7/25/2019 Cadena Del Servicio Al Cliente
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La Cadena del ServicioConferencia de 5 minutos
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La Cadena del Servicio - 1
• Los negocios se inventaron para "hacer" dinero
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RetenciónRetención
deldelClienteCliente
RetenciónRetención
deldelClienteCliente
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La Cadena del Servicio -
• El dinero lo traen los clientes !ue regresan.
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SatisfaSatisfa
cciónccióndeldel
ClienteCliente
SatisfaSatisfa
cciónccióndeldel
ClienteCliente
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deldelClienteCliente
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La Cadena del Servicio -
• S#lo regresan los clientes !ue se fueron satisfechos...
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CalidadCalidaddede
ServiciServici
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CalidadCalidad
dedeServiciServici
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SatisfaSatisfa
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ClienteCliente
SatisfaSatisfa
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ClienteCliente
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deldelClienteCliente
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La Cadena del Servicio - $
• ...por!ue perci%ieron una %uena Calidad del Servicio.
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RetenciónRetención
deldelEmpleadoEmpleado
RetenciónRetención
deldelEmpleadoEmpleado CalidadCalidaddede
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dedeServiciServici
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SatisfaSatisfa
cciónccióndeldel
ClienteCliente
SatisfaSatisfa
cciónccióndeldel
ClienteCliente
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RetenciónRetención
deldelClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 5
• La Calidad reside en los empleados !ue permanecen en la
empresa...
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SatisfacciónSatisfacción
deldelEmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfacción
deldelEmpleadoEmpleado
RetenciónRetención
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deldelEmpleadoEmpleado CalidadCalidaddede
ServiciServici
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cciónccióndeldel
ClienteCliente
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - &
• ...por!ue est'n satisfechos...
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CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
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SatisfacciónSatisfacción
deldelEmpleadoEmpleado
RetenciónRetención
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ClienteCliente
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - (
• ...de la Calidad )nterna e*istente.
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CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
SatisfacciónSatisfacción
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deldelEmpleadoEmpleado CalidadCalidad
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ClienteCliente
SatisfaSatisfa
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La Cadena del Servicio - (
• +ero todo no termina all,...
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CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
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de Serviciode ServicioInternaInterna
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio -
• l compro%ar !ue su servicio es de Calidad/
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CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
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deldelEmpleadoEmpleado CalidadCalidad
dede
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 0
• !ue el Cliente se va satisfecho...
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CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
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deldelEmpleadoEmpleado CalidadCalidad
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La Cadena del Servicio - 1
• !ue adem's regresa...
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CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
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La Cadena del Servicio - 11
• a comprar de nuevo...
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CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
CalidadCalidad
de Serviciode ServicioInternaInterna
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ClienteCliente
SatisfaSatisfa
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La Cadena del Servicio - 1
• ...el empleado refuer2a su satisfacci#n 3 me4ora la Calidad )nterna.
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Calidad
de ServicioInterna
Calidad
de ServicioInterna
Satisfacción
delEmpleado
Satisfacción
delEmpleado
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delEmpleado
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delEmpleado
Calidad
de
Servici
o
Extern
a
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ccióndel
Cliente
Satisfa
ccióndel
Cliente
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delCliente
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La Cadena del Servicio - 1
• Esto retiene al empleado/ me4ora la Calidad E*terna/ etc. etc....
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Calidad
de ServicioInterna
Calidad
de ServicioInterna
Satisfacción
delEmpleado
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de
Servici
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Cliente
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La Cadena del Servicio - 1$
• El ciclo se repite6
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de ServicioInterna
Calidad
de ServicioInterna
Satisfacción
delEmpleado
Satisfacción
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delEmpleado
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de
Servici
o
Extern
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Cliente
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7+or d#nde empe2ar87+or d#nde empe2ar8
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