7/24/2019 ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATE
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FACULTAD DE CONTABILIDAD YADMINISTRACIN, COLIMA
ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOSCLIENTES EXTERNOS DE COMISIONFEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA
ATENCION PERSONALIZADA
Tesis que para obtener el grado de
Maestra en Administracin
Presenta
Guillermo Alfredo Vega Quintana
AsesorM.C. Omar Alejandro Prez Cruz
Colima, Col; Enero de 2006
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INDICE
Contenido pagina
Resumen 5
Abstract 6
Introduccin 7
Justificacin 8
Objetivos 8
Capitulo 1 Metodologa de la Investigacin 11
1.1 Planteamiento del problema 11
1.2 Definicin del tipo de investigacin 12
1.3 Hiptesis 121.4 Universo y Muestra 13
1.5 Recopilacin de los datos 15
1.6 Procesamiento de la informacin 15
Captulo 2 Antecedentes 16
2.1 Zona Colima 16
2.1.1 Historia del Sistema de calidad en la Zona Colima 18
2.1.2 Localizacin geogrfica 19
2.1.3 Organizacin 20
2.1.4 Infraestructura 20
2.1.5 Clientes 21
Captulo 3 Marco Terico 22
3.1 Calidad de servicio al cliente 23
3.1.1 Objetivo y estrategias 23
3.1.2 Cultura de servicio 25
3.1.3 Definicin de calidad en el servicio 263.1.4 Gestin de la Calidad del Servicio. 26
3.1.5 Proceso de Negocio 27
3.1.6 Requisitos de la Documentacin 28
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3.1.6.1 Generalidades 28
3.1.6.2 Manual de calidad 29
3.1.6.3 Control de los documentos 30
3.1.6.4 Control de los registros 30
3.2 Planeacin estratgica 31
3.2.1 Sistema de Planeacin 32
3.2.2 Visin 35
3.2.3 Misin 35
3.2.4 Valores personales 35
3.2.5 Valores organizacionales 36
3.2.6 filosofa 37
3.2.7 Poltica de calidad 373.2.8 Objetivos estratgicos 37
3.2.9 Planeacin operativa 38
3.3 Organizacin Centrada en Procesos 38
3.3.1 Que es una OCP 38
3.3.2 Que es un proceso 38
3.3.3 Que requieren los procesos 39
3.3.4 Dueo del proceso 39
3.3.5 Proceso comercial en BT 39
3.3.6 Objetivo 40
3.3.7 Que espera el cliente 40
3.3.8 Plan de calidad proceso de comercializacin BT 42
Captulo 4 Resultados y Anlisis de las Encuestas 43
Conclusiones y sugerencias 52
Anexos 54
1 Encuesta al consumidor 55
Bibliografa 58
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NDICE DE CUADROS, FIGURAS GRFICAS Y FOTOS
Figuras
1.- Localizacin geogrfica 20
2.- Mapa de procesos 27
3.- Circulo de Deming 34
4.- Proceso comercializacin BT 40
5.- Plan de calidad comercializacin BT 42
Grficos
Pregunta 1 Conoce al trabajador de CFE, que toma lecturas? 44
Pregunta 2 Ha recibido asesora por parte del ACE, de CFE ? 45Pregunta 3 Le gustara recibir asesora en su domicilio ? 46
Pregunta 4 Recibe en su propia mano su aviso de luz? 46
Pregunta 5 Ha quedado satisfecho con la asesora del lecturista? 47
Pregunta 6 Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 das? 47
Pregunta 7 Del 1 al 10, como califica al Auxiliar comercial ? 48
Pregunta 8 A solicitado la asesora del lecturista encargado 48
de su servicio para alguna aclaracin en su recibo?
Pregunta 9 Cmo califica la asesora recibida por parte del lecturista? 49
Pregunta 10 En general como calificara el servicio de Energa 49
Elctrica que le proporciona CFE?
Fotos
1 Capacitacin al personal que esta en contacto con el Cliente 50
En campo.
2 Compartiendo tcnicas para la satisfaccin de los Clientes 50
3 Pltica sobre el ahorro de Energa al personal de campo. 51
4 Pltica de ahorro de Energa a consumidores. 51
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RESUMEN
El tema Anlisis dela Satisfaccin de los Clientes con la Atencin Personalizada, es
un Estudio aplicable y desarrollado para CFE y la Sociedad, ubicado en TorresQuintero 157, en la Ciudad de Colima y tiene como objetivo identificar al mismo y
encontrar pasos especficos para lograr la excelencia en la Calidad en el Servicio.
Para la recoleccin de datos se utilizar el mtodo de la encuesta, en un universo
aproximado de 6,300 usuarios del sector 150 que comprende las Colonias (el
Diezmo, el porvenir, La Oriental, y el Fovisste), Para identificar las necesidades de
los clientes del Servicio que se les brinda.
Las actividades del auxiliar comercial especializado son la certificacin del
suministro, atencin domiciliada, Diagnsticos de alto consumo, asesoras,
suspensin de crditos, cambios de medidores y supervisar en los recorridos de
cada actividad que no exista usos ilcitos, de ah es la importancia de cada uno de
los sectores que cada trabajador tiene asignado.
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ABSTRACT
The theme Analysis give it Satisfaction of the Clients with the Attention Personalized,
is an applicable Study and developed for CFE and the Company, located in TorresQuintero 157, in the City of COLIMA and has as an objective to identify al same and
to find specific steps to achieve the excellence in the Quality in the Service.
For the harvesting of data the method of the survey will be utilized, in an approximate
universe of 6,300 users of the sector 150 that understands the Colognes (the Tithe,
the future, The Oriental, and the Fovisste), To identify the needs of the clients of the
Service that is offered them.
The activities of the commercial assistant specialized are the certification of the
supply, resident attention, Diagnoses of high consumption, advisings, suspension of
credits, changes of meters and to supervise in them traveled through of each activity
that exist not illicit uses, from there is the importance of each one of the sectors that
each worker has assigned.
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INTRODUCCIN
Este trabajo, como toda investigacin debe realizarse en apego a una metodologa
que marque los lineamientos a seguir en cualquier proceso de investigacin, para
asegurar la calidad y validez de la misma.
Sin embargo, en la actualidad todas las empresas, cualquiera que sea su tamao y
sector de actividad, deben competir en un entorno global, disponer de la tecnologa
ms moderna y saber aplicarla de forma eficaz y rentable.
Por lo que en la investigacin inicio con la problemtica que existe de
inconformidades de los clientes en un sector de la Ciudad, hay un auxiliar comercialespecializado que se encarga de atender todas las quejas del mismo.
Por lo que una de las estrategias que se presentarn en el primer captulo, la
metodologa de la investigacin. Con la finalidad de precisar las aportaciones y el
desarrollo del anlisis.
En el segundo captulo, se mostrar los Antecedentes de la empresa Comisin
Federal de Electricidad de la Zona Colima.
En el tercer captulo, Marco Terico, se aplicarn algunos conceptos generales
sobre Calidad en el servicio al cliente, el plan de calidad del proceso de
comercializacin en baja tensin y que es una Organizacin Centrada en Procesos,
la importancia y el impacto que se tiene en los resultados y productividad que se
logran con xito. Resaltando la satisfaccin del cliente
Enseguida, en el captulo cuarto, se tendrn resultados y anlisis de las encuestas
aplicadas en esta investigacin.
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Finalmente, en el captulo quinto se tendr las conclusiones y sugerencias, por
ltimo se incluyen anexos y la bibliografa consultada.
JUSTIFICACIN
En la actualidad la mayora de las empresas con xito se enfocan en acercarse ms
a sus clientes para conocer cuales son sus verdaderas necesidades y poder
brindarle productos y servicios acordes a lo que el cliente realmente quiere. Por ello
es que cada vez son ms exigentes y se debe de estar preparado para proporcionar
un servicio de Calidad que supere las expectativas de los Clientes y la Sociedad.
La razn por la que se realiza esta investigacin, es conocer la percepcin que los
clientes de CFE tienen sobre el servicio que se le brinda en campo, al ser visitados
en sus domicilios, utilizando el mtodo de encuestas con la finalidad de analizar los
resultados obtenidos e identificar cuales son sus necesidades e inconformidades, y
as implementar estrategias que permitan satisfacer dichas necesidades y disminuir
sus inconformidades.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
En el Diccionario de Contabilidad, nos dice que un objetivo1es la meta hacia donde
se pretende llegar con la aplicacin de los esfuerzos y los recursos. Los objetivos
claramente deben de estar determinados en tiempo y cantidad, pues de lo contrario
disminuye su efectividad. Los objetivos deben ser, claros y alcanzables.
Con el desarrollo de la presente investigacin se pretende alcanzar de maneraprctica y sencilla los siguientes objetivos:
1Moderno Diccionario de Contabilidad. 2 Edicin. Edit. CEID. Pag. 181.
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Objetivos generales:
Identificar las inconformidades de los clientes, que permitan identificar reas
de oportunidad para proponer estrategias para incrementar la satisfaccin de
los clientes.
Objetivos Especficos
El auxiliar comercial especializado tendr la capacitacin tcnica para ofrecer
una asesora de calidad.
Realizar encuestas para identificar si los usuarios conocen al auxiliar
comercial especializado del sector.
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CAPTULO1
METODOLOGA DE LAINVESTIGACIN
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METODOLOGA
La metodologa que se sigui en esta investigacin es de campo, ya que para toda
investigacin es de importancia fundamental que los hechos y relaciones que
establece, los resultados obtenidos o nuevos conocimientos tengan el grado
mximo de exactitud y confiabilidad.
Cientficamente la metodologa es un procedimiento general para lograr de una
manera precisa el objetivo de la investigacin. De ah, que la metodologa en la
investigacin presenta los mtodos y tcnicas para la investigacin.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Un problema correctamente planteado esta parcialmente resuelto.2
El problema que se va analizar en Comisin Federal de Electricidad Zona Colima,
es la atencin personalizada que se les brinda en campo a los clientes, ya que el
auxiliar comercial especializado es el que esta ms directamente con el cliente, (el
cual se ha observado que los usuarios se inconforman mucho por falta de una
buena asesora del trabajador). 3
La interrogante a la que dar respuesta la presente investigacin:
Cual es la percepcin de los clientes con respecto a la asesora que le
brinda el Auxiliar Comercial?
Como impacta la asesora en la percepcin del servicio que se brindaal cliente?
2Hernndez Sampieri Roberto. et al. op cit. p 423Encuesta institucional de Comisin Federal de Electricidad.
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1. 2 Definicin del tipo de Investigacin
POR LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUEN
Considerando que se va utilizar fichas de trabajo, libros, y sitios de Internet, se
considera la investigacin que se realizar, es documental.
Considerando que al finalizar la investigacin, a partir de la hiptesis formulada, se
dar una explicacin tcnica, se considera que la investigacin es de tipo
explicativa.
Asimismo, considerando que para obtener informacin del sector, se llevara acabo
encuestas a clientes para ver cuantos de ellos conocen al auxiliar comercial,
considero que la investigacin ser de campo.
El diseo de la investigacin es no experimental y a su vez es de carcter
cuantitativo, ya que como menciona Hernndez sampieri Roberto, Fernndez
collado en su libro Metodologa de la investigacin, este enfoque utiliza la
recoleccin y anlisis de datos para contestar preguntas de investigacin y confa
en la medicin numrica, el conteo y frecuente en el uso de la estadstica paraestablecer con exactitud el comportamiento en una poblacin.4
1. 3 Hiptesis
Para Hernndez sampieri Roberto, la hiptesis se define como aquellas
proposiciones tentativas acerca de las posibles relaciones entre dos o ms variables;
y menciona que a stas tambin se le denomina hiptesis de trabajo.5
Con base en la informacin recabada, se formulo la hiptesis a trabajar
4Hernndez Sampieri Roberto. al. op cit. Pp. 55Hernndez Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 148
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HIPTESIS GENERAL
Si el auxiliar comercial establece una mayor atencin y comunicacin con los
clientes entonces, incrementara la satisfaccin de los mismos.
HIPTESIS ESPECFICA
Si el auxiliar comercial cuenta con los conocimientos tcnicos, entonces podr
brindar una mejor atencin, incrementando la satisfaccin de los clientes.
1. 4.- Universo y muestra.
Se realizar un tipo de instrumento para la elaboracin del presente proyecto.
1) ENCUESTA
Debido al tamao del Universo 6300 usuarios de las Colonias el Diezmo, el Porvenir,la Oriental y el Fovisste de la Ciudad de Colima. El mtodo utilizado para la muestra
ser el muestreo aleatorios simples y se aplicaran encuestas que ayudar a
enriquecer la hiptesis.
El muestreo corresponder como sigue:
POBLACIN UNIVERSO MUESTRA
SECTOR 150 6,300 362
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Para determinar la muestra utilizaremos la siguiente formula :6
En donde:
= nivel de confianza.
N= universo o poblacin.
p= probabilidad a favor.
q= probabilidad en contra.
e= error de estimacin (precisin en los resultados)
n= nmero de elementos (tamao de la muestra)
Datos:
= 1.96
N= 6300
p= 50%
q= 50%
e= 5%n= ?
Substituyendo estos datos tenemos:
n = (1.96)2 x 6300 x 0.50 x 0.50
(0.05)2 x (63001) + (1.96)2 x 0.50 x 0.50
n =6050.52
16.7079 n =362
6Hernndez Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 207
2N p q
n= --------------------
e2 (N-1)+2p q
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1.5 RECOPILAR DATOS
En esta etapa, se utilizar el mtodo de la encuesta, que consiste en aplicar a
individuos a contestar un cuestionario con preguntas ordenadas y lgicas que
sirven para obtener informacin objetiva de la poblacin.
Se aplicaran 40 encuestas como prueba piloto, 10 en cada Colonia el Diezmo,
Porvenir, Oriental, y el Fovisste de la Ciudad de Colima, La encuesta final de
realizar dentro de estas Colonias para aplicarlas a los clientes.
1.6 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN
En la presente etapa se revisaran todos los cuestionarios para identificar posibles
errores en las respuestas, una vez que se halla revisado transferir la informacin de
los cuestionarios a la computadora, tabular la informacin, contar las respuestas
emitidas a las preguntas clasificadas, y analizar la informacin mediante tablas
resumen basndonos en las hiptesis formuladas para luego presentarla en
herramientas pictogramas.
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CAPTULO 2
ANTECEDENTES DE COM ISION
FEFERAL DE ELECTRICIDADZONA COLIMA
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2.1 ANTECEDENTES DE LA ZONA COLIMA
El proceso es de bajo impacto ambiental, sin embargo se apegan y cumplen con la
normatividad que les aplica.
El proceso est dividido como de negocio, de apoyo y de ventaja y estn sujetos a
normas nacionales e internacionales, lo cual asegura que el servicio se entregue al
usuario en forma adecuada, y bajo un proceso certificado desde el ao 2000 con la
norma ISO 9002:1994.
Para la operacin de la Zona Colima, aportan su esfuerzo 193 empleados de los
cuales 133 laboran en el rea Colima y 60 en el rea Tecomn. En promedio, El
personal tiene nivel bachillerato, y 26 se encuentran actualmente estudiando una
maestra.
El principal proveedor es el rea de transmisin y transformacin occidental, con un
volumen de energa recibida de 662 millones de KWH anuales. Las ventas de
energa en el ltimo ao alcanzaron 785 millones de KWH y productos por
$557308,929.
En la actualidad el sistema elctrico se opera y controla con sistemas de informacin
que utilizan comunicaciones modernas, con enlaces a travs de fibra ptica, equipos
telecontrolados en subestaciones y redes de distribucin. Se emplea tecnologa de
punta en la operacin y estudio del sistema, as como en la aplicacin de dispositivos
para localizacin de fallas y operacin automtica de redes y subestaciones.
En los ltimos 10 aos la tasa de crecimiento para atender nuevos clientes ha sido
del 5.2% y se espera en los siguientes 5 aos un crecimiento medio anual de 6%.
Los clientes que se atienden estn segmentados por tarifas domestica, industrial,
comercial, agrcola y de servicios.
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Para la atencin al pblico en ventanilla se cuenta en la Zona Colima con 9 oficinas
de atencin personalizada a los usuarios, con 12 ejecutivos de servicio en total, 6 en
la Ciudad de Colima, 3 en Tecomn, 1 en Coahuayana, 1 en Pihuamo y 1 en
Armera, as como con 12 cfemticos para pagos de recibos instalados 7 en Colima,
4 en Tecomn y 1 en Pihuamo.
Para la atencin en campo se cuenta en la Zona Colima con 16 Auxiliares
Comerciales Especializados que brindan atencin personalizada a los usuarios, y
que se encargan de Tomar lecturas, Notificacin de Recibos, suspensin de
suministros y Asesoras a los usuarios, cada Auxiliar Comercial es
responsable de su sector Asignado.
2.1.1 Historia del sistema de la calidad en la Zona Colima.
En 1991 se inicio la aplicacin de un modelo de calidad formal llamado
Administracin para la Calidad (APC). El modelo ha tenido tres cambios importantes
siendo el ltimo la adecuacin al modelo del Premio Nacional de calidad.
A partir del ao 2002 se realiz una reingeniera en el proceso para trabajar como
una Organizacin Centrada en Procesos, cuyo objetivo principal es eficientizar el
servicio que se proporciona a los clientes.
Se particip con la Divisin Centro Occidente y a este nivel se lograran los
siguientes reconocimientos:
En 1994, 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 y 2002 primer lugar en
Distribucin a nivel Nacional.
En 1996 el Premio Institucional a la Calidad CFE.
En 2000 el Premio Nacional de Calidad
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Como Zona, se han obtenido los siguientes logros:
1996, Mejor Servicio al Cliente como resultado de Investigacin de
Atraccin de Inversiones en Mxico realizada por el InstitutoTecnolgico de
Estudios Superiores de Monterrey.
1998 Premio DCO de Calidad Divisional a la mejor Zona.
1998 Tercer Lugar Nacional en la evaluacin de las Zonas de Distribucin.
1999 Mejor Servicio proporcionado al Cliente de acuerdo a encuesta realizada
a nivel Divisin.
Mejor Zona de Distribucin de la DCO en el ao
Tercer Lugar Nacional en la evaluacin de las Zonas de Distribucin, en el ao
2001. Premio Colima a la Calidad.
En al ao 2002 la Zona Colima obtuvo el noveno lugar de las 116 zonas del
pas. Por los resultados obtenidos es considerada como una Zona de
excelencia.
2.1.2 Localizacin Geogrfica
La Zona Colima es una de las diez Zonas que conforman la Divisin de distribucin
Centro Occidente. Su mbito territorial abarca partes de los estados de Colima,
Jalisco y Michoacn, con una extensin territorial de 3,818 kilmetros cuadrados y
389 comunidades, teniendo la misin principal de Distribuir y Comercializar el
servicio de energa elctrica con ptimos niveles de calidad en atencin y suministro.
Fig. 5.
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Figura 1
2.1.3. Organizacin
La Zona Colima est conformada por 5 centros de trabajo: Centro de Distribucin,
Centro de Operacin Comercial, Agencia Pihuamo, Agencia Coahuayana y Agencia
Tecomn.
2.1.4. Infraestructura
La Zona Colima cuenta con infraestructura elctrica compuesta por 12
subestaciones, 341 Km. de lneas subtransmisin y 2,280 Km. de lneas de Media
Tensin, 5,081 transformadores de distribucin y con una capacidad instalada de
210.10 MVA.
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2.1.5. Clientes
Para proporcionar una buena atencin y acercamiento con los clientes, la Zona
Colima se divide en las reas Colima y Tecomn y las agencias Pihuamo y
Coahuayana. En estas reas se atienden 152,400 clientes. Los clientes ms
importantes en cuanto a volumen de energa consumida son: Cementos Apasco y La
Peletizadora Alzada del grupo Hylsa.
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CAPTULO 3
MARCO TERICO
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3.1 Calidad de servicio al Cliente.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El concepto de Calidad de Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que
"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua"., Dr. J. Juran: la calidad
es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente", Kaoru
Ishikawa dice que la calidad es "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el
consumidor" y Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La
calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa
en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina".
3.1.1 Objetivos y Estrategias
La Comisin Federal de Electricidad est preparada para afrontar los cambios que se
estn dando con la globalizacin de las economas y el ambiente de desregulacin
en las empresas de servicios pblicos de electricidad.
Estn en proceso planes y programas para mejorar la calidad del suministro y la
calidad de la atencin al cliente, que juntas hacen la calidad del servicio, basados en
las siguientes
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Razones de Negocio:
Prestacin de nuevos productos y servicios.
Gestin de mercados a travs de Unidades de Negocios.
Orientacin del Organismo hacia los clientes.
Sistemas eficientes y amables.
En ese sentido, el Proceso Comercial est orientado a lograr los siguientes
Objetivos Institucionales:
Mejorar la rentabilidad.
Mejorar la calidad del servicio al cliente.
Alcanzar estndares de servicio de nivel internacional.
Actualizacin de las tecnologas aplicadas.
Plantear soluciones de futuro a la comercializacin.
Las principales acciones que se estn desarrollando estn basadas en las siguientes
estrategias:
Centros de Servicios al Cliente.
Mdulos de atencin Permanente
Atencin personalizada a grandes clientes.
Imagen Institucional y comunicacin con los clientes.
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Las premisas bsicas aplicadas en el proyecto son:
Personas aptas y dispuestas a servir.
Sistemas orientados al cliente.
Tecnologa de punta.
Integracin y consistencia de los sistemas.
3.1.2 Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al
cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es
la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que nos compran el producto. La calidad de los
servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El
servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en lasolucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos
los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la
empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al
cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. Las acciones de los
integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y
en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a
favor de otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo
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hacemos esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es
imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los das.
3.1.3 Definicin de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de
todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos.
El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para rebasar sus expectativas.
3.1.4 Gestin de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente
establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la
satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En
los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir
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forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto
inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para
demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que se hace 6
3.1.5 Procesos de Negocio
En el diagrama siguiente en la parte central vemos a los procesos de negocio,
soportados en la parte inferior por los procesos creadores de ventaja, y en la parte
izquierda los procesos proveedores y de asesora y gestin interna que suministran
los insumos necesarios para el desempeo del SGC. Figura no. 7
Figura 2.
6Manual de Calidad de Comisin Federal de Electricidad.
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28
c) Determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces; los cuales se muestran
en los planes de calidad de cada uno de ellos.
d) Asegurado la disponibilidad de recursos humanos y materiales, con la recepcin e
integracin anual de requerimientos presupuestales de gasto corriente e inversin de
todas las reas que la conforman, mismos que son gestionados para su aprobacin.
En apoyo de los procesos se promueve el desarrollo, la implantacin y el
mantenimiento de sistemas informticos nacionales como los son: Sistema Integral
deAdministracin de Distribucin (SIAD), Sistema Comercial (SICOM), ASARE-SAP
R/3, Sistema de Informacin de Gestin (Cim@), entre otros.
e) Realizado el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos mencionados,
a travs del cumplimiento de sus planes de calidad de cada proceso.
f) La DCO para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los
procesos lleva a cabo: auditorias internas, revisiones peridicas de la direccin,
seguimiento a las acciones correctivas/preventivas, as como otras actividades
contempladas en los planes de calidad.
3.1.6 Requisitos de la Documentacin
3.1.6.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad incluye la siguiente documentacin:
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29
a) Declaraciones documentadas de Poltica y Objetivos de la calidad, que se
describen en el presente Manual.
b) Un Manual de Calidad, congruente con los requerimientos de la norma ISO
9001:2000.
c) Los procedimientos documentados requeridos por la citada norma:
Control de Documentos (AISO-423-ED),
Acciones Correctivas (AISO-852-ED),
Acciones Preventivas (AISO-852-ED),
Control del Producto No Conforme (AISO-830-ED),Auditorias Internas (AISO-822-ED) y
ontrol de Registros (AISO-424-ED).
d) Los documentos de respaldo para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos. Estos documentos son los planes de
calidad donde se planifican los procesos, se describe la operacin y control de
los mismos, adems de mencionar los documentos normativos que se utilizan
para realizar las actividades de los procesos.
e) El control de registros solicitado por la norma ISO 9001:2000.
3.1.6.2. Manual de Calidad
La Divisin Centro Occidente tiene establecido y mantiene actualizado el e Manual
de Calidad, el cual incluye:
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a) El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, con los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin
de la Calidad, o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad.
3.1.6.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.
En la Divisin Centro Occidente se tiene un procedimiento para establecer los
lineamientos a seguir para la Creacin, Actualizacin y Control de documentos del
Sistema de Gestin de Calidad.
Los registros de calidad forman parte de la estructura de la documentacin del
Sistema de Gestin de Calidad y se controlan de acuerdo con los requisitos
mencionados en la seccin 4.2.4.
En el procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Documentos del Sistema
de Gestin de Calidad se definen los controles necesarios para aprobar los
documentos y adecuarlos antes de su emisin, revisar y actualizar los documentos
cuando sea necesario y aprobar las revisiones realizadas, identificar los cambios y el
estado de revisin actual de los documentos, etc.
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3.1.6.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
En la DCO se establecen y mantienen registros de calidad que son conservados
para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y la operacin eficazdel Sistema de Gestin de Calidad.
Reconocen una diversidad de formas de controlar los registros en las zonas,
departamentos, agencias y oficinas. Cada oficina con registros de calidad aplica el
procedimiento Control de Registros de Calidad, respetando los lineamientos de la
Norma ISO 9001:2000 en el elemento 4.2.4.
Referencia:
Control de Registros de Calidad. AISO-424-ED
3.2. PLANEACIN ESTRATEGICA
La Planeacin Estratgica 2004-2008 es un ejercicio gerencial compartido en la Zona
Colima con todo su personal de mandos medios y operativos, con una visin a largo
plazo y una misin o razn de ser, cuyo principal enfoque es crear valor al cliente.
En la revisin y actualizacin anual, adems de que se han redefinido los objetivos
estratgicos divisionales, en 2004 se consolida la operacin de ORGANIZACIN
CENTRADA EN PROCESOS (OCP) y se incluyen la diversificacin de producto-
servicio, la innovacin en proyectos de los procesos de negocio y se fortalece la
transparencia y honestidad, objetivos estratgicos todos bajo los cules sedespliegan los objetivos operativos anuales, para que en esta plataforma se
desarrolle la Planeacin Operativa de la Zona y rea Tecomn.
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A lo largo del proceso de Planeacin se aprendi que su aplicacin demanda
empeo, compromiso y persistencia para transformar el documento en realidades,
hechos y resultados mediante auto evaluacin y auto supervisin de los procesos en
cuatro rangos bsicos: eficiencia, oportunidad, duracin y costo.
Asimismo, no debe perderse de vista que la Planeacin Estratgica como ejercicio
gerencial inicia en el hombre y tiene por vrtice al hombre, casi dos cientos
trabajadores de la zona cuya experiencia, actitud y compromiso permiten alcanzar el
futuro deseado y construir la visin y la misin de la Divisin Centro Occidente y de la
Zona Colima.
3.2.1 SISTEMA DE PLANEACIN
A partir del ao 1991, la Zona Colima como parte de la Divisin Centro Occidente y
desde el 2002 ha venido elaborando Planeacin Estratgica para periodos de cinco
aos con revisiones anuales y su implantacin es simultnea con el modelo de
Administracin para la Calidad (APC).
El proceso de planeacin conjunta armnicamente los tres sistemas: PlaneacinEstratgica, Planeaciones Operativas y Plan de Negocios, aterrizados y
administrados en programas de acciones que se rigen por tres fases:
Elaboracin, con la experiencia y la participacin de todos,
Ejecucin, con el conocimiento y compromiso de todos,
Evaluacin, con el consenso de todos.
El sistema integra en la entrada, proceso y salida, los elementos estratgicos de
calidad: el cliente, el trabajador, la empresa y la comunidad y se orienta a:
Agregar valor al cliente y desarrollar el concepto de negocio.
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Transformar la visin y la misin en objetivos estratgicos y operativos.
Elaborar y ejecutar estrategias de mejora constante de procesos y sistemas.
Hoy la Zona Colima, opera con OCP para agregar valor al cliente, y los resultados de
estos procesos es por lo que el cliente est dispuesto a pagar. Para la operacin
OCP la Zona tiene un soporte documental en: Manual de Calidad, de ISO, Planes de
Calidad, Procedimientos Administrativos de ISO y normativos (operativos) de los
procesos y de las especialidades.
La entrada del proceso es con la captacin de necesidades y expectativas de los
clientes y proveedores, tendencias de mercado y demanda y escenarios externos e
interno de anlisis FODA, todo formando parte medular de la visin, misin, valores,
polticas y objetivos estratgicos.
En el proceso de planeacin, la mejora continua es la premisa fundamental con la
transformacin de insumos en productos y servicios y se define con la aplicacin del
Crculo de Deming: 1. Planear 2. Hacer, 3. Verificar, 4. Actuar. Figura 8.
La salida representa la orientacin de la mejora continua y valor agregado a:
CLIENTES, TRABAJADORES, EMPRESA Y COMUNIDAD
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Figura 3
Realizar actividades en el marco de la Planeacin Estratgica, es construir el futuro y
abrir las puertas del xito eliminando prdidas de tiempo, esfuerzo y dinero.
PROCESOS
CIRCULO DE DEMING
- Investigacin ytendencia delmercado
- Conocimientodel cliente
- Anlisis de
escenarios(FODA)
- PlanEstratgico yOperativo
- Plan denegocios
- ndices deGestin
- EstadosFinancieros
- Mercado deEnerga
- Programa deAcciones
- Proveedores- Marco Terico
ENTRADAPROCESO SALIDA
RETROALIMENTACIN
PROCESOS
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR
Resultados conmejora en:
- Clientes- Personal- Empresa- Proveedores- Comunidad y
Naturaleza- Operacin.- Eficiente.- Resultados de
Competitividad
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35
3.2.2 VISIN
Posicionar a la DCO* como empresa elctrica de clase mundial, diversificada, con
autonoma de gestin, con un servicio y suministro de energa elctrica que supere
las legtimas necesidades y expectativas de la sociedad, sustentada en sus
procesos, valores y cultura de calidad de su personal.
* La Zona Colima es parte de la DCO.
3.2.3. MISIN
Satisfacer las legitimas necesidades de los clientes en materia de energa elctrica y
otros servicios cumpliendo los compromisos establecidos, con rentabilidad, respeto a
la naturaleza, sin perjudicar a terceros y garantizando el desarrollo de sus
colaboradores y de la Divisin*, a travs de nuestro Sistema de Gestin de Calidad.
* La Zona Colima es parte de la Divisin.
3.2.4. VALORES PERSONALES
1. INTEGRIDAD Somos rectos y la entereza y honradez nos distingue.
2. HONESTIDAD Decimos lo que pensamos y hacemos lo que decimos, con
ongruencia..
3. RESPONSABILIDAD Actuamos libremente conforme al deber y obligacin.
4. LEALTAD Aceptamos conducirnos honrando la fe que nos tenemos.
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5. RESPETO Tenemos consideracin y atencin hacia las personas,
animales y cosas.
6. CONFIANZA Creemos fielmente en el actuar correcto de los dems.
3.2.5. VALORES ORGANIZACIONALES
1. SERVICIO AL CLIENTE Estamos cercanos y dispuestos con los clientes,
con un trato corts, amable y respetuoso.
2. INNOVACION Fomentamos la creatividad y puesta en prctica de
nueva tecnologa, proyectos y medidas de trabajo
que permitan superarnos y ser ms competitivos.
3. LIDERAZGO Actuamos y nos comportamos para inspirar,
convencer o impulsar al personal y a la
organizacin hacia el logro de la visin.
4. TRABAJO EN EQUIPO Practicamos y propiciamos la solucin de
problemas y la contribucin a resultados y mejora
de procesos con la participacin grupal.
5. CONCIENCIA ECONOMICA Evitamos desperdicios, reproceso y
logramos reducir costos.
6. CONCIENCIA ECOLOGICA Respetamos y mejoramos el entorno.
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3.2.6. FILOSOFIA
Trabajamos con orgullo para la satisfaccin total del cliente.
3.2.7. POLITICA DE CALIDAD
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en trminos del contrato de
suministro de energa elctrica y de los compromisos que les ofertamos, mediante la
mejora continua de los procesos.
3.2.8. OBJETIVOS ESTRATEGICOS
1.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con los clientes,
mejorando su satisfaccin y lealtad a CFE.
2.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con las personas
que integran la Zona Colima, mejorando su satisfaccin.
3.- Dotar de energa elctrica al 98.5% de los habitantes en el mbito de la
Zona.
4.- Lograr resultados que sustenten el desarrollo de nuestra Zona,
disminuyendo los costos y aumentando los ingresos.
5.- Ganar El Premio Nacional de Calidad y el Premio D.C.O.
6.- Consolidarnos como una Organizacin Centrada en Procesos.
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7.- Lograr resultados de clase mundial.
8.- Diversificar los bienes y servicios ofertados.
9.- Lograr innovaciones en nuestros procesos.
10.- Fortalecer la imagen institucional de Empresa honesta y transparente.
3.2.9. PLANEACIN OPERATIVA
En la planeacin operativa de la Zona Colima se tiene como una accin encaminada
a cumplir con el objetivo estratgico no. 1, obtener un porcentaje en la satisfaccin
de los clientes en cuanto a la asesora por parte del trabajador en su sector.
3.3.- Organizacin Centrada en Procesos
33..33..11..QQuu eessuunnaaOOCCPP??
Es una organizacin que se forma en torno a los procesos que producen los
bienes y servicios que el cliente necesita.
3.3.2. Qu es un Proceso?
Es la suma de actividades que juntas y solamente juntas- producen los bienes y
servicios que el cliente necesita.
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39
33..33..33..QQuu rreeqquuiieerreennlloosspprroocceessooss??
Primero, ser diseados correctamente, sin reproceso. Luego, profesionales que
puedan hacer su labor sin supervisin revisin.
En una organizacin convencional, el cliente se alinea a la organizacin.
En una OCP, la organizacin se alinea al cliente, quien es el eje y la gran razn de
ser de la organizacin.
Un proceso rediseado debe ser muy sencillo, compuesto por tareas completas
realizadas por profesionales capaces, aptos, motivados y seguros.
3.3.4 DUEO DEL PROCESO
Es un profesional interesado en asegurar la correcta realizacin de sus tareas,
estando capacitado para brindar un excelente servicio de Calidad, en su sector, Es
la realizacin exitosa y completa del proceso de principio a fin.
3.3.5 Proceso de Comercializacin en Baja Tensin.
Actividades completas, sin reproceso, realizadas por los dueos del proceso
(comercializadores de baja tensin). Como lo muestra el siguiente diagrama.
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FIGURA 4
Diagrama Comercial, indica los pasos que se deben llevar para la facturacin del
Cliente.
3.3.6 Objetivo.
Realizar operaciones de venta y compra de energa elctrica en condiciones
altamente confiables y satisfactorias para las partes.
3.3.7 Que espera el cliente?
Energa elctrica de la calidad contratada a buen precio y facturada correcta y
oportunamente.
CCAOLMEENR
Proceso de Comercializacinen baja Tensin
Certificacinde suministros
Facturacin Atencindomiciliada
Dueo de proceso AuxiliarComercial Especializado
CLIENTE
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Inspeccin menor de las instalaciones del cliente.
Asesora sobre ahorro de energa.
Factura con lecturas del mismo da.
Aviso de proximidad de vencimiento.
Carta garanta de trabajo profesional personalizado.
Aviso del estado de sus instalaciones.
Alto profesionalismo.
Sentimiento de importancia.
Satisfaccin del cliente.
Capacidad de comprensin y explicacin.
Disponibilidad cuando el cliente lo requiera
Prontitud en la respuesta.
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Inicio
Plan de actividades
Carga de TP
Abastecimientos
Certificacin delsuministro
Suministro
correcto?
Analiza y decidesegn proceda
Toma de lectura
TarifaHoraria?
Pago elcliente
antes de 15
N
o
S
i
Procesa lecturasen SYSTOU
Si
N
o
Realiza factura
Imprime factura
Terminaruta?
Valida parmetros defacturacin
Parmetros
correctos?
S
i
B
Tipo desuministro
MT / AT
Realiza asientocontablede pago
FIN
Consumoy/o
Demandnormal?
Entrega factura
Actualiza SYSTOUy/o SICOM
Pagoel
Se suspende crdito
Asesoriaal cliente
N
o
S
i
N
o
Pagoel
S
i
Aviso al cliente sobreAdeudo
S
i
N
o
Se restableceel crdito
Continuar conla Certificacindel Siguiente
Suministro
N
o
S
i
Desconexindel suministro
Baja al clientedel SICOM
N
o
S
i
3.3.8 Plan de Calidad de Proceso de comercializacin en baja
tensin.
Diagrama de comercializacin que se realiza paso a paso siempre y cuando se vayacumpliendo.
FIGURA 5
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CAPTULO 4
RESULTADOS Y ANLISIS DE
LAS ENCUESTAS
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Grafico 1
Conoce al trabajador de CFE, que toma lalectura de su medidor y notifica(entrega) su
recibo de luz?
136
226
0
50
100
150
200
250
Cantidadd
eUsuarios
Total 136 226
SI NO
En esta grafica se observa, que el 62% no conocen al trabajador y tan solo el 38% lo
conocen, un rea de oportunidad que trabajar para que el cliente conozca al
lecturista.
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45
Grafico 2
Ha recibido asesora por parte del Auxiliar Comercial
Especializado (Lecturista) de CFE en su domicilio?
82
280
0
50
100
150
200
250
300
Cantidadd
eUsuarios
Total 82 280
Si NO
La encuesta nos refleja que el 23% si Ha recibido asesora por parte del Auxiliar
Comercial y el 77% no ha recibido. Grafico 2
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46
Grafico 3
Le gustaria recibir asesora en su domicilio acerca de su
servicio en Energia Elctrica(factura-recibo de luz)?
283
79
0
50
100
150
200
250
300
CantidaddeUsuarios
Total 283 79
Si NO
La encuesta nos refleja que el 78% si le gustara recibir asesora por parte del
Auxiliar Comercial y el 22% no le gustara. Grafico 3
Grafico 4
Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz?
157147
58
0
50
100
150
200
CantidaddeUsuarios
Serie2
Serie1 157 147 58
Si NO NO SABE
La encuesta nos refleja que el 43% recibe su aviso y el 40% no lo recibe por parte
del Auxiliar Comercial Especializado. Y el 17% no sabe. Grafico 4
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47
Grafico 5
El 35% de los encuestados ha quedado satisfecho y el 65% respondieron que no han
quedado satisfechos. Grafico 5
Grafico 6
Recibe oportunamente su recibo, le dan 10 das que marcala ley para pagar?
306
16 40
0
100
200
300
400
CantidaddeUsuarios
Total 306 16 40
Si NO No sabe
El 84% recibe oportunamente su recibo.
Ha quedado satisfecha (o) con la asesora proporcionada por el
lecturista de CFE ?
130
232
0
50
100
150
200
250
CantidaddeUsuarios
Total 130 232
Si NO
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48
Grafico 7
DEL 1 AL 10 QUE CALIFICACION LE DARIA AL AUXILIAR
COMERCIAL?
63
102
15
52
0
20
40
60
80
100
120
10 9 8 7 6
CALIFICACION
CANTIDAD
DE
USUARIOS
El 21% de los encuestados si ha solicitado la asesora y el 79% respondieron que
no.
Grafico 8
A solicitado la asesora del Lecturista encargado de suservicio par alguna aclaracin en su recibo?
79
283
0
100
200
300
CantidaddeUsuarios
Total 79 283
Si NO
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49
Grafico 9
Como califica la asesora recibida por parte del lecturista?
2
283
72
5
0
50
100
150
200
250
300
CantidaddeUsuarios
Total 2 283 72 5
EXCELENTE BUENA REGULAR MALA
El 82% de los encuestados calificaron el servicio como bueno.
Grafico 10
En general como calificaria el servicio de Energa Eletrica
que le proporciona CFE?
11
298
52
1
0
100
200
300
400
CantidaddeUsuarios
Total 11 298 52 1
EXCELENTE BUENA REGULAR MALA
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50
FOTO 1
Capacitacin al personal que esta en contacto con el consumidor, para brindar una
asesora de Calidad.
FOTO 2
Compartiendo algunas Tcnicas con los compaeros para brindarle una mejor
Asesora a los Clientes en Campo.
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FOTO 3
Pltica sobre el Ahorro de Energa con el personal para brindar una mejor atencin a
los Clientes en campo.
FOTO 4
Platica de Ahorro de Energa, conocimiento de su recibo de la luz a consumidores.
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CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
La presente investigacin que se llev a cabo con la aplicacin de las encuestas en
campo, se realiz el anlisis de las mismas donde se puede observar que losusuarios de Comisin Federal de Electricidad del sector que se encuesto el 62% de
los usuarios no conocen al Auxiliar Comercial Especializado y solo el 38% lo
conocen, lo cual indica que se tiene un rea de oportunidad para realizar un plan
de mejora. De acuerdo con la pregunta que se realiz si el Cliente ha recibido
asesora por parte del trabajador el 23% de los usuarios si ha recibido asesora y el
77% no ha recibido asesora.
Sin embargo, analizando el resultado de las encuestas ms del 85% de los usuarios
tienen la necesidad de recibir asesora en su domicilio acerca del servicio de Energa
Elctrica, por lo tanto ya conociendo la percepcin del cliente se tendr que realizar
un plan de acciones para satisfacer las necesidades de cliente, tener ms
comunicacin, difundir platicas de ahorro de energa, estar ms cerca con ellos,
emprender acciones que refuercen el sentido de la mejora continua, saber escuchar
al cliente.
298 usuarios encuestados opinaron que el Servicio de Energa que se les brinda es
bueno. Asimismo se tiene que seguir trabajando implementando Sistemas de
Calidad que mejoren la atencin y satisfaccin de los Clientes. Se identific que el
84% de los usuarios reciben su aviso oportunamente respetando los 10 das que
marca la ley esto es posible cumpliendo con los compromisos que se tienen ya
establecidos y claro llevando un buen control de los mismos.
Como parte de las sugerencias que se llevarn acabo, se debe de tomar en cuenta
el alto porcentaje de usuarios que les gustara recibir asesora en su domicilio, como
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a alternativa que se debe tomar en consideracin es la de tener ms comunicacin
con los Clientes, y escuchar sus necesidades y atenderlas de inmediato.
Una vez analizando las preguntas se puede concluir que se tiene impacto favorable
en la percepcin que tienen los clientes sobre el servicio que se les brinda. Por lo
que se les preparar una campaa a travs de los comits de barrio, donde el
Auxiliar Comercial responsable de esa zona brinde una pltica sobre las acciones de
Ahorro de Energa.
Esto permitir que la comunidad conozca al Auxiliar Comercial y la satisfaccin. As
el rea de oportunidad que se presenta en el Grafico 1 adems de brindar una
Atencin Personalizada y por consiguiente se incrementa la satisfaccin de losusuarios.
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ANEXO 1
ENCUESTA AL CONSUMIDOR
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COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD
DIVISIN CENTRO OCCIDENTE
ZONA COLIMA
FECHA DE ENCUESTA:__________________________ CLAVE:______________________
NOMBRE DEL ENCUESTADO:_____________________________________________________
NO. DE MEDIDOR:______________________________ TARIFA:______________________
URBANO _____________
Buenos ( das / tardes ) estamos realizando una encuesta para Comisin
Federal de electricidad, con la finalidad de conocer la Satisfaccin de los
Clientes, si conocen al auxiliar comercial especializado (lecturista) y si ha
recibido una asesora en su domicilio por parte del ACE Sus
respuestas se manejaran en forma confidencial.
1.- Conoce al trabajador de CFE, que toma la lectura a su medidor y notifica (entrega)
su recibo de luz ?
Si ( )
No ( )
2.- Ha recibido asesora por parte del Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista)
de CFE en su domicilio ?
Si ( )No ( )
Por que
____________________________________________________________________________
__________________________________________________
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56
3.- Le gustara recibir asesora en su domicilio acerca de su servicio de Energa Elctrica
(factura-recibo de luz) ?
Si ( )
No ( )
4.- Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz ?
Si ( )
No ( )
No sabe ( )
No sabe ( )
5.- Ha quedado satisfecha (o) con la asesora proporcionada por el lecturista de CFE ?
Si ( )No ( )
Por que
____________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
6.- Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 das que marca la ley para pagar ?
Si ( )No ( )
No sabe ( )
7.- Del 1 al 10, como califica al Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista) ?
1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( )
8.- Ha solicitado la asesora del Lecturista encargado de su servicio para alguna
aclaracin en su recibo ?
Si ( )
No ( )
Por que
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9.- Como califica la asesora recibida por parte del lecturista de CFE ?
Excelente___Buena___ Regular___ Mala___
10.- En general como calificara el servicio de Energa Elctrica que le proporciona CFE ?
Excelente___Buena___ Regular___ Mala___
ANEXO 1
Muchas gracias por sus respuestas
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