CASO DE ESTUDIO IMAGINGCASO DE ESTUDIO IMAGING
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
XXXV CURSO DE ACTUALIZACION PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
Integrantes:
Aguilar Quesquén, BarlyCondori Aquise, Elmer
Jáuregui Hurtado, Jaime
Profesor:
Mg. Rodolfo Cubas Agreda
¿Qué tipo de estructura de Service Desk implementaría en IMAGING?
Service Desk Virtual
¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service Desk y qué grupo de trabajo habría en cada una?
Niveles de línea de Soporte
¿Qué categoría y subcategoría asignaría la gestión a estos incidentes?
CATEGORIA SUB - CATEGORIAProcesamiento central acceso, sistema, aplicación.
Uso y Funcionalidad servicio, capacidad, disponibilidad, copia de respaldo, manual
Organización y Procedimientos orden, petición, soporte, comunicación
Hardware impresora, mouse, teclado, monitor, otros
SoftwareSoftwareApp de Imaging (SIS, SIC, SIP, FACTIS, ADMIS, PRODIS, SpeedOffice), Explorador de InternetExplorador de Internet
Servicios red de conectividad, Telefonía, VOIP, VPN
REDDCHP, Firewall, LAN, WAN, Wireless, router, segmento, concentrador, y dirección IP.
¿Qué deben hacer el Service Desk y la gestión de incidentes, si no consiguen resolver el incidente dentro de los plazos acordados?
PRIORIDAD INCIDENTE
ALTAALTA Minicomputer HO-xxx
ALTAALTA Server SER-xxx (Casa Central Rioja)
ALTAALTA Server SER-xxx (Tucuman y Cordova)
ALTAALTA Aire Acondicionado del Centro de Computo
ALTAALTA Servidores Consolidados
ALTAALTA Central Telefónica
ALTAALTA Enlaces de Datos Casa Central (VPN)
MEDIAMEDIA Correo electrónico
MEDIAMEDIA Servidores Centrales – Active Directory, DHCP y DNS
BAJABAJA HW / SW de PC
BAJABAJA Servidor de impresión
BAJABAJA Conexiones de Red
BAJABAJA Anexos y equipos telefónicos
¿Cuáles son los próximos pasos de la gestión de problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible.
RFC
ACEPTADO
REGISTRO DE LA SOLICITUD
CLASIFICAR SEGUN URGENCIA
ROLL BACK
NO
SI
APROBACION?
IMPLEMENTAR RFC
NO
SI
NOIMPLEMENTACION CORRECTA
FINSI
Elabore un ejemplo de RFC para este caso
¿Quién debería aprobar el cambio de la implementación de la nueva suite? Justifique.
Debido a que la solicitud de implementar la nueva suite implica un impacto complejo y considerable y/o necesitan recursos o tiempos de ejecución es necesario la aprobación de un Consejo Asesor de Cambios(CAB) integrado representantes de TI y el negocio
¿Qué pasos debe seguir la gestión completa de un cambio de este tipo?
¿Cuáles serían las actividades que realizaría la Gestión de la Configuración a lo largo del proceso de implementación y análisis del cambio propuesto (suite SpeedOffice) ELABORAR Y MANTENER UNA BASE DE DATOS SOBRE EL HARDWARE,
EL SOFTWARE, SUS DOCUMENTOS
Planificación: Objetivos y Estrategias de la Gestión de Configuraciones.
Clasificación y Registro: CIs registrados
Monitorización y Control: CMDB correctamente registrados y actualizados
Realización de auditorías: Validar el CMDB con la configuración real de la estructura TI de la organización.
Elaboración de informes: Evaluar rendimiento Gestión de Configuraciones.
¿Cuáles serían las actividades que realizaría la Gestión de la Configuración a lo largo del proceso de implementación y análisis del cambio propuesto (suite SpeedOffice) El Área de TI define que agrupaciones de CI estará en el CMDB. Se define qué atributos se usarán para designar las cuestiones específicas
de cada CI. Los atributos definidos para el software serán los siguientes.
Atributo ExplicaciónNombre_CI Nombre identificativo con el que el CI está etiquetadoID_CI Identificador único de un CIClase Clase a la que pertenece (software)Tipo_aplicación Se define si se trata de una aplicación de monitorización, de service desk,…Fabricante Empresa que ha desarrollado el softwareResponsable Área o rol responsable de la aplicaciónFecha cambio de responsable Fecha del último cambio de responsable realizadoFecha de adquisición Fecha en que IMAGING GROUP compró la aplicaciónNúmero de licencia Identificador de la licencia de uso del softwareTipo de licencias de uso Tipo de licencias del dispositivo, es decir si son nominales o concurrentes.Número licencias N° de licencias que hay actualmente en IMAGING GROUP del software en cuestiónFecha de expiración Fecha en que las licencias de uso del software expiranDocumentación del dispositivo La documentación del fabricante de la aplicaciónNúmero de RFC N° de peticiones de cambio que afectan al equipoNúmero de cambios N° de cambios que ha sufrido la aplicación desde la fecha de adquisiciónNúmero de incidencias Número de incidencias que le han afectado.Número de problemas Contador con el número de problemas que ha sufrido el softwarePersona último cambio La persona que realizó el último cambioOtros comentarios Descripciones/Comentarios adicionales
¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué?
Modelo de costos absorbente(Costos Variables y Costos Fijos)
¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué?
¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué?
¿Cuál será el roll-out recomendado para minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos?
Elabore un primer flujo paralelo al de cambios donde se vean los puntos de contacto entre los dos procesos.
Elabore el catalogo de servicios para IMAGING
Servicio web corporativo
Servicio de Intranet
Servicio de Extranet
Servicio de internet
Servicio de Correo electrónico
Sistema de Gestión integrado basado en web
Servicio de Mesa de ayuda
Soporte en línea (remoto).- Vía telefónica con apoyo de software de control remoto
Soporte in situ.- Desplazamiento de personal a la ubicación física del cliente
Servicio de Base de Datos Actualización de valores en campos de tablas, Mantenimiento de la Base de Datos, Generación y Restauración de Back Up
Infraestructura Data centerServidores, Pc’sSistemas operativos (Windows 2003 server, etc.) NetworkCableado estructuradoRouter, switch, Access point, etc. Telecomunicaciones Telefonía IP
Seguridad Informática Firewall, Proxy
1.El usuario ingresa y se autentica a la Intranet del Centro de Soporte Técnico.
2.Procede a crear su ticket de soporte.
3.El usuario procederá a la espera de respuesta del Centro de Soporte Técnico
4.El Centro de Soporte Técnico procederá a solucionar el problema de acuerdo al SLA establecido.
5.El Ticket estará abierto hasta que el usuario cierre su ticket.
Tiempo de atención.- Tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente.
Tiempo de resolución.- Tiempo transcurrido desde el momento en que el personal de soporte asignado a su requerimiento comienza a trabajar en la resolución del caso.
Se brindara el 95% de Disponibilidad Realizando las siguientes Acciones:
Mantenimiento preventivo
Uso de Electricidad Estabilizada, Baterías y Equipos Electrógenos
Actualización de S.O y Antivirus
Capacitación al Usuario
Atención al Cliente:24x7
Soporte Vía Teléfono
Soporte N1: Brinda Soporte vía teléfono a las PCs de los Usuarios en las diferentes sedes de IMAGINGSoporte N2: Realiza la atención In Situ cuando Nivel 1 no puede solucionar incidenteLaboratorio: Realiza análisis / investigación de causas de problemas de HW y SW
Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas.
AUSENCIA DE PLAN DE CONTINUIDAD ANTES DESASTRES
DRP Disaster Recovery Plan-BCP Business Continuity Plan
Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas.
Ausencia de buenas practicas en la organización
Implementaciónde BuenasPracticas a usuarios de La Organización
Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas.
Ataques de VirusActualización Y MonitoreoDe Antivirus enToda la Organización
Gracias