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Gestin de la Calidad Total
Gestin por Procesos
Sesin 2.1
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ProcesosConjunto de actividades que transforman entradas
(insumos) agregndoles valor en salida (productos)tiles siendo la productividad la medicin de su
gestin.
PROCESO
ENTRADA SALIDAS
RECURSOS/INSUMOS
COSTOS
RESULTADOS/PRODUCTOS
BENEFICIOSVALOR AGREGADO
PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOSENTRADAS INSUMOS RECURSOS COSTOS
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PROCESOTRANSFORMACION
* MISION O FUNCION* OBJETIVOS O M ETAS
* INTERACCION CON PROCESOS* VALOR AGREGADO
* SE REPITE
CLIENTEPROVEEDOR
SISTEMAMEDICION
YCOMPARACION
REALIMENTACION REALIMENTACION
REALIMENTACION
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
ENTRADASSALIDAS
MANODE
OBRAMETODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO
AMBIENTE
RECURSOS
MENTALIDADMONEDA
Procesos
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Los Procesos y el Ciclo de Negocio
Procesos dediseo
Procesos de compra yabastecimiento
Procesos de comercializaciny distribucin
Pro
cesos
de
prod
uccin
y
servicios
Proces
osdeanlisis
yretro
alimentacin Creacin de valor
Mercado deproveedores
Mercadode
clientes
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Los Procesos y el Ciclo de Negocio
Mercado deproveedores
Mercadode
clientes
Brechas entiempo ycalidad
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Proceso - ISO 9001
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Principio Causa Efecto
EFECTO CAUSA
Objetivos Procesos, recursos y prcticasde gestin
Resultados en: Inductores de:Clientes SatisfaccinPersonas MotivacinEconmicos Costo
Reaccin PrevencinGestin Proactiva
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Qu es un Proceso?
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TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOSSISTEMAS
ISO 9000: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene un valorintrnseco para su usuario o cliente.
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Qu es Actividad?
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS
Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de unresultado
Sistema: Conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecucinde un objetivo.Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un
objetivo comn
Qu es Sistema?
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Niveles de Procesos
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TAREAS
ACTIVIDADESPROCESOS
SISTEMAS
Alta Direccin: Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento,
seguimiento y revisin de la estrategia. Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de
objetivos. Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin. Proceso global Entrega de productos o servicios o Procesos del
Negocio.
Proceso de Comunicacin Interna .
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Niveles de Procesos
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TAREAS
ACTIVIDADESPROCESOS
SISTEMAS
Direccin Intermedia:
Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin).
Proceso Gestin y comunicacin con el cliente
Proceso de Produccin Realizacin del producto o servicio
Proceso de Gestin Econmica
Proceso de Gestin e Integracin de Personal
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Niveles de Procesos
Gestin por ProcesosJos Antonio Prez Fernndez de Velasco
TAREAS
ACTIVIDADESPROCESOS
SISTEMAS
Mando Intermedio:
Proceso de contacto con clientes.
Proceso de Corte y Soldadura.
Proceso de Mantenimiento.
Proceso de Facturacin y Cobros.
Personal de base
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Aplicando estas interpretaciones a un departamentoadministrativo:Tarea: Comprobacin de facturas con pedidos.
Actividad: Registro de facturas (Previsin de pagos).Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores, Gestin detesorera.Proceso nivel direccin: Gestin Econmica y Financiera
TAREAS
ACTIVIDADESPROCESOS
SISTEMAS
Niveles de Procesos
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Qu es un Proceso?
RECURSOS
GESTIN
SECUENCIA DE
ACTIVIDADES
INPUT/ENTRADA
PRODUCTO
OUTPUT/SALIDA
PRODUCTO
CLIENTEEMPRESA
CAUSA EFECTO
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Lmites de un ProcesoENTRADA PROCESO SALIDA / OUTPUT
Necesidad(Competencias,fecha y costo)
INCORPORACIN DEPERSONAL
Persona con el perfil requerido, elda previsto y al costo estimado.Persona integrada; pasado un cierto
tiempo su cliente interno ha podidopercibir el valor
FORMACIN
COMUNICACIN INTERNA
MEDICIN DE LASATISFACCIN DEL CLIENTE
AUDITORA INTERNA
SEGUIMIENTO Y MEDICINDE LOS PROCESOS
MEJORA CONTINUA
ENTREGA AL CLIENTE
(Proceso del Negocio)
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Factores de un ProcesoFACTORES DE UN
PROCESO
PERSONASUn responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellascon los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)adecuados. La contratacin, integracin y desarrollo de laspersonas la proporciona el proceso de Gestin de Personal.
MATERIALES
Materias primas o semielaboradas, informacin (muy importanteespecialmente en los procesos de servicio) con las caractersticasadecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de Compras.
RECURSOS FSICOS
Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estarsiempre en adecuadas condiciones de uso. Aqu nos referimos alproceso de Gestin de Proveedores de bienes de inversin y aproceso de Mantenimiento de la Infraestructura.
MTODOS /
PLANIFICACIN DELPROCESO
Mtodo de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Es la descripcinde la forma de utilizar los recursos, quin hace qu, cundo yocasionalmente el cmo.
Se incluye el mtodo para la medicin y el seguimiento del: Funcionamiento del proceso (medicin o evaluacin). Producto del proceso (medida de cumplimiento).
La satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin).
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Lmites, Elementos y Factores de un ProcesoENTRADA/INPUT
PROCESOSALIDA/OUTPUT
PRODUCTO PROVEEDOR(*)
PRODUCTO CLIENTE (*)
CARACTERSTICASOBJETIVAS
(Requisitos QSP)
CRITERIOS DEEVALUACIN
PERSONAS Responsable del proceso Miembros del equipo
MATERIALES Materias primas
Informacin
RECURSOS FSICOS Maquinaria Hardware y software
MTODO DE:
Operacin Medicin / Evaluacin:Funcionamiento del procesoProductoSatisfaccin del Cliente
CARACTERSTICASOBJETIVAS
(Requisitos QSP)
CRITERIOS DEEVALUACIN
SATISFACCIN
MEDIDAS DE Eficiencia y Eficacia Cumplimiento Satisfaccin
(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos
CAUSAS EFECTOS
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El Modelo Proveedor Cliente Interno
PROVEEDOR PYO
Factores delProceso PC CPROVEEDOR PCP
C
PRODUCTO
INFORMACIN
FEEDBACK
PRODUCTO
INFORMACIN
FEEDBACK
PROV. CLIENTEYO CLIENTEPRODUCTO
Condicin previa para satisfacer al cliente:Comprender el proceso del cliente
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Proceso de Identificacin del Cliente Atributos de calidad. De todas las cosas que hace el
proveedor, el cliente slo percibe unos cuantos atributos: Q Calidad intrnseca
S Servicio: dimensin tiempo y formas de
entregar el producto. El cliente es individual P Precio
Cada atributo tiene diferente peso.
Varan con el tiempo y con el entorno.
+ Atributos higinicos Percepcin global: indica su fidelidad.
Validarlos peridicamente (atributos e importancia).
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La Satisfaccin del ClienteCLIENTE
Neceidades(Objetivas -Explcitas)
EXPECTATIVAS(Subjetivas -
Implcitas)
HABILIDADES(eficaces) yACTITUDES(positivas)
DESEMPEOTCNICO
Recompra
ORGANIZACINEstrategiaCulturaSistemas y Procesos
Estructura organizativaEstilos de DireccinDiseo de Puestos
SUMINISTRADORProceso OperativosProcesos de ApoyoProcesos de Gestin
MEDICINSATISFACCIN
SATISFACCINPERCIBIDA
FEEDBACK
La razn ms poderosa de insatisfaccines sobre la que el proveedor tiene mayor
capacidad de influencia: la calidad deatencin al cliente
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El objetivo final de intentar
satisfacer al cliente es
conseguir su fidelizacin a
travs de su recompra yrecomendacin a terceros
La Satisfaccin del Cliente
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El valor percibido por el cliente
es independiente de los costosen que el suministrador haya
incurrido
El Cliente paga por el valor aadido percibido en
el producto / servicio: el proceso del cliente
P d t S i i l Cli t
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Producto o Servicio que el Cliente compra yNecesidad que quiere satisfacer
PRODUCTO / SERVICIO QUE ELCLIENTE COMPRA
NECESIDAD A SATISFACER
Viaje, hotel y media pensin(vacaciones)Reparacin PCDetergente. LavadoraBancario
Energa elctricaCrditoSeguroFormacin
Reparacin automvilServicios informticos
Mantenimiento preventivoPinturaAsesoramiento
PRODUCTO / SERVICIO
Esquiar
DisponibilidadRopa limpiaRentabilidad
IluminacinCompra de un bienTranquilidadAdaptacin a un cambio. Rentabilidadfutura. Desarrollo personalDisponibilidad. Seguridad. Mayor duracinSolucin eficiente para el tratamiento deinformacinTranquilidad, disponibilidadAuto como nuevoRentabilidad futura
FUNCIONALIDAD
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La importancia de la Percepcin
La calidad se centra ms en la
presencia de valor que en la
ausencia de defectos
Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la
percepcin de valor por el cliente tiene lugar en un momentoposterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, lapercepcin de valor del producto reparacin pudiera no serposible hasta que hacemos un viaje largo, en funcin del tipode avera. Al retirarlo del taller percibimos el valor del
cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiramospercibir el valor de la satisfaccin de la autntica necesidad.
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Anlisis y Mejora del Enfoque a Proceso
QUINESSON MIS
CLIENTES?
QU LESENTREGO?
CULES SONSUS
NECESIDADES?
CUL ES MI NIVELDE ACTUACIN
ACTUAL?
QU ACCIONESPUEDO TOMAR
PARA MEJORAR?
PROCESO: ..
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Anlisis y Mejora del Enfoque aProceso
El error puede estar oculto a
nuestro conocimiento;necesitamos de terceros para
descubrirlo
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El Mapa de Procesos
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Tipo de Procesos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin
Procesos de Direccin
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Tipo de Procesos Procesos Operativos: combinan y transforman recursos
para obtener el producto o proporcionar el servicioconforme a los requisitos del cliente. Estos procesos son
tambin los principales en conseguir los objetivos de la
empresa. Por ejemplo en una empresa que fabrica bajopedido tendramos: El proceso de Determinacin y Revisin de los requisitos del
producto.
El proceso de Diseo y Desarrollo del producto. El proceso de Compras.
El proceso Productivo y de Entrega.
El proceso de Comunicacin con el Cliente.
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Tipo de Procesos Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y los
recursos fsicos necesarios por el resto de procesos y
conforme a los requisitos de sus clientes internos. Aqu
incluiramos:
El proceso de Recursos Humanos (seleccin y contratacin,
promocin interna, comunicacin interna, formacin, evaluacin
del desempeo)
El proceso de Aprovisionamiento en bienes de inversin,maquinarias, mantenimiento de la infraestructura, servicios
generales.
El proceso de Gestin de Proveedores.
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Tipo de Procesos Procesos de Gestin: estos procesos funcionan
recogiendo datos del resto de los procesos para
convertirlos en informacin comprensible, fiable, precisa,
oportuna y accesible para la toma de decisiones:
El proceso de Gestin Econmica.
El proceso de Gestin de la Calidad/Medio Ambiente:
o Control de Documentos.
o Medicin de la Satisfaccin del Cliente.
o Auditora Interna.
o Seguimiento y Medicin del Producto y de los Procesos.
o Anlisis de Datos y los de Mejora.
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Tipo de Procesos
Procesos de Direccin: son procesos con carctertransversal a todo el resto de procesos de la empresa:
El proceso de Formulacin, comunicacin, seguimiento y
revisin de la Estrategia.
Determinacin, despliegue, seguimiento y evaluacin de
objetivos.
ComunicacinInterna.
Revisinde resultados por la Direccin
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La Cadena de Valor de Porter
IDENTIFICACINDEL MERCADO
CREACINPRODUCTO O
SERVICIO
VENTAPRODUCCINENTREGA
SERVICIO
MERCADO
ACCIONISTA
S
SATISFACCIN
C
lientes
A
ccionistas
PERSONAS
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDORES
Comunicacin con el CLIENTE
GESTIN: Planificacin y Control
Mapa de Procesos EMPRESA INDUSTRIAL
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Mapa de Procesos EMPRESA INDUSTRIAL(Organizada por Proyectos)
MANTENIMIENTO DE RECURSOS
GESTIN DE PROVEEDORES(Materiales, Maquinaria)
MARKETINGVENTAS
NORMATIVA
REQUISITOS(Determinacin
y revisin)DISEO
DESARROLLODE
PROCESOSPRODUCCIN ENTREGA
GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)
GESTIN DE LA CALIDAD / MEDIO AMBIENTE
GESTIN ECONMICA
GESTIN DEL PROYECTOOBJETIVOSY
ESTRATEGIA(Empresa
Producto-
Cliente)
REVISINPORLADIREC
CIN(Resultados
)
GESTIN E INTEGRACIN DE LAS PERSONAS (Comunicacin/ Formacin) PersonasIntegradas
FEEDBACK
Datos InformacinControl
NecesidadesRecursos
PROCESO DELNEGOCIO
CLIENTE(Producto
QSP)
Mapa de Procesos PROMOTORA Y CONSTRUCTORA
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Mapa de Procesos PROMOTORA Y CONSTRUCTORA
INFORMTICA
CONTRATACIN
Comprade suelo
ArquitecturaLegal Proyectos
Contrataciny ejecucin
de obraComercial Cliente QSPObj. Empresa
GESTIN ECONMICA
PLANIFICACIN TEMPORAL
MARKETING
GESTIN INTEGRAL DE LA OBRA
ESTRATE
GIA
PRESIDENCIA
GESTIN E INTEGRACIN DE PERSONAL
Datos Informacin
Necesidades Recursos
Postventa
PLANIFICACIN FINANCIERA
JURDICO
GESTIN DE LA CALIDAD
Gestin por Proceso MAPA DE
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Gestin por Proceso MAPA DELOS PROCESOS DE LOGSTICA
GESTIN ECONMICA
Datos Informacin
Necesidades Recursos
RECEPCIN EXPEDICIN
OBJETIVOS
LOGSTICA,S.A.
Estrategia
PARTNERS
CLIENTES
RESULTADOS
LOGSTICA,S.A.
Revisin
por laDireccin
PARTNERS
CLIENTESGESTIN de la CALIDAD Y M.A.
GESTIN de CLIENTES y PARTNERS
TRANSPORTE
SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.
INFRAESTRUCTURA - INFORMTICA
PROVEEDORES y PARTNERS
INTEGRACIN de PERSONAS
FEEDBACK
Mapa de Procesos ASOCIACIN EMPRESARIAL
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Mapa de Procesos ASOCIACIN EMPRESARIAL
SATISFACCIN
PETIC
IONARIOS
YUSUARIOS
JUSTIFICACIN
SUBVENCIN
SATISFACCININDIVIDUAL
Misin deWYZ
ContenidoactualizadoNOTICIA
Comisiones
CONVOC
ATORIA
SUBVENCIN
NECESIDAD
INDIVIDUAL
PLA
N
ANUAL
REQUE
RIMIENTOS
IN
TERNOS
PAGINA WEB
REPRESENTACIN INSTITUCIONAL
ELABORACIN DE INFORMES DE CONTENIDO ECONMICO
ELABORACIN DE INFORMES LEGALES
ELABORACIN DE INFORMES SOBRE EMPLEO Y TEMAS SOCIALES
SERVICIOS DE INFORMACIN Y ORIENTACIN
PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
CREACIN DE EMPRESAS
FORMACIN
GESTIN DE LA CALIDAD
GESTIN ECONMICA
JUSTIFICACIN ECONMICA
GESTIN DE LA CALIDAD
GESTIN ECONMICA
GESTIN DOCUMENTAL
GESTIN DE PROYECTOS DE I + D
REV
ISIN
POR
LA
DIRECCIN
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El Mapa deInteracciones
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El mapa de Interacciones
Los procesos interactan porquecomparten productos, evaluables de
manera objetiva por proveedor y clienteISO 9001 pide que se determine la interaccin entre
los procesos. Una forma de solucionarlo es mediante
el grafismo, acompandolo de una breve
descripcin literaria.
Mapa de Interacciones rea I + D Proceso de Diseo del Producto
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Mapa de Interacciones rea I + D Proceso de Diseo del Producto
CLIENTE(Requisitos
QSP)
Requisitos(Determinacin
y revisin)
CONCEPTODE
PRODUCTO
Planos(Elaboracin y
revisin)
PROTOTIPOS(Fabricacin)
ENSAYOS(Validacin)
GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)
GESTIN DE RECURSOS
ESTRAT
EGIA(EmpresaProducto-Cliente) INTEGRACIN DE LAS PERSONAS
Datos Informacin
Necesidades Recursos
CLIENTE(Prototipovalidado)
GESTIN DE PROVEEDORES
MANTENIMIENTO DE RECURSOS(Informticos y Laboratorio)
Proveedoresintegrados
Personasintegrados
REVISINPORLADIRECCIN(Resultados)
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
GESTIN DEL PROYECTO
FEEDBACK
Ot f d t l
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Otras formas de mostrar lasinteracciones de un proceso
Esquema de Procesos: se podra utilizar para responder a la
pregunta Cuntos proceso hay en mi empresa?
Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de
determinados puestos y procesos.
Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las entradas dedatos y salidas de informacin.
Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero pensada
para recoger cualquier tipo de interaccin, no slo las de
comunicacin.
Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre procesos;
ejm. la interaccin entre el Proceso de Gestin de un Proyecto
con el Proceso de Gestin de la Calidad.
E d P
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Esquema de ProcesosCOMUNICACIN CON EL CLIENTEMACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESOACTIVIDADES
PROMOCIN CONSEGUIR
CONSULTA
PREPARAR
OFERTA
NEGOCIACIN
CatlogoReferenciasMailingVisitas
SeguimientoCoordinacininternaEliminarbarreras
Revisar consultaIdentificar clienteDiseo producto
Clculo costoPrecio de VentaElaborar oferta
AlternativasCoordinacinPirmide
de decisin
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Escenario del Proceso: Ingeniero de Diseo
INGENIERODE DISEO
RESPONSABLEDE PRODUCTO
RESPONSABLE
DEL PROCESOTECNOLOGA(Producto/Proceso)
EXPERTOS
EQUIPOCOMERCIAL
COMPETIDORES
MERCADOCALIDAD
RESPONSABL
E PROYECTO
GESTINECONMICA
PLANIFICACIN
PRODUCCIN
COMPRAS
LABORATORIO
INGENIERA DE TALLER
Mapa de Comunicaciones: Responsable Gestin I + D
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Mapa de Comunicaciones: Responsable Gestin I + D
RESPONSABLE
GESTIN I+D
Responsable Gestin Proceso: Polticas, Prioridades,Objetivos. Plan de carga
de trabajoResponsable I+D: Estrategia I+D y Empresa
(comunicacin encascada)
Responsable Gestin Centros: Informacin gestinProyectos Multicentro
Responsable Taller Prototipos: Informe de produccine incidencias
Responsable Laboratorio: Informe de produccin eincidencias
Informtica Centro I+D: Utilizacin y necesidadesrecursos
Calidad I+D: Riesgos. ResultadosAuditoras(proyecto/Proceso)
Calidad General: Procedimientosmodificados
Responsable Personal I+D: Poltica de personal.Seleccin. Reasignaciones
Ingenieros de Proyecto: Parte de horas
Planificadores: Plannings actualizados
Equipos Comerciales: Necesidades de recursos
ResponsableFormacin
Plan de capacitacin yentrenamiento.Necesidades
ComprasNecesidades Desarrollo
Gestin EconmicaI+D
Caja Chica. Informeperidico presupuesto
Archivo CentroInstrucciones
Ingenieros deProyecto
Codificacin
Responsable PersonalI+D
Necesidades. PlanVacaciones
Calidad I+DParetos. Propuestamodificacin
Responsable
Laboratorio
Objetivos de produccin
Responsable TallerPrototipos
Objetivos de produccin
Responsable GestinCentros
Informacin gestinProyectos Multicentro
Responsable I+DPlanificacin recursos
Responsable GestinProceso
Planificacin de recursos.Resultados mes
I N P U T O U T P U T
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Matriz de Interacciones de un Proceso
Del proceso .. Recibe(producto)PROCESO.
Recibe(producto) Al proceso ..
Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad
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Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad
RESPONSABLE DE PROYECTO
1. COMERCIAL / DISEOREQUISITOS DEL CLIENTE
LANZAR EL PROYECTO
DATOS DE INICIO (QPS)
NOMBRA RESP. DEL PROY.
FORMALIZAR PROYECTO
Obj., planes, recursos, riesgos
PLANNING DEFINITIVO
CONCEPTO DE PRODUCTO
PLAN VALIDACIN DISEO
DISEO: Planes, listas demateriales y
especificaciones
REVISIN DEL DISEO
VALIDACIN DISEO
2. COMPRASSOLICIT. DE COMPRA
SOLICIT. OFERTASTABULACIN
DECISIN-PEDIDOS
SEGUIMIENTO QSPDE PROVEEDORES
RECEPCIN/CONTROLDE MATERIALES
3. INDUSTRIALIZACIN /FABRICACIN
CONCEPTO DE PROCESO
AMFE DE PROCESO
LAYOUT
MAQUINAS
GAMAS DE FABRICACIN YEMBALAJE
VALIDACIN PROCESO
FABRICACIN
LOGSTICA DE SALIDA
4. INSTALACIN
INICIO MONTAJE
MONTAJE
PUESTA EN MARCHA
ENTREGA AL CLIENTEQSP
AMFE: Anlisis Modal de
Fallos y Efectos
Un caso prctico: el enfoque a proceso
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El enfoque a Procesos en el rea de Personal
SELECCIN CONTRA-TACIN
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO
PLANIFICACIN MULTIAO DE PERSONAL
Necesidades
INTEGRACIN NUEVAS PERSONAS-PROMOCIN INTERNA
PROCESO CLAVE: PROCESO DEL NEGOCIO
EVALUACIN DE DESEMPEO
MEDICIN SATISFACCIN
PLAN DE ACOGIDAPLAN DE FORMACIN
TUTORAS APOYOINTEGRACIN
COMUNICACIN INTERNAFORMACIN CONTINUA
NECESIDADES
PERSONAS
INTEGRADAS
PERSONAS
INTEGRADAS
Un caso prctico: el enfoque a procesoen el rea de personal
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Matriz de Procesos: Gestin de Personal
PROCESO SISTEMATIZADO FORMALIZADO PROCEDIMENTADO IMPLANTADO
PLANIFICACIN MULTIAO
SELECCIN/CONTRATACIN
PLAN DE INTEGRACIN
FORMACIN
REASIGNACIONES
COMUNICACIN EN CASCADA
MEDICIN SATISFACCIN
EVALUACIN DESEMPEO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
RELACIONES LABORALES
PREVENCIN DE RIESGOSLABORALES
Mapa de Procesos del rea de Calidad
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Mapa de Procesos del rea de Calidad
ANLISIS Y MEJORA
MEDICIN Y SEGUIMIENTO PRODUCTO / PROCESO
DESPLIEGUE de OBJETIVOS
FEEDBACK
RESULTADOS
REVISIN porla DIRECCIN
MEDICINSATISFACCINdel CLIENTE
OBJETIVOS
POLTICASESTRATEGIA
IDENTIFICACINdel CLIENTE
CLIENTE(Satisfaccin
percibida QSP)
CLIENTE(Necesidadesy Expectativas
QSP)
PROCESO DEL CLIENTE
ASEGURAMIENTO de la CALIDAD y de la SATISFACCINdel CLIENTE
(DiseoComprasProduccin - Entrega)
MANTENIMIENTO del SISTEMA de GESTIN deCALIDAD (Eficacia)
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Procesos y Procedimientos
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Documentar lo que hay quehacer, para poder exigir que se
haga lo que se hadocumentado, y se evidencie lo
que se ha hecho !
El trabajo sistemtico: Planificacin
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El trabajo sistemtico: PlanificacinHaceradecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguirlos objetivos perseguidos,esto equivale a convertir en habitual:
a) La asignacin de objetivos para todos; objetivos de empresa (calidad,clientes, eficacia), de cada rea de la organizacin.
b) La Planificacin sistemtica pasa por formalizar los procesos de trabajo, de
todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer de las personas y de
los recursos fsicos y materiales necesarios.
c) Hacer loplanificado, evitando en lo posible la improvisacin que induce a
riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo (calidad, retrasos y
extracostos del producto del proceso). Hacer adecuadamente las cosas que
decamos que bamos a hacer (planificacin).
d) Evaluar, medir el nivel de consecucin de los objetivos, es decir, losresultados obtenidos. Revisar la planificacin aprovechando el enfoque
Causa (planes de accin)Efectos (resultados) para avanzar en la eficacia
de la posterior planificacin, en trminos de aumentar la probabilidad de
conseguir los objetivos perseguidos.
El trabajo sistemtico: Planificacin
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El trabajo sistemtico: PlanificacinComo una aplicacin de lo anterior, estamos hablando de:
Procedimentar todos los procesos operativos (de realizacin delos productos y servicios de la empresa) y de apoyo.
Sistematizar todos los procesos de control internos. Auditar
sistemticamente el respeto y la eficacia del sistema de gestin.
Formalizar los procesos de anlisis de la informacinproporcionada por los procesos de control.
Normalizar los procesos de gestin de recursos: personas,
materiales, financieros. Sistematizar la responsabilidad del equipo de Direccin para la
implantacin y mejora del Sistema de Gestin basado en
procesos.
R t i fi d l P
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Representacin grfica de los Procesos
Existen una serie de smbolos normalizados (normas
ANSI) utilizados para la presentacin formal de losdiagramas
Rectngulo para representar una actividad.
Rombo de decisin, generando dos secuenciasalternativas en el proceso.
Input y Output se representan mediante una elipse
V t j d l d l di
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Ventajas del uso de los diagramasPermiten hacer a los procesos mstangibles.
Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizaranlisis identificando reas de posibles mejoras.
Proyectasensacinde dominiodel proceso.
Facilitan la formalizacin y sistematizacin de losprocesos: Incluyen todas las actividades y slo aquellas que es preciso
realizar.
Definen una secuencia precisa. Delimitan los lmites de responsabilidad tanto de ejecucin
como de control.
Ayudan a establecer los puntos de control.
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Ventajas del uso de los diagramas (cont.)
Facilitan la comunicacin al proporcionar un lenguaje
comn,minimizando errores y falsas interpretaciones,
haciendo ms predecible el resultado (producto).
Ayudan a analizar la efectividad de las diferentesactividades bajo la ptica del valor aadido al cliente o
su contribucin al objetivo del proceso.
Al ver reflejada su responsabilidad en el grfico, las
personas entienden su contribucin.
Diagrama de Bloques del Proceso de
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g qComunicacin en Cascada
PLAN ANUAL
COMIT DE DIRECCIN
DESARROLLO DE LA REUNIN
EVALUACIN DE LASREUNIONES
INTEGRACIN
COMUNICADOR / STAFF
STAFFS
MARKETING / PERSONAL
MENSAJES ESPECFICOS DELRESP. DEL PROCESO
RESULTADOS INDUSTRIALES(mensajes especficos)
MENSAJES GANERALES DEEMPRESA
REUNIN DE RESULTADOS
EQUIPO DE GESTIN DELPROCESO
DOSSIERES DECOMUNICACIN
WORKSHOP DE PREPARACIN
PREPARACIN DE LAREUNIN DE COMUNICACIN
Proceso General de Compra (Pedido)
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p ( )
SOLICITUD DE COMPRAEspecificaciones de
ingeniera
PRESUPUESTO Firma solicitud de compra
Peticin de Ofertas
Anlisis de Ofertas, Decisin yAprobacin
Emisin del Pedido
Seguimiento del Pedido
Recepcin en Almacn
Almacenaje
Inspeccinde Recepcin en
Almacn
Salida de Materiales deAlmacn
Lista de proveedoreshomologados
Criterios de decisin
Ficha ProveedorDar de alta el producto
Cancelacin PedidoNo Conformidad
Modificacin Pedido
Devolucin al Proveedores
No Conformidad - Accin
Necesidad Satisfecha Seguimiento del Proceso(trimestral)
Solicitud de compra
Solicitud de Ofertas
Comparativo
Pedido Compra
Cancelacin pedido
Inspeccin Pedido aProveedor
Ficha No Conformidad
Parte Entrada /Salida Almacn
Ficha No Conformidad
TESORERIA
Parte Entrada /Salida Almacn
ERP
Parte Entrada /Salida Almacn
MEJORA
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Gestin de la Calidad Total
Gestin por Procesos
Sesin 2.1
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