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BALANCED SCORECARD 2010
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« Cuando mides lo que hablas y lo expresas a
través de un número (indicador), entonces, lo
conoces, cuando no lo puedes medir ni
expresar en números, tu conocimiento es
escaso y poco satisfactorio »
William Thompson (Lord Kelvin), 1824 -1907
Balanced Scorecard
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¿Qué es el Balanced Scorecard?
1.- Un Sistema de Medición.
2.- Un Sistema de Gestión Estratégica.
3.- Una Herramienta de Comunicación.
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BSC como un Sistema de Medición
Traduce la Misión, Visión y Valores en objetivos, indicadores y
metas.
Provee un marco para describir los elementos claves en el logro de
la estrategia.
Medidas a través de cuatro perspectivas:
Financiera.
Clientes.
Procesos Internos.
Aprendizaje y Crecimiento.
Estas 4 perspectivas están diseñadas para validar medidas financieras no
financieras, lo interno, lo externo y el desempeño actual y futuro
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MISIÓN
VISIÓN
VALORES
ESTRATEGIA
Perspectiva Cliente Para concretar nuestra
misión, ¿Cómo
deberíamos enfrentar a
nuestros clientes?
Perspectiva Aprendizaje
y Crecimiento Para concretar nuestra
visión ¿Cómo deberíamos
desarrollar nuestra
habilidad para cambiar y
mejorar?
Perspectiva Financiera
Para ser exitosos
financieramente,
¿Cómo deberíamos
aparecer ante nuestros accionistas?
Perspectiva Procesos
Internos Para satisfacer
a nuestros accionistas y
clientes ¿qué procesos
internos debemos
rescatar?
Modelo de Balanced Scorecard
Fuente: «Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard)», Robert Kaplan y David Norton.
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Perspectiva Clientes Satisfacción del cliente
Quejas de los clientes.
Clientes
perdidos/ganados.
Ventas por nuevos
productos.
Perspectiva Aprendizaje
y Crecimiento
Planes de capacitación
completos.
Nuevos productos
desarrollados a tiempo.
Evaluaciones completadas a tiempo
Perspectiva Financiera
Retorno de capital.
Retorno en ventas.
Crecimiento en las
ventas.
Valor añadido de los
empleados.
Perspectiva Procesos
Internos
Entrega de proveedores
a tiempo.
Costos de no
conformidades.
Reducción en tiempos
de espera
Modelo de Balanced Scorecard
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Perspectiva Financiera
¿Qué pasos financieros son necesarios para asegurar la
estrategia y metas?
¿Están los objetivos y las metas de los programas de los
departamentos, su implementación y ejecución, orientadas al
nivel superior?
¿Estamos cumpliendo con los objetivos
operativos y financieros?
Dimensiones de la calidad:
- Eficiencia
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Perspectiva Procesos Internos
¿Qué procesos críticos debemos ejecutar para satisfacer a
nuestros accionistas y clientes?
¿Qué debemos hacer internamente para cumplir con las
expectativas de nuestros clientes?
Dimensiones de Calidad:
- Efectividad.
- Oportunidad.
- Seguridad.
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Perspectiva Clientes
¿Quiénes son nuestros clientes
objetivos?
¿Cómo nos ven nuestros clientes?
¿Cómo los clientes califican nuestro
desempeño?
Dimensiones de calidad:
- Accesibilidad.
- Aceptable.
- Continuidad.
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Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
¿Cómo podemos continuar mejorando?
¿Qué capacidades y herramientas necesitarán
nuestros empleados para ejecutar nuestra estrategia
y cumplir con los objetivos?
Dimensiones de Calidad:
- Competencias.
- Participación.
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BSC como un Sistema de Gestión Estratégica
Traducir la Estrategia en:
- Objetivos.
- Indicadores.
- Metas.
- Iniciativas.
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Traduciendo la Estrategia en el BSC
Misión
Visión
Valores
Estrategia
Objetivos Estratégicos
en cada perspectiva
Indicadores en cada
Perspectiva
Estado Deseado
Actividades
Diferenciadas
Qué debemos
hacer bien
para implementar
la estrategia
Cómo es
medido
el éxito
estratégico
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Misión
Ser un proveedor confiable e innovador de productos alimenticios
elaborados con estándares internacionales de calidad y
seguridad
Visión
Ser reconocida como el líder mundial en manzanas y productos
deshidratados.
Temas Estratégicos
Satisfacción de Clientes.
Excelencia Operacional.
Estrategia
Liderazgo en Costos.
Ejemplo: Agroindustrial S.A.
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Ejemplo: Agroindustrial S.A.
Objetivos Estratégicos
Aumentar el valor de la empresa.
Aumentar la venta de productos deshidratados.
Mantener el margen en conservas y congelados.
Contar con trabajadores calificados y competentes.
Disminuir los costos y mejorar la productividad.
Crear una cultura enfocada en resultados e
innovación.
Etc.
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Ejemplo: Agroindustrial S.A.
Mapa Estratégico
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Ejemplo: Agroindustrial S.A.
Eje causal N°1
Suponiendo que al contar con
trabajadores calificados
competentes se logra que éstos tengan la capacidad de innovar,
se podrá innovar y desarrollar
nuevos productos.
Estos nuevos productos, si se
realizan con los estándares de
calidad que la empresa posee, de
acuerdo a las tendencias del
mercado y se entregan de
acuerdo a lo planificado, permitirán que la empresa mejore
su posicionamiento como líder en
productos deshidratados, ya que
demuestra que está a la
vanguardia en este tipo de productos, lo que podría traducirse
en un aumento de las ventas de
productos deshidratados y con
esto, un aumento en el valor de la
empresa.
Esto, si los clientes efectivamente
valoran dichas innovaciones y si
desean comprarle al líder. La Figura
muestra la causalidad recién explicada.
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Ejemplo: Agroindustrial S.A.
Indicadores y Metas
Perspectiva de los Accionistas: El cuadro muestra los
indicadores y las metas para los objetivos estratégicos
de la perspectiva Accionistas.
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Ejemplo: Agroindustrial S.A.
Indicadores y Metas
Perspectiva de los Clientes: El Cuadro muestra los
indicadores y las metas para los objetivos estratégicos
de la perspectiva de los Clientes.
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Ejemplo: Agroindustrial S.A.
Balanced Scorecard
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Ejemplo: Consejo para la Transparencia
Misión
Existimos para promover y cooperar en la construcción e
institucionalización de una cultura de la transparencia en Chile,
garantizando el derecho de acceso a la información pública de
las personas
Visión
El Consejo para la Transparencia promueve la consolidación de
un modelo de gestión gubernamental que, inspirado en el
Principio de Transparencia y el Derecho de Acceso a la
Información Pública, profundiza la democracia y fomenta la
confianza en la función pública sobre la base de la participación
y el control ciudadano
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Ejemplo: Consejo para la Transparencia
Valores
Autonomía.
Imparcialidad y Objetividad.
Responsabilidad.
Eficiencia y Eficacia.
Probidad.
Pro actividad.
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Ejemplo: Consejo para la Transparencia
Objetivos Estratégicos
Promover el principio de transparencia y difundir el derecho de acceso a
la información pública, generando información relevante sobre los niveles
de implementación en el sector público y buenas prácticas instaladas.
Garantizar el derecho de acceso a la información pública velando por su
accesibilidad, exigibilidad y disponibilidad, y fiscalizando el cumplimiento
de los deberes de transparencia a través de los medios y procedimientos
que establezcan las normativas aplicables.
Perfeccionar la regulación de la normativa en materia de transparencia y
del derecho de acceso a la información, favoreciendo la eficiencia de la
gestión pública y el control ciudadano.
Instalar el Consejo para la Transparencia en base a un modelo de gestión
pública de calidad que promueve la participación ciudadana,
incorporando experiencias comparadas y mejores prácticas
institucionales.
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Ejemplo: Minera El Tesoro
Misión
Ser una compañía que crea valor para sus accionistas mediante una
producción de cobre superior a las 90 mil toneladas en el largo plazo, con
una gestión de excelencia basada en el equipo humano, con su cultura
de ejecución, innovación y socialmente responsable.
Visión
Ser los mejores operadores mineros del distrito de Sierra Gorda, creando
continuamente valor para nuestros accionistas mediante la producción
de cátodos de cobre, con una gestión basada en las personas,
conviviendo en forma respetuosa con el medio ambiente y manteniendo
una relación de mutuo beneficio con nuestros stakeholders.
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Ejemplo: Minera El Tesoro
Valores
Alcanzar y mantener altos estándares de seguridad.
Ser leales y transparentes.
Cumplimos nuestros compromisos.
Respetamos a las personas, sin discriminación.
Valoramos la iniciativa y la creatividad.
Respetamos al medio ambiente.
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Ejemplo: Minera El Tesoro
Objetivos Estratégicos
Lograr una producción de cátodos promedio superior a 90.000
toneladas, para los próximos 5 años.
Generar un proyecto factible que permita lograr una producción de
cátodos superior a las 75.000 toneladas en el largo plazo
Generar un reporte social con utilidades todos los años.
Mantener un equipo humano motivado, representado por un clima
laboral de excelencia (al menos 80% de satisfacción y con todas sus
dimensiones sobre el perfil definido).
Lograr un Índice de Frecuencia de Accidentabilidad inferior a 2 y
mantenerlo.
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Ejemplo: Minera El Tesoro
Factores Críticos de Éxito
Liderazgo.
Comunicaciones.
Cultura de Ejecución.
Gestión Estratégica.
Gestión de Procesos.
Gestión de Satisfacción de los Clientes.
Participación y Reconocimiento.
Responsabilidad Social.
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BSC como una herramienta de Comunicación Describe y traduce la estrategia a los empleados a través de los
objetivos claves y medidas de desempeño.
Ejemplo:
Meta:
- Costos reducidos.
- Servicios eficientes.
Objetivos:
- Reducir los costos
- Incrementar la productividad.
Indicadores:
- Costos de proveedores.
- Carga de trabajo.
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Ejercicio 1: « Lluvia de Ideas» Brainstorming
Propósito:
Generar múltiples ideas, en este caso para desarrollar los objetivos
del BSC.
Objetivos BSC:
1.- Describir las actividades que debemos realizar para aplicar
con éxito la estrategia.
2.-Responder las preguntas asociadas con cada perspectiva.
3.- Comenzar con una verbo acción: Aumentar, Desarrollar,
Mejorar, Reducir, lograr, etc.
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Ejercicio 1: « Lluvia de Ideas»
Reglas:
1.-Ninguna idea es mala.
2.- Sea creativo.
3.- Tome riesgos.
4.- No permitir criticismos.
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Ejercicio 1: « Lluvia de Ideas»
Método: Mesa Redonda
1.-En voz alta; una a una, cada
persona entrega una idea que
queda registrada o;
2.- En silencio, escribir ideas en notas
plegables. Pase las notas para su
revisión y léalas en voz alta. Registre
las ideas.
3.- Continúe la mesa redonda hasta
que las ideas se acaben.
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Ejercicio 1: « Lluvia de Ideas»
Próximos Pasos:
1.- Revise las perspectivas del BSC.
2.-Revise los objetivos generados de la lluvia de ideas.
3.-Consolide y clarifique objetivos.
4.-Vote por los mejores candidatos.
5.- Ajuste una lista de máximo 3 por cada perspectiva.
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