ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR
EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA
PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS-PERSONAL
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PROCESOS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE CALL CENTER
DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA PARTNERS GROUP EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
Trabajo de Titulación prévio la obtención del título de
Tecnólogo en Administración de Recursos Humanos-Personal
AUTOR: Donovan Fernando Peralta Garzón
DIRECTOR: Ing. Ramiro Toro
Quito, 2018
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DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, (Donovan Fernando Peralta Garzón), declaro bajo juramento que la
investigación es absolutamente original, autentica, es de mi autoría, que se han
citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las
disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas,
doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta
responsabilidad
Donovan Fernando Peralta Garzon
C.C: 1724348287
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LICENCIA DE USO NO COMERCIAL
Yo, (Donovan Fernando Peralta Garzon) portador de la cédula de ciudadanía
signada con el No. (172434828-7) de conformidad con lo establecido en el Artículo
110 del Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la
Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros
educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,
tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos
públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o
innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir
relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a
los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita,
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el
establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los
titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En
cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por
ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo
beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones
de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible
y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado ELABORACIÓN
Y SOCIALIZACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR
EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA
EMPRESA REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR
(PARTNERS GROUP) EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
2017-2018, con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.
(Donovan Fernando Peralta Garzón)
C.C: 1724348287
Quito, día/mes/2018
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AGRADECIMIENTO
Deseo agradecer de todo corazon a mi tutor Ing. Ramiro Toro quien supo
instruirme para poder eleborar este proyecto de la mejor manera, cumpliendo sus
recomendaciones a pie de la letra, con sus correcciones y ayuda se presentara este
manual que no solo beneficiara a la empresa sino que de igual manera a todos los
involucrados en la realizacion del mismo. Quiero agradecer igual al Instituto
Superior Cordillera que me permitio a lo largo de estos 6 semestres aprender cosas
nuevas, abrirme un sin fín de conocimientos que me ayudaran a creceer como
profesional en la vida y en cualquier trabajo en el cual yo me encuentre. De igual
manera me hizo crecer como una persona con los valores bien formados a ser no solo
una persona etica sino a ser una persona moral dentro de nuestro entorno.
Por ultimo pero no menos importante deseo agradecer a la empresa
(Representaciones Serviportex del Ecuador Cia.Ltda) Partners Group por permitirme
elaborar el manual de procesos destinados a la mejora del servicio ya que en sus
diferentes estructuras o departamentos supieron brindarme la ayuda adecuada para
que este proyecto salga a flote, a mi jefa la Srta. Adriana Lugmaña que de igual
modo supo entender mi situacion y me colaboro en muchas ocaciones para realizar
las respectivas diligencias que debia realizar en el Instituto, a la srta. Katty
Mancheno que me permitio realizar las respectivas practicas y fue una fuente de
aprendizaje dentro de mi labor realizada.
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DEDICATORIA
Este trabajo va dirigido a mi familia y en especial para mi hija quien ha sido
fuente de inspiracion y de lucha constante para realizar las actividades programadas
dia a dia, ella es la persona por la cual me he dedicado a realizar mis estudios para
concluirlos de la mejor manera y darle un buen futuro.
A mi familia que me supo apoyar no solo monetariamente sino con apoyo moral
para poder graduarme, a mi padre, madre, hemana, tios y abuelos que estuvieron ahí
cuando mas los necesitaba. Las palabras trasncritas en este pequeño texto no pueden
expresar lo agradecido que estoy con cada uno de ustedes y de igual manera todo
este proyecto esta dedicado para ustedes.
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ÍNDICE GENERAL
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ....................................................................... i
LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ........................................................... ii
AGRADECIMIENTO ...................................................................................... iii
DEDICATORIA ................................................................................................ iv
RESUMEN ......................................................................................................... x
ABSTRACT ...................................................................................................... xi
CAPÍTULO I ...................................................................................................... 1
ANTECEDENTES ............................................................................................. 1
1.01.01 Macro ................................................................................................... 1
1.01.02 Meso ..................................................................................................... 2
1.01.03 Micro .................................................................................................... 4
1.01 Justificación.......................................................................................... 5
1.02 Definición del problema central ........................................................... 6
1.02.03 Análisis .................................................................................................. 7
CAPÍTULO II ................................................................................................... 11
ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ................................................................. 11
2.01 Mapeo de involucrados .................................................................. 12
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2.02 Matriz de análisis de involucrados ................................................. 14
2.02.01 Análisis de la matriz de involucrados .................................................. 14
CAPÍTULO IIi .................................................................................................. 17
PROBLEMAS Y OBJETIVOS ........................................................................ 17
3.01 Árbol de problemas ........................................................................ 18
3.01.02 Análisis Árbol de Problemas ............................................................... 19
3.02 Árbol de objetivos .......................................................................... 21
3.02.02 Análisis Árbol de Objetivos................................................................. 22
CAPÍTULO IV ................................................................................................. 24
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS .................................................................. 24
4.01 Matriz de análisis de alternativas ....................................................... 25
4.01.01 Análisis de matriz de alternativas ........................................................ 27
4.02 Matriz de análisis de impacto de los objetivos................................... 31
4.02.01 Análisis de la matriz de impactos de objetivos .................................... 33
4.03 Diagrama de estrategias ..................................................................... 37
4.03.01 Análisis del diagrama de estrategias .................................................... 38
4.04 Matriz de Marco Lógico (MML) ....................................................... 39
4.04.01 Analisis matriz marco logico ............................................................... 41
CAPÍTULO V ................................................................................................... 43
PROPUESTA ................................................................................................... 43
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5.01 Antecedentes de la propuesta ............................................................. 43
5.02 Justificación .............................................................................................. 45
5.03 Objetivo general de la propuesta .............................................................. 46
5.04 Objetivos específicos ................................................................................ 46
5.05 Orientación para el estudio ....................................................................... 47
5.06 Relación de contenidos ............................................................................. 49
5.07 Metodología .............................................................................................. 51
5.07.01 Tipos de Investigación ......................................................................... 51
5.07.02 La Investigación Descriptiva ............................................................... 51
5.07.03 La Investigación Aplicada ................................................................... 51
5.07.04 De Campo o Investigación Directa ...................................................... 52
5.07.05 La Investigación Documental .............................................................. 52
5.07.06 Etapas de la Investigación ................................................................... 53
5.07.06.01 Población ........................................................................................ 53
5.07.06.02 Muestra ........................................................................................... 53
5.07.06.03 Técnicas De Recolección De Datos ................................................ 53
5.07.07 Recolección de Información ................................................................ 54
5.07.07.01 Observación .................................................................................... 54
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5.07.07.02 Evaluación ...................................................................................... 54
5.07.07.03 Encuesta .......................................................................................... 54
5.07.07.04 Tabulaciones ................................................................................... 58
5.08 Elaboración y socialización de un manual de procesos para mejorar el
servicio de call center dirigido al personal de la empresa Partners Group en el
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018 ............................... 71
5.08.02 Introducción al manual de procesos .................................................... 74
5.08.03 Misión del manual ............................................................................... 74
5.08.04 Visión del manual ................................................................................ 74
5.08.06 Politicas del manual ............................................................................. 75
5.08.07 Alcance ................................................................................................ 76
5.08.08 Organigrama estructural de la empresa ............................................... 77
5.08.09 Simbologia a utilizar ............................................................................ 78
5.08.10 Campo de aplicación............................................................................ 79
5.08.10.01 Mejora de procesos a nivel gerencial.............................................. 79
5.08.10.02 Flujograma del proceso gerencial primera fase .............................. 81
5.08.10.03 Aprobacion eficaz-eficiente de solicitudes ..................................... 82
5.08.10.04 Flujograma del proceso gerencial segunda fase ............................. 84
5.08.11 Procesos de mejora a nivel administrativo .......................................... 85
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5.08.11.02 Flujograma del proceso administrativo fase UNO ......................... 87
5.08.11.03 Elaboracion de registro recompensas y sanciones .......................... 88
5.08.11.04 Flujograma del proceso administrativo fase dos ............................ 90
5.08.11.05 Presupuesto establecido para las sociabilizaciones ........................ 91
5.08.11.06 Flujograma del proceso administrativo fase tres ............................ 93
5.08.12 Procesos de mejora a nivel operativo .................................................. 94
5.08.12.01 Control de tiempos y asistencia de los gestores. ............................ 94
5.08.12.02 Flujograma del proceso operativo primera fase.............................. 96
5.08.12.03 Desarrollo y control de capacitaciones ........................................... 97
5.08.12.04 Flujograma del proceso operativo segunda fase ............................. 99
5.08.12.05 Gestion telefonica de calidad ........................................................ 100
5.08.12.06 flujograma del proceso operativo tercera fase .............................. 102
5.08.13 Definiciones ....................................................................................... 103
5.09.01 Tabulación después de la socialización ............................................. 105
5.09 Elaboración del taller .............................................................................. 109
CAPÍTULO VI ............................................................................................... 110
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS .............................................................. 110
6.01 Recursos ........................................................................................... 110
6.02 Presupuesto ...................................................................................... 111
6.03 Cronograma ...................................................................................... 112
CAPÍTULO VII .............................................................................................. 113
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 113
7.01 Conclusiones .................................................................................... 113
7.02 Recomendaciones ............................................................................. 114
BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................... 116
ANEXOS ........................................................................................................ 117
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ÍNDICE TABLAS
Tabla 1 Matriz “T” ............................................................................................................... 6
Tabla 2 Matriz de análisis de involucrados ........................................................................ 14
Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas .......................................................................... 25
Tabla 4 Matriz de análisis de alternativas .......................................................................... 31
Tabla 5 Matriz de marco lógico .......................................................................................... 39
Tabla 6 Pregunta 1 .............................................................................................................. 58
Tabla 7 Pregunta 2 .............................................................................................................. 59
Tabla 8 Pregunta 3 .............................................................................................................. 60
Tabla 9 Pregunta 4 .............................................................................................................. 61
Tabla 10 Pregunta 5 ............................................................................................................ 62
Tabla 11 Pregunta 6 ............................................................................................................ 63
Tabla 12 Pregunta 7 ............................................................................................................. 64
Tabla 13 Pregunta 8 ............................................................................................................ 66
Tabla 14 Pregunta 9 ............................................................................................................ 68
Tabla 15 Pregunta 10 .......................................................................................................... 70
Tabla 16 Pregunta 1 .......................................................................................................... 105
Tabla 17 Pregunta 2 .......................................................................................................... 106
Tabla 18 Pregunta 3 .......................................................................................................... 107
Tabla 19 Pregunta 4 .......................................................................................................... 108
Tabla 20 Recursos ............................................................................................................ 110
Tabla 21 Presupuesto ........................................................................................................ 111
Tabla 22 Cronograma ....................................................................................................... 112
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ÍNDICE FIGURAS
Figura 1 Mapeo de involucrados ................................................................................ 12
Figura 2 Árbol de problemas...................................................................................... 18
Figura 3 Árbol de objetivos ....................................................................................... 21
Figura 4 Diagrama de estrategias ............................................................................... 37
Figura 5 Pregunta 1 .................................................................................................... 58
Figura 6 Pregunta 2 .................................................................................................... 59
Figura 7 Pregunta 3 .................................................................................................... 60
Figura 8 Pregunta 4 .................................................................................................... 61
Figura 9 Pregunta 5 .................................................................................................... 62
Figura 10 Pregunta 6 .................................................................................................. 63
Figura 11 Pregunta 7 .................................................................................................. 64
Figura 12 Pregunta 8 .................................................................................................. 66
Figura 13 Pregunta 9 .................................................................................................. 68
Figura 14 Pregunta 10 ................................................................................................ 70
Figura 15 Pregunta 1 ................................................................................................ 105
Figura 16 Pregunta 2 ................................................................................................ 106
Figura 17 Pregunta 3 ................................................................................................ 107
Figura 18 Pregunta 4 ................................................................................................ 108
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ÍNDICE APENDICE
Apéndice A problema central..................................... ¡Error! Marcador no definido.
Apéndice B Mapeo Involucrados .............................................................................. 12
Apéndice C análisis de involucrados ......................................................................... 14
Apéndice D Árbol de Problemas................................................................................ 18
Apéndice E Árbol de objetivos .................................................................................. 21
Apéndice F análisis de alternativas ............................................................................ 25
Apéndice G impacto de los objetivos ........................................................................ 31
Apéndice H Diagrama de estrategias ......................................................................... 37
Apéndice I Marco Lógico .......................................................................................... 39
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RESUMEN
Por consiguente se verificara los problemas actuales de la empresa analizando
como se encuentra su estructura en cuanto al servicio al cliente, tiempos que utilizan
los asesores, como esta su estructura organizacional interna, mediante siete capitulos
se tratara de ir desglosando las irregularidades que se presenten mediante el capitulo
uno veremos a temas relacionados con el manejo de un call center no solo a nivel
sudamericano sino de igual manera internacional, en el siguente capitulo se verifica
los involucrados dentro de estas irregularidades mencionadas anteriormente y se
tratara de clasificarlos según el nivel de influencia que tengan estos a la
organización.
En el tercero los problemas se haran presentes dentro de la organización,
tambien se daran soluciones rapidas mediante el arbol de objetivos que es uno de los
pilares para que este manual se pueda elaborar, en el siguente capitulo se propondra
altenativas para que este manual pueda ya surgir y empezar a formarlos de igual
analizara los impactos y el marco logico adecuado. Seguira el capitulo cinco que es
en el cual el manual ya se hara presente mediante la propuesta y todos sus atenuantes
como sol los antescedentes, mision y vision, entre otros que conjunto con el manual
ya incluido con todos sus aspectos y ya elaborado completamente. Dando paso a los
dos ultimos capitulos en los cuales el autor dara sus informe de aspectos
administrativos y sus respectivas conclusiones y recomendaciones.
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ABSTRACT
Therefore, the current problems of the company will be verified by analyzing
how is its structure in terms of customer service, times used by the advisors, as this is
its internal organizational structure, through seven chapters will be to break down the
irregularities that arise through chapter one we will see issues related to the
management of a call center not only at a South American level but also
internationally, in the following chapter those involved within these irregularities
mentioned above will be verified and will be classified according to the level of
influence that have these to the organization.
In the third the problems will be present within the organization, also quick
solutions will be given through the tree of objectives that is one of the pillars for this
manual can be elaborated, in the following chapter will be proposed altenativas so
that this manual can already emerge and start to train them on the same analyze the
impacts and the appropriate logical framework. Follow the chapter five which is in
which the manual will be made present by the proposal and all mitigating as sun the
antecedents, mission and vision, among others that together with the manual already
included with all its aspects and already fully prepared. Giving way to the last two
chapters in which the author will give his report on administrative aspects and their
respective conclusions and recommendations.
.
1
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES
Los antecedentes son una referencia para analizar o hablar sobre un tema en
cuestión que influye en hechos posteriores y sirve para juzgarlos, entenderlos, etc. Es
una base que nos sirve como ejemplo para un nuevo proyecto.
1.01.01 Macro
El origen del Call Center está vinculado a la invención del teléfono y al
concepto de la central telefónica, que apareció por primera vez cuando Bell instaló
en New Haven aparatos telefónicos conectados a una central telefónica para que
varios clientes lo utilizaran de forma simultanea. (Call Centers News, s.f.)
En 1881, año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció por teléfono
sus dulces fabricados, podemos decir que nació el telemarketing, pero realmente no
se puso en marcha una campaña de telemarketing hasta 1962. Ese año, la empresa
Ford encargó una campaña para contactar a 20 millones personas y conseguir
entrevistas para sus vendedores.
Mediante dicha campaña las ventas de Ford aumentaron de forma
considerable. Respecto España, el origen de los Call Center está unido al boom de la
telefonía móvil con Movistar, Airtel y Amena.
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Analizando los Call Center desde su origen hasta hoy en día, podemos decir
que el sector de los Call Center ha experimentado un gran crecimiento. Gracias al
avance de la tecnología y de las herramientas especializadas, los Call Center pueden
ofrecer un servicio en tiempo real a los clientes, cumpliendo así su demanda e
incrementando también sus ventas. (Call Centers News, s.f.)
Históricamente nació el call center a partir de la década de 1970 para
solucionar las necesidades de las empresas que solicitaban hacer multitudinario un
servicio, y en general en el contacto con consumidores o clientes potenciales.
El call center ha sufrido transformaciones desde la telefonía tradicional
hasta convertirse en Call Center virtuales gracias a la solidificación del internet,
que ha permitido a los usuarios de internet establecer una conversación cara a cara
con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. (SGS America
latina, 2015)
1.01.02 Meso
Según la página web mujeres de empresa, la alta ejecutiva Lissette Rencoret
menciona lo siguiente acerca de situaciones actuales que se presentan en empresas de
call center a nivel Latinoamericano se muestra tres puntos cueles menciona lo
siguiente.
Costo menor de mano de obra.
Mientras que en Estados Unidos la hora hombre cuesta de 10 a 12 dólares, en
países como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, oscila entre 3 y 5 dólares;
un aspecto interesante si se considera que el 80 % de los gastos de un call center
corresponden a sueldos.
Capacidad tecnológica.
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Favorecida por la devaluación, en la década del 90, América Latina incorporó
Tecnología de punta. La mayoría de los países en la región hoy ofrecen a las
empresas toda una infraestructura tecnológica sumamente versátil. Los gobiernos
también han jugado un rol importante impulsando y otorgando beneficios a quienes
inviertan en tecnología.
Hay países donde hasta existen zonas perfectamente equipadas que hasta
ofrecen beneficios impositivos, donde las empresas solo tienen que ocuparse de su
negocio. Es común hoy en día escuchar hablar del “Centro empresarial”, el “Centro
inteligente” o “Parque tecnológico”, acepciones utilizadas para denominar a estos
predios. (Grupo el comercio, 2014)
La llamada Zonamérica en Uruguay, es un ejemplo de esta nueva industria y
alternativa para la instalación de los Contact Centers locales y regionales. El uso
horario y los bajos costos de las comunicaciones, son otras de las variables que
juegan a favor de Latinoamérica.
La calidad de mano de obra local
La afinidad con culturas españolas, italianas e inclusive francesas y el buen
dominio de idiomas como el inglés, constituyen también un fuerte atractivo para las
compañías internacionales que desean reducir sus costos operativos y a la vez elevar
la calidad del servicio.
También el nivel cultural, con una enorme oferta de estudiantes universitarios
que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras
altamente especializadas en Tecnología, Marketing y Ciencias de la Comunicación,
vuelven más atractivo el mercado Latino. (portal online contac center, s.f.)
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Como puntos clave es bueno fijarse que disminución de rotación, ausentismo
y aumento de calidad, mediante una cuidadosa selección del proveedor o de sus
propios procesos de selección, entrenamiento, supervisión y monitoreo. Teniendo en
cuenta que los perfiles requeridos son cada vez más sofisticados, resulta clave la
implementación de una Carrera para los agentes. (Grupo el comercio, 2014)
Abandonar definitivamente el concepto de que el agente es algo así como una
maquina automática expendedora de café, para darle su justo y decisivo valor, en
definitiva quién tiene el contacto directo con el preciado cliente. En cualquier parte
del mundo, el cliente opina acerca de la empresa según es atendido.
1.01.03 Micro
A nivel de Quito una de las empresas que cuenta con procesos de buena
calidad es American Call Center esta se encuentra en la etapa final para una
certificación de las Normas de Calidad ISO 9001 y OHSAS 18001. Como pilar
fundamental de todos los procesos de la empresa, existen políticas y objetivos del
Sistema de Gestión Integrado cual ellos mantienen y que será la base para la
respectiva certificación.
En ella se resumen los diferentes parámetros y lineamientos bajos los cuales
desarrollan sus actividades diarias, rigiéndose y partiendo de elementos básicos
como el cumplimiento de la ley, mejoramiento continuo en la calidad y bienestar de
sus recursos tanto tecnológico como humano y más importante la satisfacción de los
clientes. (Escuela politecnica de litoral, 2012)
Se certificaran bajo normas internacionales que se centran en la calidad con la
que la empresa administra los servicios de atención telefónica al cliente y
telemarketing, enfocados en satisfacer los requisitos del cliente, la cual evalúa la
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gestión de la seguridad y salud ocupacional, dando con esta especial atención y
cuidado al recurso humano. Con la certificación de ambas normas, ACC cumplirán
con leyes vigentes basadas en el mejoramiento continuo en la calidad, el bienestar
recursos y la satisfacción clientes.
1.01 Justificación
La empresa Partners Group dedicada a brindar servicios de call center se
encuentra en el ámbito laboral ecuatoriano más de 20 años en el mercado, al
momento cuenta con procesos erróneos en cuanto al servicio que ofrece, por ende se
realizara un manual de procesos para mejorar este tema con ello los colaboradores de
la empresa puedan estar informados de mejor manera sobre procedimientos que
deben llevar a cabo en cuanto al servicio que ofrecen.
También beneficiara a los directivos de la empresa ya que llevando buenos
procesos en el servicio atraerá a potenciales clientes generando así tanto más fuentes
de empleo como ganancia para la empresa.
Con en el objetivo número 4 del plan nacional del buen vivir que se enfoca en
fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía logrado así tener un
mejor conocimiento de temas de calidad en cuestiones de aprendizaje sobre este
tema.
Ejecutándose la retroalimentación para finales del año 2017 en la matriz
principal de la empresa. El mecanismo que se va crear en este proyecto ayudara a
directores, colaboradores y la empresa en general para los respectivos procesos de
servicio
.
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1.02 Definición del problema central
Tabla 1
Matriz “T”
SITUACIÓN
EMPEORADA
SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN
MEJORADA
Gestión telefónica incorrecta
formulando pérdidas económicas,
multas y sanciones graves por
parte los proveedores. Generando
posibles cierres de contratos con
clientes de gran renombre por la
manera incorrecta que se llevan
los procesos.
Manejo inadecuado de
procesos relacionados al
servicio al cliente por parte de
los colaboradores de la empresa
“Partners Group”.
Manejo de procesos
y lineamientos correctos
por parte de los
colaboradores de la
empresa “Partners Group”,
generando fidelidad en los
clientes por la manera de
llevar los procesos.
FUERZAS
IMPULSADORAS
REAL
I
PC REAL
I
PC FUERZAS
BLOQUEADORAS
Capacitación para los
colaboradores sobre los nuevos
procesos a llevarse dentro de la
gestión telefónica.
2 4 4 1
Desinterés por parte
de los colaboradores sobre
el tema de la gestión
telefónica en la que
laboran.
Recepción de opiniones por
parte de los colaboradores acerca
de cómo ellos pueden mejorar el
servicio de call center.
2 4 4 1
Baja asistencia de los
colaboradores a las
socializaciones del tema
propuesto.
Elaboración de un Manual de
Procesos enfocados
exclusivamente a mejorar el
servicio de nuestros colaboradores
al cliente.
1 4 4 2
Desinterés de
Gerencia para poner el
Manual de Procesos en
práctica para todas las
campañas que tiene la
empresa actualmente.
Seguimiento de los
respectivos procesos de mejora por
medio de evaluaciones a los
clientes en la gestión telefónica.
2 4 4 1
Bajas notas en las
evaluaciones de
seguimiento de servicio a
nuestros clientes en la
gestión telefónica.
Creación de un plan de
recompensas continúo a los
asesores que apliquen los procesos
de mejor manera.
1 4 4 2
Inconformidad por
parte de los colaboradores
que no lograron obtener
recompensas en el plan
propuesto.
Socializar este tema
constantemente al personal nuevo
que ingrese a laborar con la
empresa.
1 4 4 2
Influencia negativa
de colaboradores antiguos
que llevan los procesos de
forma inadecuada.
7
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EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA
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1.02.03 Análisis
Se da a conocer situación actual la cual manejo inadecuado de procesos
relacionados al servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa
Partners Group esta conlleva situación empeorada una gestión telefónica incorrecta
formulando pérdidas económicas, multas y sanciones graves por parte los
proveedores.
Generando posibles cierres de contratos con clientes de gran renombre por la
manera incorrecta que se llevan los procesos, con estas dos situaciones expuestas se
espera lograr una situación mejorada que es el manejo de procesos y lineamientos
correctos por parte de los colaboradores, generando fidelidad en los clientes por la
manera de llevar los procesos
En la primera fuerza impulsadora se obtiene la capacitación para los
colaboradores sobre los nuevos procesos a llevarse dentro de la gestión telefónica se
da un real intensidad de 2 significando este parámetro medio bajo ya que la empresa
no se dan a menudo capacitaciones de esta clase, se espera llegar a un potencial de
cambio de 4 siendo este muy alto significando este que se darán capacitaciones
constantes del tema.
A su vez la primera fuerza bloqueadora que se presenta es el desinterés por
parte de los colaboradores sobre el tema de la gestión telefónica en la que laboran,
dando una intensidad de 4 que es de muy alta ya que a muchos de los colaboradores
les interesa cumplir con su trabajo y no saber de estos tema, se espera llegar a un
potencial de cambio de 1 que significa bajo, llegando a disminuir de una manera
concreta el desinterés.
8
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EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA
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En la segunda fuerza impulsadora se obtiene la recepción de opiniones por
parte de los colaboradores acerca de cómo ellos pueden mejorar el servicio de call
center se da un real intensidad de 2 significando este parámetro medio bajo ya que
las opiniones de los asesores telefónicos no son tomadas en cuenta para la toma de
decisiones, se espera llegar a un potencial de cambio de 4 siendo este muy alto
significando que constantemente se tomara en cuenta la opinión de los asesores para
realizar los cambios y mejorar el servicio que ellos brindan.
La segunda fuerza bloqueadora que se presenta es la baja asistencia de los
colaboradores a las socializaciones del tema propuesto dando una intensidad de 4
que es de muy alta ya que los colaboradores no apartan un tiempo específico para
poder asistir a estos eventos, y se espera llegar a un potencial de cambio de 1 que
significa bajo, queriendo aumentar la asistencia a estas reuniones.
La siguiente fuerza impulsadora que se hace presente es la elaboración de un
manual procesos enfocados exclusivamente a mejorar el servicio de nuestros
colaboradores al cliente dando este una intensidad de 1 significando bajo ya que al
momento la empresa no cuenta con este manual y se espera llegar a un potencial de
cambio de 4 que significa alto, porque se contara ya con este manual para mejorar
los procesos de servicio.
La tercera fuerza bloqueadora que se presenta es el desinterés de Gerencia
para poner el Manual de Procesos en práctica para todas las campañas que tiene la
empresa actualmente se califica con un real intensidad de 4 significando alto, porque
Gerencia toma un prolongado tiempo de espera para dar una respuesta positiva al
manual y se desea llegar a un potencial de cambio de 2 que significa bajo esperando
presionar lo suficiente para que la iniciativa se aplique en un tiempo prudente.
Como cuarta fuerza impulsadora se obtiene el debido seguimiento de los
respectivos procesos de mejora por medio de evaluaciones a los clientes en la gestión
9
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EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA
PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
telefónica se lo califica con un parámetro de real intensidad de 2 siendo este bajo ya
que no se lleva un proceso de seguimiento adecuado, con ello se desea llegar a un
potencial de cambio de 4 que es alto, para así llevar un control adecuado de estas
evaluaciones.
La fuerza bloqueadora que sigue son las bajas notas en las evaluaciones de
seguimiento de servicio a nuestros clientes en la gestión telefónica dando un real
intensidad de 4 que es alto puesto que en la evaluaciones mensuales que se realizan a
los colaboradores existe un índice alto de notas insuficientes, pero se espera llegar a
un potencial de cambio de 1 que es bajo llegando a que los colaboradores suban sus
notas con el presente manual a aplicarse.
La fuerza impulsadora siguiente se trata de la creación de un plan de
recompensas continúo a los asesores que apliquen los procesos de mejor manera por
el momento se obtiene una intensidad de 1 que es bajo ya que no se tiene un plan de
recompensas dentro de la empresa con la aplicación de este manual se espera llegar a
un potencial de cambio de 4 que significa alto porqu8e los colaboradores tendrán una
recompensa por su buen labor cumplida.
Al contrario la fuerza bloqueadora que le precede es la inconformidad por
parte de los colaboradores que no lograron obtener recompensas en el plan propuesto
calificándose con un parámetro de real intensidad de 4 que significa alto porque
todos los colaboradores no alcanzaran el objetivo deseado generando malestar, pero
se espera obtener un potencial de cambio de 2 que es bajo, para que en su mayoría
con el manual expuesto los colaboradores alcancen su recompensa.
Por último se obtiene la fuerza impulsadora de socializar este tema
constantemente al personal nuevo que ingrese a laborar con la empresa, se le da la
calificación de real intensidad de 1 siendo este bajo, ya que al personal que ingresa
no se le proporciona este tipo de información, con el manual ya aplicado se desea
10
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llegar a un potencial de cambio de 4 significando alto porque el nuevo personal
estará informado acerca del servicio que brindan y como pueden realizarlo de una
mejor manera.
En esta fuerza bloqueadora se puede observar lo que frecuentemente sucede
en los trabajos y es la influencia negativa de colaboradores antiguos que llevan los
procesos de forma inadecuada, se lo califica con un parámetro de 4 significando alto
ya que los colaboradores nuevos suelen adaptar estas actitudes al momento de prestar
su servicio laboral.
Lo que se espera con la aplicación del manual es llegar a un potencial de
cambio de 2 siendo este bajo, logrando así que los colaboradores apliquen de manera
correcta los procesos y no reduciendo drásticamente la influencia de estos malos
colaboradores.
11
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PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
CAPÍTULO II
ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS
Es la identificación de los participes del proyecto, lo que incluye la
investigación y la interpretación de sus necesidades, expectativas e intereses. En este
análisis, además de identificar define el rol, participación y tambien el impacto. Esto
lo realiza para crear estrategias que permitan beneficiar al proyecto y asegurar su
continuidad y posterior éxito
12
2.01 Mapeo de involucrados
Figura 1 Mapeo de involucrados
CLIENTES
MANEJO INADECUADO DE
PROCESOS RELACIONADOS
AL SERVICIO AL CLIENTE
POR PARTE DE LOS
COLABORADORES DE LA
EMPRESA “PARTNERS
GROUP”.
ESTADO
IESS
MINISTERIO DE
TRABAJO
EMPRESA
“PARTNERS
GROUP”
PROVEEDORES
SUPERINTENDENCIA
DE COMPANIAS
FAMILIA-
COLABORADORES
ACCIONISTA
S
SOCIEDAD
FRECUENTES
EQUIPO
ADMINISTRATIVO
ITSCO
EVENTUALES
SENECYT
14
2.02 Matriz de análisis de involucrados
Tabla 2
Matriz de análisis de involucrados
Apéndice A análisis de involucrados
ACTORES
INVOLUCRADOS
INTERÉS SOBRE EL
PROBLEMA
PROBLEMAS PERCIBIDOS CAPACIDAD
MANDATO
RECURSO
INTERÉS SOBRE EL
TEMA
CONFLICTO
POTENCIALES
MINISTERIO DE
RELACIONES
LABORALES
Incrementar el
fortalecimiento de temas
referentes a recursos
humanos.
Desorganización por parte de
las autoridades dentro de este
ministerio.
Resolución No.01-
002-2016 “Expedir la
Norma Técnica de
Registro de Operadores
de Capacitación
Profesional”.
Desarrollar nuevos
proyectos para poder
impulsar conocimiento sobre
normas de calidad.
Desconociendo
social sobre proyectos
de elaboración y
socialización de servicio
al cliente.
SECRETARIA
NACIONAL DE
EDUCACIÓN
SUPERIOR, CIENCIA
TECNOLOGÍA E
INNOVACIÓN.
Apoyar esquemas de
proyectos I+D+I
(investigación, desarrollo,
innovación)
Desmotivación social por
parte de medios de comunicación,
estudiantes colegas.
LOES Art.8 f)
“Fomentar y ejecutar
programas de
investigación de carácter
científico, tecnológico
que ayuden al
mejoramiento y que
promuevan el desarrollo
sustentable nacional”.
Impulsar y apoyar a los
proyectos innovadores que
aporten al desarrollo del
talento humano.
Cambio de
gobierno con nuevas
reformas a la ley de
educación superior.
EMPRESA
REPRESENTACIONE
S SERVIPORTEX
DEL ECUADOR
(PARTNERS)
Generar dentro de los
colaboradores de la empresa
conocimiento acerca de los
procesos de servicio al
cliente.
Descoordinación entre los
colaboradores y sus respectivas
líneas de supervisión al momento
de informar los procesos al
personal.
Código interno
Empresa Serviportex:
Art. 41: La capacitación
profesional; 2. La cultura
y educación de carácter
general o aplicada a la
correspondiente rama del
trabajo.
Desarrollar procesos de
mejora aplicada al cliente que
recibe el servicio.
Rotación de
personal constante
dentro de la empresa
Parnerts.
15
COLABORADORES Incrementar la eficacia-eficiencia en los
procesos al momento de
realizar la gestión
telefónica.
Errónea distribución del
tiempo de los colaboradores para
asistir a la socialización.
Obj. N 4 PNBV
Incrementar el
conocimiento de temas
referentes a la
innovación.
Adquirir nuevos
conocimientos acerca del
servicio al cliente.
Desinterés y falta
de disponibilidad por
parte de ellos.
INSTITUTO
SUPERIOR
TECNOLÓGICO
CORDILLERA
Elaborar e
Implementación de
emprendimiento de
proyectos I+D+I
Desinterés de los estudiantes
para realizar proyectos que apoyen
el desarrollo del país.
Aportar con el
cumplimiento de los
objetivos del Plan
Nacional del Desarrollo.
Inducción de
conocimientos y
emprendimiento de proyectos.
Coordinación
erronea entre tutores y
alumnos.
14
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2.02.01 Análisis de la matriz de involucrados
Dentro de la matriz de involucrados se tiene entre los entes más influyentes
al Ministerio de Relaciones Laborales, el interés que tiene sobre el problema es
incrementar el fortalecimiento de temas referentes a recursos humanos mediante los
procesos a aplicarse según el manual, de igual manera el problema que percibe este
ente es la desorganización por parte de las autoridades dentro de este ministerio.
El mandato que posee este ente es la Resolución No.01-002-2016 “Expedir
la Norma Técnica de Registro de Operadores de Capacitación Profesional”. Por
medio de este el interés sobre el tema que tiene el Ministerio es el desarrollo de
nuevos proyectos para poder impulsar conocimiento sobre el servicio al cliente en
todo su ámbito, obteniendo así un conflicto potencia siendo el desconociendo social
sobre proyectos de elaboración y socialización de manuales de procesos de mejoras
de servicio.
Otro de los influyentes directos dentro de esta matriz es la Sennecyt ya que
es está ligado con los proyectos de investigación, desarrollo e innovación el
problema percibido por este ente es la desmotivación social por parte de medios de
comunicación para regular este tipo de problemas existe el apoyo de LOES que
según el Art.8 f) “Fomentar y ejecutar programas de investigación de carácter
científico, tecnológico que ayuden al mejoramiento y que promuevan el desarrollo
sustentable nacional”.
Se proporciona una ayuda moral, el interés de este medio es impulsar y
apoyar a los proyectos innovadores que aporten al desarrollo del talento humano y
también los potenciales problemas que se tendrán es el cambio de gobierno con
nuevas reformas a la ley de educación superior no pudiéndose proporcionar la
ayuda necesaria.
15
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Dentro de la empresa se empezara a generar en los colaboradores
conocimiento acerca de procesos de servicio al cliente para mejorar el servicio, el
problema percibido se mantiene entre los colaboradores y sus respectivas líneas de
supervisión ya que estas intentan que los colaboradores apliquen a la fuerza los
procesos generándoles malestar y una mala actitud durante la gestión.
El código interno de la Empresa Serviportex en cuestiones de aplicación de
nuevos procesos explica: (Art. 41: La capacitación profesional; 2. La cultura y
educación de carácter general o aplicada a la correspondiente rama del trabajo),
obligando tanto a los colaboradores como empleadores a capacitar acerca de temas
referentes a las mejoras del servicio y los empleados asistiendo a las mismas.
De esta manera las dos partes salen beneficiadas los colaboradores generan
una gestión correcta al momento de tratar con todo tipo de clientes y con ello son
remunerados y compensados ya que se realizara un plan de recompensa para ellos y
la empresa a su vez genera más ganancia siendo más atractiva a clientes de un
renombre mucho más alto debido a su imagen corporativa.
De igual manera dentro de la matriz de involucrados los colaboradores los
colaboradores forman parte esencial ya que se incrementara la eficacia y eficiencia
durante la gestión telefónica, pero se percibe como problema la mala distribución
del tiempo de los mismos para aplicar lo aprendido y asistir a las capacitaciones que
se brindaran para poder aplicar el manual.
Está ligado directamente con el plan nacional del buen vivir específicamente
en el número 4 que es incrementar el conocimiento en temas de innovación, se
generara también nuevos conocimientos en los empleados que los ayudara a crecer
de manera profesional, aunque la gran mayoría de colaboradores en especial los
antiguos no ponga el interés necesario en este tema y su falta de colaboración.
16
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Por ultimo pero no menos importante el ITSCO brindara el debido
asesoramiento para realizar el proyecto ya que se implementa el modelo I+D+I en
este tipo de proyecto, de igual manera se percibe como problema el desinterés de
los estudiantes para una vez terminado el los manuales no los ponen en práctica en
sus respectivas empresas, se basa de igual manera en los planes nacionales del buen
vivir para realizarlo.
El Instituto Cordillera es uno de las pocas instituciones que se preocupa de
elaborar proyectos he inducir al conocimiento a la ciudadanía en general no solo a
los estudiantes aunque en los proyectos a realizarse exista una coordinación errona
en ocasiones entre estudiantes y tutores siempre los temas expuestos salen adelante
ya que es en beneficio y desarrollo para el país
17
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PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
CAPÍTULO III
PROBLEMAS Y OBJETIVOS
18
3.01 Árbol de problemas
Apéndice B Árbol de Problemas
Figura 2 Árbol de problemas
Desinterés de los
colaboradores para
asistir los talleres-
capacitaciones
propuestas.
Conflictos de
comunicación vertical
dentro de la
organización.
Multas y sanciones
por parte de líneas de
supervisión por mal
manejo de procesos
Manejo inadecuado de procesos relacionados al
servicio al cliente por parte de los colaboradores de
la empresa “Partners Group”.
Despreocupación por parte de Gerencia para realizar una
correcta planificación dentro de la empresa.
Alta rotación del personal dentro
de la empresa
Escasas
capacitaciones dentro de la
organización.
Inexistencia de entes
reguladores en la empresa que
controlen las capacitaciones.
Existencia de excesos de tiempo
en la gestión por procesos
llevados de manera incorrecta.
Quejas de los usuarios respecto
a la calidad del servicio en la
gestión telefónica.
Pérdida de clientes
potenciales por
insuficiente calidad en
la gestión telefónica.
19
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PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
3.01.02 Análisis Árbol de Problemas
Dentro de las causas en el árbol de problemas hay escasas capacitaciones al
personal dentro de la organización, esto desencadena varias causas más como lo son
la inexistencia de entes reguladores que controlen las capacitaciones al personal si
las mismas no se socializan la organización empieza a decaer de manera acelerada.
De igual manera a existir quejas de los usuarios de la línea porque la gestión
no se la está aplicando de la mejor manera. Porque el personal que atiende las
llamadas se toma tiempos en exceso que afectan en general a la gestión mostrando
que el proceso del servicio al cliente no se está llevando de acuerdo a estatutos,
normas o políticas aplicadas a este servicio.
Todo este conjunto de causa en el servicio da hincapié a que gerencia ha
despreocupado la planificación dentro de la organización y esto puede ser perjudicial
no solamente para esta empresa en la cual se aplicara el proyecto sino en cualquier
empresa que despreocupe su planificación.
En Partners Group en especial el problema central después de todo lo
analizado es el manejo inadecuado de procesos relacionados con el servicio al cliente
por parte de los colaboradores de la empresa, este problema desencadena una serie
de efectos que si no son resueltos en un límite de tiempo la organización se
derrumbara de a poco.
Entre los efectos tenemos el desinterés de los colaboradores de la
organización a asistir a las capacitaciones, es lógico ya que si estas no son
proporcionadas de una manera continua los empleados no tomaran la debida
20
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EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA
PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
importancia a las mismas generando vacíos en la gestión llevándonos a efectos
mucho más graves.
Los conflictos de comunicación vertical son muy habituales en las empresa
por ende se está elaborando el respectivo manual para mermar lo sumo posible este
efectos pero no solo depende de los colaboradores sino de las respectivas líneas de
supervisión ya que ellos están en un peldaño más alto en la organización y su deber
es guiar a sus colaboradores a cargo para que exista una mejor gestión.
Como se observó en las causas si existen quejas a la calidad del servicio que
brinda la organización la imagen de la empresa está en riesgo y esto genera la
pérdida de clientes que ha frecuentado el servicio por años o a su vez clientes
potenciales que podría generar una mayor ganancia no solo para la empresa en sí,
sino también para los colaboradores mostrándose este punto en las utilidades a
percibir.
Al generarse las quejas por parte de los usuarios de la gestión telefónica las
líneas de supervisión tratan de mermar el tema generando multas y sanciones a los
trabajadores de la organización verificando los tiempos que posee cada asesor y
aplicando la misma, si bien es cierto esta solución es factible es un efecto negativo
ya que genera malestar en los colaboradores al punto de terminar renunciando
Generando así un alto índice de rotación de personal dentro de la
organización, en empresas de esta índole este tema de la rotación del personal es
muy frecuente, esto genera gastos adelantados a la empresa al momento que se
empieza a liquidar a los colaboradores y la misma pierde no solo ganancia sino
reputación ya que existen ex trabajadores que tratan de hacer daño a la organización
por medio de denuncias y estas como en cualquier otra crean una imagen pésima de
toda en general.
21
3.02 Árbol de objetivos
Figura 3 Árbol de objetivos
Colaboradores asistiendo
a las capacitaciones
paulatinamente y en los
horarios designados.
Comunicación asertiva
entre los colaboradores
de la empresa y la
gerencia..
Buen manejo de
procedimientos
establecidos para el
servicio.
Manejo de procedimientos y lineamientos correctos
por parte de los colaboradores de la empresa
“PARNERTS GROUP”
Planificación de mejoras enfocadas en temas para renovar el
servicio de call center.
Bajo índice de rotación de personal dentro
de la empresa.
Planificar
capacitaciones recurrentes
dentro de la organización
enfocados al servicio al
cliente.
Delegar una
persona encargada
para que realice un
seguimiento sobre el
tema.
Controlar el tiempo de
los asesores mediante
un plan de
recompensas a final de
mes.
Evaluar mediante un
informe general a los
asesores que más quejas
tienen y capacitarlos.
Buen manejo de la
imagen empresarial
atrayendo clientes de
renombre.
22
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PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018
3.02.02 Análisis Árbol de Objetivos
Dentro del árbol de objetivos se nos muestra una serie de medios con los
cuales se plantea llegar a mejorar la situación de la empresa, se empieza por
planificar capacitaciones recurrentes dentro de la organización específicamente
enfocada en el servicio al cliente, conjuntamente delegando a una persona que se
encargue del respectivo seguimiento a este tema.
La persona que dará seguimiento a las capacitaciones de igual manera se
encargara de evaluar a los colaboradores que tengan más quejas en el servicio y se
los capacitara de una manera más enfocada para que puedan mejorar la calidad de la
gestión, las respectivas líneas de supervisión se encargaran en cambio de controlar el
tiempo de los asesores.
Para ello se verán en la obligación aportar con ideas para el respectivo plan
de recompensas que se planteara en la empresa y consistirá en recompensar a los
colaboradores por su buen manejo de tiempo tanto en la gestión telefónica como la
dedicada para asistir a la capacitaciones que se realizaran.
Todos estos medios van conjuntamente con la planificación de mejoras
enfocadas en temas para renovar el servicio de call center ya que se planea mejorar
el servicio a como dé lugar ya que como se mencionó anteriormente este traerá
beneficios tanto para los colaboradores de la empresa, como para los respectivos
accionistas generando el habito de ganar-ganar.
El objetivo central planteado es el manejo de procedimientos y lineamientos
correctos por parte de los colaboradores de la empresa parnerts group, este objetivo
traerá consigo una serie de fines los cuales ayudaran a la empresa posesionarse como
23
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una de las mejores en servicio de call center por su organización y sus procesos en
general.
Como el primer fin se muestra a los colaboradores asistiendo a las
capacitaciones de forma paulatina y en sus respectivos horarios asignados esto es
positivo ya que la dentro de la empresa se empieza a generar un ambiente de
integración y de importancia hacia los respectivos empleados generando el siguiente
fin.
El cual es una comunicación asertiva entre los colaboradores de la empresa
con sus respectivas líneas de supervisión y de igual manera con la gerencia, logrando
que los empleados tengan empoderamiento o a su vez como se suele decir
informalmente “se coloquen la camiseta”, con ello la empresa tendrá un aumento
significativo en la gestión de servicio al cliente.
Este a su vez logra que la empresa tenga una imagen empresarial buena
logrando que clientes de gran escala sean entidades públicas o privadas quieran
contar con los servicios ofrecidos por la misma, ya que se basan en el último fin
planteado el cual es el buen manejo de procedimientos establecidos para el servicio a
nivel general.
Con todos estos fines se espera bajar el índice de rotación de personal al
mínimo ya que como de igual manera se mencionó anteriormente la alta rotación de
personal genera gastos adelantados en la empresa y con lo planteado se espera tener
una serie de resultados con el cual la empresa salga con ganancia o utilidades para
sus empleados.
24
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CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
25
4.01 Matriz de análisis de alternativas
Tabla 3
Matriz de análisis de alternativas
Apéndice C análisis de alternativas
OBJETIVOS
IMPACTO
SOBRE EL
PROPOSITO
FACTIBILIDAD
TÉCNICA
FACTIBILIDAD
FINANCIERA
FACTIBILIDAD
SOCIAL
FACTIBILIDAD
POLÍTICA TOTAL CATEGORIA
Planificar capacitaciones
recurrentes dentro de la
organización enfocados al
servicio al cliente.
5
4
5
4
5
23
ALTO
Delegar una persona
encargada para que realice
un seguimiento sobre el
tema
4
5
5
4
5
23
ALTO
Evaluar mediante un
informe general a los
asesores que más quejas
tienen y capacitarlos.
5
4
5
5
4
24
ALTO
Manejo de procedimientos
y lineamientos correctos
por parte de los
colaboradores de la
empresa “PARNERTS
GROUP”
4
4
4
5
5
23
ALTO
26
Planificar mejoras
enfocadas en temas para
renovar el servicio de call
center.
5
4
5
5
4
23
ALTO
Controlar el tiempo de los
asesores mediante un plan
de recompensas al final de
mes.
4
5
4
4
5
22
MEDIO ALTO
27
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4.01.01 Análisis de matriz de alternativas
La matriz de análisis de alternativas consta de objetivos entre ellos se tiene
socializar el tema con los colaboradores realizando actividades didácticas, el impacto
que va tener sobre el propósito es positivo por ende se le da un parámetro de 5 que
significa alto, de igual manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa
del mismo modo se le dará un parámetro de 4 que significa medio alto. La
factibilidad financiera tiene de igual manera un parámetro alto por ende se le dará 5
que significa alto ya que se cuenta con los recursos para realizarlo.
En la factibilidad social se le da un parámetro de 4 ya que se cuenta con casi
todo el apoyo a nivel personal y familiar significando este medio alto y por ultimo
tenemos la factibilidad política a la cual se le dará un parámetro de 5 significando
alto ya que se rige a los cánones y a las reglas provistas a nivel institucional y
educativo. Dando un total de 23 significando este parámetro alto por ende es
beneficioso el objetivo número uno por ello se lo va a realizar.
Otro objetivo específico es que tiene delegar una persona encargada para que
realice un seguimiento sobre el tema, el impacto que va tener sobre el propósito es
positivo por ende se le da un parámetro de 4 que significa medio alto, de igual
manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa del mismo modo se le
dará un parámetro de 5 que significa alto. La factibilidad financiera tiene de igual
manera un parámetro alto por ende se le dará 5 que significa alto ya que se cuenta
con los recursos para realizarlo.
En la factibilidad social se le da un parámetro de 4 ya que se cuenta con casi
todo el apoyo a nivel personal y familiar significando este medio alto y por ultimo
tenemos la factibilidad política a la cual se le dará un parámetro de 5 significando
alto ya que se rige a los cánones y a las reglas provistas a nivel institucional y
28
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educativo. Dando un total de 23 significando este parámetro alto por ende es
beneficioso el objetivo número uno por ello se lo va a realizar.
El próximo objetivo específico es evaluar mediante un informe general a los
asesores que más quejas tienen y capacitarlos se tiene el impacto que va tener sobre
el propósito es positivo por ende se le da un parámetro de 5 que significa alto, de
igual manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa del mismo modo
se le dará un parámetro de 4 que significa medio alto. La factibilidad financiera tiene
de igual manera un parámetro alto por ende se le dará 5 que significa alto ya que se
cuenta con los recursos para realizarlo.
En la factibilidad social se le da un parámetro de 5 ya que se cuenta con casi
todo el apoyo a nivel personal y familiar significando este alto y por ultimo tenemos
la factibilidad política a la cual se le dará un parámetro de 4 significando medio alto
ya que se rige a los cánones y a las reglas provistas a nivel institucional y educativo.
Dando un total de 24 significando este parámetro alto por ende es beneficioso el
objetivo número uno por ello se lo va a realizar
Controlar el tiempo de los asesores mediante un plan de recompensas al final
de mes, es uno de los objetivos de la matriz de alternativas el impacto que va tener
sobre el propósito es positivo por ende se le da un parámetro de 5 que significa alto,
de igual manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa del mismo
modo se le dará un parámetro de 4 que significa medio alto. La factibilidad
financiera tiene de igual manera un parámetro alto por ende se le dará 5 que significa
alto ya que se cuenta con los recursos para realizarlo.
En la factibilidad social se le da un parámetro de 4 ya que se cuenta con casi
todo el apoyo a nivel personal y familiar significando este medio alto y por ultimo
tenemos la factibilidad política a la cual se le dará un parámetro de 5 significando
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alto ya que se rige a los cánones y a las reglas provistas a nivel institucional y
educativo. Dando un total de 22 significando este parámetro medio alto por ende es
beneficioso el objetivo número uno por ello se lo va a realizar.
De igual manera sigue el siguiente objetivo cual es planificar mejoras
enfocadas en temas para renovar el servicio de call center el impacto que este genera
da sobre el propósito es positivo por ello se le da una calificación de 5 siendo
ponderada como alta, la factibilidad técnica con la que se evalúa también 4 siendo
positiva y viable para lograrse, se cuenta con un presupuesto estable para ello dando
5 en la factibilidad financiera dándole un parámetro de alto.
En cuanto a la factibilidad social se le concede una calificación de 5 ya que
los colaboradores se muestran dispuestos para acatar las renovaciones que se
realizaran en la empresa por ende se da un puntaje de 5 siendo este alto y positivo y
en cuanto a la factibilidad política 5 siendo este positivo ya que se rige según las
políticas de la empresa ayudando a que esta ofrezca en todos los sentidos dándole
por ello la calificación alta. La suma de todas estas da un puntaje de 23 siendo esta
positiva y rigiéndose al parámetro de alta.
El objetivo controlar el tiempo de los asesores mediante un plan de
recompensas al final de mes muestra que el impacto que este genera da sobre el
propósito es positivo por ello se le da una calificación de 4 siendo alta, la factibilidad
técnica con la que se evalúa también 5 siendo positiva y viable para lograrse, se
cuenta con un presupuesto estable para ello dando 4 en la factibilidad financiera
dándole un parámetro de alto.
En cuanto a la factibilidad social se le concede una calificación de 5 ya que
los colaboradores se muestran dispuestos a colaborar organizando mejor su tiempo
por ende se da un puntaje de 5 siendo este alto y positivo y en cuanto a la factibilidad
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política 5 siendo este positivo ya que se rige según las políticas de la empresa
ofreciendo en todos los sentidos dándole por ello la calificación alta. La suma de
todas estas da un puntaje de 23 siendo esta positiva y rigiéndose al parámetro de alto.
31
4.02 Matriz de análisis de impacto de los objetivos
Tabla 4
Matriz de análisis de alternativas
Apéndice D impacto de los objetivos
OBJETIVOS FACTIBILIDAD
DE LOGRARSE
IMPACTO DE
GENERO
IMPACTO
AMBIENTAL
RELEVANCIA SOSTENIBILIDAD TOTAL CATEGORIA
Planificar
capacitaciones
recurrentes dentro de
la organización
enfocados al servicio
al cliente.
Los beneficiarios
directos son
colaboradores ya
que adquieren
nuevos
conocimientos.
(4)
Demostrar a
todos los
colaboradores
respeto hacia las
personas sin
discriminación.
(4)
Convivencia
positiva entre los
colaboradores por
medio de la
socialización. (4)
Cumplir las
expectativas de
Recursos
Humanos para
elaborar una
buena
capacitación. (4)
Capacitaciones
constantes con ayuda
del departamento de
Recursos Humanos
para poder realizarlo.
(4)
20
MEDIO
ALTO
Delegar una persona
encargada para que
realice un seguimiento
sobre el tema
Lograr un control
de lo socializado
con los presentes
para observar si lo
aplican en la
gestión. (4)
Generar respeto
a las personas
escogidas para
realizar estas
tareas. (4)
Convivencia
positiva entre los
colaboradores por
medio de la
socialización. (4)
Mantener un
control constante
de la persona
delegada por
medio de la
Gerencia. (4)
Recibir constantes
informes de la
persona delegada
sobre aprendido en el
taller. (4)
20
MEDIO
ALTO
Evaluar mediante un
informe general a los
asesores que más
quejas tienen y
capacitarlos.
Obtener
resultados
positivos de
cambio al
momento de
evaluar a los
Incremento del
nivel laboral con
preguntas de la
gestión diaria de
los
colaboradores.
Convivencia
positiva entre los
colaboradores y
sus líneas de
supervisión en la
socialización. (4)
Mantener un
control con
evaluaciones
escritas de lo que
se mencionaba en
las
Establecer fechas
para las evaluaciones
para que los
colaboradores se
preparen de ante
mano. (4)
21
MEDIO
ALTO
32
colaboradores. (4) (5) capacitaciones.
(4)
Manejo de
procedimientos y
lineamientos correctos
por parte de los
colaboradores de la
empresa
De igual manera
se plantea llegar a
que los
colaboradores
lleven los
procesos de
manera correcta.
(4)
Todos tanto
como
colaboradores
como líneas de
supervisión
deben acatar los
procesos. (4)
Clima de respeto
entre las líneas de
supervisión y los
colaboradores ya
que los procesos
son para todos.
(4)
Establecer
controles para que
los procesos se
vayan cumpliendo
según lo
estipulado en el
manual. (4)
Conjuntamente con
las capacitaciones a
realizarse entregar
material didáctico
para que se realice de
mejor manera. (4)
20
MEDIO
ALTO
Planificar mejoras
enfocadas en temas
para renovar el
servicio de call center.
Se plantea lograr
una renovación de
los procesos para
lograr eficacia y
eficiencia durante
la gestión. (4)
La empresa será
reconocida por
su diversidad y
buena gestión
con eficiencia.
(4)
Mantener un
clima laboral
agradable entre
colaboradores y la
parte
administrativa. (4)
Todo el equipo
tanto
administrativo
como operativo
logra que la
organización vaya
mejorando. (4)
Tener un control
estricto acerca de los
procedimientos a
mejorar para que los
colaboradores lo
realicen
correctamente. (4)
20
MEDIO
ALTO
Controlar el tiempo de
los asesores mediante
un plan de
recompensas al final
de mes.
Se lograra
eliminar tiempos
muertos dentro de
la gestión de los
colaboradores
logrando más
eficacia. (4)
Generar espíritu
de
empoderamiento
dentro de los
colaboradores.
(4)
Mantener un
clima laboral
agradable entre
colaboradores y la
parte
administrativa. (4)
Recursos
Humanos se
compromete a
mantener un
control de todo lo
expuesto. (4)
Mantener el control
constante de las
actividades a
realizarse
periódicamente en la
empresa. (4)
20
MEDIO
ALTO
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4.02.01 Análisis de la matriz de impactos de objetivos
La matriz de análisis de impactos de objetivos consta de planificar
capacitaciones recurrentes dentro de la organización enfocada al servicio al cliente,
la factibilidad de lograrse se basa en que los beneficiarios directos son colaboradores
ya que adquieren nuevos conocimientos dándole un parámetro de 4 que significa
medio alto.
El impacto de género que se tiene es demostrar a todos los colaboradores
respeto hacia las personas sin discriminación por ende de igual manera se le da un
parámetro de 4 que significa medio alto. El impacto ambiental se da como
consecuencia la convivencia entre ellos dándole así un parámetro de 4 que significa
medio alto, también se tiene la relevancia que se menciona cumplir las expectativas
de Recursos Humanos.
Para elaborar una buena capacitación dándole de igual manera un parámetro
de 4 significando este medio alto y por último tenemos la sustentabilidad con
capacitaciones constantes con ayuda del departamento de Recursos Humanos para
poder realizarlo dando de igual manera el parámetro de 4 que significa medio alta.
Terminado este objetivo se muestra que se obtiene el puntaje de 20 demostrando que
este parámetro es factible ya que se pondera como medio alto.
La matriz de impactos de objetivos se propone delegar una persona encargada
para que realice un seguimiento sobre el tema, la factibilidad de lograrse se basa en
lograr un control de lo socializado con los presentes para observar si lo aplican en la
gestión dándole un parámetro de 4 que significa medio alto.
El impacto de género que se tiene es generar respeto a las personas escogidas
para realizar estas tareas por ende de igual manera se le da un parámetro de 4 que
significa medio alto. El impacto ambiental se da como consecuencia la convivencia
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entre ellos dándole así un
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