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Reflexiones sobre la cultura de calidad en el Tercer Sector
Ana VillaAbril 2007
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Opinando sobre la calidad…
Entiendo que los temas de calidad son clave… pero parece que lo realmente
importante es el nuevo sistema de calidad…
Me pregunto si a lo que llamamos calidad no son sóloprocedimientos y más burocracia
para el conjunto de la organización…
Esto de la calidad está muy bien, pero, ¿qué pasa con los costes “ocultos”?
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Algunos datos previos: La calidad en las ONL sociales
Ana Villa
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¿Qué se entiende por calidad?
«Calidad quiere decir trabajar bajo parámetrosde mejora continua, apostando por: delimitarlos procesos, aportar herramientas de evaluaciónadecuadas, optimizar los recursos, tenerretroalimentación con el cliente y hacer una apuestapara la innovación en todos sus aspectos, tanto instrumentales como de gestión.»
«La calidad tiene que ser nuestra manera de hacer, ha de estar impregnada en todo aquello que organizamos
y gestionamos. Calidad es la manera de realizarun trabajo socialmente útil y reconocible por la sociedad»
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5,0 10,0 10,0
6,1
15,0
4,0
15,2
50,0
82,4
96,0
78,8
10,0
17,6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Menos de 12.000
Entre 12.000 y 60.000
Entre 600.000 y 1,5millones
Más de 1,5 millones
Valoración de la calidad desde las organizaciones
¿Cual es el grado de acuerdo con la frase“La calidad es fundamental dentro del tercer sector”?
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005
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La cultura de calidad
Identificación de tres variables clave
Cultura de Calidad
SatisfacciónMedida del grado
ImplicaciónAgentes clave organización
ComunicaciónCon los involucrados
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Los primeros pasos en una organización
Los primeros pasos suelen ser una aproximación, tentativos
Normalmente, en un área directamente relacionada con la actividad de la organización, o sea, las actividades de inserción, y posteriormente se extiende al resto de áreas de gestión de la entidad
Dos actividades fundamentalmente:• Protocolos de actuación• Evaluación e indicadores de seguimiento
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Protocolos de actuación
1,3%
7,9%
42,8%
53,9%
59,9%
60,5%
65,1%
70,4%
75,0%
82,2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
NS/NR
La meva organització no utilitza cap tipus de protocol
Gestió del voluntariat
Gestió de persones remunerades
Processos de comunicació interna
Formació
Avaluació
Gestió d’incidències
Tasques administratives habituals
Atenció als usuaris
“Existencia de protocolos en la organización”
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005
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Sistemas de evaluación
“La organización utiliza algún sistema de evaluación”
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005
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Los sistemas de calidad
La definición de políticas de calidad propias para el tercer sector tiene máxima prioridad para el 47% de entidades.
Y… qué SGC escogemos? Norma ISO? Modelo EFQM? ONGconCalidad? Otras???
El más común con diferencia es la ISO, que casi es el estándar (lo tienen un 65% de las que han implantado SGC y afirman querer tenerlo más de un 75% de las que piensan implantar un SGC en el futuro)
Menos implantados se encuentran EFQM u ONGconCalidad. En materia de inserción laboral encontramos INSERQUAL
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Implantación de sistemas de calidad…
21,4%
27,4%
13,1%
7,1%
15,5%
15,5%
Menys del 25%Entre el 25% i el 50%Entre el 50% i el 75%Més del 75%100%NS/NR
Menos del 50%
100%
“En un 50% de las que han implantado un sistema este afecta a menos del 50% de actividad organizativa”
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005
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El caso de NovaFeina…
Los procedimientos que se han documentado para el sistema de calidad deNova Feina son:
PR.1 Recepción de usuarios PR.2 Orientación por cuenta ajena PR.3 Intermediación PR.4 Autoempleo PR.5 Medición y satisfacción del usuario PR.6 Control de la documentación y los registros PR.7 Auditorías internas PR.8 No conformidades, reclamaciones, acciones correctivas y preventivas PR.9 Formación PR.10 Compras PR.11. Selección de personal PR.12 Revisión por la Dirección
Documento aprobado en fecha 22/02/2007
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Principales dificultades en las organizaciones
Necesidad de tener más apoyo externo, involucrar tanto a financiadores, voluntariado, etc
Sensación de una excesiva burocratización
Obligatoriedad de la implantación
Consumo de recursos humanos y materiales
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¿En qué punto está el tercer sector social?
1. Importancia de usuarios/as y beneficiarios
2. Necesidad de mejorar los vínculos con agentes externos
3. Diferencias poco significativas en el funcionamiento segúnámbitos de actuación
4. Importancia de los recursos disponibles
5. La gestión de la calidad: un proceso gradual y con similitudes entre organizaciones
6. Las personas como clave en el camino hacia la calidad
7. Diversidad de perfiles organizativos en la evolución haciala cultura de calidad
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Algunas reflexiones
Ana Villa
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5 Reflexiones después de la investigación
1. El cambio cultural
2. La necesidad de recursos
3. El rol de las entidades de segundo nivel
4. Aprendizajes y referentes
5. Monitoraje y conocimiento
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1. El cambio cultural
La calidad como necesaria para garantizar el futuro de las organizaciones y su rol social
Superar la contradicción de la cultura de calidad versus la burocratización de las certificaciones
Cambio cultural: Se está produciendo. Ritmo?
La cultura de calidad como caldo de cultivo para implantar los sistemas
La obligación sin recursos… no genera el cambio cultural!!!
“La calidad no es una etiqueta o un certificado: es una manera de pensar sobre lo que hacemos para mejorar”
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5,0 10,0 10,0
6,1
15,0
4,0
15,2
50,0
82,4
96,0
78,8
10,0
17,6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Menos de 12.000
Entre 12.000 y 60.000
Entre 600.000 y 1,5millones
Más de 1,5 millones
1. El cambio cultural: el tamaño importa
Diferencia de la percepción de la calidad por tamaño de las organizaciones
Una tarea colectiva para incorporar todas las organizaciones en la cultura de la calidad (ex. La contabilidad, La participación, ...)
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2. La necesidad de recursos
La calidad no es gratis
Los costes indirectos son todavía más altos que los altos costes económicos
Problemas para incorporar los costes de la calidad a los proyectos: Culpa compartida
• Financiadores: Valorización• Directivos del sector: Aceptar situaciones
“Con todo el equipo trabajando al 150%, no les puedo pedir que, además, hagan el esfuerzo de implantar un sistema de calidad...”
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2. La necesidad de recursos (II)
Organizaciones
-Visualizar los costes ocultos
-Escandallar
-Conocer el esfuerzo organizativo real
Administraciones y financiadores
-Dar soporte
-Obligación sin recursos no provoca cambio cultural
-Asumir los costes de calidad como un coste más del proyecto
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3. El rol de las entidades de segundo nivel
Diferencias de resultados cuando la entidad de segundo nivel impulsa el proceso
Importancia de las actividades para enfocar
Factor de comparación entre entidades
Importancia del aprendizaje compartido - competitividad
“Es más fácil desde su perspectiva que con nuestro día a día”
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“Guardar los valores” del sector
Compartir aprendizajes
Interlocución Adm. Pública:
valorización, soporte
Economizar recursos:Descuentos, reutilización
Apoyar y orientar las entidades
ENTIDADES DE SEGUNDO NIVEL
3. El rol de las entidades de segundo nivel (II)
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4. Aprendizajes y referentes
Búsqueda de referentes externos que puedan adaptarse a las organizaciones
A nivel sectorial
A nivel nacional, estatal, internacional...
“Aprender de los otros” - Mutuamente
“Esto es todo un mundo y me siento perdido... Por suerte, desde que hablé con ellos que ya lo han hecho, me siento más seguro para poner en marcha el proceso”
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4. Aprendizajes y referentes (II)
La fórmula: Combinar adecuadamente A + I + A
Combinaradecuadamente
Adaptar Inventar
Aprovechar
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5. Monitoraje y conocimiento
Conocer el punto en el que nos encontramos:• Saber lo que hemos recorrido• Saber el camino que está pendiente
Necesidad de espacios de reflexión para tratar específicamente este tema
Responsabilidad compartida de todos los actores de la calidad
Saber donde estamos hoy, nos permitirá evaluar de aquí a tres años el camino recorrido
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Y ahora que ya tenemos la ISO…
LA CERTIFICACIÓN ES UN PASO MÁS HACIA EL FUTURO:
SI NO SE UTILIZA PARA MEJORARDIARIAMENTE Y SE QUEDA
EN UNA ESTANTERÍA…
NO SIRVE DE NADA!!!
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Ana VillaAbril 2007
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