Estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Unión de Asociaciones y Entidadesde Atención al Drogodependiente
San Bernardo, 97-99 2ºA, Edi�cio Colomina - 28015 MadridTel: 902 313 314 / 914 478 895 - Fax: 915 912962
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DELEGACIÓN DEL GOBIERNOPARA EL PLAN NACIONALSOBRE DROGAS
Benchmarking en Calidad:Estudio comparativo y detección de buenas prácticas
en entidades de UNAD
Unión de Asociaciones y Entidades de Atención al Drogodependiente (UNAD)
Edita: Unión de Asociaciones y Entidades de Atención al Drogodependiente, UNAD
Autor/Autoras: Manuel Albertos (UNAD)Olga Gómez (UNAD) Carla López (UNAD) Fabiola Chinchilla
Diseño e impresión: A.D.I.
ISBN: 978-84-693-8072-7Depósito Legal: GU-301/2010
ÍndicePrólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Capítulo 1 . Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Capítulo 2 . Objetivos del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Capítulo 3 . Participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Capítulo 4 . Metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 . Metodología general del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2 . Selección de los participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3 . La primera sesión de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273.1. Objetivos de la sesión 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273.2. Herramientas y resultados de trabajo de la primera sesión . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4 . La segunda sesión de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.1. Objetivos de la sesión 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.2. Herramientas y resultados del trabajo de la segunda sesión:
Manual de instrucciones para las entidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404.3. Batería de indicadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
5 . La tercera sesión de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575.1. Objetivos de la sesión 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575.2. Resultados y buenas prácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Capítulo 5 . Propuesta de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Procesos estratégicos
Planificación y Despliegue de la Estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Evaluación Objetivos Estratégicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Evaluación Objetivos de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Evaluación Satisfacción Usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Procesos claveIdentificación y Análisis de Oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Planificación del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Ejecución del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Procesos de soporteComunicación Externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Selección del Personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Formación del Personal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
7Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
Pról
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Prólogo
En la década de los 70 y de los 80 del siglo pasado nacieron la mayoría de las organizaciones sin ánimo de lucro que trabajan en el ámbito de los consumos problemáticos de drogas, y con ello el movimiento asociativo que compone UNAD. En aquel momento las principales herramientas de trabajo eran la voluntad y el compromiso, y por supuesto el deseo de ayudar a personas afectadas por la heroína.
Pronto aprendimos que si bien la voluntad era un elemento imprescindible también era insufi-ciente. Y comenzamos a incorporar otras herramientas a nuestras organizaciones: la formación, la profesionalización, el intercambio de experiencias, la gestión de fondos públicos y privados, la aplicación de modernas técnicas de gestión, la sensibilización social, el trabajo en incidencia en políticas públicas, la transversalidad, o la complementariedad, por poner solo algunos ejemplos.
Podemos decir por ello que nuestras organizaciones llevan 20 o 30 años inmersas en un proceso de mejora permanente. Esto es posible porque siempre hemos pensado que lo fundamental es la persona, y que las organizaciones, los programas, los equipos técnicos, las directivas, deben estar a su servicio, y adaptarse en cada momento a sus necesidades, demandas y circunstancias.
Una de las últimas novedades que hemos incluido en nuestro proceso de mejora permanente es la incorporación de sistemas de gestión de calidad, y podemos decir que UNAD está a la vanguar-dia en este tema.
El libro que presentamos se inscribe en este contexto. Se trata de un texto que recoge un progra-ma subvencionado por la Delegación del Gobierno para el Plan Nacional Sobre Drogas. Con el programa y con el libro pretendemos poner a disposición de todas las personas interesadas, las mejores prácticas en la implantación de sistemas de gestión de calidad en las ONG integradas en UNAD. La socialización de este conocimiento permitirá a otras organizaciones mejorar su gestión y animarlas a iniciarse en este proceso.
Luciano PoyatoPresidente de UNAD
1Introducción
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Capítulo 1. IntroducciónSi algo nos caracteriza a las entidades del tercer sector en general y del ámbito de las drogodepen-dencias en particular, es que hemos aprendido a trabajar juntas. En los inicios cuando se abrieron los primeros centros de atención con voluntarios que no disponían de una metodología ni de un itinerario diseñado, fuimos muchas las organizaciones que optamos por el camino de compartir nuestras preocupaciones y nuestros primeros éxitos, aunado esfuerzos y colaborando para inter-cambiar experiencias. Hoy, seguimos apostando por esta fórmula de trabajo pero en un marco de profesionalización y con metodologías más estructuradas como son las actuales jornadas de inter-cambio de profesionales para temáticas muy especializadas o los manuales de buenas prácticas.
A la fuerza nos hemos convertido en un sector de elevado valor añadido, que genera innovación para sobrevivir, con una alta capacidad para generar herramientas y servicios que dan respuesta a las necesidades que ni el sector público ni el lucrativo han podido dar durante muchos años. Los conocimientos y la amplia experiencia de nuestros profesionales son nuestro punto fuerte y fomentar la transferencia de ese saber es una obligación de nuestras organizaciones.
Por el momento, no son muchas las entidades de drogodependencias que disponen de sistemas de gestión de calidad implantados y reconocidos oficialmente. El año 2009 hemos conseguido en UNAD sellos de excelencia en la gestión basados en el modelo EFQM en cinco organizaciones, en este año son cuatro las que ya lo tienen y otras cinco están en camino de conseguirlo antes de que acabe el 2010. Un gran éxito, pero aún falta creérnoslo un poco más y aprender a transmitirlo.
Muchas veces no somos conscientes de que dentro de nuestras organizaciones tenemos prác-ticas únicas que funcionan mejor que las de otras entidades, que incorporan elementos innova-dores y que pueden ser transferidas generosamente poniéndolas al servicio del tercer sector. La gestión del conocimiento y su difusión mediante la práctica de la comparación es nuestro reto y
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD12
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ión esto se puede conseguir a través del benchmarking. El benchmarking es un anglicismo que puede
definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar “comparadores” o bench-marks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el co-nocimiento de las mejores prácticas y su aplicación; es “copiar al mejor”.
Por otro lado, cuando se trabajan elementos estratégicos y de gestión en las entidades no lucra-tivas, es habitual encontrarse con serias dificultades a la hora de trasladar el lenguaje y la mayoría de las herramientas, ya que son importadas del sector privado lucrativo y suelen requerir de un esfuerzo de adaptación y de un ejercicio de imaginación.
Así mismo, medir con datos cuantitativos la calidad de vida de las personas, recoger la percepción de personas en situación o riego de exclusión y procedimentar un trabajo que requiere continua-mente de un esfuerzo de improvisación y flexibilidad, presenta grandes obstáculos cuando una entidad se propone mejorar su servicio.
Desde UNAD, nos hemos propuesto recoger el valioso trabajo que han desarrollado nuestras entidades socias, identificar buenas prácticas en las diferentes acciones de mejora que se han llevado a cabo y realizar un banco de herramientas y experiencias exitosas que sean de utilidad para los procesos futuros de otras organizaciones y nos permita valorar, de forma objetiva, nuestra situación respecto a otras entidades en términos de eficacia y eficiencia.
2Objetivos del proyecto
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Capítulo 2. Objetivos del proyecto
– El proyecto de benchmarking tiene un doble objetivo general: • Aprovechar el conocimiento generado en las entidades de drogodependencias que están
desarrollando procesos de mejora de la calidad y desarrollo organizativo, ponerlo en co-mún para detectar buenas prácticas en gestión y trasladarlas de forma sencilla y práctica a otras organizaciones.
• Fomentar estudios comparativos y de intercambio de procesos de gestión mediante meto-dologías estructuradas, objetivas y serias para dar rigor, eficiencia y transparencia al trabajo que realizan las organizaciones del tercer sector.
– Los objetivos específicos del proyecto, redactados de forma cronológica, son:
• Detectar entre los socios de UNAD, organizaciones que estén trabajando bajo criterios o sistemas de gestión de calidad.
• Realizar una búsqueda documental de las normas, modelos, referenciales y criterios de ca-lidad existentes y más utilizados en el sector.
• Recopilar información sobre procesos, indicadores y herramientas de las entidades de dro-godependencias que ya trabajan con sistemas de gestión de calidad reconocidos.
• Crear un grupo de expertos que valoren con herramientas semiestructuradas y criterios ob-jetivos, los factores críticos de éxito (FCE) de las entidades de drogodependencias en base a la información documental cruzada con la información de las entidades.
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o • Diseñar indicadores para los procesos relevantes detectados y lanzar un piloto de recogida de resultados a una muestra de organizaciones.
• Detectar las entidades que tienen mejores resultados en base a los indicadores diseñados.
• Realizar una preselección de posibles procesos ejemplares que sean buenas prácticas en gestión.
• Seleccionar con el grupo de expertos las buenas prácticas definitivas en base a una herra-mienta semiestructurada con criterios objetivos.
• Diseñar en base a las buenas prácticas, fichas y herramientas que puedan ser utilizadas por otras organizaciones para su mejora interna.
• Publicar un manual dónde conste:
– La metodología y herramientas de trabajo de benchmarking de UNAD
– Las buenas prácticas detectadas entre los socios
– Las herramientas de trabajo básicas (fichas, flujogramas y formatos) y la batería de indi-cadores que sean de aplicación sencilla para entidades de drogodependencias.
3Participantes
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Capítulo 3. ParticipantesEl proyecto, financiado por el Plan Nacional Sobre Drogas, ha sido posible gracias al esfuerzo y colaboración de un amplio número de profesionales, voluntarios y organizaciones que han creído y apoyado todo el proceso. Han participado un total de 22 organizaciones de UNAD de 8 comu-nidades autónomas distintas. El trabajo se ha dividido en varios niveles de participación que se representan de forma esquemática en el cuadro que se muestra a continuación:
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Nivel de Participación
Funciones Participantes
Grupo Coordinador
Compuesto por 3 profesionales de la sede de UNAD y un consultor externo. Han coordinado todo el proyecto y a sus participantes y han recopilado el material para su publicación
Manuel Albertos (UNAD) / Olga Gómez (UNAD) / Carla López (UNAD) / Manuel Martinez (AXIOMA)
Grupo de Trabajo
Compuesto por el grupo coordinador y 7 profesionales de entidades socias a UNAD. Han analizado la documentación recibida de las fuentes y entidades, han desarrollado las herramientas y fichas tipo y han seleccionado las buenas prácticas definitivas.
Esther Henar (ABD) / Auxiliadora Fernández (FUNDACION EMET ARCO IRIS) Joan Artur Sales (ATART) / Jesús Cancelo (ACLAD ALBORADA) Mercè Cervantes (ATRA) / Igone Virto (ERROAK) / Carlos López (FUNDACION ATENEA GRUPO GID)
Entidades Participantes
Compuesto por 22 organizaciones que tienen implantado un sistema de gestión de calidad y que han nutrido al estudio de información documental inicial y de datos de resultados para ejercer las comparaciones
ENLACE (Andalucía) / LIBERACIÓN (Andalucía) / APREX (Andalucía) / HOGAR 20 (Andalucía) / APTAS EL VALLE (Asturias) / ERGUETE INTEGRACIÓN (Galicia) / MUNDO JUSTO (Madrid) / ASOCIACIÓN PROYECTO HOGAR (Madrid) / FEXAD (Extremadura) / ADROGA (Castilla León) / Atenea GRUPO GID (Madrid) / ANTARIS (Andalucía) / EMET ARCO IRIS (Andalucía) / ATRA (Cataluña) / SARTU ALAVA (Euskadi) / ATART (Cataluña) / ABD (Cataluña) / GIRASOL (Andalucía) / GOIZTIRI (Euskadi) / ACLAD ALBORADA (Galicia)
Entidades Interesadas
Un amplio número de entidades socias de UNAD y organizaciones que trabjan con otros colectivos así como plataformas y redes han manifestado su interés y han solicitado la publicación gracias a la labor de difusión que ha tenido el proyecto
4Metodología
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Capítulo 4. Metodología
1 . Metodología general del proyecto
El proyecto partía de un diseño y planificación inicial muy ajustada en tiempos y muy ambiciosa en resultados, por lo que era imprescindible estructurar de forma muy concreta el trabajo y utilizar herramientas ágiles y prácticas para no abrir debates infinitos y dispersarnos en los objetivos de trabajo.
Lo primero que nos planteamos fue que no queríamos que el estudio fuera solo una experiencia piloto ya que nos interesaba detectar resultados y transferir los éxitos a otras organizaciones pero somos conscientes de que la muestra no garantizaba que las prácticas presentadas fueran las “mejores” pero al menos si debían ser prácticas ejemplares, de demostrado éxito y avaladas por expertos que manejaran criterios objetivos y que analizaran la información sin conocimiento de las entidades que estaban detrás de la documentación para garantizar la objetividad del proceso.
Pero sobre todo el proyecto pretendía ser el germen de una nueva forma de trabajar y compartir que nos permitiera a UNAD como red generar, canalizar y transferir buenas prácticas y herramien-tas útiles para el movimiento asociativo de drogodependencias.
La ejecución del proyecto se ha llevado a cabo entre diciembre de 2009 y junio de 2010 y en ese periodo se han celebrado 3 sesiones de trabajo de entre 7 y 8 horas con una metodología muy directiva, herramientas semiestructuradas y roles muy bien definidos.
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ía Las hipótesis de partida eran:
• En las entidades hay una serie de procesos comunes a todas que, con algún matiz, repre-sentan en gran medida la mayoría de servicios en nuestra red de socios y por tanto compa-rables entre ellas.
• Las normas, modelos y referenciales de calidad existentes tienen aspectos que impactan más o menos nuestras organizaciones y se trata de potenciar aquello que más útil nos sea y no centrarse en aspectos cuya aplicación no sea de interés dadas nuestras características.
• Existen factores críticos de éxito que hacen que, bien diseñados e implementados, una or-ganización sea especialmente eficiente en su gestión y su funcionamiento interno.
Con estos tres supuestos, lo que tratamos de hacer es detectar aquellas organizaciones que, trabajando procesos similares, puedan demostrar que han diseñado sus servicios de la forma más eficiente posible y avalada por la filosofía y la sistemática de una norma, refe-rencial o modelo de calidad .
A continuación presentamos un diagrama con la metodología general de benchmarking de UNAD que se pasará a detallar en cada una de las fases:
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1 mesDic
2 mesesEne-Feb
3 mesesMar-May
1 mesJun
2 mesesJul-Ago
Planificación inicial
Replanteamiento de enfoque y alcance
Búsqueda de financiación
Divulgación del proyecto
Búsqueda de participantes
Selección de participantes
Creación del consejo asesor
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Diseño y desarrollo de herramientas
Lanzamiento
Análisis de actividades y procesosRecopilación de
instrumentos actuales
Recopilación de enfoques de procesos (mapas)
Creación de herramientas de medición comunes
Envío de herramientas de medición
Análisis de datos cuantitativos y cualitativos
Recopilación de información de procesos
Extracción de conclusiones y discusión
Recopilación de información de resultados
Relleno de gaps
Recopilación de resultados
actuales Análisis de FCEs
Análisis de relación FCEs-procesos
Validación Sesión 2
Divulgación general de resultados Divulgación resultados a participantes
Validación Sesión 3
Redacción y maquetación de documentos
Publicación y divulgación
Envío de resultados cuantitativos a las entidades
Acompañamiento en el establecimiento de planes
de mejora (opcional)
Justificación económica
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ía 2 . Selección de los participantes
El proyecto plantea la necesidad de recopilar información y experiencias de entidades de UNAD que hayan pasado por un proceso de implantación de sistemas de gestión de calidad por lo que el primer paso de la metodología es seleccionar a los participantes. El proyecto tenía previsto dife-rentes niveles de participación:
Grupo de trabajo que estaría constituido por profesionales, de entidades socias de UNAD con un sistema de gestión de calidad implantado y certificado, que ejercieran de responsables en materia de calidad, desarrollo organizativo, gestión del conocimiento o similares.
Entidades participantes que estarían compuestos por entidades socias de UNAD que estuvieran en un proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad aunque no estuvieran certifi-cados aún bajo ninguna norma o modelo.
Para ello, se lanzó un comunicado a todos los socios con información del proyecto y una ficha de datos que recopilara el interés en los diferentes niveles de participación en el proyecto y la infor-mación relativa a su experiencia y trayectoria en materia de calidad.
La respuesta fue sin duda una grata sorpresa ya que muchas organizaciones nos hicieron llegar su interés, incluso aquellas que sin haber comenzado a desarrollar sistemas de gestión de calidad, expresaban su convencimiento e importancia en esta materia y querían recibir información del proyecto y la publicación final.
Tras el plazo de recepción previsto, se detectaron 23 organizaciones interesadas de las que han par-ticipado finalmente 22. Las entidades en cuestión están enunciadas en el cuadro de participantes.
Entre este grupo de 22 entidades, se contactó con aquellas organizaciones cuya experiencia y trayectoria era mayor y que habían solicitado por escrito participar en el grupo de trabajo. Se cons-tituyó el grupo de expertos con un total de 11 personas, 7 profesionales de 7 entidades socias, 3 profesionales de la sede de UNAD y un consultor externo. Estos últimos tenían además la función de coordinar el trabajo, recopilar la documentación y preparar la publicación.
Finalmente, tuvimos el apoyo de una alumna en prácticas de la Fundación General de la Universi-dad Autónoma de Madrid en el trabajo de diseño de los gráficos
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3 . La primera sesión de trabajo
Tras realizar la convocatoria, se celebró la primera sesión de trabajo con los siguientes objetivos:
3.1. Objetivos de la sesión 1:
• Analizar la documentación recibida de las entidades para recopilar información co-mún y básica de los sistemas de gestión de calidad de las entidades de UNAD.
• Detectar elementos de las diferentes normas, modelos y referenciales utilizados por las entidades que sean de interés y analizar su impacto en las organizaciones de dro-godependencias.
• Cruzar estas dos fuentes de información para diseñar un mapa de procesos tipo y general que pueda reflejar todos los procesos principales de una entidad de drogode-pendencias.
• Decidir cuales de los procesos de ese mapa son realmente Factores Críticos de Éxito (FCE) para las entidades de drogodependencias y sobre los que se han realizado la com-paración y la detección de buenas prácticas.
Para ello se realizó una solicitud de materiales generados a las entidades participantes, obtenien-do documentación de 12 organizaciones que nos enviaron mapas de procesos, fichas de proce-sos, procedimientos y otras herramientas de gestión.
Con esta información, el grupo de trabajo hizo, mediante técnica de grupos focales, una primera propuesta de mapa de procesos general que fue debatido y retocado con un total de 36 procesos.
Por otro lado, se analizaron elementos de la Norma ISO 9001, del Modelo EFQM de Excelencia, de la Norma ONG con Calidad y del Referencial de centros de día Qualicert que pudieran generar un impacto muy positivo en la mejora de la gestión interna de las entidades de drogodependencias. Con esta información se generó una herramienta de análisis y priorización.
El grupo de trabajo se dividió en 3 equipos de 3 personas cada uno, dónde se asignaron los roles: el coordinador, el registrador y el gestor de aprendizaje.
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ía El coordinador debía garantizar que su equipo llegara a un consenso y entregara el trabajo solicita-do en tiempo y forma. El registrador iba tomando notas y apuntando dificultades y recomendacio-nes. El gestor de aprendizaje analizaba la metodología empleada por su equipo y la exponía para aportar mejoras a los otros grupos.
El trabajo tras la primera sesión, consistía en que cada persona tenía que cumplimentar individual-mente la herramienta de análisis y priorización que cruzaba los procesos críticos detectados, que tras la primera sesión fueron 36, con los elementos de las normas y modelos priorizadas con el fin de estudiar el impacto que estos tenían en:
• la gestión de las organizaciones
• la satisfacción de los usuarios
• la satisfacción de las personas y
• los resultados clave
Finalmente se consensuaba por equipos la puntuación definitiva y la puntuación total de los 3 equipos que determinó lo que llamamos Factores Críticos de Éxito y que pasaron a ser los proce-sos sobre los que trabajamos en profundidad.
A continuación se expone todo el material utilizado en la primera sesión de trabajo, herramientas y resultados.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD30
Cap
ítulo
4 . M
etod
olog
ía
31
Cap
ítulo
4 . M
etod
olog
ía
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD32
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4 . M
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33
Cap
ítulo
4 . M
etod
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ía
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD34
Cap
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etod
olog
ía35
Cap
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD34
Cap
ítulo
4 . M
etod
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Cap
ítulo
4 . M
etod
olog
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD36
Cap
ítulo
4 . M
etod
olog
ía Cuadro de priorización individual para detectar Factores Críticos de Éxito con los procesos detectados tras la primera sesión
Procesos identificados / Criterios de priorización
Impacto de FCEs
Relación con
Gestion (EFQM)
Relación con principios
ONGConCal
Impacto en resultados
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Impacto en beneficiarios
Impacto en clientes
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Planificación Estratégica
Planificación Operativa
Despliegue de la estrategia
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Elaboración de proyectos
Captación de socios / promotores
Captación del voluntariado
Planificación del servicio
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Ejecución del servicio
Evaluación de la eficacia
Evaluación y mejora del proceso
Divulgación de resultados
Justificación Económica
Admnistración
Suministros y evaluación de proveedores
Selección
Formación
Reconocimiento
Evaluación del desempelo
PRRLL / Seguridad
Comunicación Externa
Gestión de alianzas
Seguridad de usuarios
Gestión de la innovación
Protección de datos
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento preventivo
Alimientación
Limpieza
Aportación a la sociedad
Autoevaluaciones y auditorías
Evaluación de la satisfacción de las personas
Evaluación de la satisfacción de usuarios
Evaluación del rendimiento de procesos
Evaluación del cumplimiento de objetivos
37
Cap
ítulo
4 . M
etod
olog
ía
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
4 . La segunda sesión de trabajo
Tras el trabajo realizado de forma individual y la puesta en común gracias a las herramientas infor-máticas e Internet como medio de comunicación, se celebró la segunda sesión de trabajo con los siguientes objetivos:
4.1. Objetivos de la sesión 2:
• Revisar el trabajo realizado por los grupos y concretar los procesos definitivos sobre los que se iba a trabajar.
• Elaborar indicadores de medida de los procesos elegidos.
• Diseñar las herramientas tipo para la recogida homogénea de los procesos de las en-tidades y las instrucciones para su cumplimentación.
La revisión del trabajo realizado individualmente y por grupos, nos daba un total de 15 procesos de los cuales:
• Había coincidencia de los 3 equipos en 4 procesos.
• Había coincidencia de 2 equipos en 7 procesos.
• Había propuesta de un solo equipo en 4 procesos.
Coincidencias Procesos
Coincidencia en los tres equipos
1. Evaluación de la eficacia2. Evaluación del rendimiento de procesos3. Planificación del servicio4. Evaluación y mejora del proceso
Concidencia en dos de los equipos
5. Planificación operativa6. Evaluación de la satisfacción de usuarios7. Formación8. Ejecución del servicio9. Evaluación del cumplimiento de objetivos
10. Planificación Estratéfica11. Identificación y análisis de necesidades
Propuestas de un solo equipo
12. Divulgación de resultados13. Comunicación Externa14. Selección15. Despliegue de la estrategia
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ía Finalmente se decidió trabajar sobre los 11 procesos en los que había alguna coincidencia entre equipos. Detectados los 11 procesos sobre los que íbamos a ejercer comparaciones entre las en-tidades de UNAD, pasamos al diseño de los indicadores de medida.
Los indicadores fueron definidos en base a una herramienta tipo que incorporaba los siguientes campos:
• Origen
• Dimensión
• Proceso relevante al que afecta
• Nombre del indicador
• Justificación del indicador
• Definición de términos
• Fórmula para el cálculo
• Población
• Fuente de datos
• Ítem de satisfacción relacionado
El diseño de los indicadores se distribuyó y trabajó por grupos y una vez elaborados se llevaron a va-loración del resto del equipo con una herramienta en la que cada experto valoraba tres elementos:
• Su facilidad para ser medido.
• El impacto que tendrá en la organización.
• La relación del indicador con su proceso.
De esta manera se decidieron cuales iban a ser los indicadores que iban a medir los procesos sobre los que ejercer comparaciones de forma objetiva y consistente. Además de la batería de in-dicadores, se diseñó un Manual de Instrucciones para que las entidades pudieran cumplimentarlo. De esta manera, aquellas entidades que tuvieran mejores resultados, serían buenas prácticas y pasaríamos a preguntarles acerca de su método y herramientas.
Pero una vez recibiéramos los datos de las entidades, iba a ser necesario disponer de herramien-tas tipo para recopilar las buenas prácticas de forma homogénea y unificada por lo que se hizo una propuesta de ficha de procesos tipo al equipo de expertos que fue debatida y aprobada.
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A partir de este momento entraron en juego las entidades participantes que debían cumplimentar el cuadro de indicadores y las fichas de procesos en un plazo de 3 meses. La labor de asesora-miento y seguimiento mediante el teléfono y el correo electrónico que se realizó desde UNAD, permitió que se obtuvieran datos y documentos de un total de 16 organizaciones, de las cuales 8 coincidan con las entidades que inicialmente habían mandado información sobre sus sistemas de gestión de calidad y 8 no habían enviado documentación alguna al inicio del proyecto.
Sin embargo, cuando llegaron los datos de los indicadores, se detectaron dos dificultades para detectar las buenas prácticas:
• Prácticamente ninguna entidad había sido capaz de relacionar indicadores de procesos con ítems de satisfacción. Es decir que los resultados en los usuarios y principales grupos de interés no suelen estar directamente relacionados con los procesos clave que les afectan.
• Pocas organizaciones disponían de datos de varios años de los indicadores propuestos, al-gunas tenían indicadores similares pero normalmente no existían tendencias.
Esto nos llevó a tener que introducir en la tercera sesión un último trabajo de con-senso para el grupo de expertos, que nos permitiera detectar las buenas prácticas de forma objetiva y con más información de la que disponíamos.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD40
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ía 4.2. Herramientas y resultados del trabajo de la segunda sesión: Manual de instrucciones para las entidades
1 . IntroducciónUNAD lleva cuatro años apostando por la implantación de sistemas de gestión de calidad para mejorar las estructuras y recursos de las organizaciones ya que tiene una repercusión directa en la calidad de los servicios prestados y en la satisfacción y mejora de la calidad de vida de los usuarios.
A raíz de las acciones de sensibilización, formación y acompañamiento, hemos detectado que nuestras entidades estaban quedándose en un plano muy teórico y que sus principales dificulta-des residían en la aplicación práctica e interpretación de modelos más propios de las empresas y en la escasez de herramientas adaptadas al sector.
La gestión del conocimiento en drogodependencias y su difusión a la red de entidades mediante la práctica de la comparación es nuestro reto en este momento, y esto se puede conseguir a tra-vés del benchmarking. El benchmarking es un anglicismo que puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de tra-bajo en organizaciones. Consiste en tomar “comparadores” o benchmarks a aquellos servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación; es “copiar al mejor”.
Objetivo del proyectoA pesar de que aun son pocas, ya existe un número considerable, entre nuestras entidades socias, que ha pasado por el proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad y que fruto de este proceso, han generado un valioso trabajo que pretendemos recoger, analizar y reutilizar para ponerlo al servicio de otras organizaciones con los objetivos de:
• Que sirva de referente a otras organizaciones que estén iniciando en el camino de la calidad
Poder detectar e intercambiar buenas prácticas y comparar datos entre aquellas que ya lle-van un tiempo trabajando y que les permitirá seguir mejorando.
2 . Compromisos de las entidades participantesLas entidades que participan en este proyecto han sido seleccionadas con el objetivo de compartir el conocimiento que han generado en el desarrollo de sus sistemas de gestión y poder comparar resultados que nos permitan detectar mejores prácticas.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
Este conocimiento solo puede ser comparado mediante indicadores homogéneos y herramientas comunes de información por ese motivo, estas instrucciones permitirán a las entidades participan-tes volcar ese conocimiento y hacérnoslo llegar.
El compromiso que han adquirido las entidades que participan en este nivel del proyecto, fue, en un primer momento enviar documentación básica de su sistema de gestión de calidad (mapa de procesos, cuestionarios de satisfacción y fichas) y ahora es el de cumplimentar, en la medida de lo posible, las herramientas y cuadro de indicadores que se adjuntan en este documento con un plazo concreto.
Con ello, las organizaciones socias de UNAD participan en un proyecto innovador que por pri-mera vez pone en común el saber de sus organizaciones que más han avanzado en temas de calidad, les permite compararse con las que mejor lo están haciendo, visibiliza sus buenos re-sultados y pone al servicio de los que están iniciando este camino, herramientas y ejemplos que les serán de gran utilidad.
El resultado final de este proyecto será una publicación dónde quedará reflejada la participación de todas las personas y organizaciones que colaboran en la investigación.
3 . Como hemos llegado hasta aquíEl presente documento, así como las herramientas que contienen se han creado en base a una metodología coherente y específica creada por UNAD para facilitar la transmisión de la informa-ción así como la idoneidad de la misma.
El siguiente esquema detalla las actividades realizadas hasta el momento:
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Planificación
Análisis de FCEs organizacionales
Creación de las herramientas de
medición
Creación de anexos
Análisis de mapas de procesos
Análisis de FCEs de procesos
Otros inputs
Determinación de indicadores clave (parámetros de
medición)
Definición de indicadores
Validación de indicadores
Análisis de mapas de procesos
Selección de participantes
Análisis de lo existente
Focus group
Trabajo en equipos
Trabajo en equipos
Validación de propuestas
Envío "inmediato"
Priorización
TRABAJO PREVIO
SESIÓN 1
PERIODO INTERMEDIO 1
REUNIÓN 2
Se ha creado el grupo de trabajo y se han analizado los trabajos o propuestas si-milares previos en el sector.
Se ha realizado una reunión de trabajo con el objetivo de analizar los procesos de una entidad de atención a drogodependientes y se han comenzado las actividades de priorización.
Asimismo, se han creado tres subgrupos de trabajo de trabajo, que durante un mes han estado trabajando en los indicadores propuestos.
Tras ello, en una última reunión, se han validado el mapa de procesos y los procesos priorizados por los diferentes equipos, con un gran consenso previo y se han definido las pautas básicas de las herramien-tas de comparación que se muestran en este docu-mento.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
4 . Que tenemos que hacer las entidades ahoraTras el trabajo de los equipos, ya nos podemos disponer a recoger la información de las entidades participantes de manera coherente y ordenada.
Estas tareas implicarán una dedicación y esfuerzo específicos, pero que esperamos vuelvan a las entidades, tras el trabajo del grupo de trabajo convertidos en información de alto valor añadido.
Estas son las tareas que las entidades deben realizar:
1 . Leer detenidamente las instrucciones.
2 . Valorar los 11 procesos que se han priorizado (ver anexos a este documento), y pregun-tarnos si son procesos que están actualmente en marcha en nuestra organización o si hay alguno muy similar. (Para asegurarnos de que todos entendemos lo mismo por un proceso concreto, disponéis de definiciones en la página 12)
3 . Describir la manera de actuar de la entidad para cada uno de los 11 procesos prioriza-dos. Para ello os ayudaréis de la ficha de proceso que os proponemos.
4 . Lo más sencillo, si la entidad ya ha documentado esa actividad, es sencillamente copiar y pegar sobre la ficha. Si no lo ha definido, hacedlo como mejor consideréis (texto, flujograma, etc…)
5 . Rellenar el excel de indicadores, ya sea con información sobre los indicadores propues-tos o con los que la entidad utilice para medir la eficacia y eficiencia del proceso. En relación al proyecto de Benchmarking, esto ayudará a los grupos de trabajo a valorar cada proceso, aunque no será el único criterio de valoración.
6 . Enviar la información a UNAD . En detalle:
a . Fichas de proceso: no es imprescindible, si bien conveniente, que se envíen fichas de proceso para los once procesos priorizados.
b . Excel de indicadores: Es muy probable que para muchos de ellos no dispongáis de infor-mación o no podáis medirlo en el plazo propuesto, en todo caso. Valorad su utilidad para vuestra entidad y si os es útil medirlos a partir de ese momento.
c . Otra información relevante para la valoración, como formularios de uso en los procesos.
Toda esta información se valorará de forma anónima.
Si os surge cualquier cuestión . Disponéis de los datos de contacto del equipo de UNAD en el punto 7 de estas instrucciones .
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD44
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ía 5 . Cumplimentación de las herramientas
Las fichas de procesoLa ficha de proceso será la principal herramienta de trabajo del equipo de trabajo.
Tiene como objetivo homogeneizar formal y estéticamente las actividades así como anonimizar la información que se le envíe a las personas que las estudiarán. Los responsables del proyecto en UNAD se encargarán de asegurarse de que la información es comprensible antes de que les llegue a los distintos grupos de trabajo.
Disponéis de una ficha de proceso vacía en los anexos a este documento. La siguiente, intenta facilitar vuestro trabajo definiendo que se espera en cada apartado.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Nombre del proceso
LOGO AQUÍ Proceso:Nombre del proceso
Código: FPE-XX
Fecha: de diseño
Edición: 00 si es el primer diseño
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:¿Qué es el proceso, para que se hace y para quien se hace?
Entrada:Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso.
Incluye:Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
Salida:Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido
Indicadores de Medición:Nº de ...
Grado de...
% de...
Comentarios:Señalad aquí los puntos fuertes que consideréis de vuestra forma de trabajar o cualquier otro comentario que consideréis oportuno
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD46
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ía Los indicadores 1º en la medida en la que se pueda obtener la medición tal y como está diseñado el indicador, se rellenará la población o el área sobre el que se mide. De donde se ha extraído la información y, siempre, el último valor del indicador (valor 3). En caso que se disponga de información de medi-ciones previas (tendencia), se introducirán las dos mediciones anteriores.
Proceso / Area Relevante
Dimensión Nombre del indicador Justificación del indicador
Definición de términos
Fórmula Población Fuente de datos Va
lor 1
Valo
r 2
Valo
r 3
Formación (personas) Actividad Horas de
formación
La formación de las personas de la organización impacta directamente en la calidad del servicio y en la percepción de los usuarios
N/A
Nº de horas de formación recibidas / nº medio de personas en la organización
Todo el personal
Extraído del indicador del panel de control (medido desde hace 3 años
16 21 25
2º si no es posible obtener esa medición y la entidad mide el rendimiento del proceso o la satis-facción de los usuarios con indicadores similares, se sobrescribirá la información propuesta con la real de la organización, marcando con letra roja los cambios producidos.
Proceso / Area Relevante
Dimensión Nombre del indicador Justificación del indicador
Definición de términos
Fórmula Población Fuente de datos Va
lor 1
Valo
r 2
Valo
r 3
Formación (personas) Actividad
Ejecución de la planificación de cursos
La formación de las personas de la organización impacta directamente en la calidad del servicio y en la percepción de los usuarios
N/A
Nº de cursos ejecutados / cursos planificados*100
Todo el personal
Extraído del indicador del panel de control (medido desde hace 3 años
95%
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
Los Ítems de satisfacciónLo más habitual es que las entidades midan la satisfacción de grupos de interés de forma cuanti-tativa y mediante encuestas.
Si bien en la mayoría de las ocasiones es complicado identificar claramente el/los ítem de satis-facción de grupos de interés (usuarios, familiares, empleados, voluntarios, etc.…) que se ven im-pactados por un proceso determinado, es un esfuerzo que entendemos importante a la hora de obtener una comprensión profunda de los mecanismos que rigen una organización.
Ítem de satisfacción posiblemente relacionado Valor 1 Valor 2 Valor 3
Percepción de la formación por parte de los trabajadores 80/100 85/100 95/100
Ítem de satisfacción posiblemente relacionado Valor 1 Valor 2 Valor 3
Percepción de la competencia de los trabajadores por parte de los usuarios
65/100
Por ello, para cada uno de los indicadores, se han propuesto los ítems de satisfacción que el equi-po considera mas relacionados con ese proceso. No obstante, si la organización considera que en su caso son otros y los mide de forma cuantitativa, puede, de la misma manera que con los indica-dores, realizar su propuesta.
6 . Plazos y vías de recuperaciónSi bien se insta a las entidades a entregar las herramientas cumplimentadas en la mayor brevedad, el plazo máximo de entrega previsto es el viernes 7 de mayo de 2010 .
No obstante, el equipo de UNAD se pondrá en contacto con vosotros para confirmar la recepción y la comprensión de las instrucciones y las herramientas.
Las fichas se herramientas se podrán enviar por correo ordinario, fax o cualquier vía que con-sideren conveniente, si bien se recomienda enviarlas por correo electrónico a la dirección [email protected]
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ía 7 . Contacto Equipo de trabajo
Responsable del proyecto: Carla López [email protected]
Equipo: Manuel Albertos [email protected] Olga Gómez [email protected]
Contacto de UNAD: C/ San Bernardo 97-99 Edif . Colomina 2º A 28015 Madrid Email: [email protected] Teléfono: 902 31 33 14 / 91 447 88 95 Fax: 91 591 29 62
8 . Anexo 1: Mapa de procesosTras dos sesiones de trabajo se ha consensuado el siguiente mapa de procesos. Pretende englobar la mayor parte de las actividades que una entidad de atención a drogodependientes podría realizar. No obstante eso implica que la profundidad de definición del mapa no pueda ser muy elevada.
En verde se han seleccionado los procesos priorizados por el grupo de trabajo.
Los procesos se priorizaron por tres equipos diferentes en base a criterios como: impacto en fac-tores críticos de éxito, importancia en gestión, importancia en satisfacción de grupos de interés o relación con los valores propuestos por la norma ONG con calidad, entre otros.
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Necesidades y expectativas de los grupos de interés
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Necesidades y expectativas cubiertas
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD50
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ía 9 . Anexo 2: Procesos priorizados Pendiente definición individualA continuación se detalla el ámbito de definición de cada uno de los procesos priorizados:
Estrategia
• Planificación y despliegue de la estrategiaEste proceso incluye que hace la organización a la hora de definir su estrategia a largo plazo, como plantea sus objetivos y detalla las actividades que considera necesarios para conse-guir esos objetivos, describe también el como poner en marcha estos planes y como revisar su adecuado cumplimento.
Intervención
• Planificación del servicioEs todo lo que hace la entidad para que se realice una correcta ejecución de los servicios, se tienen en cuenta los recursos, el reparto de tareas, los plazos, el personal disponible y todos los factores que intervengan en una correcta ejecución de los servicios.
• Ejecución del servicio (varias opciones)Describe como la organización realiza su intervención.Debido a la elevada variedad de actividades que realizan las entidades participantes, se ha optado por identificar 4 grandes grupos a nivel muy general donde se ha considerado que engloban al 80% de las actividades que realizan las entidades asociadas a UNAD.
– Sensibilización . Concienciación e influencia sobre una persona o un colectivo sobre alguna cuestión. El objetivo de la sensibilización es la difusión en la sociedad, o en algu-nos colectivos o personas, de determinados temas o de una mirada determinada sobre los mismos, tratando de generar conciencia crítica y favoreciendo la movilización social.
– Prevención. Conjunto de medidas encaminadas a evitar, reducir y/o retrasar el abuso de sustancias o en caso de haberse producido, reducir al mínimo las consecuencias ne-gativas de tal abuso.
– Tratamiento. Es la acción encaminada a modificar el estilo de vida de personas con pro-blemas de drogas, enfocados principalmente a ámbitos sanitarios, psicológicos, sociales y laborales.
– Reducción de daños. Programas de carácter bio-psico-social, que se desarrollan para disminuir, individual y colectivamente, los efectos negativos asociados al uso de sustan-cias psicoactivas.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
– Inserción . Es facilitar a las personas la adquisición de pautas sociales a fin de facilitar su adaptación, y reinserción social, a través del área de salud e higiene, de atención jurídica laboral, de acciones de ocio y tiempo libre, así como la búsqueda de empleo y vivienda. El objetivo es que las personas desarrollen estrategias para poder autogestionarse en el plano personal, social y laboral.
En este caso, las entidades se podrán identificar con uno o varios de estos procesos.
• Evaluación y mejora del proceso de intervención .Es lo que hace la organización para analizar los resultados de su actividad y mejorarlos a través de nuevas propuestas, con el propósito de ofrecer un mejor servicio y enriquecer sus actividades y resultados.
Captación de fondos y recursos
• Identificación y análisis de oportunidades .Es el método que tiene la organización para la captación de oportunidades. Esta captación no siempre tiene que estar relacionada con recursos económicos, incluye nuevos progra-mas, proyectos, servicios o áreas de trabajo, así como nuevas alianzas que aporten un valor añadido a la organización.
Personas de la organización
• SelecciónIncluye cualquier actividad relacionada con la identificación e incorporación de futuros tra-bajadores o voluntarios dentro de la entidad, con unas competencias determinadas en base a las necesidades de la organización.
• FormaciónComo la entidad, identifica las necesidades formativas de las personas, las adapta a las ne-cesidades de la entidad y las hace realidad, como gestiona la formación y evalúa el impacto positivo de esta tanto en las personas como en la propia entidad.
Comunicación
• Comunicación externaConjunto de actividades de difusión que realiza la entidad para crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes grupos de interés externos (clientes, aliados, sociedad, etc.), así como para proyectar una imagen favorable de la entidad.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD52
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ía Revisión de resultados
• Evaluación del cumplimiento de objetivos estratégicosComo la entidad analiza sus resultados de los objetivos estratégicos propuestos en la defi-nición estratégica de la entidad.
• Evaluación de objetivos de procesosComo la entidad analiza la eficacia y eficiencia de todos sus procesos con el objetivo de poder mejorarlos.
• Evaluación de la satisfacción de usuariosComo la entidad elige criterios a valorar y herramientas para determina el grado de satisfac-ción de los usuarios respecto a los servicios que se les presta.
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10 . Anexo 3: Ficha de procesos
FICHA DE PROCESO
LOGO AQUÍ Proceso:Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:
Entrada:
Incluye:
Salida:
Indicadores de Medición:
Comentarios:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD54
Cap
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
5 . La tercera sesión de trabajo
La última sesión del proyecto tenía por objetivos:
5.1. Objetivos de la sesión 3:
• Seleccionar las buenas prácticas entre todos los procesos recibidos de las entidades en base a los resultados de los indicadores y en base al consenso del grupo de trabajo.
• Diseñar procesos tipo en base a toda la información recibida que sean transferibles a otras organizaciones de drogodependencias
• Diseñar herramientas tipo para los procesos trabajados que sean transferibles a otras organizaciones de drogodependencias.
Durante los 3 meses de recepción de información, llegaron a UNAD un total de 77 procesos que provenían de 16 entidades.
Todos los procesos críticos seleccionados por el grupo de expertos tuvieron propuestas de proce-sos y herramientas por parte de las organizaciones. Desde UNAD se hizo una primera selección para depurar aquellos procesos recibidos incompletos o que no se correspondieran con el proce-so en cuestión y se redujeron de los 77 iniciales a 33 procesos.
A continuación, se repartieron los procesos por grupos y se hicieron llegar por correo electrónico al grupo de trabajo junto con una herramienta de priorización que valoraba 4 aspectos:
• Adaptabilidad del proceso a entidades de tamaño pequeño
• Facilidad de implementación en las organizaciones
• Con indicadores bien diseñados
• Con capacidad para conseguir objetivos
Además se les pidió a los expertos que redactaran puntos fuertes y aspectos a mejorar en cada proceso enviado por las organizaciones.
De esta selección final surgieron las “Buenas Prácticas en Gestión” en los procesos críticos de las entidades de drogodependencias.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD58
Cap
ítulo
4 . M
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ía A continuación se presentan las entidades cuyos procesos llegaron a ser finalistas en la selección y la entidad que dispone de la bue-na práctica elegida.
Las herramientas y resultados que surgen de la última sesión se muestran en el capítu-lo de propuestas de procesos, indicadores y herramientas.
59
Cap
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4 . M
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olog
ía
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
5.2. Resultados y buenas prácticas
Cuadro de Buenas prácticas detectadas entre las organizaciones que enviaron documentación.
Procesos analizadosEntidades con procesos
finalistasBuenas prácticas
seleccionadas
Planificación y Despliegue de la Estrategia
– Asociación Proyecto HogarFundación Atenea Grupo GID
– Fundación Atenea Grupo GID– UNAD
Erroak-Sartu– Erroak-Sartu
Evaluación de Objetivos Estratégicos– Fundación Atenea Grupo GID
Fundación Atenea Grupo GID– Asociación Mundo Justo
Evaluación de Objetivos de Procesos– Fundación Atenea Grupo GID
Fundación Atenea Grupo GID– Fundación Erguete– Asociación Mundo Justo
Evaluación de Satisfacción de Usuarios
– Erroak-SartuErroak-Sartu– Fundación Atenea Grupo GID
– APREX
Identificación y Análisis de Oportunidades
– Fundación ErgueteFundación Atenea Grupo GID– Asociación Mundo Justo
– Fundación Atenea Grupo GID
Planificación del Servicio– Fundación Emet Arco Iris
Fundación Erguete– Fundación Erguete
Ejecución del Servicio–Fundación Atenea Grupo GID
Fundación Atenea Grupo GID–Fundación Emet Arco Iris
Evaluación y Mejora del Servicio– Fundación Erguete
Fundación Erguete– UNAD
Comunicación Externa
– Erroak-Sartu
Fundación Atenea Grupo GID– Fundación Atenea Grupo GID– Fundación Erguete– Asociación Proyecto Hogar– ATART
Selección de Personal
– ATRA
Erroak-Sartu– Erroak-Sartu– Fundación Atenea Grupo GID– Asociación Proyecto Hogar– Fundación Emet Arco Iris
Formación Personal– ATART
Erroak-Sartu– Erroak-Sartu– Fundación Atenea Grupo GID
5Propuesta de Procesos
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
Capítulo 5. Propuesta de ProcesosLas siguientes propuestas de procesos, flujogramas y herramientas proceden de las entidades participantes y han sido seleccionadas por el equipo de trabajo en base a criterios de practicidad, sencillez y adaptabilidad. No obstante los documentos originales han sido adaptados y/o amplia-dos para permitir una mejor comprensión y mayor adaptabilidad a entidades de todo tipo.
CONTENIDO
Procesos y diagramas de flujo Herramientas
1. Planificación y Despliegue de la Estrategia • Cuadro Seguimiento de la Estrategia
2. Evaluación de Objetivos Estratégicos • Cronograma para Objetivos
3. Evaluación de Objetivos de Procesos • Herramienta de Evaluación
4. Evaluación Satisfacción Usuarios/as • Cuestionario para Usuarios/as
5. Identificación y Análisis de Oportunidades • Herramienta de Control para la Gestión y Ejecución
6. Planificación del Servicio • Herramienta de Planificación
7. Ejecución del Servicio • Herramienta para Seguimiento del Servicio • Herramienta de Control
8. Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención • Herramientas para Planes de Mejora
9. Comunicación Externa • Herramientas para Planificación y Seguimiento de la Comunicación
10. Selección del Personal • Herramienta Perfil de Puestos de Trabajo • Herramienta para Selección del Personal
11. Formación del Personal • Herramienta para Seguimiento de la Formación • Herramienta Evaluación del Desempeño
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD64
Cap
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Proc
esos FICHA DE PROCESO: Planificación y Despliegue de la Estrategia
LOGO AQUÍProceso:
Planificación y Despliegue de la Estrategia
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Definir e implementar la estrategia en la Organización, desarrollando la misión mediante actuaciones centradas en los grupos de interés a través de una gestión basada en procesos, planes de acción, objetivos e indicadores, logrando así el máximo rendimiento de la Organización dentro de una cultura de participación y mejora continua, en beneficio de los/as usuarios/as y de la Sociedad en general.
Entrada:Plan Estratégico definido.
Incluye: • Definir o revisar la cultura organizativa y documentar la identidad. • Realizar un análisis del entorno y análisis interno. • Elaborar planes estratégicos a medio largo plazo. • Elaborar planes operativos anuales para la entidad. • Difundir y articular el despliegue de la planificación. • Llevar un seguimiento de la planificación. • Evaluar el cumplimiento de la planificación.
Salida: Planes Operativos.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Planificación y Despliegue de la Estrategia
Indicadores de Medición: • % de personas de la organización que participan en el plan estratégico. • Grado de cumplimiento de los plazos en el diseño del plan operativo y su presupuesto. • Grado de desviación del cronograma del plan operativo. • Grado de desviación del presupuesto. • % de objetivos anuales cumplidos. • Nº de mejoras o propuestas incorporadas.
Comentarios:Herramientas para desarrollo:
• DAFO. • Presupuesto de la organización. • Plan Estratégico. • Plan Operativo Anual. • Cuadro de Mando. • Informe de evaluación y presentación de resultados.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD66
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FLUJOGRAMA DE PROCESO: Planificación y Despliegue de la Estrategia
Misión Valores Visión
Reflexión estratégica
Evaluación plan anterior
Grupos de interés
Análisis del contexto
Transformar fortalezas
Análisis del sector
Transformar debilidades
Aprobación órganos de
gobierno
Evaluación de los planes
operativos
Evaluación del plan
estratégico
Definición de los objetivos anuales (plan operativo)
Diseño de indicadores y herramientas de
seguimiento y control
Elaboración del presupuesto
anual
Difusión interna y externa
DAFO
Definición de líneas estratégicas y objetivos
estratégicos (plan estratégico)
OPERATIVA
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD68
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Proc
esos FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos Estratégicos
LOGO AQUÍProceso:
Evaluación Objetivos Estratégicos
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Recopilar y analizar los resultados en base a los indicadores creados en el plan estratégico.
Entrada:Necesidad de saber cuál ha sido el resultado de nuestro trabajo.
Incluye: • Estudio y análisis de los indicadores del plan estratégico. • Junta directiva: recoge y analiza los resultados semestrales de los indicadores de la 1º línea estratégica. Alinear
la organización al plan estratégico (planificación e implementación) en reunión de junta directiva (acta reunión junta directiva).
• Coordinadores: recogen resultados mensuales en reunión de equipo de los indicadores de la 2º línea estratégica. Atención y servicio al paciente (dar un servicio de calidad y excelencia profesional al usuario) y de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (mantener las instalaciones y suministros en buen estado) y analizan los resultados de los mismos entregando un informe a la dirección.
• Dpto de RR.HH: recogen resultados mensuales en reunión de RR.HH de los indicadores de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (elaboración de un plan de RR.HH) y analizan los resultados de los mismos, entregando un informe a la dirección.
• Dirección: recogen resultados trimestrales en reunión, de los indicadores de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (plan de difusión y plan de gestión de calidad) y analizan los resultados de los mismos entregando un informe a la Junta Directiva.
• Director gestor: recoge resultados trimestrales de los indicadores de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (gestión financiera solvente) y analiza los resultados de los mismos. Entregando un informe a la Junta Directiva.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos Estratégicos
Salida:Análisis de los resultados obtenidos de los indicadores del plan estratégico.
Indicadores de Medición:Nº de conclusiones establecidas en base al análisis realizado.
Comentarios:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD70
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esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación Objetivos Estratégicos
Inicio
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Junta Directiva CoordinadoresDepartamento
Recursos Humanos
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD72
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esos FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos de Procesos
LOGO AQUÍProceso:
Evaluación Objetivos de Procesos
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Analizar la eficacia y eficiencia de todos los procesos de la entidad para poder mejorarlos.
Entrada:Valoración de la capacidad de la entidad para conseguir los objetivos contemplados en los procesos y plantear ac-ciones de mejora.
Incluye: • Evaluación de los indicadores de actividades realizadas. • Número y tipo de incidencias no previstas. • Evaluación de los indicadores de cobertura correspondientes a cada proceso. • Recogida de cuestionarios. • Evaluación de resultados y obtención de conclusiones. • Elaboración de un documento resumen y presentación de conclusiones.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos de Procesos
Salida: • Documento resumen y conclusiones. • Informe de actividades y resultados de cada proceso. • Memoria de actividades y resultados de los procesos de la entidad.
Indicadores de Medición: • Nº de medidas de donde el resultado es > o = al estándar establecido para el indicador / total de medidas
realizadas*100. • Nº de mejoras implantadas*100 / Nº mejoras detectadas.
Comentarios:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD74
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Proc
esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación Objetivos de Procesos
Fin
Desarrollo de conclusiones en base a los indicadores
Evaluación de todos los resultados obtenidos
Mejora continua
Informe de conclusiones
Evaluación de los indicadores de actividades
realizadas
Evaluación de los indicadores
de cobertura correspondientes
a cada proceso
Número y tipo de incidencias
no previstas
Recogida de cuestionarios
Inicio
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD76
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esos FICHA DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios
LOGO AQUÍProceso:
Evaluación Satisfacción Usuarios
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Conocer el grado de satisfacción general de nuestros clientes externos (personas usuarias, instituciones, empresas) con el fin de obtener datos y sugerencias para mejorar la calidad de funcionamiento de las actividades desarrolladas.
Entrada:Encuesta de satisfacción de cada uno de los clientes de la Organización.
Incluye:Encuestas en los siguientes ámbitos:
• Personas Usuarias, con segmentación en función de los servicios. Se pasa a todas las personas usuarias, excepto en el servicio de orientación que se utiliza un muestreo con todas las personas que utilizan ese servicio durante el mes de Noviembre (2008: 173 personas servicio de orientación).
• Empresas, se pasa a todas las Empresas que han gestionado ofertas de trabajo en el ejercicio anterior con el servicio de GAE (gestión activa de empleo). La encuesta consta de 3 bloques, los presentados en los gráficos, y contiene 21 ítems.
• Ayuntamientos, con segmentación también en función de los servicios. Se pasa a los Ayuntamientos en los que estamos interviniendo. Tambien se realizan encuestas a Empresas en las que realizan prácticas el alumnado de formación ocupacional, a los clientes de las empresas de insercción, y a su personal.
• Además se dispone de un formato del sistema de quejas y reclamaciones a disposición de las personas usuarias en todas las dependencias de la entidad para recoger sus quejas y/o sugerencias implantado sistemáticamente desde el año 2007 registro sistema de quejas y reclamaciones. Todo ello recogido en el Protocolo de quejas y reclamaciones de clientes externos.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios
Salida: Informe con resultados del análisis de las encuestas.
Indicadores de Medicion: • Que el ISG (indice de satisfacción personal) de las personas usuarias sea >=8. • Que el ISG de las Instituciones a las que prestamos servicios sea >=8. • Que al 100% de los clientes externos con los que trabajamos les pasemos encuestas de satisfacción. • Que el 100% de las quejas y reclamaciones de clientes externos, sean contestadas.
Comentarios:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD78
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esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios
Fin
Resultados visibilizados
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ESC (instituciones)Resp. área
Documentación, clasificación y
análisisEquipo de proceso
Asignación de la persona para la
puesta en marchaResp. Área o proceso
Seguimiento de las acciones de mejora
Resp. Área o proceso
Cierre y/o continuidad con las
mejoras
Información al cliente
(fin con el NO)Persona resp. de
contestación
Análisis del ISG de todas las encuestasTéc. Calidad
RegistroCada proceso y
Téc. Calidad
ESC (empresas)Persona educ./coordin.
Inicio
¿Requiere mejoras?
¿Es eficaz la mejora?
SI NO
SÍ
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
HERRAMIENTAS DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios
Cuestionario para conocer el grado de satisfacción de los/as usuarios/asTu aportación al rellenar esta encuesta nos permitirá mejorar el servicio que ofrecemos. Señala en cada apartado haciendo una cruz en el número que consideras oportuno.
ATENCIÓN - ORIENTACIÓN:
MES: AÑO:
Escala de valores de 1 a 10 donde: 1(nada satisfecho) y 10 (totalmente satisfecho)Valora a continuación tu grado de satisfacción respecto a:
Programacion/ duración del servicioEl grado de satisfacción con:
Nada Satisfecho/a
Poco Satisfecho/a
Posición Intermedia
Bastante Satisfecho/a
Totalmente Satisfecho/a
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10El tiempo que ha durado la orientaciónEl horario de atención al públicoTiempo de espera para las citasSugerencias:
Equipos y materialesEl grado de satisfacción con:
Nada Satisfecho/a
Poco Satisfecho/a
Posición Intermedia
Bastante Satisfecho/a
Totalmente Satisfecho/a
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Herramientas informáticas de las que dispo-nes la/el profesional para desarrollar su trabajoMaterial que se te ha aportadoMétodos utilizados en la orientaciónSugerencias:
Equipo Profesional (orientador/a)El grado de satisfacción con:
Nada Satisfecho/a
Poco Satisfecho/a
Posición Intermedia
Bastante Satisfecho/a
Totalmente Satisfecho/a
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10El trato recibido por la/el profesionalLa información que te ha aportadoAclaración de dudas planteadasEl cumplimiento de tus expectativas con el proceso de orientaciónSugerencias:
InstalacionesEl grado de satisfacción con:
Nada Satisfecho/a
Poco Satisfecho/a
Posición Intermedia
Bastante Satisfecho/a
Totalmente Satisfecho/a
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10OficinaDespachoUbicación de la oficina de LA ENTIDADSugerencias:
Utilidad de la orientaciónEl grado de satisfacción con:
Nada Satisfecho/a
Poco Satisfecho/a
Posición Intermedia
Bastante Satisfecho/a
Totalmente Satisfecho/a
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Valoración generalSugerencias:
Para finalizar, además de lo respondido, si deseas añadir algo más, hazlo a continuación:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD80
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esos FICHA DE PROCESO: Identificación y Análisis de Oportunidades
LOGO AQUÍProceso:
Identificación y Análisis de Oportunidades
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Captar fondos para financiar las necesidades de recursos de la organización para el cumplimiento de la misión.
Entrada:Este proceso comienza cuando se detectan necesidades de financiación en la entidad o en alguno de los proyectos que esta ejecuta.
Incluye: • Captar fondos para financiar las necesidades de recursos de la organización para el cumplimiento de la misión. • Determinar las necesidades de financiación de determinados proyectos y de la entidad en general. • Localizar convocatorias adecuadas para la financiación de los proyectos con necesidades presupuestarias o para
financiar las estructuras de la organización. • Informar para la toma de decisiones a coordinadoras de departamento y coordinadoras de proyecto. • Contactar con el financiador para testar sus necesidades. • Adecuar la formulación del proyecto a los requisitos de la convocatoria, adaptarla en su caso, presentar el proyecto. • Informarse sobre la resolución de la convocatoria.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Identificación y Análisis de Oportunidades
Salida:Resolución de la convocatoria. Concesión o denegación de la misma.
Indicadores de Medición: • Convocatorias identificadas. • Convocatorias concedidas.
Comentarios:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD82
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esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Identificación y Análisis de Oportunidades
Plan Presupuestario
Presupuesto Proyecto
Cuadro Resumen
Fin
Necesidades Financiación
Entidad
Identificación y Selección de Convocatorias
Fuentes de información
Elaboración Cuadro Resumen
Resolución de convocatoria
Informa Coordinadores
Departamento y Proyectos
Formulación y adecuación de
proyectos según convocatoria
Necesidades Financiación
Proyecto
Captación de fondos privados
Inicio
¿Aplica a la convocatoria?
SÍ
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Financiador
Contacto entidad
Contacto financiador
Servicio A
Servicio B
Fecha oportunidad
Estimación importe
Estado
Probabilidad
Estado
Responsable
Observaciones
Última revisión
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD84
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esos FICHA DE PROCESO: Planificación del Servicio
LOGO AQUÍ Proceso:Planificación del Servicio
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Llevar a cabo los servicios en el plazo adecuado, con el uso eficiente de los recursos materiales, personales y el re-parto de tareas, para conseguir la mejor ejecución con la consiguiente satisfacción de los distintos clientes externos (Usuarios/as, Administración, Proveedores, Sociedad, etc.) e internos (Personal, Órganos Directivos) que intervie-nen tanto directa como indirectamente en el cumplimiento de los mismos.
Entrada:Concesión o aprobación de un nuevo servicio a poner en marcha.
Incluye: • Reunión de Dirección-Coordinación con responsables de Programas y áreas de la entidad. • Análisis del contexto, de momento y del entorno (incluye ubicación en el territorio, prospección del terreno y
agentes comunitarios implicados). • Previsión de las infraestructuras necesarias e inventario (local, materiales y recursos, distribución interna de los
espacios físicos del servicio). • Asignación de los recursos económicos necesarios y diseño de herramientas de control de las partidas
presupuestarias previstas. • Asignación de recursos humanos en base a la definición de perfiles, puestos y competencias y definición de
funciones y tareas y horarios y turnos del servicio. • Selección de proveedores y contratación de servicios externos (limpieza, mantenimiento...). • Desarrollo de cronograma con plazos para la ejecución del servicio. • Comienzo de la ejecución actividad o servicio en el plazo, lugar y con el personal asignado para el desempeño de
la misma.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Planificación del Servicio
Salida:Plan de ejecución del servicio redactado.
Indicadores de Medición: • % de desviación del plazo de inicio del servicio. • % de desviación del presupuesto al inicio del servicio. • Grado de desviación entre la planificación realizada y los recursos (humanos y materiales) finalmente asignados. • % de soluciones halladas/ el total de dudas o dificultades ocurridas en la planificación.
Comentarios:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD86
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esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Planificación del Servicio
Fin
Concesión o aprobación de un nuevo servicio a poner en marcha
Análisis del contexto,
de momento y del entorno
Previsión de las infraestructuras
necesarias e inventario
Asignación de los recursos económicos necesarios y diseño de herramientas de
control
Asignación de recursos humanos
Ejecución del servicio de calidad
Selección de proveedores
Desarrollo de cronograma
Reunión de Dirección-Coordinación con
responsables de programas y áreas de la entidad
Inicio
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD88
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esos FICHA DE PROCESO: Ejecución del Servicio
LOGO AQUÍ Proceso:Ejecución del Servicio
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Objetivo general:
• Garantizar la correcta ejecución del proyecto y su relación con los objetivos generales de la Organización.
Objetivos específicos: • Garantizar la intervención. • Mejorar la intervención. • Ejecutar conforme al presupuesto y la justificación. • Detectar nuevas oportunidades.
Entrada:El proceso se inicia desde que se elabora el proyecto. La coordinación gestiona lo relativo a la intervención de cada proyecto así como aspectos relacionados con las áreas departamentales.
El proceso lo inicia la elaboración de la propuesta.
Incluye:Las actividades principales son:
• Puesta en marcha. • Planificación operativa. • Gestión de personas. • Intervención. • Gestión de presupuestos. • Logística. • Comunicación. • Búsqueda de financiación.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Ejecución del Servicio
Salida:Evaluación del servicio y plan operativo.
Indicadores de Medición: • Grado de satisfacción usuarios y usuarias. • Grado de satisfacción financiadores. • Grado satisfacción trabajadores y trabajadoras. • % objetivos operativos cumplidos. • % de ingresos sobre gastos.
Comentarios:Recursos y Métodos:
• Coordinador/a del proyecto. • Responsables de la correcta ejecución del proceso en sus diferentes facetas. • Equipo del proyecto: las personas del equipo son responsables de la correcta intervención y de cualquier
cuestión que por delegación afectara a la planificación estratégica. • Comité de Dirección y responsables de área: responsable de la correcta ejecución con respecto a lo planificado y
acordado con los financiadores.
En cuanto a los materiales: • Plan operativo. • Seguimiento presupuestario. • Proyecto técnico. • Equipo necesario para la ejecución. • Herramientas de comunicación.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD90
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Elaboración de Proyecto
Inicio
Aprobación de Proyecto
Ejecución del Proyecto
Captación de Fondos
Diseño del Plan Operativo
Diseño del Plan Operativo
Gestión Personas
Intervención
Gestión Presupuestos
Logística
Comunicación
Justificación
Evaluación
¿Tiene fondos?
¿Requiere reajustes?
¿Necesidadesresueltas?
¿Tienefondos?
¿El proyecto continua?
SÍ
NO
Plan Operativo
SÍ
NO
SI
NO
SI
NO
Planificación estratégica
Fin
NO
SÍ
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Ejecución del Servicio
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
HERRAMIENTAS DE PROCESO: Ejecución del Servicio
Herramienta para Seguimiento del Servicio
OBJETIVOS 1 2 3 4 Total
ACCIONES a b c d e f g h i j k
INDICADORES x x x x x x x x x x x x x x x
ESP 1 1 5 5 1 1 10 3 3 6 3 6 3 3 3 64
Enero 2 2 1 1 6
Febrero 1 1
Marzo 1 1
Abril 2 2 4
Mayo 0
Junio 4 4
Julio 1 1
Agosto 3 3
Septiembre 3 3
Octubre 0
Noviembre 0
Diciembre 0
% DE REALIZACIÓN 10
0%
100% 40
%
40%
200%
300% 0% 0%
100% 17
% 0% 67%
33%
67%
33%
36%
Herramienta de Control
FORMATOS:Gestión y ejecución de proyectos estatales
CÓDIGO:
FECHA:
REVISIÓN:
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD92
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esos FICHA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención
LOGO AQUÍProceso:
Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Analizar los resultados de la entidad programa a programa para verificar la consecución de objetivos de los mismos, así como llevar a cabo propuestas de mejora y ampliación o cambio de actividades y servicios.
Entrada:Adaptación a la realidad social y la demanda de los clientes internos y externos.
Incluye: • Definición del Plan Estratégico de la evaluación de mejoras (qué se va a evaluar, cómo y porqué). • Reunión de Dirección-Coordinación y Responsables de programas para analizar dichos resultados. • Comparativa de resultados de ejercicios anteriores con los actuales. • Análisis de informe de satisfacción de usuarios/as por bloques (materiales, funcionamiento del servicio,
expectativas y trato recibido). • Análisis del informe de reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios/as. • Análisis de informe clima laboral en sus 9 ámbitos (pertenencia, condiciones ambientales, ergonomía, creatividad
e iniciativa, compañeros, jefe-superiores, puesto trabajo, remuneración y reconocimiento). • Evaluar en detalle puntos negativos de los mismos y sugerencias. • Comparativa de convenios firmados, redes en las que se participa y nuevas colaboraciones respecto a
ejercicios anteriores. • Obtención de propuestas de mejora o reajustes y nuevas actividades a desarrollar.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención
Salida:Informe de evaluación con las mejoras consensuadas (si las hubiera) e ideas para nuevos proyectos a desarrollar.
Indicadores de Medición: • Ejecución de las actividades en tiempo y forma:
Diferencia de períodos, tiempos, forma, con respecto a lo planificado
• Tendencia positiva de los indicadores de cada proceso: Resultado del indicador actual – resultado anterior del indicador = positivo
Comentarios:Existencia de un sistema de evaluación anual implantado en la Entidad.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD94
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Inicio Informes de todos los procesos
a evaluar
Informes de todos los procesos
a evaluar
Documento propuesta
Reunión de Dirección-Coordinación y
Responsables de programas para analizar resultados de los
distintos procesos
Análisis de los informes; comparativa con
resultados anteriores
Evaluar puntos negativos y sugerencias
Propuestas de mejora o reajustes y nuevas actividades a
desarrollar
Fin
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
HERRAMIENTA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención
Herramientas para Planes de Mejora
Nombre acción
Propietario Fecha prevista de fin
Estatus actualRojo Ámbar Verde
Descripción de la acción
Enfoque Describe la acción y por qué es necesaria:
DespliegueDescribe:
• Cómo se implantará:
• Dónde se implantará:
• Quién participa en la implantación:
Resultados¿Qué medidas y metas utilizarás para asegurarte de que la mejora se ha desplegado completamente?
¿Qué medidas y metas utilizarás para asegurarte de que la mejora ha tenido éxito?
Análisis y MejoraDescribe cómo:
• Revisar y registrar el progreso del plan
• Identificarás y registrarás el aprendizaje
• Revisar avance respecto a las medidas propuestas
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD96
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esos FICHA DE PROCESO: Comunicación Externa
LOGO AQUÍ Proceso:Comunicación Externa
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:La Comunicación se dirige a la sociedad en general y sus targets concretos son los medios de comunicación, las administraciones públicas, el sector privado, otras entidades del Tercer Sector y los usuarios de los proyectos.
Los objetivos generales de la Comunicación son diseñar y ejecutar la política de Comunicación de la Organización, sensibilizar a la sociedad frente a la exclusión social y captar fondos públicos y privados.
Entrada:Existencia de un contenido noticiable, internamente, o, externamente, de una oportunidad de visibilizar el trabajo y el discurso de la Organización.
Valoración positiva de la oportunidad de difundirlo.
Incluye: • La elaboración de la planificación estratégica y operativa de Comunicación de la entidad. • La gestión de los flujos de información. • La consolidación de una base de datos de medios de comunicación. • La consolidación de relaciones personalizadas con comunicadores y medios de comunicación. • La elaboración de mensajes claves para y de la entidad. • La gestión de las herramientas de Comunicación. • La gestión de las relaciones institucionales de la entidad. • La difusión de contenidos que visibilicen el trabajo de la Organización y que consoliden un discurso público coherente. • La producción de materiales de sensibilización social. • La creación, el diseño, la edición y la publicación de materiales corporativos. • El diseño de una estrategia de captación de fondos privados. • La participación en foros y plataformas.
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Comunicación Externa
Incluye: • La organización de eventos corporativos. • La consolidación de un discurso sólido de la entidad, de acuerdo a su misión, visión y valores. • La formación en Comunicación del personal de la Organización. • La formulación y ejecución de proyectos de Comunicación, sensibilización e incidencia. • La elaboración del presupuesto del departamento de Comunicación.
Salida:Gestión y difusión correcta de los contenidos a comunicar.
Indicadores de Medición: • Nº de documentos que se envían a los medios de comunicación para difundir información sobre un tema
relacionado con la actividad de la Organización. • Nº de documentos que se envían a los medios de comunicación para difundir información sobre un
posicionamiento de la Organización en relación con un tema de su ámbito de trabajo. • Nº de documentos que se envían a los medios de comunicación para emplazarles a un evento organizado por la
Organización. • Nº de eventos para medios de comunicación en los que se da a conocer una actividad concreta de la
Organización o un posicionamiento sobre algún tema relativo a su ámbito de trabajo. • Actualizaciones de la web. • Empresas contactadas para RSC. • Participación de la entidad en redes y plataformas. • Organización de eventos externos para visibilizar la entidad. • Publicación de materiales para difundir la misión, visión y valores de la entidad. • Publicación del boletín de comunicación externo de la Organización.
Comentarios: • En el departamento de Comunicación trabajan un/a director/a de Comunicación y un/a técnico/a de
Comunicación. • El/la directora/a de Comunicación diseña las estrategias globales de Comunicación y la planificación operativa,
asume el contacto con los medios de comunicación y las relaciones públicas de la entidad, gestiona las herramientas de Comunicación Externa y la producción de materiales, diseña una estrategia de captación de fondos privado.
• El/la técnico/a de Comunicación ejecuta las directrices de Comunicación y colabora en la gestión de las herramientas de trabajo y producción de materiales.
• Para la producción de materiales se cuenta con un equipo de proveedores externos. • El departamento está equipado con dos ordenadores portátiles e impresora y cámara de fotos y con base de
datos de medios de Comunicación y empresas.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD98
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Inicio
Impactos medios
MEMORIA
Estrategia RSC
Publicaciones
Manual ORG eventos
Fin
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Comunicación Externa
Gestión relación medios de
comunicación
Gestión relaciones
internacionales
Gestión herramientas de
comunicación
Gestión flujos de información
Captación de fondos
Gestión de publicaciones
Organización de eventos
Visibilidad de la identidad
Sensibilización frente a la exclusión
Captación de fondos
Formación
Diseño de la Planificación
Estratégica de Comunicación
Diseño de la Planificación Operativa de
Comunicación
Página web, boletines, comunicados, etc .
BBDD Medios
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
Qué
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD100
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esos FICHA DE PROCESO: Selección del Personal
LOGO AQUÍ Proceso:Selección del Personal
Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha: Fecha:
Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:Realizar un perfil lo más ajustado al puesto a cubrir y que el proceso de selección sea abierto, transparente y con una comunicación rápida de la decisión adoptada a todas las personas intervinientes en el proceso de selección. Que se cumpla la Ley de Protección de Datos Personales.
Entrada:Necesidad nueva de creación y/o sustitución de un puesto de trabajo.
Incluye:Para la creación y/o sustitución de un puesto de trabajo se siguen los pasos abajo señalados en el flujograma. En cuanto a la búsqueda interna de personas candidatas no se hace de forma indiscriminada, sino que es coordinación quien valora la idoneidad de esa búsqueda interna, teniendo en cuenta los siguientes factores: dar continuidad a alguna persona que finaliza su contrato; proponer un cambio de puesto a alguien de la organización bien poque su-pone una mejora en sus condiciones, bien porque aporta valor añadido al puesto (a menudo suelen ir juntas las dos), todo ello siempre que se reúnan los requisitos del puesto requerido. Hay que tener en cuenta que la mayoría de los puestos de nueva creación, como poco, nacen con temporalidad, lo cual no supone una mejora para las personas de la organización que ya tienen su puesto con más estabilidad.
En el caso de que no se pueda cubrir el puesto con personal interno, se saca a convocatoria externa mediante oferta de empleo, INEM, o bien a través de contactos con las personas que dejan su curriculums en la organización.
Es la coordinación, la que realiza las entrevistas de las personas para la selección en función del análisis previo de los curriculums. Para ello se gestionan telefónicamente las citas previas de entrevista con cada persona. A todas las personas contactadas, sean seleccionadas o no, se les comunica la resolución de la selección.
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esos
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Selección del Personal
Incluye:En el caso de las personas que ya son seleccionadas, se le requieren todos los datos y documentación necesaria para llevar a cabo su contratación. Es administración la que recoge estos datos para su trámite administrativo (Ficha persona trabajadora) y la que prepara también, junto al contrato, la documentación relativa al cumplimiento de la LOPD (Ley de Protección de Datos). A partir de aquí es la persona responsable de su puesto la que le realiza la acogida (Protocolo de Acogida) y la tutorización en su puesto de trabajo. Así mismo se establece conjuntamente el horario de trabajo a cumplir, en función de necesidades del puesto de trabajo, % jornada del contrato y conciliación de la persona contratada. También se hace una previsión de la forma de disfrutar las vacaciones que le corresponden en función del periodo del contrato.
Salida:Puesto de trabajo cubierto.
Indicadores de Medición: • Nº de contratos que superan el periodo de prueba/total de nuevos contratos. • Promedio de días con un puesto desocupado. • Nº de entrevistas realizadas por oferta de trabajo.
Comentarios:Herramientas para ejecución:
• Documento de definición del puesto y perfil requerido. • Informe de la entrevista realizada. • Documento de propuesta de contratación. • Informe de evaluación tras el periodo de prueba.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD102
Cap
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Proc
esos
Inicio
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Selección del Personal
Necesidad de cubrir un puesto
Análisis de los CV recibidos en el plazo previsto
Selección de candidatos a
entrevista
Comunicación de rechazo al
candidato
Fin de la relación
contractual
Selección para un nuevo puesto: definir el puesto, funciones y perfil y competencias
requeridas
Selección para una vacante: revisar el
puesto, revisar el perfil y las competencias
requeridas
Búsqueda de personas candidatas en fuentes internas
(promoción, colaboradores, etc .)
Búsqueda de personas candidatas en fuentes externas (INEM, hacesfalta,
infojobs, etc .)
Realización de entrevistas
individualizadas según pautas y criterios
predefinidos
Comunicación de aceptación a la
persona seleccionada y propuesta de
contratación
Preparación del expediente del nuevo trabajador por RRHH
Acogida durante el periodo de prueba Incorporación
¿Nuevo puesto?
¿Es seleccionado?
¿Pasa periodo de prueba?
Manual de acogida
Gestión RRHH
SÍ
NO
SÍ NO
NO
SÍ
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Proc
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
HERRAMIENTA DE PROCESO: Selección del Personal
Herramienta Perfil de Puestos de Trabajo
Perfil: Auxiliar Administrativo
Sobre el puesto
Tipo de Puesto: Contrato Temporal Fijo Otro
Localidad: Madrid Sur Esp. Nort. Esp Otro
Jornada: Completa Media Otro Otro
Supervisión: 0 de 1 - 4 Más del 5 - 9 Más de 10
Salario Anual: Entre €15.000 y €18.000
Jefe Inmediato: Director General - Director Financiero - Director Recaudación de Fondos y Marketing
Descripción del Puesto
• Atender, filtrar y canalizar las llamadas telefónicas y las visitas, asegurando la resolución de las cuestiones planteadas en el mínimo plazo posible, directamente o a través de los responsables del Comité Provincial y/o autonómico.
• Colaborar en el Proceso de Selección de la Fundación. • Prestar el adecuado soporte en el desarrollo de la operativa diaria, mediante la preparación de documentos (cartas, informes,
correos, viajes, etc.), la actualización y archivo de la información, garantizando el orden y la homogeneidad de la documentación. • Redactar actas, informes para prestar apoyo a la Junta Directiva y a los técnicos del Comité, así como realizar gestiones varias
con la misma finalidad (agenda, citaciones, impresión de subvenciones). • Montaje de los expedientes del proyecto e informes correspondientes: fotocopias, comprobación de facturas, obtención de
documentación administrativa de la ONG. • Tramitación de envíos y otros documentos a los financiadores. • Organización de eventos y actos especiales. • Actividades comerciales y destinadas a la captación de fondos del comité, colaborando activamente en las campañas de venta,
generación de socios, etc. • Actividades destinadas a la sensibilización social. • Funciones de soporte y asistencia a las demás áreas de manera poli funcional.
Requerimientos para el PuestoNivel Académico:
FP Diplomado Licenciatura Máster Otro:
Titulaciones y conocimientos: • Secretariado, Administración, Mercadeo, Contabilidad, Ciencias Sociales. • Conocimientos deseados en Contabilidad, Trámites Fiscales y Seguridad Social
Experiencia:Tareas administrativas: Practicante 2 años 5 años Más de 10 años
Trabajo con sistemas de calidad Capacidad de comunicación y relacional Trabajo en Equipo Flexibilidad y adaptación al cambio Servicio al cliente Iniciativa y toma de decisiones
Valorable experiencia de voluntariado, también sobre terreno.Estabilidad mínima de 2 años en cada trabajo / Preferible experiencia en el Tercer Sector.
Sistemas:Ambiente Windows Project Visio Access Otro
Idiomas:Español Inglés Francés Alemán Otro
Competencias: • Orientación al cliente, trabajar por metas, expediente judicial limpio, prioridad a perfiles extrovertidos. • Valorable experiencia de voluntariado, también sobre terreno.
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD104
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Proc
esos HERRAMIENTA DE PROCESO: Selección del Personal
Herramienta para Selección del Personal
Puesto: Nº candidata/o:
Entrevistador/a: Sexo: M / H
(se recomienda más de una/o) Fecha:
FACTORES (ajustar previamente en relación al puesto) PUNTOS
ESTUDIOS Y FORMACIÓN
• Titulación adecuada al puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Exclusión social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Orientación laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Género e IO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Dinamización de grupos, HHSS*, participación social, resolución de conflictos . . .
• Interculturalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Gestión: informática, elaboración de informes, memorias, proyectos, etc. . . . . . . .
• PRL*, medio ambiental, calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Versatilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Otros idiomas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EXPERIENCIA PROFESIONAL(incluir trabajo voluntario, de par-ticipación social, prácticas, becas, trabajo doméstico y de cuidados, economía infor-mal,…)
• Experiencia adecuada al puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Exclusión social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Orientación laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Género e IO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Dinamización de grupos, HHSS*, participación social, resolución de conflictos . . .
• Interculturalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Gestión: informática, elaboración de informes, memorias, proyectos, etc. . . . . . . .
• PRL*, medio ambiental, calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Versatilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CAPACIDADES
• Madurez personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Vitalidad, capacidad de motivar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Relación social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Relación con otras entidades e instituciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Capacidad de organizar y gestionar (tiempo, tareas, agendas, información, priorizar, elementos, materiales…) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Adaptabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACTITUD
• Presentación, expresión y CNV* adecuada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Hacia el trabajo social y de relación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Hacia el trabajo en equipo y en red. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Hacia el trabajo en una entidad del tercer sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Hacia el trabajo desde la perspectiva de género. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Hacia el trabajo con colectivos en situación de desventaja social . . . . . . . . . . . . .
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FACTORES (ajustar previamente en relación al puesto) PUNTOS
VALORACIÓN GLOBAL DEL PROCESO DE SELECCIÓN
• Coherencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (contrastar el grado de coherencia entre las distintas herramientas aplicadas: CV, prueba grupal, entrevista, referencias…)
• Cumplimiento de requisitos imprescindibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (los marcados por el puesto, por la entidad cliente, subvencionadora, etc.)
• Indicaciones de género . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VALORACIÓN GLOBAL DE LA ENTREVISTA
Puntos fuertes:
Puntos débiles:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD106
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esos FICHA DE PROCESO: Formación del Personal
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Código:
Fecha:
Edición:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre: Nombre:
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Cargo: Cargo: Cargo:
Responsable del Proceso:
Objetivo:El objetivo es identificar las necesidades formativas de la plantilla para desarrollar un plan formativo que se ajuste a las mismas y poder seguir con el desarrollo profesional de nuestro equipo de personas trabajadoras en base al desarro-llo de las aptitudes, actitudes, conocimientos y habilidades de las personas con una previsión de futuro y enmarcado dentro de la mejora continua y en base a las necesidades de la organización, de los puestos de trabajo.
Entrada:Necesidades detectadas desde el Plan Estratégico y el Plan General; de los procesos y subprocesos, y de los propios trabajadores/as.
Incluye: • Diagnóstico de necesidades formativas. • Diseño y planificación. • Ejecución del plan de formación. • Evaluación de la formación. • Ajustes del plan de formación. • Evaluación de la formación recibida: a la finalización de cada acción formativa, los asistentes cumplimentarán
una encuesta en la que se valoran aspectos relacionados con la consecución de objetivos, la aplicación de los conocimientos, la metodología utilizada, documentación entregada, el formador, etc.
• Evaluación anual del cumplimiento del Plan: al finalizar el año se realiza una valoración de las acciones realizadas y de las que han quedado pendientes de cara a tenerlas en cuenta en próximas planificaciones.
• Evaluación anual ESP: anualmente se valora la satisfacción con el plan de formación a través de dos ítems de la ESP (facilidades para la formación y actual plan de formación).
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
FICHA DE PROCESO: Formación del Personal
Salida:Efectividad de las acciones formativas realizadas.
Indicadores de Medición: • Cumplir el 100% del Plan Formativo fijado. • Que el ISG (índice de satisfacción general) de las encuestas de satisfacción sobre la formación recibida ≥ 7. • Que el ISG del bloque de formación de la encuesta de personas sea ≥ 6,6. • Que el 90% de las personas (técnicas) de la entidad realicen alguna acción formativa. • Que el 60% de los cursos realizados sean efectivos.
Comentarios:
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD108
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esos HERRAMIENTA DE PROCESO: Formación del Personal
Herramienta Evaluación del Desempeño
Nombre:
Responsable Directo (evaluador):
Puesto:
Fecha evaluación Inicial: Fecha Evaluación Final:
1. Objetivos del período (de modo orientativo, un máximo de 5)
Descripción Indicadores Fecha Consecución
Nivel de Consecución
2. Desarrollo de competencias (escoger 3 competencias) Formación, experiencia, conocimientos generales como idiomas, informática... y específicos como cursos de especialización, postgrado... (se necesitan para desarrollar este puesto), habilidades... (anotar las competencias de cada persona, los aspectos a mejorar y las acciones a desarrollar)
Evaluación Inicial Evaluación Final
Competencias Aspectos a Desarrollar Acciones a Realizar Acciones Realizadas
3. Descripción del puesto
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Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
4. Otros aspectos a valorar
• ¿Cómo valoras la convivencia con tus compañeros, la integración en tu equipo y la relación de grupo y profesional?
¿Cómo valoras el ritmo de trabajo que llevas a cabo (estrés, fatiga, apropiado...)?
• Comenta cómo está tu motivación y qué cosas se podrían hacer para mejorarla o mantenerla alta.
• ¿Cómo valoras el apoyo y la gestión de tu responsable? ¿Cómo y qué puede mejorar?
5. Necesidades formativas
Necesidades formativas Qué acciones propones Priorización
6. Valoración Global
Fortalezas más destacables Aspectos a mejorar más destacables
Estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD
Benchmarking en Calidad:
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Unión de Asociaciones y Entidadesde Atención al Drogodependiente
San Bernardo, 97-99 2ºA, Edi�cio Colomina - 28015 MadridTel: 902 313 314 / 914 478 895 - Fax: 915 912962
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GOBIERNODE ESPAÑA
SECRETARÍA GENERALDE POLÍTICA SOCIALY CONSUMO
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