Calidad en el servicio al beneficiario
Parte 3
Recursos Humanos
Índice
o Empatíao Tipos de empatíao Claveso Mapa de la empatíao Resultados y conclusiones
La empatía es la habilidad para percibir y comprender los sentimientos, pensamientos y emociones de otras personas. Supone el saber ponerse en lugar del otro para entender su punto de vista.
Empatía
En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.
Tipos de empatía
Empatía cognitiva
Es la que se percibe cuando uno ve cómo son las cosas que ocurren y adopta la perspectiva del otro.
Empatía emocional
Es la base de la compenetración y de la química, es sentir a la otra persona, hacerle ver que nos hacemos cargo de su situación.
Preocupación empática
Las personas, sienten la preocupación, notan que los demás necesitan ésa ayuda y se la ofrecen incondicional y espontáneamente.
Ser mas sociables y sensibles
Logra una mejor adaptación emocional
Desarrollar la capacidad de motivar positivamente a las personas
Nos permite conocer y comprender mejor a las personas
Siempre abiertos y dispuestos a necesidades de los demás
Implica generosidad y compresión
Claves de la empatía
Escucha Sincérate
Ofrece aspecto físico
Concentra tu atención hacia el exterior
Aplaza tu juicio
Ofrece tu ayuda
¿Como mostrar empatía?
Debilidades Fortalezas
Mapa de empatía
Pensar y sentir
Decir y hacer
Escuchar
Ver
Debilidades¿A qué desafios frustraciones y
obstaculos se entrenfa?
Fortalezas¿cuáles son sus objetivos y cómo mide el éxito en la consecución de
estos?
Mapa de empatía
¿Qué piensa y siente?¿Cuáles son sus necesidades, preocupaciones
y expectativas
¿Qué dice y hace?¿Cuál es su actitud y conducta?
¿Qué escucha? ¿Qué dice su entorno, amigos, colaboradores, circulo?
¿Qué ve? ¿Cómo es su entorno, sus
amigos?, ¿cuál es la oferta
que le ofrece el mercado?
1Hacer un brainstorming de equipo con el fin de
detectar a cual segmento del
beneficiario queremos dirigirnos.
2Escoger tres perfiles potenciales de dichos
segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos
para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empatía.
3Dar al perfil del cliente
seleccionado un nombre y unas características
demográficas tales como estado civil,
ingresos, edad, sexo, etc.
Pasos a seguir para establecer el mapa de la empatía
¿Qué ve el beneficiario?
¿Cómo es su entorno?¿Quiénes son sus amigos?¿Qué tipo de oferta recibe?¿A que problemas se enfrenta?
Que ve; que escucha
¿Qué escucha?
¿Cuáles son las áreas de más impacto e influencia en su entorno ?¿Qué dicen sus amigos?, Su pareja?¿Quién ejerce mayor influencia sobre el y cómo?¿Cuál es el canal de comunicación que más le atrae?
Escuchar
Ver
¿Qué piensa y siente?
Identifica lo que considera realmente importante.Conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones.Predecir sus emociones.
Que piensa; que dice
¿Qué dice y hace?
¿Cuál es su comportamiento y reacción en publico?¿Qué comenta con su entorno?¿Se detecta algún factor diferencial entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente?
Decir y hacer
Pensar y sentir
¿Qué debilidades tiene?
¿A que desafíos se enfrenta?¿Cuáles son sus mayores frustraciones?¿a que obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos?¿Qué riesgos teme encontrase?
Que debilidades; que fortalezas
¿Qué fortalezas?
¿Qué logros quiere alcanzar?¿Cómo mide el éxito?¿Qué estrategias utilizas para conseguir sus objetivos? Fortalezas
Debilidades
Resultados
Anticipar a sus necesidades abriendo el camino hacia la creatividad, innovación y entendimiento de los beneficiarios.
Obtener un conocimiento de los beneficiarios, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones.Lo que nos hará entender:
Que propuesta de valor espera.
Cuales son los canales de comunicación por los que espera que nos entendamos.
Que relación quiere que establezcamos con él.
Que esta dispuesto a pagar por nuestros servicios.
Compromiso
Actitud
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad
M B I OAC
Resultados y conclusiones
El cumplir con cada uno de los objetivos generales, específicos y de calidad lograremos un cambio radical en el servicio de atención a clientes para todos los programas.
Para fortalecer ese servicio solo hay que tener en mente los siguientes puntos.
"Solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores
de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.
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