8/19/2019 Atención de Público y Manejo de Las Emociones
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Atención de público y manejo delas emociones
Atención de Quejas y Reclamos
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Queja
• Disconformidad, insatisfacción, expresión deuna demanda, lamento, exigencia, quejido…
• ormali!ación de la queja
esperando retribución"
Reclamo
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#r$genes de la Quejas y Reclamos%
&s un aspecto muy importante que 'ayque considerar para diagnosticar una
situación pre(conflicti)a, ya que si la quejaes expuesta y llega a ser solucionada porun la persona que atiende, se elimina lasituación que pro)ocó la misma, pero si
dic'a queja no es solucionada ser*origen de muc'os conflictos"
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&tapas del +rocedimiento de Quejas y Reclamos
• &scuc'e
• Redefina
• #bjeti)os Ra!onables y iables
• -omprom.tase a /oluciones
• Actúe• +ida excusas
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Reglas para manejar las quejas
• &scuc'ar% escuc'e realmente"
• 0uestre comprensión y preocupación"
• +óngase de acuerdo en una solución"
• 1aga seguimiento en el momento"
• 1aga seguimiento en el futuro.
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2d" debe manejar producti)amente la relación con los
usuarios dif$ciles, si no es as$ el estr.s lo )encer*"
• /i est* enojado, deje que se desa'ogue"
• &)ite los filtros negati)os 3rótulos4"
• 0anifieste empat$a"
• &mpiece a solucionar acti)amente el
problema"
• 5legue a un acuerdo sobre la solución"
• 1aga seguimiento"
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/ugerencias para atender Reclamos
• 0antenga una conducta no )erbal acorde auna situación de resolución de conflicto"
• Aborde al usuario descontento"
• 6o 'ay reclamos omitibles"
• 2n reclamo es una oportunidad"
• 2n usuario que reclama no es una molestia, .lejerce su derec'o"
• 7dentificar la )erdadera naturale!a delreclamo"
• +ermane!ca tranquilo amigable y seguro de s$mismo"
• Deje 'ablar al usuario"
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/ugerencias para atender Reclamos
• 7dentifique la queja y asegúrese que usted yel usuario est*n de acuerdo sobre cu*l es elproblema"
• &)ite las conclusiones r*pidas"• Deje 'ablar y sepa terminar la con)ersación"
• 6o se deje intimidar por el usuario o lagra)edad del problema"
• 8rate al usuario como le gustar$a que lotrataran a usted"
• Asegúrese de reali!ar todo lo que puedapara solucionar la queja"
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-onflicto
-onjunto de comportamientos,
metas o m.todos, di)ergentes o
contradictorios que mantienen aun indi)iduo en estado de
ansiedad y tensión.
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+rincipales -ausas de -onflictos
• Desa)enencias"• -'oques de +ersonalidad"• Diferencias de #bjeti)os"
• Desempe9o deficiente"• Diferencias de 0etodolog$as"• rustraciones"• 7ncumplimiento de reglas y:o pol$ticas"• Reacciones emocionales negati)as
'acia alguna tarea determinada"• Desconocimiento del otro"
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7ndicadores de -onflictos
• 5enguaje corporal alterado"
• Desacuerdos, sin importar el asunto"
• Retención de información"
• Aumento en la falta de respeto"
• #posición abierta"
• alta de discreción en asuntos
sensibles"
• alta de discusión"
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;-ómo e)itar conflictos<
• /inceridad con todos"
• -ono!ca las personas con las que serelaciona"
• 6o suponga que usted est* en lo correcto y losdem*s equi)ocados"
• 6o adopte una posición defensi)a cuando losdem*s no est.n de acuerdo con usted"
• &scuc'e atentamente"
• +roporcione a los usuarios medios adecuadospara que se expresen"
• 8rate de asegurar que la gente aprenda de losconflictos ya resueltos"
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&strategias para tratar usuarios dif$ciles
&xisten usuarios o socios que se con)ierten en
un )erdadero desaf$o" 5e proponemos algunas
estrategias que le permitir*n aceptar este reto"
5a satisfacción final ser* el resultado de 'aber
comprendido y puesto en pr*ctica las siguientes
t.cnicas"
•7ntente ser paciente y comprender los detalles
que presenta el usuario sobre su problema"
•6o use un lenguaje t.cnico o industrial" =usque
palabras que permitan la comprensión real"
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&strategias para tratar usuarios dif$ciles
•8rate de asegurarse de que usted a captado el nudo delproblema por completo> cuando 'aya terminado de
escuc'ar repita bre)emente los temas principales para
corroborar que 'a entendido"
•/i el usuario ele)a el tono de )o!, no grite" 5os insultos no
lle)an a soluciones"
•?eneralmente lo que 'ace dif$cil a un usuario es su
estado de *nimo" /i usted e)ita enredarse en lo personal,probablemente podr* clarificar la forma de solucionar el
conflicto del problema y no la falta de )$nculo necesario
para comunicarse"
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&strategias según los tipos de
usuarios o socios
( &l no feli!
( &l discutidor
( &l con)ersador
( &l callado
( &l quejoso
( &l grosero u ofensi)o
( &l exigente
( &l indeciso
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&strategias según los tipos de usuarios
•El usuario no-feliz/uelen estar siempre de mal 'umor, en conflicto
general en sus propias )idas> no se deje
arrastrar por su 'umor, intente presentarle
situaciones agradables y positi)as" /i puededeterminar lo que busca, podr* ayudarle a
resol)er su problema
aunque no su estado de animo"
•El usuario discutidor &)ite entrar en sus agresiones" -ambie el tono
de )o!, busque los puntos positi)os y de
acuerdos, y si es necesario respire 'ondo,
recup.rese, si es necesario pida ayuda"
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&strategias según los tipos de usuarios
El usuario conversador
/on personas solitarias que necesitan 'ablar" /ea
amable y de a entender que otros clientes le
aguardan"
•El usuario callado
Ayúdele a salir de su timide!, qui!*s ni siquiera
conoce lo que busca" /i le 'abla con paciencia y le
'ace preguntas probablemente pueda ayudarle"
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&strategias según los tipos de usuarios
•El usuario quejoso/uele desalentarlo con sus comentarios
negati)os" /up.rese y d.jelo 'ablar> discrimine
las quejas falsas de las reales y busque resol)er
los puntos que est.n a su alcance" 6o intente
satisfacer todas sus quejas, ser* imposible"
•El usuario grosero u ofensivo
Debajo de tanta arrogancia se esconde una
persona insegura" /u amabilidad derretir* estafac'ada y podr* acercarse para solucionar su
necesidad"
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&strategias según los tipos de usuarios
El usuario exigente
/us demandas son inmediatas, interrumpen y
faltan el respeto" &)ite entrar en su juego"
Resp.telo e intente responder a susnecesidades sin prestar demasiada atención a
sus modos"
•El usuario indeciso
/e asemeja al con)ersador" 6ecesitar*'acerle preguntas amables, en calma" +ara
descubrir lo que desea" Recuerde ser
paciente"
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Gracias.
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