FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD
EN EMPRESA GRÁFICA DE BREÑA PARA
MEJORAR EL CUMPLIMIENTO DE ENTREGA
DE ETAPAS.
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero
Industrial y Comercial
GARCIA CAJO, JANET CAROLINA.
SALAZAR VALDIVIA, YOLANDA MERCEDES.
Lima – Perú
2017
2
JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL
……………….……………………………………… Presidente
……………….……………………………………… Jurado 1
……………….……………………………………… Jurado 2
Entregado: Mayo 2017 Aprobado por: ………………………………………………… García Cajo, Janet Carolina Asesor de Tesis:
Michael Zelada García ……………….……………………………….. Salazar Valdivia, Yolanda Salazar
3
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Janet Carolina Garcia Cajo , identificado/a con DNI Nº 47147072 y Yo, Yolanda
Mercedes Salazar Valdivia, identificado/a con DNI Nº 47000472, Bachilleres del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la
Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presentamos nuestra
tesis titulada: APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN EMPRESA
GRÁFICA DE BREÑA PARA MEJORAR LAS ETAPAS DE IMPRESIÓN Y
ENSOBRADO.
Declaramos en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de nuestra autoría; que
los datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen nuestro aporte.
Todas las referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la
investigación.
En tal sentido, asumimos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad
u ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo
expresado, a través de nuestras firmas correspondiente.
Lima, Mayo de 2017 …………………………..…………… ……………..………………………… Janet Carolina García Cajo Yolanda Mercedes Salazar Valdivia DNI N° 47147072 DNI N° 47000472
4
EPÍGRAFE
La vida es como andar en bicicleta.
Para mantener el equilibrio debes de
mantenerte en movimiento.
(Albert Einstein, 1930)
Puedes diseñar, crear y construir el
lugar más maravilloso del mundo. Pero
son las personas las que logran que
ese sueño se haga realidad.
(Walt Disney , 1980)
5
INDICE DE CONTENIDO
Página
DEDICATORIA 10
AGRADECIMIENTO 11
RESUMEN 12
ABSTRACT 13
INTRODUCCIÓN 14
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 15
Identificación del problema 15
Formulación del problema 18
Problema General 18
Problemas Específicos 18
MARCO REFERENCIAL 19
Antecedentes 19
Internacional 19
Nacional 21
Estado del Arte 23
Marco Teórico 26
OBJETIVOS 34
Objetivo General 34
Objetivos Específicos 34
JUSTIFICACIÓN 35
Teórica 35
Práctica 35
Social 35
HIPÓTESIS 36
Hipótesis General 36
Hipótesis Específicas 36
MATRIZ DE CONSISTENCIA 37
MARCO METODOLÓGICO 38
Metodología 38
Paradigma 38
Enfoque 38
Método 38
6
VARIABLES 39
Independiente 39
Dependiente 39
POBLACIÓN Y MUESTRA 40
Población 40
Muestra 40
UNIDAD DE ANÁLISIS 41
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 41
Instrumentos y Técnicas 41
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS 42
Procedimiento 42
Método de análisis 43
RESULTADOS 44
DISCUSIÓN 64
Conclusiones 65
Recomendaciones 66
REFERENCIAS 67
ANEXOS o APÉNDICES 69
Formato de Instrumentos 70
Tablas 74
Otros anexos 74
7
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Cumplimiento e Incumplimiento del nivel de servicio del proceso productivo
del mes de julio a septiembre 2016 que afectan a las etapas de Impresión y
Ensobrado. 15
Tabla 2: Variables e Indicadores. 39
Tabla 3: Unidad de análisis. 41
Tabla 4: Producción Promedio de cada etapa productiva. 47
Tabla 5: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo. 48
Tabla 6: Incidencias que afectan a la etapa de Impresión. 50
Tabla 7: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado. 50
Tabla 8: Propuestas de mejoras a sus causas del Error de generación de los
aplicativos. 53
Tabla 9: Propuestas de mejoras a sus causas de la Impresión duplicada. 56
Tabla 10: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la etapa de
impresión. 59
Tabla 11: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de impresión del mes
de julio a septiembre 2016. 59
Tabla 12: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la etapa de
ensobrado. 60
Tabla 13: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de ensobrado del mes
de julio a septiembre 2016. 60
Tabla 14: Costos asociados a las incidencias de julio a septiembre del 2016. 61
Tabla 15: Inversión de Estandarización. 62
Tabla 16: Inversión de manual de llenado de la información, 62
Tabla 17: Evaluación Económica. 63
Tabla 18: Indicador de Merma de la etapa de impresión. 71
Tabla 19: Indicador de Merma de la etapa de ensobrado. 72
Tabla 20: Indicador de Merma del proceso. 73
Tabla 21: Puntaje y Criterios para los indicadores. 74
Tabla 22: Indicadores asociados a los impactos de satisfacción del cliente, sobre-
costos y tiempo de entrega. 74
8
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Cumplimiento de entrega del mes de Julio a Septiembre del 2016 que
afectan a las etapas de Impresión y Ensobrado. 15
Figura 2: Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144). 16
Figura 3: Cumplimiento de entrega del mes de julio a septiembre. 17
Figura 4: Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144). 27
Figura 5: Impresoras de formato Continuo (Xerox 650 SE). 28
Figura 6: Ensobradora automática (Pitney Bowes FPS). 29
Figura 7: Flujo de Impresión y Ensobrado. 29
Figura 8: Diagrama de Flujo o Mapa de procesos. 30
Figura 9: Diagrama de Pareto. 31
Figura 10: Análisis causal – Diagrama de 5 porque. 31
Figura 11: Demanda de Procesamiento (Q en registros) de los últimos 6 meses del
2016. 44
Figura 12: Demanda de Impresiones (Q en hojas) de los últimos 6 meses
del 2016. 45
Figura 13: Demanda de Ensobrado automático (Q en sobres) de los últimos 6
meses del 2016. 45
Figura 14: Demanda de Alistamiento (Q en documentos) de los últimos 6 meses del
2016. 46
Figura 15: Producción Promedio de cada etapa productiva. 47
Figura 16: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo. 48
Figura 17: Incidencias que afectan las etapas de Impresión y Ensobrado del mes de
julio a septiembre del 2016. 49
Figura 18: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Impresión. 50
Figura 19: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado. 51
Figura 20: Árbol de los cinco porque para la incidencia error en la generación del
aplicativo. 52
Figura 21: Árbol de los cinco porque para la incidencia impresión duplicada. 52
9
Figura 22: Resultado Promedio de la Encuesta de Error en la generación del
aplicativo. 55
Figura 23: Resultado Promedio de la Encuesta de Impresión duplicada. 58
Figura 24: Cumplimiento de entrega de las órdenes. 61
Figura 25: Cumplimiento del nivel de servicio. 69
Figura 26: Productividad por colaborador de la empresa en la etapa de impresión.70
Figura 27: Productividad por colaborador de la empresa en la etapa de
ensobrado 70
Figura 28: Indicador de Tiempo de parada media entre máquinas. 71
Figura 29: Indicador de Merma en la etapa de impresión. 72
Figura 30: Indicador de Merma en la etapa de ensobrado. 72
Figura 31: Indicador de Merma del proceso. 73
10
DEDICATORIA
A nuestra familia, padres, hermanos, abuelos
por su perseverancia en cumplir con nuestros
objetivos y por estar presentes en todo
momento de nuestras vidas acompañándonos
profesionalmente.
11
AGRADECIMIENTO
Agradecer a nuestro asesor que con su apoyo y
paciencia logramos desarrollar esta tesis. A si
mismo estamos agradecidas a dios y a nuestros
padres que son los pilares principales de
nuestras vidas para crecer profesionalmente con
su incondicional apoyo.
12
RESUMEN
La presente investigación se realizó con la finalidad de mejorar el indicador de
cumplimiento de entrega, ya que se observó que el mismo no cumplía con las
especificaciones requeridas por los clientes. Por ese motivo se utilizó las
herramientas de calidad para poder determinar dentro del proceso donde enfocarnos
e implementar un plan de acción de mejora ante las incidencias que ocasionan el no
cumplimiento de las entregas mejorando un 16% el indicador.
En la investigación se analizó y presentó la situación actual de la empresa donde
mostramos los cumplimientos de entrega de las órdenes de procesos y los asociamos
a las incidencias presentadas en la Empresa gráfica de Breña. De acuerdo a lo
mencionado se estableció determinar las etapas de cuello de botella del proceso
productivo, causas de los incumplimientos de entrega, establecer acciones de mejora
para reducir los incumplimientos y reducir a lo posible las incidencias de
incumplimiento.
13
ABSTRACT
The present research was carried out with the aim of improving the delivery
compliance indicator, since it was observed that it did not meet the specifications
required by the customers. For that reason we used the quality tools to be able to
determine within the process where we focus and implement a plan of action of
improvement before the incidents that cause non-compliance of the deliveries,
improving the indicator by 16%.
In the research we analyzed and presented the current situation of the
company where we show the fulfillment of the delivery and associate them with the
incidents presented in the graphic industry of Breña. According to the above
mentioned, it was established to determine the bottleneck stages of the process,
causes of breach of delivery, establish improvement actions to reduce non-
compliance and reduce non-compliance incidents as much as possible.
14
INTRODUCCIÓN
La calidad ha evolucionado desde sus inicios sufriendo varios cambios lo cual ha
generado el concepto de calidad total también conocida con el término de excelencia.
Esto promueve a que las industrias opten por herramientas de calidad las cuales se
adaptan a distintos rubros de empresas que ayudan a asegurar la garantía de cada
uno de los productos o servicios que brinden.
En este presente trabajo de investigación se va estudiar una Empresa Gráfica
de Breña la cual realiza procesos productivos desde el procesamiento hasta el
alistamiento de los documentos diversos de empresas. Donde se ha identificado que
vamos a enfocarnos en las incidencias que generan el incumplimiento de las
entregas.
En la primera parte de la tesis se describen los conceptos generales de las
herramientas de calidad.
En la segunda parte se expone las etapas de impresión y ensobrado de la
empresa gráfica, la problemática, objetivos, hipótesis planteada, métodos e
instrumentos que nos ayudarán a dar una eficaz solución
En la tercera parte mostraremos el marco metodológico de la investigación
junto el análisis de las dos variables que hemos definido las cuales son herramientas
de calidad y cumplimiento de entrega de las órdenes producidas.
En la parte final donde mostramos el desarrollo de la investigación
empezamos identificando el cuello de botella y las principales causas de las
incidencias que están asociadas a las etapas cuello de botella. También mostraremos
las principales mejoras identificadas mediante una encuesta por los trabajadores de
la empresa gráfica para finalizar deduciendo cuanto sería la mejora en el
cumplimiento de entrega en el escenario más óptimo. Nos ayudaremos con las
herramientas de calidad para poder identificar ya lo mencionado. Y se realizara un
análisis económico de las mejoras identificadas.
15
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Identificación del problema
En la actualidad las empresas de telecomunicaciones, bancarias, AFP’s , entre otras
están siendo reguladas por diversos organismos (sbs, indecopi , etc) para la entrega
cumpliendo los estándares solicitado de la documentación diversa.
Por lo antes expuesto la Empresa Gráfica la cual realiza procesos desde el
procesamiento hasta el alistamiento de los documentos diversos debe de estar
alineado a lo requerido por el cliente. Por ese motivo se identificó el cumplimiento
actual del nivel de servicio del proceso productivo.
Tabla 1: Cumplimiento e Incumplimiento del nivel de servicio del
proceso productivo del mes de julio a septiembre 2016 que afectan a
las etapas de Impresión y Ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Figura 1: Cumplimiento de entrega del mes de Julio a Septiembre del 2016
que afectan a las etapas de Impresión y Ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
16
Estas demoras son causadas principalmente por las incidencias ocurridas
dentro del proceso de las etapas cuello de botella (Impresión y Ensobrado). Las
cuales representan un promedio de 17 incidencias al mes.
Figura 2: Incidencias que afectan las etapas de Impresión y Ensobrado del
mes de julio a septiembre del 2016.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Las principales causas de las incidencias mostradas son la generación errada
del aplicativo; afecta a la etapa de impresión generando un documento con reglas de
negocios erradas y la impresión duplica; afecta a la etapa de ensobrado generando
re-procesos. En consecuencia generan una reducción del 16% de cumplimiento de
entrega en promedio, sin considerar posibles penalidades por los incumplimientos
generados al cliente final.
En este trabajo investigativo se utilizará las herramientas de calidad que
ayuden a mejorar los procesos para tener un mayor porcentaje de cumplimiento de
entrega proponiendo mejoras para poder reducir las incidencias del cumplimiento de
entrega.
El proceso de que cuenta la empresa gráfica inicia en la generación del aplicativo y
en paralelo la adaptación del arte para la compra del insumo según las caracteristicas
solicitadas por el cliente.
Cuando se generó el aplicativo se procesa la data para la impresión de la misma en
las bobinas u hojas cortadas según las caracteristicas y cantidad del producto. Luego
de la impresión variable puede pasar por uno de los tres procesos ensobrado
automático mediante marcas ópticas, ensobrado manual o autoensobrado.
17
Luego se genera el alistamiento que consta de embolsado en caso el producto lo
amerite y el engrapado de cargo al documento relacionado. Para finalizar con el
despacho donde se genera las cajas para la entrega de los documentos al
destinatario.
Figura 3: Cumplimiento de entrega del mes de Julio a Septiembre del 2016
que afectan a las etapas de Impresión y Ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica
18
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Problema General
¿En cuánto mejoraría las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando
herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa
gráfica?
Problema Específicos
¿Cuáles son las etapas cuello de botella del proceso productivo de la empresa
gráfica?
¿Cuáles son las principales causas de las incidencias de cumplimiento de
entrega que afectan en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica?
¿Cuáles son las mejoras que podrán reducir las incidencias de cumplimiento
de entrega que afectan en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa
gráfica?
¿En cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que
afectan en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica?
19
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes
Internacional
Zamudio Piñeros, L. C. & Camilo Hernández, J. (2004), realizó el trabajo de
investigación Aplicación de Herramientas Estadísticas para Mejorar la Calidad de
Proceso de Mezcla de Empaques de Caucho para Tubería en la Empresa Eterna
S.A, es una Tesis cuyo objetivo requirió la aplicación de las herramientas estadísticas
con la finalidad de minimizar pérdidas de material de los procesos de mezcla de
empaques de caucho para tubería, de acuerdo a ello se determinó las causas de la
variabilidad que sufrieron los procesos la cual se procedió a eliminar, haciendo uso
de las herramientas como: histogramas, gráficas de control, diagramas de causa-
efecto, diagramas de Pareto, recolección de datos y otros. Finalmente se concluyó
que al hacer uso de las herramientas se llegó a reducir los problemas que se
presentaron y opto por tomar acciones de mejora que beneficio a la empresa
brindando productos de calidad y a un precio razonable.
Gutierrez Ascencio, A. (2005), realizó el trabajo de investigación Aplicación
de los Círculos de Calidad en una Organización, es una tesis cuyo objetivo dio a
conocer los métodos de los Círculos de Calidad y para su correcto uso en ofrecer un
servicio o producto de buena calidad, con toda esta información se logró afrontar
problemas que atenten con la calidad de un proceso, en el cual se aplicó enfoques
de mejora continua. La metodología que se aplicó en esta tesis son la tormenta de
ideas, diagrama causa y efecto, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión,
diagrama de afinidades, empleando todas esas técnicas finalmente se concluyó que
no solucionó todos los problemas que se presentaron, pero si eliminarlas con las
herramientas adecuadas para obtener buenos resultados.
20
Esparza Carrasco, D. & Becerra Martinez, G. (2009), realizó el trabajo de
investigación Mejoramiento del Proceso del Área Comercial Mujer en Mavesa LTDA,
es una tesis en la cual la empresa Mavesa presentó problemas en la tardanza de
entregas de su producto final lo que conllevó a tener un alto costo en la producción y
multas, su objetivo de la investigación fue mejorar los procesos productivos del área
comercial reduciendo tiempos de entrega del producto final, calidad del producto y
mantener costos, junto a ello se realizó un desarrollo de estudio mediante el uso de
las herramientas de calidad como diagrama de flujos, análisis de causa y efecto,
investigó en generar beneficio de rentabilidad a la empresa para que fuera
sustentable en la industria.
Yumbla Arévalo, W. (2010), realizó el trabajo de investigación Mejoramiento
del Proceso Productivo en la obtención del pan de molde mediante la Metodología
de las 5S, es una tesis cuyo objetivo fue minimizar retrasos y paradas de los procesos
de producción del pan de molde utilizando herramientas adecuadas, realizó un
análisis en base a una recolección de datos, diagrama causa y efecto, diagrama de
pareto, finalmente esta investigación concluyó que al hacer uso de estas
herramientas permite minimizar las debilidades que puedan presentarse y poder
obtener fortalezas teniendo mejoras en el dominio de las operaciones en la
panadería.
Hernández Salazar, H. (2009), este trabajo de investigación Propuesta de
Mejora en los Trabajos de Soldadura en constructora Tampa C.A., es una tesis que
empleó herramientas de calidad como diagrama de ishikawa, gráficos de control,
diagrama de flujo de procesos y diagrama de pareto con el objetivo que planteó
propuestas de mejora en los procesos de producción de la soldadura en la que se
deseó minimizar un gran porcentaje de rechazo en los trabajos de soldadura de
tubería, para ello se analizó cada detalle que pueda dañar la calidad de los procesos
con la finalidad de evitar algún riesgo ambiental, laboral, económico y poder cumplir
con el progreso del proyecto.
21
Nacional
Huanca Canales, S. K. (2014), realizó el trabajo de investigación Implementación de
una Mejora Continua para una Lavandería en el Área de Lavado al Seco, cuyo
objetivo fue aplicar una herramienta para realizar un adecuado proceso con una
mejor calidad, haciendo uso de una estadística descriptiva, control estadístico de
proceso, prueba de normalidad, gráfica de control, AMFE, Diagrama de Pareto, 5¨S,
a lo largo de la aplicación de estas herramientas junto a la ejecución de un plan de
mejora continua se logró incrementar la productividad de prendas lavado al seco. Se
concluyó que implementando un plan de mantenimiento y tener los recursos
indispensables para que se lleve a cabo evitó que existan posibles averías a futuro.
Calderón Pozo, F. G. (2014), realizó el trabajo de investigación Diagnóstico y
Propuesta de Mejora del Proceso de Control de la Calidad en una Empresa que
Elabora Aceites Lubricantes Automotrices e Industriales utilizó Herramientas y
Técnicas de la Calidad, cuyo objetivo fue emplear herramientas de ingeniería como:
Diagrama de causa-efecto, Diagrama de afinidad, Diagrama de Pareto, Hoja de
Inspección, Gráficos de control, para mejorar el proceso de desempeño del producto,
al manejar un control estadístico el proceso se estabiliza y la variabilidad se reduce.
Finalmente se concluyó que las herramientas aplicadas son básicas las cuales
mejora la calidad de los procesos de la empresa y así mismo capacitar a los
responsables de los procesos en cuanto al control estadístico.
Ordóñez Alcántara, W. C. & Torres Castañeda, J. A. (2014), realizó el trabajo
de investigación Análisis y Mejora de Procesos en una Empresa Textil, empleó la
Metodología DMAIC, cuyo objetivo fue evaluar y mejorar el proceso productivo de la
empresa haciendo uso de herramientas de calidad como: Diagrama SIPOC,
Diagrama de Proceso, Diagrama Causa-Efecto, Lluvia de Ideas, Diagrama de Pareto,
(AMFE), Diseño de Experimentos (DOE), Diseño factorial, Poka Yoke, 5´S, se evaluó
propuestas de mejora y el impacto que con llevaría al ser ejecutadas de manera
técnica como económica. Finalmente se concluyó de esta investigación que al
22
emplear técnicas y herramientas como datos mejoran los procesos productivos de
manera planificada.
Rosado Miranda, M. A. (2015), esta investigación Propuesta de Mejora en el
Proceso de Empacado de Mangos para la Exportación, es una tesis cuyo propósito
fue de implementar mejoras en los procesos de producción para el mercado de
Estados Unidos siendo su mayor problema el alto porcentaje de mango descartado,
por ello de se empleó el uso de herramientas de calidad para un análisis de la
situación actual como el diagrama de dispersión, diagrama causa-efecto, hoja de
control, gráfico de control, histograma, diagrama de Pareto, se utilizó todas estas
técnicas de acuerdo a las necesidades para una planificación de control y producción.
Céspedes Zúñiga, A. (2014), esta investigación Propuesta de Mejora de
Procesos para la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una
Empresa de Venta de Equipos de Medio Ambiente, es una tesis cuyo objetivo fue
proponer mejoras de procesos que reduzcan los costos de calidad en una empresa
de venta de equipos, se empleó un análisis del diagrama causa – efecto, diagrama
de Pareto finalmente se concluyó que al implementar un sistema de gestión se
lograría ahorros significativos así mismo un incremento de productividad en la
empresa.
23
Estado Del Arte
Revisión de la Literatura sobre el problema de investigación
Internacional
Lizette Zamudio Piñeros & Julián Camilo Hernández, (2004). Aplicación de
herramientas estadísticas para mejorar la calidad del proceso de mezcla de
empaques de caucho para tubería en la Empresa Eterna. En el texto el autor
aplica diversas herramientas como histogramas, diagramas de pareto, diagrama de
causa efecto, gráficas de control y recolección de datos, con la finalidad de detectar
las causas de la variabilidad de los procesos y de esta manera minimizarlas hasta
poder ser eliminadas.
Arturo Ruiz-Falcó Rojas, (2009). Herramientas de Calidad: En el texto el
autor menciona que la mejor forma de resolución de problemas abstractos es usando
las herramientas de Ishikawa y de gestión, las mismas que deben de estar
acompañadas del compromiso firme de la organización.
Laura Novelle, (2013). Historia del Libro (IV) La revolución de la
imprenta: En el artículo, el autor comenta que al transcurrir el tiempo los inventos
han revolucionado a lo largo de historia de la imprenta oriente como occidente hasta
llegar a la imprenta moderna para construir máquinas automáticas.
Lígia Lobo Mesquita, (2012). Mejoras en los procesos productivos de
una fábrica de calzados con el uso de las herramientas de la calidad de la
escuela japonesa: El autor propone aplicar herramientas de calidad (Histograma,
Diagrama: Pareto, causa-efecto, dispersión, gráficas de control y otros) para
identificar las causas de los problemas, posteriormente obtener al máximo la calidad
de los calzados generando una satisfacción a los clientes.
María Alejandra Plata Rozo, (2004). Propuesta de Mejoramiento del
Proceso de Venta de Tiquete en call center y Puntos de Venta para los viajeros
Privilegio Platino de Avianca en las Rutas Nacionales Bogotá, Medellín y Cali:
En el texto el autor menciona que al aplicar las herramientas se verá una mejora en
los procesos de acuerdo a las expectativas de los clientes, sugiriendo hacer uso del
diagrama de causa – efecto, diagrama de Pareto y diagrama de flujo del proceso, de
esta manera tener un diagnóstico de la situación actual proponiendo mejoras.
24
Nacional
Carlos Castilla Salazar, (2016). Herramientas de Gestión de Calidad en las
Empresas: El autor menciona que las empresas hoy en día buscan calidad aplicando
herramientas estadísticas de la manera correcta que ayudarán a mantener a las
compañías alineadas mejorando los procesos, con la finalidad de satisfacer a los
clientes.
Freddy Alvarado Vargas, (2011). El Seis Sigma en la gestión de
procesos: En el artículo nos menciona que para iniciar mejora de procesos usando
la calidad es necesario equilibrar la administración de capital humano.
Diane Aliaga Aliaga, (2015). Análisis y Mejora del Proceso Productivo de
una Línea de Galletas en una Empresa de Consumo Masivo: Menciona el autor
que tienen como objetivo utilizar todos los materiales de producción y minimizar los
costos de producción, identificando las causas que originan los problemas, luego
evaluarlas para establecer herramientas de calidad (diagrama: causa-efecto, pareto;
gráfica de control, histograma y otros) para finalmente implementar una mejora
continua en los procesos.
Yudalia Juana Dionisio Reyes, (2014). Control Estadístico de la Calidad
Aplicado al Programa de Extensión Social de Essalud, Caso Préstamos
Bancarios a sus Trabajadores Periodo 2006-2009: En el texto el autor menciona
una propuesta de mejora e implementación de herramientas estadísticas para
optimizar el servicio de préstamos bancarios de ESSALUD referente a la calidad por
medio de controles estadísticos como diagramas, gráficos, tormenta de ideas entre
otros.
Rubén Darío Torres Gallardo, (2014). Propuesta de Mejora en el Proceso
de Fabricación de Pernos en una Empresa Metalmecánica: En el texto el autor
menciona el uso de herramientas para la optimización de los procesos y sobrevivir al
mercado competitivo, eliminando cualquier problema o desperdicio que se presente,
en su implementación mejorará la calidad de los productos para bien y satisfacción
del cliente.
25
Árbol de investigaciones relacionadas
26
Marco Teórico
Historia de la Imprenta
Las piedras en la antigüedad era la manera más antigua al ser utilizadas para sellar
como reemplazo de una rúbrica y un símbolo religioso. La evolución de la imprenta
se realizó en diversas partes del mundo y en distinta época.
Los chinos desarrollaron el arte de imprimir texto predominando dos factores
principales como la difusión de la religión budista y el invento del papel. Los antiguos
chinos abandonaron el invento por no considerar de utilidad la técnica, ya que su
idioma exige más de 40 000 caracteres diferentes, En el siglo XIV los coreanos
inventaron unos moldes conocido como Tipos móviles de la misma manera que los
chinos fue menos útil que la impresión habitual hecho de bloques.
En el siglo XV en Europa se realizó la primera fundición de tipos móviles de
metal, la cual se imprimía con una prensa sobre un papel, el papel ya existía en gran
cantidad, aumentando la demanda de materiales escritos que dependían de los
impresos. Se fabricaron biblias, misales que son libros que contienen oraciones y
ceremonias para las misas.
Las primeras prensas eran de tornillo, la parte superior de la imprenta se
encontraba sujetada al techo, luego que el molde se humedece de tinta, la platina se
iba atornillando hacia abajo, luego aparecieron las prensas de hierro que tenían
capacidad para hacer uso de moldes más grandes que las de madera, teniendo la
posibilidad de utilizar más páginas, continuaron con el desarrollo de la prensa de
cilindro, accionada por vapor, doble impresión y rotativa.
En el siglo XIX se inventó la prensa que imprimía periódicos en rollos y se
mantenía por una bobina.
Tipo de Prensas de Acero y Máquinas tipográficas:
En 1814 se inventó la prensa accionada por vapor, lo cual fue una revolución
para la industria.
En 1829 fabrican duplicados de planchas de impresión compuestas.
En 1886 las máquinas se modernizaron y se redujo el tiempo para establecer
un libro.
Luego aparecieron las máquinas que producían imágenes en la década de
los cincuenta.
27
Actualmente se utilizan ordenadores que producen imágenes, que reducen
costo y tiempo para los procesos de una imprenta.
Cuello de botella
Es la etapa que disminuye la producción, incrementa los tiempos de espera y
disminuye la productividad. Puede ser por falta de insumos durante el proceso, falta
de capacitación de la mano de obra, maquinas con capacidad menor.
La etapa cuello de botella determinará el ritmo de producción dentro del proceso.
Proceso de Impresión y Ensobrado de la Imprenta
Impresión
Una vez que han sido generados los archivos *.AFP o *.PS mediante el
procesamiento de datos, los archivos son transmitidos a un servidor en el cual puedes
asignar a los dos tipos de impresoras. Esta asignación dependerá de los niveles de
servicios ofrecidos y la volumetría de la orden.
Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144):
2 máquinas en el área de producción
Utilizan resmas de papel desde 75 hasta 240 g/m2
Resolución hasta 1200x1200 dpi.
Velocidad de 10,000 imágenes en formato A4 por hora
Figura 4: Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144).
Fuente: Xerox Nuvera
Impresoras de formato Continuo (Xerox 650 SE) :
28
3 máquinas en el área de producción
Utilizan Bobinas de Papel y formatos continuos doblados con remaliner
(Fanfold).
Resolución hasta 1200x600 dpi.
Velocidad de 36,000 imágenes en formato A4 por hora
Figura 5: Impresoras de formato Continuo (Xerox 650 SE).
Fuente: Xerox 650
Una vez calibrado el equipo de impresión, se valida que los documentos
físicos coinciden con la primera página de los archivos¨*.AFP o *.PS y cumpla con
las especificaciones según la instrucción comercial, se realiza un check list de
diversas consideraciones de calidad (Fecha de vencimiento, correlativo, cantidad de
*AFP o *PS vs log de producción, marcas ópticas entre otros). Para finalizar los
documentos impresos son colocados en jabas de plástico con los rótulos que indican
el número de orden de producción (número de OP) y el avance de estos (correlativo
de páginas inicial y final).
Ensobrado
El proceso de inicia cuando se tiene todos los insumos necesarios según indica el
instructivo comercial (documento, encartes publicitarios, sobres). Se coloca los
documentos en las máquinas las cuales cuentan con sistema de lectura OMR
(Marcas Ópticas) que indica la compaginación de los documentos y el insertado de
los encartes publicitarios según las reglas de negocios definidas.
El output del proceso es un sobre sellado con el documento doblado y los
encartes publicitarios en el mismo. Si es que en la lectura se detecta un error el sobre
se desvía en una bandeja adicional, el mismo que se registra en una bitácora, se
29
revisa la desviación y tiene una corrección manual (ensobrado manual) por el
operador.
Ensobradora automática (Pitney Bowes FPS) :
2 máquinas en el área de producción
Capacidad de producción de 14,000 sobres por hora
Capacidad de colocar 6 insertos publicitarios por sobre.
Figura 6: Ensobradora automática (Pitney Bowes FPS).
Fuente: Pitney Bowes
Flujo de Impresión y Ensobrado
Figura 7: Flujo de Impresión y Ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
30
Herramientas para la mejora de procesos
“Las herramientas de la calidad son un conjunto de técnicas y gráficas utilizadas
para la solución de problemas. (Diane Aliaga Aliaja,2015).” Las mismas ayudan a
identificar las deficiencias y criticidad de las mismas en los procesos, producto y
servicios.
Diagrama de Flujo o Mapa de procesos
El Diagrama de Flujo o Mapa de procesos ayuda para identificar las secuencias de
actividades o procesos de una empresa, el mismo te muestra la actual condición de
la empresa y ayuda a entender las funciones de cada persona y las coordinaciones
de las mismas.
Este diagrama nos ayuda a identificar indicadores y las falencias dentro del
proceso o en las actividades con el objetivo de mejorar el proceso.
Figura 8: Diagrama de Flujo o Mapa de procesos.
Fuente: Elaboración propia
Diagrama de Barras
El Diagrama de Barras nos permite visualizar de una manera gráfica los valores o
datos para el análisis.
Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto nos muestra una gráfica de valores o datos en orden
descendente para poder identificar los pocos vitales y los muchos triviales. Este
31
concepto también nos indica que el 20% de las causas generan el 80% de los efectos
identificados en el diagrama, generando priorizar las soluciones del 20% de posibles
causas.
Figura 9: Diagrama de Pareto.
Fuente: Elaboración propia
Análisis Causal (Diagrama de los 5 porque)
El análisis causal es una técnica donde se identifica el problema y se trata de
determinar la causa raíz realizando reiterativamente la pregunta ¿Por qué? , las
iteraciones de la pregunta comúnmente requerida para poder identificar la causa raíz
son cinco.
Figura 10: Análisis causal – Diagrama de 5 porque.
Fuente: Elaboración propia
32
Metodología de los 8 pasos
La metodología de ocho pasos se basa en la mejora continua de los procesos
incluyendo a todos los colaboradores de la empresa, pero los resultados varían según
el objetivo e indicadores que la empresa necesita mejorar.
Esta metodología nos muestra los pasos a seguir para resolver un problema.
1. Formar un equipo de experto que cumpla las funciones.
2. Identificar el problema
3. Implementar una acción provisional de contención
4. Identificar la causa raíz
5. Determinar las acciones correctivas
6. Implementar las acciones correctivas permanentes
7. Prevenir que vuelva a suceder un problema similar
8. Reconocer los Esfuerzos del equipo
Escala de Likert
Es un método que mide el grado de aprobación y desaprobación con una declaración
(elemento, ítem o reactivo), utilizada en encuestas para la investigación.
Alfa de Cronbach
Es un método que es utilizado para medir la fiabilidad de una escala de medida
realizada a alguna característica, donde el coeficiente alfa de Cronbach toma valores
entre 0 y 1, donde 0 es confiabilidad nula y el 1 es confiabilidad total.
Encuesta
Es una investigación la cual se emplea procedimientos estandarizados de
interrogación con el objetivo de obtener mediciones cuantitativas, que se obtienen
datos de interés interrogando a la población.
Informe Hecho Causa Acción
Es realizar una identificación de problemas dentro de un proceso para poder tomar
medidas correctivas o preventivas ante sucesos que han sucedido o que pueden
suceder.
33
Matriz de impacto
Es una matriz que muestra el problema y el impacto que causa cada uno de ellos a
un objetivo determinado para mejorar la toma de decisiones.
Capacidad real
Es la tasa de producción que se tiene durante el proceso para poder satisfacer la
demanda.
# De documentos producidos
Capacidad teórica
Es la máxima tasa de producción para los procesos usando la capacidad instalada
de la planta tanto en máquinas, recurso humano, tecnología y otras variables del
proceso.
# De documentos capaz de producir las máquinas.
34
OBJETIVOS
Objetivo General
Identificar en cuanto mejoraría las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando
herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa
gráfica.
Objetivos Específicos
Identificar cuáles son las etapas cuello de botella del proceso productivo de la
empresa gráfica.
Identificar las principales causas de las incidencias de cumplimiento de
entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
Identificar las acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de
entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
Evaluar en cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de entrega
que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
35
JUSTIFICACIÓN
Teórica
De acuerdo a Hernández Sampieri R, en esta etapa de justificación teórica se puede
obtener información y nuevos conocimientos que permitirá un mejor desarrollo de la
investigación, con los resultados obtenidos se podrá evaluar la reducción de las
incidencias de cumplimiento de entrega que afecten a las etapas de impresión y
ensobrado, culminado se podrá dar algunas recomendaciones.
El crecimiento mundial actual genera una máxima exigencia y una imperiosa
necesidad de realizar mejoras continuas. En el proceso productivo es indispensable
usufructuar el uso adecuado y eficiente de los recursos como mano de obra,
máquinas e insumos para poder desarrollar óptimamente.
Social
Según Hernández Sampieri R, en esta etapa de justificación social el resultado de
la investigación es la importancia que se le da para sociedad quienes serán
beneficiados de manera óptima para evitar posibles problemas en cuanto al ambiente
laboral.
Al tener que realizar informes determinando la causa raíz de las constantes
incidencias sobre el cumplimiento de entrega se genera mayor carga laboral la cual
genera el estrés laboral del personal esto se ve reflejado en el ambiente laboral.
Práctica
Según Hernández Sampieri R, en esta etapa de justificación práctica es de
resolver algún problema que se presente, lo cual interviene una serie de causas
que originan las incidencias.
El 60% de las incidencias sobre el cumplimiento de entrega genera un
sobrecosto en el re-proceso o en la solución de la misma. Se ve reflejado en la
compra de insumos por merma, envíos de fe de erratas, distribución express y/o
penalidades.
36
Hipótesis General
H1: Existe mejora en las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando
herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa
gráfica.
Ho: No existen mejoras en las incidencias de cumplimiento de entrega,
aplicando herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la
empresa gráfica no reducirían.
Hipótesis Específicas
H1: Existe etapas cuello de botella del proceso productivo de la empresa
gráfica.
Ho: No existe etapas cuello de botella del proceso productivo de la empresa
gráfica.
H1: Existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de
entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
Ho: No existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de
entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
H1: Existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de
entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica
Ho: No existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento
de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica
H1: la cantidad de incidencia de cumplimiento de entrega que afectan las
etapas de impresión y ensobrado reduciría.
Ho: la cantidad de incidencia de cumplimiento de entrega que afectan las
etapas de impresión y ensobrado no reduciría.
37
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADORE
S
MÉTODO
PROBLEMA GENERAL
¿En cuánto mejoraría las
incidencias de cumplimiento
de entrega, aplicando
herramientas de calidad en
las etapas de impresión y
ensobrado de la empresa
gráfica?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿Cuáles son las etapas cuello
de botella del proceso
productivo de la empresa
gráfica?
¿Cuáles son las principales
causas de las incidencias de
cumplimiento de entrega que
afectan en las etapas de
impresión y ensobrado de la
empresa gráfica?
¿Cuáles son las mejoras que
podrán reducir las incidencias
de cumplimiento de entrega
que afectan en las etapas de
impresión y ensobrado de la
empresa gráfica?
¿En cuánto podría reducir las
incidencias de cumplimiento
de entrega que afectan en las
etapas de impresión y
ensobrado de la empresa
gráfica?
OBJETIVO GENERAL
Identificar en cuanto
mejoraría las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando
herramientas de calidad en las etapas de
impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Identificar cuáles son las etapas cuello de botella
del proceso productivo de la empresa gráfica.
Identificar las principales causas de las incidencias
de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y
ensobrado de la empresa gráfica.
Identificar las acciones que podrán reducir las
incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de
la empresa gráfica.
Evaluar en cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de
la empresa gráfica.
HIPOTESIS GENERAL
H1: Existe mejora en las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando herramientas de calidad en las
etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
Ho: No existen mejoras en las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la
empresa gráfica no reducirían.
HIPOTESIS ESPECIFICAS
H1: Existe etapas cuello de botella del proceso
productivo de la empresa gráfica. Ho: No existe etapas cuello de botella del proceso
productivo de la empresa gráfica.
H1: Existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de
impresión y ensobrado de la empresa gráfica. Ho: No existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de
impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
H1: Existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las
etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
Ho: No existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las
etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
H1: la cantidad de incidencia de cumplimiento de
entrega que afectan las etapas de impresión y
ensobrado reduciría. Ho: la cantidad de incidencia de cumplimiento de
entrega que afectan las etapas de impresión y
ensobrado no reduciría.
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Herramienta de
Calidad.
“Las herramientas de la calidad son un conjunto de
técnicas y gráficas utilizadas para la
solución de problemas. (Diane
Aliaga Aliaja,2015).”
VARIABLE
DEPENDIENTE
Cumplimiento de
entrega
Ordenes
producidas
entregadas a
tiempo / Ordenes
entregadas totales
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Gráfico de barras Diagrama de causa
– efecto Diagrama de Pareto
Ishikawa Flujogramas
VARIABLE
DEPENDIENTE
% de cumplimiento de entrega
# de incidencias de cumplimiento de
entrega
MÉTODO
Cuantitativo
POBLACIÓN
Número de Incidencias de
cumplimiento de entrega en la etapa
de Impresión y Ensobrado.
MUESTRAS Número de
Incidencias de cumplimiento de
entrega en la etapa de Impresión y
Ensobrado. TIPO DE
MUESTREO
Muestreo no
probabilístico por
conveniencia.
INSTRUMENTO
Recolección de datos
de la etapa de
impresión y
ensobrado.
Cuestionario Validado
38
MARCO METODOLÓGICO
Metodología
La presente investigación propone un método inductivo debido a las herramientas de
calidad que se van a emplear, para inducir en la conducta de esta variable
independiente y obtener conclusiones de impacto significativo de la variable
dependiente “Mejorar las etapas de impresión y ensobrado”.
Paradigma
Es Paradigma positivista, ya que la realidad existe y es objetiva buscando los
hechos o causales de los fenómenos y recopilando datos cuantificados que son
confiables, lo cual busca la relación entre causa y efecto.
Enfoque
El enfoque de investigación es tipo cuantitativa, ya que se evaluó la realidad
de los procesos de impresión y ensobrado, al recopilar información numérica histórica
se requiere de un análisis para implementar alternativas de mejora.
Método
La investigación es de tipo de no experimental, correlacional que maneja un
diseño transversal.
Es No experimental, ya que la investigación no se manipula
intencionalmente la variable independiente, ya que se observa situaciones
existentes o que ya sucedieron, al igual que sus efectos las cuales serán
analizadas.
Es correlacional, con la finalidad de analizar la relación que existe entre dos
o más variables y en qué medida los cambios de estas puedan afectar una de otra.
Es Transversal, es apropiado para analizar la relación entre una o dos más
variables en un momento determinado.
39
VARIABLES
VARIABLE INDICADOR
INDEPENDIENTE
Herramienta de Calidad.
“Las herramientas de la calidad son un
conjunto de técnicas y gráficas utilizadas
para la solución de problemas. (Diane
Aliaga Aliaja,2015).”
Gráfico de barras
Diagrama de causa – efecto o Ishikawa
Diagrama de Pareto
Flujogramas
DEPENDIENTE
Cumplimiento de entrega
Ordenes producidas entregadas a tiempo /
Ordenes entregadas totales
% de cumplimiento de entrega
# de incidencias de cumplimiento de
entrega
Tabla 2: Variables e Indicadores.
Fuente: Elaboración propia
40
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Número de Incidencias de cumplimiento de entrega en las etapas de Impresión y
Ensobrado.
Muestra
Número de Incidencias de cumplimiento de entrega en las etapas de Impresión y
Ensobrado.
41
UNIDAD DE ANÁLISIS
Tabla 3: Unidad de análisis.
Fuente: Elaboración propia.
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
Instrumentos y Técnicas
En esta tesis se utilizará el instrumento denominado como la encuesta, la misma que
se ha usado la escala de Likert . Luego de implementada la encuesta se realizó una
validación de juicio de experto y estadística (CRONBACH), en el cual se establece
acciones de propuestas de mejora.
42
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS
Procedimiento
Esta investigación incluye cuatro objetivos los cuales se han usado herramientas
técnicas y métodos para cada uno de ellos y la metodología de los 8 pasos para
ser respondido en un procedimiento.
Procedimiento para Objetivo 1
Iniciaremos la identificación de la capacidad real de cada etapa del proceso
productivo tomando como base los reportes mensuales (ver proceso de validación
de dato) y contrastar con la capacidad teórica. Con los datos mencionados
buscaremos identificar las etapas cuello de botella.
Procedimiento para Objetivo 2
Identificadas las etapas cuello de botella, para cada caso, vamos a analizar
las incidencias que generan el incumplimiento de entrega tomando como base los
reporte de incidencias de producción y empleando la herramienta pareto.
Seguidamente utilizaremos la técnica de los 5 porqués para identificar la causa(s)
raíz de la incidencia relevante. Esta secuencia tal como se indica se realizará para
cada etapa cuello de botella.
Procedimiento para Objetivo 3
Posteriormente estableceremos acciones de mejora asociadas a cada
causa(s) raíz identificada y utilizando la herramienta hca (hecho causa y acción)
presentamos gráficamente la interrelación entre la causa y la propuesta de mejora.
Las acciones de la propuesta de mejora se trasladará a una encuesta que
busca cuantificar el impacto de cada una de ellas sobre la problemática estudiada, a
razón del expertiz de cada uno de los colaboradores encuestados, y utilizando una
escala de likert.
El instrumento tendrá una validación de juicio de experto y estadística
(CRONBACH)
43
Procedimiento para Objetivo 4
Los resultados obtenidos de la encuesta serán plasmados en una matriz
impacto / factibilidad de donde extraemos las acciones priorizadas. En este último
procedimiento se evalúa en cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de
entrega que afectan a las etapas de impresión y ensobrado, se identifica las causas
sujetas a las mejoras para identificar qué tanto se reduce el indicador, realizando una
escala cuantitativa de cuanto puede reducir la incidencia principal.
Método de Análisis
Nuestra investigación contiene información de la empresa gráfica, que son
reportes de una recopilación de datos de las incidencias de cumplimiento de entrega
por área.
44
RESULTADOS
Identificar cuáles son las etapas cuello de botella del proceso productivo de
la empresa gráfica.
La empresa gráfica cuenta con un proceso productivo que se divide por cuatro etapas
productivas las cuales son procesamiento, impresión, ensobrado y alistamiento. Por
este motivo se identificó las etapas cuello de botella del proceso productivo.
Etapa de Procesamiento
Figura 11: Demanda de Procesamiento (Q en registros) de los últimos 6
meses del 2016.
Fuente: Elaboración propia.
Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Procesamiento de los
últimos 6 meses del 2016, el mes de octubre tuvo una mayor demanda de registros
en capacidad de producción (8, 725,763 registros) y en promedio de los seis meses
(7,218,160 registros).
45
Etapa de Impresión
Figura 12: Demanda de Impresiones (Q en hojas) de los últimos 6 meses del
2016.
Fuente: Elaboración propia.
Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Impresiones de los
últimos 6 meses del 2016, el mes de octubre tuvo una mayor demanda de hojas en
capacidad de producción (6, 712,125 hojas) y en promedio de los seis meses
(5,552,430 hojas).
Etapa de Ensobrado automático
Figura 13: Demanda de Ensobrado automático (Q en sobres) de los últimos 6
meses del 2016.
Fuente: Elaboración propia.
46
Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Ensobrado automático
de los últimos 6 meses del 2016, el mes de julio tuvo una mayor demanda de sobres
en capacidad de producción (1, 136,849 sobres) y en promedio de los seis meses
(1,031,751 sobres).
Etapa de Alistamiento
Figura 14: Demanda de Alistamiento (Q en documentos) de los últimos 6
meses del 2016.
Fuente: Elaboración propia de la Empresa Gráfica.
Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Alistamiento de los
últimos 6 meses del 2016, el mes de octubre tuvo una mayor demanda de
documentos en capacidad de producción (7,686,374 documentos) y en promedio de
los seis meses (6,584,182 documentos).
47
Con las Cantidades Promedio mencionadas identificamos las etapas cuellos
de botellas del proceso.
Tabla 4: Producción Promedio de cada etapa productiva.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Figura 15: Producción Promedio de cada etapa productiva.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
48
Luego de evaluar la capacidad de cada proceso se identificó las incidencias
por cada etapa del proceso productivo durante el trimestre de Jul-16 hasta Sep - 16.
Tabla 5: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Figura 16: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Como se observa en el gráfico las etapas cuellos de botella son Impresión que tiene
un 48% de incidencias y de ensobrado que tiene un 28% de incidencias.
49
Identificar las principales causas de las incidencias de cumplimiento de entrega
que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
Figura 17: Incidencias que afectan las etapas de Impresión y Ensobrado del
mes de julio a septiembre del 2016.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Para poder detectar las principales causas se han identificado las que afectan
al cumplimiento de entrega de las etapas de impresión y ensobrado.
Como se observa en el gráfico en el mes de julio se detectaron 12 incidencias en la
etapa de impresión y 5 en la etapa de ensobrado, en el mes de agosto se detectó 5
incidencias en la etapa de impresión y 7 en la etapa de ensobrado, de la misma
manera para el mes de septiembre se evidenció 13 incidencias en la etapa de
impresión y 9 en la etapa de ensobrado.
50
Tipos de Incidencia de la etapa de Impresión
Tabla 6: Incidencias que afectan a la etapa de Impresión.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Figura 18: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Impresión
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
En este gráfico se muestra que la incidencia que más predomina durante los
3 meses de medición es el error en la generación del aplicativo con 20 incidencias.
Tabla 7: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
51
Figura 19: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
En este gráfico se muestra que la incidencia que más predomina durante los
3 meses de medición es el error en la impresión duplicada de lotes con 10 incidencias.
Para poder determinar las causa de dichas incidencias (Error en la generación
del aplicativo e impresión duplicada) se ha utilizado la metodología de los cinco
porque.
52
Los cinco porqués del Error en la Generación del Aplicativo
Figura 20: Árbol de los cinco porque para la incidencia error en la generación
del aplicativo.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Los cinco porqués del Error en la Generación del Aplicativo
Figura 21: Árbol de los cinco porque para la incidencia impresión duplicada.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
53
Identificar las acciones que podrán reducir las incidencias de
cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de
la empresa gráfica.
Luego de identificar las distintas causas se van a identificar diversas
acciones de mejoras las cuales pueden reducir las incidencias de cumplimiento.
Para poder minimizar la incidencia de error en la generación del aplicativo
tenemos las siguientes propuestas de mejoras a sus causas.
Causas Mejoras Preguntas
Deficiencia en el
levantamiento de la
información del aplicativo
Realizar un check list con los
requerimientos para la
planificación de la
generación de los
aplicativos.
1. ¿Cree usted que usando
un check list para la
planificación de la
generación de los aplicativos
favorecería al cumplimiento
de entrega de las órdenes?
Falta de motivación en el
personal
Realizar un análisis de las
actividades que realizan
(analizar las funciones que
hacen y cuánto conocimiento
manejan de la misma).
2. ¿Cree usted que
realizando un mapeo de
actividades y balanceando la
carga de conocimiento de
cada uno del personal es
favorable para el
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Capacitación insuficiente Realizar un cronograma de
capacitación.
3. ¿Usted cree que realizar
capacitaciones al personal
para reforzar el conocimiento
en los aplicativos favorable
para mejorar el cumplimiento
de entrega de las órdenes?
Deficiencias en el
levantamiento de la
información en las reglas de
negocio
Realizar un check list con los
requerimientos por la
definición del cliente.
4. ¿Cree usted que
realizando un check list con
las reglas que define el
cliente, para no tener
54
deficiencias en el
levantamiento favorecerá al
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Inadecuada estimación de
tiempo de desarrollo
Empezar a usar una
metodología de
descomposición en tareas
(Breakdown structure).
5. ¿Cree usted que
implementando una
metodología de
descomposición en tarea
para no tener inadecuada
estimación y levantamiento
de alcance de los aplicativos
es favorable para mejorar el
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Inadecuado levantamiento
del alcance del aplicativo
Deficiencia en la definición
de actividades estándares
Plan de estandarización
(Levantamiento de
actividades estándares)
6. ¿Cree que realizar un
plan de estandarización
para la reducción del
problema de la deficiencia
en la definición de
actividades estándares
favorecerá al cumplimiento
de entrega de las órdenes?
Costos elevados de
Implementación
Implementar un ambiente de
prueba (compra de
servidores).
7. ¿Cree usted que
implementar un ambiente de
prueba el cual minimizaría
los incidentes favorecerá al
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Falta de Implementación de
Indicadores de cantidad de
incidencias
Implementar indicadores de
medición de incidencias.
8. ¿Cree usted que llevar un
control de medición de
incidencias, para tener
mayor gestión de las
mismas es favorable para el
cumplimiento de entrega de
55
las órdenes?
Muestreo no representativo Implementar muestreo
representativo
9. ¿Cree usted que
desarrollando muestreos
representativos para la
reducción del problema de
los errores de los aplicativos
es favorable para el
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Tabla 8: Propuestas de mejoras a sus causas del Error de generación de los
aplicativos.
Fuente: Elaboración propia.
En dicha encuesta se obtuvieron los siguientes resultados obtenidos luego
de encuestar a 10 trabajadores del área de producción.
Figura 22: Resultado Promedio de la Encuesta de Error en la
generación del aplicativo.
Fuente: Elaboración propia.
Los trabajadores indicaron que el iniciativas: “Plan de estandarización
(Levantamiento de actividades estándares)” con un puntaje promedio de 4.1,
“Realizar un plan de capacitación” con un puntaje promedio de 3.9 e “Implementar
indicadores de medición de incidencia” con un puntaje promedio de 3.7 son las
mejoras la más favorable para mejorar el cumplimiento de la entrega de las órdenes.
56
Para poder minimizar la incidencia de duplicado tenemos las siguientes
propuestas de mejoras a sus causas.
Causas Mejoras Preguntas
Falta de implementación
protocolo de llenado de la
información.
Realizar un manual para el
llenado de la información y
capacitar a los
colaboradores.
10. ¿Cree usted que realizar
un manual para el llenado de
la información y capacitar al
personal ayudará a la
reducción del problema del
personal no capacitado
favoreciendo el
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Costos elevados de
implementación.
Implementar marcas OCR
para automatizar el
seguimiento de los
documentos.
11.¿Cree usted que
implementar marcas OCR
para automatizar el
seguimiento de los
documentos para la
reducción del problema de
costos elevados de
implementación favorece al
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Falla de auditorías de la
información depositada en el
sistema.
Realizar una capacitación
del llenado de la información
y realizar un cronograma de
control.
12.¿Cree usted que
implementando un
cronograma de
capacitaciones de correcto
llenado de información para
la reducción del problema
información errónea
depositada en el sistema
favorecería al cumplimiento
de entrega de las órdenes?
Falta de motivación del Realizar un análisis de las 13. ¿Cree usted que
57
personal. actividades que realizan
(analizar las funciones que
hacen y cuánto
conocimiento manejan de la
misma).
implementar un mapeo de
actividades y
balancear la carga de
conocimiento de cada
uno del personal para la
motivación del
mismo favorece al
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Máquinas de Producción
muy especializadas
Realizar una capacitación
con ayuda técnica de los
proveedores.
14. Cree usted que
desarrollar capacitaciones
técnicas por parte de los
proveedores para la
reducción del problema de
personal no capacitado que
hacen uso de las máquinas
de producción favorecería el
cumplimiento de entrega de
las órdenes?
Tabla 9: Propuestas de mejoras a sus causas de la Impresión duplicada.
Fuente: Elaboración propia.
En dicha encuesta se obtuvieron los siguientes resultados obtenidos luego
de encuestar a 10 trabajadores del área de producción.
58
Figura 23: Resultado Promedio de la Encuesta de Impresión duplicada.
Fuente: Elaboración propia.
Los trabajadores indicaron que las iniciativas “Realizar un manual para el
llenado de la información y capacitar a los colaboradores.” con un puntaje promedio
de 4.3 y “Realizar una capacitación del llenado de la información y realizar un
cronograma de control” con un puntaje promedio de 3.5 .son las iniciativas más
favorable para mejorar el cumplimiento de la entrega de las órdenes.
59
Evaluar en cuánto podría reducir los reclamos de cumplimiento de entrega
que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.
Impresión:
Tabla 10: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la
etapa de impresión.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
En esta tabla se muestra en la etapa de impresión el número de incidencias
y la cantidad de órdenes que han sido afectadas siendo la que más predomina es la
de error en la generación del aplicativo en el mes de septiembre con 9 incidencias y
54 órdenes afectadas.
Tabla 11: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de
impresión del mes de julio a septiembre 2016.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
Se observa la incidencia que predomina más en la etapa de impresión tiene
un porcentaje de mejora en el mes de julio 11%, agosto 9% y en septiembre 17%.
60
Ensobrado
Tabla 12: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la
etapa de ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
En esta tabla se muestra en la etapa de ensobrado el número de incidencias
y la cantidad de órdenes que han sido afectadas siendo la que más predomina es la
de impresión duplicada de lote en el mes de agosto y septiembre.
Tabla 13: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de
ensobrado del mes de julio a septiembre 2016.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
Se observa la incidencia que predomina más en la etapa de ensobrado tiene
un porcentaje de mejora en el mes de julio 2%, agosto 4% y en septiembre 4%.
61
Mejora del cumplimiento de entrega:
Figura 24: Cumplimiento de entrega de las órdenes.
Fuente: Elaboración propia de la Empresa gráfica.
Se observa en el gráfico el cumplimiento de entrega de las ordenes presenta
un incremento promedio del 16%.
Se identificó los costos asociados a las incidencias los cuales suman en el
trimestre un gasto de $2,492.
Tabla 14: Costos asociados a las incidencias de julio a septiembre del
2016.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
62
Para poder mejorar el indicador de cumplimiento de entrega las iniciativas que
los trabajadores indicaron es el plan de estandarización (Levantamiento de
actividades estándares) con un puntaje promedio de 4.1 para prevenir la incidencia
de error en la generación del aplicativo y también la iniciativa de realizar un manual
para el llenado de la información y capacitar a los colaboradores para prevenir la
incidencia Impresión duplicada.
Por las incidencias mencionadas en un trimestre se tuvo pérdidas tangibles
de $2,492 y tuvo una pérdida de obtener nuevos productos por pérdida de confianza
con los clientes actuales.
El objetivo de implementar las dos mejoras generara un incremento del 16%
en el indicador de cumplimiento de entrega, afianzará la confianza con los clientes
actuales y evitara una perdida aproximada de $2,000 por trimestre.
Inversión de Estandarización:
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
Horas Hombre de cuatro Ingenieros especializados (se tiene 380 aplicativos y se necesita entre 5 a 8 horas por la complejidad de cada aplicativo)
10,000 10,000 10,000 10,000
Equipos (computadoras, escritorio, programas) 12,000 0 0 0
Tabla 15: Inversión de Estandarización
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
Inversión de manual de llenado de la información:
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
Horas Hombre de un recurso de calidad 2,500
Tabla 16: Inversión de manual de llenado de la información
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
63
Con todo lo antes expuesto se realizó una evaluación económica de las dos mejoras
donde se observa que el VAN es un $22,956 y el TIR es de 18,06%.
Debemos de incluir que también tendremos un incremento de 16% en el indicador de
cumplimiento de entrega.
Tabla 17: Evaluación Económica
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.
64
DISCUSIÓN
El principal resultado obtenido en esta investigación es poder incrementar la variable
cumplimiento de entrega realizando mejoras en las incidencias más recurrentes de
las etapas cuello de botella del proceso (la etapa de impresión y ensobrado).
En la tesis de Calderón Pozo utilizaron las herramientas de calidad
especialmente Pareto e Ishikawa para poder obtener la causa raíz para poder brindar
una propuesta de mejora en el proceso en nuestra tesis pudimos utilizar herramientas
similares Pareto y Grafica de los cinco porque para poder identificar nuestra causa
raíz la cuales son error en la generación del aplicativo e impresión duplicada.
Se identificó que los demás autores revisados también llegan a la conclusión
que las herramientas de calidad mejoran los procesos productivos o de
servicio, ayudándonos a identificar el problema causa raíz. Sin embargo, no
encontramos algún autor que mencionará algún proceso de una empresa
gráfica o se enfocara a la mejora de cumplimiento de tiempo.
65
CONCLUSIONES
En la investigación realizada se identificaron en la etapa de impresión y la
etapa ensobrado, son etapas de las cuales existen el 48% y 28% respectivamente
de incidencias y que son el foco de oportunidad para mejorar la variable de
cumplimiento de entrega, esto se logró obtener con la herramienta de calidad de
diagrama de barras.
Se ha identificado que dentro de las incidencias de las etapas cuello de
botella, el error en la generación del aplicativo representa el 67% de las incidencias
en la etapa de impresión y la impresión duplicada representa el 47% de las
incidencias de la etapa de ensobrado, esto se logró obtener con la herramienta de
calidad de diagrama de barras.
Se realizó una encuesta a los colaboradores de las etapas de impresión y
ensobrado donde a través de la percepción de favorabilidad se identificó que las
acciones de mejoras 3, 6, 8,10 y 12 tienen 50%, 70%, 70%, 90% y 60%
respectivamente tienen una alta favorabilidad (% de puntaje 4 y 5 en la encuesta).
Los resultados se obtuvieron mediantes una encuesta con escala de linkert.
Cuantificando las mejoras planteadas en un gráfico hecho-causa –efecto que
afectan directamente a la variable cumplimiento de entrega de las etapas de
impresión y ensobrado está en el escenario óptimo podría mejorar hasta un 16%.
Se realizó un estudio económico donde se observa que realizando las
mejoras en la estandarización del aplicativo y mejora en el llenado de la información
se obtiene un VAN es un $22,956 y el TIR es de 18,06%. El cual nos indica que es
rentable realizar la inversión.
66
RECOMENDACIONES
Se factible utilizar herramientas de calidad en cualquier rubro de las empresas solo
hay que definir el objetivo que se necesita para poder identificar la causa raíz. En
este caso las herramientas de calidad ayudaron a mejorar el indicador de mejora de
cumplimiento de tiempo.
Se recomiendo el análisis por línea de producto, ya que cada producto tiene
especificaciones particulares. Ya que en la tesis presentada se analizó todos los
productos sin realizar alguna separación por familia de productos o subproductos que
presenta la empresa gráfica.
Se recomiendo revisar todos los indicadores que afectan directamente a la
variable cumplimiento de entrega de las ordenes. Dichos indicadores son:
Indicadores de productividad, Indicadores de máquina, Indicadores de merma e
indicadores de reclamos. Realizando una medición y mejora de los indicadores
mencionados se podrá mejorar el cumplimiento de entrega.
Se recomienda una tecnificación para poder profundizar el indicador de
máquina. Ya que es una de los indicadores que afectan directamente a la variable
cumplimiento de entrega y no se solo se evalúa por el proceso para poder realizar
mejoras, sino que se necesita una mayor tecnificación en parte de máquinas, plan de
mantenimiento de máquinas, entre otros aspectos.
Se recomienda revisar la calidad de los productos dentro del proceso de la
empresa gráfica ya que es un tema que no se ha revisado en la tesis en mención que
afecta a la satisfacción del cliente y también del usuario final.
67
REFERENCIAS
Aliaga Aliaga, D. E. (2015). Análisis y Mejora del proceso productivo de una
línea de galletas en una empresa de consumo masivo. Lima-Perú: Facultad
de Ciencias e Ingeniería Pontificia Universidad Católica del Perú.
Alvarado Vargas, F. (9 de mayo de 2011). El seis sigma en la gestión de
procesos. Obtenido de
http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2011/05/09/el-seis-sigma-en-la-
gestion-de-procesos/
Calderón Pozo, F. G. (2014). Diagnóstico y Propuesta de mejora del proceso
de control de la calidad en una empresa que elabora aceites lubricantes
automotrices e industriales utilizando herramientas y técnicas de la calidad.
Lima-Perú: Facultad de Ciencias e Ingeniería Pontificia Universidad Católica
del Perú.
Castilla Salazar, C. (5 de Mayo de 2016). Herramientas de Gestión de
calidad en las empresas. Obtenido de
http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2016/05/05/herramientas-de-
gestion-de-calidad-en-las-empresas/
Céspedes Zúñiga, A. (2014). Propuesta de mejora de procesos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa de
Venta de equipos de Medio Ambiente. Lima-Perú: Facultad de Ingeniería
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
De Seta, L. (29 de diciembre de 2008). Dos ideas. Obtenido de
https://dosideas.com/noticias/metodologias/366-la-tecnica-de-los-5-porque
Esparza Carrasco, D., & Becerra Martínez, G. (2009). Mejoramiento del
proceso del área comercial, mujer en Mavesa Ltda. Santiago de Chile:
Facultad de ciencias físicas y matemáticas.
Eyzaguirre Munarriz, J. (2014). Propuesta de mejora en el proceso de
fabricación de pernos en una empresa metalmecánica. Lima-Perú: Facultad
de Ingeniería Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
Falcó Rojas, A. R. (2009). Herramientas de Calidad. Madrid: Universidad
Pontificia Madrid.
Gutiérrez Ascencio, A. (2005). Aplicación de los círculos de calidad en una
organización. México: Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo.
Hernández Salazar, H. C. (2009). Propuesta de mejoras en los trabajos de
soldadura realizados en constructora Tampa C.A. Barcelona: Escuela de
68
Ingeniería y Ciencias Aplicadas Universidad de Oriente Núcleo de
Anzoátegui.
Huanca Canales, S. K. (2014). Implementación de una mejora continua para
una lavandería en el área de lavado al seco. Lima- Perú: Facultad de
Ingeniería y Arquitectura Universidad San Martín de Porres.
Lean Manufacturing. (s.f.). Lean Solutions. Obtenido de
http://www.leansolutions.co/conceptos/8d/
Lobo Mesquita, L. (2012). Mejoras en los procesos productivos de una fábrica
de calzados con el uso de las herramientas de la calidad de la escuela
japonesa. Buenos Aires: Universidad Nacional de San Martín.
Llauradó, O. (12 de Diciembre de 2014). Netquest. Obtenido de
https://www.netquest.com/blog/es/la-escala-de-likert-que-es-y-como-
utilizarla
Llopis Pérez, J. (19 de junio de 2013). La estadística: Una orquesta hecha
instrumento. Obtenido de
https://estadisticaorquestainstrumento.wordpress.com/2013/06/19/alfa-de-
cronbach/
Muradas, S. (03 de Febrero de 2016). Escuela de Organización Industrial.
Obtenido de http://www.eoi.es/blogs/mcalidadon/2016/02/03/la-matriz-
probabilidad-impacto/
Novelle, L. (19 de septiembre de 2013). Biblogtecarios. Obtenido de
http://www.biblogtecarios.es/lauranovelle/historia-del-libro-iv-la-revolucion-
de-la-imprenta/
Ordóñez Alcántara, W. C., & Torres Castañeda, J. A. (2014). Análisis y Mejora
de procesos en una empresa textil empleando la metodología DMAIC. Lima-
Perú: Facultad de Ciencias e Ingeniería Pontificia Universidad Católica del
Perú.
Plata Rozo, M. A. (2004). Propuesta de mejoramiento del proceso de venta
de tiquete en call center y puntos de venta para los viajeros privilegio platino
de avianca en las rutas nacionales Bogotá, Medellín y Cali. Bogotá: Facultad
de Ingeniería Pontificia Universidad Javeriana.
Rosado Miranda, M. A. (2015). Propuesta de mejora en el proceso de
empacado de mangos para exportación. Lima-Perú: Facultad de Ingeniería
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
Yumbla Arévalo, W. E. (2010). Mejoramiento del proceso productivo en la
obtención de pan de molde mediante la metodología de las 5S. Guayaquil-
Ecuador: Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la Producción
Escuela Superior Politécnica del Litoral.
Zamudio Piñeros, L. C., & Camilo Hernández, J. (2004). Aplicación de
herramientas estadísticas para mejorar la calidad del proceso de mezcla de
69
empaques de caucho para tubería en la Empresa Eterna S.A. Bogotá:
Facultad de Ingeniería Pontificia Universidad Javeriana.
ANEXO 1
Actualmente la Empresa Gráfica maneja distintos Indicadores de mediciones los
cuales ayudan a Tener el proceso productivo controlado.
Indicador de Cumplimiento del nivel de servicio.-Este indicador muestra
cuantas órdenes cumplieron con el ANS del cliente.
Figura 25: Cumplimiento del nivel de servicio.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Indicador de productividad. - Este indicador muestra la productividad de los
colaboradores en el área de Impresión y Ensobrado.
70
Productividad del Personal de Impresión:
Figura 26: Productividad por colaborador de la empresa en la etapa de
impresión.
Fuente: Elaboración de la Empresa Gráfica.
Productividad del Personal de Ensobrado:
71
Figura 27: Productividad por colaborador de la empresa en la etapa de
ensobrado.
Fuente: Elaboración de la Empresa Gráfica.
Indicador de Máquina (Tiempo de parada media entre máquinas).- Este
indicador mide la cantidad de incidencias que se presentan en las máquinas que
afectan la continuidad.
Figura 28: Indicador de Tiempo de parada media entre máquinas.
Fuente: Elaboración de la Empresa Gráfica.
Indicador de Merma del proceso.- Este indicador muestra la cantidad de
merma en durante las etapas de Impresión y Ensobrado.
Tabla 18: Indicador de Merma de la etapa de impresión.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
72
Figura 29: Indicador de Merma en la etapa de impresión.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Tabla 19: Indicador de Merma de la etapa de ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Figura 30: Indicador de Merma en la etapa de ensobrado.
Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.
Indicador de Reclamos. - Este indicador muestra los reclamos generados
por el cliente internos y externos de cada área.
73
Tabla 20: Indicador de Merma del proceso.
Fuente: Elaboración de la Empresa gráfica
Figura 31: Indicador de Merma del proceso.
Fuente: Elaboración de la Empresa gráfica
74
ANEXO 2
Según Bonilla, E. y Díaz, B. y Kleeberg, F. y Noriega, M.T. (2014), se presenta
la Matriz Problema – Impacto, la cual estudia el problema y el impacto originado de
los indicadores en el proceso productivo de la empresa gráfica.
Se recabo información de 10 colaboradores de la empresa que asignaron un
puntaje por cada Indicador en los Impactos. El puntaje y los criterios se establecieron
en la tesis:
Tabla 21: Puntaje y Criterios para los indicadores.
Fuente: Elaboración Propia usando datos de la Empresa Gráfica.
El promedio obtenido de cada puntaje por Indicador se colocó en la matriz
multiplicada con el peso del Impacto. De esta manera nos enfocamos en los mayores
puntajes.
Tabla 22: Indicadores asociados a los impactos de satisfacción del cliente,
sobre-costos y tiempo de entrega.
Fuente: Elaboración Propia usando datos de la Empresa Gráfica.
El análisis realizado nos mostró que el cumplimiento de las órdenes de
proceso tiene un mayor impacto en tres ítems importantes de la empresa que es
satisfacción del cliente, Impacto en sobre-costos e impacto en tiempo de entrega
obteniendo un puntaje de 17.5.
75
ANEXO 3
ENCUESTA
1. ¿Cree usted que usando un check list para la planificación de la generación
de los aplicativos favorecería al cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
2. ¿Cree usted que realizando un mapeo de actividades y balanceando la carga
de conocimiento de cada uno del personal es favorable para el cumplimiento
de Entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
3. ¿Usted cree que realizar capacitaciones al personal para reforzar el
conocimiento en los aplicativos favorable para mejorar el cumplimiento de
entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
76
4. ¿Cree usted que realizando un check list con las reglas que define el cliente,
para no tener deficiencias en el levantamiento favorecerá al cumplimiento de
entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
5. ¿Cree usted que implementando una metodología de descomposición en tarea para
no tener inadecuada estimación y levantamiento de alcance de los aplicativos es
favorable para mejorar el cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
6. ¿Cree que realizar un plan de estandarización para la reducción del problema de la
deficiencia en la definición de actividades estándares favorecerá al
Cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
7. ¿Cree usted que implementar un ambiente de prueba el cual minimizaría los
incidentes favorecerá al cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
77
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
8. ¿Cree usted que llevar un control de medición de incidencias, para tener
mayor gestión de las mismas es favorable para el cumplimiento de entrega
de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
9. ¿Cree usted que desarrollando muestreos representativos para la reducción
del problema de los errores de los aplicativos es favorable para el
cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
10. ¿Cree usted que realizar un manual para el llenado de la información y
capacitar al personal ayudará a la reducción del problema del personal no
capacitado favoreciendo el cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
78
11. ¿Cree usted que implementar marcas OCR para automatizar el seguimiento
de los documentos para la reducción del problema de costos elevados de
implementación favorece al cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
12. ¿Cree usted que implementando un cronograma de capacitaciones de
correcto llenado de información para la reducción del problema información
errónea depositada en el sistema favorecería al cumplimiento de entrega de
las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
13. ¿Cree usted que implementar un mapeo de actividades y balancear la carga
de conocimiento de cada uno del personal para la motivación del
mismo favorece al cumplimiento de entrega de las órdenes?
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
14. ¿Cree usted que desarrollar capacitaciones técnicas por parte de los
proveedores para la reducción del problema de personal no capacitado que
hacen uso de las máquinas de producción favorecería el cumplimiento de
entrega de las órdenes?
79
a) Nada favorable
b) Poco favorable
c) Medianamente favorable
d) Favorable
e) Muy favorable
80
ANEXO 4
Validación de la encuesta
Utilizaremos el método Alfa de CHRONBACH para validar la encuesta.
Desarrollo:
Hemos realizado la encuesta a 10 trabajadores del área de producción,
posteriormente hemos calculado la varianza a cada pregunta realizada y hemos
hecho la sumatoria de la puntuación alcanzada por cada trabajador.
Aplicamos la fórmula de este tipo de validación:
Dónde: α = Alfa de Chronbach
K = Número de Items
Vi = Varianza de cada Item
Vt = Varianza Total
81
Según nuestra información:
El índice de confiabilidad que se ha obtenido es 0.80 eso nos indica que el
instrumento usado es de alta confiabilidad.
Top Related