.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
1. El modelo conceptual de la corresponsabilidad en el transporte de viajeros
2. Fórmulas de coordinación administrativa y de
homogeneización de prestaciones 2.1. La complejidad del transporte público metropolitano 2.2. Las tipologías de “Autoridades de Transporte” 2.3. Las “Autoridades de Transporte” en España 2.4. Estado de la coordinación administrativa: los casos de
West Midlands, Madrid y Catalunya 2.5. Incentivos y penalizaciones
2.5.1. Aspectos cualitativos generales de los contractos en Europa 2.5.2. Estudio de casos: Goteborg, Manchester, Londres y
Copenhague.
3. El reto de la provisión de la información sobre transporte público
4. El reto de la atención a insatisfacciones
en el transporte público
5. Resumen de buenas practicas de referencia
FundaciónCETMO
2008
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
40 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
**
WWWEEESSSTTT MMMIIIDDDLLLAAANNNDDDSSS
5,2 millones de habitantes 405 hab/km2
13.004 km2
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
41 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
WMPTA-CENTRO
West Midlands es un condado metropolitano fuertemente urbanizado, situado en el centro de Inglaterra. Incorpora siete distritos: Birmingham, Coventry, Dudley, Sandwell, Solihull, Walsall i Wolverhampton Birmingham, Wolverhampton, el Black Country y Solihull. Forman conjuntamente la mayor conurbación urbana de todo el país, con la excepción de Londres, con cerca de 3 millones de habitantes. CENTRO, el Ejecutivo y la Autoridad de transporte de pasajeros en la región de West Midlands, se encargan de promover y desarrollar el transporte público en la región. El Ejecutivo de Transporte de Pasajeros de West Midlands (WMPTE), conocido también como CENTRO, es una organización territorial (Passenger Transport Executive) responsable de los servicios que se desarrollan en el transporte público en West Midlands. Las políticas y los presupuestos para el Ejecutivo sen establecidas por la Autoridad del Transporte de Pasajeros de West Midlands (WMPTA), formada por 27 representantes
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
42 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
designados de los siete consejeros de los distritos (diez consejeros de Birmingham, tres de Coventry, Dudley, Sandwell, Walsall y Wolverhampton y dos de Solihull). Después de la privatización de los servicios de autobús de 1985, la WMPTE (Ejecutivo) asumió su nuevo papel de coordinador de los operadores privados locales y adoptó el nombre de CENTRO, para distinguirse de su papel previo como operador. Está muy centrada en el cliente y ejerce un papel “paraguas”, asumiendo las actuaciones de promoción del transporte público y de mejora de su estructura y eficacia.
FUNCIONES
Subvencionar los servicios deficitarios socialmente necesarios. Financia los viajes gratuitos para las personas mayores de 60 años yi discapacitados
y la mitad del precio de los viajes de menores de 16 años. Administración de tarifas concesionarias y financiación de los servicios de puerta-a-
puerta de especial necesidad para la gente mayor y discapacitados. Participación limitada en la fijación de las tarifas y niveles de servicios locales
ferroviarios. Acuerda viajes en multioperadores. Proporcionar paradas de autobús, marquesinas, estaciones de autobús y servicios de
información de pasajeros. Planificación de estaciones de ferrocarril, parques y el Midlands Metro.
La Autoridad del Transporte de Pasajeros (WMPTA) sólo responsable de establecer la política del transporte público. El Ejecutivo, CENTRO, desarrollo la política de WMPTA y promociona el servicio del transporte público. De esta manera, WMPTA y CENTRO, no operan en las líneas de autobús, ni ferrocarril o en los servicios de Metro, pero hacen funcionar las estaciones de autobús y subvencionan necesidades de transporte público a quién lo necesitan. Network West Midlands es la marca común que conecta todos los transportes públicos de la región de West Midlands y su área metropolitana. Con ella se consigue que se identifique claramente la red de autobuses, ferrocarril y metro y los servicios son más accesibles para la mayoría de las personas. Las empresas privadas, que son las que operan los autobuses, ferrocarril y metro en la región de West Midlands, son socias de la Netmork West Midlands. Constituye el nexo común para ofrecer una imagen unificada del servicio, una integración tarifaria de la zona, una información más útil y una mejor imagen del servicio.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
43 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES
No
hay
esqu
emas
de
línea
s de
aut
obús
, sól
o es
quem
as d
el tr
ansp
orte
ferr
ovia
rio.
- NW
M: M
apa
digi
tal d
e la
s lín
eas
de a
utob
ús, f
erro
carri
l y m
etro
del
áre
a m
etro
polit
ana
y m
apa
inte
ract
ivo
de la
red
ferro
viar
ia.
- CE
NTR
O: M
apas
de
bols
illo
con
las
línea
s de
aut
obús
. - M
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Esq
uem
as o
map
as d
e se
rvic
ios
prop
ios.
Lo
s bu
scad
ores
de
info
rmac
ión
de lo
s se
rvic
ios
son
fáci
les
de u
sar y
per
mite
n da
r muc
ha in
form
ació
n.
- NW
M: B
ases
de
dato
s co
n lo
s ho
rario
s de
toda
s la
s lín
eas
en s
ervi
cio
dent
ro d
el c
onda
do, s
epar
adas
por
mod
os.
- CE
NTR
O: T
abla
s ho
raria
s de
los
serv
icio
s de
aut
obús
. - M
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Hor
ario
s de
ser
vici
os p
ropi
os.
No
exis
te n
ingú
n m
apa
o es
quem
a do
nde
se in
diqu
en to
das
las
posi
bles
cor
resp
onde
ncia
s de
la re
d.
- NW
M: M
apa
inte
ract
ivo
de la
red
ferro
viar
ia in
tegr
ada
con
las
posi
bles
cor
resp
onde
ncia
s.
- Tra
velin
e: In
form
ació
n te
lefó
nica
o p
or In
tern
et d
e la
s co
rresp
onde
ncia
s ne
cesa
rias
para
cub
rir u
n tra
yect
o.
Uni
form
izac
ión
de la
imag
en d
e la
s in
stal
acio
nes
de tr
ansp
orte
púb
lico.
Gen
eral
izac
ión
del n
uevo
logo
tipo
de N
WM
. - N
WM
: Inf
orm
ació
n fij
a de
ser
vici
os y
hor
ario
s en
toda
s la
s pa
rada
s y
esta
cion
es. E
n pa
rada
s im
porta
ntes
se
com
plem
enta
la
info
rmac
ión
con
map
as y
guí
as. B
uzón
esp
ecífi
co p
ara
erro
res
de in
form
ació
n en
par
adas
. - C
EN
TRO
-WM
PTA
: Fin
anci
ació
n de
la in
vers
ión
en in
form
ació
n y
seña
lizac
ión
de p
arad
as.
- Ope
rado
res:
Info
rmac
ión
a in
stal
acio
nes
prop
ias,
prin
cipa
lmen
te d
e la
s fe
rrov
iaria
s y
los
gran
des
oper
ador
es d
e au
tobu
ses.
M
ucha
s ve
ces
los
plan
os d
e si
tuac
ión
se a
com
paña
n co
n fo
togr
afía
s pa
ra fa
cilit
ar la
iden
tific
ació
n de
los
luga
res.
- N
WM
: Map
a di
gita
l de
las
línea
s de
aut
obús
, fer
roca
rril y
met
ro d
el á
rea
met
ropo
litan
a y
map
a in
tera
ctiv
o de
la re
d fe
rrovi
aria
in
tegr
ada
que
perm
ita e
l acc
eso
dire
cto
a in
form
ació
n de
est
acio
nes
(pla
nos,
etc
...)
- May
oría
de
oper
ador
es: P
lano
s de
las
esta
cion
es p
ropi
as, p
rinci
palm
ente
los
oper
ador
es fe
rrovi
ario
s.
Cor
resp
onde
ncia
s, a
cces
ibili
dad
(físi
ca, a
uditi
va...
), W
C, a
parc
amie
ntos
(bic
icle
tas
y co
ches
), tr
ansp
orte
s es
peci
ales
...
- NW
M: M
apa
inte
ract
ivo
de la
red
ferro
viar
ia in
tegr
ada
e in
form
ació
n ge
nera
l sob
re la
s pa
rada
s de
bus
es, p
ero
sin
inve
ntar
io.
- CE
NTR
O: M
apa
que
perm
ita c
onoc
er la
s ob
ras
de a
rte q
ue s
e pu
eden
enc
ontra
r en
las
esta
cion
es d
e tre
nes
y au
tobu
ses.
- A
lgun
os o
pera
dore
s: In
dica
dore
s de
acc
esib
ilida
d de
est
acio
nes,
exi
sten
cia
de W
C, a
parc
amie
ntos
...en
inst
alac
ione
s pr
opia
s.
Ofe
rta
muy
var
iada
que
per
mita
eco
nom
izar
seg
ún fr
anja
s ho
raria
s, n
úmer
o de
ope
rado
res.
.. - N
WM
: Tod
as la
s ta
rifas
y tí
tulo
s di
spon
ible
s, c
on e
xplic
acio
nes
deta
llada
s qu
e as
esor
an lo
s cl
ient
es e
n la
com
pra.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Tar
ifica
ción
soc
ial y
de
serv
icio
s es
peci
ales
. Tr
avel
ine
agru
pa lo
s pl
anifi
cado
res
de v
iaje
s de
toda
s la
s re
gion
es d
el R
eino
Uni
do; c
onsu
ltas
por I
nter
net o
tele
foní
a.
- Tra
velin
e: O
rden
a lo
s re
sulta
dos
por t
iem
po d
e tra
yect
o, d
a in
dica
cion
es p
ara
los
traye
ctos
a p
ie, t
abla
s ho
raria
s...
- NW
M y
Alg
unos
ope
rado
res:
Enl
ace
dire
cto
para
acc
eder
al p
lani
ficad
or d
e Tr
avel
ine.
- T
rans
port
Dire
ct: P
lani
ficad
or d
e vi
ajes
pue
rta a
pue
rta a
esc
ala
inte
rnac
iona
l (na
cion
al).
El p
roye
cto
euro
peo
Mat
isse
se
lleva
a c
abo
con
el a
poyo
de
los
ayun
tam
ient
os y
em
pres
as d
el s
ecto
r ITS
. - H
elp
2 Tr
avel
: Web
de
info
rmac
ión
diná
mic
a de
l tra
nspo
rte m
etro
polit
ano
(tráf
ico
priv
ado,
bus
es c
on S
AE
y re
d fe
rrovi
aria
). - T
WM
: Cas
i 40
línea
s co
n S
AE
, pre
visi
ones
de
paso
por
par
ada
a 20
8 pa
rada
s co
n pa
nele
s, ta
mbi
én p
or S
MS
o In
tern
et y
ge
stio
na m
onito
res
info
rmat
ivos
a 1
4 pu
ntos
est
raté
gico
s (h
ospi
tale
s, c
entro
s co
mer
cial
es y
term
inal
es d
el v
iaje
ro).
- Mid
land
Met
ro: I
nfor
mac
ión
en ti
empo
real
a la
s pa
rada
s, p
revi
sion
es d
e pa
so p
or p
arad
as.
- Ope
rado
res
ferr
ovia
rios:
Info
rmac
ión
en ti
empo
real
de
próx
imas
sal
idas
y ll
egad
as, i
ncid
enci
as...
(Int
erne
t y e
stac
ione
s)
Exis
ten
dos
línea
s te
lefó
nica
s de
car
ácte
r gen
eral
, pro
porc
iona
ndo
info
rmac
ión
sobr
e la
may
oría
de
los
serv
icio
s.
- NW
M-C
EN
TRO
: Lín
ea d
e at
enci
ón a
l clie
nte
e in
form
ació
n.
- Tra
velin
e: L
ínea
par
a pl
anifi
car v
iaje
s y
busc
ar c
ualq
uier
ser
vici
o de
ntro
del
áre
a m
etro
polit
ana.
- NW
M: N
otic
ias
de a
ctua
lidad
rela
cion
adas
con
el T
P, a
viso
s de
cam
bios
en
los
serv
icio
s y
de d
isru
pcio
nes
no p
rogr
amad
as.
- CE
NTR
O y
otro
s op
erad
ores
: Not
icia
s so
bre
nuev
as in
vers
ione
s, m
ejor
as, n
oved
ades
en
serv
icio
s, p
auta
s de
mov
ilida
d...
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: A
viso
s y
notic
ias
sobr
e m
ejor
as e
n el
ám
bito
mun
icip
al (s
ervi
cios
urb
anos
, ref
orm
as d
e es
taci
ones
).
Esqu
emas
o m
apas
de
líne
as
Hor
ario
s
Cor
resp
onde
ncia
s en
tre
línea
s
Info
rmac
ión
en
para
das
Plan
os d
e si
tuac
ión
en p
arad
as
Info
rmac
ión
sobr
e se
rvic
ios
a pa
rada
s
Tarif
as y
títu
los
disp
onib
les
Plan
ifica
dor d
e vi
ajes
Info
rmac
ión
a tie
mpo
re
al
Ate
nció
n te
lefó
nica
al
usua
rio
Not
icia
s y
avis
os
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
44 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
*
CONTROL HOMOGÉNEO DE LA CALIDAD
- CE
NTR
O-W
MP
TA: C
ontra
tos
de s
ervi
cios
de
ferro
carr
il m
etro
polit
ano,
tran
vía
y au
tobu
ses
subv
enci
onad
os.
- CE
NTR
O: S
egui
mie
nto
de lo
s ac
orde
s pa
ra la
cal
idad
en
los
que
parti
cipa
act
ivam
ente
; por
eje
mpl
o el
Bus
Sho
wca
se o
el N
WM
.
La m
ayor
ía d
e lo
s se
rvic
ios
se p
rese
ntan
de
acue
rdo
con
las
prem
isas
del
libr
e m
erca
do; n
o ha
y co
ntro
l sob
re
ello
s.
- CE
NTR
O: C
ontro
la e
stric
tam
ente
la g
estió
n qu
e ha
ce C
entra
l Tra
ins
de lo
s se
rvic
ios
ferr
ovia
rios
met
ropo
litan
os,
cont
rola
la g
estió
n de
los
oper
ador
es q
ue ti
enen
con
trato
s pa
ra c
ubrir
los
serv
icio
s de
ficita
rios
y la
ges
tión
de la
lín
ea d
el tr
anví
a.
- Saf
er T
rave
l: P
lan
de a
cció
n de
la a
soci
ació
n po
r un
viaj
e m
ás s
egur
o.
- NW
M: e
s el
resu
ltado
de
un p
lan
de m
ejor
a de
la in
form
ació
n y
la im
agen
del
tran
spor
te p
úblic
o.
- Bus
Sho
wca
se: P
lan
de lí
neas
de
buse
s de
alta
cal
idad
impu
lsad
o po
r CE
NTR
O, c
on la
par
ticip
ació
n de
ope
rado
res
y ay
unta
mie
ntos
.
- CE
NTR
O: C
arta
de
serv
icio
s de
ferro
carr
iles
met
ropo
litan
os. C
ompe
nsac
ione
s pa
ra u
n re
traso
sup
erio
r a 3
min
utos
y
canc
elac
ione
s.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Car
ta d
e se
rvic
ios
prop
ia, c
on c
ompr
omis
os d
e ca
lidad
exp
lícito
s.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: D
efin
ició
n de
los
pará
met
ros
de c
alid
ad a
cum
plir
por e
l ope
rado
r de
tranv
ía y
de
los
auto
buse
s rá
pido
s.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: S
egui
mie
nto
exha
ustiv
o de
los
serv
icio
s a
la re
gión
. - A
lgun
os o
pera
dore
s: S
egui
mie
nto
de lo
s se
rvic
ios
prop
ios
y de
la e
volu
ción
de
la c
ompa
ñía.
- N
TWA
: Est
udio
s de
mov
ilidad
, enc
uest
as a
clie
ntes
, Pla
nes
de M
ovilid
ad...
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Seg
uim
ient
o de
los
Pla
nes
de M
ovilid
ad U
rban
a, s
egui
mie
nto
de lo
s se
rvic
ios
de ti
tula
ridad
pr
opia
.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Impl
emen
taci
ón d
e pr
oced
imie
ntos
inte
rnos
de
gest
ión
de la
cal
idad
seg
ún IS
O u
otro
s m
odel
os c
ertif
icab
les.
Elab
orac
ión/
segu
imie
nto
cont
rato
s y
adap
taci
ón
mar
co n
orm
ativ
o
Con
trol
de
gest
ión
de lo
s op
erad
ores
Plan
es d
e in
nova
ción
y
mej
ora
de la
cal
idad
Def
inic
ión
de p
arám
etro
s de
cal
idad
Segu
imie
nto
esta
díst
ico
SGQ
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
45 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
INTEGRACIÓN TARIFARIA Y BILLETAJE
ATENCIÓN A QUEJAS,
SUGERENCIAS…
Hay
una
ade
cuac
ión
real
a la
s ne
cesi
dade
s de
las
pers
onas
en
cuan
to a
la o
fert
a de
títu
los,
hac
iénd
ola
aseq
uibl
e. P
ero,
sol
o ha
y zo
nific
ació
n pa
ra e
l ser
vici
o fe
rrov
iario
, aut
obús
y m
etro
tien
en u
n co
ste
igua
l pa
ra to
do e
l ter
ritor
io.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: T
arifa
s y
gam
a de
títu
los
inte
grad
os d
ispo
nibl
es c
on s
ubve
nció
n pa
ra lo
s co
lect
ivos
con
di
ficul
tade
s de
mov
ilida
d. Z
onifi
caci
ón d
e lo
s se
rvic
ios
ferr
ovia
rios.
- O
pera
dore
s: T
arifa
s y
gam
a de
títu
los
prop
ios,
es
deci
r, só
lo v
álid
os p
ara
los
serv
icio
s de
l mis
mo
oper
ador
.
- CE
NTR
O: H
ace
la g
estió
n de
los
ingr
esos
par
a ta
rifas
inte
grad
as.
- CEN
TRO
: Ope
rado
res
que
real
izan
ser
vici
os s
ubve
ncio
nado
s. E
n ge
nera
l, de
ben
cum
plir
una
serie
de
cond
icio
nes
cont
ract
uale
s.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: S
ubve
nció
n de
los
serv
icio
s de
ficita
rios
y de
la re
d fe
rrovi
aria
(con
sub
venc
ione
s es
tata
les.
) - C
EN
TRO
: Bille
taje
con
tarje
tas
de b
anda
mag
nétic
a.
- Ope
rado
res:
Un
vez
defin
ida
la a
rqui
tect
ura
para
el b
illet
aje,
los
oper
ador
es d
eber
án in
stal
ar la
tecn
olog
ía d
e va
lidac
ión.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: I
nteg
raci
ón d
e bu
ses,
tran
vía
y fe
rroca
rril e
n lín
eas
met
ropo
litan
as.
Def
inic
ión/
actu
aliz
ació
n de
ta
rifas
y z
onifi
caci
ón
Ges
tión
de in
gres
os d
e lo
s tít
ulos
inte
grad
os
Con
trol
fina
ncie
ro d
e lo
s op
erad
ores
Dis
eño
de la
fina
ncia
ción
de
l déf
icit
Dis
eño
de b
illet
aje
Inst
alac
ión
de s
iste
mas
de
valid
ació
n In
stal
acio
nes
de d
ifere
ntes
m
odos
CEN
TRO
hac
e de
sup
ervi
sor d
el p
roce
so d
e la
s qu
ejas
que
le ll
egan
y q
ue d
espu
és re
enví
a (m
ás d
e 65
00 a
l año
). - N
WM
: Buz
ones
esp
ecífi
cos
para
repo
rtar p
robl
emas
de
man
teni
mie
nto
o de
info
rmac
ión
en p
arad
as, e
stac
ione
s, e
n la
W
eb...
- N
WM
: Enl
aces
dire
ctos
en
los
buzo
nes
de c
ada
oper
ador
ferro
viar
io y
de
tranv
ía.
- CE
NTR
O: B
uzón
cen
traliz
ado
para
que
jas
sobr
e se
rvic
ios
de c
ualq
uier
ope
rado
r de
su á
mbi
to (f
unci
ón d
e in
term
edia
rio).
- CE
NTR
O: A
nális
is p
arci
al d
e lo
s se
rvic
ios
de a
tenc
ión
a co
mun
icad
os d
e ca
da o
pera
dor.
- Ayu
ntam
ient
os y
la m
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Buz
ón p
ara
quej
as y
sug
eren
cias
del
ciu
dada
no.
- CE
NTR
O: L
ínea
tele
fóni
ca c
entra
lizad
a pa
ra tr
ansm
itir q
ueja
s so
bre
serv
icio
s de
cua
lqui
er o
pera
dor o
par
a pe
dir
info
rmac
ión.
- N
WM
: Lis
tas
de te
léfo
nos
de c
onta
cto
de lo
s op
erad
ores
de
la re
gión
. - M
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Tel
éfon
o pr
opio
don
de s
e pu
eden
reci
bir q
ueja
s y
suge
renc
ias
de lo
s cl
ient
es.
- CE
NTR
O: O
ficin
a de
rela
cion
es c
on e
l clie
nte,
apa
rte d
e la
s se
is o
ficin
as d
e in
form
ació
n.
- Prin
cipa
les
oper
ador
es: O
ficin
as d
e at
enci
ón e
info
rmac
ión
al c
lient
e, tr
amita
ción
de
abon
os d
e tra
nspo
rte in
tegr
ados
.
- WM
PTA
: Com
ités
loca
les
de c
iuda
dano
s qu
e pu
eden
par
ticip
ar e
n se
sion
es a
bier
tas
de W
MP
TA, a
porta
ndo
idea
s y
quej
as.
Buz
ón e
n la
pág
ina
Web
Ate
nció
n te
lefó
nica
Ate
nció
n pe
rson
aliz
ada
Part
icip
ació
n ci
udad
ana
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
46 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
*
*
PARADAS Y ACCESOS FORMACIÓN
PROFESIONAL - C
EN
TRO
-WM
PTA
: Ins
tala
ción
de
mar
ques
inas
y d
el lo
gotip
o de
NW
M. S
eñal
izac
ión
indi
vidu
aliz
ada
en c
ada
para
da.
- CE
NTR
O: F
inan
ciac
ión
y ge
stió
n de
12
term
inal
es d
e au
tobu
ses
al á
rea
met
ropo
litan
a y
dise
ño y
señ
aliz
ació
n de
acc
esos
en
par
adas
. - D
fT: F
inan
ciac
ión
de lo
s se
rvic
ios
ferro
viar
ios
loca
les
y de
sus
infra
estru
ctur
as.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: D
iseñ
o de
nue
vas
línea
s (p
or e
jem
plo,
Met
ro).
Se p
ropo
rcio
na a
los
clie
ntes
un
cana
l dire
cto
y rá
pido
par
a co
mun
icar
dañ
os m
ater
iale
s y
erro
res
info
rmat
ivos
en
para
das
y de
man
das
de c
onve
rsió
n de
pal
o a
mar
ques
inas
(par
a es
tabl
ecer
un
orde
n de
refo
rma
tran
spar
ente
). - C
EN
TRO
: Man
teni
mie
nto
dire
cto
de u
nas
3300
mar
ques
inas
y in
dire
cto
de 1
300.
Con
vers
ión
mas
iva
de p
arad
as a
m
arqu
esin
as. C
ontro
l y li
mpi
eza
sem
anal
, fin
anci
ació
n ín
tegr
amen
te c
on lo
s in
gres
os p
ublic
itario
s.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Mar
ques
inas
y p
alos
de
para
da p
ropi
os.
- CE
NTR
O y
Ayu
ntam
ient
os: M
ante
nim
ient
o y
refo
rma
de a
cces
os.
La c
oord
inac
ión
hora
ria e
s bá
sica
par
a po
tenc
iar l
a ut
ilida
d de
los
inte
rcam
biad
ores
o p
unto
s de
inte
rcam
bio
en
gene
ral.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: P
lani
ficac
ión,
dis
eño
y fin
anci
ació
n de
los
inte
rcam
biad
ores
. Pa
rk&
Rid
e pe
rmite
abo
nos
a la
s ne
cesi
dade
s de
los
clie
ntes
en
cuan
to a
ofe
rta
de tí
tulo
s, h
acié
ndol
a m
ás
aseq
uibl
e.
- CE
NTR
O: D
iseñ
o y
seña
lizac
ión
de P
ark&
Rid
e, p
rovi
sión
de
apar
cam
ient
os p
ara
bici
clet
as...
. - A
lgun
os o
pera
dore
s: D
iseñ
o y
gest
ión
de a
parc
amie
ntos
cer
ca d
e la
s pa
rada
s y
esta
cion
es p
ropi
as.
Dis
eño
y se
ñaliz
ació
n de
pa
rada
s y
acce
sos
Man
teni
mie
nto/
refo
rm
a de
par
adas
y
acce
sos
Plan
ifica
ción
/dis
eño
de in
terc
ambi
ador
es
en a
parc
amie
ntos
- NTW
A: F
orm
ació
n de
con
duct
ores
y e
xper
tos
en m
ovili
dad.
- D
fT y
DTI
: Sub
venc
ione
s pa
ra s
emin
ario
s y
curs
os fo
rmat
ivos
.
- Ope
rado
res:
For
mac
ión
de lo
s pr
opio
s em
plea
dos,
aun
que
a ve
ces
pued
en re
cibi
r sub
venc
ione
s pa
ra la
form
ació
n.
- CE
NTR
O y
WM
PTA
: For
mac
ión
de p
rofe
sion
ales
del
tran
spor
te (p
lani
ficad
ores
, ate
nció
n al
clie
nte,
mar
ketin
g, m
ante
nim
ient
o...)
- DfT
, CE
NTR
O, a
lgun
os o
pera
dore
s y
NTW
A: E
labo
raci
ón d
e es
tudi
os o
sub
cont
rata
ción
de
traba
jos
de in
vest
igac
ión
en e
l ám
bito
de
los
trans
porte
s.
Subv
enci
ones
de
form
ació
n
Form
ació
n de
em
plea
dos
Inve
stig
ació
n y
estu
dios
del
tr
ansp
orte
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
47 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
ADECUACIÓN A LAS NECESIDADES
La p
lani
ficac
ión
de s
ervi
cios
ayu
da a
coo
rdin
ar lí
neas
y re
duci
r tie
mpo
en
viaj
es c
ombi
nado
s.
- CE
NTR
O: P
lani
fica
y su
bven
cion
a se
rvic
ios
regu
lare
s de
aut
obús
no
rent
able
s, s
ervi
cios
a d
eman
da y
ferro
viar
ios.
- O
pera
dore
s: L
iber
tad
para
pla
nific
ar s
us s
ervi
cios
no
subv
enci
onad
os (a
utob
uses
regu
lare
s y
tranv
ía).
- CE
NTR
O: P
lani
ficac
ión,
fina
ncia
ción
y m
ante
nim
ient
o de
infra
estru
ctur
as (p
rioriz
ació
n de
bus
es, f
erro
carr
iles,
tran
vía,
par
adas
) - C
EN
TRO
-WM
PTA
: Def
inic
ión
de la
s es
trate
gias
y d
inam
izac
ión
de p
roce
sos
de d
ecis
ión.
- A
yunt
amie
ntos
: Inf
raes
truct
uras
de
ámbi
to m
unic
ipal
y n
o af
ecta
das
por p
lane
s su
perio
res,
eje
mpl
o: lo
s ca
rrile
s de
aut
obus
es.
El li
bre
mer
cado
est
a m
uy in
stau
rado
al R
eino
Uni
do, e
s de
cir,
es s
imila
r al d
e ot
ras
activ
idad
es c
omer
cial
es.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: M
arco
nor
mat
ivo
de lo
s se
rvic
ios
subv
enci
onad
os y
de
los
proc
edim
ient
os d
e ad
judi
caci
ón d
e lo
s m
ism
os.
- CE
NTR
O: M
arco
nor
mat
ivo
de lo
s ac
orde
s de
cal
idad
impu
lsad
os p
or e
l sec
tor p
rivad
o.
- DfT
: Leg
isla
ción
y n
orm
ativ
a ge
nera
l del
libr
e m
erca
do e
n la
pro
visi
ón d
el tr
ansp
orte
col
ectiv
o.
- DfT
: Leg
isla
ción
y n
orm
ativ
a ge
nera
l del
libr
e m
erca
do e
n la
pro
visi
ón d
e tra
nspo
rte c
olec
tivo.
- A
yunt
amie
ntos
: Ord
enan
zas
mun
icip
ales
.
- CE
NTR
O-W
MP
TA: S
egui
mie
nto
exha
ustiv
o de
los
serv
icio
s en
la re
gión
. - A
lgun
os o
pera
dore
s: S
egui
mie
nto
de lo
s se
rvic
ios
prop
ios
y de
la e
volu
ción
de
la c
ompa
ñía.
- D
fT: P
ublic
acio
nes
y es
tudi
os d
e ca
sos
conc
reto
s so
bre
aspe
ctos
de
mov
ilida
d al
Rei
no U
nido
. - N
TWA
: Est
udio
s de
mov
ilidad
, enc
uest
as a
clie
ntes
, Pla
nes
de M
ovilid
ad...
. - A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Seg
uim
ient
o de
los
Pla
nes
de M
ovilid
ad U
rban
a, s
egui
mie
nto
de lo
s se
rvic
ios
de ti
tula
ridad
pro
pia.
- NTW
A: I
ncen
tivac
ión
y ap
oyo
en la
reda
cció
n de
pla
nes
de m
ovilid
ad e
n em
pres
as, e
scue
las,
hos
pita
les.
.. - C
ENTR
O: C
olab
orac
ión
dire
cta
con
la fi
lial d
e la
NTW
A p
ara
desa
rrol
lar l
os p
lane
s de
mov
ilida
d.
- AC
T: S
upor
te té
cnic
o a
empr
esas
par
a el
abor
ar p
lane
s de
mov
ilida
d.
- Ayu
ntam
ient
os: A
poyo
a N
TWA
y a
CE
NTR
O p
ara
desa
rrolla
r pla
nes
de m
ovili
dad
labo
ral e
n el
con
text
o lo
cal.
Ayu
ntam
ient
os, C
ENTR
O, N
TWA
y lo
s di
fere
ntes
act
ores
priv
ados
faci
litan
indi
caci
ones
par
a us
ar T
rans
port
e pú
blic
o.
- NW
M: I
nfor
mac
ión
para
acc
eder
en
trans
porte
púb
. a e
stad
ios
de fu
tbol
, cen
tros
de o
cio,
zon
as c
omer
cial
es, p
ubs,
hos
pita
les.
.. - C
EN
TRO
-NW
A: C
reac
ión
de W
eb’s
esp
ecífi
cas
para
col
ectiv
os d
e pe
rson
as c
on n
eces
idad
es d
e in
form
ació
n co
mun
es.
- CE
NTR
O: O
ferta
de
abon
os p
ara
empl
eado
s, e
n un
pre
cio
men
or s
i los
com
pra
el e
mpr
esar
io a
los
empl
eado
s y
sopo
rte a
la
orga
niza
ción
de
los
serv
icio
s es
peci
ales
de
trans
porte
par
a co
nfer
enci
as y
con
gres
os.
- SU
STR
AN
S: O
NG
ded
icad
a a
fom
enta
r el u
so d
e la
bic
icle
ta y
des
plaz
arse
a p
ie y
en
trans
porte
púb
lico.
- C
omm
unity
tran
spor
t: O
pera
dore
s si
n án
imo
de lu
cro
que
ofre
cen
serv
icio
s de
tran
spor
te e
conó
mic
os a
gru
pos
y en
tidad
es.
- TA
XIB
US
: Ser
vici
o pa
ra á
reas
rura
les,
con
tarif
as p
arci
alm
ente
inte
grad
as c
on la
s de
NW
M y
gra
tuito
par
a se
nior
. - C
EN
TRO
-WM
PTA
: Ser
vici
os d
efic
itario
s y
espe
cial
es p
ara
PM
R (b
us a
la d
eman
da);
subv
enci
ón to
tal a
resi
dent
es m
ayor
es d
e 60
año
s, P
MR
y p
arad
os e
n bu
sca
de tr
abaj
o y
redu
cció
n de
l cos
te d
e lo
s tít
ulos
par
a m
enor
es d
e 16
año
s y
estu
dian
tes.
- A
yunt
amie
ntos
: Fin
anci
ació
n de
CE
NTR
O-W
MP
TA.
- Adm
inis
traci
ón E
stat
al: S
ervi
cios
de
ferro
carr
il m
etro
polit
anos
.
NTW
A: A
poyo
en
la re
dacc
ión
de p
lane
s de
mov
ilida
d a
escu
elas
, con
esp
ecia
l énf
asis
en
la s
oste
nibi
lidad
y la
seg
urid
ad.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Ofe
rtas
que
incl
uyen
tran
spor
te p
úblic
o y
la e
ntra
da a
mus
eos,
esp
ectá
culo
s, e
tc.,
con
prec
ios
redu
cido
s.
- NW
M: M
arca
úni
ca p
ara
iden
tific
ar e
l sis
tem
a; p
unto
cen
traliz
ado
para
info
rmar
y d
ifund
ir la
s of
erta
s. E
nlac
es im
porta
ntes
.
- Ope
rado
res
ferr
ovia
rios:
Asi
sten
cia
a la
s P
MR
en
trene
s y
esta
cion
es n
o ad
apta
das
si s
e av
isa
con
ante
riorid
ad.
- Met
ro: L
os tr
anví
as y
sus
est
acio
nes
está
n to
talm
ente
ada
ptad
as a
las
PM
R.
- Bus
Sho
wca
se: T
odos
los
vehí
culo
s de
ben
esta
r ada
ptad
os y
de
piso
baj
o pa
ra p
oder
acc
eder
a in
fraes
truct
uras
esp
ecia
les.
- C
EN
TRO
-WM
PTA
: Pro
ducc
ión
y ve
nta
de a
para
tos
de a
yuda
a la
com
pra
de b
illet
es y
par
a de
tene
r/lla
mar
el b
us.
- NFS
: Pré
stam
o de
apa
rato
s y/
o ac
ompa
ñant
es d
e ay
uda
a la
mov
ilida
d pa
ra P
MR
’s e
n la
s pr
inci
pale
s zo
nas
com
erci
ales
(11)
. - N
WM
: Tod
os lo
s P
ark&
Rid
e de
la re
d de
tran
spor
te p
úblic
o tie
nen
plaz
as re
serv
adas
par
a di
scap
acita
dos.
Plan
ifica
ción
de
serv
icio
s re
gula
res
Plan
ifica
ción
de
infr
aest
ruct
uras
Rev
isió
n/ad
apta
ción
de
l mar
co n
orm
ativ
o
Mar
co le
gisl
ativ
o
Aná
lisis
y e
stud
io d
e m
ovili
dad
Elab
orac
ión
de lo
s pl
anes
de
mov
ilida
d
Prom
oció
n de
la
mov
ilida
d so
sten
ible
Fina
ncia
ción
de
serv
icio
s
Tran
spor
te e
scol
ar
Mar
ketin
g,
fidel
izac
ión…
Acc
esib
ilida
d
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
48 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
MMMAAADDDRRRIIIDDD
5,3 millones de habitantes 758,14 hab./km2
1.900 km2
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
49 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
CONSORCIO REGIONAL DE TRANSPORTES DE MADRID
El Consorcio Regional de Transportes de Madrid es una sociedad pública dependiente de la Comunidad de Madrid que gestiona y regula todos los transportes públicos colectivos de la Comunidad y que fue fundada el 16 de diciembre de 1985. El Estado, la Comunidad de Madrid, los Ayuntamientos de la región y las Empresas Públicas y Privadas colaboran de manera estrecha en el esfuerzo común por coordinar servicios, redes y tarifas, de forma que se ofrezca al usuario una mayor capacidad y mejor calidad de la oferta. El Consorcio es el órgano encargado de regular las tarifas de los distintos medios de transporte de Madrid, y de establecer diversos abonos y títulos de transporte Al finalizar el año 2007 estaban adheridos al Consorcio Regional de Transportes de Madrid un total de 176 Municipios, representando la práctica totalidad de la población de la Comunidad. El ámbito territorial, desde el punto de vista de los usuarios, incluye la comunidad de Madrid y ciudades colindantes: Guadalajara, Toledo, Segovia y Ávila.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
50 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
Ha establecido una serie de coronas tarifarias válidas en todos los transportes, y un abono mensual o anual que permite un número ilimitado de viajes en cualquier transporte. Cada abono de una zona específica permite los tránsitos a zonas interiores (si el abono es B3, se puede viajar a A, B1 y B2). Cabe destacar el hecho de que la red de Cercanías tiene una zona extra 0, que corresponde a las estaciones más céntricas y a las pertenecientes al Pasillo Verde Ferroviario: Príncipe Pío, Pirámides, Delicias, Méndez Álvaro, Atocha, Recoletos, Nuevos Ministerios y Chamartín. Dicha zona queda integrada dentro de la zona A y solo tiene una distinción especial dentro de la red de Cercanías. Cercanías es parte del Consorcio Regional de Transportes de Madrid y, por tanto, utiliza su mismo sistema tarifario zonal, basado en coronas concéntricas alrededor de Madrid. Sin embargo, existen leves diferencias entre ambas zonificaciones:
• La Zona A del Consorcio está dividida en Zona 0 y Zona A para Cercanías. La Zona 0 incluye solamente las principales estaciones del Madrid (Atocha, Recoletos, Nuevos Ministerios, Chamartín, Méndez Álvaro, Delicias, Pirámides y Príncipe Pío).
• Seseña es considerada como estación de la Zona C1 (no de la E1). • Azuqueca de Henares y Guadalajara son considerados por Cercanías como
estaciones de la Zona C2 (no de la E1). El precio del billete depende del número de zonas atravesadas en el viaje (no en la distancia recorrida), y cuesta lo mismo los siete días de la semana. Existen varios tipos de billetes válidos en Cercanías La ley de creación del Consorcio establece que las tarifas no deben cubrir la totalidad de los gastos. Tienen por objetivo una cobertura del 60%, por entender que los usuarios no son los únicos beneficiarios del transporte: los usuarios del vehículo privado, las empresas, los propietarios de bienes inmuebles y las administraciones también se consideran beneficiarios. Constituye un instrumento para orientar los desarrollos económicos, urbanos y sociales, ya que permite establecer unos niveles mínimos homogéneos de accesibilidad y de calidad que disuadan de la utilización del vehículo privado. En su Consejo están representados el Estado, la Comunidad, los municipios adheridos, los sindicatos, las asociaciones empresariales y las asociaciones de consumidores y usuarios.
De los 951 millones de viajeros transportados en 1986 se ha pasado a 1.630,6 millones en 2007, lo que da una clara idea del esfuerzo inversor y de coordinación realizado en estos años.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
51 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES
No
hay
ning
ún m
apa
gene
ral q
ue c
onte
nga
todo
s lo
s se
rvic
ios
pero
hay
map
as m
uy c
ompl
etos
y a
ctua
lizad
os, a
dem
ás
de b
usca
dore
s in
form
átic
os fá
cile
s de
usa
r. - C
RTM
: Inf
orm
ació
n ce
ntra
lizad
a de
todo
s lo
s se
rvic
ios,
muy
fáci
l de
obte
ner e
n la
Web
, con
esq
uem
as d
e to
das
las
línea
s (b
us, m
etro
, fer
roca
rril)
y m
apas
gen
eral
es d
e la
s re
des
de m
etro
y c
erca
nías
REN
FE q
ue s
e ac
tual
izan
per
iódi
cam
ente
. - M
etro
, RE
NFE
y E
MT:
Esq
uem
as y
map
as d
e lín
eas
y re
des
(los
mis
mos
que
en
CR
TM).
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: M
apas
de
los
serv
icio
s ur
bano
s e
inte
rurb
anos
del
mun
icip
io (l
os m
ism
os q
ue e
n C
RTM
). - M
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Esq
uem
as o
map
as d
e lo
s se
rvic
ios
prop
ios
(los
mis
mos
que
en
CR
TM).
- CR
TM: I
nfor
mac
ión
cent
raliz
ada
de to
dos
los
serv
icio
s re
gula
res;
muy
fáci
l de
obte
ner e
n la
Web
. - A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Hor
ario
s de
ser
vici
os u
rban
os e
inte
rurb
anos
del
mun
icip
io.
- May
oría
de
oper
ador
es: H
orar
ios
de s
ervi
cios
pro
pios
. - C
RTM
: Map
as c
on c
orre
spon
denc
ias
entre
ser
vici
os fe
rrovi
ario
s.
- EM
T: C
orre
spon
denc
ias
con
met
ro, R
EN
FE, t
erm
inal
es d
e au
tobu
ses
urba
nos
e in
teru
rban
os.
- Met
ro: I
nfor
mac
ión
de c
orre
spon
denc
ias
con
cerc
anía
s, tr
enes
de
larg
o re
corri
do, a
utob
uses
regi
onal
es y
de
larg
o re
corri
do.
- May
oría
de
oper
ador
es: s
ólo
corre
spon
denc
ias
con
línea
s de
ferro
carri
l, m
etro
y te
rmin
ales
de
auto
buse
s in
teru
rban
os.
Los
oper
ador
es y
el C
RTM
gen
eran
info
rmac
ión
y la
tran
smite
n a
los
titul
ares
par
a qu
e la
act
ualic
en.
- CR
TM: I
nfor
mac
ión
a in
terc
ambi
ador
es y
en
todo
tipo
de
para
das.
- M
etro
: Inf
orm
ació
n en
Inte
rnet
(map
a in
tera
ctiv
o) d
e se
rvic
ios
disp
onib
les
com
o ca
jero
s, te
léfo
nos
públ
icos
, qui
osco
s…
- Ope
rado
res:
En
inst
alac
ione
s pr
opia
s, p
rinci
palm
ente
en
las
gran
des
(RE
NFE
, EM
T y
Met
roM
adrid
), al
guno
s tie
nen
indi
caci
ones
de
acce
sibi
lidad
de
esta
cion
es, e
xist
enci
a de
WC
, par
king
...
- CR
TM: D
ifere
ntes
map
as a
ctua
lizad
os p
erió
dica
men
te p
ero
sin
muc
ho d
etal
le (e
scal
a no
suf
icie
nte)
- E
MT:
Pla
nos
de to
das
las
línea
s so
bre
carto
graf
ía d
igita
l señ
alan
do lo
s re
corri
dos
y la
ubi
caci
ón d
e la
s pa
rada
s.
- Met
ro: P
lano
s de
situ
ació
n de
las
esta
cion
es d
ispo
nibl
es e
n In
tern
et.
Las
tarif
as in
tegr
adas
son
abo
nos
men
sual
es o
anu
ales
; no
exis
ten
senc
illos
ni m
ulti-
viaj
e in
tegr
ados
. - C
RTM
: Tar
ifas
y tít
ulos
inte
grad
os d
e to
dos
los
serv
icio
s de
la c
omun
idad
en
la W
eb.
- Met
ro, R
EN
FE y
EM
T: T
arifa
s pr
opia
s e
inte
grad
as (m
ulti-
oper
ador
) - L
a m
ayor
ía d
e op
erad
ores
tien
en ta
rifas
pro
pias
e in
tegr
adas
. N
o ex
iste
nin
gún
plan
ifica
dor q
ue c
onte
mpl
e lín
eas
urba
nas
e in
teru
rban
as d
e fo
rma
com
bina
da.
- CR
TM: P
lani
ficad
or d
e vi
ajes
del
mun
icip
io d
e M
adrid
, aña
dien
do e
l Met
ro, l
as lí
neas
EM
T y
cerc
anía
s R
EN
FE; a
sí c
omo
busc
ador
de
línea
s in
teru
rban
as d
irect
as e
ntre
mun
icip
ios,
no
adm
ite tr
ansb
ordo
s ni
incl
uye
línea
s ur
bana
s.
- Met
ro: P
lani
ficad
or d
e vi
ajes
por
la re
d de
met
ro, c
on p
rovi
sión
de
map
as p
ara
faci
litar
los
traye
ctos
a p
ie.
- RE
NFE
: Bus
cado
r de
serv
icio
s de
larg
a di
stan
cia
en fe
rroca
rril a
niv
el e
stat
al.
- MO
VE
LIA
: Bus
cado
r de
serv
icio
s de
larg
a di
stan
cia
por c
arre
tera
a n
ivel
est
atal
. - C
RTM
: Inf
orm
ació
n en
Inte
rnet
de
inci
denc
ias
en c
ualq
uier
ser
vici
o de
l sis
tem
a m
etro
polit
ano.
- D
GT:
Seg
uim
ient
o y
com
unic
ació
n de
l est
ado
de la
red
viar
ia, t
anto
a p
artic
ular
es c
omo
a op
erad
ores
. - E
MT:
SA
E p
erm
ite c
onsu
ltar e
l tie
mpo
de
espe
ra h
asta
el p
róxi
mo
serv
icio
(Int
erne
t, S
MS
y c
onta
dor e
n pa
rada
s).
- Otro
s op
erad
ores
de
auto
buse
s: In
stal
ació
n de
SA
E e
n lo
s ve
hícu
los
y pa
nele
s de
los
inte
rcam
biad
ores
. - M
etro
: Con
tado
r de
tiem
po e
n lo
s pa
nele
s de
las
esta
cion
es y
avi
so d
el n
ombr
e de
la p
arad
a de
ntro
del
veh
icul
o.
- RE
NFE
: Meg
afon
ía y
pan
eles
con
info
rmac
ión
actu
aliz
ada
en e
stac
ione
s, p
anel
es d
igita
les
y m
egaf
onía
en
los
vago
nes.
- C
RTM
: Sed
e ce
ntra
l de
aten
ción
al c
lient
e es
peci
aliz
ada
en la
tram
itaci
ón d
e ab
onos
. Tel
éfon
o 01
2 de
info
rmac
ión.
- P
rinci
pale
s op
erad
ores
: Ofic
inas
de
aten
ción
e in
form
ació
n al
clie
nte,
lim
itada
s al
ser
vici
o pr
esta
do p
or e
l pro
pio
oper
ador
. - M
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Tel
éfon
o pr
opio
par
a in
form
ar s
obre
los
serv
icio
s pr
opio
s.
- CR
TM: M
apa
de z
onifi
caci
ón ta
rifar
ia e
n la
Web
. - M
etro
y E
MT:
Mis
mo
map
a qu
e el
CTR
M e
n ve
hícu
los,
par
adas
y e
stac
ione
s.
- RE
NFE
: Map
a pr
opio
por
que
tiene
una
zon
a ad
icio
nal a
l cen
tro d
e M
adrid
y a
lgun
as v
aria
cion
es e
n ot
ras
esta
cion
es.
- May
oría
de
oper
ador
es y
ayu
ntam
ient
os: M
apa
de z
onifi
caci
ón d
e la
com
unid
ad e
n pa
rada
s y
vehí
culo
s.
Esqu
emas
o m
apas
de
líne
as
Hor
ario
s
Cor
resp
onde
ncia
s en
tre
línea
s
Info
rmac
ión
en
para
das
Plan
os d
e si
tuac
ión
en la
s pa
rada
s
Tarif
as y
títu
los
disp
onib
les
Plan
ifica
dor d
e vi
ajes
Info
rmac
ión
en
tiem
po re
al
Ate
nció
n al
usu
ario
Map
as d
e zo
nific
ació
n
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
52 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
* *
PARADAS Y ACCESOS
INTEGRACIÓN TARIFARIA Y BILLETAJE
- CR
TM: P
arad
as d
e lín
eas
inte
rurb
anas
y u
rban
as d
e cu
alqu
ier m
odo,
men
os c
uand
o al
gún
oper
ador
se
resp
onsa
biliz
a.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Par
adas
y e
stac
ione
s pr
opia
s, s
obre
todo
en
trans
porte
ferro
viar
io.
- Com
unid
ad d
e M
adrid
: Acc
esos
a p
arad
as d
e gr
an im
porta
ncia
y fu
era
de la
s zo
nas
urba
niza
das.
- A
yunt
amie
ntos
: Acc
esos
a p
arad
as e
n el
cas
co u
rban
o o
en z
onas
del
mun
icip
io.
Los
clie
ntes
no
sabe
n de
qui
én e
s re
spon
sabi
lidad
el m
ante
nim
ient
o de
par
adas
. - C
RTM
: Par
adas
de
todo
s lo
s m
odos
, men
os c
uand
o ot
ro o
pera
dor/a
dmin
istra
ción
se
resp
onsa
biliz
a.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: m
ante
nim
ient
o de
alg
unas
inst
alac
ione
s fij
as y
de
los
acce
sos
a pa
rada
s de
zon
as u
rban
izad
as.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Par
adas
y e
stac
ione
s pr
opia
s, s
obre
todo
en
trans
porte
ferro
viar
io.
- Com
unid
ad d
e M
adrid
: Acc
esos
a p
arad
as d
e gr
an im
porta
ncia
(est
acio
nes)
y a
par
adas
de
zona
s ur
bani
zada
s.
Los
clie
ntes
del
tran
spor
te p
úblic
o no
aco
stum
bran
a te
ner v
enta
jas
resp
ecto
a o
tros
con
duct
ores
que
qui
eren
usa
r el
apa
rcam
ient
o.
- CR
TM: R
espo
nsab
ilida
d to
tal s
obre
los
inte
rcam
biad
ores
y d
iseñ
o de
l sis
tem
a de
apa
rcam
ient
o di
suas
orio
s de
l ám
bito
m
etro
polit
ano
inte
grad
o.
- Ayu
ntam
ient
os: P
arki
ngs
en p
arad
as o
est
acio
nes
de lí
neas
urb
anas
o in
teru
rban
as, o
rden
ació
n ur
baní
stic
a m
unic
ipal
.
Dis
eño
y se
ñaliz
ació
n de
par
adas
y a
cces
os
Man
teni
mie
nto/
re
form
a de
par
adas
y
acce
sos
Plan
ifica
ción
/dis
eño
de in
terc
ambi
ador
es y
de
apa
rcam
ient
os
El c
lient
e no
sab
e qu
ién
las
fija,
en
gene
ral c
ree
que
las
tarif
as s
on e
leva
das
por f
alta
de
info
rmac
ión
y tr
ansp
aren
cia.
- C
RTM
: Tar
ifas
y ga
ma
de tí
tulo
s in
tegr
ados
(abo
no m
ensu
al, a
nual
y tu
rístic
os h
asta
a u
na s
eman
a). Z
onifi
caci
ón d
e to
do e
l ám
bito
inte
grad
o, a
unqu
e no
impl
ica
inte
grac
ión
de to
dos
los
serv
icio
s pr
esta
dos
a es
tas
zona
s.
- Met
ro y
EM
T: T
arifa
s, tí
tulo
s pr
opio
s y
com
bina
dos
entre
los
dos
oper
ador
es.
- Res
to d
e op
erad
ores
: Tar
ifas
y ga
ma
de tí
tulo
s pr
opio
s só
lo v
álid
os p
ara
serv
icio
s de
l mis
mo
oper
ador
.
- CR
TM: R
ecau
daci
ón y
pos
terio
r rep
arto
de
los
ingr
esos
por
ven
ta d
e tít
ulos
inte
grad
os.
- CR
TM: C
ontro
l fin
anci
ero
de lo
s op
erad
ores
que
ofre
cen
serv
icio
s in
tegr
ados
par
a at
orga
r las
sub
venc
ione
s ad
ecua
das.
- M
inis
terio
de
Fom
ento
: Con
trol f
inan
cier
o de
las
cerc
anía
s R
EN
FE.
- Com
unid
ad d
e M
adrid
/Min
iste
rio d
e Fo
men
to: F
inan
ciac
ión
de s
ervi
cios
def
icita
rios
o m
ínim
os.
- CR
TM: F
inan
ciac
ión
del d
éfic
it de
l sis
tem
a ta
rifar
io in
tegr
ado.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Fin
anci
ació
n de
l déf
icit
de s
ervi
cios
mun
icip
ales
(reg
ular
es o
esp
ecia
les)
.
- CR
TM: P
arám
etro
s té
cnic
os c
omun
es p
ara
pode
r im
plan
tar s
iste
mas
de
bille
taje
ele
ctró
nico
en
todo
el t
errit
orio
.
- Ope
rado
res:
Una
vez
def
inid
a la
arq
uite
ctur
a de
l bill
etaj
e lo
s op
erad
ores
deb
erán
inst
alar
la te
cnol
ogía
de
valid
ació
n.
- CR
TM: H
asta
aho
ra h
a in
tegr
ado
los
serv
icio
s re
gula
res
ferro
viar
ios
y po
r car
rete
ra c
on e
l ám
bito
met
ropo
litan
o.
Def
inic
ión/
actu
aliz
ació
n de
ta
rifas
y z
onifi
caci
ón
Def
inic
ión/
actu
aliz
ació
n de
tarif
as y
zon
ifica
ción
Con
trol
fina
ncie
ro d
e lo
s op
erad
ores
Dis
eño
de la
fina
ncia
ción
de
l déf
icit
Dis
eño
del b
illet
aje
Inst
alac
ión
de s
iste
mas
de
val
idac
ión
Inte
grac
ión
de d
ifere
ntes
m
odos
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
53 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
ATENCIÓN A QUEJAS,
SUGERENCIAS…
FORMACIÓN
PROFESIONAL
CONTROL HOMOGÉNEO DE
LA CALIDAD
No
exis
te n
ingú
n bu
zón
cent
raliz
ado,
los
clie
ntes
deb
en s
aber
a q
uién
diri
girs
e en
cad
a ca
so. U
so d
e m
edio
s ex
tern
os.
- CR
TM: C
ompe
tenc
ias
en re
laci
ón c
on lo
s us
uario
s pe
ro n
o di
spon
e de
buz
ón d
e re
cepc
ión
de q
ueja
s en
la W
eb.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: B
uzón
par
a qu
ejas
y s
uger
enci
as d
e lo
s se
rvic
ios
mun
icip
ales
(urb
anos
y in
teru
rban
os).
- Met
ro: C
entro
Inte
ract
ivo
de A
tenc
ión
al C
lient
e (C
IAC
) muy
com
plet
o.
- May
oría
de
oper
ador
es: B
uzón
par
a qu
ejas
y s
uger
enci
as p
ropi
o.
El fu
ncio
nam
ient
o irr
egul
ar d
e lo
s si
stem
as d
e tr
atam
ient
o de
que
jas
cond
uce
a su
uso
. - C
omun
idad
Mad
rid: R
espo
nsab
le d
e ga
rant
izar
la re
visi
ón d
e lo
s lib
ros
de re
clam
ació
n y
la c
orre
cta
aplic
ació
n de
la n
orm
ativ
a.
No
exis
te n
ingú
n te
léfo
no q
ue p
erm
ita la
ent
rada
gen
eral
izad
a de
que
jas
y su
gere
ncia
s so
bre
el tr
ansp
orte
púb
lico.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Adm
isió
n de
que
jas
por v
ía te
lefó
nica
, exc
lusi
vam
ente
sob
re s
ervi
cios
de
titul
arid
ad m
unic
ipal
. - M
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Tel
éfon
o pr
opio
don
de s
e pu
eden
reci
bir q
ueja
s y
suge
renc
ias
de lo
s cl
ient
es.
- CR
TM: S
ede
cent
ral d
e at
enci
ón a
l clie
nte
en la
tram
itaci
ón d
e ab
onos
inte
grad
os. T
iene
un
cent
ro d
e do
cum
enta
ción
. - P
rinci
pale
s op
erad
ores
: Ofic
inas
de
aten
ción
e in
form
ació
n al
clie
nte,
lim
itada
s a
los
serv
icio
s pr
esta
dos
por e
l pro
pio
oper
ador
.
Buz
ón e
n la
pá
gina
Web
Libr
o de
re
clam
acio
nes
Ate
nció
n te
lefó
nica
Ate
nció
n pe
rson
aliz
ada
- Com
unid
ad d
e M
adrid
y A
GE
: Sub
venc
ione
s pa
ra s
emin
ario
s y
curs
os fo
rmat
ivos
.
- Ope
rado
res:
For
mac
ión
de lo
s pr
opio
s em
plea
dos,
aun
que
a ve
ces
pued
en re
cibi
r ayu
das
para
la fo
rmac
ión
de u
na
parte
de
los
titul
ares
. - C
RTM
y A
GE
: Ela
bora
ción
de
estu
dios
pro
pios
o s
ubco
ntra
taci
ón d
e tra
bajo
s de
bús
qued
a en
el á
mbi
to d
e lo
s tra
nspo
rtes.
Subv
enci
ones
de
form
ació
n Fo
rmac
ión
de
empl
eado
s In
vest
igac
ión
y es
tudi
os d
e tr
ansp
orte
- CR
TM: C
once
sion
es d
e se
rvic
ios
públ
icos
y c
ontra
tos
con
los
oper
ador
es q
ue re
pres
enta
n se
rvic
ios
inte
grad
os e
n el
ám
bito
met
ropo
litan
o.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: C
once
sion
es d
e lo
s se
rvic
ios
públ
icos
mun
icip
ales
(en
mun
icip
ios
no a
dher
idos
al C
RTM
). - C
RTM
: Con
trol f
inan
cier
o de
los
oper
ador
es q
ue o
frece
n se
rvic
ios
inte
grad
os p
ara
otor
gar l
as s
ubve
ncio
nes
adec
uada
s.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: C
ontro
l fin
anci
ero
de la
ges
tión
de s
ervi
cios
mun
icip
ales
.
- CR
TM: D
efin
ició
n de
alg
unos
par
ámet
ros
de la
ofe
rta, m
ás p
reci
sa y
com
plet
a pa
ra la
s em
pres
as p
úblic
as.
Alg
unos
ope
rado
res:
Def
inic
ión
de p
arám
etro
s y
obje
tivos
de
calid
ad e
n la
líne
a de
mod
elos
cer
tific
able
s La
may
oría
de
indi
cado
res
empl
eado
s ag
rupa
n lo
s da
tos
y no
per
mite
n da
tos
desa
greg
ados
de
calid
ad re
al.
- CR
TM: M
emor
ia a
nual
y p
ublic
acio
nes
de e
stud
ios
espe
cífic
os.
Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: S
egui
mie
nto
de lo
s P
lane
s de
Mov
ilidad
Urb
ana,
est
udio
s de
mov
ilida
d es
pecí
ficos
. - A
lgun
os o
pera
dore
s: Im
plem
enta
ción
de
proc
edim
ient
os in
tern
os d
e ge
stió
n de
cal
idad
seg
ún IS
O u
otro
s m
odel
os.
Con
trol
y m
arco
no
rmat
ivo
Con
trol
de
la g
estió
n de
lo
s op
erad
ores
Def
inic
ión
de
pará
met
ros
de c
alid
ad
Segu
imie
nto
esta
díst
ico
SCQ
cer
tific
able
s
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
54 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
SEGURIDAD Y CIVISMO TECNOLOGÍA PARA MEJORAR EL SERVICIO
- Com
unid
ad M
adrid
: Nor
mat
iva,
con
trole
s y
certi
ficad
os.
- Com
unid
ad M
adrid
y A
GE
: Inf
raes
truct
uras
de
titul
arid
ad p
ropi
a, o
seg
uim
ient
o de
l man
teni
mie
nto
ejer
cido
por
em
pres
as
priv
adas
con
con
cesi
ones
. - A
yunt
amie
ntos
: Inf
raes
truct
uras
de
titul
arid
ad p
ropi
a en
el á
mbi
to m
unic
ipal
. O
pera
dore
s: C
ontro
l de
vehí
culo
s, re
visi
ones
, rep
arac
ione
s, a
dapt
acio
nes.
..
- DG
T: s
egui
mie
nto
y la
ges
tión
del t
ráfic
o in
teru
rban
o y
de v
ías
urba
nas
prin
cipa
les.
A
yunt
amie
ntos
: Pro
gram
ació
n y
orde
naci
ón d
el tr
áfic
o de
ntro
del
mun
icip
io.
- Ope
rado
res:
Gar
antiz
ar u
na fo
rmac
ión
sufic
ient
e pa
ra p
rest
ar lo
s se
rvic
ios
con
tota
l seg
urid
ad.
El p
oco
resp
eto
de lo
s ci
udad
anos
resp
ecto
las
inst
alac
ione
s de
l TTP
gen
era
gast
os in
útile
s y
empe
ora
la im
agen
de
l sis
tem
a.
- Com
unid
ad M
adrid
: En
cola
bora
ción
con
otro
s de
parta
men
tos,
com
o el
de
Edu
caci
ón, f
omen
tar e
l res
peto
. - A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Sen
sibi
lizac
ión
de la
ciu
dada
nía
resp
ecto
al c
ivis
mo.
-
Alg
unos
ope
rado
res:
Cam
paña
s pa
ra fo
men
tar e
l bue
n us
o de
las
inst
alac
ione
s y
la c
onvi
venc
ia e
ntre
pas
ajer
os.
Los
viaj
eros
que
no
paga
n el
bill
ete
y so
n at
rapa
dos
debe
n pa
gar u
na s
anci
ón e
conó
mic
a. N
o ha
y hi
stor
ial.
- CR
TM: D
iseñ
o de
las
sanc
ione
s ec
onóm
icas
en
su á
mbi
to y
eje
rcen
de
arbi
tro e
n la
reso
luci
ón d
e co
nflic
tos.
- O
pera
dore
s: D
iseñ
o de
las
sanc
ione
s ec
onóm
icas
sig
uien
do la
legi
slac
ión
al re
spec
to.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Circ
uito
s ce
rrado
s de
víd
eo v
igila
ncia
a v
ehíc
ulos
y e
stac
ione
s. L
a m
ayor
ía s
ólo
mon
itoriz
an.
Ejec
ució
n de
las
polít
icas
de
tráf
ico
de la
DG
T. E
mer
genc
ias,
con
trol
es d
e al
coho
lem
ia, s
egur
idad
...
Ejec
ució
n de
las
polít
icas
de
tráf
ico
de lo
s ay
unta
mie
ntos
. Em
erge
ncia
s, s
eñal
izac
ión
viar
ia, c
ontr
ol...
Emer
genc
ias,
inve
stig
ació
n de
del
itos.
..
Segu
ridad
pre
vent
iva
a es
taci
ones
, int
erca
mbi
ador
es, v
ehíc
ulos
, etc
. Con
trol
de
acce
sos
al tr
ansp
orte
púb
lico.
Insp
ecci
ón té
cnic
a y
regl
amen
taci
ón d
e se
gurid
ad d
e TT
P M
ante
nim
ient
o de
in
frae
stru
ctur
as y
ve
hícu
los
Con
trol
y g
estió
n de
l tr
áfic
o Fo
rmac
ión
de
cond
ucto
res
Cam
paña
s de
se
nsib
iliza
ción
Luch
a co
ntra
el f
raud
e
Vide
o vi
gila
ncia
Gua
rdia
Civ
il
Polic
ía lo
cal
Polic
ía N
acio
nal
Segu
ridad
priv
ada
- CR
TM: C
oord
inac
ión
de a
ctua
cion
es p
ara
hace
r del
SA
E u
na h
erra
mie
nta
para
la c
oord
inac
ión
de lo
s se
rvic
ios
y la
pro
visi
ón
de in
form
ació
n a
los
clie
ntes
. - E
MT
(em
pres
a m
unic
ipal
de
trans
porte
s de
Mad
rid):
SA
E e
n to
da s
u flo
ta d
e au
tobu
ses.
A
lgun
os o
pera
dore
s: In
stal
ació
n de
GP
S e
n ve
hícu
los,
sis
tem
as d
e se
guim
ient
o y
gest
ión
de fl
otas
...
- Min
iste
rio d
e In
dust
ria, T
uris
mo
y C
omer
cio:
Def
inic
ión
de la
arq
uite
ctur
a el
ectró
nica
de
tarje
tas,
sis
tem
as d
e pr
otec
ción
de
dato
s....
Plat
afor
ma
SAE
Pará
met
ros
tecn
ológ
icos
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
55 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
*
ADECUACIÓN DE LAS NECESIDADES - C
RTM
: Tod
os lo
s se
rvic
ios
e in
fraes
truct
uras
del
tran
spor
te d
entro
del
ám
bito
com
pete
ncia
l y d
efin
ido.
- A
lgun
os o
pera
dore
s: L
iber
tad
para
def
inir
muc
hos
pará
met
ros
de e
xpor
taci
ón d
el s
ervi
cio,
por
eje
mpl
o ho
rario
s.
- Ayu
ntam
ient
os: P
lani
ficac
ión
de in
fraes
truct
uras
den
tro d
el á
mbi
to m
unic
ipal
y n
o af
ecta
das
por p
lane
s su
perio
res.
- C
omun
idad
de
Mad
rid/M
inis
terio
de
Fom
ento
: red
es d
e ca
rret
eras
y fe
rroca
rrile
s tro
ncal
es.
El m
arco
nor
mat
ivo
del t
rans
port
e pú
blic
o ha
de
adap
tars
e a
nuev
as n
eces
idad
es, c
lient
es y
ent
orno
. - C
RTM
: Mar
co n
orm
ativ
o de
ord
enac
ión
de lo
s se
rvic
ios
dent
ro d
el á
mbi
to d
e in
tegr
ació
n ta
rifar
ia.
- CR
TM: C
ompe
tenc
ias
excl
usiv
as e
n pl
anifi
caci
ón y
ges
tión
del t
rans
porte
. - A
GE
: Leg
isla
ción
en
mat
eria
de
trans
porte
s, te
cnol
ogía
s, te
leco
mun
icac
ione
s, d
erec
hos
de c
onsu
mid
ores
...
- Ayu
ntam
ient
os: O
rden
anza
s m
unic
ipal
es.
- CR
TM: M
emor
ia a
nual
del
sis
tem
a de
tran
spor
te p
úblic
o, e
stud
ios
espe
cífic
os p
ara
enfo
car l
a ge
stió
n y
la m
ejor
a de
los
serv
icio
s.
- Com
unid
ad d
e M
adrid
: Est
udio
s de
mov
ilida
d y
plan
ifica
ción
est
raté
gica
a n
ivel
aut
onóm
ico.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Reg
idor
ía d
e m
ovili
dad,
des
tinad
a a
estu
diar
est
os te
mas
a n
ivel
mun
icip
al.
- Com
unid
ad d
e M
adrid
: Pla
nes
dire
ctor
ios
de m
ovilid
ad a
uton
ómic
os y
sec
toria
les
(cic
lista
s, d
espl
azam
ient
os p
or tr
abaj
o...)
- A
yunt
amie
ntos
: Pla
nes
de m
ovilid
ad u
rban
a pa
ra c
apita
les
de c
omar
ca y
mun
icip
ios
may
ores
de
50.0
00 h
ab.
- CR
TM: C
ompe
tenc
ias
en la
pub
licid
ad y
pro
moc
ión
del s
iste
ma
de tr
ansp
orte
púb
lico.
- A
yunt
amie
ntos
: Inf
orm
ació
n al
ciu
dada
no, p
lant
eam
ient
o ur
baní
stic
o, in
tegr
ació
n de
los
serv
icio
s m
unic
ipal
es c
on lo
s in
teru
rban
os...
- A
lgun
os o
pera
dore
s: C
onve
rsió
n a
flota
s de
baj
o im
pact
o am
bien
tal (
EM
T), t
rata
mie
nto
de re
sidu
os...
Lo
s in
gres
os p
or v
enta
de
bille
tes
y ab
onao
s no
son
suf
icie
ntes
par
a cu
brir
los
gast
os d
e la
pro
ducc
ión
de lo
s s
ervi
cios
. - C
omun
idad
de
Mad
rid: S
ubve
ncio
nes
a C
RTM
. - A
GE
: Sub
venc
ione
s a
CR
TM y
a o
pera
dore
s (R
EN
FE, l
ínea
s na
cion
ales
) - A
yunt
amie
ntos
: Sub
venc
ione
s a
CR
TM (s
i per
tene
cen)
o a
ope
rado
res
de la
s lín
eas
urba
nas
(si n
o pe
rtene
cen)
. - C
omun
idad
de
Mad
rid: R
egul
ació
n de
l trá
fico,
pea
jes
en a
utop
ista
s, n
orm
ativ
a té
cnic
a...
- AG
E: I
mpu
esto
s de
circ
ulac
ión,
mat
ricul
ació
n, c
ombu
stib
les,
IVA
, car
net p
or p
unto
s, p
eaje
s....
- M
adrid
Mov
ilida
d: E
mpr
esa
mun
icip
al d
el A
yunt
amie
nto
de M
adrid
que
ges
tiona
apa
rcam
ient
os p
úblic
os, d
epós
itos
de v
ehíc
ulos
, in
form
ació
n...
- Ayu
ntam
ient
os: L
imita
ción
en
apar
cam
ient
o, re
gula
ción
del
tráf
ico
en v
ías
urba
nas
e in
teru
rban
as e
n es
paci
o ur
bano
.
- AG
E: C
ontro
l téc
nico
de
los
vehí
culo
s, in
spec
cion
es p
erió
dica
s, n
orm
ativ
a y
legi
slac
ión
espe
cífic
a.
- Com
unid
ad d
e M
adrid
: Pla
nific
ació
n y
gest
ión
del t
rans
porte
esc
olar
inte
rurb
ano
de la
com
arca
, así
com
o au
toriz
ació
n y
cont
rol
de la
seg
urid
ad.
- Ayu
ntam
ient
o: P
lani
ficac
ión
y ge
stió
n de
l tra
nspo
rte e
scol
ar u
rban
o.
- CR
TM: E
labo
raci
ón d
e la
ofe
rta d
e tít
ulos
inte
grad
os y
com
pete
ncia
s en
pub
licid
ad d
el s
iste
ma
de tr
ansp
orte
púb
lico.
- O
pera
dore
s: T
ítulo
s pr
opio
s, p
ublic
idad
, con
veni
os c
on o
tras
empr
esas
(oci
o, tu
rism
o, c
ultu
ra, d
epor
te...
) reg
istro
de
clie
ntes
ha
bitu
ales
...
Plan
ifica
ción
de
serv
icio
s re
gula
res
e in
frae
stru
ctur
as
Rev
isió
n/ad
apta
ción
de
l mar
co n
orm
ativ
o
Mar
co n
orm
ativ
o
Aná
lisis
y e
stud
io d
e la
mov
ilida
d
Elab
orac
ión
de lo
s pl
anes
de
mov
ilida
d
Prom
oció
n de
m
ovili
dad
sost
enib
le
Fina
ncia
ción
de
serv
icio
s
Reg
ulac
ión
del
tran
spor
te p
rivad
o
Tran
spor
te e
scol
ar
Mar
ketin
g,
fidel
izac
ión
de
clie
ntes
…
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
56 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
CCCAAATTTAAALLLUUUNNNYYYAAA
*
7,3 millones de habitantes 223,9 hab/km2
32.114 km2
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
57 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
La organización del Transporte Público metropolitano en Cataluña está fraccionada en Autoridades del Transporte que operan en las diferentes áreas territoriales.
AUTORITAT DEL TRANSPORT METROPOLITÀ
La Autoridad del Transporte Metropolitano (ATM) es un consorcio interadministrativo de carácter voluntario, creado el 1997, al cual se pueden adherir todas las administraciones titulares de servicios públicos de transporte colectivo, individualmente o a través de entidades que las agrupen y representen, en el ámbito geográfico de las comarcas del Alt Penedés, el Baix Llobregat, el Barcelonés, el Garraf, el Maresme, el Vallés Occidental y el Vallés Oriental. Las Administraciones consorciadas son la Generalitat de Cataluña (51%) y administraciones
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
58 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
locales (49%), compuestas por el Ayuntamiento de Barcelona, la Entidad Metropolitana del Transporte (EMT) y la Agrupación de Municipios titulares de servicios de Transporte Urbano de la región metropolitana de Barcelona (AMTU). Cabe destacar la presencia de representantes de la Administración General del Estado en los órganos del gobierno de la ATM, en calidad de observadores.
La ATM tiene como a finalidad articular la cooperación entre las Administraciones públicas titulares de los servicios y de las infraestructuras del transporte público colectivo del área de Barcelona que formen parte, así como la colaboración con aquellas otras que, como la Administración del Estado (AGE), están comprometidas financieramente o son titulares de servicios propios o no traspasados. La actividad de ATM, mediante los diferentes programas de actuaciones, tiene como objetivo que el ciudadano acabe percibiendo la red de transporte público metropolitano como un único sistema integrado, desde el punto de vista de las correspondencias entre servicios, de la coordinación de los servicio y de la integración tarifaria. Corresponde a ATM, en su función de autoridad territorial de la movilidad en la región metropolitana de Barcelona, las siguientes funciones principales:
La elaboración, la tramitación y la evaluación del plan director de movilidad. La emisión de informes respeto de los planes de movilidad urbana, de los
planes de servicios y de los estudios de evaluación de la movilidad generada. El fomento de la cultura de la movilidad sostenible entre los ciudadanos.
FUNCIONES Las funciones que corresponden a la ATM son las que se detallan a continuación:
1. Planificación de infraestructuras y servicios Planificación de infraestructuras del transporte público colectivo y la
programación de aquellas que se deban ejecutar en el horizonte temporal de diez años, definiéndose las características, la programación de las inversiones, la supervisión de los correspondientes proyectos y elaboración de los instrumentos de planificación para la coordinación del Sistema Metropolitano del Transporte Público Colectivo, incluyendo el Plan Intermodal del Transporte, si procede.
Elaboración de programas de inversiones para períodos plurianuales, proponiendo los Convenios de Financiación de Infraestructuras a subscribir entre la AGE y la Generalitat de Cataluña, así como de los instrumentos que den cobertura a la ejecución de otras inversiones que se realicen mediante otras fórmulas.
Seguimiento de la ejecución de las inversiones en curso del sistema, previstas en los instrumentos de programación, ya sean ejecutadas con cargo a los convenios de financiación de infraestructuras que suscriban AGE y la Generalitat de Cataluña, o bien al amparo de otras fórmulas de financiación.
Planificación de los servicios y al establecimiento de programas de explotación coordinada para todas las empresas que los presten y la observación de la evolución del mercado global de los desplazamientos, con especial atención al seguimiento del comportamiento del transporte privado.
2. Relaciones con operadores de transporte colectivo: Concertación, para delegación o conjuntamente con los titulares del servicio,
de contratos-programa u otros tipos de convenios con las empresas
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
59 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
prestadoras de los servicios de transporte público en su ámbito territorial. Elaboración de los contratos-programa a suscribir entre la ATM y los
operadores. Seguimiento de los convenios y contratos de gestión de todas las empresas
privadas y públicas del Sistema Metropolitano de Transporte Público Colectivo.
Seguimiento de la evolución y el cumplimiento de los contratos-programa vigentes con Transportes Metropolitanos de Barcelona y con Ferrocarriles de la Generalitat de Cataluña.
Elaboración de propuestas de concertación con RENFE relativas a la integración de los servicios de cercanías de Barcelona de la citada compañía en el Sistema Metropolitano de Transporte Público Colectivo.
3. Financiación del sistema para las administraciones: Elaboración de las propuestas de convenios de financiación con las
diferentes administraciones públicas responsables de la financiación del transporte público con definición de las aportaciones de recursos presupuestarios al sistema.
Concertación de los acuerdos de financiación con las administraciones públicas para subvencionar al déficit de los servicios y los gastos del funcionamiento de la estructura de gestión.
Control de los ingresos, los costes y las inversiones de las empresas prestadoras a los efectos previstos en los apartados anteriores.
4. Ordenación de las tarifas:
Ejercicio mancomunado de las potestades sobre tarifas propias de las administraciones titulares de transporte colectivo y, entre estas, la interlocución única del sistema con la Administración económica.
Elaboración y aprobación de un marco de tarifas común dentro de una política de financiación que define el grado de cobertura de los costes para ingresos de tarifas y la definición del sistema de tarifas integradas.
Titularidad de los ingresos de tarifas para títulos combinados y reparto que proceda entre los operadores.
5. Comunicación: Difusión de la imagen corporativa del sistema metropolitano de transporte
público colectivo y de la misma ATM con total respeto y compatibilidad con las propias de los titulares y operadores.
Realización de campañas de comunicación con el objetivo de promover la utilización del citado sistema entre la población.
Publicidad, información y relaciones con los usuarios
6. Marco normativo futuro: Estudio y elaboración de propuestas en las administraciones consorciadas,
individualmente o a través de las entidades que las agrupen y representen en el seno de la ATM, adaptación del marco normativo para hacer posible el ejercicio para el Consorcio de las atribuciones previstas en el marco de sus competencias.
Ejercicio de las competencias administrativas respeto la ordenación de los servicios de su ámbito territorial que las administraciones públicas firmantes del Acuerdo-marco del 28 de julio de 1995 y las adheridas deciden atribuir.
Establecimiento de relaciones con otras administraciones para el mejor cumplimiento de las funciones atribuidas a ATM de conformidad con sus estatutos.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
60 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
7. Otras funciones relacionadas con la movilidad: Elaboración, tramitación y evaluación de los planes directores de movilidad. Emisión de informes respeto los planes de movilidad urbana, de los planes
de servicios y de los estudios de evaluación de la movilidad general. La aplicación y la financiación de medidas para el uso racional del vehiculo
privado, sin perjuicio de las competencias autonómicas y locales. La elaboración y la financiación de las propuestas para el uso racional de las
vías y del espacio público, en aspectos como el aparcamiento, las áreas de peatones o la implantación de carriles reservados para el transporte público o las bicicletas, sin perjuicio de las competencias autonómicas y locales.
El fomento de la cultura de la movilidad sostenible entre los ciudadanos. Cualquier otra que en materia de movilidad le sea atribuida por la legislación
vigente.
OPERADORES DE TRANSPORTE INTEGRADOS
Asistencia y Servicios S.S. Barcelona Bus
Grup Sarbus, Marfina Bus SA Autobuses Horta SA, AUTHOSA Autobusos Granollers, SL Mataró Bus Autocars R. Font, SA Mohn, SL Autocares Julià, SL Molins Bus UTE Autocars Vendrell, SL Montferri Hnos, SL Autocorb, SA Oliveras, SL Renfe Rodalies Autos Castellbisbal, SA Rosanbus, SL Bus Castellví, SA Rubí Bus Cingles Bus, SA Saiz Tour Cintoi Bus, SL SA. Masats CRA Hispania (Grup Salés) Soler y Sauret, SA Empresa Casas, SA Marès-Trans, SA Transports Urbans de Sabadell (TUS)
TIBUS, SA 25 Osona bus Tramvia Metropolità, SA Empresa Sagalés, SA Tramvia Metropolità del Besòs, SA Ferrocarrils de la Generalitat de Cataluña
Transports Ciutat Comtal, SA Transports Ciutat Comtal 2, SL Ferrocarril Metropolità de Barcelona
Transports de Barcelona Ferrocarriles y Transportes, SA (FYTSA)
Transports Generals d’Olesa, SA Hispano Llucanense, SA Transports Lydia, SL La Hispano Hilarienca S.A. Transports Municipals d’Elgara (TMESA)
La Hispano Igualadina, SA Transports Públics, SA La Vallesana, SA Transports urbans d’Igualada (TUISA)
Manresa Bus, SA Transports Urbans d’El Masnou, SL
Martín Colomer, SL TUSGAL, SA
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
61 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
ATM ÀREA DE GIRONA
Es el nombre con el que se identifica públicamente el Consorcio del Transporte Público del Área de Girona, una entidad de derecho público con personalidad jurídica y patrimonio propio que es constituyó por Acuerdo del Gobierno de la Generalitat, el 25 de julio de 2006. Tiene carácter interadministrativo y voluntario y la finalidad de coordinar el sistema de transporte público de viajeros en el ámbito territorial formado por los municipios de las comarcas del Gironés, el Pla de l’Estany y la Selva: La imagen corporativa quiere potenciar la identificación de la entidad por parte de los ciudadanos y unificar la imagen de conjunto de servicios que ofrece el consorcio. El objetivo es establecer una identidad propia asociada al proceso de coordinación progresiva de la
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
62 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
oferta de transporte público en Girona y su área de influencia. La Generalitat de Cataluña forma parte de la Autoridad del área de Girona mediante el Departamento de Política Territorial y Obras Públicas, conjuntamente con los consejos comarcales del Gironés, del Pla de l’Estany y de la Selva y el Ayuntamiento de Girona.
FUNCIONES 1. Elaboración de propuestas para la planificación de los servicios de transporte público
y el establecimiento de programas de explotación coordinada para todos los operadores públicos o privados que los presten.
2. Definición del proyecto del nuevo modelo de sistema de tarifas común, de su proyecto de implantación y de sus fases de desarrollo, si procede.
3. Análisis y estudio de la evolución del mercado global de la movilidad, con especial atención al seguimiento de la evolución de los desplazamientos en transporte público y en transporte privado.
4. Diseño de la política de financiación para subvencionar el déficit de los servicios y los gastos de funcionamiento de la estructura de gestión.
5. Creación de una imagen corporativa del sistema de transporte público colectivo y del mismo Consorcio con total respeto y compatibilidad con las propias de los titulares y de los operadores.
6. Realización de campañas de comunicación con el objetivo de promover la utilización del sistema de transporte público entre la población.
7. Elaboración de propuestas de coordinación con empresas ferroviarias relativas a la integración de los servicios ferroviarios en el sistema de transporte público colectivo.
8. Establecimiento de relaciones con otras administraciones para un mejor cumplimiento de las funciones atribuidas al Consorcio de conformidad con sus Estatutos.
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
63 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
ATM DE LLEIDA
La Autoridad Territorial de la Movilidad del Área de Lleida es un consorcio interadministrativo de carácter voluntario constituido por La Generalitat de Cataluña, el Consejo Comarcal del Segrià y el Ayuntamiento de Lleida. Entidad de derecho público con personalidad jurídica y patrimonio propios, que se creó amprada del que se dispone en el articulo 55.1 de la Ley 13/1989, el 14 de diciembre, de organización, procedimiento y régimen jurídico de la Administración de la Generalitat de Cataluña, y el articulo 6 de la Ley 30/1992, del 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común. Actualmente, el Consorcio ejerce sus funciones en el ámbito geográfico de la Comarca del Segrià y de sus 38 municipios.
El Consorcio se constituyó con la finalidad de coordinar el sistema de transporte público de viajeros en el ámbito territorial del Segrià.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
64 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
FUNCIONES Las funciones que corresponden al Consorcio, siempre referidas a su ámbito territorial de actuación, son las siguientes:
1. Elaboración de propuestas para la planificación de los servicios de transporte público, el establecimiento de programas de explotación coordinada para todos los operadores públicos o privados que los presten y otras propuestas de mejora, modernización y ampliación de la red de transporte público existente.
2. Definición del proyecto del nuevo modelo de sistema integrado de tarifas comunes, de su proyecto de implantación y de sus fases de desarrollo, si procede.
3. Análisis y estudio de la evolución del mercado global de la movilidad con especial atención al seguimiento de la evolución de los desplazamientos en transporte público y en privado.
4. Diseño de la política de financiación para subvencionar el déficit de los servicios y los gastos de funcionamiento de la estructura de gestión.
5. Creación de una imagen corporativa del sistema de transporte público colectivo y del mismo Consorcio con total respeto y compatibilidad con las propias de los titulares y de los operadores.
6. Realización de campañas de comunicación con el objetivo de promover la utilización del sistema de transporte público entre la población.
7. Elaboración de propuestas de coordinación con empresas ferroviarias relativas a la integración de los servicios ferroviarios en el sistema de transporte público colectivo.
8. Establecimiento de relaciones con otras administraciones para un mejor cumplimiento de las funciones atribuidas al Consorcio de conformidad con sus Estatutos.
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
65 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
ATM CAMP DE TARRAGONA
El Consorcio del Transporte Público del Camp de Tarragona es un consorcio interadministrativo de carácter voluntario, constituido el 2003, al cual se pueden adherir todas las administraciones titulares de servicios públicos de transporte colectivo que pertenecen al ámbito formado por las comarcas del Alt Camp, el Baix Camp y el Tarragonès y que contribuyen a la financiación de los transportes de su competencia al menos en un 50%. El Consorcio del Transporte Público del Camp de Tarragona esta integrado por la Generalitat de Cataluña, mediante el Departamento de Política Territorial y Obras Públicas y los ayuntamientos de Tarragona, Reus, Valls, Cambrils, Salou y Vila-seca. La finalidad con la que se constituye el Consorcio es la de coordinar el sistema de transporte público de viajeros en el ámbitos Camp de territorial del Tarragona.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
66 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
Los integrantes de la Autoridad de Transportes del Camp de Tarragona son:
- Departamento de Política Territorial y Obras Públicas de la Generalitat de Cataluña. - Ayuntamiento de Tarragona. - Ayuntamiento de Reus. - Ayuntamiento de Valls. - Ayuntamiento de Cambrils. - Ayuntamiento de Salou. - Ayuntamiento de Vila-seca
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
67 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES
No
hay
ning
ún m
apa
gene
ral q
ue c
onte
nga
todo
s lo
s se
rvic
ios.
Tam
poco
lo h
ay d
e lín
eas
de a
utob
ús in
teru
rban
as.
- DP
TOP
: Esq
uem
as d
e la
s lín
eas
de a
utob
ús in
teru
rban
as y
map
as d
e la
s no
ctur
nas.
Enl
aces
a lo
s pr
inci
pale
s op
erad
ores
. - A
TM, R
EN
FE, F
GC
, TM
B, T
RA
M: E
sque
ma
de lo
s se
rvic
ios
ferro
viar
ios
met
ropo
litan
os.
- EM
T: M
apas
de
todo
s lo
s se
rvic
ios
met
ropo
litan
os d
e su
ám
bito
, mun
icip
io a
mun
icip
io.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os y
may
oría
de
oper
ador
es: E
sque
mas
o m
apas
de
los
serv
icio
s ur
bano
s e
inte
rurb
anos
del
mun
icip
io.
No
hay
ning
una
base
de
dato
s co
mpl
eta
con
los
hora
rios
de lo
s se
rvic
ios.
- D
PTO
P: H
orar
ios
de s
ervi
cios
par
a ca
rrete
ra in
teru
rban
a (b
úsqu
eda
para
tray
ecto
s y
para
ope
rado
res)
- E
MT:
Hor
ario
s de
ser
vici
os m
etro
polit
anos
de
su á
mbi
to (t
itula
ridad
). - A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Hor
ario
s de
ser
vici
os u
rban
os e
inte
rurb
anos
del
mun
icip
io.
No
exis
te n
ingú
n m
apa
o es
quem
a do
nde
se in
diqu
e to
das
las
posi
bles
cor
resp
onde
ncia
s de
la re
d.
- DP
TOP
: Los
esq
uem
as y
map
as n
o co
ntem
plan
cor
resp
onde
ncia
s en
tre lí
neas
. - A
TM: C
orre
spon
denc
ias
ferro
viar
ias
dent
ro d
e su
ám
bito
. - E
MT:
Cor
resp
onde
ncia
ent
re s
ervi
cios
de
su ti
tula
ridad
. - A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Inf
orm
ació
n de
cor
resp
onde
ncia
s en
tre e
l tra
nspo
rte u
rban
o y
inte
rurb
ano
del m
ism
o m
unic
ipio
. - F
GC
: Cor
resp
onde
ncia
s co
n se
rvic
ios
de tr
ansp
orte
urb
ano.
Lo
s op
erad
ores
y A
TM g
ener
an in
form
ació
n y
la tr
ansm
iten
al ti
tula
r par
a qu
e la
act
ualic
en.
- DP
TOP
: Inf
orm
ació
n de
l ser
vici
o in
teru
rban
o po
r car
rete
ra (t
itula
ridad
). - E
MT:
Info
rmac
ión
de lo
s se
rvic
ios
met
ropo
litan
os d
e su
ám
bito
(titu
larid
ad).
- Ayu
ntam
ient
os: I
nfor
mac
ión
de lo
s se
rvic
ios
urba
nos
de a
utob
ús (t
itula
ridad
). - O
pera
dore
s: E
n in
stal
acio
nes
prop
ias,
prin
cipa
lmen
te lo
s fe
rrovi
ario
s.
No
hay
hom
ogen
eida
d de
situ
ació
n de
ser
vici
os e
n lo
s eq
uipa
mie
ntos
de
para
das,
ni t
ampo
co in
form
ació
n al
resp
eto.
- E
MT:
Pla
nos
de to
dos
los
mun
icip
ios
de s
u ám
bito
con
los
serv
icio
s de
su
titul
arid
ad y
la u
bica
ción
de
para
das.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Pla
nos
urba
nos
con
los
serv
icio
s de
titu
larid
ad m
unic
ipal
y la
ubi
caci
ón d
e pa
rada
s.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Pla
nos
de s
ituac
ión
de e
stac
ione
s o
para
das
de lí
neas
e in
dica
cion
es d
e ac
cesi
bilid
ad, s
ervi
cios
, WC
...
No
exis
te n
ingu
na li
sta
con
el p
reci
o de
los
serv
icio
s in
teru
rban
os e
n C
atal
uña
ni to
polo
gías
de
títul
os d
ispo
nibl
es.
- ATM
: Tar
ifas
inte
grad
as. E
l DP
TOP
, alg
unos
Ayu
ntam
ient
os y
ope
rado
res
tiene
n en
lace
s.
- EM
T: T
arifa
s su
bven
cion
adas
par
a pe
rson
as m
ayor
es o
dis
capa
cita
dos.
No
exis
te n
ingú
n pl
anifi
cado
r que
con
tem
ple
línea
s ur
bana
s e
inte
rurb
anas
. - D
PTO
P: P
lani
ficad
or in
term
odal
de
viaj
es in
teru
rban
os, s
in in
corp
orar
ser
vici
os u
rban
os. L
ista
do d
e op
cion
es, s
in p
rioriz
ar.
- EM
T: P
lani
fica
viaj
es in
term
odal
es e
n su
ám
bito
terr
itoria
l. - T
MB
: Pla
nific
a vi
ajes
inte
rmod
ales
teni
endo
en
cuen
ta s
us p
ropi
as lí
neas
. - R
EN
FE: B
usca
dor d
e se
rvic
ios
de la
rga
dist
anci
a en
ferro
carri
l (ni
vel e
stat
al).
- MO
VE
LIA
: Bus
cado
r de
serv
icio
s de
larg
a di
stan
cia
por c
arre
tera
(niv
el e
stat
al).
La p
lata
form
a SA
E de
terc
era
gene
raci
ón e
stá
sien
do in
stal
ada
por A
TM.
- DP
TOP
: SC
T da
info
rmac
ión
sobr
e el
est
ado
del t
ráfic
o al
púb
lico,
ope
rado
res
y m
edio
s de
com
unic
ació
n.
- TM
B: S
ervi
cio
iBU
S p
or m
óvil
en m
ucha
s lín
eas
de a
utob
ús, i
ndic
ando
hor
as d
e pa
so d
e la
s pr
óxim
as d
os e
xped
icio
nes.
- T
MB
(met
ro) y
Tra
m: C
onta
dor d
e tie
mpo
en
los
pane
les
de la
s es
taci
ones
, avi
so d
el n
ombr
e de
par
ada
dent
ro d
e va
gone
s.
- SE
RM
ETR
A S
.L.:
Em
pres
a m
ixta
ent
re B
usm
et S
erve
is y
ATM
par
a da
r inf
orm
ació
n a
serv
icio
s po
r car
rete
ra d
e su
ám
bito
. - F
GC
y R
EN
FE: M
egaf
onía
y p
anel
es d
e in
form
ació
n ac
tual
izad
a en
est
acio
nes
y va
gone
s.
No
hay
ning
ún te
lefó
no q
ue in
form
e so
bre
la to
talid
ad d
el s
iste
ma
de tr
ansp
orte
púb
lico
(no
hay
BB
.DD
. úni
ca).
- EM
T: T
eléf
ono
010
de in
form
ació
n m
etro
polit
ana.
- D
PTO
P: I
ncid
enci
as e
n tie
mpo
real
sob
re la
red
de tr
ansp
orte
púb
lico
y pr
ivad
o (S
erve
i Cat
alà
del T
ràns
it, S
CT)
- E
MT:
Avi
sos
de a
ltera
cion
es e
n el
ser
vici
o y
otra
s no
ticia
s.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os y
ope
rado
res:
avi
sos
y no
ticia
s so
bre
los
serv
icio
s de
titu
larid
ad p
ropi
a.
Esqu
emas
o m
apas
de
líne
as
Hor
ario
s
Cor
resp
onde
ncia
Info
rmac
ión
en
para
das
Plan
os d
e si
tuac
ión
en p
arad
as y
en
sus
serv
icio
s
Tarif
as y
títu
los
disp
onib
les
Plan
ifica
dor d
e vi
ajes
Info
rmac
ión
en
tiem
po re
al
Ate
nció
n te
lefó
nica
Not
icia
s y
avis
os
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
68 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
*
*
PARADAS Y ACCESOS
INTEGRACIÓN TARIFARIA Y BILLETAJE
- DP
TOP
: Par
adas
de
línea
s in
teru
rban
as y
acc
esos
a p
arad
as d
e gr
an im
porta
ncia
y a
zon
as u
rban
izad
as.
- EM
T: P
arad
as d
e la
s lín
eas
met
ropo
litan
as d
e su
ám
bito
. - A
yunt
amie
ntos
: Par
adas
de
línea
s ur
bana
s y
acce
sos
a pa
rada
s en
el c
asco
urb
ano
o a
zona
s ur
bani
zada
s de
l mun
icip
io.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Par
adas
a e
stac
ione
s pr
opia
s, s
obre
todo
en
trans
porte
ferro
viar
io.
Los
clie
ntes
no
sabe
n de
qui
én e
s re
spon
sabi
lidad
el m
ante
nim
ient
o de
par
adas
. - D
PTO
P: P
arad
as d
e lín
eas
inte
rurb
anas
y a
cces
os a
est
acio
nes
y a
para
das
fuer
a de
zon
as u
rban
izad
as.
- EM
T: P
arad
as d
e la
s lín
eas
met
ropo
litan
as d
e su
ám
bito
. - A
yunt
amie
ntos
: Par
adas
de
las
línea
s ur
bana
s y
acce
sos
a pa
rada
s en
el c
asco
urb
ano
o zo
nas
urba
niza
das
del m
unic
ipio
. - A
lgun
os o
pera
dore
s: P
arad
as y
est
acio
nes
prop
ias,
sob
reto
do e
n tra
nspo
rte fe
rrovi
ario
. L
a co
ordi
naci
ón h
orar
ia e
s bá
sica
par
a po
tenc
iar l
a ut
ilida
d de
los
inte
rcam
biad
ores
. Los
clie
ntes
del
tran
spor
te
públ
ico
no a
cost
umbr
an a
tene
r ven
taja
s re
spec
to a
otr
os c
ondu
ctor
es q
ue q
uier
en u
sar e
l apa
rcam
ient
o.
- DP
TOP
: Int
erca
mbi
os e
ntre
líne
as in
teru
rban
as o
ent
re u
rban
as y
apa
rcam
ient
os e
n pa
rada
s o
esta
cion
es im
porta
ntes
(in
teru
rban
as).
- ATM
: Int
erca
mbi
ador
es y
dis
eño
del s
iste
ma
de a
parc
amie
ntos
dis
uaso
rios
en e
l ám
bito
met
ropo
litan
o in
tegr
ado.
-
Ayu
ntam
ient
os: I
nter
cam
bios
ent
re lí
neas
urb
anas
o in
teru
rban
as y
urb
anas
. Apa
rcam
ient
os e
n pa
rada
s o
esta
cion
es.
Dis
eño
y
seña
lizac
ión
de
para
das
y ac
ceso
s
Man
teni
mie
nto
y re
form
a de
par
adas
y
acce
sos
Plan
ifica
ción
de
inte
rcam
bio
y ap
arca
mie
ntos
El c
lient
e no
sab
e qu
ien
las
fija,
en
gene
ral c
ree
que
las
tarif
as s
on e
leva
das
por f
alta
de
info
rmac
ión
y tr
ansp
aren
cia.
- D
PTO
P: T
arifa
s m
áxim
as d
e lo
s se
rvic
ios
inte
rurb
anos
de
su ti
tula
ridad
. - A
TM: T
arifa
s y
gam
a de
títu
los
inte
grad
os y
zon
ifica
ción
de
todo
el á
mbi
to in
tegr
ado,
hec
ho q
ue n
o im
plic
a in
tegr
ació
n
de
todo
s lo
s se
rvic
ios.
- E
MT:
Tar
ifas
con
subv
enci
ones
par
a co
lect
ivos
con
difi
culta
des
de m
ovili
dad.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Tar
ifas
máx
imas
de
serv
icio
s ur
bano
s de
su
titul
arid
ad.
- Ope
rado
res:
Tar
ifas
y ga
ma
de tí
tulo
s pr
opio
s, e
s de
cir,
sólo
vál
idas
par
a se
rvic
ios
del m
ism
o op
erad
or.
- DP
TOP
: Con
trol f
inan
cier
o de
ges
tión
de s
ervi
cios
def
icita
rios
para
pod
er o
torg
ar s
ubve
ncio
nes
adec
uada
s.
- Min
iste
rio d
e fo
men
to: C
ontro
l fin
anci
ero
de c
erca
nías
RE
NFE
. - A
TM: C
ontro
l fin
anci
ero
de o
pera
dore
s qu
e of
rece
n se
rvic
ios
inte
grad
os p
ara
otor
gar l
as s
ubve
ncio
nes
adec
uada
s.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: C
ontro
l fin
anci
ero
de la
ges
tión
de s
ervi
cios
mun
icip
ales
. - D
PTO
P: F
inan
ciac
ión
de s
ervi
cios
def
icita
rios
o m
ínim
os. P
arám
etro
s té
cnic
os d
e di
seño
del
bill
etaj
e pa
ra p
oder
i
mpl
anta
r sis
tem
as d
el b
illet
aje
elec
tróni
co e
n to
do e
l ter
ritor
io.
- ATM
: Fin
anci
ació
n de
l déf
icit
del
sis
tem
a ta
rifar
io in
tegr
ado.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Fin
anci
ació
n de
l déf
icit
de s
ervi
cios
mun
icip
ales
(reg
ular
es o
esp
ecia
les)
.
-Ope
rado
res:
Def
inid
a la
arq
uite
ctur
a pa
ra e
l bill
etaj
e, lo
s op
erad
ores
deb
erán
inst
alar
la te
cnol
ogía
de
valid
ació
n.
-ATM
: Has
ta a
hora
ha
inte
grad
o lo
s se
rvic
ios
regu
lare
s fe
rrov
iario
s y
por c
arre
tera
en
el á
mbi
to m
etro
polit
ano.
Def
inic
ión/
actu
aliz
ació
n de
tarif
as y
zon
ifica
ción
Con
trol
fina
ncie
ro d
e lo
s op
erad
ores
Dis
eño
de la
fin
anci
ació
n de
déf
icit
Inst
alac
ión
de
sist
emas
de
valid
ació
n In
tegr
ació
n de
di
fere
ntes
mod
os
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
69 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
ATENCIÓN A QUEJAS,
SUGERENCIAS…
SEGURIDAD Y CIVISMO
No
exis
te n
ingú
n bu
zón
cent
raliz
ado,
los
clie
ntes
deb
en s
aber
a q
uién
diri
girs
e en
cad
a ca
so. U
so h
abitu
al d
e la
pre
nsa.
- D
PTO
P: B
uzón
par
a qu
ejas
sob
re e
l tra
nspo
rte in
teru
rban
o.
- ATM
: Buz
ón p
ara
suge
renc
ias,
apa
rte d
e re
cogi
da d
e op
inio
nes
en la
ela
bora
ción
del
pla
n di
rect
or d
e m
ovili
dad.
- E
MT:
Pla
ntilla
par
a tra
nsm
itir q
ueja
s y
suge
renc
ias.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Buz
ón p
ara
quej
as y
sug
eren
cias
de
los
serv
icio
s m
unic
ipal
es.
- May
oría
de
oper
ador
es: B
uzón
par
a qu
ejas
y s
uger
enci
as.
El fu
ncio
nam
ient
o irr
egul
ar (n
orm
alm
ente
mal
o) d
e lo
s si
stem
as d
e tr
atam
ient
o de
que
jas
cond
uce
a su
uso
. - D
PTO
P: R
espo
nsab
le d
e ga
rant
izar
la re
visi
ón d
e lo
s lib
ros
de re
clam
acio
nes
y la
apl
icac
ión
de la
nor
mat
iva
asoc
iada
.
No
exis
te n
ingú
n te
lefó
no q
ue p
erm
ita la
ent
rada
gen
eral
izad
a de
que
jas
y su
gere
ncia
s so
bre
el tr
ansp
orte
púb
lico.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Adm
isió
n de
que
jas
por v
ía te
lefó
nica
, exc
lusi
vam
ente
sob
re s
ervi
cios
de
titul
arid
ad m
unic
ipal
. - M
ayor
ía d
e op
erad
ores
: Tel
éfon
o pr
opio
don
de s
e pu
eden
reci
bir q
ueja
s y
suge
renc
ias
de lo
s cl
ient
es.
Los
titul
ares
dan
ate
nció
n pe
rson
aliz
ada
gené
rica
al c
iuda
dano
per
o no
esp
ecífi
ca s
obre
el t
rans
port
e pú
blic
o.
- Prin
cipa
les
oper
ador
es: O
ficin
as d
e at
enci
ón e
info
rmac
ión
al c
lient
e, n
orm
alm
ente
lim
itada
s a
los
serv
icio
s pr
esta
dos
por e
l
pr
opio
ope
rado
r.
Buz
ón e
n la
pá
gina
Web
Libr
o de
re
clam
acio
nes
Ate
nció
n te
lefó
nica
Ate
nció
n pe
rson
aliz
ada
- DP
TOP
: Nor
mat
iva,
con
trole
s y
certi
ficad
os.
- DP
TOP
y A
GE
: Inf
raes
truct
uras
de
titul
arid
ad p
ropi
a o
segu
imie
nto
del m
ante
nim
ient
o ej
erci
do p
or e
mpr
esas
priv
adas
con
co
nces
ión.
- A
yunt
amie
ntos
: Inf
raes
truct
uras
de
titul
arid
ad p
ropi
a en
el á
mbi
to m
unic
ipal
. O
pera
dore
s: C
ontro
les,
revi
sion
es, r
epar
acio
nes,
ada
ptac
ione
s....
de v
ehíc
ulos
. - D
PTO
P: A
trav
és d
el S
CT
se h
ace
el s
egui
mie
nto
y la
ges
tión
del t
ráfic
o in
teru
rban
o y
de v
ías
urba
nas
prin
cipa
les.
- E
MT:
Pro
gram
ació
n de
l trá
fico
a la
red
viar
ia b
ásic
a y
asis
tenc
ia té
cnic
a so
bre
tráfic
o ur
bano
en
los
mun
icip
ios
de s
u ám
bito
. - A
yunt
amie
ntos
: Pro
gram
ació
n y
orde
naci
ón d
el tr
áfic
o de
ntro
del
mun
icip
io.
El p
oco
resp
eto
de lo
s ci
udad
anos
hac
ia la
s in
stal
acio
nes
gene
ra g
asto
s in
útile
s y
empe
ora
la im
agen
del
sis
tem
a.
- DP
TOP
: En
cola
bora
ción
con
otro
s de
parta
men
tos,
com
o E
duca
ción
, act
uaci
ones
par
a fo
men
tar e
l res
peto
. - A
TM y
EM
T: F
omen
to d
el c
ivis
mo
dent
ro d
el s
iste
ma
met
ropo
litan
o de
tran
spor
te p
úblic
o.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: s
ensi
biliz
ació
n de
la c
iuda
daní
a ha
cia
el c
ivis
mo.
- A
lgun
os o
pera
dore
s: C
ampa
ñas
para
fom
enta
r el b
uen
uso
de la
s in
stal
acio
nes
y la
con
vive
ncia
ent
re p
asaj
eros
. Lo
s vi
ajer
os q
ue n
o pa
guen
el b
illet
e y
sean
atr
apad
os s
ólo
debe
rán
paga
r una
san
ción
eco
nóm
ica.
No
hay
hist
oria
l. - A
TM: D
iseñ
o de
las
sanc
ione
s ec
onóm
icas
en
su á
mbi
to.
- Ope
rado
res:
Dis
eño
de la
s sa
ncio
nes
econ
ómic
as s
igui
endo
la le
gisl
ació
n al
resp
ecto
.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Circ
uito
s ce
rrado
s de
víd
eo v
igila
ncia
en
vehí
culo
s y
esta
cion
es. L
a m
ayor
ía s
ólo
mon
itoriz
an.
Ejec
ució
n de
las
polít
icas
de
tráf
ico
del S
CT:
Em
erge
ncia
s, c
ontr
oles
de
alco
hole
mia
, seg
urid
ad a
est
acio
nes.
..
Ejec
ució
n de
pol
ítica
s de
tráf
ico
de lo
s ay
unta
mie
ntos
. Em
erge
ncia
s, s
eñal
izac
ión
viar
ia, c
ontr
ol d
e es
taci
onam
ient
o...
Segu
ridad
pre
vent
iva
en e
stac
ione
s, in
terc
ambi
ador
es, v
ehíc
ulos
, etc
. Con
trol
de
acce
sos
al s
iste
ma
de tr
ansp
orte
pú
blic
o.
Insp
ecci
ón d
e ve
hícu
los
Man
teni
mie
nto
de
infr
aest
ruct
uras
y
vehí
culo
s
Con
trol
de
gest
ión
del t
ráfic
o
Cam
paña
s de
se
nsib
iliza
ción
Luch
a co
ntra
el
frau
de
Vide
ovig
ilanc
ia
Polic
ía re
gion
al
Polic
ía lo
cal
Segu
ridad
pr
ivad
a
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
70 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
CONTROL HOMOGÉNEO DE LA CALIDAD
FORMACIÓN PROFESIONAL
TECNOLOGÍA PARA MEJORAR EL SERVICIO
- DP
TOP
: Con
cesi
ones
de
serv
icio
s pú
blic
os q
ue s
uper
en e
l ám
bito
mun
icip
al.
- ATM
: Con
trato
s pr
ogra
ma
con
oper
ador
es q
ue p
rese
nten
ser
vici
os in
tegr
ados
en
el á
mbi
to m
etro
polit
ano.
- E
MT:
Con
cesi
ones
y a
utor
izac
ione
s pa
ra lí
neas
de
trans
porte
regu
lar y
dis
crec
iona
l en
su á
mbi
to, t
ambi
én s
us
esta
cion
es.
- Ayu
ntam
ient
os: C
once
sion
es d
e lo
s se
rvic
ios
públ
icos
mun
icip
ales
. - D
PTO
P: C
ontro
l fin
anci
ero
de la
ges
tión
de s
ervi
cios
par
a po
der o
torg
ar s
ubve
ncio
nes
adec
uada
s.
- ATM
: Con
trol f
inan
cier
o de
los
oper
ador
es q
ue o
frece
n se
rvic
ios
inte
grad
os p
ara
otor
gar l
as s
ubve
ncio
nes
adec
uada
s.
- EM
T: C
ontro
l de
calid
ad y
de
gast
os e
n su
zon
a de
act
uaci
ón m
edia
nte
un m
ecan
ism
o de
ges
tión
inte
resa
da.
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: C
once
sion
es d
e se
rvic
ios
públ
icos
mun
icip
ales
. - D
PTO
P: D
efin
ició
n de
pau
tas
para
cer
tific
ar la
cal
idad
de
los
serv
icio
s de
tran
spor
te d
e vi
ajer
os p
or c
arre
tera
de
titul
arid
ad p
ropi
a.
- EM
T: D
efin
ició
n de
par
ámet
ros
de lo
s co
ntra
tos
de g
estió
n in
tere
sada
. Seg
uim
ient
o de
los
indi
cado
res
de p
rodu
cció
n.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Def
inic
ión
de p
arám
etro
s y
obje
tivos
de
calid
ad e
n la
líne
a de
mod
elos
cer
tific
able
s, IS
O-9
000,
U
NE-
EN 1
3816
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Def
inic
ión
y se
guim
ient
o de
par
ámet
ros
de c
alid
ad p
rodu
cida
.
La m
ayor
ía d
e in
dica
dore
s em
plea
dos
en e
stud
ios
de c
alid
ad a
grup
an d
atos
y n
o da
tos
desa
greg
ados
de
calid
ad.
- DP
TOP
: Bol
etin
es d
e tra
nspo
rtes,
bas
es d
e da
tos
para
IDE
SC
AT.
.. - A
TM: O
bser
vato
rio d
e m
ovili
dad
a la
regi
ón m
etro
polit
ana.
- A
lgun
os A
yunt
amie
ntos
: Seg
uim
ient
o de
Pla
nes
de M
ovili
dad
Urb
ana
y de
los
serv
icio
s de
titu
larid
ad p
ropi
a.
Elab
orac
ión/
segu
imie
nto
de c
ontr
atos
y
revi
sión
/ada
ptac
ión
del
mar
co n
orm
ativ
o
Con
trol
de
la g
estió
n de
lo
s op
erad
ores
Def
inic
ión
de p
arám
etro
s de
cal
idad
Segu
imie
nto
esta
díst
ico
- DP
TOP
y A
GE
: Sub
venc
ione
s pa
ra s
emin
ario
s y
curs
os fo
rmat
ivos
.
- Ope
rado
res:
For
mac
ión
de lo
s pr
opio
s em
plea
dos,
aun
que
a ve
ces
pued
en re
cibi
r ayu
das
para
la fo
rmac
ión
de
parte
de
los
titul
ares
.
- DP
TOP
: Ela
bora
ción
de
estu
dios
o s
ubco
ntra
taci
ón d
e tra
bajo
s de
inve
stig
ació
n en
el á
mbi
to d
e lo
s tra
nspo
rtes.
- A
GE
: Ela
bora
ción
de
estu
dios
o s
ubco
ntra
taci
ón d
e tra
baja
dore
s de
inve
stig
ació
n en
el á
mbi
to d
e lo
s tra
nspo
rtes.
Subv
enci
ones
de
form
ació
n
Form
ació
n de
em
plea
dos
Inve
stig
ació
n y
estu
dios
de
tran
spor
te
No
exis
te u
na p
lata
form
a SA
E qu
e ab
arqu
e m
ás a
llá d
e lo
s lím
ites
met
ropo
litan
os.
- ATM
: Coo
rdin
ació
n de
act
uaci
ones
par
a ha
cer d
el S
AE
una
her
ram
ient
a pa
ra la
coo
rdin
ació
n de
los
serv
icio
s y
la p
rovi
sión
de
info
rmac
ión
a lo
s cl
ient
es.
- SE
ME
TRA
SL.
: Em
pres
a m
ixta
ent
re B
usm
et S
erve
is y
ATM
par
a in
stal
ar y
ges
tiona
r los
SA
E e
n lo
s se
rvic
ios
por c
arre
tera
. - A
lgun
os o
pera
dore
s: In
stal
ació
n de
GP
S e
n ve
hícu
los,
sis
tem
as in
form
átic
os d
e se
guim
ient
o y
gest
ión
de fl
otas
...
- DP
TOP
: Def
inic
ión
de la
arq
uite
ctur
a el
ectró
nica
de
tarje
tas,
sis
tem
as d
e pr
otec
ción
, red
es d
e te
leco
mun
icac
ione
s...
Plat
afor
ma
SAE
Pará
met
ros
tecn
ológ
icos
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
71 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
*
ADECUACIÓN A LAS NECESIDADES - D
PTO
P: S
ervi
cios
inte
rurb
anos
. - A
TM y
ETM
: Ser
vici
os m
etro
polit
anos
den
tro d
el á
mbi
to d
efin
ido.
- A
yunt
amie
ntos
: Ser
vici
os d
e ám
bito
mun
icip
al.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Lib
erta
d pa
ra d
efin
ir m
ucho
s pa
rám
etro
s de
exp
lota
ción
del
ser
vici
o, p
or e
jem
plo
los
hora
rios.
- DP
TOP
: Red
es d
e ca
rrete
ras
y fe
rroca
rrile
s in
teru
rban
os.
- ATM
: Inf
raes
truct
uras
de
trans
porte
den
tro d
el á
mbi
to d
efin
ido.
- A
yunt
amie
ntos
: Inf
raes
truct
uras
de
ámbi
to m
unic
ipal
y n
o af
ecta
das
por p
lane
s su
perio
res.
El
mar
co n
orm
ativ
o de
l tra
nspo
rte
públ
ico
ha d
e ad
apta
rse
a nu
evas
nec
esid
ades
, clie
ntes
y e
ntor
no.
- DP
TOP
: Mar
co n
orm
ativ
o de
los
serv
icio
s de
titu
larid
ad a
uton
ómic
a, e
s de
cir,
inte
rurb
anos
y d
iscr
ecio
nale
s.
- ATM
: Mar
co n
orm
ativ
o de
la o
rden
ació
n de
los
serv
icio
s de
ntro
del
ám
bito
de
inte
grac
ión
tarif
aria
. - E
MT:
Mar
co n
orm
ativ
o de
los
serv
icio
s de
su
com
pete
ncia
. - A
yunt
amie
ntos
: Mar
co n
orm
ativ
o de
los
serv
icio
s de
titu
larid
ad m
unic
ipal
, es
deci
r, se
rvic
ios
urba
nos.
- DP
TOP
: Ley
de
mov
ilida
d, c
ompe
tenc
ias
en p
lani
ficac
ión
y ge
stió
n de
l tra
nspo
rte (a
exc
epci
ón d
e ví
as d
e in
teré
s na
cion
al)
- Ayu
ntam
ient
os: O
rden
anza
s m
unic
ipal
es.
- DP
TOP
: Sec
reta
ría p
ara
la m
ovili
dad,
obs
erva
torio
de
la m
ovili
dad.
- A
TM: O
bser
vato
rio d
e la
mov
ilidad
a la
regi
ón m
etro
polit
ana.
Tra
nsm
et, e
ncue
sta
de m
ovili
dad.
...
- Alg
unos
Ayu
ntam
ient
os: C
once
jalía
de
mov
ilida
d, d
estin
ada
a es
tudi
ar e
stos
tem
as a
niv
el m
unic
ipal
. - P
TP: A
nális
is y
est
udio
de
la m
ovilid
ad y
pro
pues
tas
de m
ejor
a de
l sis
tem
a, e
nmie
ndas
a p
lane
s de
las
adm
inis
traci
ones
...
- DP
TOP
: Pla
nes
de in
fraes
truct
uras
del
tran
spor
te. P
lane
s de
mov
ilida
d al
trab
ajo
en c
olab
orac
ión
con
los
ayun
tam
ient
os.
- ATM
: Pla
nes
dire
ctor
es d
e m
ovilid
ad, i
nfor
mes
de
plan
es d
e m
ovili
dad
urba
na, p
lane
s de
ser
vici
o y
estu
dios
de
mov
ilida
d.
Ayun
tam
ient
os: P
lane
s de
mov
ilidad
urb
ana
para
las
capi
tale
s de
com
arca
y m
unic
ipio
s m
ayor
es d
e 50
.000
hab
itant
es.
- DP
TOP
: Inf
orm
ació
n al
ciu
dada
no, i
nfra
estru
ctur
as d
e tra
nspo
rte p
úblic
o y
bici
clet
a, le
gisl
ació
n de
mov
ilidad
...
- ATM
: Med
idas
par
a el
uso
raci
onal
de
las
vías
y e
l esp
acio
púb
lico,
fom
ento
de
la c
ultu
ra d
e la
mov
ilida
d so
sten
ible
. - E
MT:
Difu
sión
tele
fóni
ca, p
or In
tern
et y
en
pape
l de
info
rmac
ión
sobr
e lo
s se
rvic
ios,
a tr
avés
de
Cet
ram
sa.
- Ayu
ntam
ient
os: I
nfor
mac
ión
al c
iuda
dano
, pla
neam
ient
o ur
baní
stic
o, in
tegr
ació
n de
ser
vici
os m
unic
ipal
es c
on in
teru
rban
os.
- Alg
unos
ope
rado
res:
Con
vers
ión
a flo
tas
de b
ajo
impa
cto
ambi
enta
l (TM
B),
acce
sibi
lidad
a b
icic
leta
s (F
GC
)...
La v
enta
de
bille
tes
y ab
onos
no
son
sufic
ient
es p
ara
cubr
ir lo
s ga
stos
de
la p
rodu
cció
n de
los
serv
icio
s.
- DP
TOP
: Sub
venc
ione
s a
las
ATM
y a
los
oper
ador
es (F
GC
, lín
eas
inte
rurb
anas
). - A
GE
: Sub
venc
ione
s a
las
ATM
y a
los
oper
ador
es (R
EN
FE, l
ínea
s na
cion
ales
). - E
MT:
Los
mun
icip
ios
que
la in
tegr
an a
plic
an u
n im
pues
to e
spec
ial p
ara
pode
r fin
anci
ar m
ás s
ervi
cios
de
trans
porte
púb
lico.
- A
yunt
amie
ntos
: Sub
venc
ione
s a
las
ATM
(si p
erte
nece
n) y
a lo
s op
erad
ores
(lín
eas
urba
nas)
.
- DP
TOP
: Reg
ulac
ión
del t
ráfic
o, p
eaje
s de
aut
opis
tas
(tarif
icac
ión)
, nor
mat
iva
técn
ica,
etc
. - A
GE
: Im
pues
tos
de c
ircul
ació
n, m
atric
ulac
ión,
com
bust
ible
s, IV
A, c
arne
t por
pun
tos,
pea
jes
de a
utop
ista
s, e
tc.
- Ayu
ntam
ient
os: L
imita
ción
del
apa
rcam
ient
o, re
gula
ción
del
tráf
ico
en v
ías
urba
nas
e in
teru
rban
as e
n es
paci
o ur
bano
.
- DP
TOP
: Con
trol t
écni
co d
e lo
s ve
hícu
los,
insp
ecci
ones
per
iódi
cas,
nor
mat
iva
espe
cífic
a.
- Con
sejo
s co
mar
cale
s: P
lani
ficac
ión
y ge
stió
n de
l tra
nspo
rte e
scol
ar in
teru
rban
o a
la c
omar
ca.
Ayu
ntam
ient
os: P
lani
ficac
ión
y ge
stió
n de
l tra
nspo
rte e
scol
ar u
rban
o.
- ATM
: Ela
bora
ción
de
ofer
tas
de tí
tulo
s.
- Ope
rado
res:
Títu
los
prop
ios,
pub
licid
ad, c
onve
nios
con
otra
s em
pres
as, r
egis
tro d
e cl
ient
es h
abitu
ales
.
- TM
B: 1
00%
de
los
auto
buse
s ac
cesi
bles
.
Plan
ifica
ción
de
serv
icio
s re
gula
res
Plan
ifica
ción
de
infr
aest
ruct
uras
Rev
isió
n/ad
apta
ción
del
m
arco
nor
mat
ivo
Mar
co le
gisl
ativ
o
Aná
lisis
y e
stud
io d
e la
m
ovili
dad
Elab
orac
ión
de lo
s pl
anes
de
mov
ilida
d
Prom
oció
n de
la
mov
ilida
d so
sten
ible
Fina
ncia
ción
de
serv
icio
s
Reg
ulac
ión
del
tran
spor
te p
rivad
o
Tran
spor
te e
scol
ar
Mar
ketin
g, fi
deliz
ació
n de
clie
ntes
A
cces
ibili
dad
*
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
72 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
2.5 INCENTIVOS Y PENALIZACIONES
2.5.1 ASPECTOS CUALITATIVOS GENERALES DE LOS CONTRATOS (1)
Tipología de contratos… Existen en Europa, de forma general, varios y diferentes tipos de contratos con el sector privado para la gestión de servicios del transporte público:
Monopolio público, con asistencia técnica de gestión. Gross cost contracts, o contratos con riesgo industrial, que únicamente se usan en los que
el operador solo se ocupa del control de costes, mientras que los ingresos van a la administración, que finalmente paga al operador con base en una medida acordada (por kilómetro, total anual, etc.)
Net cost contract, en los que el operador recibe los ingresos de los servicios y una compensación en el caso de que los servicios estén sujetos a un grado de obligaciones de transporte público. A su vez, este tipo de contratos puede o no tener riesgo comercial adicional además del de costes
Contratos de riesgo y ventura en un mercado regulado, en los que el riesgo es comercial e industrial sin obligaciones de transporte público
Cada uno de los países tiene a su vez una legislación propia sobre la tipología y especificaciones de cada modalidad contractual. El sistema más extendido de contratos en Europa ha sido el denominado “gross cost contracts” en los cuales el operador básicamente posee riesgo en costes, mientras que los ingresos van directamente a la administración, que paga al operador una cantidad total para cubrir dichos costes. De esta forma, los ahorros en costes iban muchas veces en agravio de la calidad de servicio. En una primera fase se establecieron condiciones en estos contratos sobre distintos aspectos de calidad del servicios tales como:
Accesibilidad a los vehículos. Puntualidad y regularidad. Información a bordo y fuera de los vehículos. Personal y formación.
De ésta manera, se establecían solamente condiciones a cumplir sin detallar específicamente penalizaciones o incentivos. El paso final para la consideración de estos aspectos fue su incorporación en los contratos no solo como condiciones a cumplir, sino asociadas a esquemas de penalización e incentivo. Este es el origen de los PBC (Performance Based Contracts). Constituyen un primer paso para poder integrar los servicios de transporte dentro de un sistema de calidad.
Este tipo de contratos, que presuponen gestión indirecta de los servicios de transporte, se basan en los siguientes puntos esenciales:
Especificación clara de estándares de funcionamiento. Incorporación de incentivos y penalizaciones económicas. Desarrollo e incorporación de técnicas de medición ara controlar estos contratos.
(1) Puede obtenerse información didáctica más detallada en el documento “Marcos reguladores y legislaciones del transporte público”, Portal, 2003 (http://www.eu-portal.net/material/downloadarea/kt1b_wm_es.pdf)
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
73 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
En las tipologías anteriores se presupone un grado de regulación para la entrada en el mercado, como es el caso de gran parte de los países europeos. Se podría añadir como casos específicos los contratos en mercados totalmente desregularizados (como seria el caso del Reino Unido), en los cuales únicamente se han de cumplir ciertos requisitos de entrada. Pero incluso en estos casos, existen varias tipologías, incluyendo en algunas de ellas el cumplimiento de criterios de calidad.
Situación contractual en Francia… La Ley de Ordenación del Transporte en Francia (LOTI), establece el marco general de operación del transporte a todos los niveles. Cada comunidad local en la cual se plantea un sistema, crea una Autoridad Organizadora del Transporte (OA), que se encarga de definir el esquema contractual y efectuar la gestión de cada contrato. Los contratos más comunes, además de la gestión directa son:
Gérance, o contratos en los que el riesgo industrial y comercial está en la administración Gestion à prix forfaitaire o gross cost contract (el operador adquiere el riesgo industrial) Contratos con riesgo comercial e industrial
No obstante, existen muchas formas de cada uno de estos contratos, dependiendo de las negociaciones y objetivos de cada Administración. La situación, por lo tanto, es de incrementar paulatinamente los contractos con algún tipo de riesgo fundamentalmente comerciales o industriales. En los últimos tiempos la tendencia más habitual es la de incrementar la importancia de la aplicación de estándares de calidad en determinados servicios.
Situación contractual en Holanda… El acontecimiento central con mayor influencia en la nueva estructura contractual en Holanda se dio a partir de 2000 con la aprobación de la Passanger Transport Act, en la que se propugnaban nuevas y diversas formas contractuales, que se han podido llevar a la práctica en Holanda desde dicho año. De manera resumida, los objetivos fueron:
Dar más libertad a los operadores para mejorar la calidad global (desregulación a nivel táctico)
Establecer unos objetivos claros de transporte público por las autoridades (regulación a nivel estratégico)
El primer propósito, en la práctica, significa que el nivel y tipo de oferta, así como la calidad alcanzada, es una de las variables básicas para la elección del operador, de forma que el adjudicatario tiene cierta libertad para establecer la oferta en una determinada área. Este tipo de concursos posee cuatro formas según esté fija la red o no y según el número de criterios de evaluación sea grande o no:
Red fija con pocos criterios de evaluación (Gelderland) Red fija con muchos criterios de evaluación (Utrecht) Red abierta con pocos criterios de evaluación (Limburg) Red abierta con muchos criterios de evaluación (Amersfoort)
Las principales diferencias se dan en la innovación, en el grado de control y en la dificultad de comparación. Casi todos los criterios de evaluación se referían a variables cuantitativas, tales como la regularidad, la fiabilidad, la frecuencia y la puntualidad. No obstante, la mayor parte de
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
74 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
los servicios tienen limitado el riesgo comercial, por lo que lo alcanzado a nivel de concurso, luego no se desarrolla completamente durante la operación.
2.5.2. ESTUDIO DE CASOS A continuación, se exponen ejemplos del funcionamiento de diferentes Autoridades de transporte de distintas ciudades Europeas: 1: Goteborg… Vasttraffik es la autoridad de transporte de la ciudad sueca de Goteborg, responsable de la gestión de los servicios de autobús, tranvías, trenes y férreas en el área de Västra Götaland. Después de algunas experiencias de concursos realizados por Vasttraffik, se decidió introducir algún sistema de incentivos, para que los operadores se implicaran en el resultado comercial, en un entorno de contratos sin ningún riesgo comercial. Los dos tipos iniciales de incentivos introducidos fueron:
Incentivos de recaudación: el operador recibe el pago por el coste total del servicio menos un 25% de los ingresos de recaudación previstos. El operador debe complementar los mismos, y el ingreso extra es totalmente para el operador.
Incentivos medioambientales: en términos de Nox y partículas se encuentran por debajo de los requisitos contractuales (2-3 años por delante de las estipulaciones Euro) .
Incentivos sobre resultados de la encuesta de satisfacción a clientes, realizada dos veces al año.
Las penalizaciones se concentran sobre todo en cumplimiento de la oferta; por ejemplo, penalizaciones de SEK 3000 (unos 350 euros por cada expedición no realizada).
Alguna penalización relacionada con elementos complementarios; por ejemplo, si no se coloca el periódico “Metro” en los estantes preparados para ello.
Otras penalizaciones de varias variables de calidad fueron planteadas pero no llevadas a cabo por la dificultad de medida y diferencias de criterio.
Los operadores deben enviar informes sobre el cumplimiento de oferta y otras variables, así como respecto a estadísticas. Si un operador presenta ocultamiento o falseamiento de datos, las penalizaciones se pueden doblar. Si el incumplimiento de algunos de los estándares de calidad anteriores es repetitivo sin intención de cambio, Vasttraffik puede optar por cancelar el contrato. 2: Manchester… En el caso de Manchester, los servicios en concurso son aquellos controlados por el GMPTA, que establece los términos de los concursos y en los contratos. No hay un sistema de bonus en los contratos, pero se establecen penalizaciones sobre las siguientes bases:
Se deduce en base al precio/kilómetro (o milla), el prorrateo de expediciones no operadas u operadas con retrasos de más de 10 minutos. También se aplican penalizaciones en caso de expediciones adelantadas
El brazo ejecutivo de la GMPTA, que es el GMPTE puede decidir a su discreción, si se aplican estas penalizaciones en función de que las causas sean o no achacables al operador
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
75 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
Cuando el número de kilómetros no realizados excede el 2% de los comprometidos, el exceso se penaliza el doble de lo normal
No hay condiciones especiales sobre aspectos generales de calidad. Los únicos indicadores de servicio contemplados son disponibilidad y puntualidad. Los procedimientos de control y seguimiento del servicio, así como el régimen de penalizaciones forman un anexo a los contratos, basándose en los indicadores anteriores 3: Londres… Con objeto de mejorar las condiciones de prestación de los servicios, London Buses Limited, la empresa subsidiaria del brazo ejecutivo del Gran Londres, TfL (Transport for London), ha desarrollado los denominados Contratos de incentivos a la calidad (QIC). Consiste en pagar a los operadores por el volumen y calidad de los servicios que prestan. Las principales características son:
Se pagan bonus si se está por encima de los objetivos, y en caso contrario existen penalizaciones.
Se pueden obtener prórrogas de hasta dos años, si el grado de cumplimiento está por encima de los objetivos fijados.
Se mantiene el antiguo sistema de deducción por kilómetros no realizados. El principal atributo de calidad contemplado es el de la fiabilidad, que es el más
apreciado por los clientes. También se tienen en cuenta otras mediciones de percepción de calidad de los viajeros, a la hora de posibles prórrogas.
Se lleva a cabo el siguiente seguimiento:
Volumen de servicio (expediciones), y fiabilidad Encuestas de satisfacción: 36.000/año. 20 atributos Encuestas de cliente misterioso: 25.000 viajes/año. 80 atributos Auditorías de seguridad e informes sobre accidentabilidad Estándares de conducción (4.000 por año)
Los contratos son prácticamente todos del tipo gross-contract, solo con riesgo industrial, pero con una definición estricta de servicios, y con penalizaciones sobre variaciones en esta oferta. Adicionalmente, se establecen los objetivos de calidad de servicio, que se publican en el plan de actuación, y de los que se realizan informes sobre líneas concretas, zonas, etc. Además del régimen de funcionamiento en cuanto a oferta, se han añadido 7 indicadores basados en las encuestas a los viajeros. Éstos son:
1. Fiabilidad del servicio 2. Seguridad 3. Suavidad de conducción, aceleración y deceleración 4. Actitud y comportamiento de los empleados 5. Limpieza y condiciones del autobús 6. Información en el autobús 7. Información en las paradas
Estos atributos de calidad sirven para establecer las penalizaciones o incentivos, además de los tradicionales que son:
1. Puntualidad 2. Tiempo de espera máximo 3. Condiciones de congestión en el autobús
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
76 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
4. Coste por viaje TfL mide también su propio funcionamiento en cuanto a otros aspectos como conservación de carriles bus, cámaras, prioridad a los autobuses en los cruces semaforizados, etc. Para los 7 atributos anteriores, TfL ha establecido objetivos sobre el porcentaje de viajeros que puntúan con 7,5 puntos o más en una escala de 10, estos atributos. La siguiente tabla muestra el resultado real en el periodo 1999/2000, la previsión para el periodo 200/2001 y los objetivos establecidos para este mismo periodo: Atributos de servicio 1999/2000Real 2000/2001 estimada 2000/2001 Objetivo
Fiabilidad de Servicio 52 48 55 Seguridad 80 81 80 Suavidad en la conducción 60 62 59 Actitud y comportamiento del personal 79 80 79 Limpieza y condiciones de los autobuses 70 68 70 Información en los autobuses 69 67 69 Información en las paradas 62 60 65 Normalmente se efectúa un seguimiento por TfL de los niveles de servicio en los servicios contratados. Cualquier aspecto insatisfactorio se discute en primer lugar con la gerencia del operador. En determinados casos el operador debe preparar un plan de acciones para corregir estos problemas y si continúan los incumplimientos reiterados, los propios contratos poseen un mecanismo formal de avisos y alarmas para que el operador alcance los mínimos establecidos en el contrato. Finalmente TfL puede rescindir un contrato con base a los incumplimientos anteriores, lo que ya ha sucedido varias veces. 4: Copenhague… La Autoridad de Transporte del Gran Copenhague (HUR) tiene un modelo de incentivos singular. En la última ronda de concursos, los operadores que no cumplieron con los estándares mínimos de servicios, fueron penalizados con un 1,5% del total anual del volumen de negocio. Por otra parte, los operadores que habían alcanzado valores por encima de los estándares mínimos, fueron incentivados hasta un 1,5% del volumen total El nivel de bonus puede cambiar si el grado de cumplimiento de las expediciones programadas está por encima/debajo de un cierto nivel:
99,96% - 100%: 1.8% bonus; 99,91% - 99,95%: 1.35% bonus; 99,86% - 99,90%: 0.9% bonus; Por debajo 99,86%: 0.45% bonus;
HUR realiza inspecciones comunes sobre determinados atributos de calidad, estableciendo penalizaciones o multas de 30 a 400 euros en, por ejemplo, los siguientes aspectos:
Salidas adelantadas de terminales Fallos en la sustitución de equipamiento de billetaje en mal estado Utilización de autobuses no adscritos o señalados en el contrato Retrasos de más de dos minutos en terminales Señalización incorrecta No cumplimiento de los estándares de limpieza, etc.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
77 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
5: Autobuses de gestión indirecta de la EMT de Barcelona (2)…
• 100 líneas, 569 vehículos, 65,7 M viajeros (2006) • Contratos de gestión interesada basados en:
– Indicadores de calidad muy fiables (definición y metodología de calculo de los indicadores contrastados, constantes en el tiempo y homogéneos en el territorio)
• Calidad de Oferta: 22 puntos de control, 1 jornada de control diaria (universo: número de expediciones)
• Calidad Interior “Cliente misterioso”: 2.200 controles/año (universo: vehículos)
• Satisfacción del Cliente: 5.500 encuestas/año (universo: viajeros) – Compromiso de las empresas operadoras (los operadores han de demostrar la
calidad de su gestión) – Sistema de incentivos pactados por contrato en función de unos objetivos de
calidad • La gestión de la calidad no es únicamente responsabilidad de la empresa operadora
6: Conclusiones La introducción de incentivos y penalizaciones a los servicios de transporte en Europa es un proceso relativamente nuevo. La mayor parte de los contratos de tipo urbano o regional no han tenido y todavía no tienen ningún riesgo para el operador (salvo el industrial), por lo que no existe ninguna forma de incentivo; pero progresivamente se estan desarrollando fórmulas para incorporar penalizaciones (y en menor grado) incentivos, dependiendo de variables de funcionamiento (cumplimiento de oferta) o de calidad como es el caso de TfL. La situación en España, aún con las diferencias existentes, es un buen punto de partida en comparación con otros países europeos, en cuanto a la existencia de la figura de la concesión desde hace mucho tiempo, y a la ya establecida y conocida fórmula de concursos en transporte urbano.
(2) Puede obtenerse información más detallada en http://www.fundacioncetmo.org/fundacion/seminarios2007/joan.m.bigas.pdf
Incentivos Penalizaciones Göteborg Resultados ESC
Medioambientales Recaudación
Expedición no realizada Muy penalizados falseamiento de datos y falta de voluntad de mejora
Manchester Fundamentalmente puntualidad y disponibilidad
Expedición no realizada o retraso > 10 minutos
TfL Prorrogas por superar objetivos
Expedición no realizada Sólo riesgo industrial pero def. muy estricta de servicios, especialm. fiabilidad. TfL mide su funcionamiento de conservación carril-bus, cámaras, prioridad en cruces,…
Copenhague Superar los mínimos
Estándares mínimos de servicio, salidas adelantadas, retrasos > 2 minutos, utilización vehículos no adscritos
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
78 Capítulo 2(b). Fórmulas de coordinación administrativa y de homogeneización de prestaciones Edición Noviembre 2008
En muchos casos analizados se observa la presencia de muchos tipos de penalizaciones en todos los casos de tipo económico, y que establecen posibilidades todavía no desarrolladas en el mercado español. El caso holandés es paradigmático en cuanto a los dos posibles caminos a establecer:
Libertad de los operadores a nivel táctico Fuerte control de estándares a nivel general por parte de las administraciones
No obstante el caso holandés señala también la importancia de que este planteamiento no solo sea a nivel de oferta, sino que tenga pleno desarrollo en el contrato. Esto puede pasar por incrementar los incentivos al incrementar el riesgo.
Top Related