ADVISORY
CRM Sector FinancieroIII Congreso Latinoamericanode Productividad y Gestión Bancaria
27 de Agosto de 2010
AUDIT TAX ADVISORY
El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento
1960Comunicación
PersonalVisión 360
1980Cliente
Fragmentado
HoyVisión Única
Con el ClienteVisión 360
Crear un enfoque integrado que permita a una Entidad Financiera conocer el Comportamiento de sus Clientes
El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento
La consolidación de una estrategia de negocio centrada
en el cliente es aún un objetivo por cumplir en la mayor
parte de las entidades financieras, las cuales siguen
teniendo una visión fragmentada del mismo, lo que le
impide conocer realmente sus necesidades y deseos.
CRM = Respuesta Estratégica de Alto Impacto
Desempeño
Ingresos Productividad
AmpliarCobertura
MejorarValor
Reducir Costos
MejorarUtilización
El CRM y el ROI
En un estudio realizado por KPMG a 250 clientes en el Sector Financiero sobre implantaciones de CRM los que lograron ser exitosos son los que se acompañaron de un ROI.
Definición de Parámetros Sencillos.– Número de Productos por Cliente
– Duración Media de la Relación con un Cliente
– Niveles de Satisfacción
– Costo de Atención
Principales Beneficios
En el mismo estudio los principales beneficios en orden de
importancia son:
– Capacidad de Retención
– Satisfacción del Cliente
– Reducción de Costos en la Atención de Clientes
– Aumento de Ventas Cruzadas
– Adquisición de Nuevos Clientes
– Reducción de Costos de Venta
Como Afrontar el CRM en el Sector FinancieroIniciativa de Alto ImpactoIniciativa de Alto Impacto
Propuesta de Valor
Intimidad con los Clientes
Excelencia Operativa
InnovaciónProd/Serv
Procesos que la Sustentan
Operaciones
RelaciónComunidadRelación
Clientes
Activos Intangibles Alineados
CapitalHumanoTIC
Organización
Desarrollo
Imapactos en el CRM
VolumenVolumenFlexibilidadFlexibilidad ROIROI
VOLUMEN: Ciclos cada 10 años se multiplican y se sofistican gracias a la tecnología 10 veces el número de clientes por ciclo
Década 1980: Computación de cliente/servidor
Década 1970: Minicomputadoras
Década 1990: Computación por Internet de sobre mesa
Década 2000: Computación por Internet móvil
Década 1960: Computación de Mainframe
Un colega conoce un responsable de toma de decisiones
Después de perder el negocioDespués de perder el negocio
FELXIBILIDAD: Tiempo de Implementación Tiempo de Respuesta a los Cambios
Es tan frustrante oír...
Han cambiado los precios
Un cliente clave tiene un problema
Después de enviar la propuestaDespués de enviar la propuesta
Después de que se haya ido el clienteDespués de que se haya ido el cliente
FLEXIBILIDAD: Diseño para Clientes que Cambian
Pero los clientes se han trasladado:Diseñados para esto:
Centro de contacto
Sitios de comunidades
ROI: Costo/Beneficio Velocidad
Demasiado costoso
1
2
3
4
5
6
Instalar e integrar pila
Configurar software
Escribir y probar montañas de código
Implementar y cargar prueba
Supervisar y afinar
Parche y prueba de regresión
Demasiado complicado
Demasiado lento
2009: Las redes sociales superan al email
Usuarios de email
Usuarios de redes sociales
Usu
ario
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es (
MM
)
Las redes sociales superaron en usuarios al e-mail en julio de 2009
Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.Los datos se refieren a usuarios individuales al mes de email y redes sociales.
Amplio cambio en el uso de InternetP
ropo
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línea
Principales usos de Internet
Búsquedas
Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.
6/06 9/06 12/063/07 6/07 9/07 12/07
3/08 6/08 9/08 12/083/09 6/09 9/09
Los dispositivos de nueva generación cambian nuestra forma de acceder a Internet
Com
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)
2005 2006 2007 2008 2009E 2010E 2011E 2012E 2013E
Computadoras de sobremesa
Smartphones
Computadoras portátiles
Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.
Comercialización de dispositivos
Banco de Consumo en USA impulsa el éxito con el acceso móvil
Desafío
• Proveedor líder de programas de financiamiento automotor necesitaba una mejor manera de administrar la información sobre los clientes de la concesionaria.
• Los sistemas actuales estaban fragmentados e incluían una gran cantidad de aplicaciones para tareas muy diversas.
• La generación de reportes era muy lenta y quitaba tiempo al equipo de TI.
Banco de consumo
Banco de Consumo USA impulsa el éxito con el acceso móvil
Solución•Acceso móvil que permite acceder fácilmente y actualizar registros mediante dispositivos BlackBerry.
• Integración con bases de datos SQL: información actualizada en un solo lugar.
• Integración con Outlook para mantener un registro de clientes y contactos actualizados.
Resultados• Los vendedores pueden actualizarse y conocer sus territorios en sólo una semana.
• Ahorro de 90 horas por día o aproximadamente 1 millón de dólares por año a través de las herramientas.
• Reducción del tiempo promedio de seguimiento de una solicitud de préstamo de 24 horas a alrededor de 2 horas.
• Reducción del tiempo de búsqueda de información sobre una solicitud de préstamo específica de 1 hora a 30 segundos.
• Incremento de la precisión de los datos del 50% a más del 90%.
Banco Especializado de Crédito Familiar, implanta CRM
Desafío
• Banco especializada en créditos familiares, centró su foco en el mercado de consumidores finales, para lo cual precisaba una visión clara y precisa de cada cliente.
• Necesitaba:
- Administrar el crecimiento de su base de clientes a 2 millones de clientes privados.
- Una forma de atraer clientes con soluciones personalizadas, conocer los resultados de cada campaña promocional y mantener una buena relación entre costos e
ingresos.
- Una solución que pudiese ser implementada rápidamente.
CréditoFamiliar
Banco Especializado en Crédito Familiar, elige CRM
Solución• Para brindar a sus operadores toda la información sobre los clientes, eligió una solución CRM, la cual implementó en un mes y medio.
Resultados• Una vista a 360 grados del cliente y soluciones que permiten extraer datos importantes en poco tiempo.
• La información y las actividades administradas en el CRM son compartidas para crear una base común de conocimiento de las actividades propuestas y ejecutadas para cada cliente.
• Todos los directores comerciales tienen acceso en tiempo real a los resultados de cada campaña promocional.
Bank of America se une a la conversión en Twitter
Responde en tiempo real a los tweets de los clientes (media de 1,100 tweets al día).
6,000 seguidores de Twitter.
Servicio personalizado: cada agente de Twitter tiene una fotografía y un nombre.
Operacionaliza Twitter como canal formal del servicio al cliente.
David KnappServicio de atención al clienteBank of America
Roberto Cabrera Siles
Socio a Cargo de la Práctica de Advisory
KPMG en México
www.kpmg.com.mx
La información aquí contenida es de naturaleza general y no tiene el propósito de abordar las circunstancias de ningún individuo o entidad en particular. Aunque procuramos proveer información correcta y oportuna, no puede haber garantía de que dicha información sea correcta en la fecha que se reciba o que continuará siendo correcta en el futuro. Nadie debe tomar medidas basado en dicha información sin la debida asesoría profesional después de un estudio detallado de la situación en particular.
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