J. Antonio
Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS RESULTADOS
PROCESO
INPUT OUTPUT
Secuencia (ordenada) de actividades (repetitivas) cuyo producto tiene valor
intrseco para su usuario o cliente
VALOR = "todo aquello que se estima o aprecia" por el que lo percibe al
recibir el producto (cliente, accionista, personal, proveedor, sociedad)
Valor entonces no es un concepto absoluto sino relativo
Proceso = Secuencia de actividades que genera un producto con valor
Los procesos de una organizacin son planificados y son puestos en marcha, bajo condiciones controladas, para aportar valor
Que interactan : es decir que comparten algo para conformar un SISTEMA de procesos.
Que se gestionan La satisfaccin del cliente
Conjunto de PROCESOS (interrelacionados como una concatenacin de pares de proveedores-clientes internos) que tiene por finalidad la consecucin de un OBJETIVO (comn).
SISTEMA
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
Entradas : Materiales, componentes, informacin, energa, etc. , que son necesarios para realizar el proceso.
Los elementos de entrada, son generalmente resultado de otros procesos
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3
Proceso A
Proveedor: Es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser proveedor interno o externo)
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
CLIENTE PROVEEDOR
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
RECURSOS
Elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
RECURSOS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
RECURSOS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
RECURSOS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
RECURSOS
CLIENTE
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
RECURSOS
CLIENTE
Controles: Elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
Indicador: Medida de una caracterstica del proceso.
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3
ENTRADAS SALIDAS
Indicadores Controles
RECURSOS
CLIENTE
Propietario del proceso: Responsable del proceso.
Propietario del proceso
Mtodos Mano de obra Mquinas Materia prima Entorno
ENTRADA PROCESO PRODUCTO
Variabilidad
Un proceso est bajo control, cuando su resultado es ESTABLE y PREDECIBLE. Esto supone dominar los factores del proceso, considerando que los inputs son conformes
Indicadores de un proceso : Mediciones del funcionamiento del un proceso
Tipos de indicadores 1 De Eficacia: Miden la adecuacin del resultado a los objetivos previstos (expectativas del cliente) 2 De Eficiencia: Miden el consumo de recursos
Variabilidad Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las
distintas actividades, que a su vez, generan variabilidad en los resultados La variabilidad es inevitable
Nunca dos outputs son exactamente iguales Repetibilidad Los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir
ese resultado una y otra vez. Permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo
A ms repeticiones, ms experiencia
1. Causas comunes o aleatorias
o Pequeas influencias incontrolables
o Suelen ser muchas
o Son difciles de eliminar
o Admiten una distribucin estadstica estable
o Su correccin implica acciones por parte de la direccin (ejm. Cambiar la mquina, cambiar el proceso para reducir la variabilidad)
2. Causas especiales o asignables
o Cada una influye de forma significativa
o Suelen ser pocas y espordicas
o Relativamente fciles de eliminar
o Presentan una distribucin estadstica errtica
o Se corrigen con actuaciones locales
CAUSAS COMUNES
Configuran ms del 90 % de los problemas de calidad
Responsabilidad de la Direccin Define la capacidad de un proceso para
cumplir con las tolerancias
CAUSAS ESPECIALES
Configuran menos del 10% de los problemas de calidad
Responsabilidad puede recaer en el operario
Corrigiendo la causa, se vuelve al estado de normalidad
1. Todo producto es tal, por estar destinado a un usuario (cliente interno o externo)
2. El producto que interesa es aquel que aade VALOR para el cliente.
3. Todo producto tiene caractersticas objetivas que permiten su evaluacin homognea por proveedor y cliente.
Alta Direccin
- Proceso de elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento y revisin de la estrategia
Direccin intermedia - Proceso de gestin econmica
- Proceso de Gestin y comunicacin con el cliente
- Proceso de produccin
Mando intermedio - Proceso de facturacin y cobranzas
- Proceso de contacto con clientes
- Proceso de corte y soldadura
Personal de base
Tarea : comprobacin de facturas con pedidos Actividad : Registro de facturas (previsin de pagos) Proceso nivel intermedio : Pagos a proveedores, gestin de tesorera. Proceso nivel de direccin : Gestin econmica y financiera
Desde la perspectiva del individuo: lo que para un trabajador es un proceso ( corte y soldadura) para su superior es solamente una actividad de un proceso ms amplio (produccin)
CLIENTE
INPUT/ENTRADA OUTPUT /SALIDA
PRODUCTO PRODUCTO EMPRESA
EFECTO
RECURSOS / FACTORES
(Personas, materiales / Informacin, fsicos)
SECUENCIA DE
ACTIVIDADES
GESTIN
CAUSA
PRODUCTO PROVEEDOR
PERSONAS
Responsables del proceso
Miembros del equipo
CARACTERSTICAS MATERIALES
OBJETIVAS Materias primas
(Requisitos) Informacin
CRITERIOS DE RECURSOS FISICOS
EVALUACIN Maquinaras, utilera
Hardware Software
CAUSAS
MTODOS DE
Operacin
Medicin/evaluacin:
Funcionamiento del proceso,
producto.
Satisfaccin del cliente
MEDIDAS DE : EFICIENCIA Y EFICACIA CUMPLIMIENTO SATISFACCIN
(Requisitos)
CRITERIOS DE
EVALUACIN
ENTRADA /INPUT PROCESO SALIDA /OUTPUT
PRODUCTO CLIENTE
EFECTOS
CARACTERISTICAS
OBJETIVAS
INPUT Soporte
documental-
Registros
PERSONAL PERSONA ACTIVIDAD
COMPRAS REC. MATERIALES ACTIVIDAD Impreso A
MANTENIM. REC. FISICOS ACTIVIDAD OUTPUT
INFORMACION ACTIVIDAD
Registro
OUTPUT PROCESO DEL
(Eficacia) CLIENTE
Las interacciones entre procesos se dan porque se comparten productos y estos deben tener caractersticas objetivas, que van a afectar al proceso principal, es decir a la eficacia del proceso principal, por esa razn, estas caractersticas deben ser definidas por consenso entre el proveedor interno (ejm personal, compras, mantenimiento) y el cliente interno (fabricacin)
Las caractersticas objetivas de las interacciones hacen que todos los procesos se orienten al OBJETIVO DE LA EMPRESA (eficacia global) y no solo a los objetivos departamentales o de cada proceso (eficiencia local) .
En otras palabras, la responsabilidad de cada proceso, no solo es hacer las cosas bien, sino adems facilitar el trabajo a los dems.
Quin solo cumple instrucciones? quin relaciona su trabajo con la responsabilidad de obtener un
producto? quin tiene conciencia de producto y de proceso global ? Con quin se podr contar para esfuerzos de mejora? Con aquel que tenga conciencia de producto/proceso, y disponga de criterios de eficacia (consecucin de objetivos globales)
RESPUESTAS EN UN TALLER DE LABRADO DE PIEDRAS, donde 03 OPERARIOS HACEN EXACTAMENTE EL MISMO TRABAJO: 1) Estoy labrando una piedra 2) Estoy haciendo una columna 3) Estoy haciendo una catedral
La condicin previa para satisfacer al cliente :
COMPRENDER EL PROCESO DEL CLIENTE
Hay que tener clara la diferencia entre garantizar la calidad del producto y garantizar la satisfaccin del
cliente.
Si no conocemos la necesidad real del cliente ser difcil satisfacerla.
Conocer al cliente es comprender : por qu nos
pide lo que nos pide
SUMINISTRADOR INTERNO
Tiene identificados a sus clientes y conoce el proceso del cliente. Sabe qu aade valor.
Conoce las (autnticas) necesidades (del cliente) o le ayuda a definirlas
Objetivos mutuamente acordados. Colabora con su cliente para conseguir satisfacer sus necesidades.
Dispone de un sistema de medida, de la calidad entregada y del nivel de satisfaccin percibido por el cliente.
Es responsable del proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo, colabora en su diseo, lo controla y mejora de manera continua.
Tiene conciencia de producto y del costo de entregar lo comprometido.
Proceso
1 Proceso
2 Proceso
3
Enchapado en oro : Dar al cliente mayor funcionalidad de la deseada, no es recomendable (PMI = Proyecto Mangemente Institute)
Anlisis Marginal : La calidad ptima es alcanzada en el nivel en que el incremento del beneficio en la mejora de la calidad, es igual al costo de asegurar sta.
CLIENTE INTERNO
Comunica de forma efectiva sus necesidades a su proveedor. Con l llega a un acuerdo sobre el nivel de servicio
Soluciona los conflictos con su proveedor interno mediante ajuste mutuo
Le proporciona retroalimentacin para permitirle mejorar su eficiencia y eficacia
Exigente con su proveedor interno y a su vez riguroso con la satisfaccin de su propio cliente interno o externo
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
1. Cada colaborador tiene un visin de conjunto, de sistemas. 2. Aumenta la polivalencia y fomenta el aprendizaje, al compartir objetivos e
informacin 3. Facilidad para implantar criterios de eficiencia y eficacia 4. Se hace ms fluida la comunicacin interna 5. Los colaboradores despliegan su creatividad y capacidad de innovacin 6. Se incremente la cohesin interna 7. Se enfatizan las relaciones laterales y hay mayor compromiso del equipo con el
producto : calidad, servicio y costo. 8. La estructura organizativa se hace ms plana. 9. Se crea cultura de autocontrol
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
el objetivo de intentar la satisfaccin del cliente ( a la primera) no es otro que el de conseguir su recompra y recomendacin a terceros como prueba de fidelidad. Colateralmente es muy probable que el proveedor incurra en menores costos
La visin del cliente se concretiza en una serie de atributos de calidad (percibidos) que servir para determinar la visin del suministradory comprender la base de la percepcin de valor por el cliente
Suelen ser:
Objetivas y fcilmente explicitables (prestaciones del producto, calidad intrnseca, fecha de entrega, precio etc.). Definen el estndar mnimo que el cliente aceptar.
Existen otro tipo de necesidades implcitas que no se especifican pero que el cliente espera ver satisfechas an sin explicitarlas.
Es difcil que el cliente sienta la necesidad de algo que no se incluya dentro de su marco de referencia, por eso siempre la formula en sus propios trminos.
Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfaccin genera diferente impacto: Necesidades Estratgicas induce mayor fidelidad
Necesidades operativas comunes
Subjetivas y ms cambiantes que las necesidades
El cliente no suele hacerlas explcitas
Su satisfaccin determina en gran medida la percepcin de satisfaccin
La existencia de expectativas hace distintos a los clientes
Muchos clientes no tienen claro cmo definir la calidad, aunque s saben cmo la perciben
Los atributos de calidad son las dimensiones del producto o servicio recibido, que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado (apreciaciones concretas). Normalmente el cliente es capaz de distinguir sin dificultad entre 5 y 7 atributos que estn relacionados con :
Precio
Disponibilidad
Calidad intrnseca del producto (necesidades bastante objetivas)
El resto har referencia a sus expectativas
Slo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado.
La percepcin del cliente es la nica realidad en tanto en cuanto condiciona su fidelidad es decir la probabilidad de recompra y la intensidad de su recomendacin a terceros
Software amigable para todos los tipos de usuarios El producto debe usar slo los colores oficiales de la
compaa. El producto debe tener alta disponibilidad Ducha con presin fuerte y abundante agua Deber cumplir con las normas UNE europea, para
resistencia al fuego de salas de cmputo.
ESTRATEGIA
GP
P
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
SISTEMA DE GESTIN
FLEXIBILIDAD (Organizacin)
objetivos
costos clientes
cambios competencia
Aplicacin : Gestin de un Sistema de calidad por procesos
Los SGC enfocados a procesos, tienen xito : 1. Porque concentran su atencin en el resultado que se obtiene de los procesos y no
en las tareas y actividades concretas que se realizan en cada una de ellos.
2. Las personas que intervienen saben cul es el resultado que se espera obtener de un proceso y que lo importante es que satisfagan las necesidades del cliente interno o externo
Saben lo que quieren conseguir con su trabajo y para quin lo hacen. Entonces las personas centran ms su atencin en los objetivos globales de la organizacin se hacen ms responsables.
Marino Morikawa PhD
Marino Morikawa culmin sus estudios avanzados en la Universidad de Tsukuba (Japn). Morikawa conoci desde su niez el humedal de Huaral, por lo que cuando su padre le cont que estaba contaminado y que planeaban cubrirlo para convertirlo en tierra de cultivo, l no lo pens dos veces y regres al pas. Morikawa se comprometi en recuperar este lugar tan especial para l, luego de algunos meses de trabajo arduo, descontamin el humedal y 70 especies de aves y tres de peces retornaron a dicho ecosistema.
SER LA EMPRESA CON MAYOR RECONOCIMIENTO EN EL MERCADO
Brindar un servicio oportuno
de manera consistente
Disminuir tiempos de entrega
Disminuir el n de incumplimientos
de procedimientos
Brindar un servicio sin
errores
Con qu debo comprometerme? Poltica de Calidad
Qu debo hacer para lograr el compromiso ? Objetivos de
Calidad
A
L
I
N
E
A
C
I
N
Planos Equipos Requisitos
Planes
Materiales Fuerza de trabajo
Permisos legales
COORDINACIN
Planos Equipos
Requisitos
Planes Materiales Fuerza de trabajo
Permisos legales Coordinacin
DISEO PLANIFICACIN COMPRAS/CONTRATACIONES
DETERMINACIN DE REQUISITOS
GESTIN DE PERMISOS / G. LEGAL
GESTIN DE LA OBRA
CL
I
E
N
T
E
Determinacin de requisitos
Compras / Contrataciones
Gestin de Obra
Gestin de Planificacin
DISEO
Gestin legal