CARTA COMPROMISO
HOSPITAL NACIONAL ROSALES
San Salvador, 03 de Enero de 2018.
CONTENIDO
Introducción
1. Información de carácter general y legal
1.1. Datos identificativos y fines de la institución
1.2. Normativa reguladora
1.3. Servicios que se ofrecen
1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos
1.5. Formas de comunicación / participación ciudadana
2. Compromisos de calidad ofrecidos
2.1. Atributos de calidad
2.2. Estándares e indicadores de calidad
2.3. Compromisos de mejora
2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad degénero y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten elacceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación
2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevenciónde riesgos laborales
3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación
3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias
3.2. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sidoprestado adecuadamente
4. Información complementaria
4.1. Otros datos de interés
4.2. Datos de contacto
4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable dela Carta Compromiso
4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución
Introducción
La aplicación de modelos de gestión, que garanticen al Hospital Nacional Rosales
proporcionar a nuestros usuarios una atención en salud segura, con trato respetuoso y
digno, constituye uno de nuestros mayores desafíos, considerando que los usuarios de
los diferentes servicios de salud son un ente activo y participativo a quienes debemos
satisfacer sus necesidades y requerimientos apegados al derecho a la salud.
Es por ello que como institución estamos obligados a promover y velar porque se cumpla
lo establecido en las normas y estándares de calidad establecidos por el Ministerio de
Salud de El Salvador para la medición, análisis de resultados y toma de decisiones.
Por lo anterior, ofrecer servicios de salud de calidad acordes al cumplimiento de los
derechos de nuestros usuarios en todas las áreas de atención de nuestro hospital es de
vital importancia, incluyendo como parte importante la participación ciudadana por medio
de mecanismos definidos.
A través de esta Carta Compromiso el Hospital Nacional Rosales confirma el deber por
trabajar constantemente en la mejora continua de calidad para satisfacción de los
usuarios.
1. Información de Carácter General y Legal
1.1. Datos identificativos y fines de la institución
El Hospital Nacional Rosales es una institución gubernamental de tercer nivel de atención
en las especialidades de medicina y cirugía; considerada el primer centro de salud para
referencia de pacientes a nivel nacional y el más especializado para el tratamiento de
diversas afecciones; está ubicada en la ciudad de San Salvador y depende del Ministerio
de Salud de El Salvador.
PBX 2231-9200
Dirección: Final Calle Arce y 25 Av. Norte. San Salvador. El Salvador. Centro América.
Principales Autoridades
Dr. Mauricio Ventura Centeno
Director del Hospital Nacional Rosales
Dra. Esmeralda Georgina Martínez Cruz
Sub- Directora del Hospital Nacional Rosales
MISIÓN
Proveer servicios de salud en medicina interna, cirugía y sus especialidades con
eficiencia, eficacia, efectividad, calidad y calidez; tanto en emergencia como en
hospitalización y consulta externa, para satisfacer necesidades en salud a la población
salvadoreña mayor de 12 años de edad; y ser el principal Hospital Escuela del País.
VISIÓN
Satisfacer la demanda del tercer nivel de atención en las especialidades de medicina y
cirugía; y constituirse en un modelo de hospital escuela de referencia dentro del sistema
nacional de salud.
Organigrama
1.2. Normativa reguladora
El artículo 195, numeral 6, de la Constitución de la República de El Salvador y el artículo
5, numeral 2, literal “a” de la Ley de la Corte de Cuentas de la República, constituye la
base legal para que “Las Normas Técnicas de Control Interno Específicas del Hospital
Rosales, de San Salvador” sea la normativa que constituirá la pauta para el
funcionamiento de las Unidades Organizativas de la Estructura del Hospital Nacional
Rosales, de San Salvador, en el desarrollo de planes, proyectos, programas y actividades.
Además, confiere uniformidad en los procedimientos llevados a cabo por los diferentes
servidores públicos, en el desarrollo de sus actividades.
La normativa anterior está publicada en el Diario Oficial de fecha miércoles 07 de mayo
de 2014 en tomo 403, bajo el decreto No. 8.
1.3. Servicios que se ofrecen
El Hospital Nacional Rosales es una institución gubernamental que proporciona los
siguientes servicios a nivel nacional.
No. Portafolio de Servicios
1 Consulta Externa Consulta Externa
2 Hospitalización Hospitalización Especialidad Cirugía Hospitalización Especialidad Medicina Medicina Critica
3 Otros Servicios Nutrición Oficina por el Derecho a la Salud
4Otras Atenciones de Consulta Externa
Bienestar Magisterial Clínica del Tabaco y Adiciones Clínicas de Ulceras y Heridas Endoscopia Selección
5Procedimientos y Estudios por Especialidad
Medicina Neumología Cardiología Neurología
CirugíaServicios de Otorrinolaringología
Servicios de Diagnóstico y Apoyo ClínicoLaboratorio Clínico
Sección Química Sección Acido Resistente Sección Bacteriología Sección Hematología Sección Coagulación Sección Urianalisis - Coprología e Inmunología Banco de Sangre Medicina Nuclear Anatomía Patológica Radiología e Imágenes
6 Edificio de Especialidades
Radiografía Convencional Estudios Radiológicos Especiales Estudios Ultrasonograficos
Hospitalización Radiografía Convencional
Unidad de Emergencia Estudios Ultrasonograficos Medicina Física y Rehabilitación Farmacia Trabajo Social Estadísticas y Documentos Médicos
1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos
El Ministerio de Salud de El Salvador, está obligado a garantizar el goce pleno de losderechos y deberes de la población para una salud integral es por ello que en nuestrainstitución existe el compromiso de respetar y hacer valer la Carta de Derechos yDeberes del Ciudadano.
DERECHOS DEBERES
1Acceder a los servicios de salud con trato digno y respetuoso.
1Cumplir con las indicaciones y lasnormas.
2 Confidencialidad. 2Tratar con respeto a todas laspersonal.
3 Información y Orientación. 3
Hacer buen uso de las instalacionesayudando a mantener limpios losbaños, no dañar las paredes yasientos, no hacer ruido, depositar labasura en su lugar y cuidar las plantas.
4Libertad para aceptar o rechazar procedimientos médicos.
4Dar información verdadera, completa yoportuna para una buena atención.
5Recibir atención de acuerdo con su condición de salud.
5Seguir las indicaciones para hacerbuen uso de los medicamentos.
6Contar con un expediente clínico impreso o digital.
6
Contribuir con las medidas necesariasen caso de padecer una enfermedadque ponga en riesgo a su familia y a lacomunidad para evitar el contagio.
7Participar y ejercer la contraloría social.
7
Obedecer las indicaciones deprevención antes, durante y despuésde cualquier emergenciaespecialmente cuando se presenta undesastre.
8 Reclamar o denunciar. 8Denunciar responsablemente los malosservicios de salud utilizando loscanales e instancias correspondientes
9Conocer el nombre del personal que le atiende.
9 Preguntar el nombre de la persona o profesional de salud que nos atiende.
10 Conocer los servicios de salud.
1.5. Formas de comunicación / participación ciudadana
El indudable poder de los medios de comunicación constituye un elemento importante ennuestra institución, en ese contexto reiteramos nuestro empeño en el fortalecimiento denuestra estructura organizacional para lograr una administración más eficiente y enpromover los instrumentos necesarios para una mayor participación de la sociedad y enespecial de nuestros usuarios.
En ese sentido, es importante destacar que los medios de comunicación que utilizanuestra institución para promover la participación ciudadana son:
Facebook del HNR Fanpage del HNR Página Web del Hospital Nacional Rosales Correos electrónicos [email protected] (Oficina por El Derecho a la Salud) [email protected] (Recursos Humanos) Buzones de Sugerencia (ubicados en lugares estratégicos dentro del Hospital
Rosales) Teléfonos fijos (PBX 2231-9200, Oficina por el Derecho a la Salud 2231-9287) Encuestas de Satisfacción Ciudadana (dirigida a usuarios externos e internos).
2. Compromisos de calidad ofrecidos
2.1. Atributos de calidad
El objetivo de toda política pública es el bienestar de las personas, bajo ese mandato laComunidad Iberoamericana elaboró la “Carta Iberoamericana de Calidad en la GestiónPública” documento que inscribe la propuesta de adecuar el funcionamiento de lasAdministraciones Públicas Iberoamericanas para garantizar que sea un instrumento útil,efectivo y confiable al servicio de sus respectivas sociedades. Tomando en consideraciónlo anterior, en el Hospital Nacional Rosales se trabaja constantemente en fortalecer unenfoque común acerca de las nociones de calidad y de excelencia, por medio de laadopción de los principios y lineamientos de la Carta Iberoamericana de Calidad que nossirven de referencia para la formulación de políticas, planes, modelos y mecanismos quepermitan la mejora continua de la calidad.
2.2 Estándares e indicadores de calidad
La Política Nacional de Salud 2009-2014, tiene como premisa que la salud es underecho de todos y está dirigida a garantizar altos niveles de calidad, a través delmejoramiento permanente en la atención. Su base legal la determina El Código de Saluden el artículo 40, que prescribe que El Ministerio de Salud es el Organismo encargado dedeterminar, planificar, ejecutar la política nacional en materia de Salud; dictar las normaspertinentes, organizar coordinar y evaluar la ejecución de las actividades relacionadas conla Salud.
Por lo anterior los funcionarios y empleados de los establecimientos del MINSAL estánsujetos a la aplicación y al cumplimiento de los Lineamientos Técnicos de MejoraContinua de la Calidad en Hospitales de las RIISS.
De un total veintinueve estándares de calidad, en el Hospital Nacional Rosales, por serinstitución de salud gubernamental de tercer nivel se aplican desde el estándar veintidósal veintinueve como a continuación se detalla.
Estándar Proceso de Atención Frase Clave del Estándar
22IAAS
Prevención y control de infecciones
23
Salud Ambiental
Manejo de desechos bioinfecciosos
24 Consumo de agua potable
25
Servicios Hospitalarios
Unidad de Emergencia
26 Medicina interna y Cirugía general
27 Consulta externa
28 Sala de operaciones
29 Satisfacción de usuario Calidad de Atención y Trato Humanizado
2.3. Compromisos de mejora
Supervisión del cumplimiento de la medición de los ocho estándares de calidad
aplicables a nuestro hospital.
Trabajar conjuntamente con las jefaturas responsables para ejecutar acciones de
mejora continua de la calidad.
Capacitaciones permanentes y continuas relacionadas a la calidad de atención,
trato digno, humanización y divulgación de la política de calidad entre otros.
Fortalecer la comunicación con el Comité Nacional de Calidad para implementar
planes de mejora.
2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de géneroy a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso alservicio y que mejoren las condiciones de la prestación
Atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes característica de losciudadanos, el acceso a los diferentes servicios de salud en el Hospital Rosales se realizadentro del marco legal, según lo estipulado en el artículo 3 de la constitución de larepública que establece que “todas las personas son iguales ante la ley. Para el goce delos derechos civiles no podrán establecerse restricciones que se basen en diferencia denacionalidad, raza, sexo o religión”.
Desde otra perspectiva legal, el decreto ejecutivo numero 56, en su apartado“Disposiciones para evitar toda forma de discriminación en la administración pública, porrazones de identidad de género y/o de orientación sexual”, en el artículo 1. Prohíbe en laactividad de la administración pública toda forma de discriminación por razones deidentidad de género y/o de orientación sexual.
Para dar fiel cumplimiento del mandato legal, en el Hospital Nacional Rosales nosesforzamos por divulgar y capacitar al personal para que estos proporcionen en la medidade lo posible la atención y servicios requeridos por los usuarios sin violentar susderechos.
2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención deriesgos laborales.
Los riesgos de trabajo a los que están propensos los trabajadores en las institucionesgubernamentales de salud son innumerables, es por ello que consideremos de vitalimportancia dar fiel cumplimiento a los establecido en el artículo 44 de la Constitución dela República de El Salvador y la Ley General de Prevención de Riegos en los Lugares deTrabajo y sus Reglamento que establece.
El artículo 44 de la Constitución de la República, establece que la ley
reglamentara las condiciones que deben reunir todos los lugares de trabajo.
La Ley General de Prevención de Riesgos en los Lugares de Trabajo y sus
Reglamentos es la normativa que el Comité de Seguridad y Salud Ocupacionaldel Hospital Nacional Rosales utiliza para capacitar, evaluar, supervisar,promocionar, difundir y brindar asesoría para la prevención de riesgosocupacionales.
Por lo anterior, el cuatro de noviembre de 2014 y según acuerdo 326 se conformó elComité de Seguridad y Salud Ocupacional del Hospital Nacional Rosales.
3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación
3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias
El usuario que considere que sus derechos de salud fueron violentados o
incumplidos por un servidor o funcionario público en el Hospital Nacional Rosales,podrá dar aviso, interponer una queja o denunciarlo formalmente en la Oficina porEl Derecho a la Salud ubicada en el área de Consulta Externa.
Es importante recalcar que en la recepción de denuncias, la Oficina por El
Derecho a La Salud se guía mediante protocolos establecidos por el Ministerio deSalud, y a más tardar en cinco días laborales proporciona respuesta alinconveniente reportado por el usuario.
Los buzones de sugerencias son otra opción que el usuario tiene para dar aviso o
quejarse y estos están ubicados en áreas estratégicas dentro del Hospital. Lasquejas o avisos que ameritan acción inmediata son analizados y procesados deacuerdo al protocolo establecido.
3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sidoprestado adecuadamente
Cuando el usuario interpone una denuncia en la Oficina por el Derecho a la Salud, elescuchar detenidamente la versión del usuario, familiar o acompañante para comprendercómo, cuándo, dónde y por qué se dieron los hechos, es un paso primordial que ayuda aquien toma la denuncia para determinar si el requerimiento procede o no, en caso de quela denuncia es válida el abordaje es el siguiente:
Disculparse inmediatamente con el usuario en nombre de la institución.
Proporcionar al usuario demandante el formulario para registro de trámites de
quejas y denuncia para que lo complete con letra de molde o carta.
Garantizar al usuario que la denuncia formulada por escrito es tomada en cuenta y
que a más tardar en un periodo de cinco días laborales se proporcionararespuesta a lo solicitado por el demandante.
Quien toma la denuncia en la Oficina por El Derecho a la Salud debe verifica que
el usuario haya completado el formulario con la información solicitada y que estédebidamente firmada por el demandante.
Registrar en electrónico y físico la denuncia para su respectiva tabulación.
Informar formalmente el contenido de la denuncia a las jefaturas de las áreas,
servicios, unidades y departamentos involucrados en la denuncia para canalizarlas atenciones que el usuario demanda.
La Oficina por el Derecho a la Salud dará seguimiento a la denuncia para verificar
y documentar que medidas correctivas la jefatura correspondiente aplico aldemandado que garanticen que el inconveniente no se repita ni con la personaque presenta la denuncia ni con ningún otro usuario del Hospital.
Se archiva resolución de denuncia en físico y electrónico.
Se cierra caso.
4. Información complementaria
4.1 Otros datos de interés
No CAMAS CENSABLES ASIGNACIONDE CAMAS
1 Medicina Interna Mujeres 2 20
2 Medicina Interna Hombres 2 20
3 Medicina Interna Hombres 3 10
4 Observación (Medicina 5) 24
5 Hematología 38
6 Oncología Medica 12
7 Infectologia 15
8 Neurología (ICTUS) 10
9 Endocrinología 30
10 Cardiología 10
11 Nefrología Hospitalización 12
12 Servicio de Respuesta Rápida Medicina 14
13 Servicio de Respuesta Rápida Cirugía 10
14 Cirugía Mujeres 1 20
15 Cirugía Hombres 1 8
16 Cirugía Hombres 2 20
17 Cirugía Mujeres 2 10
18 Cirugía Mujeres 3 10
19 Cirugía Hombres 3 10
20 Cirugía Mujeres 4 9
21 Cirugía Hombres 4 20
22 Observación(Cirugía 5) 20
23 Oncología (Cirugía Oncológica) 11
24 Cirugía Plástica Mujeres 12
No CAMAS CENSABLES ASIGNACIONDE CAMAS
25 Cirugía Plástica Hombres 12
26 Neurocirugía Mujeres 10
27 Neurocirugía Hombres 20
28 Ortopedia Mujeres 12
29 Ortopedia Hombres 20
30 Otorrinolaringología 10
31 Urología 14
32 Oftalmología 11
33 Bienestar Magisterial 18
TOTAL DE CAMAS CENSABLES 502
CAMAS NO CENSABLES
1 Unidad de Hemodiálisis 30
2 Unidad de Diálisis Peritoneal Automatizada 30
3 Unidad de Diálisis Peritoneal Manual 42
4 Nefrologia 3 20
5 Unidad de Cuidados Intermedios 8
6 Unidad de Cuidados Intensivos Quirúrgica 8
7 Unidad de Cuidados Intensivos General 18
8 Máxima Urgencia Medicina 4
9 Máxima Urgencia Cirugía 4
10 Quimioterapia Ambulatoria 18
11 Yodoterapia (Endocrinología 2) 4
12 Cirugía Ambulatoria 7
TOTAL DE CAMAS NO CENSABLES 193
TOTAL GENERAL 695
*Fuente: Acuerdo HNR No. 23 . Año 2018
4.2 Datos de contacto
Dr. Mauricio Ventura Centeno
Director General del Hospital Nacional Rosales
Teléfono: 2231-9202
E-mail: [email protected]
Oficina por el Derecho a la Salud
Teléfono: 2231-9287
E-mail: [email protected]
Página Web: http://www.hnr.gob.sv
Facebook: Hospital Nacional Rosales ([email protected])
4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable dela Carta Compromiso
Dr. Mynor Ulises Martínez Sosa
Jefe Unidad Organizativa de Calidad
Teléfono: 2231-9280
E-mail: [email protected]
4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución
El Hospital Nacional Rosales está ubicado sobre Final Calle Arce y 25 Av. Norte en SanSalvador.
El usuario que desee visitarnos, dispone de diferentes vías de transporte terrestre(vehículos de motor), además de la cercanía con el Sistema Integrado de Transporte delÁrea Metropolitana de San Salvador (SITRAMSS).
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