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AutorizNicols Peraza
Hotel Hacienda Real
Equipo Auditor:
Alcocer Maldonado Luis GabrielCastillo Garca Brissel
Castillo Garca Itzel
Chvez Prez Shaid Damin
Peralta Zavala Zaira Isabel
Auditoria
Administrativa
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Tabla de contenido
DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA ................................................ 3
Antecedentes ......................................................................................................... 3
Misin .................................................................................................................... 3
Visin ..................................................................................................................... 3
Valores ................................................................................................................... 4
Propuesta de objetivos estratgicos ...................................................................... 4
Organigrama .......................................................................................................... 5Clasificacin de la Empresa .................................................................................. 6
Situacin Actual ..................................................................................................... 6
Catlogo de Servicios ............................................................................................ 7
Competencia .......................................................................................................... 8
Clientes ................................................................................................................. 12
PLANEACIN DE LA AUDITORIA ................................................................ 16
Alcance .................................................................................................................. 16Objetivo general ................................................................................................... 16
Objetivos especficos ............................................................................................ 16
Factores a revisar .................................................................................................. 17
Fuentes de informacin ........................................................................................ 18
Investigacin preliminar ...................................................................................... 18
Programa de trabajo ............................................................................................. 19
Estrategia .............................................................................................................. 19
Justificacin ......................................................................................................... 20
Acciones ............................................................................................................... 20
Recursos y costos ................................................................................................ 20
Resultados esperados ........................................................................................... 21
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Informacin complementaria ............................................................................... 21
INSTRUMENTACIN ..................................................................................... 22
Recopilacin de informacin .............................................................................. 22
Tcnicas de recoleccin ...................................................................................... 22
Medicin .............................................................................................................. 23
Escalas de medicin ............................................................................................ 24
Indicadores .......................................................................................................... 26
PAPELES DEL TRABAJO ................................................................................. 28
EXAMEN ............................................................................................................ 29
Propsito .............................................................................................................. 29
Procedimiento ..................................................................................................... 29
Resultados ........................................................................................................... 29
Enfoque del anlisis administrativo (FODA) ..................................................... 33
FORMULACIN DEL DIAGNOSTICOADMINISTRATIVO .......................................................................................... 35
Planeacin ........................................................................................................... 35
INFORME .......................................................................................................... 37
Propuesta de Implementacin ............................................................................ 39
SEGUIMIENTO ................................................................................................. 43Objetivo general .................................................................................................. 43
Lineamientos generales ....................................................................................... 43
Acciones especficas ............................................................................................ 43
reas de aplicacin .............................................................................................. 44
Periodo de realizacin ......................................................................................... 44
Resultados obtenidos .......................................................................................... 44
Impacto logrado .................................................................................................. 45CONCLUSIN ................................................................................................... 47
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DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA
Antecedentes
Hotel Hacienda Real se caracteriza por su exclusividad. Fundado en el ao 2000y con una reciente remodelacin, este hotel de lujo recibe a familias de
vacaciones igual que a viajeros de negocios o por asistir a convenciones.
Conozca los principales servicios que disponemos en todo el hotel para todos los
huspedes y no dude en hacer su reservacin hoy mismo para disfrutar nuestra
tarifa ms baja en lnea.
Cuenta con 106 habitaciones, desde opciones Estndar hasta nuestra lujosa y
exclusiva Suite Presidencial. Escoja su habitacin y sintase como en casa.
Misin
Proporcionar servicios de hospedaje y alimentos, superando constantemente las
expectativas de nuestros clientes, siendo innovadores, productivos
comprometidos con el servicio.
Visin
Ser el mejor lugar para descansar y la opcin nmero uno de los clientes en
Ciudad del Carmen, identificndonos como una empresa de alta calidad,
rentable, con servicios competitivos a travs de una mejora continua basada en
el desarrollo personal y del entorno.
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Valores
Con la honestidad y sentido de responsabilidad de nuestro personal, nos
caracterizamos e identificamos a nuestra empresa.
Autenticidades ir con la verdad por delante.
Compromisoes vivir con una misin.
Empatacon el clientees superar sus siempre crecientes expectativas.
Entusiasmoes poner el corazn en todo lo que hacemos.
Equipoes sumar nuestras voces.
Excelenciaes llegar a lo ms alto desde los detalles ms pequeos.
Propuesta de objetivos estratgicos
Incrementar la cantidad de visitantes y de turistas extranjeros
atenuando las diferencias entre las temporadas altas y bajas, con la
introduccin de servicios tursticos de nuevo tipo que integren ofertas
diversificadas.
Alcanzar valores de utilidad en divisa en relacin con el ndice de costosy gastos en divisa por dlar de ingreso planificado y lograr perfeccionar
los sistemas de control de los recursos de la organizacin.
Alcanzar una gestin y desarrollo eficiente de los Recursos Humanos
para disponer de trabajadores con alta profesionalidad y aptitud que
garanticen el cumplimiento de los objetivos y desarrollo del hotel.
Lograr mejores resultados en las esferas de Medio Ambiente, Ciencia y
Tecnologa, en funcin del desarrollo sostenible del turismo. Desarrollar el proceso de informacin y comunicacin en todo el
sistema del Hotel de manera integral.
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Organigrama
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Clasificacin de la Empresa
Giro/especialidad:
ServicioReservaciones
Situacin Actual
Direccin:
Calle 31 No. 106, Int. 1, Col. Benito Jurez, C.P. 24180
Telfono:
01+(938)+3811700
E-mail:
Pgina web:
http://www.hotelhaciendareal.com.mx/
Facebook: Hotel Hacienda Real
mailto:[email protected]://www.hotelhaciendareal.com.mx/http://www.hotelhaciendareal.com.mx/mailto:[email protected]7/24/2019 Auditoria Hotel Hacienda Real
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Catlogo de Servicios
HABITACIONES
SUITE PRESIDENCIAL
La Presidencial de Hotel Hacienda Real es la opcin ms lujosa. Cuenta con 2
recmaras, cada una con 1 cama king size con capacidad para 2 Adultos y 1
Nio por cada cuarto. Dese el lujo de reservar esta amplia habitacin que le
ofrece tambin horno de microondas, frigo bar, estreo, love seat, sala, bao
con jacuzzi y un balcn exclusivo con la mejor vista.
ESTANDAR SENCILLA
Las Habitaciones Estndar Sencillas cuentan con todos los serviciosmencionados, con 1 cama king size y capacidad mxima para 2 Adultos y 1
Nio. Son 29 habitaciones distribuidas en 3 pisos.
ESTANDAR DOBLE
Las Estndar Dobles de Hotel Hacienda Real se ubican tambin en los 3 pisos del
hotel, contando con todos los servicios ms 2 camas matrimoniales, con
capacidad para 2 Adultos y 2 Nios y hasta 2 persona extra.
JUNIOR SUITE
Para un gran hospedaje en Ciudad del Carmen, reserve nuestras Junior Suites,
las cuales poseen la mejor vista del hotel, contando con 1 cama king size y
capacidad para 2 adultos. Adicionalmente, poseen un silln tipo love seat.
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RESTAURANTE
LOS VITRALES
Es el restaurante dentro de Hotel Hacienda Real, el cual le ofrece riqusima
Comida Nacional e Internacional todos los das. En un horario de 6:30 a 23:30
horas. Restaurant los vitrales, para todos aquellos que gustan de los lugares
tranquilos y sin ruido, somos un espacio de encuentro para amantes del sabor,
buffete los martes y mircoles, comida a la carta.
Competencia
Hyatt Place
Hyatt Place Ciudad del Carmen es unode los ms interesantes hoteles enCiudad del Carmen que se encuentraestratgicamente ubicado junto a PlazaPalmira y a 400 metros de las oficinas deServicio y Mantenimiento de Pemex,mejor conocidas como el 4 y medio. El
Aeropuerto Internacional de Ciudad delCarmen (CME) est a tan slo 4.5kilmetros y a 6 kilmetros de Playa Norte, por lo que es un hotel perfecto paraviajes de placer o negocios.
Con la ubicacin conveniente del hotel, se tiene fcil acceso al centro de laciudad. Se ofrece los servicios y amenidades que se necesita para reuniones denegocio y para relajarse en el hotel.
El hotel cuenta con 140 habitaciones distribuidas en 5 niveles. El cuarto y quintopiso ofrece una excelente vista panormica de la Ciudad, hacia el Golfo deMxico o a la Laguna de Trminos.
Se cuenta con 132 metros cuadrados efectivos de espacio para reuniones,divididos en dos elegantes salones equipados con lo ltimo en tecnologa
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audiovisual y con luz natural. Se tiene a disposicin diversos paquetes diseadosa medida para sus reuniones de grupo y/o eventos.
Hyatt Place Ciudad del Carmen, adems, es un hotel libre de humo.
Holiday Inn
El staff experto del hotel Holiday Inn Cd.Del Carmen le garantiza un gran servicioy una cmoda estancia. Se ubica en laavenida principal de la ciudad, Calle 31,a cinco minutos del AeropuertoInternacional de Ciudad del Carmen y laterminal de autobuses ADO, a 10 minutosdel helipuerto y a 15 minutos de PuertoPesquero. Alrededor se encuentran lasoficinas de empresas internacionales
como Halliburton, Pemex, Schlumberger, Seadrill y Heliservicios.
El hotel cuanto con servicios de auto lavandera para clientes en el hotel,transporte al aeropuerto centro de negocios, piscina exterior, cuenta conestacionamiento accesible.
Despus del trabajo, tome un descanso y disfrute de un masaje en el Spa,complete su rutina de ejercicio en el gimnasio, nade en la piscina al aire libre odeguste una bebida en el bar del hotel, Faro de la Atalaya. Tambin se puedevisitar el centro comercial con cine, Zentralia, que se encuentra a cinco minutosde distancia.
En el hotel Holiday Inn Cd. Del Carmen le ofrecemos habitaciones amplias ycmodas, acceso a internet de alta velocidad, sala de eventos, transporte decortesa al aeropuerto y un servicio excepcional por parte del staff.
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Holiday Inn Express
El hotel Holiday Inn Express Cd. DelCarmen. Est ubicado cinco minutos
del Aeropuerto Internacional de laCiudad del Carmen y varias compaascomo las oficinas centrales de Pemex,Halliburton y Schlumberger. Tambin,muy cerca y caminando, se encuentrala Universidad Autnoma del Carmen.
El hotel cuenta con 105 cmodashabitaciones, espacio para eventos
flexible y divisible, con capacidad para 400 invitados, adems de disponibilidadde renta de oficinas. Se incluyen como servicios de cortesa el transporte alaeropuerto, llamadas locales, buffet de desayuno diario y acceso a internetinalmbrico. Contamos tambin con gimnasio con vista panormica de laciudad, spa y un patio exterior con piscina y camastros. Adicionalmente, seofrece a los huspedes una membresa gratis al circuito de la universidad y unpase para el club de golf Playa Palmas del Carmen
Hampton Inn
Cerca del aeropuerto, este hotelofrece alojamiento a menos de 10kilmetros de Centro comercialPlaza Zentralia, Centro deConvenciones Domo del Mar yZoolgico municipal de Carmen.Estadio Resurgimiento y Centro deeventos Feria del Carmen tambinestn a menos de 10 kilmetros.
Adems de una piscina al aire libre, este hotel para no fumadores cuenta con 2bares con saln y un gimnasio. Podrs disfrutar de un desayuno buf caliente yfro gratuito, wifi gratis en las zonas comunes, aparcamiento sin asistencia gratuitoy servicio gratuito de transporte al aeropuerto. Encontrars tambin un bar junto
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a la piscina, una terraza en la azotea y un centro de negocios disponible las 24horas.
Las 120 habitaciones incluyen wifi gratis e Internet por cable gratis, televisor depantalla plana con canales por cable, frigorfico y cafetera y tetera. Tambinencontrars estacin de conexin para MP3, botellas de agua gratis y secadorde pelo.
One
Cuando visite Ciudad del Carmenpor negocios o placer hospdeseen un hotel que le ofrezca unaestancia cmoda y segura: OneCiudad del Carmen Concordia,un concepto prctico e idealpara descansar y seguir adelante.
Desde el hotel, ubicado en Av.Concordia y a tan solo 5 minutosdel aeropuerto (a 800 metros),
usted podr trasladarse rpidamente a los sitios tursticos ms importantes de laciudad como playa Norte, Bahamitas, playa de Sabancuy, Puerto Real, elMalecn, el centro histrico, el zoolgico municipal, el Parque Ecoturstico Chuc-t y el Fnix, entre otros atractivos.
Para un viaje de negocios One Ciudad del Carmen Concordia es una excelenteopcin, ya que se encuentra ubicado muy cerca de las principales zonasindustriales de la ciudad y se adapta a presupuestos bajos garantizndoleseguridad durante toda su estancia. Hotel 100% libre de humo.
Le recordamos que el horario de check-in es a partir de las 15:00 horas. El horario
de check-out es a las 12:00 horas. Le sugerimos utilizar nuestro servicio de check-out express.
El hotel cuenta con 126 habitaciones, desayuno caliente incluido de las 6am alas 10am horas entre semana, y fines de semana de las 7am a las 11am, as como
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bebidas, sndwiches y botanas a su disposicin durante el da. Hotel 100% librede humo. Los servicios del hotel Incluyen: Se prohiben mascotas, centro denegocios hotel, 100% libre de humo, wi-fi gratis, servicio de lavandera,estacionamiento al aire libre, acceso para personas con discapacidad,restaurante y acceso a huspedes con perros gua.
Clientes
EMPRESA / CLIENTES
CANEGA
MEXDRILL
DEEPOCEAN
SAIPEM AMERICA
Deep Driller Mexico S de RL de CV
Deep Driller Mexico S de RL de CV
RANGER OFFSHORE MEXICO S DE RL DE CV
TODCO ORO NEGRO
MATERIALES Y EQUIPOS PETROLEROS
FUGRO MEXICO
DEMAR
SERVICIOS MARITIMOS DE CAMPECHE
CONSTRUCTORA Y ARRENDADORA DE MEXICO
COTEMAR
CONSIGNATARIA SAN MIGUEL S.A. DE C.V.
MAQUINAS DIESEL S.A. DE C.V.
AMS DRILLING
GAPATA
CALDIVE
ISS MARINE CD DEL CARMEN
MOSAGA MSG MEXICO SHIPPING
NOBLE (PARAGON)
REPRESENTACIONES MARITIMAS
UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARMEN
SEADRILLSEADRILL
SUBTEC. BLUE MARINE
THRESE (TECNOLOGIAS RELACIONADAS CON LA ENERGIA)
SANBORS
DOMX MARITIMA
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DET NORSKE VERITAS
PERFORADORA CENTRAL
LEASING & OFFSHORE SERVICES
HALLIBURTON
BH SERVICES
INDUSTRIAL PERFORADORA CAMPECHEAEROLITORAL SA DE CV
APOYO LOGISTICO MARINO SA DE CV COTEMAR
APOYOS EN SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DEL GOLFO (BLUE MARINE)
ASISTENCIA EN SISTEMAS SA DE CV
BAKER HUGES DE MEXICO S. DE RL DE CV
BERGESEN WORLDWIDE OFFSHORE MEXICO S DE RL DE CV
FULL CREW SA DE CV
DIAMON
PERFORADORA MEXICO
GEOMUNDO (FUGRO)GLOBAL OFFSHORE
NABORS
SAAM REMOLQUES
SEGUROS INBURSA
TMM
CREATUR
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CAMPECHE
KCA DEUTAG
MARITIMA INTERNACIONAL
PETROLINK
PICO ENERGY
GOBIERNO DEL ESTADO DE CAMPECHE
BH SERVICES SA DE CV
CAMAROS SHIPPING INC
CARLOS ALBERTO MARTINEZ DE LA FUENTE
CARLOS ENRIQUE FLORES FUENTES
EDDA ACOMODATION NORWAY AS
ENRIQUE ARIAS GUERRA
ESTRATEGIA ECONOMICA Y DE NEGOCIOS ESEN SCESTRATEGIA DE TRANSPORTES Y DE LOGISTICA SA DE CV
EVENTOS ARTEM SA DE CV
FI MEXICO S DE RCL DE CV
FUNDICIONES RICE SA DE CV
COMISION ESTATAL DE DESARROLLO DE SUELO Y VIVIENDA
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COMPAS SE SA DE CV
COOPERATIVA DE VIVIENDA HABISUR
CORPORATE TRAVEL SERVICES SA DE CV
CRISOFORO SERGIO MARQUEZ LOPEZ
GFC DE MEXICO
GRUPO METELMEXGRUPO PLANEX
HABITACIONES DE PLAYA DEL CARMEN SA DE CV
HARREN & PARTNER SHIP MANAGEMENT MEXICO
HEEREMA MARINE CONTRACTORS AMERICAS B.V. (CANEGA)
HISGROUP COMPANY SA DE CV
INDUSTRIAL DE VALVULAS
INDUSTRIAL PERFORADORA DE CAMPECHE
INSTITUTO MEXICANO DEL PETROLEO
IT ERA SA DE CV
JA CONSULTORESJB DEL GOLFO
LICHTER Y ASOCIADOS
MANCERA SC
MANTENIMIENTO MARINO DE MEXICO
MEXICAN INTEGRATED OILFIELD SERVICES
MEXISHIP OCEAN
MILLAN SANCHEZ DE PABLO Y ASOCIADOS
MUNICIPIO DEL CARMEN
NESTLE
NET BRAINS
OCEANOGRAFIA
OPERADORA DE NEGOCIOS CRUCERO
PERSONAL TECNICO PARA SERVICIOS PETROLEROS
PROMOTORA AMBIENTAL
RECURSOS PORTUARIOS
REEF SUBSEA
RIG MACHINERY CONSULTANTS
SEALAND SHIPPING
SEABED GEOSOLUTIONS
SEALION SHIPPING LIMITED
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE ALTA DIRECCION
SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE LA ISLA
SERVICIOS INDUSTRIA PETROLERA
SERVICIOS PROFESIONALES PETROLEROS
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SUBSEA 7
SIGMA
SOLSTAD OFFSHORE ASIA PACIFIC
SOLSTAD SHIPPING
SOLUCIONES FISCALES TRUEBA
STANFORD MARINETECNOLOGIAS RELACIONADAS CON ENERGIA Y SERVICIOS
TRADEWINDS STOWING
UNITED AIRLINES
VIAJES DIAZ LEAL
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PLANEACIN DE LA AUDITORIA
Alcance
La presente auditoria se enfoca en analizar el rea de Atencin al cliente, enlos departamentos de recepcin, restaurante, vigilancia, mucamas y botones,
del Hotel Hacienda Real; en donde examinaremos a los trabajadores en
relacin con las funciones que desempean en cada puesto.
Objetivo general
Evaluar y analizar la manera en que el Hotel Hacienda Real lleva a cabo las
funciones de Servicio de Atencin a clientes, en los departamentos derecepcin, restaurante, vigilancia, mucamas y botones, con el cual se
pretende detectar reas de oportunidad donde se puedan aplicar
soluciones o propuestas de mejora para tener un desempeo eficiente.
Objetivos especficos
Identificar la situacin actual del Hotel Hacienda Real en el rea de
servicio al cliente.
Recopilar informacin general de la empresa como estructura
organizacional, funciones, desempeo y finalidad del puesto, relaciones
con los compaeros, atencin y servicio al cliente y cultura organizacional.
Detectar las debilidades en las reas antes mencionadas que disminuyen
la eficiencia de los trabajadores y de la empresa en general.
Obtener un diagnstico que muestre con claridad las reas de
oportunidad sobre las cuales implementar propuestas de solucin.
Destacar la importancia de la auditora administrativa para analizar, medir
y evaluar las acciones que realiza el Hotel Hacienda Real paracompararlas con los objetivos y as detectar desvos y fallas para aplicar
correcciones y as lograr mejorar el funcionamiento general de la empresa.
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Factores a revisar
Finalidad del puesto
Propsito del puesto
Satisfaccin en sus actividades
Funciones del puesto
Funciones del puesto Horario Relacin laboral
Requerimientos del puesto
Conocimientos y habilidades
Capacitacin requeridas
Infraestructura del puesto
Materiales y herramientas Instalaciones
Relaciones con los compaeros
Trabajo en equipo Apoyo laboral
Atencin y Servicio al cliente
Contacto con el cliente Higiene y limpieza Mejora continua Supervisin laboral Calidad en el servicio
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Fuentes de informacin
Interna:Se realizaron encuestas a todos los empleados del Hotel Hacienda Real
en los diferentes turnos en el que elaboran y la observacin directa durante la
aplicacin de dicho instrumentos mencionados con anterioridad.Externa: Se utiliz el internet y nos basamos en la posicin que tiene en el
mercado.
Investigacin preliminar
La investigacin preliminar que se realiz en todas las reas en el Hotel
Hacienda Real se llev a cabo de la siguiente manera:
1. Se program una entrevista con el Lic. Nicols Peraza, es el Gerente deOperaciones de dicho Hotel, para darle a conocer las actividades querealizaramos dentro de las instalaciones.
2. Posteriormente se realiz una segunda visita para aplicar los instrumentosde investigacin:
Encuesta o entrevista Observacin directa
Con los mtodos de investigacin, se pudo conocer las reas o los
departamentos a evaluar y las funciones o actividades que realizan dentro de
las instalaciones, con la finalidad de programarnos y especificar el tiempo que
dedicaramos para implementar los instrumentos de investigacin y as poder
lograr el objetivo establecido.
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Programa de trabajo
Estrategia
Realizar las visitas necesarias al Hotel Hacienda Real con la finalidad de
obtener la informacin suficiente para el desarrollo de la auditoria
administrativa.
Hacer revisiones regularmente de los avances en la auditoria.
Compromiso para detectar las propuestas de mejora en los
departamentos analizados.
Das de la semana V M J M M J V L M M J V M M J M
Actividad 9 14 22 27 28 29 30 9 10 11 12 13 17 18 19 24
Visita a la empresaTodos los integrantes
del equipo auditor
Platica con el gerente de la
empresa
Todos los integrantes
del equipo auditor
Observacin preliminar de las
reas de la empresa
Todos los integrantes
del equipo auditor
Entrega de Oficio de PresentacinTodos los integrantes
del equipo auditor
Entrega de cronogramaTodos los integrantes
del equipo auditor
Aplicacin de encuestasTodos los integrantes
del equipo auditor
Anlisis de resultadosTodos los integrantes
del equipo auditor
Entrega de informe sobre
resultados
Todos los integrantes
del equipo auditor
MES OCTUBRE NOVIEMBRE
Responsable
AUDITORIA ADMINISTRATIVA DE HOTEL "HACIENDA REAL"
CALENDARIO DE ACTIVIDADES - PROGRAMA DE TRABAJO
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Justificacin
El Hotel Hacienda Real es una empresa que lleva 15 aos en el mercado de
servicio de hospedaje, es muy reconocida por la atencin frecuente a ejecutivos,
y al ser una empresa local, se decidi realizar ah la auditoria para aportar algode valor a nuestra comunidad.
Acciones
Entablar una conversacin con el Gerente del Hotel para la autorizacin
de llevar a cabo la auditoria administrativa.
Formalizar la aplicacin de la auditoria.
Programacin de visitar y entrega de cronograma al Gerente.
Efectuar visitas peridicamente al Hotel Hacienda Real.
Aplicacin de herramientas para la obtencin de informacin.
Anlisis de resultados obtenidos.
Elaboracin de una propuesta de mejora.
Recursos y costos
Para llevar a cabo la auditoria administrativa se requiere de la integracin de
un equipo de auditores, materiales y herramientas tecnolgicas necesarias.
COTIZACION COSTO
Impresiones 100.00$
Plumas 75.00$
Folders 10.00$
Transporte 150.00$
Laptops 5,000.00$
USB 200.00$
Comidas 300.00$
Comunicacin 150.00$
TOTAL: 5,985.00$
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Resultados esperados
Detectar las reas de oportunidad de mejora de los departamentos que
se estn analizando.
Realizar propuestas de solucin que brinden beneficios a la organizacin. Aumentar la productividad y mejorar el servicio dentro del hotel.
Reducir los desperdicios de cualquier tipo durante el desarrollo de la
atencin al cliente.
Informacin complementaria
Aplicacin y revisin de cuestionarios.
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INSTRUMENTACIN
Recopilacin de informacin
Para realizar la presente auditoria administrativa, se efectuaron los procesos conla finalidad de recolectar informacin veraz del servicio al cliente, ya que siendo
una empresa dedicada al servicio es de gran importancia mantener una
evaluacin peridica de este rubro.
La informacin se adquiri a travs de las tcnicas de observacin directa y
cuestionario o encuesta.
Tcnicas de recoleccinDurante la presente etapa se seleccionaron las herramientas para la recoleccin
de datos que proporcion la informacin relevante y veraz, los cuales son:
Cuestionario o encuesta Observacin directa
Cuestionario o encuesta
Se realiz un cuestionario, el cual fue dividido en dos partes, compuesto porpreguntas que permitan seleccionar respuestas abiertas y cerradas, con el
propsito de tener mayor transparencia en las respuestas y tener resultados
ptimos para cumplir los objetivos planteados anteriormente.
Observacin Directa:
La presente tcnica es imprescindible para conocer de manera ms profunda
los resultados obtenidos de la herramienta mencionada con anterioridad,
debido a que son datos empleados para un anlisis comparativo, mediante estaherramienta se puede conocer detalles de la organizacin y la cultura
empresarial que forman al Hotel Hacienda Real y el nivel de franqueza
conseguido.
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Medicin
VALORES ASIGNADOS PARA LA EVALUACIN
Etapas de EvaluacinPuntaje mximo a
obtener
I. FINALIDAD DEL PUESTO 150
Satisfaccin en sus actividades 150
II. FUNCIONES DEL PUESTO 220
Funciones del Puesto 90
Horario 40
Relacin laboral 90
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130
Conocimiento y habilidades 65
Capacitacin requerida 65
IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130
Materiales y herramientas 65
Instalaciones 65
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 150
Trabajo en equipo 75
Apoyo laboral 75
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220
Contacto con el cliente 44
Higiene y limpieza 44
Mejora continua 44
Supervisin laboral 44
Calidad en el servicio 44
VALORES ASIGNADOS PARA LA EVALUACIN
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I. FINALIDAD DEL PUESTO 150II. FUNCIONES DEL PUESTO 220III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130V. RELACIONES CON LOSCOMPAEROS 150
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220Total 1000
Escalas de medicin
Asignacin de grados de la etapa I. Finalidad del puesto
Asignacin de grados de la etapa II. Funciones del puesto
ETAPAS PUNTOS PORCENTAJES
I. FINALIDAD DEL PUESTO 150 15%
II. FUNCIONES DEL PUESTO 220 22%
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130 13%IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130 13%
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 150 15%
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220 22%
Total 1000 puntos 100%
I. FINALIDAD DEL PUESTO Puntos Grados Total de puntos
Excelente 150 5 750
Muy Bien 150 4 600
Bien 150 3 450
Regular 150 2 300
Mal 150 1 150
Muy Mal 150 0 0
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AutorizNicols Peraza
II. FUNCIONES DEL PUESTO Puntos Grados Total de Puntos
Excelente 220 5 1100
Muy Bien 220 4 880
Bien 220 3 660
Regular 220 2 440Mal 220 1 220
Muy Mal 220 0 0
Asignacin de grados de la etapa III. Requerimientos del puesto
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO Puntos Grados Total de Puntos
Excelente 130 5 650
Muy Bien 130 4 520Bien 130 3 390
Regular 130 2 260
Mal 130 1 130
Muy Mal 130 0 0
Asignacin de grados de la etapa IV. Infraestructura del puesto
Asignacin de grados de la etapa V. Relaciones con los compaeros
IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO Puntos Grados Total de Puntos
Excelente 130 5 650
Muy Bien 130 4 520
Bien 130 3 390
Regular 130 2 260
Mal 130 1 130
Muy Mal 130 0 0
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ElaborEquipo Auditor
RevisRuby Gonzlez Ascencio
AutorizNicols Peraza
Asignacin de grados de la etapa VI. Atencin y servicio al cliente
Indicadores
I. FINALIDAD DEL PUESTO
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy ma
5 4 3 2 1 0
Satisfaccin en sus actividades 750 600 450 300 150 0
Total 750 600 450 300 150 0
II. FUNCIONES DEL PUESTO
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS Puntos Grados Total de Puntos
Excelente 150 5 750
Muy Bien 150 4 600
Bien 150 3 450
Regular 150 2 300
Mal 150 1 150
Muy Mal 150 0 0
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE Puntos Grados Total de Puntos
Excelente 220 5 1100
Muy Bien 220 4 880
Bien 220 3 660
Regular 220 2 440
Mal 220 1 220
Muy Mal 220 0 0
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ElaborEquipo Auditor
RevisRuby Gonzlez Ascencio
AutorizNicols Peraza
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy ma
5 4 3 2 1 0
Funciones del puesto 450 360 270 180 90 0
Horario 200 160 120 80 40 0
Relacin laboral450 360 270 180 90 0
Total 1100 880 660 440 220 0
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy ma
5 4 3 2 1 0
Conocimiento y habilidades 325 260 195 130 65 0
Capacidad requerida 325 260 195 130 65 0
Total 650 520 390 260 130 0
IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy ma
5 4 3 2 1 0
Materiales y herramientas 325 260 195 130 65 0
Instalaciones 325 260 195 130 65 0
Total 650 520 390 260 130 0
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy ma
5 4 3 2 1 0
Trabajo en equipo 375 300 225 150 75 0
Apoyo laboral 375 300 225 150 75 0
Total 750 600 450 300 150 0
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS
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Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy ma
5 4 3 2 1 0
Contacto con el cliente 220 176 132 88 44 0
Higiene y limpieza 220 176 132 88 44 0
Mejora continua 220 176 132 88 44 0Supervisin laboral 220 176 132 88 44 0
Calidad en el servicio 220 176 132 88 44 0
Total 1100 880 660 440 220 0
Puntos y Calificaciones
4500 - 5000 Excelente 90 - 100 %
4000 - 4450 Muy Bien 80 - 89 %
3000 - 3950 Bien 60 - 79 %2000 - 2950 Regular 40 - 59 %
1000 - 1950 Mal 20 - 39 %
0 - 950 Muy Mal 0 - 19 %
PAPELES DEL TRABAJO
Ver anexos del trabajo.
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EXAMEN
Propsito
El examen tiene como propsito hacer uso de las tcnicas que permitirn analizar lasreas antes mencionadas y obtener resultados para lograr los objetivos propuestos de
la presente auditoria con la oportunidad, extensin y profundidad que se requiere para
detectar las reas de oportunidad y el contexto especifico del trabajo a fin de
recolectar los elementos de soporte para seleccionar la decisin ptima.
Procedimiento
En esta etapa se hizo uso de herramientas y tecnologas, las cuales permitieron
recolectar la informacin que se analiza para la deteccin de las posibles reas
de oportunidad en las que se encuentra el hotel para contar los factores
necesarios y poder as dar posibles soluciones y la toma de decisiones.
Resultados
De una puntuacin de 5000, se obtuvo 3430, lo que se califica al Hotel
Hacienda Real con un rubro como Bien, a continuacin se detallan los
resultados obtenidos en base a los rubros establecidos.
I. FINALIDAD DEL PUESTO
Factores a evaluarExcelente
Muybien
Bien Regular MalMuymal
5 4 3 2 1 0
Satisfaccin en sus actividades 750 600 450 300 150 0
Total 750 600 450 300 150 0
A travs de las herramientas de recoleccin de datos se detect que loscolaboradores se encuentran satisfechos con el logro de sus actividades, puestoque "Hacienda Real" calific como Muy bien.
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II. FUNCIONES DEL PUESTO
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal
5 4 3 2 1 0
Funciones del puesto 450 360 270 180 90 0Horario 200 160 120 80 40 0
Relacin laboral 450 360 270 180 90 0
Total 1100 880 660 440 220 0
IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO
Factores a evaluar Excelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal5 4 3 2 1 0
Materiales y herramientas 325 260 195 130 65 0
Instalaciones 325 260 195 130 65 0
Total 650 520 390 260 130 0
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal
Muymal
5 4 3 2 1 0
Conocimiento y habilidades 325 260 195 130 65 0
Capacidad requerida 325 260 195 130 65 0
Total 650 520 390 260 130 0
Se obtuvo como resultado una calificacin de Muy bien sobre las funciones a
realizar de cada puesto y la relacin laboral que existe entre el personal. Por lo
tanto se recomienda la estrategia que tiene Hacienda Real puesto que
funciona de manera eficiente.
De los resultados obtenidos en la tabla que el personal no cuenta con el dominio
de los conocimientos y las habilidades que se requieren para desempear las
funciones establecidas en el puesto. Sin embargo, cuenta con una calificacin
de muy bien en el rubro de capacidad requerida para desarrollar las funciones
que requiere el puesto.
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V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS
Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal
5 4 3 2 1 0
Trabajo en equipo 375 300 225 150 75 0
Apoyo laboral 375 300 225 150 75 0
Total 750600 450 300 150 0
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
Factores a evaluar Excelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal5 4 3 2 1 0
Contacto con el cliente 220 176 132 88 44 0
Higiene y limpieza 220 176 132 88 44 0
Mejora continua 220 176 132 88 44 0
Supervisin laboral 220 176 132 88 44 0
Calidad en el servicio 220 176 132 88 44 0
Total 1100 880 660 440 220 0
Mediante las herramientas empleadas se obtuvo el personal no se encuentra
satisfecho con las instalaciones donde realizan sus funciones, sin embargo se
encuentra Muy bien en cuanto a los materiales y herramientas que emplean el
eficiente desarrollo de sus funciones.
En base a los resultados obtenidos, se observa que el personal del Hotel Hacienda
Real se les dificulta trabajar en equipo y de igual manera brindar y recibir apoyo
laboral entre las diferentes reas de la empresa, calificando como Bien en esta
seccin.
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Puntos y Calificaciones Obtenido
4500 - 5000 Excelente 90 - 100 %
4000 - 4450 Muy Bien 80 - 89 %
3000 - 3950 Bien 60 - 79 % 68.60%
2000 - 2950 Regular 40 - 59 %
1000 - 1950 Mal 20 - 39 %0 - 950 Muy Mal 0 - 19 %
GradoObtenido
ResultadoObtenidos
PuntosObtenidos
PuntosMximos
I. Finalidad del puesto 4 Muy Bien 600 750
II. Funciones del puesto 4 Muy Bien 880 1100
III. Requerimientos delpuesto 3 Bien 450 650
IV. Infraestructura delpuesto
3 Bien 390 650
V. Relaciones con loscompaeros
3 Bien 450 750
VI. Atencin y servicio alcliente
3 Bien 660 1100
Resultado obtenido Bien 3430 5000
VALORES ASIGNADOS PARA LA EVALUACIN
Etapas de EvaluacinPuntaje mximo
a obtener
Puntaje obtenido
por Hacienda
Real
En la siguiente rea, se obtuvo como resultado en todos los rubros evaluatorios
Bien, concluyendo que existe un poco de ineficiencia respecto al contacto con
el cliente afectando a la calidad en el servicio. Por otro lado el personal no se
encuentra 100% satisfecho con la higiene y limpieza de las reas de trabajo, esto
se debe a la poca supervisin. Concluyendo a que no exista una excelentemejora continua en el hotel.
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I. FINALIDAD DEL PUESTO 150 120
Satisfaccin en sus actividades 150 120
II. FUNCIONES DEL PUESTO 220 176
Funciones del Puesto 90 72
Horario 40 32
Relacin laboral 90 72
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130 91
Conocimiento y habilidades 65 39
Capacitacin requerida 65 52
IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130 91
Materiales y herramientas 65 52
Instalaciones 65 39
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 150 90
Trabajo en equipo 75 45
Apoyo laboral 75 45
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220 132
Contacto con el cliente 44 26.4
Higiene y limpieza 44 26.4
Mejora continua 44 26.4
Supervisin laboral 44 26.4
Calidad en el servicio 44 26.4
Enfoque del anlisis administrativo (FODA)
Fortalezas
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1. Ubicacin.
2. Cultura organizacional.
3. Valores.
4. Misin y visin.
5. Reconocidos por el pblico.6. Categora 5 estrellas.
7. Variedad de servicios.
8. Convenios con diversas empresas.
9. Infraestructura.
Oportunidades
1. Sector industrial petrolero.
2. Empresas extranjeras.
3. Establecer alianzas con agencias de viaje.
4. Mayor presencia en pginas de internet dedicadas a la hotelera.
Amenazas
1. Competencia del mismo ramo.
2. Creacin de nuevos hoteles.
3. Cadenas de hoteles.
4. Temporadas bajas.
Debilidad
1. La comunicacin entre el personal.
2. Conocimiento bsico de las actividades del puesto.
3. Conformidad con las reas de trabajo.
4. Trabajo en equipo regular.
5. Higiene y limpieza en las reas de trabajo.
6. nfasis en la mejora continua.
7. Supervisin en la evaluacin de calidad del servicio al cliente.
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FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO
Planeacin
Finalidad del puesto:El personal se encuentra muy satisfecho con las actividades que desarrollan
y que cumplen con el objetivo de su puesto.
Funciones del puesto:Los trabajadores se siente muy bien con las funciones del puesto y el horario
de trabajo dentro del cual desarrollan sus actividades, consideran muy
apropiado su relacin con sus clientes y con sus compaeros de igual forma.
Requerimientos del puesto:El desempeo del personal es bueno, ellos consideran til el tener el
conocimiento de otro idioma, y en cuanto a la autonoma del puesto
consideran que es correcta.
Infraestructura del puesto:El personal califica como buena la infraestructura del puesto, lo relacionado
con los materiales y herramientas, el rea de trabajo, las instalaciones y elabastecimiento necesarios para cumplir con los objetivos del puesto.
Relaciones con los compaeros:Los trabajadores se sienten bien en cuanto al trabajo en equipo con sus
compaeros, en el apoyo que reciben de sus compaeros para desarrollar
otras actividades de otras reas, y consideran un apoyo bueno por parte de
la gerencia para un adecuado desarrollo de sus funciones, no son
frecuentes los conflictos entre los compaeros.
Atencin y servicio al cliente:El personal considera buena la supervisin al servicio al cliente en las distintas
reas, entre las cuales destaca el programa de mejora continua y las
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polticas para clientes insatisfechos. El control de la limpieza y la evaluacin
de la calidad en el servicio son buenas.
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INFORME
Responsable
Equipo auditor: Alcocer Maldonado Luis Gabriel Castillo Garca Brissel Castillo Garca Itzel Chvez Prez Shaid Damin Peralta Zavala Zaira Isabel
Introduccin
La presente auditora surge ante la necesidad de efectuar una evaluacin alpersonal y as elaborar un diagnstico que nos permita identificar las reas deoportunidad a las cuales se les brindar alternativas de solucin que aplicadasefectivamente den solucin a los problemas que se suscitan dentro del HotelHacienda Real, especficamente en los rubros de finalidad del puesto,atencin y servicio al cliente y relaciones con los compaeros.
Antecedentes
En los quince aos que se encuentra brindando servicio el Hotel en el mercado,el Gerente, el Lic. Nicols Peraza nos brind la oportunidad de realizar unaauditoria administrativa dentro de las instalaciones con la finalidad de plantearle
una propuesta de mejora atacando las reas de oportunidad debido a quenunca se ha realizado una auditoria administrativa con anterioridad.
Tcnicas empleadas
Los instrumentos de investigacin utilizados para llevar a cabo esta auditoraadministrativa en el Hotel Hacienda Real fueron las siguientes:
Cuestionario Observacin directa
Consulta en pgina webLas tcnicas aplicadas brindaron la informacin requerida para la correcta
realizacin de la auditora administrativa con la finalidad de obtener resultados
y realizar la evaluacin que proporcione los resultados bajo los cuales se elabora
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el diagnstico y se detectan las reas de oportunidad a la cuales se les sugerir
alternativas de mejoras.
Resultados obtenidos
La empresa Hacienda Real de una puntuacin de 5000, se obtuvo 3430, con68.60% de un 100% en la Escala de Likert lo que se le califica en el rubro Bien.Es importante destacar que la empresa se encuentra en una situacin estable,especficamente en los rubros de:
Finalidad del Puesto Funciones del Puesto
En el rubro de Finalidad del Puesto se encuentra calificado como Muybienya que logra que sus empleados se encuentren satisfechos al realizar sus
actividades e identificando el propsito de su puesto.
En el siguiente rubro Funciones del Puesto se obtuvo la calificacin Muybien ya que los empleados se encuentran satisfechos con su horario laboral ytodo el personal considera que tiene contacto con el cliente.
A continuacin se presentan los resultados generales:
Puntos y Calificaciones Obtenido
4500 - 5000 Excelente 90 - 100 %
4000 - 4450 Muy Bien 80 - 89 %
3000 - 3950 Bien 60 - 79 % 68.60%
2000 - 2950 Regular 40 - 59 %
1000 - 1950 Mal 20 - 39 %
0 - 950 Muy Mal 0 - 19 %
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GradoObtenido
ResultadoObtenidos
PuntosObtenidos
PuntosMximos
I. Finalidad del puesto 4 Muy Bien 600 750
II. Funciones del puesto 4 Muy Bien 880 1100
III. Requerimientos delpuesto
3 Bien 450 650
IV. Infraestructura delpuesto
3 Bien 390 650
V. Relaciones con loscompaeros
3 Bien 450 750
VI. Atencin y servicio alcliente
3 Bien 660 1100
Resultado obtenido Bien 3430 5000
Propuesta de Implementacin
En el siguiente apartado se proponen opciones para mejorar las reas de
oportunidad del Hotel Hacienda Real en los rubros que calificaron como Bien.
IndicadoresETAPA III REQUERIMIENTO DEL PUESTO
Problemas Propuesta Resultados
Conocimientoy
habilidades El personal no cuenta con el
dominio de los conocimientosy las habilidades que serequieren para desempearlas funciones establecidas enel puesto.
Brindar al personalcapacitaciones que lesproporcione lasherramientas necesariaspara desarrollo ntegro delas actividades del puesto.
Personal altamentecompetente y calificadopara desarrollar lasfunciones del puestocon el objetivo debrindar un mejor servicioa los clientes.
Estrategia de implementacin.
Implementar cursos en periodos determinados a todo al personal con el objetivo de mantenerseactualizados brindando un servicio eficiente.
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IndicadoresETAPA IV INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO
Problemas Propuesta Resultados
Instalac
iones
El personal no se encuentra
satisfecho con lasinstalaciones donde realizansus funciones.
Proporcionar un curso decapacitacin sobreadaptacin para
aprovechar al mximo elespacio y las instalacionespara el desarrollo de susactividades.
Mayor aprovechamientodel espacio que mejorar
el desempeo de losempleados con lainfraestructuraproporcionada.
Estrategia de implementacin.
Contratar un servicio de capacitacin que garantice el mximo aprovechamiento en las instalaciones.
Indicadores
ETAPA V RELACIONES CON LOS COMPAEROS
Problema Propuesta Resultados
Trabajoen
equipo El personal del Hotel
Hacienda Real se les dificultatrabajar en equipo.
Realizar actividades quefomenten la integracin
del personal que mejorenel desempeo del equipo.
Existir una mayorintegracin entre todos
los integrantes delpersonal lo que
facilitar la realizacinde trabajos en equipo ycolaboracin entre las
diferentes reas.
Estrategia de implementacin.
Implementar peridicamente convivencias (desayunos, comidas o cenas) entre los colaboradoresde diferentes reas y horarios sin perjudicar el trabajo para mejorar la relacin e integracin.
IndicadoresETAPA V RELACIONES CON LOS COMPAEROS
Problema Propuesta Resultados
Apoy
olaboral
El personal de HotelHaciendo Real no seencuentra totalmentesatisfecho con la manera deresolver los conflictosempresariales ya que noperciben un apoyoexcelente de la altagerencia.
Implementar herramientasde trabajo que mejore decada una de lasactividades y el impacto delas funciones en cada rea.
Comprender laimportacin de lasfunciones de cadapuesto y el impacto deotras reas obteniendomejores resultados en
apoyo laboral entre lasreas percibiendo unapoyo excelente de laalta gerencia.
Estrategia de implementacin.
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Establecer reuniones peridicas entre el personal de diferentes reas en la que intercambianinformacin de sus funciones para un mayor entiendo as obteniendo una mejora en los procesos.
IndicadoresETAPA VI ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
Problema Propuesta Resultados
Contactoconel
cliente
Seguimiento y supervisinbsica a clientesinsatisfechos y al desempeoque se le proporciona alservicio al cliente.
Implementar herramientasque sirvan para medir lasatisfaccin al cliente yprestar mayor atencin conmejor seguimiento de losresultados obtenidos.
El personal cuenta conlas herramientasnecesarias parasolucionar posiblesproblemas situacionalesy mayor satisfaccin enlos clientes.
Estrategia de implementacin.
Implementar un programa de control que permita evaluar la satisfaccin del cliente.
IndicadoresETAPA VI ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
Problema Propuesta Resultados
Higieney
limpieza
El personal no seencuentra totalmentesatisfecho con la higiene yla limpieza de las reas detrabajo y en espaciosrestringidos ya que elmismo podra ser
excelente.
Concientizar y mejorarla higiene y limpieza enlas reas de trabajo.
Un mejor ambiente de trabajoque permita mantener alpersonal ms satisfecho en ellugar donde desarrollan susactividades.
Estrategia de implementacin.
Implementar la herramienta denominada 5 S's para mejorar y mantener un ambiente limpio en lasreas de trabajo.
IndicadoresETAPA VI ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
Problema Propuesta Resultados
Mejoracontina
El personal no seencuentra muy satisfecho
sobre la manera en que sedesarrolla la mejoracontinua en la atencin yservicio al cliente.
Analizar el programa demejorar contina
utilizado actualmenterealizando los ajustesnecesarios para unamxima satisfaccin.
Un mejor desempeo en el
programa de mejora continuaque garantice una correctaaplicacin en el servicio alcliente.
Estrategia de implementacin.
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Contratar personal especializado en el programa de mejora continua que les proporcione undesarrollo mximo.
Indicadores
ETAPA VI ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEProblema Propuesta Resultados
Calidadenel
servicio No hay una constante
supervisin en laevaluacin de la calidad
en servicio al cliente.
Establecer unseguimiento continuo ydetallado que evale la
calidad del servicio alcliente.
Una mejora en la atencin delservicio al cliente.
Estrategia de implementacin.
Establecer un calendario donde se implementen las fechas adecuadas para evaluar cada rea demanera ms constante y profunda.
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SEGUIMIENTO
Objetivo general
Establecer las acciones especficas que permitan implementar la mejoracontinua para as lograr una calificacin excelente y continuar con la mejora dela empresa constante.
Lineamientos generales
El gerente del hotel Hacienda Real llevar un informe detallado de los
resultados obtenidos para realizar las recomendaciones e implementar loscambios necesarios basados en la propuesta del equipo auditor.
Llevar un control de los avances realizados con las medidas que seadaptaron para la mejora continua.
Evaluar peridicamente el desempeo del personal y tomar en cuenta suopinin sobre la solucin de posibles problemas que detecten.
Acciones especficas
Implementar un calendario oficial con las fechas de capacitacin en lasreas mencionadas, cumplirlo y medir resultados obtenidos.
Implementar peridicamente convivencia entre los colaboradores dediferentes reas y horarios para mejorar la relacin e integracin eintercambiar informacin sobre sus funciones para una mejor integracinen los procesos.
Implementar un programa de control que permita evaluar la satisfaccindel cliente.
Realizar evaluaciones del cumplimiento en la limpieza (programa 5s). Evaluar los resultados obtenidos con el programa de mejora continua y
realizar ajustes para mejorar el programa, de acuerdo a los resultados. En base a los resultados obtenidos en las evaluaciones de cada rea en el
servicio al cliente, realizar acciones correctivas y de mejora que solucionenlos problemas e insuficiencias encontradas.
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reas de aplicacin
Servicio al cliente:
Restaurante Bar Recepcin
Mucamas
Seguridad
Botones
Periodo de realizacin
El tiempo que se requiere para el desarrollo a la aplicacin de estas propuestas
de mejora es de forma inmediata, ya que el hotel se encuentra en buenas
condiciones en todas las reas, es decir, no hay reas en estado crtico que sea
emergente atacar, es por ellos que la mejora del hotel ser en forma armnica
e inmediata. La aplicacin de las nuevas estrategias ayudar al logro de los
objetivos en el Hotel Hacienda Real.
Resultados obtenidos
Al implementar estas acciones estratgicas se lograr cubrir con las necesidadesespecficas de la empresa, de este modo se consigue un mayor beneficio de la
siguiente manera:
Mayor preparacin del personal para desarrollas las correctas funciones
de su puesto.
Incremento en la motivacin de los trabajadores.
Aumento en la productividad.
Mayor aprovechamiento de las instalaciones. Mejora en la integracin del personal y trabajo en equipo.
Mayor intercambio de informacin en las distintas reas.
Aumento en la satisfaccin del cliente.
Ambiente limpio en las reas de trabajo.
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Correcto desarrollo en el programa de mejora continua.
Impacto logrado
reas de aplicacinRequerimiento delpuesto
Infraestructuradel puesto
Relaciones con loscompaeros
Atencin y servicial cliente
Funciones aconsiderar
Implementar cursospara mantenerse
actualizadosbrindando unservicio eficiente
Contratacin de unservicio decapacitacin que
garantice unmximoaprovechamientode las instalaciones
Implementacin deperidicasconvivencias entrelos colaboradores enlas que seintercambiaraninformacin de susfunciones.
Implementacinde un programde control qupermita evaluacin de satisfaccin dcliente.
Mantener uambiente limpio e
las reas dtrabajo Atencin
programa dmejora
El establecimiende un calendarcon fechdetalladas devaluaciones.
Factores aconsiderar
Disponibilidadde cursos parala capacitacininmediata.
Disponibilidadde horario delostrabajadores.Existencia dereas para eldesarrollo de lacapacitacin.
Disponibilidadde cursos parala capacitacininmediata.
Disponibilidadde horario delostrabajadores.Existencia dereas para eldesarrollo de lacapacitacin.
Disponibilidad dehorario de lostrabajadores.
Existencia dereas para laconvivencia.
Seleccin dprograma que adapte a lnecesidades.
Proporcionar lherramientasnecesarias dmanera peridicpara un ambienlimpio en las rede trabajo.
Atencinnecesaria programa dtrabajo. Selecci
de fechas parealizar levaluaciones dcalendario.
Periodo derealizacin
3 das 3 das1 hora cada 2semanas
3 das y revisionperidicas cada me
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AutorizNicols Peraza
Costoaproximado
$ 50,000.00$
40,000.00$2,000.00
$12,000.00
Resultadosobtenidos
Personal altamentecompetente ycalificado paradesarrollar lasfunciones delpuesto con elobjetivo de brindar
un mejor servicio alos clientes.
Mayoraprovechamientodel espacio quemejorar eldesempeo de losempleados con la
infraestructuraproporcionada
Existir una mayorintegracin entre
todos losintegrantes delpersonal lo quefacilitar larealizacin detrabajos en equipoy colaboracinentre las diferentesreas.
Comprender laimportacin de lasfunciones de cada
puesto y elimpacto de otrasreas obtenidomejores resultadosen apoyo laboralentre las reaspercibiendo unapoyo excelentede la altagerencia.
El personal cuencon herramientasnecesarias pa
solucionar posibproblemassituacionales mayor satisfaccien los clientes.
Un mejor ambiende trabajo qpermita mantenal personal msatisfecho en lugar dondesarrollan s
actividades. Un medesempeo en programa mejora continque garantice ucorrectaaplicacin enservicio al cliente
Una mejora en atencin dservicio al cliente
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CONCLUSIN
En el presente documento se realiz una auditoria administrativa a la empresa
Hotel Hacienda Real, la cual se fund en el ao 2000 en Ciudad del Carmen y
tiene una reciente remodelacin, este hotel de lujo recibe a familias de
vacaciones igual que a viajeros de negocios o por asistir a convenciones. Cuenta
con 106 habitaciones, desde opciones estndar hasta una lujosa y exclusiva Suite
Presidencial. Escoja su habitacin y sintase como en casa.
La empresa Hacienda Real tiene una misin, visin y valores bien establecidos,
los cuales podrn seguir definidos hasta que el hotel tenga otras necesidades de
crecimiento y deba ser actualizada o modificada por alguna circunstancia.
Pudimos notar que el hotel carece de objetivos especficos, por lo que se realiz
una propuesta de ello. Debido a la estructura organizacional bien establecida
con el que cuenta, el hotel ha podido mantenerse en el mercado en la zona de
Ciudad del Carmen.
Se elabor la planeacin de dicha auditoria administrativa en la que se
estableci que el alcance que esta tendra seria a todas las reas del hotelHacienda Real. Para ello, se fijaron los factores a evaluar, los cuales fueron:
Finalidad del puesto
Funciones del puesto
Requerimiento del puesto
Infraestructura del puesto
Relaciones con los compaerosAtencin y servicio al cliente
Estos factores fueron de gran importancia ya que mediante ellos se determin la
situacin en la que se encuentra el Hotel Hacienda Real.
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Se realiz un plan de trabajo mediante la herramienta Grafica de Gantt, por
medio de la cual se establecieron fechas para las visitas y estimaciones de das
en los que se trabajaran diferentes puntos de la auditoria como la aplicacin de
instrumentos de recopilacin de datos. De igual forma se le dio a conocer al Lic.
Nicols Peraza que es un proyecto estrictamente acadmico y confidencial por
lo que no tendra un costo alguno para la empresa.
Para la realizacin de la etapa de instrumentacin a aplicar a Hacienda Real se
seleccionaron 2 herramientas bsicas para la obtencin de datos:
Observacin directa
Encuesta o cuestionarios.
Para llevar a cabo dicho proyecto se plante una ponderacin de 5,000 puntos,
los cuales fueron distribuidos en los 6 rubros ya mencionados anteriormente. Lo
cual es obtuvo como resultado que Hacienda Real se encuentra calificada
como Bien con una puntuacin de 3,430. Una calificacin que corresponde a
un 68.60% de un 100% que vale dicha auditoria.
Como otra herramienta en el desarrollo de la auditoria administrativa se emple
el anlisis FODA en el que se obtuvo como resultados que el Hotel Hacienda
Real tiene entre algunas de sus fortalezas no mencionadas con anterioridad, que
son reconocidos por el pblico en la zona, es un hotel de cinco estrellas, tiene
variedad de servicios, y tiene gran cantidad de convenios con diversas empresas.
Mientras que entre sus oportunidades se encuentra en una zona que es sector
industrial petrolero, estableciendo convenios con empresas extranjeras y con
agencias de viajes. Entre sus amenazas se encuentra la diversidad de hoteles de
la misma categora que son sus principales competidores y al ser una zona
petrolera hace que aperturen nuevos hoteles, por otro lado tambin afectan las
temporadas bajas. Para finalizar con el anlisis FODA entre sus debilidades
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encontramos que no existe la adecuada comunicacin entre el personal y esto
afecta la calidad del servicio al cliente y el apoyo entre ellos mismos. Por otro
lado, la falta de conocimiento bsico de las actividades del puesto ocasiona
una inconformidad con las reas de trabajo que obstruyen a una mejora
continua.
Para concluir, basados en los instrumentos de recopilacin de datos y las
herramientas implementadas en el proyecto se present una propuesta de
implementacin detallada para fortalecer la mejora continua del Hotel
Hacienda Real identificando las reas de oportunidad a mejorar obtenida por el
anlisis de los resultados.
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ANEXOS
}
Satisfacin de logror de lasactividades
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Satisfaccin con horario laboral
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Informacin proporcionada alingresar al puesto
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Contacto con el cliente
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Relacin laboral con loscompaeros
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Habilidades de los compaeros
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
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}}
Importancia de otro idioma
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Autonoma del puesto para lasactividades
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Herramientas o materiales detrabajo
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Espacios en rea de trabajo
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Tiempo de suministro demateriales
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Trabajo en equipo concompaeros
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
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Frecuencia de conflicto entrecompaeros
Siempre Casi siempre Normalmente
Algunas veces Casi nunca Nunca
Apoyo entre otras reas
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Resolucin por parte de la gerencia
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Supervisin al servicio al cliente
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Desarrollo de mejor continua en lacalidad
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Politica de clientes insatisfechos
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
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Control de limpieza en rea
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente
Evaluacin de calidad en el servicio
Siempre Casi siempre Normalmente
Algunas veces Casi nunca Nunca
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SiempreCasi
siempreNormalmente
Algunasveces
Casinunca Nunca
Muymal Mal Regular Bien
Muybien Excelente
0 1 2 3 4 5
I. FINALIDAD DEL PUESTOGrado
Obtenido
tan satisfecho se encuentra con el logro de sus actividades?0 0 0 21 60 25 106 3.92592593 4
II. FUNCIONES DEL PUESTO
gresar a la empresa Qu tan claro le dieron a conocer las funciones querrollara?
0 0 6 15 60 20 101 3.7407407
4 tan satisfecho se encuentra con su horario laboral? 0 0 6 27 44 20 97 3.5925926
mo considera el contacto con el cliente?0 1 4 30 20 45 100 3.703703704
mo considera la relacin laboral con sus compaeros? 0 1 10 15 56 10 92 3.407407407
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 7.111111111 3.55556
mo consideras las habilidades de tus compaeros en el perfil del puesto quempean?
0 0 12 33 32 10 87 3
3 tan importante considera tener el conocimiento de otro idioma?
0 0 10 36 8 35 89 3
e tan buena considera la autonoma del puesto para el desarrollo de susdades?
0 0 0 39 40 20 99 4
IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO
mo considera las herramientas o materiales que emplea para realizar susdades? 0 1 10 33 20 20 84 3.111111111
3 e tan adecuadas son los espacios en su area de trabajo?
0 0 12 33 20 20 85 3.148148148
mo considera las instalaciones donde realiza sus actividades?0 0 12 27 36 10 85 3.148148148
recibidos a tiempo los materiales de trabajo que necesita para desarrollar susdades ?
0 0 12 6 12 75 105 3.888888889
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 3.5
mo considera el trabajo en equipo con sus compaeros?0 0 14 21 40 10 85 3.148148148 3
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u manera considera el apoyo del personal de las otras reas0 1 8 45 12 10 76 2.814814815
ado caso de necesitar apoyo de sus compaeros de trabajo Cmo lo considera?
0 0 8 39 32 0 79 2.925925926
tan frecuente surgen conflictos con sus compaeros de trabajo?0 2 2 36 24 15 79 2.925925926
tan adecuada es la manera de la empresa de solucionar estos conflictos?0 1 20 27 16 5 69 2.555555556
mo considera el apoyo por parte de la Gerencia para un adecuado desarrollo deunciones?
0 0 8 36 28 5 77 2.851851852
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
mo considera la supervisin al servicio al cliente en el desempeo de su rea? 0 0 4 39 32 5 80 3.2
3
mo considera que se desarroll el programa de mejora continua de la calidad encin al cliente?
0 0 18 0 16 60 94 3.76
mo lo considera?0 3 12 36 8 5 64 2.56
tan adecuada es la poltica para clientes insatisfechos?0 1 18 36 8 5 68 2.72
tan adecuados son los resultados obtenidos en la higiene y limpieza en su reaabajo?
0 1 10 27 32 10 80 3.2
tan adecuado es el control de la limpieza de su rea? 0 0 12 21 36 15 84 3.36
tan adecuado es la limpieza en espacios restringidos? 0 0 8 42 20 5 75 3
a cunto se evala la calidad en el servicio? 0 1 8 21 24 30 84 3.36
tan a menudo realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo? 0 5 8 18 16 10 57 2.28
tan frecuente informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas? 0 2 12 6 4 65 89 3.56
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