Centros de ServiciosCompartidos (CSC)
¿Qué son?
www.pwc.com/mx
Contenido
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 20142
1. Equipo de CSC
2. ¿Qué es un CSC?
3. ¿Qué procesos son elegibles?
4. Soluciones PwC para CSC
5. Beneficios de un CSC
6. Segregación de funciones entre UN y CSC
7. Diferencia entre CSC y centralización
8. Implementación de un CSC
9. Credenciales
Equipo PwC-CSC
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 20143
Equipo de CSC
Martín BazánGerente SeniorLíder de la práctica de CSC México
César Cruz AlbarránGerenteCSC México
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 20144
Ulrika AnderssonSocia Asesoría de Negocios
¿Qué es un CSC?
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 20145
¿Qué son los servicios compartidos?
Es la concentración de procesos
comunes a diferentes unidades bajo
un sola organización, que opera como
unidad independiente con enfoques
de servicio y negocio.
Estas actividades están tradicionalmente
distribuidas y duplicadas en las diferentes
unidades de negocio y empresas del grupo.
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 20146
¿De qué se trata?
Con el propósito de:
• Reducir costo de procesos con mayorcalidad y nivel de servicio.
• Liberar a las unidades de negocio parainvertir su tiempo en tareas de mayor valoragregado.
• Lograr economías de escala.
• Estandarizar procesos.
• Promover la especialización.
• Mejorar control.
• Incrementar eficiencia y efectividad de losservicios.
• Mejorar la calidad de los datos.
• Apalancar habilidades e inversiones.
UN (A)
Procesoscomunes
UN (B)
Procesoscomunes
UN (C)
CSC
Procesoscomunes
Tomar procesos comunes yrepetitivos de las unidades denegocio (UN) y trasladarlos a unCSC, con enfoques de servicio ysoporte a los socios de negocio.
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 20147
¿Qué procesos son elegibles?
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 20148
Centros de Servicios Compartidos - México Enero 2014PwC 9
Procesos elegibles a ser migrados
Centro de servicios compartidos
Infraestructura del servicio
Admón. de contratosDueños de los
procesosGestión de clientes Mesa de ayuda Reportes Contingencias
• Administra-ción de TI ydatos.
• Operación deservidores yredes.
• Apoyo alusuario.
• Tesorería.
• Legal,revisión dedocumentosy contratos.
•
• Soporte alogística.
• Soporte amercadeo
• Planificacióny administra-ción decompensa-ciones ybeneficios.
• Administra-ción decapacitacióny desarrollo.
• Reclutamien-to yselección
• Admónini-stración depersonal.
• Planificaciónde sucesión.
• Registroscontables.
• Programa-ción yejecución delcierre.
• Concilia-ciones.
• Reportesestándar.
• Activos fijos.
• Administra-ción de lacontabilidadde proyectos.
• Transac-cionesintercompa-ñía
Aseguramiento de la calidad y mejora continua
• Facturación.
•
• Crédito ycobranza.
• Aplicación deefectivo.
• Informesfinancieros.
• Admonistra-ción deefectivo.
• Gastos,compras eninversionesde capital .
• Viajes yviáticos.
• Cuentas porpagar.
• Procesa-miento defacturas.
• Tarjeta decompras.
• Fuerza deventas.
• Administra-ción deventas.
• Call centerparapreventa.
• Ingreso deórdenes.
• Servicio alcliente.
Tecnología deinformación -operaciones
Recursoshumanos
Contabilidadgeneral
Compras yegresos
Ventas yservicio al
cliente
Contabilidadde ingresos
• Elaboraciónde declara-cionesfederales,estatales y dereportes.
• Controles.
• Contabilidadfiscal.
Impuestos
• Cálculo denomina.
• Atención aconsultas.
• Procesa-miento deseguro socialy planes deahorro.
Nómina
Gestión del servicio Gestión del talentoPolíticas y
procedimientosGestión financiera
Administración decatálogos maestros
Tecnología
Serviciosespeciales
Soluciones PwC para CSC
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201410
Soluciones de CSC
Soporte a fusiones,adquisicionesy carve-outs
Asesoría enoutsourcing
Mejora, crecimientoy operación
Diseño eimplementación
Business case
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201411
Soluciones del CSC
Business case 360:
• Enfoque multidisciplinario e internacional.
• Análisis de escenarios.
• Objetivos claros a corto, mediano y largoplazo.
• Plan de implementación, retorno deinversión, valor presente neto, ahorros ypayback.
• Análisis estratégico interno: estructuraorganizacional, procesos y sistemas.
• Análisis del entorno: laboral, fiscal, y preciosde transferencia.
• Oportunidades, riesgos y retos.
• Criterios de selección de sitios.
Diseño e implementación:
Utilizando los pasos de evaluación, diseño,construcción e implementación se aseguran losbeneficios.
• Planificar la migración al CSC.• Definición de modelos de gobierno.• Definición de estructura y modelo de
entregables.• Definición de modelos de medición de
desempeño KPI.• Completar pruebas del ambiente meta previas
a la migración.• Iniciar migración y seguimiento.• Evaluar criterios de salida en vivo.• Salida en vivo.
Colaborando con el cliente en laevolución de los servicios compartidos:
• Evaluación de madurez.
• Optimización del CSC.
• CSC de segunda generación.
• Refinamiento de las herramientas de control.
• Expansión modular de los servicios y/ounidades de negocio.
• Establecimiento de una cultura de servicio.
• Reingeniería y mejora de procesos.
• Profesionalización de la administración.
• Mejorar la calidad y soporte a la operación.
1 - Business case
Asesoría en procesos de outsourcing:
• Análisis de proveedores de BPO.
• Análisis de costo.
• Retos :
• Control.
• Visibilidad.
• Calidad en el servicio.
• Prioridades.
• Ventajas y desventajas.
• Plan de implementación.
2 - Diseño e implementación 3 - Mejora, crecimiento y operación
4 - Asesoría en outsourcing
Ayudamos en:
• Análisis de procesos de los CSC.
• Desarrollo del plan de fusión de procesos a losservicios compartidos.
• Preparación del paquete de salida de procesose información de las entidades de salida(carve-outs).
• Proveemos soporte in-out al comprador y alvendedor (transactional services agreement,TSA).
• Damos soporte durante la estabilización de laoperación.
5 - Soporte frente a: fusiones,adquisiciones y carve-0uts
Enero 201412PwC
¿Cuáles son los beneficios de un CSC?
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201413
Beneficios de un CSC
Aumenta la productividad
Reduce costos de estructura
Estandariza procesos
Genera economías de escala
Mejora el servicio al cliente
Mejora los controles internos
Mayor flexibilidad y adaptación
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201414
¿Cuál es la segregación de funcionesentre UN y CSC?
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201415
Los servicios compartidos requierenla separación de los procesos
Cuentas por pagar
• Administrar información deproveedores.
• Registrar facturas.
• Conciliar facturas.
• Procesar pagos.
• Registrar cuentas contables.
• Resolver dudas.
• Aprobar pagos para casos sinórdenes de compra.
• Aprobar pagos.
Gastos de viajes
• Administrar información.
• Registrar solicitudes en sistema.
• Procesar pago.
• Completar y aprobar formulariode gastos.
• Entregar solicitud.UN
• Mantener y monitorear límites decrédito.
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201416
• Procesar pagos.
• Procesar notas de crédito.
• Administrar información declientes.
• Monitorear comportamiento dedeudores.
• Conciliar cuentas intercompañía.
• Establecer términos para elcliente.
• Evaluar riesgo crediticio.
• Determinar provisiones
Cuentas por cobrarEjemplo: modelo actual
Los servicios compartidos requierenla separación de los procesos
• Resolver dudas.
• Aprobar cobros para casos sinórdenes de compra.
• Aprobar pagos.
• Completar y aprobar formulariode gastos.
• Entregar solicitud.
• Establecer términos para elcliente.
• Evaluar riesgo crediticio.
• Determinar provisiones.
Porciónde la
actividadtotal
UN
CSC
• Administrar información deproveedores.
• Registrar facturas.
• Conciliar facturas.
• Procesar pagos.
• Registrar cuentas contables
Cuentas por pagar
• Administrar información.
• Registrar solicitudes en sistema.
• Procesar pago
Gastos de viajes
• Mantener y monitorear límites decrédito.
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201417
• Procesar pagos.
• Procesar notas de crédito.
• Administrar información declientes.
• Monitorear comportamiento dedeudores.
• Conciliar cuentas intercompañía.
Cuentas por cobrarEjemplo: modelo con CSC
PwC
Gobierno de los servicios compartidos (opcionesgenéricas)
Modelo C: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos delCSC reportando a casa matriz
Modelo D: múltiples juntas directivas de CSC y múltiplesejecutivos del CSC
Modelo B: una junta directiva del CSC y múltiples
ejecutivos del CSC reportando a las UN
UN Otros
Gerente deRRHH del CSC
Junta directiva del CSC
Directorfinanciero / TI
Director deRRHH
Otros
Coordinadorde finanzas del
CSC
Gerente de TIdel CSC
Junta directiva del CSC
Gerente deRRHH del CSC
Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC
Gerente definanzas del
CSC
Gerente deRRHH del CSC
Gerente de TIdel CSC
Junta directiva del CSC
Ejecutivo delCSC
Miembro delequipo
ejecutivo
Director deRRHH
Equipoejecutivo
Gerente definanzas del
Gerente de TIdel CSC
Gerente deRRHH del CSC
Junta directiva delCSC de RRHH
Junta directiva delCSC financiero
Junta directiva delCSC de TI
Directorfinanciero
/ TI
CSC
18
UN
Gerente definanzas del
CSC
UN
Gerente de TIdel CSC
Diferencia entre centralización ycentros de servicios
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201419
Los servicios compartidos no implicancentralización
La concentración de procesos en una unidad de servicio no esequivalente a una centralización corporativa
Centralización corporativa
• No hay orientación hacia el cliente.
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201420
• Políticas y procedimientos de acuerdo conmandato corporativo.
• Orientado solamente hacia el corporativo.
• Locación en las oficinas corporativas.
• Difícil para desincorporarse, estructuracompleja orientada hacia el corporativo.
Centro de servicios
• Relación cliente-proveedor entre el CSC y laUN.
• Desarrollo de KPI´s y SLA´s en conjunto.
• Orientado a socios de negocio.
• Locación basada en las necesidades delnegocio, costo y aspectos demográficos de losempleados.
• Orientación corporativa.
• Ágil y escalable para fusiones y adquisiciones.
Implementación de un CSC
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201421
Centros de Servicios Compartidos - México Enero 2014PwC 22
Tendencias generalesEvolución de los servicios compartidos
Departamento Local(sin CSC)
CSCCSC
OptimizadoCSC de 2da
Generación
• Duplicación deesfuerzos.
• Estándaresinconsistentes deservicio.
• Cultura inconsistente.
• Estructurasredundantes.
Optimización delProceso:
• Agrupación decompetencias.
• Economías deescala.
• Estandarización yarmonización.
Implementación de:• Indicadores de
desempeño KPI´s.
• Acuerdos de nivelde servicio SLA´s.
• Administración delflujo de trabajo.
• Proceso de mejoracontinua.
• Desarrollo de unsistema de medicióndel desempeño.
• Administración de lacalidad.
• Refinamiento deherramientas /instrumentos decontrol.
• Sistemas de incentivosy recompensas.
• Outsourcing selectivo.
• Establecimiento de una culturade servicio.
• Expansión modular de losservicios.
• Profesionalización de laadministración.
• Mejoras en la calidad hacia SixSigma.
• Optimización dependiente desí mismo.
• Desarrollo sistemático de losrecursos humanos.
Las operacionesdel CSC sonestables
Lasoperacionesdel CSC soneficientes yefectivas
El CSCmaximiza el
valor agregadopara toda lacompañía
Cuándo implementar servicios compartidos
Compañías que consideren:
• Outsourcing, Insourcing y Offshoring.
• Alianzas, reestructuración ocentralización.
• Iniciativas de reducción de costos.
• Amplia iniciativa de transformación.
• Adquisiciones y fusiones.
• Carve-outs.
• Nuevos mercados.
• Adquisición de talento con mejorescostos.
• Compañías que ya cuentan con servicioscompartidos y buscan alcanzar mayoresniveles de maduración.
Algunos retos de implementarservicios compartidos internosson...
Establecer una clara separación de roles yresponsabilidades entre los servicioscompartidos y el personal de soporte delas UN.
Identificar recursos calificados, tantointerna como externamente, para operarla organización de servicios compartidos.
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201423
Ventajas y desventajas de modelos
Ventajas
• Aseguran estandarización y controlsobre operaciones.
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201424
Desventajas
• Necesidad de inversión.
• Requiere de fuerte reputación e imagen demarca para operaciones offshore.
• Crean retos de dotación de personal.
• Sacrifica algún grado de control.
• Encuentra retos de gobernanza.
• Debilita la protección de la propiedadintelectual.
• Sacrifica algún grado de control.
• Incrementa la complejidad administrativa ylegal.
• Debilita la protección de la propiedadintelectual.
Servicioscompartidosinternos • Protegen propiedad intelectual.
• Crean una organización impulsadapor métricas
Outsourcing • Asociación con proveedores deprestigio y categoría mundial.
• Apalancan tecnologías probadas.
• Movimiento a modelos de costovariable.
Modeloshíbridos
•Comparte el riesgo y la carga financieraentre las partes.
•Apalanca tecnologías probadas.
•Movimiento a modelos de costovariable.
Decisiones estratégicas y tácticas
Varias decisiones clave definen el alcance de los servicios compartidos, losobjetivos de desarrollo y el marco para la administración de las operacionesdiarias.
• ¿Cuáles procesos concentrar?
• ¿Cuáles son las fronteras geográficas y organizativas?
• ¿Cómo vinculamos la transformación organizacional con otras iniciativascorporativas (ejemplo cambio de plataforma de sistemas)?
• ¿Quién administrará la nueva organización y a quién le deberá reportar?
• ¿Deberíamos subcontratar algunas operaciones en lugar de realizarlasinternamente?
• ¿Cuál es nuestro modelo y enfoque de servicio al cliente?
• ¿Cómo definimos las expectativas sobre el servicio y cómo medimos eldesempeño?
• ¿Cuál es el enfoque apropiado para la liquidación del costo?
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201425
Credenciales
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201426
Nuestra experiencia
Colegio de idiomas
Empresa líder enfarmacéutica
Empresa líder enfarmacéutica
Institución de bancamúltiple
Medio de comunicaciónmundial
Empresa líder en el sectorenergético
Empresa líder deconsumo al por menor
Empresa líder en laindustria química
Firma de serviciosfinancieros líder
Departamento deFinanzas de Irlanda
Servicio público decomunicación
Reducc
ión
de
costo
s
Centros de Servicios Compartidos - MéxicoPwC
Enero 201427
Evalu
ació
nde
pro
cesos
de
RH
Tra
nsf
orm
ació
nde
RH
Dis
eño
de
modelo
opera
tivo/
Busin
ess
Case
Dis
eño
de
CS
C
Dis
eño
de
centr
os
de
exc
ele
ncia
Dis
eño
de
modelo
de
busin
ess
part
ner
Herr
am
ient
a tecn
oló
gic
a
Imple
menta
ció
nde
CS
C
Indic
adore
s/
Bala
nce
score
dcard
Martín BazánGerente Senior – Líder PrácticaCentros de Servicios [email protected]+52 (55) 5263 8541
red de PwC. Cada firma miembro es una entidad legal independiente. Para obtener información adicional,favor de consultar: www.pwc.com/mx
Esta publicación se elaboró exclusivamente con el propósito de ofrecer orientación general sobre algunostemas de interés, por lo que no debe considerarse una asesoría profesional. No es recomendable actuarcon base en la información aquí contenida sin obtener la debida asesoría profesional. No garantizamos,expresa o implícitamente, la precisión o integridad de la información de la presente publicación, y dentro delos límites permitidos por la ley, PricewaterhouseCoopers S.C., sus miembros, empleados y agentes noaceptan ni asumen ninguna responsabilidad, deber u obligación derivada de las acciones, decisiones uomisiones que usted u otras personas tomen con base en la información contenida en esta publicación.
© 2014 PricewaterhouseCoopers, S.C. Todos los derechos reservados. Prohibida su redistribución sin laautorización de PwC. PwC se refiere a la firma miembro en México y algunas veces se puede referir a la
Permítenos asesorarte
Ulrika AnderssonSocia Asesoría de [email protected]+52 (55) 5263 6612
César Cruz AlbarránGerenteCentros de Servicios [email protected]+52 (55) 5263 6127
Top Related