ATENCIONTELEFONICA
PUNTO DE PARTIDA PARA UN SERVICIO DE CALID AD
EL SERVICIO
ES EL VALOR AGREGADO EN LA VENTA DE UN PRODUCTO
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
•Se libera con el contacto humano
•No es tangible ni transferible. Es una experiencia que se queda en la memoria del cliente.
•La calidad del servicio requiere de la ACTITUDpersonal y el involucramiento del factor humano.
LOS CLIENTES
• Son la razón de nuestro trabajo
• Son la base de nuestro negocio, dependemos de ellos.
• Son quienes definen lo que es un buen servicio.
• Son los impulsores de nuestro negocio
UN EXCELENTE SERVICIO
Que Hacer
Seguimiento a lo offrecidoSeguimiento a lo offrecido
Reformule los hechos más importantes
Satisfacción al ClienteSatisfacción al Cliente
Brindar información
OfrecersolucionesOfrecersoluciones
Conocer las
necesidades de
los clientesConocer las
necesidades de
los clientes
Ofrecer interésrespeto,atención
y cortesía
SATISFACCION DE CLIENTES
• Comienza cuando alguien contesta el teléfono.
• El 80% de los contactos con clientes se hacen por teléfono.
•RECEPCIONISTAS
•SECRETARIAS
•SERV.CLIENTE
•GERENTES
PersonalesTelefonicos
20%80%
Comunicación en las Organizaciones
MEDIOS DE COMUNICACION
Comunicación Oral
Comunicación Escrita
Comunicación No verbal
Comunicación en las Organizaciones (Cont.)
MEDIOS DE COMUNICACION
Comunicación Oral
La comunicación oral nos permite ahorrar tiempo y una
retroalimentación inmediata, algunas de las fomas más
comunes inclu yen las órdenes verbales cara a cara, las
conversaciones por teléfono, los discursos y el cambio de impresionesen reuniones.
Comunicación en las Organizaciones (Cont.)
MEDIOS DE COMUNICACION
Comunicación Escrita
La comunicaciones escritas proporcionan un registro de los
que se transmitió y se puede volver a leer y estudiar en casodeque inicialmente no tuv iera toda la
claridad debida. Además, los mensajes escritos aportan cierto grado de formalida d que no está
presente en sus equivalentes verbales.
Comunicación en las Organizaciones (Cont.)
MEDIOS DE COMUNICACION
Comunicación No verbal
La comunicació no verbal se refiere a aquellas señas o señales relacionadas con la situación de comunicación que
no son palabr as escritas u orales. Consideramos aquí gestos,
movimientos corporale s o faciales, etc. El mensaje no verbal es altamente
contextual, abierto a m últiples interpretaciones, por consiguiente
puede malinterp retarse con facilidad.
BARRERAS DE LA COMUNICACION
CANAL O MEDIO
TRANSMISION RECEPCIONEMISION
Bloqueos emocionalesPercepciones
Lenguaje y SemánticaNúmero de enlaces
Inferencia ObservaciónCompetencia de mensajes y
escucha selectiva
ATENCION TELEFONICA
• OBJETIVOS– IMAGEN POSITIVA DE USTED Y LA
EMPRESA– SATISFACCION DE LOS CLIENTES– TRANSMITIR INFORMACION
ADECUADA• EXPERIENCIAS
”NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA UNA PRIMERA BUENA IMPRESION”
Reglas para Atención Telefónica
Simplicidad y Repetición
Simplicidad y Repetición
Sea cual sea el medio de comunicación, los mensajes se deben expresar en un lenguaje
sencillo y comprensible; además, la repetición del mensaje es necesaria en todas las transmisiones.
EmpatíaEmpatíaEs el proceso mediante el cual una persona se
pone figurativamente en el lugar de otra: es decir, que los comunicadores se sensibilicen sobre los
puntos de vista y las emociones de otros.
Reglas para Comunicación Telefónica
Comunicación Telefónica
Comunicación Telefónica
Cuando los clientes no reciben la atención que ellos esperan, nos dejan.
1. Aprender el manejo del teléfono con anticipación
2. Sostener la bocina del teléfono frente a la boca
3. Contestar RAPIDAMENTE y con cortesía
4. Solicitar el nombre de la persona que llama
5. Evitar interrupciones6. No dejar la llamada en espera
mucho tiempo7. Transferir la llamada8. Cerrar la llamada
REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA
3 Contestar rápidamente y con cortesía:1 Saludar a la persona que llama2 Identificar la empresa y el área3 Identifíquese4 Ofrezca ayuda
REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA (Continuación...)
3 Transferir la llamada• Explique porqué debe transferir la llamada• Confirme si el cliente quiere ser transferido• Transferir a la extensión correcta• Comunique toda la información posible,
para que el cliente no deba repetir
3 Cerrar la llamada• Agradezca la llamada del cliente• Garantizar que cualquier promesa será
cumplida• Hacerle saber que nos dió gusto poderle
ayudar.
TAMBIEN DEBEMOS ESCUCHAR
OBJECIONES• CLIENTES DECLARACIONES
PREGUNTAS
»ESCUCHAMOS LO QUE QUEREMOS ESCUCHAR
»NO DIFERENCIAMOS
=RESPUESTA EQUIVOCADA
Que Hacer
No perder la calma
No dejar en espera mucho
tiempoNo dejar en
espera muchotiempo
Evitar interrupcionesEvitar interrupciones
Establecer lasnecesidades del
clienteUtilizar vocabulario
comprensibleUtilizar vocabulariocomprensible
Solicitar elnombre de la
persona que llamaSolicitar el
nombre de la persona que llama
Contestar RAPIDAMENTE
y con cortesíaContestar
RAPIDAMENTEy con cortesía
Sostener la bocina del teléfono
frente a la bocaSostener la
bocina del teléfono frente a la boca
Aprender elmanejo
del teléfonoAprender el
manejo del teléfono
Comunicación Telefónica
Comunicación Telefónica
REGLAS PARA SABER ESCUCHAR
TECNICAS Y ESTRATEGIAS
• CALIDAD DE VOZ– EXPRESIVIDAD– RITMO AL HABLAR– ALTURA Y MODULACION
• AUTOEVALUACION DE LA VOZ– TARAREAR UNA CANCION– ESCUCHARSE EN UNA GRABACION– SONREIR AL HABLAR
RASGOS DE LA VOZ
DESEABLES NO DESEABLES- Suena agradable - Nasal- Variaciones/altura - Gutural- Ritmo normal - Rasposa- Control de volumen - Chillona- Articulación clara - Monótona- Firmeza en el tono - Débil- Acentos adecuados - Muchas pausas
REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA (Continuación...)
NO SE DEBE DECIR♦ Quién es? / Con quien
hablo?♦ Puede volver a llamar?♦ Cuál es su nombre?
♦ Qué información desea?
♦ Ud. Debe hablar con el Sr. Robles
SE PUEDE DECIR♦ Con quién tengo el gusto
de hablar?♦ Puedo llamarlo más tarde?♦ Puede darme su nombre
por favor?♦ Le puedo ayudar en
algo?♦ El Sr. Robles puede
ayudar con el tema, desea que le comunique?
REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA (Continuación...)
NO SE DEBE DECIR♦ No cuelgue
♦ Para qué?♦ No hay nadie,llame
mañana
♦ Veré si puedo interrumpir
♦ Se lo diré cuando lo vea
SE PUEDE DECIR♦ Desea esperar un
momento?♦ En qué le puedo ayudar?♦ Es un poco tarde hoy,
podemos llamarla mañana a las 8H00?
♦ Veré si le puede atender
♦ Le daré su mensaje cuando regrese
REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA (Continuación...)
NO SE DEBE DECIR♦ Es Ud. El que ya ha
llamado 3 veces?
♦ Le pasaron mal, llame a la ext. 234
♦ De eso yo no sé/Soy nueva
♦ Eso no podemos hacer
♦ Un segundo,/ un ratito/ un momentito, espere
SE PUEDE DECIR♦ Creo que hemos hablado
con anterioridad..♦ Enseguida le transfiero a
la extensión correcta♦ Me permite un momento
para consultar?♦ Que le parece si hacemos
esto.....♦ Un momento por favor/
Podría esperar por favor?
REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA (Continuación...)
o Utilice expresiones que transmitan cortesía– Sí, Con mucho gusto– Siempre a la orden– Gracias a usted
p No se debe:– Cerrar una comunicación si el cliente no está
satisfecho– Guardar silencio en lugar de una respuesta– Dejar sonar el teléfono más de tres veces
LLAMADAS PROBLEMATICASo El Cliente Enojado
– Permítale que descargue su hostilidad• Nunca decirle que está equivocado• Jamás discutir con El Cliente
– Adoptar actitud de preocupación– Disculparse si es necesario– Identifique el problema específico
• No culpar a otros• No culpar al cliente
– Tener un plan alternativo de solución al problema
– Hacer seguimiento sobre la satisfacción del cliente respecto a la solución del problema.
LLAMADAS PROBLEMATICAS(continuación....)
o TIPS para calmar a un Cliente Enojado3 Mantener la Calma3 Permitir que el cliente se desahogue3 Mostrar empatía3 Mostrar pertenencia3 Aceptar los puntos de vista y hacer acuerdos
LLAMADAS PROBLEMATICAS(continuación....)
o Cuando el Cliente nos criticao No poner resistencia y observar el otro
punto de vistao Hacer acuerdoso No defendernos, atacar o discutiro Usar las siguientes expresiones:
3 Entiendo como se siente3 Es posible que3 Ud. Puede estar en lo cierto3 Probablemente podría/debería3 Entiendo por qué está Ud. En desacuerdo