Características de un buen
comunicador
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Cuales son las principales características de un buen comunicador?
1. Claridad2. Concreción3. Cordialidad/calidez4. Accesibilidad5. Empatía6. Humildad7. Asertividad8. Baja reactividad9. Bidireccionalidad
Cuales son las principales características de un buen comunicador?
1. Claridad2. Concreción
3. Cordialidad/calidez4. Accesibilidad
5. Empatía6. Humildad
7. Asertividad8. Baja reactividad9. Bidireccionalidad
MIRADA
TONO DE LA VOZ
SONRISA
NOMBRE, SALUDO
CORDIALIDADCordialidad vs Calidez
Cuando
Marcadores
REACTIVIDADBaja vs alta reactividad
Cuando
Marcadores
INTERRUPCIONDIÁLOGO FLUIDO
SILENCIOS
EMPATIA
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DefiniciónPonerse en el lugar del otro. Un axioma que resume toda reflexión sobre la empatía es: "Yo podría ser tú".
“El mecanismo por medio del cual somos capaces de comprender las circunstancias de otra vida mental". Se limita al ejercicio personal de entender al otro, no implica comunicación con él. (Freud)
"La captación precisa de los sentimientos experimentados por el paciente y de los significados que éstos tienen para él, y una vez captados, comunicárselo" (Carl Rogers).
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Definición
"Capacitar a los médicos para reconocer... y comprender.... también en función de los conflictos y problemas personales para utilizar luego esta comprensión con fines terapéuticos". (Balint)
La empatía es un concepto que gira en torno a la idea de "la comprensión del otro". Sentimientos, emociones e ideas se ponen en juego a la hora de entender la enfermedad, el sufrimiento o la muerte, la salud o la prevención. (Nieves Barragan)
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Definición
Entender la experiencia de otra persona, o “una experiencia intrapsíquico emocional y cognitiva que ocurre en el médico cuando el médico entiende precisamente la experiencia de la paciente.” (Buie, 1981)
Solidaridad Emocional (F. Borrell)
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Empatía
Lugar biológico: amígdala y conexiones con el córtex cerebral (imponderable biológico?)
Diferencias existentes en el grado de empatía directamente relacionadas con la educación que los padres proporcionan a sus hijos (importante componente de aprendizaje)
Elvira Callejo (Diálogos sobre la empatía)
Definiciones relacionadas
Oportunidad para empatía (inglés – empathic opportunity, or clue or cue)= expresión (usualmente verbal) directa o indirecta de emoción del paciente que invite empatía u otra respuesta.
Respuesta empática = respuesta del médico que muestra el reconocimiento explícitamente y precisamente la experiencia del paciente (usualmente verbal, pero debe ser “empatía del cuerpo”)
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Oportunidad empática perdida = oportunidad empática sin respuesta
Oportunidad empática potencial (inglés: pre-empathic opportunity, cue) = clave del paciente (verbal o no verbal) que podría ser una emoción no expresada
Investigación de una oportunidad empática potencial = exploración mas profunda de una oportunidad potencial
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Definiciones relacionadas
Bloqueo (inglés: cut off) de oportunidad empática potencial = reconducción de la entrevista evitando respuestas empáticas
Proyección = lo que suponga el profesional que sea la experiencia del paciente, usualmente sin evidencia o confirmación, basado en lo que suponga el médico que sería su propia experiencia en las mismas circunstancias (“Si yo tuviera cancer, yo estaría asustado”).
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Definiciones relacionadas
Que no es Empatía
Juicios de Valor
Disonancia no verbal
Entender al otro
Mostrar acuerdo
No es fingir interés o gastar tiempo
Simpatía
Sufrir con el paciente
Frases automatizadas sin percepción real
Conseguir gustar al paciente
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Es empatía?
Normalizar?
Tranquilizar?
Compartir?
Solucionar el problema o intentarlo?
Que no es empatía
La empatía puede transformarse en manipulación si no existe un interés genuino por
el paciente
Nieves BarraganEmpatía es distinto de simpatía. Cuando era residente, un día oí decir a F.
Borrell: "Con el tiempo, el médico no necesita ser tan simpático". Tras años de reflexionar sobre aquella idea y experimentarla personalmente,
creo que entiendo lo que quiso decir. Para ganar la adhesión de un paciente tenemos varias herramientas: la competencia clínica, la empatía y también la simpatía. De estas, las que realmente valora el paciente son: el acierto diagnóstico y terapéutico, y la cercanía personal. Si además el
médico es simpático, ¡fantástico!
La simpatía puede tener un precio que no podemos pagar: el consumo de tiempo y la superficialidad de la entrevista. Hay que dosificar la simpatía si queremos llegar sin grandes retrasos al final de la jornada de trabajo y
si queremos trabajar en un clima que nos permita concentrarnos y pensar.
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Para que sirveEstablecer una conexión entre la “voz de la medicina” y “la voz del mundo del paciente.”
Que se sienta escuchado (se escuchan sus sentimientos no solo sus palabras!). Entender la experiencia propia del paciente
Clarificar síntomas estigmatizados o aterradores, o expectativas no esperadas
Evitar proyecciones y malas interpretaciones18
Para que sirveEstablecer una forma de trabajo junto con y centrada en el paciente
Mejorar la satisfacción del paciente y del médico
Potenciar estrategias de negociación. Evitar conflictos
Mejorar los resultados
Potenciar estrategias motivacionales Sirve para19
Para que sirve
Sirve para Superar estereotipos.
Establecer mejor relación con el paciente
No dejar cabos sueltos en la historia clínica
Enfoque biopsicosocial, más globalizador y contextuado, ajustado a las experiencias y necesidades de los pacientes
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Como hacer empatíaCuidado no transferencia
Actitud. Sentimiento. Consciencia
CNV: Silencios, calidez, mirada, contacto físico, Empatía especular...
Frase directa: “Le veo algo mas triste hoy”
Señalamiento: “Parece que está algo preocupado con el tema”
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Como hacer empatía
Pregunta empática: “Como le hace sentir esta situación?” “Se encuentra mas triste ahora?”
Frase por reflexión: “Se siente muy agobiado con este problema....”
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ASERTIVIDAD
DEFINICIONSeguridad en tu rol (decisiones y acciones) con respeto al del otro
• Se tiene una conducta asertiva cuando se defienden los derechos propios de manera que no sean vulnerados los ajenos
• Se pueden expresar los gustos e intereses de forma espontánea, hablar de uno mismo sin sentirse cohibido, se pueden aceptar halagos sin incomodarse, se puede discrepar con la gente abiertamente, se pueden pedir aclaraciones y se puede decir NO sin sentirse culpable o embarazado
DEFINICIONBeneficios
Transmisión control
Confianza
Disminución conflicto
Prevención agresividad
Cuando
Suposiciones tradicionales erróneas - 1
1. Las necesidades de los demás siempre van delante de las propias
2. Es vergonzoso cometer errores
3. Hay que tener una respuesta adecuada para cada ocasión
4. Si los demás dicen que no es cierto es que yo me equivoco
5. Es mejor guardarse las diferencias de opinión para uno mismo
Suposiciones tradicionales erróneas - 2
6. hay que intentar siempre lógico y consecuente
7. hay que ser flexible y adaptarse
8. no es de buena educación interrogar a la gente
9. hacer preguntas denota estupidez
10. las cosas siempre pueden empeorar, conviene pues no tentar a la suerte
Derechos legítimos -1
Algunas veces tenemos el derecho de ser los primeros
Tenemos el derecho a cometer errores
Tenemos el derecho de ser el juez último de nuestros sentimientos y aceptarlos cómo válidos
Tenemos el derecho a tener nuestras propias opiniones
Derechos legítimos - 2
Tenemos el derecho a cambiar de idea o de línea de acción
Tenemos derecho a la crítica y a protestar por un trato injusto
Tenemos derecho a interrumpir para pedir una aclaración
Tenemos derecho intentan un cambio
Tenemos derecho a pedir ayuda o apoyo emocional
Derechos legítimos - 3
Tenemos derecho sentir y a expresar el dolor
Tenemos derecho a ignorar los consejos de los demás
Tenemos derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho
Tenemos derecho a decir "NO"
Tenemos derecho estar solos aunque los demás quieran nuestra compañía
Derechos legítimos - 4
Tenemos derecho a no justificarnos ante los demás
Tenemos derecho a no responsabilizarnos de los problemas de los demás
Tenemos derecho no anticiparnos a las necesidades y deseos de los demás
Tenemos derecho a no estar pendientes de la buena voluntad de la gente
Tenemos derecho a responder o a no hacerlo
Y en la consulta tenemos derecho a:
No estar siempre “finos”
Cometer errores
Decir no a peticiones injustificadas
Protegernos del dolor ajeno
Aclarar situaciones poco diáfanas
Mostrar sentimientos
No ser invadidos, pisados o maltratados
No justificarnos
Tres estilos básicos para resolver conflictos
• Pasivo
• Agresivo
• Tranquilo
Estilo pasivo
• No ejerce sus derechos
• No pide
• Se traga sus sentimientos
• No es capaz de poner límites a peticiones inapropiadas
Estilo Pasivo La crítica
La vive como una descalificación global
si es cierta: se siente muy culpable disculpándose constantemente
si no es cierta: no lo expresaTiene dificultades para aceptar una alabanza
Estilo Pasivo La autoestima
Es frágil, muy dependiente de la opinión de los demás
Se reprime se traga las emociones (no las controla)
Explota con frecuencia y a menudo se venga sutilmente
Estilo Pasivo Comunicación no verbal
Postura tensa y rígida (incómodo)
Voz dubitativa y temblorosa
Mirada con poco contacto visual-facial
Estilo pasivo
Pero:
• Con frecuencia se aprovechan de él
• No consigue objetivos consistentes
Momentáneamente evita conflictos
Estilo agresivo
Más que ejercer sus derechos LOS IMPONE
• Amenaza, culpabiliza, manipula
• No respeta los derechos ni los sentimientos de los demás
• No pide, EXIGE
En conflicto: Responsabiliza y culpa a los otros: MENSAJES TÚ
Estilo agresivo La crítica
La alabanza la vive con desconfianza
La considera un ataque personal
No se plantea que pueda ser cierta
Estilo agresivo La autoestima
El autocontrol emocional es bajo
ES FRÁGIL
En general no siente aprecio sincero
Consciente de su efecto coactivo
Estilo agresivo Comunicaciòn no verbal
Postura atacante
Voz altanera
Mirada retadora
Estilo Agresivo
• Consigue sus objetivos a menudo pero provoca relaciones tensas y poco sinceras
• Los éxitos son por tanto inconsistentes
• Sufren aislamiento
Estilo Asertivo
Ejerce sus derechos RESPETANDO los derechos y sentimientos de los demás
Cuando hay conflicto de intereses, NEGOCIA
En situaciones de conflicto,
“MENSAJES YO”
Estilo asertivo La autoestima
Autocontrol emocional:está pendiente de sus emociones y
escoge
Es consistente sin depender de la opinión de los
demás
Estilo Asertivo Comunicación no verbal
Postura relajada
Voz Tranquila, firme y entonada
Buen contacto visual con mirada serena
Estilo asertivo La autoestima
Refuerza la autoestima
No evita los conflictos. Los maneja
Consigue objetivos más permanentes
Relaciones interpersonales más gratificantes
5 SITUACIONES DE DESGASTE EMOCIONAL
RECIBIR UNA CRITICA
NEGAR UNA PETICIÓN
HACER UNA CRITICA
PEDIR UN CAMBIO DE CONDUCTA
MANEJAR AGRESIVIDAD