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para que formule proyectos deCalidad en otras áreas con la metodología del proyecto “Cero colas”.
6. Buscar compromiso y participación de los trabajadores fomentando laPolítica de la Calidad a nivel institucional.
¿Cómo hacer sostenible en el tiempo los logros alcanzados?
CON LA ESPERANZA DE OBTENER UNA SONRISA DE SATISFACCIÓN EN TODOS LOS PACIENTES
ATENDIDOS
EL EQUIPO CONTINUA TRABAJANDO ...
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