Universidad Galileo
Karen Ivonne Toj Guzman
IDE 0011193
Horario: sábado de 12:00 a 1:00 p.m.
Estudio de caso CHN
Evaluación del Proyecto Integrado
Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA
Proyecto Final
Karen Ivonne Toj Guzmán
1
Contenido Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4
Introducción ....................................................................................................................................... 5
Marco general ..................................................................................................................................... 6
Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6
Misión ............................................................................................................................................ 6
Visión ............................................................................................................................................. 6
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6
Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7
Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)................................ 9
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12
Evaluación FODA empresa CHN ................................................................................................. 13
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera
Nacional ...................................................................................................................................... 13
Matriz de FODA CHN .................................................................................................................... 14
Análisis de Causa y Efecto ........................................................................................................... 16
Flujo de datos de la solución propuesta ..................................................................................... 17
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18
Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19
Diagrama de flujo departamento de informática. ........................................................................ 20
Manual de puestos de dentro de CHN ........................................................................................ 21
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo) ......................................................... 22
Karen Ivonne Toj Guzmán
2
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24
Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ................................................... 26
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) ..................................................................................... 28
Manual de puestos CHN (Gerente de Informática) .......................................................................... 30
Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos) ............................................................. 32
Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención) ............................................... 34
Manual de puestos CHN (Programador) ........................................................................................... 36
Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38
Objetivos..................................................................................................................................... 38
Utilidad ........................................................................................................................................ 38
Definición de conceptos ......................................................................................................... 39
Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39
Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 40
Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5 ................................................................................................... 48
Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT ....................................................................................... 49
Descripción ........................................................................................................................................ 51
CPM – PERT ....................................................................................................................................... 53
Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN ............................................................................... 56
Punto de equilibrio relación egresos ingresos .................................................................................. 58
Retorno de inversión CHN ................................................................................................................. 61
Etapa de proyecto EPIN fase 6 .......................................................................................................... 64
Puntos de riesgo y de control CHN ................................................................................................... 65
Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 65
Consulta vía E-mail ............................................................................................................................ 67
Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 69
Karen Ivonne Toj Guzmán
3
Consulta vía WEB .............................................................................................................................. 71
Representación grafica del ingreso de los datos ............................................................................... 73
Representación grafica del ingreso del usuario externo al sistema ................................................. 73
Auditoria del sistema de CHN ........................................................................................................... 74
RASTREO DE LA AUDITORIA .............................................................................................................. 74
Etapa de proyecto EPIN fase 7 .......................................................................................................... 75
Instructivos gráficos) ......................................................................................................................... 76
Consulta vía Fax ................................................................................................................................. 76
Manuales de contingencias ............................................................................................................... 80
Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 80
Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 80
Consulta vía correo electrónico ........................................................................................................ 81
Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 81
Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 82
Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 82
Consulta Sitio web ............................................................................................................................. 83
Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 83
BIBLOGRAFIA ..................................................................................................................................... 84
ANEXOS ............................................................................................................................................. 85
Karen Ivonne Toj Guzmán
4
Etapas de proyecto EPIN
fase 1,2 y 3
Karen Ivonne Toj Guzmán
5
Introducción
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el
deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo
electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las
consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al día.
Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
público han disminuido también, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrá una solución,
enfatizando el fortalecimiento del área de perfiles de clientes y la evaluación de las posibilidades de
nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.
Karen Ivonne Toj Guzmán
6
Marco general Perfil de la empresa
Misión
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar
además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visión
Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios
turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener
información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés
turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
¿Por qué es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles
miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las
comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.
¿Cuándo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e
ingresos, podría quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
¿Quién debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo.
Karen Ivonne Toj Guzmán
7
Modelo IPO de CHN
DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN
Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Dueños Accionistas de CHN
Actores Operadores, Jefe de Operadores, Secretarías, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General
Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio
Ambiente Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad económica global Temporadas vacacionales Sitios turísticos y opciones preferidas
Karen Ivonne Toj Guzmán
8
Propuesta de cambio
Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los
clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir
costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto
humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de
los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de
miembros.
Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán
los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción
de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que
se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.
Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá
establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades.
Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.
Karen Ivonne Toj Guzmán
9
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)
Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental
del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama
que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se
encuentra graficado a continuación:
Karen Ivonne Toj Guzmán
10
Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad
máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el
Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de
Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando
de 5 técnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del
Departamento de Automatización de Oficinas es asistido por 4 técnicos. El jefe del Departamento
al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y
29 nocturnos.
Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de información de la Corporación que incluye
la modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de
perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar
el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.
La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la línea de 4 gerentes bajo el
Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el
Departamento de Automatización de Oficinas para conformar el Departamento de Informática, el
cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 técnico de manejo de
datos, un técnico de mantenimiento y prevención de quipo, y un programador. Se conformó un
nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente
final, el Departamento de Desarrollo e Investigación de Mercado, el cual será dirigido por su
Gerente, quien tendrá a su auxilio dos asistentes de investigación, el departamento de contabilidad
el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de
los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la
gerencia general. Por último, y como ha de observarse en el área central del organigrama,
permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores,
Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los
operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.
Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el
departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores
auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.
Karen Ivonne Toj Guzmán
11
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los
clientes y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad
que presta el servicio.
Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la línea telefónica, el que trabaja
con la línea de fax, los encargados del correo electrónico, los que atienden personalmente al
cliente y los encargados de las consultas a través de la Web.
Una variación notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consideró la
disminución del número de operadores telefónicos; sin embargo, dado que el vía telefónica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnológicos,
se consideró indispensable mantener o aumentar el número contemplando que, además de no
existir expectativa de la disminución del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estará describiendo, la clientela aumentará en volúmenes representativos. Por el
contrario, el uso del fax como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el
uso del escáner a través del correo electrónico, así que solamente un operador se encargará en
horario diurno de atender toda consulta a través del fax; en horario nocturno, un operador
telefónico será designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario ésta se
pospondrá para que el operador diurno le dé respuesta la mañana siguiente. Se decidió aumentar
a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.
Se consideró el recorte de operadores del servicio telefónico y del correo electrónico por el nuevo
sistema del sitio Web que dará respuesta inmediata y más amplia; sin embrago, el correo
electrónico es un recurso que es cada vez más utilizado alrededor del mundo sin importar que tan
informativo o escaso de información sea el sitio Web, así que se recomienda realizar algún recorte
en los operadores del correo electrónico de la Corporación. Por otro lado, sí se recomienda realizar
un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le
responderá automáticamente al cliente y su intervención disminuirá en grados muy significativos.
Karen Ivonne Toj Guzmán
12
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva)
A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:
“Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han
comprobado que el conocimiento en un bien que crece a medida que se
comparte” Profesor Mario Héctor Vogel.
TURNO TELÉFONO FAX E-MAIL PERSONAL WEB TOTAL %
DIURNO ANTES 14 1 7 1 12 35 55%
AHORA 6 1 5 2 5 19 31%
NOCTURNO ANTES 12 0 6 1 10 29 45%
AHORA 10 0 6 1 7 24 39%
TOTAL ANTES 26 1 13 2 22 64 100%
AHORA 18 1 11 3 12 45 70% de anterior
Gerente General
Gerente de desarrollo e
investigación de mercado
Gerente departamento de
informática
Gerente de operaciones
Asistentes de investigación (2) Supervisor diurno Supervisor nocturno
Teléfonos (6)
L
Juo
,
Km,
Teléfonos (10)
Sitio Web (5)
atención al cliente (2)
E-mail (5)
Fax (1)
Sitio Web (7)
Atención al cliente (1)
E-mail (6)
Técnicos de manejo de
datos (2)
Técnico de mantenimiento
y prevención
Programador
Contador General
Contadores (2)
Karen Ivonne Toj Guzmán
13
Evaluación FODA empresa CHN
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera Nacional
Análisis FODA CHN
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
Ser pioneros en el medio turístico.
Recurso tecnología accesible.
Sistema de información estable.
Equipo de trabajo competente.
Ser el país de la eterna primavera.
DEBILIDADES
Recortes de servicios prestados.
Falta de opciones a los nuevos clientes.
Costos fijos altos.
Cobro de membresías.
Perdida de miembros.
FACTORES EXTERNOS
AMENAZAS
Estabilidad económica no muy estable.
Perdida de miembros.
Membresías gratis en mercados similares.
Competencia consolidada.
Inseguridad áreas turísticas.
OPORTUNIDADES
Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganar-ganar).
Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales.
Explotar las oportunidades de la web.
Destinos turísticos los cuales no son bien aprovechados.
Karen Ivonne Toj Guzmán
14
Matriz de FODA CHN
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
Ser pioneros en el mercado.
Clientes que ya conocen el sistema de trabajo.
DEBILIDADES
Poca innovación en el sitio web.
Falta de estrategias.
Cobro de membresía.
Costos altos de operación.
Poca publicidad.
No hay retroalimentación del cliente.
OPORTUNIDADES
Amplio campo turístico.
Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratégicas.
Gran uso de la tecnología por los clientes para obtener información.
Expandir servicios no solo a nivel local.
ESTRATEGIAS FO
Promover sitios turísticos los cuales no han sido explotados por el medio por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaña publicitaria. Para captación de nuevos clientes.
Realizar alianzas estratégicas con aerolíneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover mejores paquetes.
Aprovechar el uso del internet dando mejor información al futuro cliente y al cliente ya existente.
Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente.
ESTRATEGIAS DO
Reforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como Facebook. E implementar alguna oferta al cliente que de clic en la página.
No realizar un cobro de membresía ya que si el cliente no es frecuente no le llamara la atención el servicio.
Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web.
Realizar retroalimentación con los clientes para estar en constante cambio según los requerimientos de los clientes actuales.
Debido a la tecnología y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos, y tratar de ver un local más pequeño pero accesible al cliente para reducir los costos.
Karen Ivonne Toj Guzmán
15
AMENAZAS
Costos más bajos.
Inseguridad áreas turísticas locales.
Sitios similares no cobran membrecía.
Situación económica
global inestable.
ESTRATEGIAS FA
Ya que hay conocimiento del medio en el que se esta trabajando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales.
Reforzar la fidelidad de los clientes a través de un sistema de millas y canje de puntos por medio de las tarjetas de crédito. Esta alianza se puede realizar por medio de alianzas con las tarjetas de crédito.
Debido a la inestabilidad económica global reforzar las ventas con promociones según la temporada para aprovechar los lugares turísticos de país.
Realizar un análisis de las empresas que ofrecen el mismo servicio y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estándar en los precios.
ESTRATEGIAS DA
Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web.
Promover por medio del Inguat una campaña la cual motive al visitante local como extranjero a visitar los lugares turísticos ofreciendo al turista seguridad durante el viaje.
Debido a que Guatemala posee muchos lugares turísticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros.
Realizar retroalimentación con el cliente que adquirió los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se debe cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.
Karen Ivonne Toj Guzmán
16
Análisis de Causa y Efecto
Baja en
ventas y
poco
margen y
costos
altos
Competencia Capacidad Costos
Otros Comunicación Control
Precios +bajos
Mas promociones al cliente
Poca publicidad por la web
No hay avisos de las ofertas
existentes
No hay mucha información de los lugares turísticos
No hay controles dentro de turnos
No hay control de la información
proporcionada a clientes
No hay control de egresos e
ingresos
Perfil del cliente no aplicado al interés de la
empresa Experiencia en el área
de mercado no es bien
aprovechada
Pocos miembros Activos
Recurso tecnológico desaprovechado
Cuenta solo con miembros locales
Aprovechamiento del recurso tecnológico
No cuentan con alianzas con
otras empresas
No hay motivadores hacia al cliente o programas de
lealtad
Alto costo con R.R.H.H
Alto costo en alquiler
Costos de publicidad bajos, ya que no son
utilizadas
Costos fijos
Mantenimiento de sitio web y
alto.
Karen Ivonne Toj Guzmán
17
Flujo de datos de la solución propuesta
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo
Inicio del proceso
El depto. De desarrollo se encarga de investigar el
mercado para ver las tendencias de los turistas locales e internacionales.
Se elabora un reporte a la gerencia
general con las propuestas planteadas
según el estudio para su aprobación para
el ingreso de los datos al sistema
Propuesta aprobada
NO
SI
Se generan reportes sobre la
información a ingresar al sistema, para
todo el personal involucrado y se
proporciona el esquema de la
información al departamento de
informática para el ingreso de la
información al sistema y al sitio web
Fin del proceso
Karen Ivonne Toj Guzmán
18
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones
Inicio del proceso
Ingreso de información de clientes nuevos, solicitud de servicios y ventas concretadas. Realizadas durante el dia de operacion
El gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del día anterior. Para verificar en pantalla los movimientos realizados y cual de los medios fue el más utilizado por el cliente.
Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del día.
Anomalías
en el
reporte
Retorna para su revisión
SI
El reporte es archivo por la asistencia de gerencia para su uso en el reporte mensual
NO
Karen Ivonne Toj Guzmán
19
Diagrama de flujo departamento de contabilidad.
Inicio del proceso
El auxiliar contable verifica las transacciones realizadas durante el día.
Genera reporte de ventas realizadas para el contador
general.
Inconsistencia en el reporte
Para su
revisión y
corrección
SI
El contador general revisa y analiza
reporte.
NO
La información es
almacenada y
archivada
Karen Ivonne Toj Guzmán
20
Diagrama de flujo departamento de informática.
Alimentación del
sistema a través de
datos ingresados por
empleados y clientes
externos
El sistema verifica
la información
ingresada para su
proceso
Los técnicos de manejo
de datos verifican
contantemente la
información y el sistema
para evitar fallas o
ataques al sistema.
Falla en
sistema SI
NO
Se solicita apoyo del
departamento de
mantenimiento y si la falla
es mayor se solicita la
intervención del
programador.
Solución
de la
falla
Se le da proceso a los
requerimientos del
empleado o cliente
externo.
Karen Ivonne Toj Guzmán
21
Manual de puestos de dentro de CHN
La Corporación Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva
a que el empleado no sepa cómo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que
los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia
dentro de una organización pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas
que deben de realizarse, los requerimientos para que éstas se lleven a cabo satisfactoriamente, la
responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la inducción al puesto, su
adiestramiento y capacitación se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.
En respuesta a esto, a continuación se presentan los manuales de puestos que se realizaron con
el apoyo de los gerentes y personal de la Corporación, y acorde al rediseño del organigrama y al
sistema que hemos propuesto.
Karen Ivonne Toj Guzmán
22
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas 1
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Gerente general
Subordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (2)
Dependencia funcional Departamento de operaciones, departamento de informática y gerencia financiera.
C) Propósito del puesto Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la información que se requiere para la buena ejecución de las funciones de la empresa. El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas, para muchas personas.
D) Funciones generales Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del
departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
Establecer metas y objetivos.
Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas. Mientras que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.
Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.
E) Funciones específicas Desarrollo de planes de mercadeo.
Desarrollo de estrategias de ventas
Estudios de las áreas potenciales para el ramo turístico.
Implementación de estrategias.
F) Responsabilidad. Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir informes de su zona y enviárselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, además de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad además generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorización al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicárselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable también de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.
Karen Ivonne Toj Guzmán
23
G) Actividades diarias. Control de planes implementados.
Revisión de estadísticas actuales.
Investigación de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.
Seguimientos de posibles cierres de ventas.
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status según los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente general.
Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Titulo universitario en mercadeo o área afín
Edad Entre 35 a 40 años
Experiencia Mínimo 5 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil Casado (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
Karen Ivonne Toj Guzmán
24
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Asistente de Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas 2
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Gerente de desarrollo y mercadeo
Subordinados directos Ninguno
Dependencia funcional Ninguno
C) Propósito del puesto El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son básicamente de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, además es como un puesto en el cual se requiere de coordinación entre el área de desarrollo de planes de ventas e investigación de mercados y el área de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.
D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
Redacción de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.
Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.
E) Funciones específicas Recopilación de información para planes de estudio.
Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN.
Archivo y control de reportes del departamento.
Control y seguimientos de estadística.
F) Responsabilidad. Administrar la información requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes según el departamento de desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.
G) Actividades diarias. Control de citas programadas del gerente del área.
Envió de información requerida por la gerencia.
Solicitud de informes requeridos por la gerencia.
Seguimientos de información requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.
Karen Ivonne Toj Guzmán
25
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Medios externos de la empresa según los puntos estudiados.
Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Estudiantes de carreras económicas preferentemente Marketing yo Publicidad
Edad Entre 23 a 30 años
Experiencia Mínimo 2 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil Soltero (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
Karen Ivonne Toj Guzmán
26
Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Gerente financiero/ contador general
Numero de plazas 1
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Gerente general
Subordinados directos Asistentes contables
Dependencia funcional Ninguno
C) Propósito del puesto Asegurar la adecuada administración de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y estratégica adquisición de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.
D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
Redacción de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.
Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.
E) Funciones específicas Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.
Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.
F) Responsabilidad. Dar supervisión a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.
Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importación.
Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.
Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programación, seguimiento y control de las cuentas por pagar.
G) Actividades diarias. Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.
Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Auxiliares contables.
Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente general.
Karen Ivonne Toj Guzmán
27
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y área contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Titulo universitario en finanzas o área afín
Edad Entre 35 a 40 años
Experiencia Mínimo 5 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil Casado (a)
Karen Ivonne Toj Guzmán
28
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Auxiliar contable
Numero de plazas 2
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Gerente financiero / contador general
Subordinados directos Ninguno
Dependencia funcional Ninguno
C) Propósito del puesto Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las pérdidas y ganancias que tiene la empresa y realización de reportes al jefe directo del departamento.
D) Funciones generales Detectar las perdidas de dinero o faltantes.
Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboración de cheques o transferencias.
E) Funciones específicas Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causación de los diferentes hechos económicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestión de cartera, conciliaciones bancarias, la proyección de estados financieros e informes contables o financieros, la preparación y proyección de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afín al aspecto contable.
F) Responsabilidad. Detectar las perdidas de dinero o faltantes.
Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboración de cheques o transferencias.
G) Actividades diarias. Colaborar en la preparación y elaboración de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad por sus actuaciones.
Karen Ivonne Toj Guzmán
29
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Gerente financiero / Contador general
Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.
La comunicación horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y facturación. Y departamento de informática
J) Perfil o especificaciones del puesto. Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y área
contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Estudiante universitario en finanzas o área afín
Edad Entre 25 a35 años
Experiencia Mínimo 3 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil soltero (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
Karen Ivonne Toj Guzmán
30
Manual de puestos CHN (Gerente de Informática)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Gerente de informática
Numero de plazas 1
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente general
Subordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (4)
Dependencia funcional Todos los departamentos del área.
C) Propósito del puesto Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, así como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecución de los procesos operativos a través de sistemas informáticos, del soporte técnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la información.
D) Funciones generales Dirigir, supervisar y proponer la formulación y evaluación del Plan Estratégico, Plan Operativo y
convenio de Gestión del CHN, en coordinación con las demás Unidades Organizativas.
Proponer la estructura orgánica de la Institución, y el Reglamento de Organización y Funciones y disponer la formulación y actualización del Manual de Organización y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboración, mejoramiento y actualización permanente de los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobación a Gerencia General.
Dirigir y supervisar los Informes para la Contraloría General de la República, referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementación de las recomendaciones emitidas por el Órgano de Control Institucional Interno y/o externo.
Dirigir la formulación y evaluación del Plan Estratégico de Tecnologías de Información anual acorde con el P. Estratégico del CHN, proponiendo políticas y normas del ámbito informático.
Supervisar el desarrollo, mejora e implementación de los sistemas informáticos de la Institución y dirigir las actividades de soporte técnico y capacitación a los usuarios finales.
Dirigir la administración de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarización, seguridad, respaldo y recuperación de las bases de datos del CHN.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General
E) Funciones específicas Dirigir el procesamiento de la información generada en las Unidades Operativas, disponiendo las
acciones que garanticen la consistencia, estandarización y seguridad de la información.
Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnológicos informáticos.
Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cómputo.
F) Responsabilidad. Dirigir y supervisar la formulación de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestión de la Alta
dirección, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.
Karen Ivonne Toj Guzmán
31
G) Actividades diarias. Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.
Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status según los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente general.
Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Titulo universitario en informática
Edad Entre 35 a 40 años
Experiencia Mínimo 5 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil Casado (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
Karen Ivonne Toj Guzmán
32
Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Técnico administrador de datos
Numero de plazas 2
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Planificar, dirigir, informar.
B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informática
Subordinados directos ninguno
Dependencia funcional Todos los departamentos del área.
C) Propósito del puesto Planear y diseñar la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estándares y procedimientos de seguridad e integridad de la información, realizando labores de Administración y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisición de software de bases de datos
D) Funciones generales Diseñar el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos
de Sistemas de Información.
Determinar los modelos lógicos y físicos de datos y los métodos de acceso.
Aprobar el diseño de las bases de datos.
Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de desarrollo de sistemas de información.
Realizar la identificación única del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el diccionario de datos.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura
E) Funciones específicas Definir y mantener el diccionario de datos.
Asegurar la calidad de los datos, a través de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.
F) Responsabilidad. Establecer y controlar la metodología de desarrollo de bases de datos.
Definir el contenido lógico y físico de las bases de datos.
G) Actividades diarias. Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.
Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Todos los departamentos dentro del sistema.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente de informática
Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
Karen Ivonne Toj Guzmán
33
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática
Edad Entre 25 a 35 años
Experiencia Mínimo 3 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil soltero (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
Karen Ivonne Toj Guzmán
34
Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Técnico de mantenimiento y prevención
Numero de plazas 1
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Planificar, dirigir, informar.
B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informática
Subordinados directos ninguno
Dependencia funcional Todos los departamentos del área.
C) Propósito del puesto Brindar soporte en tecnología de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y Comunicación en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalación, mantenimiento, soporte técnico de software y hardware y equipos de comunicación.
D) Funciones generales Instalar equipos de cómputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.
Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.
Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y electrónicos del CHN, efectuando el control de las garantías presentadas por los proveedores de equipos.
Evaluar periódicamente la performance técnica de los equipos de computo, efectuando la actualización correspondiente, así como la evaluación y actualización de los sistemas operativos de procesamiento automático de datos.
Efectuar el diseño de redes acorde a los requerimientos del usuario, así como evaluar la instalación de redes a nivel nacional efectuada por terceros.
Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicación informática del CHN. Como sitio web, redes de información, entre otros, brindando el soporte técnico correspondiente.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
E) Funciones específicas Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.
F) Responsabilidad. Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
G) Actividades diarias. Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
Karen Ivonne Toj Guzmán
35
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente de informática
Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática
Edad Entre 25 a 35 años
Experiencia Mínimo 3 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil soltero (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
Karen Ivonne Toj Guzmán
36
Manual de puestos CHN (Programador)
A) Identificación de puesto Nombre del puesto Programador
Numero de plazas 1
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Planificar, dirigir, informar.
B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informática
Subordinados directos ninguno
Dependencia funcional Todos los departamentos del área.
C) Propósito del puesto Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de información, de acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas..
D) Funciones generales Diseñar la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de
información.
Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la información.
Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica de los aplicativos informáticos,
Especificaciones, Diagramas y Manuales.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, en las áreas correspondientes.
Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de información desarrollados.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
E) Funciones específicas Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.
Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estándar, métodos de codificación y requerimientos de operación.
Colaborar en el diseño de partes automatizadas del sistema.
Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estándares.
Diseñar lógicas y códigos de programas en lenguajes autorizados.
F) Responsabilidad. Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
G) Actividades diarias. Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
H) Niveles de supervisión. Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente de informática
Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
Karen Ivonne Toj Guzmán
37
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.
Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática
Edad Entre 25 a 35 años
Experiencia Mínimo 3 años en el área.
Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo
Característ icas físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil soltero (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
Karen Ivonne Toj Guzmán
38
Manual de procedimientos CHN
Objetivos
Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el
cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de
cada uno de los procesos y procedimientos.
Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de herramientas que
ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para
ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la
sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional).
Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidación de la
institucionalización de procesos operativos y administrativos en lo referente gestión del capital
humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y capacitación del personal
nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Área, Departamento, Sección,
Oficina, etc..
Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitación del personal
ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistémica).
Interviene en la consulta de todo el personal.
Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificación de trabajo como;
análisis de tiempos, delegación de autoridad, eliminación de pasos, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración
arbitraria (Paradigmas).
Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de desempeño.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo.
Karen Ivonne Toj Guzmán
39
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga
laboral.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
Definición de conceptos
Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos
para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la información, respecto al funcionamiento
de una organización; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la
información y/o las instrucciones de ejecución operativo-administrativa de la organización.
Además, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de
actuación que fija limites (políticas) a través de una red de procesos y posibilita por medio de la
descripción de procedimientos, dar soporte a la operación en pos de un mejor servicio, generando
una abstracción del modelo real que entregará información que permitirá saber: “qué” es lo que
cada ente está facultado y debe realizar; “cómo” se concreta una función o proceso con
actividades y pasos; “quién” es responsable del desarrollo de las actividades; “dónde” están los
puntos clave de control de cada procedimiento. Para así facilitar su supervisión, control,
evaluación y mejora.
Esquema general de la propuesta planteada
C.H.N.
http://www.chn.com.gt
Karen Ivonne Toj Guzmán
40
Manual de procedimientos CHN
CHN
Manual de procedimientos CHN (1)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta vía FAX
Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de FAX Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: Fax en correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía Fax Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento. NO. Responsable Descripción
1 cliente Hace solicitud de información vía fax
2 Operador de Fax Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida por la misma vía.
3 Operador de Fax Ingreso al sistema para obtener información y se genera
documento.
4 Operador de Fax Envió de la información solicitada
5 Operador de Fax EL cliente recibirá llamado del operador para confirmación de
información. Y aclaración de dudas.
6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros.
7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.
8 Operador de Fax Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.
9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de
pago.
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de
elaboración:
24-02.2012
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Karen Ivonne Toj Guzmán
41
Cliente Operador de Fax Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Solicitud de
información
por fax del
cliente
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información
Se genera
documento
Operador envía
información
solicitada y llama
para dar seguimiento
El cliente
recibe
información
solicitada
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
Ingreso de
requerimient
o del cliente
al sistema
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Se genera
documento
Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Karen Ivonne Toj Guzmán
42
CHN
Manual de procedimientos CHN (2)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta vía E-mail
Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador correo electrónico Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: registro de información por correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía E-mail Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción
1 cliente Hace solicitud de información vía Email
2 Operador de correo electrónico Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida por la misma vía.
3 Operador de correo electrónico Ingreso al sistema para obtener información y se genera
documento.
4 Operador de correo electrónico Envió de la información solicitada y solicita confirmación de
recibido.
5 Operador de correo electrónico Da seguimiento por la misma vía para cerrar la venta.
6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros.
7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.
8 Operador de correo electrónico Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.
9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de
pago.
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de
elaboración:
24-02.2012
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Karen Ivonne Toj Guzmán
43
Cliente Operador correo electrónico Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Solicitud de
información
por E-mail
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información
Operador envía
información
solicitada y da seguimiento al
cliente
El cliente
recibe
información
solicitada
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Se genera
documento
Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Se genera
información
solicitada
Karen Ivonne Toj Guzmán
44
CHN
Manual de procedimientos CHN (3)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta vía telefónica
Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de teléfonos Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: registro de llamada Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió email Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción
1 cliente Hace solicitud de información vía telefónica
2 Operador de teléfono Recibe llamado del cliente y ofrece información requerida por el cliente.
3 Operador de teléfono Ingreso al sistema para obtener información solicitada por el
cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente
4 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros. Y finaliza la llamada.
5 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.
6 Operador de teléfono Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.
7
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de
elaboración:
24-02.2012
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Karen Ivonne Toj Guzmán
45
Cliente Operador de telefono Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Solicitud de
información
por telefono
Operador
Recibe
llamada
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información
Se genera
documento
Operador da toda
la información
solicitada por el
cliente
El cliente
recibe
información
solicitada
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Se genera
documento
Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Karen Ivonne Toj Guzmán
46
CHN
Manual de procedimientos CHN (4)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB
Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Sistema Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: sistema genera correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía email Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción
1 cliente Hace solicitud de información a través del sitio web
2 Sistema Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida.
3 Sistema El sistema recopila información requerida por el cliente y
muestra en la pantalla la información solicitada por el cliente.
4 Sistema Envió de la información solicitada
5 Sistema EL cliente recibirá correo del sistema para confirmación de
información.
6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros.
7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.
8 Sistema EL sistema realiza el cobro automático por tarjeta y envía vía
correo la confirmación al cliente de lo requerido.
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de
elaboración:
24-02.2012
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Karen Ivonne Toj Guzmán
47
Cliente Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Solicitud de
información
por la WEB
El sistema
recibe el
requerimiento
del cliente
El sistema
recopila la
información
deseada por
el cliente
El sistema genera la
información
solicitada por el
cliente
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
El cliente ve en
pantalla la
información
requerida en la
página WEB
El sistema genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Karen Ivonne Toj Guzmán
48
Etapas de proyecto EPIN
fase 4 y 5
Karen Ivonne Toj Guzmán
49
Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT
a. Diagrama de Gantt
En la siguiente página se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la
línea del tiempo, el proceso de implementación de la solución propuesta a CHN. El Diagrama está
dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran:
A. Estudio del problema e introducción del mismo al programador B. Determinación de requisitos del sistema Web C. Especificación de funcionalidad lógica de sistemas D. Diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web E. Selección de compra de hardware del servidor Web F. Selección y compra del sistema operativo y software para el servidor G. Instalación del servidor web H. Instalación del sistema operativo y software para servidor Web I. Programación e implementación del sistema de información Web J. Pruebas del sistema de información web K. Documentación del sistema de información Web L. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema
Responsabilidad de: Gerente General y Gerente Medios
Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador
Gerente de Operadores
y horizontalmente, por los días y /o semanas necesarias para la finalización de cada actividad. De
acuerdo al presente diagrama, la implementación del nuevo sistema tendrá una duración de 81
días, lo que equivale a casi 3 meses, para que posteriormente inicie ya definitivamente la fase de
operación del sistema.
Karen Ivonne Toj Guzmán
50
Karen Ivonne Toj Guzmán
51
Descripción
A. El primero paso se le informará al programador lo investigado; las causas del problema
que han generado que los ingresos sean más altos que los costos, esto permitirá que el
programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre
cubrir la demanda de los clientes.
B. El segundo paso es definir los requisitos técnicos con los que el servidor ha de contar para
poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de información de CHN. Se
describe los requisitos de mínimos de hardware del servidor para que el proyecto
funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el óptimo
desempeño para la solución planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas
y características y el software necesario para la creación de la página web.
C. La función lógica del sistema es la forma de cómo el sistema web funciona e interactúa con
el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los métodos de seguridad y
encriptación a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos técnicos de programación y
codificación del sistema web.
D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuará con la página Web, se
elaborará un diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web.
E. La compra del servidor se hará de acuerdo a los requerimientos recomendados por el
programador, para el óptimo desempeño del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.
F. El sistema operativo deberá adaptarse a las necesidades del sistema de información web
de CHN, debe contar con la gestión de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups),
seguridad nativa. Además se adquirirá software específicamente para la seguridad, cifrado
y compresión de los archivos del sistema de información WEB de CHN.
G. El encargado de la instalación del nuevo servidor de CHN es el programador quién hará las
conexiones necesarias y pruebas físicas del servidor.
Karen Ivonne Toj Guzmán
52
H. La responsabilidad de la instalación del sistema operativo y software complementario será
del programador quien deberá de administrar el sistema para la nueva instalación del
sistema operativo especialmente diseñado para servidores. El software complementario
es para la creación de back-ups y seguridad.
I. A partir del diseño del sistema de información web, el programador deberá desarrollar,
implementar los módulos de programación, sincronizando la base de datos con la página
web, y asegurándose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades
y gustos de los clientes.
J. La prueba del sistema será realizada por el programador, quién hará una serie de ensayos
para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del
sistema web de CHN.
K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento
del sistema de información web de CHN, los puntos críticos e importantes del sistema.
L. El programador será el responsable de dar las capacitaciones de cómo funciona el nuevo
sistema de información web de CHN, para que los operadores brinden la mejor
información al cliente.
Duración estimada por actividad:
Actividad A.
Duración en días 6 días
Duración en semanas Menos de una semana
B. 4 días Menos de una semana C. 5 días Menos de una semana D. 5 días Menos de una semana E. 4 días Menos de una semana F. 5 días Menos de una semana G. 3 días Menos de una semana H. 1 día Menos de una semana I. 50 días Entre 7 y 8 semanas J. 7 días Una semana K. 4 días Menos de una semana L. 10 días Entre 1 y 2 semanas
Karen Ivonne Toj Guzmán
53
CPM – PERT Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto, utilizaremos en el
presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A través de este diagrama determinaremos las
actividades necesarias y el momento necesario para su desarrollo, se buscará un plazo mínimo
para la ejecución del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto,
identificar las actividades críticas y el camino crítico, identificar la holgura de las actividades no
críticas, entre otros.
Tabla de actividades Desarrollo del nuevo Proyecto
Actividades Predecesoras Duración
A. Estudio del problema e introducción del mismo al programador
Ninguna 6 días
B. Determinación de requisitos del sistema Web A. 4 días
C. Especificación de funcionalidad lógica de sistemas B. 5 días
D. Diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web
C. 5 días
E. Selección de compra de hardware del servidor Web B. 4 días
F. Selección y compra del sistema operativo y software para el servidor
B. 5 días
G. Instalación del servidor web F. 3 días
H. Instalación del sistema operativo y software para servidor Web
G. , E. 1 día
I. Programación e implementación del sistema de información Web
D.,H. 50 días
J. Pruebas del sistema de información web I. 7 días
K. Documentación del sistema de información Web J. 4 días
L. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema
I. 10 días
Karen Ivonne Toj Guzmán
54
Karen Ivonne Toj Guzmán
55
A continuación se presenta un cuadro con las especificaciones y aclaraciones del diagrama CPM-
PERT presentado en la página anterior.
Explicación de terminología utilizada:
Evento Éste representa un punto en el tiempo, la terminación de algunas actividades y el inicio de otras.
Actividad Actividades propuestas para la implementación del nuevo proyecto
Actividad ficticia Ésta no es una actividad, solamente es una ayuda para esclarecer las relaciones lógicas dentro del diagrama.
Duración Duración de la actividad en medida días.
Ruta crítica Una actividad crítica es aquella que al sufrir una demora causa demora en la fecha de terminación del proyecto.
Ei Representa la ocurrencia más temprana del evento inicial.
Ej Representa la ocurrencia más tardía del evento inicial.
Li Representa la ocurrencia más temprana del evento final.
Lj Representa la ocurrencia más tardía del evento final.
Holgura Tiempo libre que tiene una actividad no crítica dentro del que puede atrasarse o alargarse sin afectar la duración del proceso, pero afectando la iniciación más temprana de las actividades no críticas que le siguen.
E-Inicial L-Inicial E-Final L-Final Total Libre Independiente
A) 6 0 0 6 6 crítica 0 0 0
B) 4 6 6 10 10 crítica 0 0 0
C) 5 10 10 15 15 crítica 0 0 0
D) 5 15 15 20 20 crítica 0 0 0
E) 4 10 15 14 19 no crítica 5 0 -5
F) 5 10 11 15 16 no crítica 1 0 -1
G) 3 15 16 18 19 no crítica 1 0 -1
H) 1 18 19 19 20 no crítica 1 0 -1
I) 50 20 20 70 70 crítica 0 0 0
J) 7 70 70 77 77 crítica 0 0 0
K) 4 77 77 81 81 crítica 0 0 0
L) 10 70 71 80 81 no crítica 1 0 -1
Actividad DuraciónOcurrencias
RUTAHolguras
#
Karen Ivonne Toj Guzmán
56
En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades denominadas como “no
críticas”. Estas holguras nos permiten saber qué tanto tiempo se puede llegar a retrasar una de
estas actividades no críticas sin que afecten la duración pronosticada del proyecto en total. Por lo
tanto, este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre más rápido se
solicite un resultado, más cara es la mano de obra, si ésta fuera externa a CHN. Las actividades no
críticas, representadas por las letras E, F, G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo
suficientemente amplias como para arriesgarse a afectar la duración del proyecto (la mayoría
constan de un solo día). Por esta razón, si se considera retrasar alguna actividad no crítica, deberá
de hacerse un pequeño análisis acerca de los riesgos que se pudieran contraer.
Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN
a. Punto de equilibrio de relación de costos del sistema actual con el sistema propuesto
En este caso, se realizará el análisis del punto de equilibrio para hacer una comparación de
costos totales por separado, contemplando en el primer escenario la no implementación del
nuevo sistema que se propone en el presente trabajo, y como segundo escenario, los costos
contemplando la implementación del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del
sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representará un punto de equilibrio del nuevo
sistema de información.
Karen Ivonne Toj Guzmán
57
ACTUAL PROPUESTO
Primer mes 95,000.00 139,500.00
Segundo mes 95,000.00 107,500.00
Tercer mes 95,000.00 90,500.00
Cuarto mes 95,000.00 79,080.00
Quinto mes 95,000.00 79,080.00
Sexto mes 95,000.00 79,080.00
Séptimo mes 95,000.00 79,080.00
Octavo mes 95,000.00 79,080.00
Servicios prestados Costos del sistema
La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo mes, tanto bajo el
escenario actual como bajo el escenario del proyecto a implementarse. Como es de observarse
en la columna del escenario actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses,
mientras que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son más altos que los
del sistema actual, sin embargo, desde el mes número tres, existe un disminución relevante
ante el sistema actual.
A continuación un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos escenarios,
anteriormente expuestos:
Karen Ivonne Toj Guzmán
58
Punto de equilibrio relación egresos ingresos A continuación se presenta un análisis del punto de equilibrio de la propuesta que se ha presentado,
con el objetivo de analizar si la inversión a realizarse generará una rentabilidad positiva.
Servicios prestados Ingresos/Egresos
Ingresos acumulados Egresos acumulados
Primer mes 105,000.00 139,500.00
Segundo mes 205,000.00 247,000.00
Tercer mes 305,000.00 337,500.00
Cuarto mes 415,000.00 416,580.00
Quinto mes 540,000.00 495,660.00
Sexto mes 675,000.00 574,740.00
Séptimo mes 815,000.00 653,820.00
Octavo mes 956,000.00 732,900.00
Karen Ivonne Toj Guzmán
59
En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura a un mercado más
amplio con más ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los primeros ochos meses,
así como los egresos acumulados, que contemplan los gastos de inversión a realizarse los primeros 3
meses, durante la implementación del nuevo sistema de información Web, así como los gastos
permanentes, los gastos operativos. En el próximo inciso, “Retorno de Inversión”, se detallará más
profundamente del origen de los egresos acumulados.
La gráfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la inversión iniciará con una
generación de rentabilidad positiva a partir de mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego
de ya haberse implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo observarse
en el Diagrama de Gantt que el proyecto será llevado a cabo en 3 meses, a partir de los cuales, el
proyecto iniciará su etapa operativa inmediatamente.
Karen Ivonne Toj Guzmán
60
El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la gráfica, una semana y media
después del cuarto mes, es decir, un mes con una semana y media después del inicio de
operaciones del sistema propuesto. Éste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado
ya el punto de equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido basado
son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han realizado.
Karen Ivonne Toj Guzmán
61
Retorno de inversión CHN
Karen Ivonne Toj Guzmán
62
En el cuadro anterior se presentó un resumen general de una proyección de ingresos y egresos
totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo los tres meses del desarrollo,
instalación e implementación del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se
incluyeron los costos inversión, es decir, los costos de la implementación del proyecto que
abracan la adquisición de hardware y software, los servicios profesionales de un programador,
quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido
dentro de los costos de persona; el desarrollo del nuevo sistema informativo y las
capacitaciones para el personal operativo.
Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal, mantenimiento,
suministros administrativos, alquiler de instalaciones, así como servicios básicos y la
propaganda no electrónica, la cual ya está contemplada en otros costos.
Como es de observarse en las dos filas inferiores de la tabla, se han mostrado tanto los flujos de
efectivo por mes, así como el flujo de efectivo acumulado por cada mes, para así poder apreciar
más a fondo la evolución en el cambio de tendencias y la fuerte inclinación a una rápida
recuperación de inversiones, es decir un período de retorno de inversiones bastante bajo.
En la siguiente página se presenta una gráfica representando los valores y la tendencia que en la
tabla antes mencionada y observada se ha podido apreciar. A través de la gráfica se pueden
identifica el corto período que CHN requerirá para poder recuperar las inversiones que se han
establecido para la implementación del nuevo sistema de información a través de la página Web
de la Corporación. La gráfica muestra una rápida recuperación de fondos de CHN lo que es una
sólida base tangible para aceptar la propuesta de la implementación del sistema.
Karen Ivonne Toj Guzmán
63
Se recomienda llevar a cabo la implementación de la solución propuesta ante los siguientes
beneficios tangibles:
- Corto período de retorno de inversión
- Altas expectativas en el crecimiento de ingresos
- Recuperación completa de la inversión
- Bajos costos operativos a comparación del sistema actual
- Alto crecimiento en demanda de servicios
- Aumento de clientela
- Representativo aumento en número de clientes
- Mejor calidad de información y servicio al cliente
Intangibles:
- Más orden en el área operativa
- Mayor motivación para el trabajador de CHN
- Aumento del interés por parte de futuros miembros potenciales
Karen Ivonne Toj Guzmán
64
Etapa de proyecto EPIN
fase 6
Karen Ivonne Toj Guzmán
65
Puntos de riesgo y de control CHN
Consulta vía FAX Cliente Operador de Fax Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
Inicio
Solicitud de
información
por fax del
cliente
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información
Se genera
documento
Operador envía
información
solicitada y llama
para dar seguimiento
El cliente
recibe
información
solicitada
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Se genera
documento
Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
PR1
PR2 PR3
C1
C2 C3
Karen Ivonne Toj Guzmán
66
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
P.1.1
Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.
A/I
Todo el departamento de atención del cliente tiene una clave para el ingreso del sistema. Para verificación de las operaciones realizadas durante el turno.
P.1.2
Llenar los datos correspondientes del cliente para hacer la reserva del servicio solicitados por el cliente.
B/II
El operador deberá de confirmar los datos con el cliente antes de ser guardados en el sistema.
P.1.3
Realización del cobro al cliente del servicio el cual esta adquiriendo.
C/III
Verificación en línea si la tarjeta proporcionada por el cliente no tiene algún reporte según el banco emisor.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
Preventivo
El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente.
Correctivo
Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes.
Correctivo
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito y así evitar tramites innecesarios dentro del sistema en días anteriores.
PR1
PR2
PR3
C1
C2
C3
Karen Ivonne Toj Guzmán
67
Consulta vía E-mail Cliente Operador correo electrónico Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Solicitud de
información
por E-mail
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información
Operador envía
información
solicitada y da seguimiento al
cliente
El cliente
recibe
información
solicitada
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Se genera
documento
Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Se genera
información
solicitada
PR4
PR5 PR6
C4
C5
C6
Karen Ivonne Toj Guzmán
68
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
P.2.1
Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.
D/IV
Todo el departamento de atención del cliente tiene una clave para el ingreso del sistema. Para verificación de las operaciones realizadas durante el turno.
P.2.2
Llenar los datos correspondientes del cliente para hacer la reserva del servicio solicitados por el cliente.
B/V
El operador deberá de confirmar los datos con el cliente antes de ser guardados en el sistema.
P.2.3
Realización del cobro al cliente del servicio el cual esta adquiriendo.
C/VI
Verificación en línea si la tarjeta proporcionada por el cliente no tiene algún reporte según el banco emisor.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
Preventivo
El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente.
Correctivo
Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes.
Correctivo
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito y así evitar tramites innecesarios dentro del sistema en días anteriores.
PR4
PR5
PR6
C4
C5
C6
Karen Ivonne Toj Guzmán
69
Consulta vía telefónica Cliente Operador de teléfono Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Solicitud de
información
por teléfono
Operador
Recibe
Llamada
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información
Se genera
documento
Operador da toda
la información
solicitada por el
cliente
El cliente
recibe
información
solicitada
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Se genera
documento
Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
PR7
PR9 PR8
C7
C8 C9
Karen Ivonne Toj Guzmán
70
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
P.3.1
Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.
A/I
Todo el departamento de atención del cliente tiene una clave para el ingreso del sistema. Para verificación de las operaciones realizadas durante el turno.
P.3.2
Llenar los datos correspondientes del cliente para hacer la reserva del servicio solicitados por el cliente.
B/II
El operador deberá de confirmar los datos con el cliente antes de ser guardados en el sistema.
P.3.3
Realización del cobro al cliente del servicio el cual esta adquiriendo.
C/III
Verificación en línea si la tarjeta proporcionada por el cliente no tiene algún reporte según el banco emisor.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
Preventivo
El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente.
Correctivo
Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes.
Correctivo
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito y así evitar tramites innecesarios dentro del sistema en días anteriores.
PR7
PR8
PR9
C7
C8
C9
Karen Ivonne Toj Guzmán
71
Consulta vía WEB Cliente Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Solicitud de
información
por la WEB
El sistema
recibe el
requerimiento
del cliente
El sistema
recopila la
información
deseada por
el cliente
El sistema genera la
información
solicitada por el
cliente
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
El cliente ve en
pantalla la
información
requerida en la
página WEB
El sistema genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
PR 10
PR 11
C10
C11
Karen Ivonne Toj Guzmán
72
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
P.4.1
Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.
A/I
Todo el departamento de atención del cliente tiene una clave para el ingreso del sistema. Para verificación de las operaciones realizadas durante el turno.
P.4.2
Llenar los datos correspondientes del cliente para hacer la reserva del servicio solicitados por el cliente.
B/II
El sistema no realizara la finalización del requerimiento sino están completos los datos.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
Preventivo
El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y compras que realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente.
Correctivo
Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes. Y verificara la procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema conectados en línea para evitar fraude económico.
PR10
PR11
C10
C11
Karen Ivonne Toj Guzmán
73
Representació n grafica del ingresó de lós datós
Representación grafica del ingreso del usuario externo al
sistema
Karen Ivonne Toj Guzmán
74
Auditoria del sistema de CHN
La auditoria del sistema de información de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el
realizar transacciones comerciales por medio de medios electrónicos.
Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:
Suplantación de información o robo de identidad.
Fraude económico este puede darse más frecuentemente con el pago de tarjetas de
crédito o debito
Amenazas de hackers.
Amenazas de Crackers.
Todo usuario que utiliza la consulta vía Web, desea que el sistema posea las siguientes
características:
Integridad
Confiabilidad
Accesibilidad
autenticación
Seguridad
Seriedad en la presentación de los productos o servicios prestados
Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las características solicitadas
por el usuario, las cuales se citó con anterioridad.
RASTREO DE LA AUDITORIA
PASO DEL SISTEMA
P1 1
P1 2
P1 3
P2 1
P2 2
P2 3
P3 1
P3 2
P3 3
P4 1
P4 2
PUNTOS DE RIESGO
PUNTOS DE CONTROL
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
P
6
P
7
P
8
P
9
P 10
P 11
Karen Ivonne Toj Guzmán
75
Etapa de proyecto EPIN
fase 7
Karen Ivonne Toj Guzmán
76
Instructivos gráficos)
Consulta vía Fax Cliente Operador de Fax Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
10-03-2012
inicio
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
FIN
Karen Ivonne Toj Guzmán
77
Cliente Operador correo electrónico Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
FIN
Se genera
información
solicitada
Karen Ivonne Toj Guzmán
78
Cliente Operador de teléfono Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
FIN
Se genera
información
Karen Ivonne Toj Guzmán
79
Cliente Sistema
Elaborado Por:
Karen Guzmán
Autorizado Por:
CHN
Fecha de elaboración:
24-02.2012
inicio
Decisión
del cliente
No
Si
FIN
FIN
Karen Ivonne Toj Guzmán
80
Manuales de contingencias
Consulta vía FAX
SI SI
No No
Si
No
Tabla análisis de contingencia
Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el sistema.
No permitir más de 2 intentos.
Se bloque automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite generar el documento.
Al ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento.
3 Problema al realizar el cobro con tarjeta de crédito o debito.
La tarjeta o número de tarjeta no es autorizado.
Consultar por medio electrónico telefónica por qué no se puede realizar el cobro.
AA AB AC
AC
Karen Ivonne Toj Guzmán
81
Consulta vía correo electrónico
SI SI
No No
Si
No
Tabla análisis de contingencia
Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el sistema.
No permitir más de 2 intentos.
Se bloque automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite generar el documento.
Al ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento.
3 Problema al realizar el cobro con tarjeta de crédito o debito.
La tarjeta o número de tarjeta no es autorizado.
Consultar por medio electrónico telefónica por qué no se puede realizar el cobro.
AA AB AC
AC
Karen Ivonne Toj Guzmán
82
Consulta vía telefónica
SI SI
No No
Si
No
Tabla análisis de contingencia
Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el sistema.
No permitir más de 2 intentos.
Se bloque automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite generar el documento.
Al ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento.
3 Problema al realizar el cobro con tarjeta de crédito o debito.
La tarjeta o número de tarjeta no es autorizado.
Consultar por medio electrónico telefónica por qué no se puede realizar el cobro.
AA AB AC
AC
Karen Ivonne Toj Guzmán
83
Consulta Sitio web
SI SI
No No
Si
No
Tabla análisis de contingencia
Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el sistema.
No permitir más de 2 intentos.
Se bloque automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite generar el documento.
EL sistema envía un aviso de falta de datos para que sean completados
3 Problema al realizar el cobro con tarjeta de crédito o debito.
La tarjeta o número de tarjeta no es autorizado.
El sistema envía un avisa que su cobro no puede ser realizado , y que consulte a su proveedor de la tarjeta.
AA AB AC
AC
Karen Ivonne Toj Guzmán
84
BIBLOGRAFIA
NOMBRE DEL LIBRO AUTOR EDICION
Material de apoyo evaluanet Universidad Galileo Año 2012
Automatización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (1999)
Control y evaluación de
proyectos
Nidia Giorgis de Orozco Primera edición (2001)
Fundamentos de análisis de
sistemas
Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2007)
Sistematización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Tercera edición (2008)
Control y evaluación de
proyectos 1
Nidia Giorgis de Orozco
Sistemas de Información para
los negocios
Daniel Cohen - Enrique Asin Tercera edición (2003)
Karen Ivonne Toj Guzmán
85
ANEXOS
Karen Ivonne Toj Guzmán
86
Top Related