MBA. ING. HCTOR IVN BAZN TANTALEAN
GESTIN DE LA CALIDADASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
MBA. Ing. Hctor Ivn Bazn Tantalen
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Calidad
La calidad es un concepto que ha
ido variando con los aos y que
existe una gran variedad de formas
de concebirla en las
organizaciones, a continuacin se
detallan algunas de las definiciones
que comnmente son utilizadas en
la actualidad.
Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Calidad es:
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una sublime expresin humana que revela la autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los lderes que trascienden a su tiempo.
Lo de acuerdo para su uso.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
Calidad segn ISO 9000
Calidad es el conjunto de caractersticas ypropiedades de un producto o servicio que leconfieren la aptitud para satisfacer necesidadesexplicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)
Calidad es el grado en el que un conjunto decaractersticas inherentes cumple con losrequisitos (NTP-ISO 9000:2001) El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
"Inherente", en contraposicin a "asignado", significaque existe en algo, especialmente como unacaracterstica permanente. Calidad no es un problema, esuna solucin.
UNA DEFINICIN MAS DE LA
CALIDAD
Un proceso de mejoramiento continuo, en
donde todas las reas de la organizacin
participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello
mayor productividad.
De manera general, la calidad se define como unconjunto de cualidades que constituyen la manera deser de una persona o cosa.
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa msque "Una serie de cuestionamiento hacia una mejoracontinua.
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el usosatisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como:"Desarrollar, disear, manufacturar y mantener unproducto de calidad que sea el ms econmico, el tily siempre satisfactorio para el consumidor".
DEFINICION DE LA CALIDAD
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard:define "La calidad, no como un concepto aislado, nique se logra de un da para otro, descansa en fuertesvalores que se presentan en el medio ambiente, ascomo en otros que se adquieren con esfuerzos ydisciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad sedefine como "Un proceso de mejoramiento continuo,en donde todas las reas de la empresa participanactivamente en el desarrollo de productos y servicios,que satisfagan las necesidades del cliente, lograndocon ello mayor productividad".
DEFINICION DE LA CALIDAD
Inspeccin
Aseguramiento
Gestin
Control
Mejoramiento
Gestin total
Producto
Ciclo del
producto
Garantizar
confianza
(ISO 9001/94)
Incremento
de
eficiencia y
eficacia
Organizacin
Planificacin
Mejoramiento
Aseguramiento (ISO
9001/08)
Organizacin
Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
1.Satisfacer al cliente.
2.Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho
3.Crear un producto nico.
Revolucin
Industrial
Hacer muchas cosas no importando
que sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).
1.Satisfacer una gran
demanda de bienes.
2.Obtener beneficios.
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)
Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
Posguerra
(Japn)Hacer las cosas bien a la primera
1.Minimizar costes mediante
la Calidad
2.Satisfacer al cliente
3.Ser competitivo
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto ms mejor
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra
Control de
Calidad
Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la salida
de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades
tcnicas del producto.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
1.Satisfacer al cliente.
2.Prevenir errores.
3.Reducir costes.
4.Ser competitivo.
Calidad Total
Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.
1.Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
2.Ser altamente competitivo.
3.Mejora Continua.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
En el contexto de las empresas industriales
desde comienzos de siglo, y tal vez antes, se
entenda la calidad como:
El grado en que un producto cumpla con
las especificaciones tcnicas que se haban
establecido cuando fue diseado.
EVOLUCION DEL CONCEPTO
Posteriormente fue evolucionado el
concepto de calidad, que la norma ISO
9001:1994 define como:
La adecuacin al uso del producto o, mas
detalladamente, el conjunto de
propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implcitas
EVOLUCION DEL CONCEPTO
Mas recientemente el concepto de calidad
ha trascendido hacia todos los mbitos de la
empresa y as actualmente se define como:
Todas las formas a travs de las cuales la
empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleados,
las entidades implicadas financieramente y
toda la sociedad en general
EVOLUCION DEL CONCEPTO
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD
CONCEPCIN TRADICIONAL VS. CONCEPCIN MODERNA DE LA
CALIDAD
CONCEPTO CALIDAD TOTAL
CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA
- C. orientada al producto exclusivamente
- Considera al cliente externo
- La responsabilidad de la C. es de la unidadque la controla
- La C. la establece el fabricante
- La C. pretende la deteccin de fallas
- Exigencias de niveles de C. aceptables
- La C. cuesta
- La C. significa inspeccin
- Predominio de la Q. sobre la C.
- La C. se controla
- La C. es un factor operacional
- C. afecta toda la actividad de la Empresa
- Considera al cliente externo e interno
- La responsabilidad de la C. es de todos
- La C. la establece el cliente
- La C. pretende la prevencin de fallas
- Cero errores, hacerlo bien desde laprimera vez
- La C. es rentable
- La C. significa satisfaccin
- Predominio de la C. sobre la Q.
- La C. se fabrica, se produce
- La C. es un factor estratgico
C = Calidad Q = Cantidad
Conceptos
Bsicos
Definicin:
La inspeccin de la calidad consiste en
examinar, medir, contrastar o ensayar las
caractersticas de calidad de un producto o
servicio para determinar su conformidad
con los requisitos especificados.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: INSPECCION DE LA
CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
Cuando los egipcios construyeron las Pirmides en el ao 2 640 A.C. tenan
sus inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los bloques de piedra de las pirmides y construcciones haciendo uso de un
patrn hecho de cordel.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
La calidad ha tenido mucha importancia en la vida del hombre, el Cdigo de Hammurabi, que data del ao 2150 a.c., declara "Si algn albail
construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte.
En Fenicia los inspectores del emperador castigaban las transgresiones repetidas de las normas de calidad de ese entonces,
cortndole las manos a los que manufacturaban productos defectuosos.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
En la Biblia se puede descubrir algunos castigos que se hacan acreedores,
las personas que causaban un dao por un trabajo mal realizado;
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
En el Per podemos encontrar mantos con una antigedad mayor a
los 1000 aos que mantienen inalterables sus colores (mantos
Paracas).
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
En la Edad Media (siglo XIII), existan los Gremios de Artesanos conformado por
oficiales y aprendices, para llegar a ser oficial se comenzaba de aprendiz, para esto
ellos tenan que producir manufacturas de calidad para poder ascender.
Definicin:
El control de la calidad es el conjunto de
tcnicas y actividades, de carcter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD:CONTROL DE LA
CALIDAD
Con el advenimiento de la 1era Revolucin Industrial, la produccin en masa
de productos se hizo gracias a la divisin del trabajo y a la creacin de partes
intercambiables, pero esto trajo problemas porque haba gente
acostumbrada a realizar manufacturas a medida (no exista la
estandarizacin).
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
A fines del siglo XIX, en los Estados Unidos, Frederick Taylor fu el pionero de la
administracin cientfica, suprimi la planificacin del trabajo como parte de las
responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los
Ingenieros Industriales.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es el conjunto deacciones, planificadas y sistemticas, que sonnecesarias para proporcionar la confianzaadecuada de que un producto o servicio va asatisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
El aseguramiento de la Calidad nace como unaevolucin natural del Control de Calidad, queresultaba limitado y poco eficaz para prevenir laaparicin de defectos.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: ASEGURAMIENTO
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es el conjunto deacciones, planificadas y sistemticas, que sonnecesarias para proporcionar la confianzaadecuada de que un producto o servicio va asatisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
El aseguramiento de la Calidad nace como unaevolucin natural del Control de Calidad, queresultaba limitado y poco eficaz para prevenir laaparicin de defectos.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: ASEGURAMIENTO
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
En trminos generales asociamos el concepto degestin al cumplimiento de ciertos objetivosmarcados.
Cuando decimos que la calidad se puedegestionar, estamos asumiendo el hecho de que lacalidad pueda ser tratada con las mismastcnicas y herramientas que podamos aplicar aotras reas funcionales como puedan ser lasfinanzas, los recursos humanos, etc.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: GESTION DE LA CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD ISO 9000:2000
Clientes
Clientes
Procesos
Produccin
Medicin,
anlisis y
MejoramientoGestin de
los Recursos
Responsabilidad
de la Gerencia
ProductoRequeri
mientos
Satis
faccin
Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin
Input
Ouput
Definicin:
La calidad total es una sistemtica de gestin a
travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de
que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas productivos, etc.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: CALIDAD TOTAL
EVOLUCION DE LA CALIDAD
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)
La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador que
realiza su tarea. Es el propio operario que
interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por la cadena
de montaje.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: AUTOEVALUACION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Cmo podemos inventar un futuro mejor
para nuestras organizaciones?
GESTIN TOTAL DE
LA CALIDAD (TQM)
LA NUEVA FILOSOFA EMPRESARIAL
EMPRESA = PRODUCTO
TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL
TOTAL QUALITY CONTROL + JUST -IN TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
UNA NUEVA FILOSOFA EMPRESARIAL
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
Calidad de la organizacin
Calidad del diseo del producto
Calidad de las compras de materiales directos e indirectos
Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada
Calidad del proceso de transformacin
Calidad de la planta
Calidad del trabajo
Calidad del producto y servicio fabricado
Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de salida
Calidad de respuesta del mercado de nuestro producto.
MDELO ESQUEMTICO DE UN SISTEMA DE CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
Planeamiento y Diseo
del Producto y Proceso
PROCESO
PRODUCCION
Control
Proceso
Decisiones de
Mantenimiento
Producto
Terminado
Pruebas
Productos
Terminados
Insumos
Pruebas
de los
Insumos
ClientesProveedores
Pruebas de los
Materiales
Indirectos
PLANTA TRABAJO
RE
PO
RT
E
RECEPCION
RECHAZADOS
RECEPCION
RECHAZADOS
ACEPTADOS
ACEPTADOS
ESTANDARES
REPORTES
TECNOLOGIA
CONFORME
NO
CONFORMEESTANDARES
REPORTES
NECESIDADES
ANALISIS DEL MERCADO
ACEPTADO
REPORTES
RECHAZADO
REPORTE
DESECHO
RECICLAJE
REPORTEREPORTE
LA REACCIN EN CADENA DE LA CALIDAD DE DEMING
MEJORAR
LA CALIDAD
LOS COSTOS SE REDUCEN
PORQUE HAY MENOS RE-
PROCESOS, MENOS ERRORES,
MENOS DEMORAS, MENOS
OBSTACULOS, Y HAY MEJOR
EMPLEO DEL TIEMPO, DE LAS
MAQUINAS Y DE LOS MATE-
RIALES
LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA
SE CAPTURAN
MERCADOS CON
MEJOR CALIDAD
Y PRECIOS MAS
BAJOS
SE MANTIENE
EN EL MERCADO
SE MEJORA
LA SITUACION
EMPRESARIAL
SE PROPOR-
CIONAN CADA
VEZ MAS
EMPLEOS
EFECTO
MULTIPLICADOR
MENSAJES DE LA CALIDAD
La calidad se produce, no se inspecciona , ni controla
La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duracin
Calidad en la fuente, en el origen
Calidad de la organizacin
Competir con calidad
Productividad basada en calidad
Calidad y costos
Calidad y producto
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO
PLANEAMIENTO DEL
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS
MANUFACTURA
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
PLANEAMIENTO DEL
REQUERIMIENTO
DE MATERIALES
CANTIDAD
ECONOMICA DEL
PEDICO/ORDEN
JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL
CONTROL DE CALIDAD DELDISEO PRODUCTO & SERVICIO
CC0
CONTROL DE CALIDAD DE LOS INSUMOS
CCI
CONTROL DE CALIDAD DE LOSPROCESOS
CC2
CONTROL DE CALIDAD DE LOSPRODUCTOS & SERVICIOS
CC3
CONTROL DE CALIDAD DELSERVICIO POSTVENTA
CC4
CONTROL DE CALIDAD DE LAORGANIZACION
CC5
FINANCIEROMERCADEO
RR.HH.INFORMATICA
CONFIABILIDADY
MANTENIBILIDAD
CURVAS
OPERACIONALES
GRAFICAS
CONTROL
CURVAS
OPERACIONALES
REALIMENTACION
GRAFICAS
CONTROL
MAQUINARIA
MANO DE OBRA
MATERIALES
METODOS
MEDIO AMBIENTE
PREVENTIVO
CORRECTIVO
CAPACITACION
ENTRENAMIENTO
DISTRIBUCION FISICA
ALMACENES
PROCEDIMIENTOS
SISTEMAS
CULTURA
ORGANIZACIONAL
CLIMA
ORGANIZACIONAL
EXCESOS MERMAS DESBALANCES
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
INVENTORY QUALITY MAINTENANCE
CIMCOMPUTER
INTEGRATEDMANUFACTURING
MRP IIMANUFACTURING
RESOURCESPLANNING
MRPMATERIALS
REQUIREMENTPLANNING
EOQECONOMIC
ORDERQUALITY
JITJUST IN TIME
TQCTOTAL QUALITY CONTROL
TPMTOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
PRODUCTS & SERVICESDESING QUALITY
CONTROL
MATERIALS & INPUTQUALITYCONTROL
PROCESSESQUALITYCONTROL
PRODUCTS &SERVICES
QUALITY CONTROL
MARKET &COSTUMERS
QUALITY CONTROL
ORGANIZATIONQUALITYCONTROL
FINANCIAL QUALITYMARKETING QUALITYHUMAN RESOURCES Q.
IS QUALITY
R & M
OC
CG
OC
FEEDBACK
CG
MACHINERY
MAN POWER
MATERIALS
METHODS
ENVIRONMENT
PM
CM
E
T
PD
S
P
Sy
OB
MURI MUDA MURA
R & M RELIABILITY ANDMANTAINABILITY
CG CONTROL GRAPHSOC OPERATIONAL CURVESQC QUALITY CONTROLIS INFORMATION SYSTEMS
PM PREVENTICE MAINTENANCECM CORRECTIVE MAINTENANCEE EDUCATION T TRAININGPD PHYSICAL DISTRIBUTION S STORAGEP PROCEDURES Sy SYTEMS OB ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
Calidad total en las organizaciones
Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a
bajo costo.
Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso.
Crosby: La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compaa, o
dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
Ganancia de Ventas Mejora de respuestas
Precios altos
Mejora del prestigio
Reduce Costos Incrementa la productividad
Disminuye el retrabajo / costo de desperdicio
Bajo costos de garanta
Incrementa
rentabilidad
Mejora de
la Calidad
Costos de Prevencin
Costos de Evaluacin
Costos internos de Falla
Costos externos de Falla
Los Costos de la pobre calidad son importantes pero los valores no son
conocidas con precisin. En muchas compaas, el sistema de
contabilidad provee solo una minora de la informacin requerida para
cuantificar los costos de la pobre calidad
Juran on Quality by Design The Free Press (1992)
Costos asociados con la prevencin de
defectos antes que ellos ocurran
Rediseando los procesos para remover las
causas de los defectos
Rediseando el producto o servicio
Entrenamiento de empleados en la mejora continua
Trabajando con los proveedores la mejora continua
Costos de deteccin
Test / inspeccin para identificar los problemas de
calidad
Usados para mostrar los productos defectuosos
esto no es una buena practica
Con las medidas preventivas de mejora de la calidad,
los costos de deteccin decrecen
Costos resultados de descubrir los
defectos durante la produccin del producto o servicio
Rendimiento / desperdicio
Retrabajo / correccin de errores
(notar que esto puede afectar las entregas)
Costos resultantes de los defectos descubiertos despus de la entrega de los productos o servicios a los clientes Gastos de servicio de garanta
Devoluciones de Clientes
Clientes insatisfechos
Pobre publicidad
Problemas legales
Procesos Prueba Final Cliente
Donde el defecto es detectado?
Co
sto
s d
e d
ete
cc
in
y c
orr
ec
ci
n
Prevencin, no inspeccin o correccin
La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o
servicio que respaldan su habilidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implcitas
Basadas en el Usuario: Que es lo que dice el consumidor
Basadas en el Producto: Nivel de medida de las caractersticas del producto
Basadas en la Manufactura: Grado en el cual el producto cumple con el diseo de la especificacin
CATEGORIAS
CONFORMIDAD ES EL TRABAJO DE OPERACIONES
Operacin
Fiabilidad y durabilidad
Cumplimiento
Resistencia
Apariencia
Calidad percibida
Como podemos construir la calidad en los servicios ofrecidos?
Entender y
conocer al cliente
Tangibles
Fiabilidad
ComunicacinCredibilidad
Seguridad
Atencin
Competencia
Cortesa
Accesibilidad
1995 Corel Corp.
El componente tangible de algunos servicios son
importantes
La Operaciones pueden disear procesos ( productos de
servicios) que tienen atributos de calidad
La percepcin del cliente es el estndar de calidad Las Operaciones pueden influenciar entre la calidad del
servicio y las expectativas
Preparacin para excepciones plan de contingencias para condiciones de operacin no optimas
Es la gestin de toda la
organizacin, de todos los
aspectos del producto y
servicios que son importantes
para el cliente.
Customer
satisfaction
Mejora continua del personal, equipos, proveedores,
materiales, procesos y satisfaccin del cliente
Basado en la filosofa que cada aspecto de la operacin
puede ser mejorado
Envuelve toda las operaciones y unidades de trabajo
Customer
satisfaction
Plan
Do
Check
Act
Customer
satisfaction
Envuelve a todos los empleados en la mejora de
productos y procesos
85% de los problemas de calidad son originados por los
procesos y materiales
Las personas que ejecutan la operacin tienen mejor posicin
para identificar los cambios que se deben realizar
Tcnicas
Apoyo al trabajador
Permitir a los trabajadores tomar decisiones
Construir equipos y crculos de calidad
Entrenamiento
Premios e incentivos
Manufacturabilidad e Ingeniera de valor
Despliegue de la funcin de Calidad (Quality Function
Deployment)
Conceptos de Taguchi
Customer
satisfaction
Mtodos experimentales para mejorar el diseo
del producto y el proceso:
Determina los componentes claves y las variables de
procesos que influyen en la variacin de los
productos.
Conceptos Taguchi:
Solidez de calidad.
Funcin de prdida de calidad.
Calidad orientada al objetivo.
Funcin de prdida de calidad y
distribucin de los productos obtenidos
Prdida pequea
Prdida alta
Frecuencia
Lmite
inferior
Objetivo Lmite
superiorEspecificaciones
Prdida (para la
organizacin
productora, el
consumidor y la
sociedad)
Funcin de prdida
de calidad (a)Inaceptable
Mala
Media
Buena
La mejor
La calidad orientada al
objetivo da ms producto
en la categora mejor.
La calidad orientada al
objetivo da ms producto
y en la categora superior.
La calidad orientada a la
conformidad mantiene la
calidad dentro de tres
desviaciones estndar.
Distribucin de las
especificaciones para los
productos obtenidos (b)
Seleccin de la mejor practica en productos,
servicios, procesos, o costos para ser usados
como un estndar de perfomance
Customer
satisfaction
Relaciones con la calidad:
JIT mejora la calidad y reduce los costos de la
calidad
Mejor calidad significa menos inventario y mejor y
fcil sistema JIT a emplear
Customer
satisfaction
Herramientas para generar ideas:
Hojas de control.
Diagramas de dispersin.
Diagramas de causa efecto.
Herramientas para organizar la informacin:
Grficos de Pareto.
Diagramas de flujo.
Herramientas para la identificacin de problemas:
Histogramas.
Control estadstico de procesos (CEP).
Customer
satisfaction
Presenta a travs de grficos un proceso.
Describe la relacin que se establece entre las
actividades.
Tiene diferentes usos:
Identificar los puntos de recogida de informacin.
Encontrar el origen de los problemas.
Identificar las zonas que necesitan mejoras.
Identificar dnde se pueden reducir las distancias de
viaje.
TEMA: Solicitud de compra de herramientas
Dist. (pie=30 cm.)
Tiempo (min.) Smbolo Descripcin
D Escribir pedido
w En la oficina
75 D Al comprador
D Verificar
= Operacin; = Transporte; = Inspeccin; D = Retraso; = Almacenamiento
Demasiados
defectos
Problema
Mtodos Mano de obra
Material Maquinaria
Demasiados
defectos
Causa principal
Causa principal
Mtodos Mano de obra
Material Maquinaria
TaladradoraHoras
extraordinarias
Acero
Madera
Torno
Demasiados
defectos
Sub-causa
Mtodos Mano de obra
Material Maquinaria
TaladradoraHoras
extraordinarias
Acero
Madera
Torno
Demasiados
defectos
Cansancio
Viejo
Despacio
Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o no.
No esta corrigiendo las deficiencias en el proceso o producto
No esta adicionando valor al producto o servicio
Porque inspeccionar- para asegurar que se esta
produciendo en el nivel de calidad esperado
Cuestiones bsicas:
Cundo inspeccionar.
Dnde inspeccionar.
En el curso del proceso de produccin de la
planta de un proveedor.
En su propia planta, justo despus de haber
recibido un pedido del proveedor.
Antes de procesos costosos o irreversibles.
Durante el proceso paso a paso de produccin.
Cuando la produccin o servicio se ha
acabado.
Antes de enviar los productos acabados.
Cuando hay contacto con el cliente.
TQM es una filosofa amplia de la cadena de
suministro para la mejora continua de los procesos,
que permiten obtener productos que satisfacen a los
clientes.
TQM y Just-in-Time se apoyan entre si
Si los procesos mejoran, muchas empresas tambin
reducen sus costos y tiempos de entrega a travs de la
eliminacin del desperdicio.As TQM es una forma de obtener rpidamente, mejor y baratos
simultneamente los productos
GRFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Los grficos de control para variables se usan para monitorear la media y la
variabilidad de la distribucin de un proceso.
Grficos R Un grfico de rango, o grfico R, se usa para monitorear la
variabilidad de los procesos.
Para calcular el rango de un conjunto de datos de muestra, el analista resta la
medicin ms pequea de la medicin ms grande obtenida en cada muestra.
Si cualquiera de los datos queda fuera de los lmites de control, se dice que la
variabilidad del proceso no est bajo control.
Los lmites de control para el grfico R son:
donde
R = promedio de varios valores R pasados y la lnea central del grfico de
control
D3, D4 = constantes que proporcionan tres lmites de desviacin estndar
(tres sigma) para un tamao de muestra dado.
= 4 = 3
GRFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Tabla 1Factores para calcular limites tres sigma para el grafico
y el grafico R
Tamao de la
Muestra (n)
Factor UCL y LCL
para grfico (A2)Factor para LCL para
grficos R (D3)
Factor para UCL
para grfico R(D4)
2 1.880 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924
8 0.373 0.136 1.864
9 0.337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777
GRFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Obsrvese que los valores de D3 y D4 que se muestran en la tabla 1
cambian en funcin del tamao de la muestra. Obsrvese tambin
que la extensin entre los lmites de control se va haciendo ms
estrecha a medida que aumenta el tamao de la muestra. Este
cambio es consecuencia de contar con ms informacin como base
para hacer una estimacin del rango del proceso.
Grficos . Un grfico (lase grfico x barra) se usa para ver si el
proceso est generando produccin que, en promedio, es consistente
con un valor objetivo establecido por la gerencia para el proceso o si
el desempeo actual, con respecto al promedio de la medicin del
desempeo, es congruente con el desempeo pasado. Un valor
objetivo es til cuando el proceso se redisea por completo y el
desempeo pasado deja de ser pertinente.
GRFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Cuando se han identificado las causas asignables de la variabilidad
del proceso y sta se encuentra bajo control estadstico, el analista
puede construir un grfico X . Los lmites de control del grfico X son:
donde
= Lnea central del grfico, que puede ser el promedio de las medias de una muestra pasada o un valor establecido como
objetivo para el proceso
2 = Constante para proporcionar lmites tres sigma para la media de la muestra
Los valores de A2 estn contenidos en la tabla 1. Obsrvese que
en los lmites de control se usa el valor de ; por lo tanto, el grfico debe construirse despus de que la variabilidad del proceso ha quedado bajo control.
= + 2 = 2
GRFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Para desarrollar y usar grficos y R siga estos pasos:
Para desarrollar y usar grficos y R siga estos pasos:
Paso 1
Recabe datos sobre la medicin de la calidad de una variable (por ejemplo, tiempo, peso o dimetro) y organice los datos por
nmero de muestra. De preferencia, deben tomarse por lo
menos 20 muestras para usarlas en la construccin de un
grfico de control.
Paso 2 Calcule el rango para cada muestra y el rango promedio, , para
el conjunto de muestras.
Paso 3 Use la tabla 1 para determinar los lmites de control superior e
inferior del grfico R.
Paso 4
Trace los rangos de la muestra. Si todos estn bajo control, avance al paso 5. De lo contrario, encuentre las causas
asignables, corrjalas y regrese al paso 1.
Paso 5 Calcule para cada muestra y determine la lnea central del
grfico, .
GRFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Para desarrollar y usar grficos y R siga estos pasos:
Para desarrollar y usar grficos y R siga estos pasos:
Paso 6 Use la tabla 1 a fin de determinar los parmetros para y
y construya el grfico .
Paso 7
Trace las medias de la muestra. Si todas estn bajo control, el proceso est controlado estadsticamente en trminos del
promedio del proceso y la variabilidad del proceso.
Siga tomando muestras y monitoree el proceso. Si alguna de ellas est fuera de control, busque las causas asignables,
corrjalas y regrese al paso 1.
Si no logra encontrar ninguna causa asignable despus de realizar una bsqueda cuidadosa, suponga que los puntos fuera
de control representan causas comunes de variacin y contine
monitoreando el proceso.
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
La direccin de West Allis Industries est
preocupada por la produccin de un tornillo
de metal especial que usan algunos de los
clientes ms importantes de la compaa. El
dimetro del tornillo es crucial para el
cliente. Los datos de cinco muestras
aparecen en la tabla adjunta. El tamao de
la muestra es 4. El proceso est bajo
control estadstico?
SOLUCIN
Paso 1: Para simplificar, se usan solamente
5 muestras. En la prctica, sera
conveniente usar ms de 20 muestras. Los
datos se presentan en la tabla siguiente.
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
Datos para los Grficos y R: Observaciones sobre el dimetro del tornillo (pulg)
Observacin
Nmero de Muestra 1 2 3 4 R
1 0.5014 0.5022 0.5009 0.5027 0.0018 0.5018
2 0.5021 0.5041 0.5024 0.5020 0.0021 0.5027
3 0.5018 0.5026 0.5035 0.5023 0.0017 0.5026
4 0.5008 0.5034 0.5024 0.5015 0.0026 0.5020
5 0.5041 0.5056 0.5034 0.5047 0.0022 0.5045
Promedio 0.0021 0.5027
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIN
Paso 2: Calcule el rango para cada muestra, restando el valor ms bajo
del ms alto. Por ejemplo, en la muestra 1, el rango es 0.5027 0.5009 = 0.0018 pulg. Igualmente, los rangos para las muestras 2, 3, 4 y 5 son
0.0021, 0.0017, 0.0026 y 0.0022 pulg, respectivamente. Como se aprecia
en la tabla, = 0.0021.
Paso 3: Para construir el grfico R, seleccione las constantes apropiadas
en la tabla 1 para un tamao de muestra de 4. Los lmites de control son:
= 4 = 2.282 0.0021 = 0.00479
= 3 = 0.0 0.0021 = 0.0
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIN:
Figura 1. Ejemplos de grficos de control
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIN
Paso 4: Trace los rangos en el grfico R, como muestra la figura 2.
Ninguno de los rangos de la muestra queda fuera de los lmites de control.
En consecuencia, la variabilidad del proceso est bajo control estadstico.
Si alguno de los rangos de la muestra queda fuera de esos lmites o
aparece un patrn fuera de lo comn (figura 1), tendramos que buscar las
causas de la variabilidad excesiva, corregirlas y repetir el paso 1.
Figura 2. Grfico de
rango, creado con el
solver para grficos y R de OM Explorer, para el
tornillo de metal, que
muestra que la
variabilidad del
proceso est bajo
control
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIN
Paso 5: Calcule la media de cada muestra. Por ejemplo, la media de la
muestra 1 es:
Del mismo modo, las medias de las muestras 2, 3, 4 y 5 son 0.5027,
0.5026, 0.5020 y 0.5045 pulg, respectivamente. Como se ilustra en la
tabla, = 0.5027
0.5014 + 0.5022 + 0.5009 + 0.5027
4= 0.5018 .
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIN
Paso 6: Ahora construya el grfico para el promedio del proceso. El
dimetro promedio del tornillo es de 0.5027 pulg, y el rango promedio es
de 0.0021 pulg, por lo cual puede usar, = 0.5027, = 0.0021, y A2que aparece en la tabla 1, para un tamao de muestra de 4, para construir
los lmites de control:
= + 2 = 0.05027 + 0.729(0.0021) = 0.5042
= 2 = 0.05027 0.729(0.0021) = 0.5012
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIN
Paso 7: Trace las medias de la muestra en el grfico de control, como se
muestra en la figura 3.
Figura 3. Grfico creado con el solver para grficos y R de OM Explorer, para el tornillo de metal, en el que se aprecia que
la muestra 5 est fuera de control
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIN
La media de la muestra 5 queda por arriba del UCL, lo que indica que el
promedio del proceso est fuera de control y que es necesario explorar las
causas asignables, tal vez con la ayuda de un diagrama de causa y efecto.
Punto de decisin Un empleado de nuevo ingreso oper el
torno con el que se produce el tornillo el da en que se
tom la muestra. Para resolver el problema, la gerencia inici
una sesin de capacitacin para el empleado. Posteriormente,
se tomaron otras muestras que indicaron que el proceso
estaba nuevamente bajo control estadstico.
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Si se conoce la desviacin estndar de la distribucin del proceso, es posible
usar otra forma del grfico :
Donde:
= / = = = ,
.
= ( )
= + =
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
El analista puede emplear un grfico R para asegurarse de que la variabilidad
del proceso est bajo control antes de construir el grfico. La ventaja de usar
esta forma del grfico es que el analista tiene la posibilidad de ajustar la extensin de los lmites de control modificando el valor de z. Este enfoque
puede ser til para equilibrar los efectos de los errores tipo I y tipo II.
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseo de un grfico usando la desviacin estndar del proceso
Sunny Dale Bank monitorea el tiempo que se requiere para atender a los clientes en la ventanilla
para automovilistas porque ste es un factor de
calidad importante para competir con otros bancos de
la ciudad.
Despus de analizar los datos recopilados en un estudio exhaustivo de las operaciones de la
ventanilla, la gerencia del banco determin que el
tiempo medio necesario para atender a un cliente en
las horas pico de demanda es de 5 minutos, con una
desviacin estndar de 1.5 minutos. La gerencia
desea monitorear el tiempo medio requerido para
atender a un cliente, utilizando peridicamente un
tamao de muestra de seis clientes. Suponga que la
variabilidad del proceso est bajo control estadstico.
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseo de un grfico usando la desviacin estndar del proceso
Disee un grfico que tenga un error tipo I de 5%. Es decir, establezca los lmites de control de tal modo que exista una probabilidad de 2.5% de que uno
de los resultados de la muestre se ubique por debajo del LCL y una
probabilidad de 2.5% de que uno de los resultados de la muestre se ubique
por arriba del UCL. Despus de varias semanas de muestreo, con muestras
sucesivas arrojaron 3.70 y 3.68 minutos, respectivamente. El proceso de
atencin a clientes est bajo control estadstico?
SOLUCIN = 5.0 = 1.5 = 6 = 1.96
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseo de un grfico usando la desviacin estndar del proceso
SOLUCIN
La variabilidad del proceso est bajo control estadstico, por lo cual pasamos
directamente al grfico. Los lmites de control son:
El valor de z puede obtenerse de la siguiente forma: la tabla de distribucin
normal (vase el apndice Distribucin normal) indica la proporcin del rea total debajo de la curva normal desde - hasta z. Nos interesa un error tipo I de 5%, o 2.5% de la curva encima del UCL y 2.5% debajo del LCL.
= +
= 5.0 + 1.96
1.5
6= 6.20
=
= 5.0 1.96
1.5
6= 3.80
Uso de Grficos y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseo de un grfico usando la desviacin estndar del proceso
SOLUCIN
En consecuencia, es necesario encontrar el valor z en la tabla que deje slo
2.5% en la porcin superior de la curva normal (o sea, 0.9750 en la tabla). El
valor es 1.96. Las dos nuevas muestras se ubican por debajo del LCL del
grfico, lo que implica que el tiempo promedio para atender a un cliente ha
disminuido. Deben explorarse las causas asignables para ver qu provoc la
mejora.
Punto de decisin. La gerencia estudi el periodo en el que se tomaron las
muestras y descubri que el supervisor del proceso estaba experimentando
con algunos procedimientos nuevos. La gerencia decidi incorporar de
manera permanente estos nuevos procedimientos al proceso de atencin a
clientes. Despus de capacitar a todos los empleados en los nuevos
procedimientos, se tomaron nuevas muestras y se reconstruy el grfico de
control.
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Dos grficos que se utilizan comnmente para realizar mediciones de desempeo basadas en los atributos son el grfico p y el grfico c.
El grfico p se emplea para controlar la proporcin de defectos generados por el proceso. El grfico c se utiliza para controlar el nmero de defectos
cuando puede haber ms de un defecto en un servicio o producto.
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Grficos p El grfico p es un grfico de control que se usa comnmente para
representar atributos.
La caracterstica de desempeo no se mide en este caso, sino que se cuenta, y el elemento o servicio se declara satisfactorio o deficiente en su
totalidad.
Por ejemplo, en la industria bancaria, los atributos que se cuentan pueden ser el nmero de depsitos no endosados o el nmero de estados
financieros incorrectos que se envan a los clientes.
Este mtodo implica seleccionar una muestra aleatoria, examinar cada uno de sus elementos y calcular la proporcin de la muestra que presenta
defectos, p, que equivale al nmero de unidades defectuosas dividido entre
el tamao de la muestra.
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Grficos p
En el caso de un grfico p, el muestreo implica una decisin de s o no: el producto del proceso examinado tiene defectos o no. La distribucin
estadstica subyacente se basa en la distribucin binomial.
Sin embargo, si los tamaos de muestra son grandes, la distribucin normal proporciona una buena aproximacin a ese respecto. La desviacin
estndar de la distribucin de la proporcin defectuosa, p, es entonces:
Donde:
= = ,
, .
= 1
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Grficos p
Se puede usar p para obtener los lmites de control superior e inferior para un grfico p:
Donde:
= ( )
= + =
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Grficos p
El grfico se usa de la siguiente forma. Peridicamente se toma una muestra aleatoria de tamao n y se cuenta el nmero de productos o
servicios defectuosos.
El nmero de elementos defectuosos se divide entre el tamao de la muestra para obtener una proporcin de muestra defectuosa, p, la cual se
traza despus en el grfico. Cuando una proporcin de muestra defectuosa
queda fuera de los lmites de control, el analista supone que la proporcin
defectuosa generada por el proceso ha cambiado y busca la causa
asignable.
Las observaciones que se ubican por debajo del LCLp indican que el proceso puede haber mejorado en realidad. Es posible que el analista no
logre encontrar ninguna causa asignable porque siempre existe la
posibilidad de que una proporcin fuera de control se haya producido de
manera fortuita. Sin embargo, si el analista descubre causas asignables,
esos datos de muestra no deben usarse para calcular los lmites de control
para el grfico.
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un grfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
Al gerente de operaciones del departamento de servicios de registro del Hometown Bank le preocupa la gran cantidad de errores que comete el
personal del banco al registrar los nmeros de cuenta de los clientes.
Cada semana se toma una muestra aleatoria de 2500 depsitos y se anota la cantidad de nmeros de cuenta registrados incorrectamente. Los
resultados de las doce ltimas semanas se presentan en la siguiente tabla.
El proceso de registro est fuera de control estadstico? Use lmites de
control tres sigma.
Nmero de
muestra
Nmero de cuenta
equivocados
Nmero de
muestra
Nmero de cuenta
equivocadas
1 15 7 24
2 12 8 7
3 19 9 10
4 2 10 17
5 19 11 15
6 4 12 3
Total 147
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un grfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
SOLUCIN
Paso 1: Use estos datos de muestra para calcular el grfico p barra
=
=
147
12 2500= 0.0049
= 1
=
0.0049 1 0.0049
2500= 0.0014
= + = 0.0049 + 3 0.0014 = 0.0091
= = 0.0049 3 0.0014 = 0.0007
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un grfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
SOLUCIN
Paso 2: Calcule la proporcin defectuosa de la muestra. En el caso de la
muestra 1, la proporcin de elementos defectuosos es de 15/2,500 = 0.0060.
Paso 3: Trace en el grfico cada una de las proporciones defectuosas de la
muestra, como se ilustra en la figura 4..
La muestra 7 rebasa el UCL; por lo tanto, el proceso est fuera de control y ser necesario determinar las razones del desempeo deficiente en esa
semana.
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Figura 4. El grfico p, creado con POM para Windows, de los nmeros de
cuenta equivocados, donde se ve que la muestra 7 est fuera de control
GRFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un grfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
SOLUCIN
Punto de decisin
La gerencia investig las circunstancias en que se tom la muestra 7. La mquina codificadora que se utiliza para imprimir los nmeros de cuenta
en los cheques tuvo una falla esa semana. La mquina se repar en la
semana siguiente; sin embargo, el mantenimiento preventivo
recomendado para la mquina no se realiz durante meses antes de la
falla.
La gerencia revis el desempeo del departamento de mantenimiento e instituy cambios en los procedimientos de mantenimiento de la mquina
codificadora. Despus de que se corrigi el problema, un analista volvi a
calcular los lmites de control usando lo datos sin la muestra 7. Se
tomaron varias muestras en las semanas posteriores, y se determin que
el proceso de registro estaba bajo control estadstico. En consecuencia, el
grfico p proporciona una herramienta que sirve para indicar cundo
requiere ajustes un proceso.
PROBLEMAS RESUELTOS
PROBLEMA 1
La Watson Electric Company produce bombillas de luz incandescente. Los
siguientes datos sobre el nmero de lmenes correspondientes a bombillas de
40 watt se obtuvieron cuando el proceso estaba bajo control.
a. Calcule los lmites de control para un grfico R y un grfico
b. Desde que se recopilaron estos datos, se han contratado nuevos
empleados. Mediante una nueva muestra se obtuvieron las siguientes
lecturas: 570, 603, 623 y 583. El proceso sigue estando bajo control?
Observacin
Muestra 1 2 3 4
1 604 612 588 600
2 597 601 607 603
3 581 570 585 592
4 620 605 595 588
5 590 614 608 604
PROBLEMA 1
SOLUCIN
a. Para calcular , calcule la media de cada muestra. Para calcular R, reste el
valor ms bajo de la muestra, del valor ms alto de la misma muestra. Por
ejemplo, en el caso de la muestra 1:
= 612 588 = 24
=604 + 612 + 588 + 600
4= 601
Muestra R
1 601 24
2 602 10
3 582 22
4 602 32
5 604 24
Total 2991 112
Promedio = 598.2 = 22.4
PROBLEMA 1
SOLUCIN
Los limites de control del grfico R son:
Los limites de control del grfico son:
b. Revise primero si la variabilidad contina bajo control, tomando como base
los nuevos datos. El rango es 53 (o sea, 623 570), por lo cual se encuentra fuera del lmite de control superior (UCL) correspondiente al
grfico R. A pesar de que la media de la muestra, 594.75, est dentro de
los lmites de control para el promedio del proceso, la variabilidad del
proceso no est bajo control. Por eso, ser preciso realizar una bsqueda
de las causas asignables.
= 4 = 2.282 22.4 = 51.12
= 3 = 0 22.4 = 0
= + 2 = 598.2 + 0.729 22.4 = 614.53
= 2 = 598.2 0.729 22.4 = 581.87
PROBLEMA 1
El departamento de procesamiento de datos del Arizona Bank tiene cinco
empleados que se dedican a introducir datos. Su supervisor verifica todos los
das la precisin de una muestra aleatoria de 250 registros. Cuando un registro
contiene uno o ms errores, se considera defectuoso y es preciso hacerlo de
nuevo. Los resultados de las 30 ltimas muestras se presentan en la tabla.
Todos fueron verificados para asegurar que ninguno estuviera fuera de control.
MuestraNmero de registros
defectuososMuestra
Nmero de registros
defectuosos
1 7 16 8
2 5 17 12
3 19 18 4
4 10 19 6
5 11 20 11
6 8 21 17
7 12 22 12
8 9 23 6
9 6 24 7
10 13 25 13
11 18 26 10
12 5 27 14
13 16 28 6
14 4 29 11
15 11 30 9
Total 300
PROBLEMA 1
a. Tomando como base estos datos histricos, trace un grfico p usando z = 3.
b. Las muestras de los cuatro das subsecuentes mostraron lo siguiente:
Cul ser probablemente la evaluacin del supervisoracerca del proceso de
introduccin de datos?
SOLUCIN
a. Como se aprecia en la tabla, el supervisor sabe que el nmero total de
registros defectuosos es de 300, dentro de una muestra total de 7500 [o sea,
30(250)]. Por lo tanto, la lnea central del grfico es:
MuestraNmero de registros
defectuosos
31 17
32 15
33 22
34 21
PROBLEMA 2
=
=
300
30 250= 0.04
= 1
=
0.04 1 0.04
250= 0.0123935
= + = 0.04 + 3 0.0123935 = 0.07718
= = 0.04 3 0.0123935 = 0.00281
PROBLEMA 2
b. Las muestras de los cuatro das subsecuentes mostraron lo siguiente:
Las muestras 33 y 34 se encuentran fuera de control. El supervisor tendr que
buscar el problema y, una vez que lo identifique, aplicar las medidas correctivas
que correspondan.
MuestraNmero de registros
defectuososProporcin
31 17 0.068
32 15 0.060
33 22 0.088
34 21 0.084
NORMAS DE
CALIDAD
ISO 9001:2008
Es la nica norma certificable en esta versin
especifica los requisitos de un SGC, con el cual una
organizacin busca asegurar y demostrar su
capacidad, para suministrar productos y/o servicios
que cumplan con los requisitos inherentes a los
mismos, as como con los reglamentos aplicables,
para con ello incrementar la satisfaccin de sus
clientes. Reemplaza a:
MEJORA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
CAPTULOS DE LA NORMA
1. Objeto y campo de
aplicacin
2. Referencias
normativas
3. Trminos y
definiciones
4. Sistema de
Gestin de
Calidad
6. Gestin de los
Recursos7. Realizacin del
Producto
8. Medicin, Anlisis
y Mejora
5. Responsabilidad de
la Direccin
ISO
9000
Serie de estndares internacionales
para la gest in y el aseguramiento
de la CAL IDAD
Complementan los estndares
de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el camino o la tecnologa para
lograrlo
Normas ISO 9000
ISO
9000
Publicadas en 1987 por
ISO (International Organization for Standarization )
Objetivos :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.
Objetivos de las Normas ISO 9000
ISO
9000
Una Organizacin acreditada certifica
que:
" el S istema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la Norma ISO 9000
que corresponde a su actividad
CERTIFICACION
Certificacin segn normas
Los estndares estn desarrollados sobre un modelode procesos.
El nfasis est puesto en la descripcin del sistemapara desarrollar procesos efectivos.
Se destaca la gestin del nivel gerencial.
Se incrementa el nfasis en el cliente:Comprender sus necesidades.Satisfacer sus requerimientos.Medir el nivel de satisfaccin.
Se enfatiza acerca de establecer el valor de losobjetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
Normas ISO 9000:2008
Normas ISO 9000:2008
Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de los objetivos, de las
caractersticas del producto y de la performance
de los procesos.
Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el uso de la informacin como
oportunidad para la mejora.
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de organizaciones.
Normas ISO 9000:2008
ISO
9000BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas
Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas
que disean, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qu beneficios se obtienen de ISO 9001?
Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentacin, se logra que la informacin est
actualizada y sea efectiva.
Mejor aceptacin de los clientes y es en s una carta de presentacin para abrir nuevos mercados.
Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo as como facilita una diminucin en costos y los
procesos.
Normas 9001, Beneficios
ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
ISO 9001
ISO 9002
1994
ISO 9001
Modelo nico
2000
ISO 9003
2008
Especifica requisitos para un Sistema de Gestin de Calidad en
donde una organizacin necesita demostrar su habilidad para
proporcionar productos que cumplan con los requisitos del
cliente y regulatorios y su objetivo es incrementar la satisfaccin
del cliente.
nica norma modelo sobre los requisitos de gestin decalidad para certificacin.
Enfoque a la mejora continua.
Estructura basada en procesos y con la orientacinfortalecida hacia el cliente.
Aumento de la compatibilidad con las normas de GestinAmbiental.
154
Dividida en 9 clusulas mayores y 28 sub clusulas.
Basada en procesos y ms genrica.
Basada en el ciclo: Planear-Hacer-Verificar-Actuar
ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una organizacin
- Enfoque de gestin de la Calidad.
Considera tanto la efectividad como la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad. Su objetivo es la mejora del
desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los
clientes y otras partes interesadas.
Puerto de Manzanillo - Mexico
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