Nuestro Caso
de crisis
Grecia Samanda
Calvo
Mercadeo & Publicidad IV
Unipanamericana virtual
NOTICIA:
Cierre Carulla por
Salubridad
Qué se ha dicho
http://www.caracol.com.co/noticias/bogota/sellado-supermercado-de-carulla-al-encontrarse-excrementos-de-roedor/20140410/nota/2172672.aspx
http://www.wradio.com.co/noticias/actualidad/carulla-dice-que-roedores-nunca-tocaron-los-alimentos-del-establecimiento-en-bogota/20140411/nota/2173021.aspx
http://www.semana.com/nacion/articulo/encuentran-excrementos-de-rata-en-carulla/383313-3
http://www.bluradio.com/61750/ratas-no-tocaron-alimentos-carulla-tras-sellamiento-de-supermercado
http://www.elespectador.com/noticias/bogota/clausuran-punto-de-carulla-heces-de-roedor-estanteria-articulo-486279
http://www.pulzo.com/bogota/jefe-de-operaciones-de-carulla-dice-que-no-encontraron-ratas-solo-excremento-116471
http://www.eltiempo.com/colombia/bogota/ARTICULO-WEB-NEW_NOTA_INTERIOR-13818177.html
http://www.kienyke.com/noticias/sellan-supermercado-de-carulla-por-hallar-excrementos-de-roedores/
http://correoconfidencial.com/archivos/86898
http://www.rcnradio.com/noticias/cerrado-punto-de-carulla-al-encontrar-excrementos-de-roedores-en-los-estantes-129357#ixzz2yXHsgtcE
Qué hemos hecho en
Carulla?
Se evidencia que la presencia en redes sociales por parte de la marca
Carulla haciendo referencia de la crisis de “ roedores” en una de sus
sucursales, ha sido nula. La mayoría de los comentarios son de prensa y
de clientes quienes molestos por la situación han incrementado aún
más la insatisfacción ante la situación.
A quien le importa
El segmento de mercado de
Carulla son personas de estratos 5
y 6; quienes gustan de comprar
mercado tipo Gourmet,
combinado con productos
importados.
Sin duda ésta crisis le impacta al
núcleo familiar, profesionales
solteros /as, comunidad LBGT
quienes se distinguen de tener
buen gusto.
De otro lado también hay
impacto en medios de
comunicación Prensa, TV y Redes
Sociales.
QUE VAMOS HACER ?
Plan de acción de crisis Manejo preventivo ante una crisis de Riesgo por
Salubridad en nuestros almacenes a nivel nacional
Reglas
o Determinar por qué estar en las redes sociales y cuáles
o Realizar protocolo de redes sociales ( plan de crisis):
Errores, peligros, riesgos reputacionales de mi marca ( Carulla)
o Comité de crisis debe tener representación de un miembro de las
áreas:
RRHH
Marketing
Asesoría Legal
Ventas
Gerencia General
CM ( como estratega)
Qué hacer ante una crisis
Hacer lista de lo que puede ser una crisis.
No todo comentario negativo / personal de un cliente, usuario es
una crisis
Qué hacer frente a una crisis
1. Según la categoría de la crisis, responder a la brevedad posible
que la entidad ha incurrido en un error
2. No borrarlo
3. Ofrecer excusas en nombre de la tienda, sobre el error cometido
4. Aclarar si es un error HUMANO ( tipeo) o si es una falla
corporativa
5. Agradecer si es el caso, a quien en la red hizo evidente el error y
darle un reconocimiento. Si el caso se le puede dar un PASE,
Ticket, Bono etc.
Nuestro caso corresponde a
un riesgo REPUTACIONAL
Es reputacional porque se hallaron rastros de excremento de
roedores en una de las sucursales en Bogotá.
Esto genera desconfianza en los clientes habituales,
ocasionales y potenciales clientes.
Que tipo de riesgo es
Setear nuestra presencia en la
red Debemos contar con una herramienta que nos permita hacer
Limpieza de búsquedas de nuestra marca en la red.
Menciones de ( Carulla / Roedores en almacén etc)
Esto nos ayuda a ponderar cómo está nuestra mención en la
red, quien la origina, quienes comentan, cómo comentan, cada
cuanto comentan, que tanto comentan y hacer análisis tanto
del medio que lo origina, como de su peso en la red. ( ya sea un
Influenciador o un medio reconocido).
Con este insumo se pueden tomar acciones de marca:
Promociones, acciones correctivas, planes de formación al
equipo de trabajo etc.
Medir nuestra reputación
Base de
análisis
Implementar
tecnología y
adicional
equipo
humano
Lectura y
clasificación
Definir
objetivos y
alcance
Medir y
analizar
Generar
informes
ACTUAR
Análisis
Seguimiento Valoración
Gestión
Las siguientes acciones corresponden al plan
de acción de cara al manejo de crisis en Social
Media, respecto al caso de sellamiento en
Carulla sucursal Navarra Bogotá 2014
Objetivo General
Hacer mediante estrategia de Social Media posicionamiento de
marca, dado que en los últimos meses nuestra marca Carulla ha estado envuelta en tres hechos de crisis de relevancia alta, por lo cual es momento de resaltar las ventajas de nuestros
productos, servicios y protocolos de seguridad y salubridad.
Nuestra filosofía en Carulla
RRPP / CM
Revisamos nuestro plan de acción
Nuestro CM no es el responsable de esta crisis. Esta es una crisis
de Marca
Respondemos de manera ágil, respetuosa, humilde y amable.
Reconocemos, agradecemos, valoramos y retroalimentamos.
Objetivos específicos
• Hacer reactivación de nuestra marca Carulla a través de Social
Media.
• Dar a conocer los pasos se seguridad que hemos adoptado para
evitar un nuevo hecho de salubridad
• Fortalecer nuestra comunidad de FAN´s Clientes Carulla por
medio de acciones directas en Twitter
Paso I
• Reconoceremos en nuestra pagina Web, Twitter y Facebook la
sanción impuesta por la secretaria de salud.
• Colocaremos soporte de la carta de sellamiento
• Publicaremos la sentencia que nos han dado de cierre definitivo
de la sucursal ave 19 con calle 101 hasta el adecuado
mantenimiento de la sede.
• Haremos un video institucional el cual esté encabezado por
nuestro director de Operaciones Sergio Fernández. Quien emita
técnicamente concepto sobre los hechos.
Mediciones
Paso II
Mediante las plataformas de medición en redes sociales, haremos
tres cortes diarios para medir:
• Que se dice
• Cuando se dice
• Cuánto se dice
• Quien dice
• Cómo se dice
Nuestra noticia de sellamiento en redes sociales, una vez damos
frente a la situación
Paso III
Respuesta 1x1
Luego de leer el perfil de los usuarios que nos han comentado
negativamente en la red y teniendo claridad si son
Influenciadores, se determina hacer vía DM ( mensaje directo)
respuestas 1x1 a sus cuentas, agradeciendo que nos mencione en
el caso o agradeciendo la critica “ si es a lugar” y paso seguido se
le enviara el acta de protocolo que seguiremos en la sede a fin de
darle respuesta y mitigar que siga hostigando a una crisis viral.
Como parte del cambio
activo
Paso IV
Gestionar FANS
• Crearemos una comunidad SANA de nuestros servicios en
quienes nos apoyamos para el reposicionamiento de
marca
• Crearemos un hashtag de clientes fieles de Carulla a
quienes les daremos información sobre las mejores ofertas
disponibles y nuevos productos de canje por puntos
#ConPuntosCarullaCompre
• Se fortalecerá el hashtag de recetas Carulla
#EscuelaDeCocinaCarulla
• Haremos publico el alcance de nuestra Fundación y sus
logros #fundacioncarulla
Desde el punto de vista de
logística interna
Paso V
• Se propone elevar 5, 10 cm los estantes en los puntos de
venta de manera que el cliente pueda ver debajo de los
estantes.
• En los puntos de venta de preparados se propone que las
vitrinas seas totalmente transparentes de manera que se
permita la visibilidad por parte de los clientes.
• Se tomarán todas las medidas de Logística, seguridad,
salubridad al interior de la empresa y se publicarán en
espacios en los cuales los clientes tengan a bien leer la
información.
• Se activará una línea 01 8000 para escalar quejas y reclamos.
Cronograma Tema Acción Peridiocidad
Reconocer crisis Publicación WEB 1 por medio 1 vez al día
Reconocer crisis
Video
Operaciones
1 vez y publicado en
WEB / TW / Fb
Ampliación Rueda de prensa 1 vez por medio
interesado en la noticia
Mediciones Analizar medios 3 cortes al día x 30 días
Respuesta DM 1x1 Durante 30 días se
responderá vía Tw/ Fb
Acciones de cambio
Logística Reacomodación
de las tiendas
1 vez definitivo
Web Dejar en Noticias
soporte de los
hechos
1 vez definitivo
Social media Nutrir contenido 3 por hora
permanentemente
Presentado a :
Docente DEISY RIVERA RAMÍREZ
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