7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Modulo VIngeniería de Calidad
8 DisciplinasMétodo de Solución
de Problemas
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Método
Entendimiento
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Método es una palabra que proviene del términogriego methodos (“camino” o “vía”) y que se
refiere al medio utilizado para llegar a un fin.
Modo ordenado y sistemático de proceder parallegar a un resultado o fin determinado.
Procedimiento que se sigue para conseguir algo.Su significado original señala el camino que
conduce a un lugar.
Método
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Importancia del MétodoDinámic a
Método Mickey Mouse
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• Trazamos dos ejes de referencia.• Dibujamos un cículo con centro en el orígen.
Método Mickey Mouse
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• Dibujamos dos círculos para las orejas.
Método Mickey Mouse
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Diplomado Calidad y Competitividad
• Dibujamos los ojos.
• Dibujamos la nariz.
Método Mickey Mouse
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Diplomado Calidad y Competitividad
Método Mickey Mouse
• Dibujamos las facciones.
• Dibujamos la boca.
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Diplomado Calidad y Competitividad
Método Mickey Mouse
• Coloreamos.Orejas y Bordes, Facciones y boca
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Diplomado Calidad y Competitividad
Método Mickey Mouse
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Diplomado Calidad y Competitividad
8D´s
INTRODUCCIÓN
Antecedentes, Entendimiento, Aplicación,Uso, Metodología
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Definición
Metodología “Proceso Sistemático” para resolverproblemas de una manerasistemática y documentada 8pasos
Esta técnica también es conocida como TOPS
(team oriented problem solved),
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Antecedentes
Estados Unidos fue el primero enestandarizar el método 8D durante laSegunda Guerra Mundial “Military Standard
1520: Corrective action and dispositionsystem for non conforming material”
Más tarde FORD en los años60 y 70.Desde entonces el método 8D
8 Disciplinas
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Solucionar problemas de los que no seconoce la raíz
Documentar todo el proceso de lasolución de problemas
Conocer el proceso para solucionar en
equipo problemas particularesGenerar soluciones integrales y a largoplazo
¿Para qué nos sirven las 8D’s?
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
¿Cuándo se utilizan las8D’s? Necesitamos resolver problemas con origen en el
pasado y cuyas causas desconocemos
Cuando conocemos el síntoma y este puedehaber sido cuantificado
La dirección compromete y asigna los recursos
Complejidad del problema requiere habilidad de un
equipo.
Los clientes exigen contar con una metodologíaestructurada y documentada para los problemas
¿Cuándo utilizar las 8D’s?
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Proporcionauna estructura
Un enfoquecomun
Trabajo enequipoBasado en
hechos
Documentado
Provee
Un MÉTODO
¿ Por que usar las 8D´s ?
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• Basada en el enfoque de equipo.• Se desconoce la causa de un problema
• Enfoque Directivo, de arriba hacia abajo
• Gerencia por hechos y datos. “Si no lo
puede probar, no lo diga”
• Requiere documentación y planificación
• Enfoque en el uso del proceso y no en
escribir un informe.
Enfoque común de las 8D´s
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
UTILIZARENFOQUE
DE EQUIPO
DESCRIPCION DELPROBLEMA
DESARROLLARACCIONES
DE CONTENCION
IDENTIFICARSOLUCIONES
ALTERNATIVAS
SELECCIONARCAUSAS
PROBABLES
IDENTIFICARCAUSAS
FELICITAR ALEQUIPO
PREVENIRIMPLEMENTAR
ACCIONESCORRECTIVAS
VERIFICARSOLUCIONES
ESLA CAUSA
PROBABLECAUSAREAL
D1
Metodología 8 D´s
D0 D2 D3
D4
D5
?
D6 D7 D8
DEFINIR CAUSA RAIZ
á t ti t i l t
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
1. Formar el equipo2. Describir el problema
3. Desarrollar acciones de contención
4. Definir la causa raíz
5. Verificar soluciones
6. Implementar acciones correctivas7. Prevenir
8. Reconocer el trabajo en equipo
De
1 a 4 días
¿ uánto tiempo toma implementarSoluciones con 8D’s?
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
1ª Disciplina
Enfoque de equipo
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
¿Que es enfoque de equipo?
Reunir un grupo de entre cuatro adiez personas que cuenten con:
–Conocimiento en el campo donde
se tiene el problema real o potencial Proceso Producto
Sistema de Gestión – Asignarles tiempo en forma oficial.
– Asignarles autoridad
1D: Enfoque de equipo
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• Patrocinador (Champion)
• Lider
• Expertos• Facilitador• Participantes.• Interesados- “Stakeholders”
Roles
1D: Enfoque de equipo
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• Compromiso• Comunicación• Liderazgo• Efectividad en las reuniones
• Reconocimiento y “feedback” • Resolución de conflictos• Toma de decisiones por consenso
Características de equipos 8D´s
1D: Enfoque de equipo
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Determinar si elproblema
Requiere un 8D
Definir un patrocinadorpara el equipo (champion)
Seleccionar participantesdel equipo
Escoger representantes detodas las areas involucradas
Tamaño correcto?5 a 9 personas
Tienen autoridadY tiempo disponible?
A
SI
SI
NO
NO
Pasos para formar el equipo
Causa descono cida
1D: Enfoque de equipo
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Asignar expertos en temasTécnicos para auxiliar
en el proyecto
Escoger al lider del equipo Los miembros del equipoEstablecen sus relaciones
Estan las metasY los roles claramente
Definidos?
Estan todas las areastécnicasrepresentadas?
A
SISI
NO
NO
•Plan de accion listo• Agenda escrita
•Minutas de la reuniónPrevia, disponibles
Pasos para formar el equipo1D: Enfoque de equipo
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• Problema descrito incorrectamente.• Prisa y sin planeación
• Poco trabajo en equipo• Falta de conocimientos técnicos.• Impaciencia de la gerencia
• Causa raíz mal identificada• Acciones correctivas permanentes no
implementadas
Inhibidores del enfoque de equipo
1D: Enfoque de equipo
1D E f d i
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• No hay un patrocinador con poder dedecisión
• Conflictos de personalidad, dominio de unsolo miembro, actitudes negativas (Por que estoy
aquí?)
• Falta de destrezas en solución deproblemas por parte de los miembros
• Falta de datos/hechos, no compartidoscon todos.
Inhibidores del enfoque de equipo
1D: Enfoque de equipo
1D E f d i
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Pasos para el éxito de la 1ª D
• Iniciar la elaboración del acta de proyecto“Project Charter ” con la siguiente información:
• Nombre y descripción del proyecto.- en que
consiste el proyecto• Patrocinador• Líder o Director del proyecto 8 D s• Organigrama del proyecto• Fecha Inicio Plan, Fecha Solución Plan• Familia de Productos • Lista de interesados “Stakeholders”
1D: Enfoque de equipo
2ª Di i li
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
2ª Disciplina
Descripción delProblema
2ª D D i ió d l P bl
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
PROBLEMA
Es el resultado indeseable de un procesoNo es con forme a lo
especi f icado
Variación
No l lego
Viene mal
2ª D: Descripción del Problema
2ª D D i ió d l P bl
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
¿Quién?
¿Qué?
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Cuánto?Por qué?
¿Cómo?
Un problema Tiene
2ª D: Descripción del Problema
2ª D D i ió d l P bl
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• QUIEN? Identificar los clientes (usuarios)que están reclamando
• * QUE? Cual es el problema en términosde una definición operacional?
• DONDE? Identificar la localización del
defecto, geográficamente o en el producto.• * POR QUE? Incluir cualquier explicación
conocida para el problema.
Las 7 Preguntas del PROBLEMA
2ª D: Descripción del Problema
2ª D D i ió d l P bl
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• * CUANDO? Identificar el momento en elcual el problema comenzó y cualquierhistórico pasado
• * COMO? Identificar la situación en la cualel problema ocurrió. Puede ser un modo deoperación (funcionando, apagado, al
conectar, etc.)• * CUANTO? Cuantificar la extensión y
severidad del problema
Las 7 Preguntas
2ª D: Descripción del Problema
2ª D D i ió d l P bl
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Paso 1: Las 7 preguntasPaso 2:Subdividir
Paso 3:Frase de desviación ¿Contraque?
Paso 4: Demostrar con datosPaso 5: Enunciar el problema“Asegurar respuesta a las 7 preguntas”
Pasos para describir Problemas
2ª D: Descripción del Problema
2ª D D i ió d l P bl
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
¿Quién?
¿Qué?
¿Cuándo? ¿Dónde?
¿Cuánto?
Por qué?
¿Cómo?
Paso 1: Las 7 preguntas
2ª D: Descripción del Problema
2ª D D i ió d l P bl
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• QUIEN? Identificar los clientes (usuarios) queestán reclamando
• QUE? Cual es el problema en términos deuna definición operacional?
• DONDE? Identificar la localización del
defecto, geográficamente o en el producto.• POR QUE? Incluir cualquier explicación
conocida para el problema.
Las 7 Preguntas
2ª D: Descripción del Problema
2ª D D i ió d l P bl
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• CUANDO? Identificar el momento en el cual elproblema comenzó y cualquier histórico
pasado• COMO? Identificar la situación en la cual el
problema ocurrió. Puede ser un modo de
operación (funcionando, apagado, al conectar,etc.)• CUANTO? Cuantificar la extensión y severidad
del problema
Las 7 Preguntas
2ª D: Descripción del Problema
2ª D Descripción del Problema
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Usar también para SEGREGAR- Que es lo que realmente nos preocupa?- Corregiremos el problema con una única acción?
- Cuantos asuntos distintos estamos discutiendo?- Que es lo que realmente queremos decir con….? - Que es lo que realmente esta ocurriendo?- Que interpretamos por……?
- Es eso todo?- Que escuchamos? Que vemos? Que
sentimos?
Las 7 Preguntas
2ª D: Descripción del Problema
2ª D: Descripción del Problema
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
a) Priorizar- Se debe considerar:- El impacto posible con el cliente
- El crecimiento negativo posible- El impacto en personas, productividad,
recursos
b)Decisión por parte del equipo- Formar equipos adicionales para tratar losproblemas que son muy diversos
Paso 2: Subdividir
2ª D: Descripción del Problema
2ª D: Descripción del Problema
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Es una expresión de la diferencia entre lo que debía
haber ocurrido (lo que se esperaba que sucediese)
y aquello que realmente ocurrió
- Incluye un marco de referencia (benchmark)
- Ej. Estamos haciéndolo 20% por debajo del mes
pasado
- Ej: La competencia ofrece el mismo producto 10
días de entrega menos que nosotros
Paso 3: Frase de Desviación
2ª D: Descripción del Problema
2ª D: Descripción del Problema
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
http://slidepdf.com/reader/full/2015-11-28-metodo-y-8ds-1-a-4d 41/71
Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
* Decidir que datos van a ser recolectados
* Decidir quien recopilará los datos
* Decidir cuando, donde y como los datos
serán recolectados
* Decidir quien analizara los datos
* Recolectar los datos lo mas rapido posible.
Paso 4: Demostrar con datos
2ª D: Descripción del Problema
2ª D: Descripción del Problema
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Ejemplo 1Los pagos retrasados de los clientes serán arreglados alimplantar un nuevo sistema para seguimiento de llamadas, elcual resultará en un mejor servicio y satisfacción del cliente.
Ejemplo 2Cuando ? En el 2005, el 15% de QUIEN? nuestros clientesempresariales QUE? nos pagaron fuera de la fecha de corte,resultando en $ 5 Millones de dlls. como pérdida para lacompañía. Por que? La capacidad actual para identificarclientes con problemas crediticios es de 9%, Cuanto ? lo queimpacta en la eficiencia de nuestro centro de atención aclientes en un 15%
Paso 5:Enunciar el problema
2ª D: Descripción del Problema
3ª Disciplina
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
3ª Disciplina
Acciones de Contención
3ª D: Acciones de Contención
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
• Definir e implementar acciones
inmediatas: para aislar el efecto del
problema, hasta que se implementen las
Acciones Correctivas.
• Verificar la efectividad de las acciones decontención.
3ª D: Acciones de Contención
3ª D: Acciones de Contención
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Estas acciones son correcciones,“curaciones temporales”, que no resuelven
el problema, algunas de las más comunes
son:• Inspección al 100%• Cambios más frecuentes de herramientas• Compras a un solo proveedor
La mayor parte de estas acciones elevan el
costo del producto
3ª D: Acciones de Contención
3ª D: Acciones de Contención
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
SOLO APLICA ENLOS CASOS DEPROBLEMAS
REALES“ No condiciones
de mejora”
3ª D: Acciones de Contención
4ª Disciplina
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Cabeza
del pez
4ª Disciplina
Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Conocido como el diagrama de Ishikawa ocausa-efecto. Fue concebida por el Dr.
Kaoru Ishikawa quien fue experto enel Control de Calidad. Es una herramientaútil en el análisis del problema.
Diagrama Causa-efecto
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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http://slidepdf.com/reader/full/2015-11-28-metodo-y-8ds-1-a-4d 49/71
Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Identificar todas las causasque pudieran explicar, segúnel caso
Aislar y verificar la causaprobando cada una de lascausas propuestas
Identificar las acciones paraeliminar la causa.
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Cabeza
del pez
Diagrama Ishikawa
Causa efecto
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
Utilizar Mapas Mentales
4 D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
DEFECTOS vs. ERRORES
• Existe un primer paso, setiene que distinguir entre Error yDefecto
• DEFECTOS Son los
Resultados
• LoS ERRORES Son lascausas de los RESULTADOS
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
Procedimiento
Conformar un grupo con personalinvolucrado en el problema.
Nombrar un facilitador.
Definir el efecto de manera clara y concisa(Problema)
Diagrama Causa-efecto
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
Definir el efecto La problemática se posicionará a la cabeza del Diagrama
Diagrama Causa-efecto
GenteMétricos
AmbienteEquipoMateriales
Procesos
X4
X3
X2
X1X5 Y
4 D: Definir Causa Raíz
Error (x)
Procedimiento
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
Tener por lo menos 3 niveles deprofundidad y cubrir los 6 huesos mayores No cambies o elimines los huesos
mayores, estos no cuentan como niveles. Usar técnica de los 5 Por que? El ultimo nivel debe de ser medible.
Procedimiento
Diagrama Causa-efecto
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
Debe de caber en una sola página Recuerda, tu debes de poner atención en todo
lo que esta un el ultimo nivel de tu diagrama. Si algo esta en el diagrama de esqueleto del
pescado es un problema a corregir. Si alguna de las posibles causas no impacta
en el problema remover del diagrama Utiliza círculos o señalamientos para indicar
los elementos que están dentro y fuera de
alcance.
Diagrama Causa-efecto
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Los 5 Por que:Diagrama causa efecto: Los cinco por qué?
5W (Los 5 ¿Por qué?)
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
ANÉCDOTA1.-POR QUÉ PARO LA MAQUINA?Porque se quemo el fusible por una sobre carga
2.-POR QUÉ HUBO SOBRECARGA?Por una lubricación inadecuada del balero3.-POR QUÉ FUE INADECUADA LA LUBRICACIÓN?Porque la bomba de lubricación no funciono bien
4.-POR QUÉ NO FUNCIONO BIEN LA BOMBA?Por desgaste en el eje de la bomba5.-POR QUÉ SE DESGASTO EL EJE?
Por sedimento
5W (Los 5 ¿Por qué?)
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
Utilizar: TORMENTA DE IDEAS* Asociación l ibre
Ventajasmétodo espontáneo yabiertoalienta la creatividadalienta la participación
Desventajasunos pocos pueden dominar lasesiónlos tímidos pueden no participarconfusión si todos hablan a lavez
* Secuencia Ventajasnadie domina la sesióntodos participan
Desventajasansiedad mientras esperan suturnose pueden olvidar las ideas
5W (Los 5 ¿Por qué?)
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
Medición Y
•Esta categoría agrupa problemas relacionadoscon las métricas del proceso.
•Ejemplos de preguntas: (1) ¿Tenemosproblemas con los indicadores?
(2) ¿Tenemos un sistema de medición válido?
(3) ¿Son los datos confiables?
•Preguntar ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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•Esta categoría agrupa causas relacionadas
a la gente y organización.•Ejemplos de preguntas:
• (1) ¿Está entrenada la gente? (2) ¿Hay
carencia de talento? (3) ¿La gente estásobrecargada? etc…
•Preguntar ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?
Mano de
Obra (Gente) Y
4 D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
•Esta categoría agrupa todas las causasrelacionadas al proceso.
•Ejemplos de preguntas: (1) ¿Se cuenta conun proceso? (2) ¿Seguimos losprocedimientos? (3) ¿Existen muchas áreas
involucradas? etc… •Preguntar ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?
Método (Proceso) Y
4 D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
•Esta categoría agrupa las causasrelacionadas a formas, información omaterias primas de un proceso.
•Ejemplos de preguntas: (1) ¿Los catálogos
que usamos están fuera de fecha? (2) ¿Escorrecta la información que recibimos? etc…
•Preguntar ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?
Materiales (Materia Prima) Y
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
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Diplomado Calidad y Competitividad
•La categoría equipo agrupa todas lascausas relacionadas con las herramientas
utilizadas en el proceso•Ejemplos de preguntas: (1) ¿Tienen lascomputadoras suficiente memoria para
correr las aplicaciones? (2) ¿Losservidores trabajan apropiadamente? etc…
•Preguntar ¿por qué? ¿por qué? ¿por qué?
Maquinaria (Equipo) Y
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
•La categoría de ambiente agrupa todas aquellascausas relacionadas con el ambiente de trabajo,condiciones de mercado y asuntos regulatorios.
•Ejemplos de preguntas: (1) ¿Están diseñadosnuestros Call Center para ayudar a loscolaboradores a compartir información de
manera fácil? (2) ¿Están impactando lascondiciones regulatorias nuestra competitividad yservicios? Etc…Preguntar ¿Por qué? ¿Por qué?
¿Por qué?
Medio Ambiente Y
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Materiales
SistemasMedio
Ambiente
Proceso
Personal Medición
Capacidaddelas diferentesáreas
Horarios malplaneados
Comunicaciónentre áreas
Falta de accesos
Catálogo de tipos dellamada a contestar
Funciones porárea mal definidas
Privilegiosen sistemas
Seguridad enla información
El usuario llama a 1
solo número
Un solo punto decontacto
No todas lasáreascuentan con unoperador
Perfil delos analistas
Dirección delpersonal
Seguimientoa nuevoslanzamientos
No se evalúamensualmente
Demasiados cambiosen los procesos
Poca administraciónen el lanzamiento de
nuevos productosComunicación conel negocio
Procesos sin definir
Accesos alos sistemas
Relación de
usuarios activos
Falta de definición
No identifica casos
de crédito y fraudes
El operador no transfierecasos específicos
No existe un sistemade categorización dellamadas
Procesos nodefinidos
No existen reportesmensuales de usuariospor sistema
Métricas mal definidas
S e
e v a l ú a n
t r a n s f e r e n c i a s y
c o n f e r e n c i a s
p o r s e p a r a d o
No se
unificancriterios
No hay programaspara las diferentes
habilidades
Tiempos deentrenamientoexcesivos
Demasiadosproductosy servicios
Diferentes habilidadesde los analistas
No existe procesopara transferenciay conferencia
Catálogo detipos de
llamada atransferir
Procesos maldefinidos
No existenplanes
de capacitación
Accesos alos sistemas
No existe relacióndesistemas a los quesele dará acceso a los
analistas
Sistemas noactualizados
No se depura lainformación de Infonet
No existen tiempos dedepuración
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X8
X7
En el 2005Seguros NPGrecibió 390,915llamadas, pero enpromedio el 24%del total dellamadasrespondidasfueron
transferidasinternamente.Esto representa87,752 llamadas.
Impacto al cliente:Insatisfacción ymolestia.
Tenemos uncosto de nocalidad de
$ 250 000 USD
Ejemplo
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Una vez definidas, las causas preguntarse:
- Ocurre con todos?
- Sucede con todos los empleados ?
- Tienen todos los insumos el mismo
comportamiento ?- Todos los clientes reportan el mismosproblema?- Sucede en todas las actividades?
Ejemplo
4 D: Definir Causa Raíz
4ª D: Definir Causa
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Mapear el Proceso¿Recuerdan que es?
4ª D: Definir Causa
Raíz
4ª D: Definir Causa Raíz
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Modulo V Ingeniería de Calidad
Diplomado Calidad y Competitividad
Una vez determinadas las causaspotenciales se debe jerarquizar las masimportantes usando el diagrama de Pareto,una vez elegidas se procederá a:
¿Como se desprende la causa potencial del
problema?¿Como se puede probar la causa potencial?
Diagrama de PARETO
4ª D: Definir Causa Raíz
7/23/2019 2015-11-28 METODO Y 8D´S 1 a 4D
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Usos
Muestra contribución de cadaelemento, respecto al total.
Prioriza oportunidades demejora.
Permite verificar la efectividad
de acciones correctivas ypreventivas.
Se basa en el principio de que el menor porcentaje de las causas
Diagrama de PARETO