87
CONCLUSIONES
A continuación la investigación anteriormente presentada llego a unas
conclusiones en base a los objetivos planteados proporcionado por los
resultados de los datos recabados.
En perspectiva el primer objetivo que es analizar las necesidades de los
clientes de la Clínica de Ojos, se determinó que la clínica atiende a la
necesidad del cliente de ser comprendido y bien recibido por parte del
personal administrativo y médico de la empresa, como también los clientes
afirmaron que se sentían importantes y cómodos dentro de las instalaciones
de la Clínica de Ojos.
En cuanto al segundo objetivo que es analizar las expectativas de los
clientes de la Clínica de Ojos, se determinó que las expectativas básicas son
atendidas cuando visitan a la clínica. Sin embargo, aun cuando la mayoría de
los clientes respondieron positivamente se encontraron debilidades en
cuanto a las expectativas esperadas, deseadas e inesperadas. Estos
resultados reflejaron que una segunda tendencia considera que en la clínica
no atienden a la hora esperada, ni tienen altas expectativas del servicio.
En referencia al tercer objetivo, al analizar la flor del servicio la Clínica de
Ojos, los datos recabados permiten determinar en aspectos de la información
y consultas sobre el servicio, que las mismas son atendidas
satisfactoriamente por parte del personal de la clínica. En cuanto al indicador
toma de pedidos hay altas tendencias negativas del servicio, puesto que a
88
los clientes se les dificulta solicitar la cita por vía telefónica y demoran
muchas horas en el área de recepción.
Continuando con la flor de servicio, se determinó que se atiende con
hospitalidad y cuidado al cliente dentro de las instalaciones de la clínica. No
obstante en las excepciones, facturación y pago, los resultados reflejaron
que la mayoría de los clientes respondieron positivamente pero se encontró
debilidad en el servicio, tratándose así de retrasos en horas de consultas,
proceso de facturación complicada y pago lento.
Por último en el cuarto objetivo, analizar las dimensiones de la calidad de
servicio ofrecido por la Clínica de Ojos, se determinó que los clientes
respondieron satisfactoriamente en base a la credibilidad y seguridad del
servicio. Por otra parte, aunque la tendencia fue positiva existe una debilidad
en el acceso del cliente a la empresa, haciéndosele al mismo difícil contactar
a la clínica. Sin embargo, afirmaban que al momento de estar en la clínica
mantenían una comunicación clara con un personal dispuesto a escucharlos.
En este mismo orden de ideas, los clientes respondieron que se sienten
comprendidos por el personal médico y administrativo, además los aspectos
tangibles cumplen con sus expectativas siendo estos cómodos y modernos.
También la mayoría de los encuestados aseguraron que existe una
confiabilidad en el servicio prestado y una cortesía por parte de quienes lo
prestan.
89
RECOMENDACIONES
Siendo la variable de este trabajo calidad de servicio, las empresas
deben buscar mejorar de manera continua y efectiva los procesos de su
servicio, tomando en cuenta las necesidades, expectativas y deseos de sus
clientes. Por esta razón los investigadores desarrollaron unas
recomendaciones en base a las debilidades encontradas en el estudio.
En referencia a las expectativas esperadas, deseadas e inesperadas de
los clientes se recomienda trabajar buscando la innovación, pensando más
allá del servicio básico. Se podría modificar el sistema de citas para el mes
de septiembre de 2018, creando un mecanismo con un tiempo aproximado
de 30 minutos por cita para tener mayor exactitud a la hora de programarlas
y que estas no demoren. Para este proceso deberá estar encargada la
secretaria de cada consultorio y que estas mantengan el contacto con la
recepción principal.
También trabajando en pro a la expectativa deseada se podría
desarrollar una comunicación más efectiva y disponible para el cliente luego
de que este sea intervenido quirúrgicamente. Para lograr esto se podría
disponer de un telefónico exclusivo para la comunicación del cliente y el
médico, con el fin de que el doctor pueda atender a los pacientes con más
facilidad y los clientes se sientan con mayor confianza al momento de
escribirle. Tanto la secretaria como el doctor deberán indicarle antes de la
cirugía el teléfono disponible además de sus instrucciones postoperatorias,
aplicándolo a partir del mes de septiembre de 2018.
90
Continuando con las recomendaciones, en base a la toma de pedidos se
refleja una debilidad en el tiempo de demora en el área de recepción y la
atención vía telefónica. Para esto se propone, adiestrar a los empleados del
área ya comentada, con el fin de que nunca quede desatendida y que el
cliente tenga un mejor contacto, para el mes de septiembre de 2018.
A su vez, en los indicadores de facturación y pago se hallaron
debilidades en su proceso, debido a que el área de cada indicador se
encuentra en locaciones separadas y el proceso es muy complicado. Por
esta razón se recomienda colocar señalizaciones del área en las
instalaciones para conseguir que el cliente se ubique con mayor facilidad,
como también se considera reorganizar el área comentada en una sola
taquilla volviendo el proceso más cómodo y rápido para el cliente. Deberá ser
encargado de toda esta logística el gerente de la clínica con el fin de velar
por el buen cumplimento, a partir del mes de septiembre de 2018.
Por último, en las dimensiones de la calidad del servicio se distingue una
debilidad en el acceso, el cual reflejan que no les es fácil tener contacto con
la clínica. En busca de mejorar el acceso de los clientes a la clínica se
recomienda colocar, aparte de su telefonía fija una alternativa descargando
en un celular inteligente la aplicación de Whatsapp Business para facilitar
preguntas frecuentes, bajo el mando de una recepcionista para el mes de
septiembre de 2018.
De igual manera se recomienda promover el buen uso de sus redes
sociales y pagina web con la ayuda de una agencia de publicidad y el
91
gerente de mercadeo de la clínica, ya que estas disponen de estrategias que
sirven para mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa. Esta
estrategia de publicidad deberá ser realizada para el mes de Septiembre del
2018.
92
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
(A) LIBROS Arias, F. (2012). El proyecto de investigación. Venezuela. Editorial
Episteme. Bavaresco, A. (2013). Proceso metodológico de la investigación.
Venezuela. Editorial de la Universidad del Zulia. Clemenza, C., Gotera, A., y Araujo, R. (2010). Calidad de los servicios
prestados por el Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria. Venezuela. Revista Venezolana de Gerencia.
Gosso, F. (2008). Hiper satisfacción del cliente. México. Editorial
Panorama. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010). Metodología de la
investigación. México. Editorial Mc Graw Hill. Kotler, P., y Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing.México.
Editorial Pearson. Londoño, M. (2008). Garantía de calidad en salud. México. Editorial Médica
Panamericana. Lovelock, C., y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios: personal,
tecnología y estrategia. España. Pearson Educación. Noguera, J. (2011). Calidad y servicios de proximidad en el pequeño
comercio. España. IC Editorial. Ourique, A., Do Lago, L., Giuliani, A., y Marques, F. (2012). La satisfacción
del cliente de servicios de abogacía empresarial. Argentina. Universidad del Centro Educativo Latinoamericano.
Palella, S., y Martins, F. (2012). Metodología de la investigación
cuantitativa. Venezuela. Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica Libertador.
Pecina, M., Álvarez, J., Chaparro, E., y Bernal, S. (2014). Retos en la
formación de profesionales logísticos: servicio y competitividad. España. Editorial UAEM.
93
Reyes, S. (2014). Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la Asociación Share. México. Universidad Rafael Landívar.
Rodríguez, E. (2008). Metodología de la investigación. México.
Universidad Autónoma de Tabasco. Sierra, B. (2007). Técnicas de investigación social teoría y ejercicios.
Madrid, Editorial Paraninfo. Vergara, J. (2014). La gestión de la calidad en los servicios ISO
9001:2008. España. Universidad de Malaga. Tamayo, M. y Tamayo, M. (2011). El proceso de la investigación
científica. México. Editorial Limusa. (B) TESIS DE GRADO Alvarado, M. (2014). Evaluación de la calidad de servicio de la Ferretería
EPA C.A. en la Zona Norte del Municipio Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (Administración mención: Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.
Alvarez, Y. (2014).Evaluación de la calidad de servicio ofrecida por la
empresa Italcambio Agencia de Viajes C.A. Sucursal Lago Mall en la ciudad de Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (Gerencia en Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.
Andrade, L. (2014). Evaluación de la calidad de servicio ofrecida por el
Centro Venezolano Americano del Zulia (CEVAZ). Trabajo especial de grado no publicado (Administración mención: Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.
Marcano, J. (2014). Evaluación de la calidad de servicio ofrecida por el
Departamento de Negocios del Banco Occidental de Descuento oficina Maracaibo Norte. Trabajo especial de grado no publicado (Gerencia en Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.
Márquez, R. (2014).Desempeño laboral y calidad de servicio en las
Instituciones financieras de la Banca Universal. Trabajo especial de grado no publicado (Administración mención: Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.
94
Moreno, M. (2014). Calidad de servicio y reputación corporativa de las entidades bancarias en el Municipio Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (Administración mención: Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.
(C) LEYES
Ley del Plan de la Patria2013-2019.Segundo Plan Socialista de Desarrollo Económico y Social de la Nación. Gaceta Oficial de la Republica Bolivariana de Venezuela, N°6.118. Extraordinaria (04/12/2013).
(D)ARTÍCULOS EN REVISTAS CIENTÍFICAS ELECTRÓNICAS Analítica 26/03/2016 http://www.analitica.com/noti-tips/el-servicio-en-venezuela-puede-mejorar/ Jimenez (25/01/2017) https://www.carlosjimenez.info/5-formas-de-conocer-las-necesidades-de-los-
clientes/ Alvarez (11/06/2015) http://katherinemalvarezp.blogspot.com/2015/06/la-flor-del-servicio.html Blanco, N. y Alvarado, M. (2005) Escala de Actitud hacia el Proyecto de
Investigación Científico Social. Revista de Ciencias Sociales. Septiembre-Diciembre. Vol. XI, número 003 (537-544).
ANEXOS
ANEXO A
INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
97
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN-MENCIÓN MERCADEO
INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE CONTENIDO PARA
OBSERVACIÓN DE CAMPO
EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO POR LA CLINICA DE OJOS
PRESENTADO POR: GALUE, DANIELA
HERNANDEZ, VALENTINA RUBIO, JUAN
EXPEDIENTE Nº M-09.03.17
MARACAIBO, FEBRERO DE 2018
98
I.- IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
Nombre: ___________________________________________________
Título de Pregrado: ___________________________________________
Título de Postgrado: __________________________________________
Título de Doctorado: __________________________________________
II.- IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1. TÍTULO
Evaluación de la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos.
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO
2.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad de servicio ofrecida por la Clínica de Ojos.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar las necesidades de los clientes de la Clínica de ojos
Analizar las expectativas de los clientes de la Clínica de Ojos
Analizar la flor de servicio aplicada por la Clínica de Ojos
Analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de
Ojos.
99
Cuadro 1 Operacionalización de las variables
Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos.
Objetivos Específicos
Variable Dimensión Indicadores
Analizar las necesidades de los clientes de la Clínica de Ojos.
Calidad de Servicio.
Necesidades de los clientes.
a. Necesidad de ser comprendido. b. Necesidad de ser bien recibido. c. Necesidad de sentirse importante. d. Necesidad de comodidad.
Analizar las expectativas de los clientes de la Clínica de Ojos.
Expectativas de los clientes.
a. Básico. c. Esperado. d. Deseado. e. Inesperado.
Analizar la flor del servicio aplicado por la Clínica de Ojos.
Flor del servicio. a. Información. b. Consulta. c. Toma de pedidos. d. Hospitalidad. e. Cuidado. f. Excepciones. g. Facturación. h. Pago.
Analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos.
Dimensiones de la calidad de servicio.
a. Credibilidad. b. Seguridad. c. Acceso. d. Comunicación. e. Comprensión del cliente. f. Tangibles. g. Confiabilidad. h. Respuesta. i. Habilidad. j. Cortesía.
Fuente: Galue, Hernandez, Rubio (2017)
100
3. INFORMACIÓN ADICIONAL
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es evaluativa, descriptiva, bajo la modalidad de campo.
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La investigación utilizará un diseño no experimental, transaccional.
3.3. POBLACIÓN
En la siguiente investigación la población estará conformada por un promedio
de los clientes actuales de la Clínica de Ojos C.A. los cuales fueron tomados
de la base de datos que maneja la clínica, de los meses Julio, Agosto y
Septiembre del 2017. (Ver cuadro 2)
Cuadro 2
Distribución de población (Clientes Actuales) Población B Nro. De Sujetos
Clientes actuales 2500 Fuente: Clínica de Ojos. (2017)
3.4. TÉCNICA DE ENCUESTA
3.4.1. INSTRUMENTO
Se utilizara un (1) instrumento para la medición de los indicadores de la
variable Calidad de Servicio, el cual será aplicado a los clientes externos de
101
la Clínica de Ojos ubicado en el municipio Maracaibo, conformado por (52)
ítems o preguntas cerradas en la escala forzada.
102
JUICIO DEL EXPERTO 1. ¿Los ítems son pertinentes con los objetivos?
Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 2. ¿Los ítems son pertinentes con la variable? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 3. ¿Los ítems son pertinentes con las dimensiones? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 4. ¿Los ítems son pertinentes con los indicadores? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 5. ¿Considera que la redacción de los ítems es adecuada? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 6. ¿Considera válido el instrumento? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________
NOMBRE Y FIRMA DEL EXPERTO
FECHA DE VALIDACIÓN: ____________ EXPEDIENTE N°M-09.03.17
103
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar las necesidades de los clientes de la Clínica de Ojos.
Calidad de Servicio.
Necesidades de los clientes.
Necesidad de ser comprendido.
1. ¿Siente usted que es comprendido por
parte de la atención del cliente de la clínica?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
2. ¿Siente usted que se comunica
efectivamente con la empresa a la hora de
realizar una cita?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Necesidad de ser bien recibido.
3. ¿Siente usted que el personal de la clínica lo trata con respeto y cortesía a todo momento? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
4. ¿Siente usted que en recepción se le es
bienvenido y le proveen toda la información
necesaria?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Necesidad de sentirse importante.
5. ¿Siente usted que su médico tratante le transmite conocimiento ante todas sus dudas?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
6. ¿Son respondidas todas sus inquietudes
con claridad?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
104
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar las necesidades de los clientes de la Clínica de Ojos.
Calidad de Servicio.
Necesidades de los clientes
Necesidad de comodidad.
7. ¿Se siente a gusto en los espacios donde espera? .Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
8. ¿Es atendido por parte de todo el personal de la clínica como usted lo espera? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Analizar las expectativas de los clientes de la Clínica de Ojos.
Expectativas de los clientes.
Básico.
9. Cuándo visita la clínica, ¿espera usted que el proceso de pago sea rápido? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
10. ¿Espera usted que las instalaciones de la clínica estén en un estado óptimo? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Esperado
11. Cuándo visita la clínica, ¿sabe usted que lo atenderán a la hora esperada? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
12. Cuando visita la clínica, ¿espera estar en un ambiente seguro dentro y fuera de la misma? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
105
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar las expectativas de los clientes de la Clínica de Ojos.
Calidad de Servicio.
Expectativas de los clientes
Deseado.
13. ¿Espera usted que después de ser intervenido le ofrezcan medicamentos para su postoperatorio? .Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
14. ¿Espera usted que el médico tratante mantenga una comunicación fuera de la clínica luego de ser intervenido, para cualquier duda? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Inesperado.
15. ¿Espera usted que dentro de la Óptica de la clínica le realicen un examen de vista gratis antes de cualquier compra? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
16. Antes de realizarse cualquier intervención, ¿Espera usted la posibilidad de pagar la misma en cuotas? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Analizar la flor del servicio aplicado por la Clínica de Ojos.
Flor del servicio. Información.
17. ¿Recibe usted toda la información que necesita a la hora de realizar algún proceso dentro de la clínica? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
18. ¿Le gustaría usted encontrar mayor
información de los médicos y servicios que
ofrece dentro de la página web?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
106
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar la flor del servicio aplicado por la Clínica de Ojos.
Calidad de Servicio.
Flor del servicio.
Consulta.
19. En el momento en que usted llega a la consulta, ¿son atendidas todas sus dudas? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
20. Luego de ser intervenido, ¿recibe usted todas las indicaciones de forma que no quede ninguna duda postoperatoria? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Toma de pedidos.
21. ¿Pasa usted mucho tiempo en el área de recepción antes de ser atendido? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
22. ¿Recibe usted una atención inmediata por medio de las vías telefónicas que dispone la Clínica? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Hospitalidad.
23. ¿Se siente usted cómodo dentro de las instalaciones de la Clínica de ojos? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
24. Las veces que visita la Clínica, ¿ha tenido una experiencia grata? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
107
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar la flor del servicio aplicado por la Clínica de Ojos.
Calidad de Servicio.
Flor del servicio.
Cuidado
25. Cuando se encuentra en consulta, ¿el médico tratante le da una atención profesional y especial? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
26. ¿El personal de servicio de la clínica es cordial y respetuoso en el momento de sus visitas? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Excepciones.
27. En el momento de un retraso de horas en su consulta, ¿se han disculpado del tiempo esperado? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
28. Si se he presentado algún error por parte del servicio, ¿han intentado resolverlo para usted? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Facturación.
29. ¿El proceso de facturación es simple, es decir, no crea confusiones? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
30. ¿Considera que el proceso de facturación se realiza de la manera más efectiva? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
108
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar la flor del servicio aplicado por la Clínica de Ojos.
Calidad de Servicio.
Flor del servicio. Pago.
31. ¿Considera que el proceso de pago es rápido? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
32. ¿El proceso de pago es fácil? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Analizar las dimensiones de
la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de
Ojos.
Dimensiones de la calidad de servicio.
Credibilidad.
33. Al momento de una consulta, ¿su médico le muestra confianza y honestidad? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
34. ¿Su médico le explica con seguridad toda la información necesaria de su intervención? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Seguridad.
35. ¿Generan los médicos seguridad al explicar cualquier información necesaria dentro de una consulta o antes de una intervención? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
36. ¿Se siente usted seguro dentro de las instalaciones? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
109
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar las dimensiones de
la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de
Ojos.
Calidad de Servicio.
Dimensiones de la calidad de
servicio.
Acceso.
37. ¿Considera fácil el proceso de contactar, hablar o ubicar a la clínica por medio de su página web o teléfonos? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
38. ¿Considera que si colocan en la clínica un buzón de sugerencias, estas quejas serian atendidas lo antes posible? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Comunicación.
39. Al momento de hablar con su médico, ¿Este le habla de forma clara y fácil para entender toda la información? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
40. ¿Cree usted que todo el personal está dispuesto a escucharlo? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Comprensión del cliente.
41 ¿Se siente usted fidelizado con la empresa? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
42. ¿Se siente usted cómodo dentro del desarrollo de la prestación de nuestro servicio? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
110
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS
Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar las dimensiones de
la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de
Ojos.
Calidad de Servicio.
Dimensiones de la calidad de
servicio.
Tangibles
43. ¿Considera usted que las instalaciones dentro de la clínica están en perfectas condiciones? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
44. ¿Considera usted que los equipos quirúrgicos son de ultimas generación? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Confiabilidad.
45. Cuando se encuentre en el area de la óptica, ¿Le es entregado su pedido en perfectas condiciones y con la formula correcta? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
46 Al momento de realizarse los exámenes preoperatorios, ¿Les son entregado con las especificaciones que solicita el médico? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Respuesta.
47. Si tiene alguna queja, ¿Considera que el personal está dispuesto a comprenderlo y resolver la situación? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
48. Si se presenta un problema el día de la intervención, ¿Es capaz la clínica de solucionar rápido dicho problema? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
111
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV
O VARIABL
E DIMENSIÓ
N INDICADO
R P NP P NP P NP P NP A I
Analizar las dimensiones de
la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de
Ojos.
Calidad de Servicio.
Dimensiones de la calidad de
servicio.
Habilidad.
49. ¿Los médicos le demuestran
profesionalismo en todo momento?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
50. ¿Siente que los médicos están
actualizados con las últimas tendencias
oftalmológicas?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
Cortesía.
51 ¿Le demuestran los empleados de
atención al cliente buenos modales en su
trato?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
52. ¿Crees usted que hay buena relación
entre todos los empleados?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
112
INTRODUCCIÓN
El presente instrumento ayudara a tener toda la información adecuada
para formalizar la investigación, con el objetivo de recopilar la mayor cantidad
posible para luego, estudiar y proponer soluciones en función del resultado
arrojado, los mismos serán utilizados para conseguir datos necesarios en el
trabajo de grado titulado:
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO POR LA CLINICA DE OJOS”
113
CUESTIONARIO PRELIMINAR DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA CLINICA DE OJOS
CUESTIONARIO
1. ¿Siente usted que es comprendido por parte de la atención del cliente
de la clínica?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 2. ¿Siente usted que se comunica efectivamente con la empresa a la
hora de realizar una cita?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 3. ¿Siente usted que el personal de la clínica lo trata con respeto y
cortesía a todo momento?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 4. ¿Siente usted que en recepción se le es bienvenido y le proveen toda
la información necesaria?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 5. ¿Siente usted que su médico tratante le transmite conocimiento ante
todas sus dudas?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 6. ¿Son respondidas todas sus inquietudes con claridad?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 7. ¿Se siente a gusto en los espacios donde espera?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 8. ¿Es atendido por parte de todo el personal de la clínica como usted lo
espera?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 9. Cuándo visita la clínica, ¿espera usted que el proceso de pago sea
rápido?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 10. ¿Espera usted que las instalaciones de la clínica estén en un estado
óptimo?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
114
11. Cuándo visita la clínica, ¿sabe usted que lo atenderán a la hora
esperada?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 12. Cuando visita la clínica, ¿espera estar en un ambiente seguro dentro y
fuera de la misma?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 13. ¿Espera usted que después de ser intervenido le ofrezcan
medicamentos para su postoperatorio?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 14. ¿Espera usted que el médico tratante mantenga una comunicación
fuera de la clínica luego de ser intervenido, para cualquier duda?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 15. ¿Espera usted que dentro de la Óptica de la clínica le realicen un
examen de vista gratis antes de cualquier compra?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 16. Antes de realizarse cualquier intervención, ¿Espera usted la
posibilidad de pagar la misma en cuotas?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 17. ¿Recibe usted toda la información que necesita a la hora de realizar
algún proceso dentro de la clínica?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 18. ¿Le gustaría usted encontrar mayor información de los médicos y
servicios que ofrece dentro de la página web?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 19. En el momento en que usted llega a la consulta, ¿son atendidas todas
sus dudas?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 20. Luego de ser intervenido, ¿recibe usted todas las indicaciones de
forma que no quede ninguna duda postoperatoria?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
115
21. ¿Pasa usted mucho tiempo en el área de recepción antes de ser
atendido?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 22. ¿Recibe usted una atención inmediata por medio de las vías
telefónicas que dispone la Clínica?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 23. ¿Se siente usted cómodo dentro de las instalaciones de la Clínica de
ojos?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 24. Las veces que visita la Clínica, ¿ha tenido una experiencia grata?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 25. Cuando se encuentra en consulta, ¿el médico tratante le da una
atención profesional y especial?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 26. ¿El personal de servicio de la clínica es cordial y respetuoso en el
momento de sus visitas?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 27. En el momento de un retraso de horas en su consulta, ¿se han
disculpado del tiempo esperado?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 28. Si se he presentado algún error por parte del servicio, ¿han intentado
resolverlo para usted?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 29. ¿El proceso de facturación es simple, es decir, no crea confusiones?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 30. ¿Considera que el proceso de facturación se realiza de la manera más
efectiva?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 31. ¿Considera que el proceso de pago es rápido?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 32. ¿El proceso de pago es fácil?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
116
33. Al momento de una consulta, ¿su médico le muestra confianza y
honestidad?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 34. ¿Su médico le explica con seguridad toda la información necesaria de
su intervención?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 35. ¿Generan los médicos seguridad al explicar cualquier información
necesaria dentro de una consulta o antes de una intervención?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 36. ¿Se siente usted seguro dentro de las instalaciones?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 37. ¿Considera fácil el proceso de contactar, hablar o ubicar a la clínica
por medio de su página web o teléfonos?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 38. ¿Considera que si colocan en la clínica un buzón de sugerencias,
estas quejas serian atendidas lo antes posible?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 39. Al momento de hablar con su médico, ¿Este le habla de forma clara y
fácil para entender toda la información?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 40. ¿Cree usted que todo el personal está dispuesto a escucharlo?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 41. ¿Se siente usted fidelizado con la empresa?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 42. ¿Se siente usted cómodo dentro del desarrollo de la prestación de
nuestro servicio?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 43. ¿Considera usted que las instalaciones dentro de la clínica están en
perfectas condiciones?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
117
44. ¿Considera usted que los equipos quirúrgicos son de ultimas
generación?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 45. Cuando se encuentre en el área de la óptica, ¿Le es entregado su
pedido en perfectas condiciones y con la formula correcta?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 46. Al momento de realizarse los exámenes preoperatorios, ¿Les son
entregado con las especificaciones que solicita el médico?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 47. Si tiene alguna queja, ¿Considera que el personal está dispuesto a
comprenderlo y resolver la situación?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 48. Si se presenta un problema el día de la intervención, ¿Es capaz la
clínica de solucionar rápido dicho problema?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 49. ¿Los médicos le demuestran profesionalismo en todo momento?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 50. ¿Siente que los médicos están actualizados con las últimas
tendencias oftalmológicas?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 51. ¿Le demuestran los empleados de atención al cliente buenos modales
en su trato?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 52. ¿Crees usted que hay buena relación entre todos los empleados?
Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__
118
GLOSARIO
NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO. La necesidad de ser comprendido
implica que el cliente sienta que se está comunicando con la empresa
correctamente lo cual significa que se trasmita un mensaje de manera
efectiva y depende de varios factores; cuando no dice lo que quiere, cuando
hay cosas donde es preferible no decirlo o hacerlo en otro momento y
cuando hay cosas que simplemente no se debe decir por qué son
confidencial para dicha empresa (Londoño, 2008, p. 66).
NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO. Define que el cliente siempre debe
sentirse bien recibido y que a la empresa le importa, contado con la mejor
herramienta, que es aplicar las normas de la etiqueta empresarial. Esto va a
constar de mostrar respeto y consideración hacia el cliente en cualquier
circunstancia al momento de ser atendido (Londoño, 2008, p. 73)
NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE. De igual maneraLondoño
(2008, p. 75) habla de que a todas las personas les gusta sentirse importante
por lo cual todo lo que haga la organización para que el cliente se sienta
como tal será un paso más a la dirección correcta, es por eso, que se
necesita el desempeño de conocimiento, habilidades y aptitudes para que el
personal muestre que está realmente capacitado para darle un sentido
especial al cliente.
NECESIDAD DE COMODIDAD. Asegura que hay otra necesidad
fundamental para los consumidores la cual es la necesidad de sentirse
119
cómodo físicamente en el lugar donde va a esperar, descansar o hacer
negocios y tener la seguridad de que la empresa lo atenderá como él lo
espera con la confianza de satisfacer sus necesidades (Londoño, 2008, p.
77).
BASICO. De acuerdo a la definición de Gosso (2008, p. 79) la expectativa
básica conforma a aquellos elementos necesarios y fundamentales que los
clientes esperan al momento de llegar a la empresa, es decir, precisamente
lo esencial que la empresa brinde al momento de la prestación del servicio
con el que el cliente espera recibir de la compra.
ESPERADO. De igual manera Gosso (2008, p.79) considera que la
expectativa esperada es cuando el cliente al adquiere el servicio espera algo
más de la empresa, es decir, espera un extra de su servicio básico, esta
definición depende o está ligada con el estándar que el mercado le da a la
empresa y así se ofrece un servicio más completo.
DESEADO. Por otra parte, Gosso (2008, p.79) define el servicio deseado
como una serie de elementos que el cliente conoce y desea, mientras que
sin embargo, no necesariamente considera que va a recibirlo al adquirir el
servicio. Si el cliente no recibe estos atributos igual puede ser una
experiencia satisfactoria por lo que esta expectativa va más allá del estándar
de la empresa según el mercado.
INESPERADO.Así mismo, Gosso (2008, p. 79) habla del servicio inesperado
como un conjunto de atributos o cualidades que superan las expectativas de
los deseos del cliente, es decir, este cliente no se imagina que recibirá este
120
servicio de la empresa, por lo que trae beneficios a la marca ya que fideliza a
los clientes y atrae a los potenciales.
INFORMACION. Según Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) la información es uno
de los pétalos más importantes ya que le da a conocer de forma eficiente a
los clientes los productos y servicios que la empresa ofrece, sin esta los
consumidores no sabrían aquella información básica para poder visitar el
lugar de comercio, ni la empresa podrá tener rentabilidad si los clientes
desconocen de ella.
CONSULTA.Igualmente Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) hablan de la consulta
como uno de los pétalos que abarca la flor del servicio, puesto que este se
encarga de atender los deseos y demandas de la clientela en relación a
todas las preguntas y respuestas que ellos tengan, con lo que estas deben
ser concretas y eficientes para un buen entendimiento.
TOMA DE PEDIDOS.Por otra parte Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) discuten
sobre la toma de pedidos como uno de los pétalos de la flor ya que la
empresa debe ser lo más rápido y eficaz para mantener el menor tiempo
posible, tanto como el de los clientes, como el de la empresa. Es decir,
atender cada vez más rápido optimizando resultados.
HOSPITALIDAD. Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) consideran que la cortesía
es un pétalo fundamental de la flor del servicio ya que se refiere a la
hospitalidad que se brinde al momento de atender a los clientes. Esto igual
influye en la seguridad que tengan dentro de las instalaciones como la
experiencia que tengan, con el personal de la empresa.
121
CUIDADO. Asimismo Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) hablan del cuidado como
pétalo de la flor del servicio en donde explican cómo se atiende a los clientes
durante su estadía dentro del establecimiento, por lo que hay que estar
dispuesto a satisfacer todas sus necesidades con la mejor disposición y
ofrecer todas las garantías necesarias durante su estadía.
EXCEPCIONES. De acuerdo a Lovelock y Wirtz (2009, p. 78), las
excepciones parece el pétalo más delicado ya que en todas las empresas
pueden haber excepciones o errores, sin embargo, se debe aprender de
ellos y evitarlos para así no tener una mala reputación en la mente de los
clientes ya que podría perjudicar la rentabilidad de la empresa y su
posicionamiento.
FACTURACION. Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) consideran que en el
proceso de la facturación se debe ser totalmente transparente por parte del
empleado de la empresa para no crear confusiones en el cliente. Esta parte
de la flor del servicio es una de las más complicadas por que puede ser
percibida diferente por cada cliente y llegar a un malentendido.
PAGO.Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) define como el ultimo pétalo de la flor
del servicio como el proceso de pago de los clientes hacia la empresa, ya
que este debe ser un proceso rápido y seguro para hacerlo lo más fácil y
simple para los clientes no lo consideren un momento tedioso, sea este
virtual o físico.
CREDIBILIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) la credibilidad en las
dimensiones de la calidad es aquella que expresa el grado de honestidad
122
que los clientes ven en la empresa que les vas a prestar el servicio. Es
aquella confianza que se genera en los clientes actuales y potenciales en
base a lo que saben o conocen de la empresa.
SEGURIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) la seguridad en la calidad del
servicio representa el nivel de riesgo que pueda presentarse a la hora de
recibir el servicio por parte de sus clientes. Es por esto que la empresa debe
asegurarse de que no haya incertidumbres con respecto a su servicio y como
este se va a entregar.
ACCESO. Lovelock y Wirtz (2009, p. 421), dentro de las dimensiones de la
calidad del servicio el acceso consiste en la facilidad de contacto que podra
tener el cliente con la empresa, es decir, que tan fácil será hablar, contactar o
ubicar a la empresa para consultas, quejas o simplemente solicitar
información al personal de atención al cliente.
COMUNICACION.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) hablan de la comunicación
dentro de las dimensiones de la calidad del servicio, estos dan a entender
que siempre es importante escuchar a los clientes y hablar o trasmitir
información en un lenguaje comprensible y fácil en el que cuando el
consumidor tenga una queja, el gerente o parte del personal siempre esté
dispuesto a escuchar.
COMPRENSION DEL CLIENTE.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) estos
consideran que dentro de la calidad la empresa debe trabajar en conocer a
todos o la mayoría de su cliente con sus necesidades para así fidelizar al
123
cliente y que este se sienta cómodo y seguro en el desarrollo de la
prestación de su servicio.
TANGIBLES.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) también hablan sobre los
aspectos o elementos tangibles dentro de la calidad del servicio los cuales
son muy importantes porque atrae a clientes potenciales y trata de la
apariencia de las instalaciones, los equipos, el personal y materiales de
comunicación que tenga la empresa.
CONFIABILIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) discuten que la
confiabilidad es una parte importante de las dimensiones de la calidad del
servicio puesto que trata de cumplir el servicio ofrecido con seguridad y
precisión, como por ejemplo, que la empresa conteste todas las llamadas o
que el servicio entregado siempre termine en perfectas condiciones.
RESPUESTA.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) consideran la respuesta
representa toda la capacidad del personal de la empresa para ayudar a los
clientes y mantener un servicio rápido, capaz de resolver errores o quejas de
forma eficiente o simplemente que la empresa esté dispuesta en cualquier
momento que se presenten dudas por parte de la clientela.
HABILIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) también discuten de la habilidad
como dimensión dentro de la calidad del servicio, puesto que consiste en
todos los conocimientos por parte del personal de la empresa para trabajar o
desempeñar su servicio de manera eficaz y eficiente, cumpliendo con todas
aquella información que el cliente necesite o atendiéndolo sin necesidad de
buscar ayuda.
124
CORTESIA.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) se habla de cortesía cuando la
empresa trasmite amabilidad, respecto, consideración, entre otros, al
momento de que el personal atienda a la clientela para así mantener un buen
clima organizacional. Esta dimensión es muy importante para los clientes ya
que en base a esto volverán a la empresa por que se sentirán a gusto en
ella.
ANEXO B CUESTIONARIO
126
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA CLINICA DE OJOS
N
Ítems
Alternativas
Sie
mpr
e
Cas
i si
empr
e A ve
ces
Cas
i nu
nca
Nun
ca
1 ¿Siente que es entendido por parte del médico tratante sobre su problema de salud visual?
2 ¿Siente que el personal administrativo se comunica efectivamente?
3 ¿Siente que el personal de la clínica lo trata con cortesía a todo momento?
4 ¿Siente que en recepción se le provee toda la información necesaria?
5 ¿Siente que su médico tratante le transmite conocimiento ante todas sus dudas?
6 ¿Siente que el personal de atención al cliente está interesado a prestarle un buen servicio?
7 ¿Se siente a gusto en los espacios donde espera?
8 ¿Es atendido por parte de todo el personal de la clínica como usted lo espera?
9 Cuándo visita la clínica, ¿espera usted que el proceso de pago sea rápido?
10 ¿Espera usted que las instalaciones de la clínica estén en un estado óptimo?
11 Cuándo visita la clínica, ¿sabe usted que lo atenderá a la hora esperada?
12 Cuando visita la clínica, ¿espera estar en un ambiente seguro dentro de la misma?
13 ¿Espera usted que después de ser intervenido le ofrezcan medicamentos para su postoperatorio?
14 ¿Espera usted que el médico tratante mantenga una comunicación fuera de la clínica luego de ser intervenido, para cualquier duda?
15
¿Espera usted que dentro de la Óptica de la clínica le realicen un examen de vista gratis antes de cualquier compra?
16 Antes de realizarse cualquier intervención, ¿Espera usted la posibilidad de pagar la misma en cuotas?
17 ¿Recibe usted toda la información que necesita a la hora de realizar algún proceso dentro de la clínica?
18 ¿Le gustaría encontrar mayor información de los servicios que ofrecen dentro de la página web?
19 En el momento en que usted llega a la consulta, ¿son atendidas todas sus dudas?
20 Luego de ser intervenido, ¿recibe usted todas las indicaciones de forma que no quede ninguna duda postoperatoria?
127
N
Ítems
Alternativas
Siem
pre
Cas
i si
empr
e A ve
ces
Cas
i nu
nca
Nun
ca
21 ¿Pasa usted mucho tiempo en el área de recepción antes de ser atendido?
22 ¿Recibe usted una atención inmediata por medio de las vías telefónicas que dispone la Clínica?
23 ¿Siente que las instalaciones de la Clínica de ojos proveen un ambiente agradable?
24 Las veces que visita la Clínica, ¿ha tenido una experiencia grata?
25 Cuando se encuentra en consulta, ¿el médico tratante le da una atención profesional?
26 ¿El personal de servicio de la clínica es respetuoso en el momento de sus visitas?
27
En el momento de un retraso de horas en su consulta, ¿se han disculpado del tiempo esperado?
28 Si se he presentado algún error por parte del servicio, ¿han intentado resolverlo para usted?
29 ¿El proceso de facturación es simple, es decir, no crea confusiones?
30 ¿Considera que el proceso de facturación se realiza de la manera más efectiva?
31 ¿Considera que el proceso de pago es rápido?
32 Al momento del pago, ¿el personal administrativo le hace saber sobre las opciones disponibles para realizar este proceso?
33 Al momento de una consulta, ¿su médico le muestra confianza y honestidad?
34 ¿Su médico le explica con seguridad toda la información necesaria de su intervención?
35 ¿Generan los médicos seguridad al explicar cualquier información necesaria dentro de una consulta?
36 Al momento de realizarse una intervención, ¿le es explicado detalladamente el proceso?
37 ¿Le es fácil hacer contacto con la clínica por medio de los teléfonos disponibles?
38 ¿Considera que si colocan en la clínica un buzón de sugerencias, estas quejas serian atendidas lo antes posible?
39 Al momento de hablar con su médico, ¿Este le habla de forma clara para entender toda la información?
40 ¿Cree usted que todo el personal está dispuesto a escucharlo?
41 ¿Se siente usted fidelizado con la empresa?
128
N
Ítems
Alternativas
Siem
pre
Cas
i si
empr
e A ve
ces
Cas
i nu
nca
Nun
ca
42 ¿Las instalaciones dentro de la clínica están en perfectas condiciones?
43 ¿Se siente usted cómodo dentro del desarrollo de la prestación de nuestro servicio?
44 ¿Los equipos quirúrgicos son de últimas generación?
45 Cuando se encuentre en el área de la óptica, ¿Le es entregado su pedido en perfectas condiciones?
46 Al momento de realizarse los exámenes preoperatorios, ¿Les son entregados con las especificaciones que solicita el médico?
47 Si tiene alguna queja, ¿Considera que el personal está dispuesto a comprenderlo y resolver la situación?
48 Si se presenta un problema el día de la intervención, ¿Es capaz la clínica de solucionar rápido dicho problema?
49 ¿Los médicos le demuestran profesionalismo en todo momento?
50 ¿Siente que los médicos están actualizados con las últimas tendencias oftalmológicas?
51 ¿Le demuestran los empleados de atención al cliente buenos modales en su trato?
52 ¿Crees usted que hay buena relación entre todos los empleados?
ANEXO C CALCULO DE LA CONFIABILIDAD
130
MATRIZ DE CONFIABILIDAD Número de ítems 52 Número de ítems menos 1 51 Sumatoria varianza por items 4,58 Varianza de los puntajes totales 20,94 Factor izquierdo 1,01960784 Factor Derecho 0,21872015 1 menos factor derecho 0,78127985 resultado 0,79659906
Items/Sujetos ïtem 1 ïtem2 ïtem 3 ïtem 4 ítem 5 ítem 6 ítem 7 Sujeto 1 5 4 4 4 5 4 4 Sujeto 2 4 4 3 4 4 4 3 Sujeto 3 5 4 5 3 5 3 4 Sujeto 4 5 3 3 4 5 4 3 Sujeto 5 4 3 3 3 4 3 4 Sujeto 6 5 3 4 3 5 3 4 Sujeto 7 5 4 4 5 5 4 5 Sujeto 8 5 5 4 5 5 5 5 Sujeto 9 5 5 4 5 5 4 5 Sujeto 10 5 5 5 5 5 4 5 si 0,17777778 0,66666667 0,54444444 0,76666667 0,17777778 0,4 0,94444444
131
ïtem 8 ïtem9 ïtem 10 ïtem 11 ítem 12 ítem 13 ítem 14 ítem 15 3 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 2 3 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 3 5
1,15555556 0,17777778 0,1 0,44444444 0,17777778 0,48888889 0,94444444 0,27777778
132
ïtem 16 ïtem17 ïtem 18 ïtem 19 ïtem20 ïtem 21 ïtem 22 ítem 23 4 4 3 5 4 3 2 5 2 3 5 3 3 3 1 3 5 4 5 5 5 3 3 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 5 4 5 3 3 5 1 1 1 1 1 3 3 4 5 5 2 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5
0,71111111 0,71111111 1,6 0,48888889 1,06666667 0,71111111 1,65555556 0,48888889
133
ítem 24 ítem 25 ítem 26 ïtem 27 ïtem28 ïtem 29 ïtem 30 ítem 31 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 3 2 4 4 5 5 3 3 3 4 3 3 4 1 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5
0,67777778 1,6 0,54444444 0,71111111 0,62222222 1,21111111 0,76666667 0,98888889
134
ítem 32 ítem 33 ítem 34 ítem 35 ítem 36 ítem 37 ítem 38 ítem 39 5 5 5 5 5 3 4 5 2 4 4 4 3 2 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 3 2 4 3 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 4 2 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 1 5 4 5
1,06666667 0,23333333 0,17777778 0,17777778 1,78888889 1,12222222 0,94444444 0,17777778
135
ítem 40 ítem 41 ítem 42 ítem 43 ítem 44 ítem 45 ítem 46 ítem 47 3 4 5 5 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
0,48888889 0,54444444 0,45555556 0,48888889 0,45555556 0,48888889 0,23333333 0,76666667
136
ítem 48 ítem 49 ítem 50 ítem 51 ítem 52 Puntajes 4 5 5 4 4 45 4 4 3 3 3 33 4 5 5 4 3 43 3 5 4 4 4 40 5 5 5 4 4 45 3 5 5 5 4 44 4 5 5 4 4 43 5 5 5 5 5 49 5 4 4 3 4 44 5 5 5 5 4 49
st 20,9444444 0,62222222 0,17777778 0,48888889 0,54444444 0,32222222 4,58888889
ANEXO D TABULACIÓN DE LOS DATOS
138
Sujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 5 4 3 3 5 4 5 4 3 4 2 5 2 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 2 4 4 3 5 5 5 3 5 5 4 2 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 4 2 2 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 4 5 5 2 4 5 4 5 5 5 5 1 4 4 3 5 5 3 4 3 4 5 3 5 3 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 2 4 5 5 5 5 4 3 4 4 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 3 2 4 2 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 3 9 3 3 3 2 5 3 1 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 4 4 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5 3 4 4 3 3 13 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 4 5 4 4 3 5 1 4 4 5 5 5 4 4 4 3 2 2 5 5 4 5 5 5 4 4 3 2 5 3 15 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 4 16 5 3 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 5 4 2 4 4 4 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 1 1 5 4 5 5 4 2 3 4 5 5 4 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 4 3 3 4 4 3 2 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 5 5 4 21 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 5 3 0 4 4 22 3 3 3 3 4 2 2 2 4 5 3 5 5 3 5 3 4 5 3 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 2 5 3 4 3 1 4 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
139
Sujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 25 3 3 4 5 4 3 3 3 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 3 5 4 4 3 4 3 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 27 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 28 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 2 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 2 4 4 5 4 2 2 3 3 29 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 30 3 3 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 4 3 4 31 4 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 32 3 5 4 4 1 3 3 4 5 3 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4 2 1 4 4 5 5 4 3 5 5 33 4 3 2 2 4 3 2 2 5 5 3 5 5 5 1 2 3 5 2 3 5 2 3 4 5 4 2 3 4 4 34 4 2 4 3 4 2 2 3 5 5 1 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 3 5 5 35 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 5 5 5 36 4 4 3 3 4 3 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 37 4 4 3 3 5 3 5 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 4 3 2 3 4 5 5 3 3 5 4 38 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 2 3 5 5 5 5 4 4 4 0 39 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 3 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 2 5 40 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 3 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 42 5 4 5 3 5 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 2 5 5 4 5 3 5 43 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 4 3 4 3 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 44 4 2 4 3 4 3 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 2 4 4 5 5 2 3 3 4 45 4 3 3 5 5 4 2 5 5 5 2 5 5 5 4 1 2 2 4 5 2 4 2 4 5 5 2 4 3 5 46 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 47 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 1 4 4 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 5 48 4 4 5 3 3 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 3 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 3 49 4 3 4 2 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 2 5 3 5 5 4 2 4 3 5 4 4 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 4 4 3 4 5 3 3 3 5 5 2 5 5 5 2 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 3 1 3 1 3 52 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 53 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 1 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 54 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 2 4 3 3 5 4 5 5 4 4 3 3 5 5 5 5 3 5 4 5
140
Sujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 55 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 2 4 5 5 5 4 5 4 5 4 56 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 57 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 5 4 4 3 2 5 4 5 5 3 3 4 4 58 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59 3 4 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5 5 60 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 1 5 5 5 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 1 61 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 62 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 1 1 1 5 63 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 3 5 1 3 4 2 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 5 4 64 4 4 5 4 4 5 3 4 3 5 3 5 3 4 2 2 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 65 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 1 2 5 5 5 5 1 3 5 5 5 5 4 4 5 5 66 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5 3 4 2 2 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 67 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 1 5 4 4 4 2 4 5 5 5 5 3 4 5 5 68 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 1 1 4 2 4 5 4 4 2 2 4 4 5 4 3 4 3 4 69 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 4 1 3 3 2 4 5 4 4 4 2 5 4 4 4 3 4 3 3 70 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 1 5 5 5 4 4 2 3 5 4 5 5 5 5 5 5 71 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 5 5 5 4 3 3 5 5 72 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 2 5 5 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 76 3 1 2 1 4 2 1 1 2 2 1 4 3 3 3 2 3 5 3 2 5 3 4 2 5 2 2 2 3 2 77 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 2 3 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 2 4 4 4 78 4 4 4 3 5 3 3 3 5 5 2 5 5 5 5 1 3 5 3 3 5 1 0 3 5 3 3 3 1 1 79 4 3 4 5 3 3 2 3 5 5 2 5 4 3 3 1 2 5 3 3 5 2 2 3 5 4 1 3 4 3 80 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 4 2 4 4 5 5 4 1 5 1 4 81 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 82 3 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 83 4 3 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 5 84 5 3 3 4 5 3 4 4 5 5 1 5 5 4 5 2 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 1 5 3 3
141
Sujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 85 4 5 3 5 5 3 3 3 5 5 2 5 5 3 5 3 4 5 5 5 3 3 3 4 4 5 3 5 4 3 86 5 3 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 87 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 2 4 5 4 4 3 3 5 3 5 4 3 4 5 5 88 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90 3 3 4 5 5 3 4 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 5 4 4 3 3 5 3 91 5 4 3 3 5 3 5 3 5 5 1 5 5 5 5 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 92 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 5 1 5 4 5 5 4 4 93 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 94 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 95 4 3 3 2 5 5 5 3 5 5 5 5 2 3 3 4 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 3 3 2 3 96 5 3 4 4 5 3 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 97 3 3 4 4 3 4 3 3 5 5 2 5 5 3 2 1 3 5 3 4 4 3 3 3 5 5 2 3 3 2 98 4 3 4 2 4 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 99 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3
100 5 4 4 3 3 4 4 3 5 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 3 101 3 4 3 4 5 3 4 5 2 5 5 5 2 2 4 4 4 3 5 4 3 1 3 4 4 3 4 4 5 4 102 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 1 3 4 3 3 3 1 5 3 2 5 4 3 4 3 3 1 3 2 4 103 5 4 2 3 5 2 4 3 5 5 2 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 3 4 3 5 3 1 2 3 3 104 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 105 3 5 2 2 3 4 5 4 3 4 3 1 2 3 3 2 3 2 3 3 2 1 5 4 3 3 4 5 5 5 106 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 2 2 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 4 4 5 107 3 2 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 5 5 5 5 4 5 4 4 2 5 3 3 2 4 3 2 4 5 108 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 109 2 2 3 4 4 3 4 4 3 4 2 5 2 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 110 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 2 5 5 4 5 2 4 5 5 5 5 4 4 4 4 111 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 5 5 2 4 2 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 2 4 3 3 112 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 4 3 1 5 1 5 5 1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 113 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5 1 3 5 5 5 5 4 4 3 4 114 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 3 5 3 5 5 1 5 5 5 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5
142
Sujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 115 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 2 4 5 2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 116 5 4 4 5 5 3 5 5 3 5 4 5 5 3 4 3 5 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 117 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 118 4 5 1 3 5 4 3 4 2 4 2 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 3 5 5
143
Sujetos 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 6 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 7 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 3 3 5 5 5 5 3 3 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 5 5 3 9 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 12 3 3 5 4 2 4 3 4 5 3 5 5 4 5 4 3 3 4 4 5 2 4 13 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 3 4 4 5 4 4 1 2 4 3 4 2 1 4 3 2 5 3 3 3 1 2 15 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 16 3 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 18 3 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 19 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 20 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 21 4 3 5 5 5 5 3 0 5 4 4 5 4 5 4 5 0 0 5 5 4 4 22 3 5 5 5 4 5 4 3 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4
144
Sujetos 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 25 3 4 5 5 5 5 3 4 5 3 4 3 4 3 5 5 4 3 5 3 4 5 26 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 27 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 28 3 5 5 5 5 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 29 5 4 4 2 5 3 3 3 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 4 30 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 31 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 32 5 4 3 4 5 4 2 2 2 4 2 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 33 2 1 5 4 5 4 3 1 3 3 3 3 4 3 5 2 3 3 5 4 3 4 34 3 4 5 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 1 4 4 3 3 35 4 5 5 5 5 5 4 3 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 36 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 37 4 3 5 5 5 4 2 2 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 5 5 5 3 38 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 39 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 40 3 4 4 4 4 4 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 42 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 43 3 0 5 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 2 2 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 45 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 5 3 5 46 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 47 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 48 3 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 49 3 5 4 4 4 4 5 4 3 3 2 3 2 5 5 5 5 4 3 4 4 4 50 5 5 0 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 51 4 2 4 4 5 5 4 2 5 3 3 3 4 4 4 4 2 1 5 4 3 4 52 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 53 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 54 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
145
Sujetos 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 55 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 4 5 5 5 5 56 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 57 4 4 4 4 4 4 1 3 5 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 58 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 59 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 60 3 4 4 4 4 3 1 2 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 61 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 62 3 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 64 3 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 65 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 66 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 67 4 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 68 3 2 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 69 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 70 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 72 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 74 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 75 3 4 5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 76 3 3 4 3 4 4 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 77 4 5 4 5 5 5 4 2 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 78 1 1 3 3 5 5 1 1 3 3 3 1 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 79 2 3 4 4 4 5 4 1 4 3 3 3 4 2 4 4 3 3 5 3 4 4 80 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 82 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 83 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 84 3 5 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
146
Sujetos 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 85 3 3 5 5 5 4 5 5 5 2 2 3 3 3 5 5 4 3 5 4 3 4 86 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 87 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 91 3 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 92 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 93 4 4 4 4 4 4 4 1 5 5 3 5 3 5 5 4 5 5 3 4 4 5 94 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 5 5 4 4 95 2 3 5 5 5 5 2 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 96 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 97 2 3 4 4 4 4 4 1 4 3 2 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 3 98 5 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 4 4 3 3 3 2 4 2 99 3 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3
100 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 101 0 2 4 4 5 2 4 5 5 5 3 1 3 1 2 5 4 2 5 5 3 5 102 5 3 3 3 3 1 5 2 5 3 2 5 4 4 4 3 2 4 3 3 3 4 103 3 3 5 5 5 5 3 1 5 3 2 5 3 4 3 5 2 3 5 5 3 4 104 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 105 4 1 4 4 3 5 4 5 1 3 4 4 1 1 4 5 5 1 3 5 5 1 106 3 2 5 5 5 5 4 2 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 107 3 3 3 4 2 3 4 2 4 2 4 4 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 108 4 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 109 4 4 4 3 4 3 2 2 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 110 4 3 5 5 5 5 4 3 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 111 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 112 3 4 5 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 113 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 114 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
147
Sujetos 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 31 32 115 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 116 4 5 5 5 5 3 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 5 117 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 118 2 4 3 4 5 5 2 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 2 4
Top Related