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25 Jornadas Enfermeras Gestoras Sevilla Mayo 2014
ANÁLISIS Y MEJORA DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD DE MADRID A FIN DE
POTENCIAR LOS RESULTADOS EN SALUD
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Estrategia de mejora del nivel de salud de sus ciudadanos
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¿QUÉ OPINAN LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUD MADRILEÑO?
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Encuestas de satisfacción
! CONSTITUYEN UNA IMPORTANTE FUENTE DE INFORMACIÓN ! PERMITEN DETECTAR OPORTUNIDADES Y ÁREAS DE MEJORA EN LOS DIFERENTES NIVELES DE ATENCIÓN SANITARIA
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OBJETIVOS
! Realizar una propuesta de mejora a fin de potenciar los resultados en salud
! Analizar la finalidad, metodología y aplicabilidad de la encuesta de satisfacción 2012
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ENCUESTA HOSPITALARIA ! Ámbito geográfico: todos los centros sanitarios públicos del Servicio Madrileño de salud. Población ambos sexos y todas las edades.
! Tamaño muestral: 20.230 pacientes (p=0,5) IC 95%,error 0,69%
! 170 encuestas/segmento
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CuesOonario telefónico ! 42-‐60 preguntas sepDembre 2012
! Dimensiones analizadas:
! Accesibilidad centro
! Facilidad para obtener cita
! Atención profesional
! Información recibida
! Satisfacción global
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SEGMENTOS RESULTADOS 2012
Consultas Externas 90,7%
Hospitalización 95,6%
Cirugía Ambulatoria 96,0%
Urgencias Hospital 87,5%
Alta satisfacción
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Limitaciones No aporta información sobre la fiabilidad y validez del cuestionario previo
Mide el parecer de los que han recibido asistencia sept 2012.
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Limitaciones
La calidad científico técnica de la atención sanitaria no esta medida.
No mide las expectativas de los pacientes
Las necesidades del paciente crónico, niño, anciano, adolescente o la mujer son distintas.
Se centra más en detectar deficiencias en la atención prestada, que a conocer necesidades del servicio
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PROPUESTAS DE MEJORA Asegurar Fiabilidad y Validez
Idea clara de lo que se quiere medir
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PROPUESTAS DE MEJORA
Mejor definición de la escala
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PROPUESTAS DE MEJORA
Mejora de la encuesta
Prueba piloto o pretest cogniOvo
Mejora de la encuesta
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PROPUESTAS DE MEJORA
Mejora de la encuesta
Prueba piloto o pretest cogniOvo
Mejora de la encuesta
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PROPUESTAS DE MEJORA
Mejora la fiabilidad y la validez
Evaluación de las propiedades métricas de la escala
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PROPUESTAS DE MEJORA
Mejora la fiabilidad y la validez
Evaluación de las propiedades métricas de la escala
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CONCLUSIONES La encuesta debería haberse realizado con METODOLOGÍA para la construcción y
validación de cuesOonarios que permiOera asegurar la FIABILIDAD y la COMPARABILIDAD
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El DISEÑO y VALIDACIÓN de cuesOonarios son clave a la hora de establecer los criterios de
CALIDAD en este Opo de instrumentos
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CONCLUSIONES La encuesta NO REPRESENTA la opinión general sobre el
sistema sanitario
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El servicio al cliente es
PERCEPCIÓN y un valor SUBJETIVO
CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
Encuesta centrada en la
CALIDAD DEMANDADA por los usuarios
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MUCHAS GRACIAS
Sánchez CasDllo MA; Fernández García PJ; Cornejo del Río VM; Zaldívar Lava B; Sánchez Arroyo V; Poderoso Bueno MG; García Expósito MA
Jesús Castro Toro Supervisor de Consultas Externas
Hospital Carlos III
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MUCHAS GRACIAS
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