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Proyecto Final
Agencia Natural & Rural
Daniel Vieira
3º Turismo
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Agradecimientos
Para que este proyecto fuese elaborado tuve que tener un gran
apoyo de varias personas cuyos apoyos fueron presentes o pasados a
través de conocimientos pasados.
En primero lugar quiero agradecer a mis padres que siempre me
dieron todas las herramientas para que pudiese tener todos los
conocimientos que tengo hoy. Y en particular a mi madre que siempre me
dio un informe de lo que iba haciendo. En el mismo prisma de
agradecimientos quiero referir a mi compañera de trabajo y compañera
emocional que abrió mis fronteras de conocimiento y de humanidad para
que fuese posible ser quien soy y saber lo que se hoy. Quiero también
agradecer a mi tía y a mi tío que sin ellos no podría pasar el proyecto para
papel.
En segundo lugar quiero agradecer al Profesor Doctor Luis Ferreira y
a la Directora Gabriela Guimarães para que fuese posible estar hoy aquí en
Barcelona haciendo este proyecto final. En el caso del profesor por todo el
conocimiento que nos ha pasado, que fue mucho y a la Directora por ter
tratado de todo para venirnos en Erasmus.
Por ultimo agradecimiento a la Profesora Pía por la orientación que
nos dio en el Proyecto Final.
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Índice Introducción……………………………………………………………………………………………..5
Aspectos que definen la Agencia……………………………………………………………...7
Motivos Productos de la Agencia……………………………………………………………10
Lisboa……………………………………………………………………………………………………..15
Analice del Mercado……………………………………………………………………………….18
Instalaciones…………………………………………………………………………………………..22
Subsistemas de la Agencia………………………………………………………………………23
Subsistema de Marketing……………………………………………………………………23
Marketing-mix………………………………………………………………………………….23
Producto……………………………………………………………………………………...23
Precio…………………………………………………………………………………………...70
Distribución…………………………………………………………………………………..70
Promoción…………………………………………………………………………………….71
Equipo de trabajo………………………………………………………………………….72
Procesos……………………………………………………………………………………….73
Evidencias físicas…………………………………………………………………………..73
Logo de la Agencia………………………………………………………………………..73
Visión, Valores y Misión de la Agencia………………………………………………74
Segmentación Clientes……………………………………………………………………..75
Analice SWOT…………………………………………………………………………………..77
Subsistema de Operaciones……………………………………………………………………86
Departamento de Dirección………………………………………………………………..86
Departamento Comercial……………………………………………………………………86
Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente………………………..87
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Organograma………………………………………………………………………………………88
Recursos Humanos……………………………………………………………………………..89
Subsistema Financiero……………………………………………………………………………93
Estructura Financiera………………………………………………………………………….93
Estructura Económica…………………………………………………………………………96
Diversificación de Productos a Corto Plazo……………………………………………104
Motivos Productos Safaris…………………………………………………………………104
Producto Safaris………………………………………………………………………………..107
Motivos Productos Winter Snow……………………………………………………….119
Productos Winter Snow…………………………………………………………………….121
Diversificación de Productos a Medio Plazo………………………………………….126
Características Productos a Medio Plazo…………………………………………..126
Expansión de Puestos de Venta de la Agencia………………………………………134
Procedimientos para la Apertura de Agencia de Viajes…………………………137
Semana de Apertura…………………………………………………………………………….141
Conclusión……………………………………………………………………………………………142
Anexos………………………………………………………………………………………………….143
Bibliografía y Web-Grafía………………………………………………………………………172
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Introducción
Como introducción a mi proyecto final puedo referenciar los
aspectos que irán hacer parte de este mismo. En este proyecto sobre una
Agencia de Viajes trabaje en primer lugar los aspectos que definen la
Agencia y los Motivos para la escoja de los productos. Pase después para
la escoja del local de la Agencia siendo Lisboa, haciendo una analice
económica de la ciudad en relación a la envolvente nacional y haciendo
también a un nivel más local una analice de mercado de Lumiar al nivel de
competencia y de la porción posible de clientes que la Agencia podra
trabajar. Trabaje también el Subsistema de Marketing a través del
Marketing-Mix al nivel del producto, precio, distribución, promoción,
equipo de trabajo, evidencias físicas y procesos. Cree una Visión, Misión y
Valores pretendidos para la Agencia. Como más un suporte para la
Agencia hice también una analice estratégica de la Agencia a través de la
analice SWOT. Antes de la Analice SWOT hice una segmentación de los
clientes de la Agencia. Durante todo el trabajo tuve atención en la imagen
poniendo por eso todo mi empeño en producir paquetes atractivos y otros
pormenores.
Al nivel del Subsistema de Operaciones dividí mi Agencia en tres
departamentos. Departamento de Dirección, Comercial y Reservas y
Atendimiento al Cliente. Aquí informe sobre todas las funciones de cada
colaborador y cree el organograma de la Agencia.
Trabaje los recursos humanos definiendo los requisitos para poder
trabajar en la Agencia, los horarios de trabajo, y los salarios de cada
colaborador.
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Al nivel del Subsistema Financiero tuve en cuenta los recursos
necesarios y los gastos totales. Cree también una previsión de cada lucro
de cada paquete para la Agencia y el lucro total anual. Los gastos me
hicieron también tener una idea general de cuantos productos tendría que
vender por año para que la Agencia tuviese un Profit positivo. Tuve en
cuenta las comisiones e hice una previsión de 4 años para la Agencia,
haciendo un informe para cada año.
Trabaje también la diversificación de productos a corto y medio
plazo y también la expansión de la Agencia para otros puntos de comercio,
en este caso Barcelona.
Puse los procedimientos legales para la apertura de la Agencia y lo
que necesito para la abrir y organice la semana de apertura.
Como últimos elementos inserí todos los anexos y la Bibliografía y
Web-Grafía.
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Esta analice sirve solo como un ejemplo de lo que la Agencia
tendrá que estudiar antes de abrir y la mejor localización. La
localización Lumiar es una de las mejores de Lisboa teniendo en cuenta
su calidad de vida, seguridad, entre otros factores. El número de
competencia no es muy grande en comparación con otras parroquias
de Lisboa, i Lumiar me da una garantía estimada en principio que
cubre mis objetivos anuales de venta, visto que necesito como mínimo
de 1680 clientes anuales para cubrir mis gastos y mi porción potencial
de mercado en Lumiar de conquista de clientes es de 3938. No en tanto
tendré que hacer este estudio también a un nivel citadino para me dar
una mayor idea de todo el potencial que mi agencia podra tener si
consigue una buena cuota solo en la área metropolitana de Lisboa. Una
buena promoción tendrá que estar muy inter ligada con esta ambición
de conquista de cuota de mercado.
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Esta conquista tendrá que ser hecha nivel local (Lumiar) como a
nivel citadino (Lisboa) a través de la promoción y del relación publicas
y a nivel Nacional (Portugal) a través de su sistema de venta de
internet (sitio de internet de la Agencia).
Todo esto tendrá que ser estudiado de una manera más profunda
a través de la contratación se necesario de una empresa de estudio de
mercado.
Lo que hago en esta analice es a presentar la competencia de
Agencias de Viajes en Lumiar que existe y el producto que vende
(algunas no pude verificar). Después a través de una suposición referí
que 70% de las personas de Lumiar quieren viajar (necesario hacer
cuestionarios a nivel local) lo que me dio un total de 31500 personas
que quieren viajar. En más una estimativa subdividí ese valor en el
número de Agencias que existe en dando una porción e mercado a cada
una de 3938 personas.
De estas personas es probable que muchas hagan más de 2 viajes
por año, siendo el mercado de Lumiar muy atractivo para mi Agencia,
visto que necesito 3076 para tener un número de clientes mínimos
anuales. A pesar de Lumiar ya me dar un mercado muy bueno la
Agencia para expandir su marca y se tornar una marca fuerte tendrá
que alargar mi venta de producto a nivel nacional en un primero caso
(herramienta internet) y después a un nivel internacional (Barcelona).
En esta analice verifique un dato curioso, es que en todas las
Agencias que conseguí pesquisar el producto que vende, solo una hacia
competencia directa conmigo (Sol Trópico) y es una Agencia
Multinacional.
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Subsistemas de la
Agencia
Subsistema de Marketing
Marketing-Mix
Producto
Tuve que hacer una pesquisa profunda sobre los productos que voy
ofrecer, sus características, la calidad, la marca, el “design”, el impacto
que pueden tener en el mercado principal, sus precios y los contactos para
esos mismo.
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Precio
Al nivel del precio de los productos la Agencia va a hacer una
búsqueda de lo que la competencia ofrece, para que con eso consiga
tener una mayor percepción de la competencia y de los precios que la
competencia ofrece a través del Departamento Comercial.
Pero como producto proprio que tiene tendrá también que estudiar
el precio de su producto de modo a poder trabajar el mejor posible el
precio dese sin perder calidad porque eso va a la primera línea de las
políticas de la agencia. Una buena relación calidad/precio.
Otra de las políticas de precio será la reducción del precio para
cierto clientes felicitados como una forma de los familiarizar cada vez más
a la agencia y también para les demonstrar que estamos aquí por ellos.
Este controle será hecho a través de la Tarjeta de Felicitación Agencia
Natural & Natural.
Distribución
La distribución del producto de la agencia pasara en primero lugar
por el proprio estabelecimiento localizado en Lisboa y donde estará todo
el celebro organizativo de esa misma.
La agencia tendrá también un sitio en la internet donde podra
vender sus productos y mostrar las ofertas y paquetes que tiene.
Al nivel de la distribución daré una importancia enorme visto que
tendré que tener un enorme laque de cliente luego tendré que expandir al
máximo mi venta de producto.
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Iré en un primer nivel distribuir mi producto al nivel local (Lumiar).
Pero este mercado solo me da la proporción de clientes mínimos
necesario para la Agencia.
De ahí tener que a un segundo nivel hacer una expansión de la
venta de mis productos por toda la ciudad a través de una distribución por
ejemplo de mis productos organizados de Viajes de Finalistas (Andorra)
para finalistas del secundario. En este caso tendría que hacer una pesquisa
pormenorizada de las escuelas de Lisboa de modo a tener una gran base
de datos en mis ficheros en relación a este caso. El producto será
probablemente entregue al responsable por la turma o turmas que tendrá
una porcentaje de la venta. Otro ejemplo son los viajes organizados para
gente mayor, teniendo que hacer una pesquisa pormenorizada de todas
las asociaciones que apoyan estas viajes de modo a crear me compañero
de estas asociaciones y vender mis productos. Se bien trabajado en este
campo podría ya tener un gran laque de clientes de modo a atingir mis
objetivos.
Por último nivel para completar aun más mis ventas integrare el
internet como un instrumento muy importante en la distribución por el
País de modo a poder alargar las ventas de mis productos todo el País y así
tener un mayor mercado para la Agencia.
Promoción
Al nivel de la promoción la agencia ira promover sus productos a
través de su Sitio en la internet, de Ferias de Turismo, de un posible
relación publicas que en este caso será el gerente (yo), utilizara también la
radio como un instrumento posible de promoción, cartazos y
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principalmente a través de la fuerza de ventas y del pasa palabra de los
posibles clientes que compren su producto y se queden contentos con ese
mismo producto.
El Departamento Comercial tendrá un papel fundamental en la
promoción porque será a través de este y de sus contactos con posibles
clientes que el producto se dará a conocer y posiblemente ser vendido.
El Relaciones Publicas tendrá el objetivo de mostrar el producto
nichos de mercado específicos conforme el paquete que quiera vender de
modo a aumentar el laque de ventas de la agencia. Hará una promoción
de los productos por escuelas, asociaciones, y por varios puntos
estratégicos del País.
Entre el Relaciones Publicas y el Departamento Comercial tendrá
que haber una constante comunicación de información de modo a poder
trabajar al máximo en el campo de promoción de la Agencia.
Equipo de trabajo
Al nivel del equipo de trabajo será este el motor de la Agencia y por
eso tendrá gran importancia en su envolvente.
Tendré en atención el traje del personal y la imagen de cada uno de
los colaboradores. Los colaboradores tendrán una plaquita de
identificación y tendrán que tener el perfil deseado para la Agencia.
Capacidad de trabajo de equipo, profesionalidad y ambición de crecer con
la Agencia. Profesionales sigan la Visión, Misión y Valores de la Agencia.
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Procesos
En los procesos, la Agencia tendrá sus propios procesos que la irán
diferenciar en el mercado, como el proceso de atender al cliente, de
atender una llamada refiriendo siempre el nombre de la Agencia en
primero lugar, entre otros. En los procesos se tendrá también que analizar
los servicios que son más procurados para ver en que podremos mejorar
nuestros procesos de trabajo y también los servicios que no están tan bien
de modo a poder tomar una decisión de continuar con ellos o no. Todos
los procesos tendrán también un gran impacto en lo que va a ser la
Agencia.
Evidencias físicas
En las evidencias físicas se va a encontrar el entorno en que se va a
prestar el servicio, así como el material impreso y otros elementos físicos,
que pueden ser tangibles la promesa de que un servicio representa.
Como por ejemplo la propia Agencia de Viajes. La decoración de la
Agencia, la presentación del equipo, las instalaciones, entre otros. Todas
estas evidencias físicas tangibles van a ser mas una forma de nos
distinguirnos de la competencia.
Logo de la Agencia
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Subsistema de Operaciones
El Subsistema de Operaciones de la Agencia va a ser dividido por
tres departamentos, y estos van a ser el Departamento de Dirección,
Departamento Comercial y Departamento de Reservas y Atendimiento al
Clientes. Con el posible crecimiento podra haber un aumento de
colaboradores, siendo ese posible aumento con un colaborador solo
encargado del Departamento Comercial.
Departamento de Dirección
El Departamento de Dirección tendrá la función de coordinar las
operaciones generales de la Agencia, del controle del Subsistema
Financiero, la contratación de los recursos humanos para la Agencia y todo
lo que engloba la creación del producto, el precio, entre otros elementos.
Quien va estar responsable de este departamento voy a ser yo
(patronato). En mi caso tendré también la función de Relación Humanas
de la Agencia.
Departamento Comercial
Este departamento es responsable por los contactos paras las
ventas de los productos y servicios ofrecidos por la Agencia, o sea, obtén
resultados de la procura de los servicios e también de los productos. Se
analiza la competencia, se hace investigación de mercado para saber lo
que el consumidor realmente quiere, tiene que ver con la calidad y la
mejora de los productos y del servicio vendido. Para eso hay la necesidad
de crear paquetes turísticos con promociones para los clientes consolante
las épocas, festivos, verano y invierno, entre otros.
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El Departamento Comercial tiene también la función de conseguir
nuevas Parcerias con los destinos y sus órganos de gestiones turísticas,
con seguradoras, con hoteles, casas y granjas rurales, con la comunidad
local, de modo a la agencia tener un buen suporte para su actividades. El
responsable por este departamento para allá de responsable del
departamento de reservas y atendimiento al cliente va a ser Jefe de
Reservas.
Departamento de Reservas y Atendimiento al
Cliente
Este departamento tendrá la función de recibir el cliente de
fornecer todas las informaciones deseadas por este, mostrar los paquetes
ofrecidos por la Agencia, recibir la oferta y tratar con profesionalismo toda
la operación de compra y venda del producto en causa.
Va a ser en este departamento en conjunto con el Patronato que se
ira producir los diferentes paquetes de la agencia, la búsqueda de nuevos
productos y la actualización de los existentes.
Tendrá también la función de tratar de todo lo que engloba la
creación de la reserva desde contactar las casas y granjas, hasta contactar
y reservar otros servicios extras. Sera la primera impresión del cliente con
el producto que la Agencia le va a vender. Aquí puede muy bien comenzar
la viajen del cliente. Desde la compra y reservas hasta el día final del
paquete turístico, por eso como para todo hay que tener el mejor
contacto para que se comience bien la experiencia de nuestro
consumidor. El responsable va a ser el Jefe de Reservas y tendrá como
funcionarios dos colaboradores (Reservas 1 y Reservas 2).
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Organograma
Patronato
(Departamento de Direccion)
Jefe Reservas
(Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente y Departamento Comercial)
Reservas 1
(Departamento Reservas y Atendimiento al Cliente)
Reservas 2
(Departamento Reservas y Atendimiento al Cliente)
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Recursos Humanos
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Subsistema Financiero
Estructura financiera
De la estructura financiera (pasivo) haz parte los gastos de la
Agencia. Y los gastos van desde el pagamento de los sueldo de sus
colaboradores, hasta los gastos en la energía y en la agua, papel para
impresora, o sea, todas los gastos que una agencia tiene.
Recursos Necesarios
Unidades Necesarias
Precio Unitario
Precio Total
Secretaria 3 379,00 € 1.137,00 €
Sofá 4 200,00 € 800,00 €
Sillas 3 69,00 € 207,00 €
Mueble Archivos 6 159,00 € 954,00 €
Portátil 3 399,00 € 1.197,00 €
Impresora 1 289,00 € 289,00 €
Acceso a la Internet
1 29,90 € 29,90 €
Pintura 1 5.349,00 € 5.349,00 €
Mesas 2 24,95 € 49,90 €
Televisión 1 369,00 € 369,00 €
Reloj 1 10,00 € 10,00 €
Teléfono 3 44,90 € 134,70 €
Total 29 7.322,75 € 10.526,50 €
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Gastos Totales Agencia (Con Costos Iniciales)
Valores Costos Tiempo
Espacio de la Agencia 6.000,00 € Anual
Contabilista 2.160,00 € Anual
Tasa de licenciamiento de la Agencia 12.469,95 € Una vez sola
Software (Amadeus) 1.920,00 € Anual
Mobiliario y Decoración 8.559,90 € Una vez sola
Teléfonos + Dislocaciones +Material + Energía + Internet 36.000,00 € Anual
Empleados 46.479,90 € Anual
Gastos de Poner en Marcha 500,00 € Una vez sola
Publicidad 3.000,00 € Una vez sola
Otros Gastos y Imprevistos 18.000,00 € Anual
Maquinaria (Ordenadores, Copiadoras...) 1.999,70 € Una vez sola
Liquidez Inicial 100.000,00 € Una vez sola
Total 237.089,45 €
En este cuadro de Gastos Totales Agencia están incluidos todos los
gastos iniciales más la liquidez inicial obligada por la ley de las Agencias de
Viajes.
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En este cuadro de Gastos Totales Agencia no están incluidos los
gastos iniciales, poniendo apenas los gastos que la Agencia va a tener a
partir del segundo mes, probablemente.
Gastos Totales Agencia (Sin Costos Iniciales)
Valores Costos Tiempo
Espacio de la Agencia 6.000,00 € Anual
Contabilista 2.160,00 € Anual
Software 1.920,00 € Anual
Publicidad 2.400,00 € Anual
Teléfonos + Dislocaciones + Material+ Energía + Internet
36.000,00 € Anual
Empleados 46.479,90 € Anual
Otros Gastos y Imprevistos 18.000,00 € Anual
Total 112.959,90 €
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Estructura Económica
La estructura económica se refiere a la rentabilidad de la agencia, o
sea el conjunto de dividendos que entran en la agencia por causa de las
diferentes áreas de intervención. En el caso de la agencia es la venta de
paquetes y servicios extras contratados por los clientes.
Nº Productos Alojamiento Almuerzo y Cena
Actividades Noches
Nº Personas
Total
1 Romantic Weekend (Paquete)
170,00 € 60,00 € 130,00 € 2 2 360,00 €
2 Rural World
(Paquete) 475,00 € 0,00 € 600,00 € 5 4 1.075,00 €
3 Health & Care
(Paquete) 325,00 € 140,00 € 500,00 € 5 2 965,00 €
4 Unique Douro
(Paquete) 800,00 € 280,00 € 1.000,00 € 4 4 2.080,00 €
5 Winter Snow
(Paquete) 8.750,00 € Incluído 3.675,00 € 7 25 12.425,00 €
6 Safaris Wild Life (Paquete)
1.575,00 € 0,00 € 0,00 € 10 2 1.575,00 €
7 Viva la Vida
(Paquete) 7.000,00 €
1.960,00 €
5.040,00 € 7 20 14.000,00 €
8 Otras Vendas
(Por Día) * 185,00 € 0,00 € 40,00 € Varias 4 225,00 €
Alojamiento + Almuerzo y Cenas+ Actividades = Total
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Nº Comisión Agencia
Lucro Agencia (Paquete/Día)
Mínimo de Ventas Anual
(Paquetes/Otras Ventas)
Total Clientes
Necesarios
Total Lucro Producto Anual***
1 18,00% 64,80 € 20 40 1.296,00 €
2 18,00% 193,50 € 20 80 3.870,00 €
3 18,00% 173,70 € 20 40 3.474,00 €
4 18,00% 374,40 € 20 80 7.488,00 €
5 18,00% 2.236,50 € 16 400 35.784,00 €
6 18,00% 283,50 € 20 40 5.670,00 €
7 18,00% 2.520,00 € 20 400 50.400,00 €
8 18,00% 40,50 € 150 600 6.075,11 €
Total 286 1680 114.057,11 €
(Comisión*Total Paquete/Otras)*Mínimo Ventas Anuales = Total Lucro Mínimo Ventas*Nº Personas = Total Clientes Necesarios
Balanza Comercial 1º Año
Lucros Anual Gastos Anuales (Incluí gastos iniciales)** Profit
114.057,11 € 137.089,45 € -23.032,34 €
Lucros Anuales-Gastos Anuales = Profit
Lucros Anual Gastos Anuales (No Incluí gastos iniciales)*** Profit
114.057,11 € 112.959,90 € 1.097,21 €
Lucros Anuales-Gastos Anuales = Profit
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Otras Ventas (Por Día) * - Incluí todas las compras que no están incluidas
en el paquete como solo la reserva de una casa, granja o habitación que
no esté incluida en ningún paquete. Son ventas libres del cliente.
Gastos Anuales** - Incluí gastos iniciales de apertura, sin liquidez inicial.
Gastos Anuales*** - No incluí los gastos iniciales de apertura.
Lucros VS Gastos
Al nivel de los gastos en el primero cuadro están incluidos los gastos
iniciales de apertura más la liquidez inicial obligatoria por la ley. En el
segundo cuadro solo tiene el total de los gastos anuales que voy a tener
en el primero año. A través del cuadro de los gastos comencé a prever los
lucros mínimos que tendría de tener para que la agencia tuviese lucro y
pudiese ir buscar el investimento hecho en un plazo de tiempo no muy
largo. Para primer año puse todos los mínimos posibles de lucros y
numero de ventas visto que mi Agencia va entrar en el mercado por
primera vez. Para primero año se espera un saldo negativo contando con
todos los gastos que fueron necesarios para la apertura, no en tanto el
saldo negativo tendrá que ser saldado en el tercero año y de acuerdo con
la analice de mercado que existe mercado para eso. Continuando lo que
iba diciendo los datos me dijeron que necesitaba de tener como mínimo
1680 clientes para que pudiese tener un número de ventas de 286 en un
año y así ultrapasar mis gastos.
Puse por eso los paquetes que había hecho y el lucro que cada
venta de cada paquete me daba y también otras ventas como solo la
venta de alojamiento o actividades. Ahí hice un mínimo de ventas de cada
producto para que me diese un lucro superior a los gastos.
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En la Balanza Comercial reste los lucros por los gastos, en un
primero cuadro con los gastos todos incluidos y en segundo solo con los
gastos sin gastos de apertura.
Comisiones
Las comisiones que la Agencia será como un mínimo un 18 %,
siendo después negociadas estas comisiones a través del departamento
comercial con los diferentes organismos que la Agencia va a trabajar.
Investimento e financiamiento
Los financiamientos y los investimentos serán en un principio
todos hechos a través de investimento proprio.
La empresa será de gerencia individual sin cualquier
sociedad.
Previsiones de los Primeros 5 Años
Años Gastos Fijos (GF) (sin liquidez inicial)
Gastos Variables (GV) Total Gastos
2011 137.089,45 € 1.200,00 € 138.289,45 €
2012 114.159,90 € 0,00 € 114.159,90 €
2013 114.159,90 € 25.701,35 € 139.861,25 €
2014 129.807,56 € 19.058,65 € 148.866,21 €
Gastos Fijos (Con Costos Inicial.) + Gastos Var = Total Gastos 2011
GF (Sin Costos Iniciales) + GV = Total Gastos 2012/ 2013/ 2014
2009-2010 100
Años Clientes Objetivos
Paquetes Vendidos Lucros
2011 1680 286 114.057,11 €
2012 3064 638 132.021,35 €
2013 3982 798 179.532,43 €
2014 4915 960 235.589,00
Años Profit Recuperación Capital Saldo
2011 -24.232,34 € -24.232,34 € -24.232,34 €
2012 17.861,45 € -24.232,34 € -6.370,89 €
2013 39.671,18 € -5.170,89 € 34.500,29 €
2014 86.722,79 € Todo Recuperado 86.722,79 €
Lucros – Total Gastos (Con Costos Iniciales) = Saldo
Años
Refuerzo Publicidad
(RP)
Diversificación Producto
(DP)
Contratación Nuevos Colaboradores
(CNC)
Total Gastos Variables
2011 1.200,00 € 0,00 € 0,00 € 1.200,00 €
2012 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 €
2013 0,00 € 10.053,69 € 15.647,66 € 25.701,35 €
2014 500,00 € 6.018,99 € 12.539,66 € 19.058,65 €
RP + DP + CNC = Total Gastos Variables
Total Saldo Positivo + Liquidez Inicial (2011-2012-2013-2014)
221.223,08 €
2009-2010 101
2011
En 2011 la Agencia va acabar con un saldo negativo visto que fue su
año de apertura y tuvo muchos gastos de apertura y las ventas como aun
no es una marca acreditada en el mercado no van a ser muy ambiciosas,
pero lo más realísticas posibles.
Para este primer año voy apostar muy en la promoción por eso los
gastos variables recayeren en la publicidad pudiendo haber un aumento
de investimento de 1200 € en esa área.
No en tanto si en los gastos no tuviesen todos los gastos de apertura
o sea solo aquellos que se gastan una vez sola, la Agencia tendría un lucro
de 1097,21 €.
El lucro en este año va a ser de 114.057,11 € y los gastos de
137.089,45 € dando un Profit de -23.032,34 €, pudendo este valor acrecer
o no si hago un refuerzo en la promoción de la Agencia, que en un
principio va a ser hecho, aumentando el saldo negativo para -24.232,34 €.
2012
En 2012 las previsiones son que la Agencia comenzara a saldar el
negativo que fue traspuesto desde el año 2011 acabando en la misma con
un saldo negativo de 6.370,29 € pero mejorando la prestación económica
de la Agencia.
Para 2012 pretendo también aumentar mi número de clientes de
1680 para 3064, visto que en 2011 el número era el mínimo posible y un
número muy bajo para las prestaciones pretendidas para la Agencia.
Tendré por tanto que tener 638 ventas anuales, siendo en 2011, 286
ventas anuales.
2009-2010 102
2013
En 2013 los objetivos y previsiones son recuperar todo mi capital
investido y tendré un saldo positivo de 34.500,29 €. Tendré para eso como
objetivo aumentar mi clientela para 3982 traduciendo el número de
ventas en 798 anuales.
Para intentar conseguir estos objetivos contratare un colaborador
más que estará encargado solo del Departamento Comercial de modo a
conseguir trabajar cada vez más la entrada de nuevos clientes para la
Agencia y también la promoción cada vez más eficiente de la misma,
teniendo esto un gasto variable de 15.647,66 €. En este año también
comenzare mi diversificación de producto por tres destinos en un
principio. Nova Zelandia, Argentina (Patagonia) y Tíbet, variando mi gasto
en más 10.053,69 €. Dando un total de Gastos Variables de 25.701,35 €.
Con la entrada de este producto las ventas tendrán como objetivo
ser un poco superiores pero como aun no tengo eses productos
trabajados fue imposible hacer una previsión y ambición de número de
ventas de esos nuevos productos. En el año de 2013 voy investir en mi
diversificación de producto y en el refuerzo del equipo de trabajo de la
Agencia al nivel Comercial.
Diversificación Producto Costos 2013
Viaje Estadía Investimento Promoción y
Desenvolvimiento Producto
Total
New Zealand 1.992,18 € 361,53 € 1.000,00 € 3.353,71 €
Argentina (Patagonia) 953,00 € 426,98 € 1.000,00 € 2.379,98 €
Tíbet 2.992,00 € 328,00 € 1.000,00 € 4.320,00 €
Total 10.053,69 €
2009-2010 103
2014
En 2013 los objetivos y previsiones son recuperar todo mi capital
investido y tendré un saldo positivo de 86.722,79 €. Tendré para eso como
objetivo aumentar mi clientela para 4915 traduciendo el número de
ventas en 960 anuales. Se mis ambiciones y previsiones se confirmaren del
aumento de clientes tendré que contratar otro colaborador, en este caso
para el Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente teniendo un
gasto variable de más 12.539,66 €. Voy a reforzar aún más la publicidad de
la Agencia con un aumento del gasto en este campo de más 500,00 € y por
últimos voy acabar de diversificar mis productos del Vietnam y Civilización
Maya variando en mis gastos más 6.018,99 €.
Con la entrada de estos productos más los del año 2013 las ventas
tendrán como objetivo ser un poco superiores pero como aun no tengo
eses productos trabajados fue imposible hacer una previsión y ambición
de número de ventas de esos nuevos productos. Para el año de 2014 voy
continuar a investir en mi diversificación de producto, hare mas un
refuerzo del equipo de trabajo de la Agencia al nivel Comercial y reforzare
un poco más la publicidad y promoción de la Agencia y sus productos.
Diversificación Producto Costos 2014
Viaje Estadía Investimento Promoción y Desenvolvimiento Producto
Total
Vietnam 1.830,90 € 255,31 € 1.000,00 € 3.086,21 €
Civilización Maya 1.609,77 € 323,01 € 1.000,00 € 2.932,78 €
Total 6.018,99 €
2009-2010 104
Diversificación de Productos a
Corto Plazo
2009-2010 105
2009-2010 106
2009-2010 107
2009-2010 108
2009-2010 109
2009-2010 110
2009-2010 111
2009-2010 112
2009-2010 113
2009-2010 114
2009-2010 115
2009-2010 116
2009-2010 117
2009-2010 118
2009-2010 119
2009-2010 120
2009-2010 121
2009-2010 122
2009-2010 123
2009-2010 124
2009-2010 125
2009-2010 126
Diversificación de Productos a
Medio Plazo
2009-2010 127
2009-2010 128
2009-2010 129
2009-2010 130
2009-2010 131
2009-2010 132
2009-2010 133
2009-2010 134
Expansión Geográfica de Puestos
de Venta de la Agencia
2009-2010 135
2009-2010 136
2009-2010 137
Procedimientos para la Apertura
de Agencia de Viajes
Las agencias viajes y turismo, como parte de su actividad, dedicadas
a actividades turísticas deberán cumplir los requisitos legales para las
empresas turísticas, especialmente en términos de seguro obligatorio.
¿Quién puede solicitar?
Las sociedades comerciales, las empresas individuales o
cooperativas de responsabilidad limitada.
¿Dónde se solicita?
Turismo en Portugal, en persona o por correo.
¿Cuándo puedo solicitar?
En cualquier momento, siempre y cuando cumplan los siguientes
requisitos:
•Ser una empresa comercial, un establecimiento independiente de
una cooperativa o de responsabilidad limitada;
•Proporcione en su objeto el ejercicio de una agencia de viajes y
turismo;
•Tener un capital mínimo desembolsado de 100.000 €;
2009-2010 138
•Que sus directores, funcionarios, directores o titulares tengan
reputación comercial;
• Proporcionar las siguientes garantías:
•Seguridad para garantizar las obligaciones derivadas de la
actividad, que asciende a 5% de las ventas de viajes combinados
contratados por el organismo el año pasado, mientras que el importe
garantizado no podra ser inferior a 25.000 €, no tendrá que ser más
grande hasta € 250.000. El vínculo puede ser proporcionado por los bonos
de seguros, garantía bancaria, depósito bancario o valores públicos a la
orden del Turismo Portugués de Portugal.
• Seguro de responsabilidad civil que cubra los riesgos asociados
con su actividad, el importe mínimo de € 74,819.68, de acuerdo con la
política uniforme aprobado por el Instituto de Seguros de Portugal -
norma reglamentaria número 4/99-R (Reglamento . º 12/99 - RD N ° 113, S
II, 15 de mayo).
• También es necesario para la designación de los establecimientos
no ser el mismo o similar a otros ya existentes que podrían ser engañosas,
y que sus instalaciones son autónomos y se dedican exclusivamente a la
actividad de la agencia.
¿Qué necesito para solicitar?
2009-2010 139
Presentar una solicitud dirigida al Presidente de la Junta de Turismo
de Portugal, que contenga información de identificación del solicitante,
sus representantes legales y la ubicación del establecimiento, con la
finalización de la solicitud en clara y precisa, fechado y firmado.
La solicitud debe ir acompañada de los siguientes documentos:
•Extracto del documento de constitución de la sociedad o de su
copia;
•certificado de registro de empresas de la compañía, la fecha y el
lugar o su copia simple o, en su defecto, el código de acceso al certificado
permanente;
•El nombre adoptado para el establecimiento y las marcas que la
agencia se propone utilizar, acompañada de las copias de los registros en
el Instituto Nacional de Propiedad Industrial, en el caso del nombre o
marca registrada;
• Declaración sobre la elegibilidad de los representantes legales;
•Copia de los contratos de prestación de garantías, o el original, si el
bono se pagará mediante aval bancario o depósito, y declarando que ellos
están en vigor;
•Fotocopia de la cédula de identidad o de ciudadano de las
representantes de la empresa;
2009-2010 140
• Fotocopia de la Tarjeta de Contribuyente.
¿Cuánto cuesta?
Tasa de concesión de licencias es el costo asociado a € 12,469.95. El
pago por la concesión de licencias de las Agencias de Viajes y Turismo,
sólo se debe hacer después de la instrucción apropiada de la solicitud de
permiso con el Turismo de Portugal, de su análisis técnico y de la
notificación de la cuota de licencia.
¿Cuáles son los plazos para la prestación de
servicios?
El Turismo de Portugal tiene diez días hábiles desde la fecha de
recepción de solicitud debidamente instruido para decidir sobre la
solicitud de licencia, ya que se pueden pagar las tasas.
2009-2010 141
Semana de Apertura
Datas 2011 3 de Enero
4 de Enero
5 de Enero 6 de Enero 7 de Enero 8 de Enero
Semana de Apertura
Lunes Marte Miércoles Jueves Viernes Sábado
Actividades Reunión con colaboradores
Preparación del espacio
Últimos preparativos
Apertura
2009-2010 142
2009-2010 143
Anexos
Contrato de Alquiler
2009-2010 144
2009-2010 145
2009-2010 146
2009-2010 147
Contrato a Plazo Fijo (Colaboradores)
2009-2010 148
2009-2010 149
2009-2010 150
2009-2010 151
Leyes de las Agencias de Viajes
Decreto-Ley 209/97 del 13 de agosto
CAPÍTULO I
Disposiciones Generales
Artículo 1º
Noción
1 - Son agencias de viajes y empresas de turismo cuyo objetivo
incluye el ejercicio de actividades previstas en el nº 1 y del artículo 2 del
este estatuto y la licencia se como tal.
2 - A los efectos de esta ley, el concepto de negocio incluye el
establecimiento individual de responsabilidad limitada, la sociedad
cooperativa y comercial que han diseñado para complementar las
actividades mencionadas anteriormente.
Artículo 2º
Actividades propias y de servicios
1 - Son sus propias actividades de agencias de viajes y turismo:
a) La organización y venta de viajes turísticos;
b) Los servicios de reserva en proyectos turísticos en las
empresas turismo en las zonas rurales y en las casas de la naturaleza;
c) el billete y reserva de asientos en cualquier medio de
transporte;
d) la representación de otras agencias de viajes y turismo,
nacional o extranjera, o los operadores turísticos extranjeros, así como la
intermediación de la venta de sus productos;
e) la recepción, traslado y asistencia a los turistas.
2009-2010 152
2 - Son actividades auxiliares de las agencias de viajes y turismo:
a) La obtención de los certificados de identidad colectiva,
visados u otros documentos necesarios para la realización de un viaje;
b) la organización de conferencias y eventos similares;
c) La reserva y venta de entradas para espectáculos y otros
actos públicos;
d) La celebración de divisas para el uso exclusivo de los
clientes, de acuerdo con las normas y reglamentos que rigen la actividad
de cambio de divisas;
e) El intermediario en la conclusión de contratos de
arrendamiento de vehículos de pasajeros sin conductor;
f) La comercialización de seguros de viaje y equipaje, en
relación y bajo otros servicios que presta;
g) Las ventas de guías de viajes y publicaciones similares;
h) La gira de transporte realizado en un día de fiesta definidos
en el artículo 14º;
i) la prestación de servicios relacionados con la acogida
turística, incluyendo organización de visitas a museos, monumentos
históricos y otros sitios de referencia el turismo;
Artículo 4. º
Nombre y datos de los establecimientos en los actos externos
1 - Sólo las empresas autorizadas como agencias de viajes y
turismo pueden utilizar esa denominación, siendo estas las agencias de
viajes o agentes de viajes.
2009-2010 153
2 - Los viajes y turismo no puede utilizar nombres o
establecimientos similares a los existentes, a menos que prueben que
estén debidamente autorizadas por sus titulares originales y sin perjuicio
de los derechos derivados de la propiedad industrial.
3 - El Turismo de Portugal, I. P., no autorizarán la agencia de
licencias cuya nombre viola el párrafo anterior, sin perjuicio de los
derechos derivados la propiedad industrial.
4 - Todas las instituciones de los viajes y el turismo debe
mostrar, de manera visible, el nombre de la agencia permisionario.
5 - En todos los contratos, correspondencia, publicaciones,
publicidad y, en general, en todas sus agencias de viajes de negocios y
turismo debe indicar nombre y número de su carta, y la ubicación de su
sede, sin perjuicio de la obligatoria en virtud de las compañías de código.
6 - El uso de las marcas por las agencias de viajes y turismo
requiere notificación previa del Turismo de Portugal, I. P.
CAPÍTULO II
Licenciamiento
Artículo 5º
Licencia
1 - La actividad de las agencias de viajes y turismo depende de la
licencia, constante de la licencia que se concederá por el Turismo de
Portugal, I. P. La concesión de la licencia depende del cumplimiento por el
solicitante, con los siguientes requisitos:
a) Ser una cooperativa, el establecimiento de la
responsabilidad individual o limitado a sociedad mercantil cuyo objeto es
2009-2010 154
el ejercicio de dicha actividad y tener un capital mínimo desembolsado de
100.000 €;
b) la prestación de garantías exigidas por la presente
Ordenanza;
c) Prueba de la idoneidad del titular del nombre de
establecimiento comercial en nombre individual de responsabilidad
limitada de los directores, o gerentes de la cooperativa y administradores,
o directivo de la empresa solicitante.
3 - A los efectos del párrafo c) del apartado anterior no serán
consideradas comercialmente personas adecuadas para los cuales se
verifique:
a) La prohibición legal del ejercicio del comercio;
b) La anulación del ejercicio del comercio por haber sido
declarado su quiebra e insolvencia, mientras que la inhibición no se retira
y se ordena su rehabilitación;
c) Haber sido dueños, gerentes o directores de una agencia de
viajes y turismo en bancarrota, a menos que prueben que actuaron con
diligencia en el ejercicio de sus funciones según lo establecido por la ley;
d) Haber sido dueños, gerentes o directores de una agencia
de viajes y turismo castigado con tres o más multas, ya que también se ha
aplicado la pena de inhabilitación para la profesión o la sanción de
suspensión de ejercicio de la actividad.
4 - La licencia no puede tener actos jurídicos documentados.
Artículo 6º
Solicitud
1 - La solicitud de certificado debe incluir:
2009-2010 155
a) La identificación del solicitante;
b) La identificación de los propietarios, administradores o
gerentes;
c) la ubicación de los establecimientos.
2 - La solicitud deberá ir acompañada de los siguientes
elementos:
a) Certificado del documento de constitución de la sociedad o
de su copia;
b) Código de acceso al certificado permanente o, en su
defecto, certificado de registro comercio actualizada y vigente o una copia
simple;
c) El nombre adoptado para el establecimiento y las marcas
que la agencia desea utilizar, acompañada de copia simple del registro en
la Oficina Nacional de Propiedad Industrial, I. P., en su caso;
d) Copia simple o depósito en el Turismo de Portugal, I. P., en
su caso, de los contratos para la prestación de garantías y de comprobante
de pago de prima inicial o cuota;
e) Una declaración del titular de la creación, el nombre del
individuo de responsabilidad limitada, los directores o gerentes de la
cooperativa y administradores o los directivos de la empresa solicitante,
en su caso, son de alguna de las circunstancias previstas en el nº 3 del
artículo anterior.
3 - A falta de una decisión de Turismo de Portugal, I. P., el plazo
de 10 días hábiles la entrega de una solicitud completa, ya que se pueden
pagar las tasas en conformidad con el artículo 62, se entiende que la
licencia es expedida por el solicitante y podrá iniciar la actividad y se les
expedirá el permiso.
2009-2010 156
Artículo 9º
La revocación de la licencia
1 - El permiso para la actividad de agente de viajes y turismo
puede ser revocada en los casos:
a) Si la agencia no puede iniciar su actividad dentro de 90 días
después de la emisión de la autorización;
b) Si hay una falencia;
c) Si el organismo deja el comercio por un período superior a
90 días sin justificación atendible;
d) En caso de que no vaya a verificarse algunos de los
requisitos legales para la concesión de la licencia;
e) Si la agencia no entrega en el Turismo de Portugal, I. P.,
prueba de que las garantías están en la posición.
2 - La revocación de la licencia se determinará por orden del
Presidente de Turismo Portugal, I. P., y conlleva la revocación de la licencia
de la agencia.
CAPÍTULO III
La persecución de las agencias de viajes y turismo
Artículo 11º
Establecimientos
1 - Los viajes y turismo debe tener al menos un establecimiento
a la atención de los clientes.
Artículo 15º
Representantes de los organismos
2009-2010 157
A los representantes de los organismos, cuando estén
debidamente identificados y en servicio, tienen permiso de acceso a las
oficinas de aduanas, puertos y los recintos destinados a los pasajeros en
los aeropuertos o estaciones de ferrocarril, siempre que dicho acceso es
posible a la luz de las normas de seguridad adoptadas por los gestores de
fondos respectivos.
Artículo 16º
Libro de reclamaciones
1 - En todas las formas de las agencias de viajes y turismo debe
tener un libro de reclamaciones, se aplican a su uso, publicación y venta,
el régimen del Decreto-Ley N º 156/2005, de 15 de septiembre.
2 - La denuncia original deberá ser enviado por el jefe de la
agencia de viajes y turismo, del Turismo de Portugal, I. P.
CAPÍTULO IV
De los viajes
SECCIÓN I
Concepto y especies
Artículo 17º
1 - Hay viajes que combinan dos de los siguientes servicios:
a) el transporte;
b) vivienda;
c) servicios turísticos no accesorios del transporte y la
vivienda.
2009-2010 158
2 - Los paquetes de viajes turísticos que combinan dos de los
anteriores siguientes servicios son vendidos y ofrecidos a la venta a un
precio global, cuando más de veinticuatro horas o una noche incluyen:
a) el transporte;
b) vivienda;
c) servicios turísticos no accesorios del transporte y la
vivienda, incluyendo acontecimientos deportivos, derechos religiosos y
culturales, siempre que representen una parte significativa del viaje.
3 – Son los viajes preparados cuando son hechos por encargo de
clientes para satisfacer sus peticiones y hacer un conjunto.
4 – No se tratan de viajes turísticas donde el organismo sólo
actúan como mero intermediario en las ventas o reservas de servicios
solicitados por el cliente.
5 - Cualquier facturación por separado de los distintos elementos
de un paquete no perjudica suyas calificaciones legales o la aplicación de
su programa.
SECCIÓN II
Disposiciones comunes
Artículo 18ª
Obligación de Notificación previa
1 - Antes de la venta de una viajen turística, la agencia debe
notificar por escrito o otras formas adecuadas, sobre lo que los clientes
que viajan al extranjero necesitan como una identificación civil,
pasaportes y visados, plazos legales para sus procedimientos y sanitarios y
si el viaje tiene lugar en el territorio de La Unión Europea de los Estados
2009-2010 159
miembros, la documentación necesaria para obtenerla, la atención médica
en un hospital en caso de accidente o enfermedad.
2 - En caso de contrato escrito obligatorio, la agencia también
debe informar al cliente de todas las cláusulas que se incluyan en él.
3 - Se considera de manera adecuada que facilita información al
programa de viajes del cliente que incluye los elementos mencionados en
los párrafos anteriores.
4 - Cualquier descripción de un viaje, así como su precio y otras
condiciones en el contrato no deben contener indicaciones engañosas o
inducir a error al consumidor.
Artículo 19º
Obligaciones Auxiliares
1 - Las agencias deben entregar a los clientes toda la
documentación necesaria para la obtención del servicio vendido.
2 - Cuando la venta de cualquier servicio, las agencias deben
proporcionar a los clientes documentación que indique el objeto y las
características del servicio, la fecha de presentación, precios y los pagos ya
efectuados, salvo cuando esos elementos figuran en el pliego
mencionados anteriormente y no han cambiado.
SECCIÓN III
Paquetes de viajes
Artículo 20º
Programas de viaje
1 - Las agencias que anunciaren la finalización de la gira tendrán
que tener programas para prestar servicios a los cuales fueron solicitados.
2009-2010 160
2 - El programa de viajes deberán informar, de forma clara,
precisa y caracteres legibles, las cuestiones mencionadas en los párrafos a)
al) del nº 1 del artículo 22 º y aún sobre:
a) El requisito de identificación civil, pasaportes, visas y
trámites de salud para el viaje y estancia;
b) cualquier otra característica especial del viaje.
Artículo 21º
Carácter vinculante del programa
La agencia está obligada al cumplimiento del programa, a menos
que:
a) Estando prevista en el programa en sí la posibilidad de
modificar las condiciones, tales cambio haber en sido expresamente
comunicada al cliente antes de la celebración del contrato, dejando la
carga de la prueba a la agencia de viajes;
b) existencia un acuerdo de las partes en sentido contrario,
dejando la carga de la prueba a la agencia de viaje.
Articulo 22º
Contrato
1 - El contrato de venta de viajes combinados deberá contener
una clara, precisa y legible con la siguiente información:
a) Nombre, dirección y número de licencia de la agencia de
venta y la organización de la agencia de viajes;
b) Identificación de las entidades que garantizan la rendición
de cuentas de la agencia y indicación del número de la
2009-2010 161
c) póliza de seguro de responsabilidad requerida en
conformidad con el artículo 50. n;
d) El precio del paquete, los términos y plazos en que ello
resulte legalmente permitido en su cambio y los impuestos
o tasas que deben pagarse en función del viaje, que no es
incluido en el precio;
e) la cantidad o porcentaje del precio a pagar en concepto
del principio de pago, la fecha Liquidación de las
pendientes y las consecuencias de los pagos que faltan;
f) el origen, ruta y destino del viaje, los horarios y fechas de
la estancia;
g) Número mínimo de participantes que dependen de la
finalización del viaje y la fecha para la notificación de
cancelación al cliente, si no ha llegado a un número;
h) los medios, características y categorías de transporte
utilizados, fechas, lugares de salida y retorno y, cuando sea
posible, las horas;
i) Grupo y la clasificación de alojamiento utilizado, de
conformidad con los reglamentos del El país anfitrión, su
ubicación y el nivel de confort y otros comidas principales
características, el número y régimen o plan previsto;
j) Las cantidades máximas a pagar a la agencia, de
conformidad con el artículo 40. n;
k) las condiciones que se observó por el cliente en caso de
reclamación en caso de incumplimiento fuera de los
servicios convenidos, incluidos los plazos y procedimientos
para la operación de seguridad;
2009-2010 162
l) las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el
precio;
m) Servicios opcionalmente pagado por el cliente;
n) los requisitos especiales que el cliente se comunica a la
agencia y lo aceptó.
2 - No obstante el párrafo siguiente, se concluye el contrato con
la entrega del documento de reserva del cliente y el programa, siempre
que se haya verificado el pago, incluso parcial, del viaje, el viaje debería
ser identificados a través denominación que aparecen en el programa.
3 - Cada vez que el cliente solicita o la agencia determina, el
contrato consistirá en documento separado, la agencia debe dar al cliente
una copia completa del mismo, firmado por ambas partes.
4 - El contrato debe contener una declaración que el grupo y
categoría de alojamiento utilizado son determinados por la legislación del
Estado de acogida.
5 - El contrato debe ir acompañada de una copia de las pólizas
de seguros o vendidos por agencia de viajes en virtud del contrato, en
virtud del apartado f) del apartado 2 del artículo 2º.
Articulo 23º
Información de viaje
Antes del inicio de cualquier paquete, la agencia debe facilitar al
cliente en tiempo útil, por escrito o por otros medios adecuados, la
información siguiente:
a) las fechas y los lugares de las escalas, y el nombre del lugar
asignado al cliente siempre que sea posible;
2009-2010 163
b) El nombre, dirección y número de teléfono de la
representación local de la agencia y si en ausencia de una representación
local, nombre, dirección y número de teléfono de entidades locales que
puedan ayudar al cliente en caso de dificultad;
c) Cuando las representaciones y organismos mencionados en
el párrafo anterior no existen, el cliente deberá en todos los casos tienen
un número de teléfono de urgencia o cualquier otra información que le
permitan servir de enlace con la agencia;
d) Para los viajes y alojamiento de los niños en este país o en
el extranjero, el modo de contacto directo con los niños o los que tienen la
responsabilidad local para su estancia;
e) La posibilidad de celebrar un contrato de seguro que cubra
los gastos derivados de la denuncia por el cliente y un contrato de
servicios que cubre los gastos de repatriación en caso de accidente o
enfermedad;
f) No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, el viaje
tiene lugar en territorio de los Estados miembros de la Unión Europea, la
documentación que el cliente se debe muñir de modo a recibir asistencia
médica y hospitalaria en caso de accidente o enfermedad;
g) la forma de proceder en caso de enfermedad o accidente;
h) la ocurrencia de desastres naturales, epidemias,
revoluciones, y situaciones similares que se producen en el destino del
viaje y que la agencia es consciente o que tengan sido reportados.
Artículo 24º
Cesión del contrato
2009-2010 164
1 - El cliente podrá transferir su posición, convirtiéndose en
reemplazada por otra persona que cumpla todas las condiciones
requeridas para el paquete, siempre y cuando notifique a la agencia, por
forma escrita hasta siete días antes de la fecha prevista para la partida, y
que dicha transferencia se posible, de conformidad con las normas que
regulan la situación del transporte.
2 - En el caso de los cruceros y los viajes aéreos de larga
distancia, el plazo establecido en párrafo anterior se extiende a 15 días.
3 - El cedente y el cesionario son solidariamente responsables de
pagar el precio y los costes adicionales generados por la venta.
4 - La transferencia también vincula a los terceros proveedores
de servicios, y la agencia les informará de este hecho dentro de las
cuarenta y ocho horas.
5 - Si no es posible la cesión de posición contractual en virtud del
párrafo 1 en normas de transporte aplicables, dicha información deberá
ser comunicada por escrito al cliente en el momento de efectuar la
reserva.
Artículo 26º
Los cambios de precios en los paquetes
1 - El precio del viaje no es susceptible de revisión, salvo que las
disposiciones del párrafo siguiente.
2 - La agencia puede modificar el precio hasta 20 días antes de la
fecha prevista para la salida y, acumulativamente:
a) El contrato establece de forma específica y determinada las
normas precisas para el cálculo de la enmienda;
2009-2010 165
b) El cambio sólo se debe a cambios en los costos de
transporte o derechos de los combustibles, impuestos correspondientes o
las fluctuaciones monetarias.
3 - El cambio de precio no está permitido por el párrafo 1 y da al
cliente el derecho de rescindir el contrato en virtud del nº 2 y 3 del
artículo 27º.
4 - El cliente no está obligado a pagar recargo determinado en 20
días anteriores a la fecha de viaje previsto.
Artículo 27º
Imposibilidad de cumplimiento
1 - La agencia deberá informar inmediatamente al cliente
cuando, por actos que no imputables, es incapaz de cumplir con las
obligaciones derivadas del contrato.
2 - Si el incumplimiento de cualquier obligación esencial, el
cliente puede rescindir el contrato sin penalización alguna o aceptar una
enmienda escrita en el contrato y posible variación en el precio.
3 - El cliente debe notificar a la agencia de su decisión en el plazo
de cuatro días hábiles después de la recepción de la notificación prevista
en el nº 1.
Artículo 28
La terminación o la cancelación no imputable al cliente
Si el cliente cancela el contrato de acuerdo con las disposiciones
de los artículos 26º o 27º, o, para que no imputables al cliente, la agencia
de cancelar el viaje combinado antes de la fecha de salida, ha ese derecho,
sin perjuicio de la responsabilidad de la agencia, a:
2009-2010 166
a) ser devuelto en su integridad todas las cantidades pagadas;
b) Si lo prefiere, optar por participar en otro paquete, se debe
reembolsará al cliente la diferencia en el precio.
Artículo 29º
Derecho de cancelación por parte del cliente
El cliente siempre puede rescindir el contrato en cualquier
momento, la agencia debe reembolsarle la cantidad pagada por
anticipado, la deducción de la carga, con razón, la parte superior en virtud
del contrato y su cancelación ha dado lugar y un porcentaje de las
acciones de servicio no superior al 15%.
Artículo 30º
Incumplimiento
1 - Cuando, después de la salida, hay siempre una parte
importante de los servicios prestados el contrato, la agencia debe
garantizar, sin costo adicional para el cliente, el suministro de servicios
equivalentes a los contratistas.
2- Cuando resulte imposible continuar el viaje o las condiciones
para la continuación no sea razonablemente aceptado por el cliente, la
agencia debe proporcionar, sin ningún extra precio, un medio de
transporte equivalente que marcará un regreso a la puesta en marcha o
otro lugar convenido.
3 - En las circunstancias expresadas en los párrafos anteriores, el
cliente tiene derecho a la devolución de diferencia entre el precio de los
servicios prestados y los realmente prestados y como a una indemnización
en términos generales.
2009-2010 167
4 - Cualquier deficiencia en el contrato por servicios prestados
por terceros proveedores de servicios debe ser comunicada por escrito a
la agencia u otro medio adecuado, dentro de 20 días hábiles siguientes al
final del viaje o dentro de estipulado en el contrato, si es superior.
5 - Si existe alguna deficiencia en el contrato de servicios
alojamiento y transporte, el cliente, siempre que sea posible, tiene que
poner en contacto con la agencia de viajes en los medios mencionados en
los párrafos b) y c) del artículo 23º mismas, para garantizar la prestación
oportuna de servicios equivalentes a los contratistas.
6 - Cuando no puede comunicarse con la agencia de viajes, de
conformidad con el párrafo antes, o cuando estaban seguros, en el
tiempo, la prestación de servicios equivalentes a los contratistas, el cliente
puede contratar a terceros alojamiento y transporte no incluidos en el
contrato a expensas de la agencia de viajes.
CAPÍTULO V
Las relaciones entre los propios organismos
Artículo 33º
Reservas
1 - Los servicios de reserva en los desarrollos turísticos deben ser
solicitadas por escrito especificando los servicios deseados y sus fechas.
2 - Aceptación de la solicitud de reserva debe hacerse por
escrito, especificando los servicios, fechas, precios y condiciones de pago.
3 - A falta de estipulación en contrario, el pago deberá
efectuarse hasta 30 días después prestación de servicios.
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Artículo 34º
La cancelación de reservas
1 - La cancelación de las reservaciones deben ser solicitadas por
escrito, salvo pacto en contrario, no debiéndose ninguna compensación
cuando se encontraron los siguientes plazos:
a) 15 días de anticipación, si se cancela con más de 50% de las
reservas;
b) 10 días de anticipación, si se cancela con más de 25% de las
reservas;
c) 5 días antes, en otros casos y de la anulación de reservas
individuales.
2 – Siendo la reserva cancelada en cuanto a los plazos
establecidos en el párrafo anterior, el complejo turístico está obligado a
pagar el importe anticipado por la agencia.
Artículo 35º
Inobservancia del plazo
Si la agencia cancelar las reservas fuera de los plazos
establecidos en el artículo anterior, el complejo turístico tiene un derecho
a indemnización por el importe pagado por adelantado por cada reserva
cancelada, sin perjuicio de que se estipule.
CAPÍTULO VI
Responsabilidad y garantías
SECCIÓN I
Artículo 39º
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Principios generales
1 - Las agencias son responsables ante sus clientes para la
realización oportuna de obligaciones derivadas de la venta de viajes
turísticos, sin perjuicio de siguientes párrafos.
2 - Cuando se trata de viajes, agencias son responsables ante sus
clientes, que los servicios a ser realizados por terceros y sin perjuicio del
derecho de retorno.
3 - Para los viajes, las agencias responsables conjunta y
solidariamente con los organizadores agencias de vendedores.
4 - En el caso de los viajes, la agencia no puede ser considerado
responsable si:
a) La cancelación se basa en el hecho de que el número de
participantes en el viaje organizado a ser menos que el mínimo requerido
y el cliente es informado por escrito de Cancelaciones en el plazo previsto
en el programa;
b) El incumplimiento no dará lugar a exceso de reserva y se
debe a situaciones fuerza mayor o caso fortuito, causado por
circunstancias anormales e imprevisibles, otros que la invoca, las
consecuencias no habrían podido evitarse a pesar de de todas las medidas
adoptadas;
c) se demuestra que el fracaso se debe a la propia conducta
del cliente o acciones impredecibles de un tercero ajeno al suministro de
las prestaciones por el contrato;
d) Legalmente no puede activar el derecho de repetición
contra un tercero proveedores de servicios en virtud del contrato de
conformidad con la legislación aplicable;
2009-2010 170
e) El proveedor de servicios de alojamiento no se hace
responsable de deterioro, destrucción o robo de equipaje u otros
artículos.
5 - En el ámbito de los viajes restantes, las agencias son
responsables de la correcta expedición Títulos de alojamiento y
transporte, así como por la elección de los proveedores de culpables
servicios si no han sido sugeridas por el cliente.
6 - Cuando las agencias intervenir en calidad de meros
intermediarios en las ventas o reservas Separa los servicios solicitados por
el cliente sólo será responsable de la correcta expedición Títulos de
alojamiento y transporte.
7 – Se consideran clientes todos los destinatarios de servicios,
aunque no han sido partes en el contrato.
SECÇÃO II Das garantias
Artículo 50º
Seguro de responsabilidad civil
1 - Las agencias deben firmar un seguro de responsabilidad civil
que cubra los riesgos derivadas de sus actividades, asegurando el
cumplimiento de la obligación en la letra c) del nº 2 del artículo 41º y
siempre, como riesgo accesorio, las obligaciones establecidas en las letras
d) y e) del mismo nº de este artículo.
2 - El montante mínimo cubierto por el seguro es 74 819,68 €.
3 - Una política de uniforme de los seguros es aprobado por el
Instituto de Seguros de Portugal.
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4 - El seguro de responsabilidad civil puede ser sustituida por
una garantía de importe igual, prevista en el artículo 43º y el nº 1 del
artículo 44º.
Artículo 51º
Alcance de la cobertura
1 - Exclusión de los seguros mencionados en el artículo anterior:
a) Daños a los agentes o representantes legales de las
agencias;
b) Los daños causados por el cliente o un tercero ajeno al
suministro de beneficios.
2 - Podrá ser excluido de los seguros:
a) Daños causados por accidentes, sin medios de transporte
pertenecientes a la agencia, siempre que el transportista tiene los seguros
requeridos para el medio de transporte;
b) La pérdida, daño, hurto o robo de equipaje u objetos de
valor emitido por cliente en la custodia de la agencia.
2009-2010 172
Bibliografía y Netgrafia
Bibliografia:
“PLANO PARA UMA AGÊNCIA DE VIAGENS” – ajem -, Associação
dos Jovens Empresários Madeirenses
“FUNDAMENTOS DE LA EMPRESA TURÍSTICA”
“Elementos Essenciais das Agências de Viagem e de Turismo” –
MAMEDE, Gladston, Professor do Uni centro Newton Paiva
“Poder de Compra em Portugal” – Instituto Nacional de Estatística,
14 de Septiembre de 2007
“Barcelona, Ciudad y Comercio” - Ajuntament de Barcelona
Promoció Econòmica
“INFORMACIÓN FINANCIERA SEMESTRAL” - AYUNTAMIENTO DE
BARCELONA, Datos a 30 de Junio de 2009
“O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2005” – MARTINS, Maria Julieta,
Direcção de Serviços de Estudos e Estratégia Turísticos
“MODELO DE PORTER E ANÁLISE SWOT” – BICHO, Leandro y
BAPTISTA, Susana, INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA
“BARCELONA EN CIFRAS 2008” – Ajuntament de Barcelona,
Promoción Económica
“COMECE CERTO - AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO” – SEBRAE,
Agência de Apoio ao Empreendedor e Pequeno Empresário
“Procedimientos para abrir una Agencia de Viajes” – Portal da
Empresa
“Termas da Curia” – Termas da Curia
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“Annual Report 2008” – KENYA WILDLIFE SERVICE
“PLANO ESTRATÉGICO NACIONAL DO TURISMO” – MINISTERIO DA
ECONOMIA E DA INOVAÇÃO
“SAÚDE E BEM-ESTAR” – TURISMO DE PORTUGAL
“TURISMO DE NATUREZA” – TURISMO DE PORTUGAL
“GASTRONOMIA E VINHOS” – TURISMO DE PORTUGAL
“Documento Comprovativo da Declaração de Inicio/Reinicio de
Actividade” – VIEIRA, Luis Carlos Neves
“Lei das Agencia de Viagens” – apavt, Associação Portuguesa das
Agências de Viagem e Turismo
Netgrafia:
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