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Atención Ciudadana en el Ayuntamiento de Alcobendas
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Ciudad de Alcobendas• 103.149 habitantes• Término municipal: 4.411 Has.• A 15 Km. de la Puerta del Sol y a 7 Km del Aeropuerto.•Nº estaciones tren cercanías: 2•Nº de estaciones de metro: 4
•Población109.484•Extensión total (Has.) 4.411•Población < 30 años39 %•Población > 65 años8,9 %•Población extranjera14,29 %•Tasa desempleo 6,46 %
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Institución: Ayuntamiento de Alcobendas• Ayuntamiento,
• 3 Patronatos y 4 empresas públicas• Empleados públicos: 1.406.• Trabajadores en empresas públicas municipales: 679.• Presupuesto: 290.671.364 € (2008).
Estructura PolíticaAlcaldía-Presidencia y Ordenación Territorio, Comunicación y Cooperación.4 Tenientes de Alcalde:1º Urbanismo y Vivienda.2º Deportes. 3º Familia y Bienestar Social.4º Planificación y Calidad, Organización e Informática, Estudios, Secretaría General, etc...13 Delegaciones.Pleno Municipal: 27 Concejales.
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Calidad en la Atención a la Ciudadanía
Facilitar la relación entre los ciudadanos y su
Administración y conseguir una atención integrada
(presencial, telefónica y telemática) totalmente
orientada a las necesidades de los vecinos
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
PROCESOS OPERATIVOS
PLANIFICACIÓN
ELECCIONES Y ÓRGANOS DE GOBIERNO
INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE SOLICITUDES
SERVICIOS AL CIUDADANO, EMPRESAS Y ASOCIACIONES
GESTION DE LOS RECURSOS
GESTION DE LAS PERSONAS
GESTIÓN DE ALIANZAS Y PROVEEDORES
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN
GESTIÓN DE LOS ACTIVOS, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
GESTIÓN ECONÓMICO - FINACIERA
PROCESOS DE APOYO PROCESOS ESTRATEGICOS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
REGLAMENTACIÓN Y GESTIÓN JURÍDICA
AUTOEVALUACIÓN Y AUDITORIAS
INVESTIGACIÓN, MEDICIÓN Y ANÁLISIS
SERVICIOS A LA CIUDADq
PARTICIPACIÓN
Atención Integrada(Presencial, telefónica, telemática ...)
Ciudadanos
SITUACIÓN PREVIA SITÚACIÓN ACTUAL
Rentas Industrias PadrónServicios
Socio-Culturales Urbanism
o
Cooperación con otrasEntidades
Convenio Sistema Intercomunicado de Registro (MAP-CAM)
Integración en redes de comunicación UE
Actividades Soporte y Apoyo Salidas de Atención (Información+Gestión)
Sistema de Reclamaciones y Sugerencias.
Información anticipada
Carta de los Ciudadanos
Sistema Coordinaciónde la información
Sistema captación, tratamientoy explotación de la información
Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación.
Formalización y simplificación de procedimientos
AdministraciónReceptivaAtención PresencialAtención telefónicaServicios Interactivos
PW
Digitalización de la centralita telefónica
Puestos de Información y GestiónTarjeta ciudadana
Reforma Planta Baja
Web interactiva
Rediseño organizativo de puestos de trabajo Baja
Oficina integrada AyuntamientoPlanta Baja Relanzamiento oficina Plaza del pueblo P. Baja Nueva oficina Soto- Moraleja Baja
FASE I
Sistema Coordinaciónde la información
Contenidos: captación, tratamientoy explotación de la información
Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación
Cooperación con otrasEntidades
Convenio con Caja Madrid y Telefónica
Firma Electrónica
Atención Presencial
Nuevas prestaciones
Instalación plataforma
Prestaciones lanzamiento
010
Servicios InteractivosAdministración
Receptiva
Sistema de Reclamaciones/Sugerencias.
Información anticipada
Carta de los Ciudadanos
Prestaciones Presencial y Web
Proceso integración usuarios, adscripción nuevos recursos humanos, formación continua
Difusión, Marketing
Prestaciones presencial+teléfono
Nuevas prestaciones
Diseño, navegación
Plataforma AtenciónTelefónica
FASE II
Resultados para la organización: INNOVACIÓNENFOQUE: Atención ciudadana como proceso transversal.REDISEÑO ORGANIZATIVO: Nuevo servicio que integra unidades existentes en otros departamentos. Un responsable especialista por grupos (usuarios, tributos, padrón...), y por canales.REDISEÑO PUESTO DE TRABAJO: Creación del puesto de Informador/a-tramitador/a. Formación, Polivalencia y Flexibilidad.FUNCIONAMIENTO: Mejora continua y simplificación de procesos. Workshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las áreas. ASPECTOS FÍSICOS: Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas.TECNOLOGÍA: Base de datos única de información y atención (Infociudad). Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema de direccionamiento y control de usuarios. Pasarela virtual de pagos por Internet.CULTURA CORPORATIVA: Administración receptiva y de calidad. Manual de atención y reclamaciones, Información anticipada (Alcore, guía, plano, reserva plazas, ..), Carta Servicios, Convenio Ventanilla Única CM-MAP.
Resultados para la ciudadanía
Ayuntamientomás accesible
Horarios más amplios
Fiabilidad
Agilidad
• 3 Oficinas.• 17 Puestos Automáticos.• Gestión telefónica 010 (24 h.).• Acceso universal por Internet: Información-Gestión.
• Mañana, tarde y sábados.• 24 h. en Internet y Servicio Automático 010.
•Gestor de contenidos único, acceso on-line y actualización a 24 h. Mantenimiento en las Áreas Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas).
• Control y reducción de tiempos de espera (tiempo medio de espera en presencial: 3 minutos).
ATENCIÓN PRESENCIALRegistro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas, organismos de la CAM o Administración Central (Convenio Ventanilla Única).Trámites del Padrón de Habitantes.Inscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos.Información general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificaciones. Impuesto Bienes Inmuebles. Gestión Solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones
de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc.Recepción de R/S sobre servicios municipales.Información general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones.Solicitud Tarjeta de Alcobendas y clave de acceso a Internet.
ATENCIÓN TELEFÓNICA 010• Atención personal, en horario de mañana, tarde y sábados.• Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos...).• Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta).• Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones.• Información del proceso de convocatorias de Empleo Público.• Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones.• Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos.• Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.
ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB
La web de Alcobendas parte de a experiencia de versiones anteriores, profundiza en su diseño desde cuatro enfoques: Información, Gestión, Participación y Comunicación.
Ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información, y no desde el proveedor de la misma, situando, por tanto, en el centro del diseño el punto de cita del ciudadano.Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés para los ciudadanos y diferentes colectivos que conforman los usuarios potenciales de la web y que se estructuran en 5 páginas diferentes:• Tu Ayuntamiento• Gestión• Empresas y empleo• Las Personas• Tu Ciudad
ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB
Incorpora criterios de usabilidad que facilitan la navegación, que se hace más sencilla e intuitiva.Cumple con los criterios de accesibilidad para personas con discapacidad y edad avanzada.
INCORPORACIÓN UTILIDADES AL PORTAL WEB
Carpeta ciudadana Registro electrónico Consulta Expedientes Base de empleo on-line “Espacio del Alcalde” Red speaker (en preproducción)
TARJETA DE ALCOBENDASEnfoque hacia los ciudadanos
• Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestión de vecinos y usuarios de los servicios municipales.
• Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los servicios del Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad y Modernidad.
Alineamiento con la orientación de Integración:• De Sistemas• De Soportes• De Servicios: Justificantes de Padrón, domiciliación y pago de impuestos, reservas de instalaciones deportivas, descuentos tiendas.
136.405 ACCESOS (durante 2007)USOS POR TIPO DE SERVICIO
Mensajes S.M.S 55.133
Acceso a Internet 59.265
Web Ayuntamiento 8.752Ofertas Empleo + Bolsas de Trabajo 8.037
Formación 3.497
Correo - e 1.721
PUESTOS AUTOSERVICIO
Base de Datos central del proceso de atención
Servicio de Atención ciudadana (presencial y telefónico) Web Intranet Puestos Autoservicio• Única
• Flexible• Mantenimiento descentralizado• Permite adjuntar todo tipo de archivos
Características
• Servicios y Direcciones de interés• Actividades• Documentos: ordenanzas...• Trámites• Descriptivos
Contenidos
SISTEMA DE INFORMACIÓN- GESTOR DE CONTENIDOS
Herramienta diseñada para los informadores/tramitadoresContenidos
• Búsquedas según tipo de información• Información/ páginas más utilizadas• Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo• Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento
Características• On-line• Configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores
PORTAL SAC
COMPROMISOSCOMPROMISOSAccesibilidadIdentificaciónRapidez y AgilidadFiabilidadSencillez y TransparenciaRespeto y ConfidencialidadProfesionalidad y servicioReceptividad y garantíaAnticipaciónCooperación
CARTA DE SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA
6,83 6,887,18 7,25
6,92
7,44
55,35,65,96,26,56,87,17,47,7
8
2001 2002 2003 2005 2006 2007
VALORACIÓN CIUDADANA
Encuesta de Calidad en la Ciudad Fuente: Dpto. Investigación. Ayto. Alcobendas
• Ley de Grandes Ciudades (Ley 57/2003).• Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos
(L.A.E.S.P. Ley 11/2007)
•Firma Electrónica•Notificaciones Electrónicas• Interoperabilidad de Canales•Movilidad
IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROYECTOS
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