PRÁCTICA N° 02: APLICACIÓN DE LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS EN EL COMEDOR UNIVERSITARIO (UNSM Tarapoto)
I. INTRODUCCIÓN
En la mayoría de las empresas es muy común encontrar que en los procesos
productivos se obtienen una gran cantidad de productos defectuosos que se
deben desechar o en el mejor de los casos hacerles un reproceso para que
cumplan con las especificaciones. Esto genera a las empresas pérdidas
sustanciales de dinero que bien podría ser invertido en investigación,
maquinaria, capacitación, entre otras.
Se producen artículos defectuosos debido a que se presentan variaciones en el
proceso de producción, dichas variaciones tienen causas que son asignables o
se pueden atribuir bien sea a la materia prima, operario, mantenimiento, etc.
El control estadístico busca detectar las causas asignables y eliminarlas para
que de esta forma se reduzca la variabilidad en el proceso y por consiguiente
los artículos defectuosos. La forma de lograrlo es mediante el análisis del
proceso y la aplicación de las diferentes herramientas estadísticas tales como:
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la
experiencia o la audacia.
De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es
necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un
procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en
las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el
análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de
una organización.
Hoja de control (Hoja de recogida de datos), Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de causa efecto, Estratificación (Análisis por Estratificación), Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión), Gráfica de control.
II. OBJETIVOS- Detectar problemas
- Delimitar el área problemática
- Estimar factores que probablemente provoquen el problema
- Determinar si el efecto tomando como problema es verdadero o no
- Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
- Confirmar los efectos de mejora
III. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
LAS 7 HERRAMIENTAS
Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad, siguen siendo el
conjunto de técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de control
total de calidad.
Las 7 Herramientas básicas tienen como propósitos los siguientes:
- Organizar datos numéricos.
- Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
- Mejorar el proceso de toma de decisiones.
Las 7 Herramientas básicas son las siguientes:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información en
el momento en que se está recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice y
presente resultados de una manera sencilla y directa.
Importancia:
- Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que
servirán de base para subsecuentes análisis.
- Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el
tiempo.
- Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
- Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
- Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
Ejemplo:
2. Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición,
costo o actuación.
El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y
actuación de varias categorías de un problema.
Ejemplo:
A: Termocreto B: Filtralite C: Productos secundarios D: Hortipel E: Bituperl F: Termoplast G: Termosil
0
2
4
6
8
10
12
14
A B C D E F G0
20
40
60
80
100
Producción de Perlita expandida por producto(en millones de litros)
% d
e pr
oduc
ción
Productos
3. Histograma
Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales
de un paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia
o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores individuales en
un paquete de datos en conjunción con la información referente al promedio y
variación.
La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias
absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede
adoptar un histograma son las siguientes:
4. Diagrama de Correlación - Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.
- Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.
- Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de mediciones).
- Indica si dos variables (factores o características de calidad) están
relacionados.
Un diagrama de correlación muestra la relación entre dos factores cambiantes.
Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye, aumenta o
simplemente muestra un cambio. Una relación sólo puede ser descubierta
mediante la comprensión del proceso y la experimentación diseñada.
X
Y
5. Estratificación
La estratificación es un método estadístico utilizado para el control, análisis y
mejora de la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos
con similares características. A cada grupo se le denomina estrato.
6. Gráficas de control
Se relaciona estrechamente con la determinación de los límites de control.
Se dice que un proceso está bajo control, cuando no muestra ninguna
tendencia, comportamiento anormal y, además, ningún punto sale fuera de los
límites, si se trata de menos de 35 muestras.
7. Diagrama de Ishikawa
Diagrama que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y sus
causas.
Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un
problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.
causa
causa
causa
causacausa
causa
Efecto
causa
causa
IV. METODOLOGÍA
Recolección y organización de los datos:
Primeramente se definió el problema que analizamos y sus respectivos
elementos o categorías que han servido para agrupar los datos recolectados en
el comedor universitario.
Problema: estudiantes insatisfechos por el servicio brindado
Categorías: no hay buena ventilación en el lugar donde se sirven los alimentos,
falta personal en el almacén y lavados de servicios, infraestructura inadecuada,
falta de agua, acumulación de la basura, residuos de la comida, no hay
refrigeración para fruta y hortalizas.
Período: 11/09/2015 a 14/09/2015
Para la recolección de datos se utilizó una Lista de Verificación, durante el
período de tiempo que ha sido determinado para el análisis respectivo; hay que
hacer mención que la verificación se realizó durante 1 vez al día y la evaluación
fue diaria.
1. Hoja de control
Proceso: Consumo diario de alimentos Responsable: Estudiantes de Administración de la calidad FIAI - UNSMPeríodo: 11/09/2015 a 14/09/2015Total de estudiantes: 650 estudiantes beneficiarios del comedor
Causas Frecuencia1 2 3 4 5 6 Total
Falta de agua II I II I II II 10Acumulación de basura
IIIIII IIIIII IIIIII IIIIII IIIIIII IIIIIII 36
Días que pasa el camión de la basura
II I III II II II 12
Residuos de comida
III IIII III III IIII II 19
Quejas de alumnos por falta de ventilación
IIII II III IIII I IIIII IIIII III III II 28
Frutas y hortalizas sin refrigeración
I I I I I I 6
Total 20 16 20 23 21 15 111
2. Histograma
Para realizar el histograma se calcula las frecuencias absolutas y relativas.
Causas fi Fi hi HiFalta de agua 10 10 9.0 9.0
Acumulación de basura
36 46 32.4 41.4
Días que pasa el camión de la basura
12 58 10.8 52.3
Residuos de comida 19 77 17.1 69.4
Quejas de alumnos 28 105 25.2 94.6
Frutas y hortalizas sin refrigeración
6 111 5.4 100.0
111 100.0
Falta de agua
Acumulació
n de basura
Días que pasa
el camión de la
basura
Residuos d
e comida
Quejas de alumnos
Frutas y horta
lizas s
in refri
geración
0.05.0
10.015.020.025.030.035.0
9.0
32.4
10.8
17.1
25.2
5.4
PORC
ENTA
JES
3. DIAGRAMA DE PARETO
Aplicación del Diagrama de Pareto en la Comedor Universitario
Según la observación realizada en planta, se ha podido determinar como un
problema frecuente la insatisfacción de los estudiantes en la hora de comer,
como en todos las herramientas de análisis de datos, el primer paso que se
realiza consiste en la recolección de los datos correctos durante el periodo de
evaluación, en esta parte importante se debe destacar que para dicha
recolección debe ser la más sincerada de tal manera asegurar que los
elementos o categorías que causan el problema puede ser solucionable, en
ese sentido el periodo de evaluación dentro de un tiempo de tres días en el
comedor en forma diaria, realizando la verificación 1 vez al día lo que vale decir
desde el 11 de setiembre hasta el 14 del mismo mes, la misma que se presenta
en un listado de frecuencias.
Una vez que se tuvo la frecuencia de las categorías (causas) en la misma
forma en que fueron recolectadas los datos, estas se las clasificó en orden de
cantidad decreciente y también se calculó el total; asimismo se elaboró los
valores acumulados tanto de las frecuencias y los porcentajes respectivos, los
mismos que nos permitirá elaborar el diagrama de Pareto.
Causas frecuencia % acumulado
Frecuencia acumulada
A. Acumulación de basura 36 32.4 36B. Quejas de alumnos por
falta de ventilación 28 57.7 64C. Residuos de comida 19 74.8 83D. Días que pasa el camión
de la basura 12 85.6 95E. Falta de agua 10 94.6 105F. Frutas y hortalizas sin
refrigeración 6 100.0 111TOTAL 111
A B C D E F0
5
10
15
20
25
30
35
40
0.0
10.020.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.080.0
90.0
100.0
Diagrama de Pareto
Caus
as o
err
ores
Porc
enta
je
Es importante en toda investigación el uso de los diagramas de Pareto, puesto
que nos permiten determinar las causas que generan la mayor parte de los
problemas; lo que vale decir que en muchos casos el 80% de los defectos o
errores están ocasionados por el 20% de los problemas posibles; que en la
práctica solucionando un 20% de los problemas eliminamos un 80% de los
defectos o errores, lo que también nos permitiera optimizar el esfuerzo.
4. DIAGRAMA DE CORRELACIÓN
El total de estudiantes beneficiarios del comedor: 650
Frecuencias: variable independiente
N° estudiantes que reclaman: variable dependiente
Causas frecuencias N° de estudiantes que reclaman
Falta de agua 10 20Acumulación de basura 36 34Días que pasa el camión de la basura
12 23
Residuos de comida 19 43Quejas de alumnos 28 14Frutas y hortalizas sin refrigeración 6 12
0 5 10 15 20 25 30 35 4005
101520253035404550
Diagrama de correlación
Causas o dificultades
N° R
ecla
mos
5. ESTRATIFICACIÓN
Causas frecuencias
Porcentajes
Falta de agua 10 9.0Acumulación de basura
3632.4
Días que pasa el camión de la basura
1210.8
Residuos de comida
1917.1
Quejas de alumnos
2825.2
Frutas y hortalizas sin refrigeración
65.4
111 100.0
9%
32%
11%
17%
25%
5%
Falta de agua Acumulación de basuraDías que pasa el camión de la basura Residuos de comidaQuejas de alumnos Frutas y hortalizas sin refrigeración
6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Herramienta de la calidad total muy utilizado para el análisis de problemas de calidad a
nivel de empresas, es el Diagrama Causa -Efecto o Diagrama de Ishikawa, que consiste en
la forma de organizar y representar las diferentes propuestas sobre las causas de un
problema identificado en la empresa, esta representación debe responder con claridad los
orígenes de un problema en el proceso productivo o la gestión sobre la marcha
empresarial y que permita encontrar rápidamente las causas asignables cuando el proceso
de gestión
Demora en la atenciónFalta de
motivación del personal
Largas Colas
Poca ración de comida
Mala sazón Falta de confianza por mala higiene en la cocina
Techo no apropiado para el clima
Local pequeño para el total de estudiantes
Ventiladores Defectuosos
Estudiantes Insatisfechos
ServicioComida
AmbienteInfraestructura
V. CONCLUSIONES
Después de haber realizado la práctica con los distintos problemas
detectados en el comedor universitario de la Universidad Nacional de
San Martín, procedimos a elaborar las herramientas básicas.
En la hoja de verificación recogimos todos aquellos datos de una forma
sistemática y ordenada de 6 problemas detectados en 6 semanas de
funcionamiento del comedor durante el ciclo 2015-I, de esta manera
obtuvimos que el problema que con mayor frecuencia se presenta es la
acumulación de la basura, problema de todos los días ya que el camión
pasa solo dos o tres veces por semana. Actualmente este problema aún
sigue persistiendo, ya que los desperdicios se generan son en gran
cantidad y a diario razón por la cual el recojo de la basura debería ser a
todos los días.
Para la elaboración del histograma se tomaron los mismo problemas,
con este gráfico se puede identificar las variaciones de los problemas y
su naturaleza, y posteriormente poder realizar informes y análisis.
En el Diagrama de Pareto se utilizaron la frecuencia de los problemas
para determinar los de mayor importancia, los cuales son la acumulación
de la basura y la queja de los alumnos por la mala ventilación en el local,
estos dos problemas son los más importantes y donde se debe intervenir
con mayor prioridad.
En el diagrama de correlación se trabaja con dos variables las cuales
van a indicar la relación que existe entre ellas.
En la estratificación Se separaron mediante estratos a todos los
problemas detectados anteriormente, representados en porcentaje para
poder controlar, aislar y analizar un determinado estrato.
En el diagrama de Ishikawa determinados un efecto que consideramos
es el más predominante, el cual dividimos con sus diferentes causas las
cuales las podrían estar ocasionando, de esta manera identificar más
fácil y rápidamente el problema y solucionarlo.
VI. RECOMENDACIONES
Después de haber elaborado las seis herramientas pudimos observar
que en cada una de ellas los resultados obtenidos fueron similares,
teniendo así como problemas más importantes en el Comedor
Universitario fueron la acumulación de la basura y las quejas de los
alumnos por la mala ventilación en el local, estos dos problemas son a
los que más prioridad se debe dar para resolverlos.
VII. ANEXOS
ACUMULACION DE BASURA CERCA DEL COMEDOR
ACUMULACIÓN DE RESIDUOS ALCOSTADO DEL ALMACEN
INFRAESTRUCTURA NO ADECUADA
ALIMENTOS SIN REFRIGERACIÓN
RESPONSABLES DE LA VERIFICACIÓN
VIII. BIBLIOGRAFÍA
ÁLVAREZ, J. ÁLVAREZ I. Y BULLÓN J. (2006). Introducción a la Calidad. Aproximación a los Sistemas de Gestión y Herramientas a la Calidad. (1era edición). Ideaspropias Editorial. España.
ASIGNATURA : ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
DOCENTE : ING. EPIFANIO EFRAÍN MARTÍNEZ MENA
ESTUDIANTES : DAVID SANTOS HUANCAS
GABRIELA DEL PILAR ALIAGA FLORES
JHIMMY SAUCEDO CERCADO
DANHELO BRICK RÍOS DEL AGUILA
PRÁCTICA : 7 HERRAMIENTAS BASICAS EN EL CONTROL DE CALIDAD
15 DE SETIEMBRE DEL 2015
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL