Implementación de la auditoría de calidad del servicio al cliente para las
estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V
NOMBRES DE INTEGRANTES:
1. Wendy Elizabeth Martínez Jovel
2. Ana Beatriz Menjívar Ochoa
3. Mauricio Alfredo Reyes Ramírez
Asesor: No tenemos asesor
TEMAS GANADORES
IDEA PROBLEMATICA VALOR
1 "Implementación de la auditoria
de calidad del servicio al cliente
para las estaciones de servicio
PUMA propiedad de LUIGEMI S.A
de C.V"
Estudiar la atención al cliente por medio de
la auditoria de calidad del servicio, de forma
metódica y sistemática, para brindar
recomendaciones encaminadas al
mejoramiento continuo de proceso de
calidad y la satisfacción del cliente dentro de
estándares de excelencia.
149
2. Plan de Desarrollo Turístico para
El Paseo El Carmen, Santa Tecla.
Paseo El Carmen tiene un gran potencial
para convertirse en un sitio turístico clave,
sin embargo, la municipalidad no cuenta con
esta visión en sus planes estratégicos, por lo
cual se hace necesaria la aplicación de un
plan de desarrollo turístico que permita su
crecimiento en el área turística.
138
3. “Propuesta de Creación de un
Departamento de mercadeo para
las entidades dedicadas a la
prestación de servicios contables en
el municipio de San Salvador.
Las empresas dedicadas a la prestación de
servicios contables, piensan que no deberían
crear un departamento de mercadeo por no
ser útil, pero en realidad es esencial para su
crecimiento y diferenciación con las demás
entidades. Es por eso que es importante la
creación de un departamento de mercadeo y
la justificación del porque deberían tener
esta importante área en la empresa..
117
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA IDEA GANADORA:
MEMORATA NARRATIVA SOBRE EL PROBLEMA, TAL COMO LO PERCIBE EL GRUPO.
Las estaciones de servicio PUMA se dedican a la venta de combustible, lubricantes y
accesorios para vehículos y también cuentan con las tiendas de conveniencia de la marca
Super7. Su enfoque principal es el cliente, y dado que éste es el elemento más importante de
su negocio, se vuelve una obligación el brindarle un excelente servicio que sea capaz de
satisfacer y exceder sus expectativas.
La auditoria de calidad del servicio al cliente, es una revisión sistemática que permite verificar
que una empresa cumple con determinados estándares de calidad y que cuenta con una serie
de acciones ya sean, preventivas o correctivas, para garantizar que el servicio prestado sea
efectivo.
Los elementos de la auditoria del servicio son, el conocimiento claro de los cliente objetivos,
la identificación de los servicios y elaboración del Blueprint (Ciclo o ciclo del servicio),
definición metodología para la obtención de índices de satisfacción en los clientes y lograr el
compromiso de la alta gerencia.
Por lo tanto, se pretende ayudar a LUIGEMI S.A. DE C.V. -propietaria de las estaciones de
servicio PUMA-, a planificar muy cuidadosamente todas las acciones que estén relacionadas
con la atención al cliente. En cuanto más eficiente, eficaz e innovador sea este servicio, se
podrá observar un impacto significativo en los ingresos que percibe la empresa tanto en el
área de pista como en la tienda de conveniencia, en la creación de una relación redituable con
sus clientes, inversores y proveedores, y su distinción con respecto a la competencia.
QUE…
¿Qué efecto tiene la implementación de una auditoría de calidad en la prestación del servicio
al cliente en las estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V ubicadas en
los municipios de Apopa, Sensuntepeque, Antiguo Cuscatlán y San Salvador, para brindar
recomendaciones encaminadas a la mejora continua de procesos de calidad y satisfacción del
cliente dentro de estándares de excelencia?
CUALES SON…
¿Cuáles son los efecto que tiene la implementación de una auditoría de calidad en la
prestación del servicio al cliente en las estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI
S.A de C.V ubicadas en los municipios de Apopa, Sensuntepeque, Antiguo Cuscatlán y San
Salvador, para brindar recomendaciones encaminadas a la mejora continua de procesos de
calidad y satisfacción del cliente dentro de estándares de excelencia?
EN QUE MEDIDA….
¿En qué medida la implementación de una auditoría de calidad contribuirá en la prestación
del servicio al cliente en las estaciones de servicio PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V
ubicadas en los municipios de Apopa, Sensuntepeque, Antiguo Cuscatlán y San Salvador, para
brindar recomendaciones encaminadas a la mejora continua de procesos de calidad y
satisfacción del cliente dentro de estándares de excelencia?
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