UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y
ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ECONOMÍA
ANTEPROYECTO CON EL PROPOSITO DE PROMEDIAR
CON EL EXAMEN FINAL DEL PRIMER QUIMESTRE EN
LA ASIGNATURA DE ESTADISTICA
TITULO:
“ELABORACIÓN DE UN PLAN ECONÓMICO PARA EL
DESARROLLO FINANCIERO DE LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRÉDITO FERNANDO DAQUILEMA LTDA EN
LA CIUDAD DE RIOBAMBA EN EL AÑO 2009-2010”
AUTORES:
BUÑAY CUNDURI LUIS FABIAN
CELY MELENDREZ EDISON BLADIMIR
RIOBMBA – ECUADOR
2009/2010
ii
DEDICATORIA:
A DIOS por haberme dado la vida, la sabiduría y la fuerza para seguir en
el camino del conocimiento útil para la sociedad, con su apoyo moral, que
son el ente fundamental de mi superación me ayudaron a seguir adelante a
pesar de todos los obstáculos de la vida.
A mis maestros y maestras por ser portadores de la ciencia y conocimiento
que a continuación expongo en este trabajo.
iii
AGRADECIMIENTO:
A mis Padres por su apoyo incondicional que siempre me apoyan moral y
espiritualmente para alcanzar mi anhelada profesión como
ECONOMISTA, esperando de mí que sea un excelente profesional para la
colectividad.
A todas las personas que forman parte de mi vida y son importantes a mis
hermanos que sigan adelante en sus carreras y vidas profesionales, a toda
mi familia, que recuerdan siempre el amor que Dios nos da cada día de
nuestra vida
iv
RESUMEN
Se ha diseñado un Plan Económico para el desarrollo Financiero de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., con la finalidad de
satisfacer a nuestros clientes actuales y potenciales.
Utilizamos métodos de Investigación que nos permitieron realizar un diagnostico
externo de la cooperativa, con la encuesta obtuvimos información veraz y
oportuna, ejecutamos la observación de campo para determinar la aceptación de los
socios actuales y potenciales, también se utilizó fuentes bibliográficas para ampliar
nuestro estudio.
Nuestra propuesta para el Plan Económico son cinco estrategias: nuevas formas de
financiamientos de créditos, otros servicios financieros, incentivo a los socios,
capacitación para microempresarios, mejora del servicio al cliente, con el fin de
dar a conocer los servicios de calidad que ofrece la cooperativa.
Como resultado de nuestras propuestas que sugerimos a la cooperativa, se
lograra que la antes mencionada sea más acogida por la ciudadanía de Riobamba y
así seguir evolucionando para prestar servicios reconocidos por su calidad
eficiencia, seguridad y aceptación.
Se recomienda la aplicación de cada una de las estrategias que hemos planteado en el
plan Económico, las cuales se basan en estrategias Financieras, de esa manera
obtendremos clientes fieles y así lograremos su liderazgo en el mercado.
MISIÓN: Es una entidad de calidad total del sistema cooperativo indígena del Ecuador
ofertando servicios financieros con enfoque pluricultural y multiétnico.
VISIÓN: Ser líder en ofertar productos y servicios financieros solidarios y alternativos,
con identidad cultural y atención personalizada, mejorando constantemente el nivel de
vida de nuestros socios constituyéndonos en una entidad modelo de acción e
instrumento de cambio social.
v
SUMMARY
A complete economic program has been designed for the financial development at
“Fernando Daquilema” saving and credit financial institution in order to satisfy our
current clients and probable clients
We used researching methods that allowed us to establish a correct external diagnose, with the
inquiry it was possible to get factual and prompt information, we also carried out direct or field
observation to determine the level of acceptance that the current and probable clients
demonstrate, also different bibliographic sources were. Used to increase our study.
Our proposal for the Economic Plan is five strategies: new forms of financings of credits, other
financial services, incentive to the partners, training for micro entrepreneur, improves from the
service to the client, with the purpose of giving to know the services of quality that he/she offers the
cooperative.
As a result from the proposals suggested for the institution, it will be possible to increase the
approval that people already express and then continue the evolution process to provide
satisfactory services by its quality, efficiency, safety and acceptance.
The application of each one of the strategies in the economic plan is recommended because they
are based on financial strategies so that it will be possible to get loyal clients and accomplish
leadership in the market.
MISSION: It is an entity of total quality of the system cooperative native of the Ecuador offering
financial services with focus pluricultural and multiethnic.
VISION: To be leader in offering products and solitary and alternative financial services, with
cultural identity and personalized attention, constantly improving the level of our partners' life
constituting us in a model entity of action and instrument of social change.
ÍNDICE
HOJAS PRELIMINAR Pág.
Portada i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Resumen iv
Sumary v Introducción 1
1 MARCO REFERENCIAL
1.1 Planteamiento del problema 2
1.2 Formulación del problema 3
1.3 Objetivo general 3
1.4 Objetivos específicos 3
1.5 Importancia del problema 3
1.6 Justificación del problema 4
2 MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes 5
2.1.1 Antecedentes y origen de la empresa 5
2.1.2 Identificación de la Cooperativa 6
2.1.3 Ubicación de la empresa 8
2.1.4 Marco Filosófico 9
2.1.5 Servicios 10
2.1.5.1 Créditos 10
2.1.5.2 Ahorro a la vista 16
2.1.5.3 Inversión a plazo fijo 17
2.1.5.4 Inversión en Certificado de Aportación 17
2.1.5.5 Créditos Accesibles 18
2.1.5.6 Bono de Desarrollo Humano 18
2.1.6 Estructura Organizacional 18
2.2 Análisis Situacional de la Coac Temando Daquilema" 24
2.2.1 Análisis Externo 24
2.2.1.2 Identificación claves del macroentorno 24
2.2.1.2 Entorno Geográfico 24
2.2.1.3 Entorno Económico 24
2.2.1.4 Entorno Político Social 24
2.2.1.5 Entorno de Servicios 25
2.2.2 Análisis Interno 26
2.2.2.1 Descripción del Servicio 26
2.2.2.2 Producto - Servicio 27
2.2.2.3 Control Interno 28
2.2.2.3.1 Control Interno en Aspectos Contables 28
2.2.2.3.2 Control Interno de Crédito 29
2.2.2.3.3 Control Interno de Caja 29
2.2.2.4 Mercado Objetivo 29
2.2.3 Segmentación de Mercado 30
2.2.4 Situación Económica Actual 30
2.2.5 Análisis FODA 32
2.2.5.1 Fortalezas 32
2.2.5.2 Debilidades 32
2.2.5.3 Oportunidades 32
2.2.5.4 Amenazas 32
2.2.6 Análisis del Entorno Interno 33
2.2.6.1 Análisis de los puntos fuertes y débiles 33
2.2.7 Análisis del Entorno Externo 34
2.2.7.1 Análisis de amenazas y oportunidades 34
2.3 Investigación de Mercados 35
2.3.1 Aspectos Generales 35
2.3.2 Objetivos 37
2.3.2.1 Objetivo General 37
2.3.2.2 Objetivos Específicos 37
2.4 Términos Básicos 37
3 MARCO METODOLOGICO
3.1 Métodos de investigación 40
3.1.1 Tipo de investigación 40
3.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 40
3.3 Técnicas de procesamiento e interpretación de datos 40
3.4 Población y muestra 41
3.5 Tabulación, análisis e interpretación de resultados 42
3.6 Propuesta del plan Económico 54
3.6.1 Diseño de objetivos y estrategias Económicas 54
3.6.1.1 Objetivo Económico 54
3.6.2 Estrategia 1 Nuevos Servicios 56
3.6.3 Estrategia 2 Créditos Accesibles 56
3.6.4 Estrategia 3 Incentivos a los Socios 58
3.6.5 Estrategia 4 Capacitación a Microempresarios 59
3.6.6 Estrategia 5 Mejora del Servicio al Cliente 60
CONCLUSIONES 62
RECOMENDACIONES 6 3
ANEXOS
BIBLIOGRAFÍA
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 9
Tabla 2 13
Tabla 3 16
Tabla 4 16
Tabla 5 17
Tabla 6 17
Tabla 7 17
Tabla 8 21
Tabla 9 22
Tabla 10 22
Tabla 11 23
Tabla 12 23
Tabla 13 25
Tabla 14 27
Tabla 15 42
Tabla 16 42
Tabla 17 43
Tabla 18 44
Tabla 19 45
Tabla 20 46
Tabla 21 47
Tabla 22 48
Tabla 23 49
Tabla 24 50
Tabla 25 51
Tabla 26 56
Tabla 27 57
Índice de cuadros
Cuadro 1 19
Cuadro 2 61
1
INTRODUCCIÓN
Las empresas de hoy en día necesitan aplicar a sus actividades cotidianas programas o
proyectos que integren estrategias bien diferenciadas en lo que respecta a contenidos y a
las áreas en que desean implementarlas, esto con la finalidad de ser competitivos dentro
de un mercado que constantemente exige cambios por la evolución e inestabilidad misma
de las fuerzas que lo integran
El presente trabajo tiene por finalidad presentar una estructuración detallada de
estrategias y programas Económicos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando
Daquilema Ltda. de la ciudad de Riobamba, mediante el respectivo análisis de la
demanda del consumidor en el mercado y de los aspectos internos que la conforman
desde sus primeras instancias de forma que se pueda elaborar un documento de soporte
para futura análisis externos y afianzarlos al análisis general, para poder emitir
profesionalmente comentarios, conclusiones y recomendaciones que conduzcan a la
selección de éstas, mediante el conocimiento de la capacidad y la disponibilidad de los
recursos, a través de una toma de decisiones practica y eficiente. En base a la
investigación de mercados se ha podido tener una visión exacta de lo que los clientes
necesitan y desean que esta necesidad se les sea cubierta.
La presente investigación propone diseñar la Elaboración de un Plan Económico
para el Desarrollo Financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando
Daquilema Ltda.", ubicado en la ciudad de Riobamba-Provincia de Chimborazo que
permita cumplir a cabalidad con sus funciones.
La investigación ha sido realizada, utilizando el método deductivo y la información ha
sido recabada tanto de documentos ya existentes como de la aplicación de encuestas y
observación directa Presentamos entonces un documento gerencial para la empresa,
conocedores de que el mercado es cambiante, el mismo deberá tener reestructuraciones
en base a la realidad actual, es decir adaptarlo de acuerdo al momento de análisis, la
aplicación constante de herramientas de gestión empresarial determinará en un plazo
establecido la participación de mercado, la imagen y el posicionamiento, objetivos
propios de dichas herramientas, de esta forma canalizaremos los esfuerzos
positivamente hacia el fortalecimiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito , siendo los
gastadores de una actividad que deberá extenderse a todas las áreas que la conforman
para que los resultados sean mejores.
MARCO
REFERENCIAL
2
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los planes Económicos frecuentemente señalan como aprovechar las oportunidades, pero
en sí, no aportan soluciones convincentes de los problemas, o incluso no los analizan. Un
Plan debe resaltar los problemas y determinar la mejor forma de actuar ante ellos,
ayudando de esta manera a poner en práctica el Plan.
Es muy difícil desarrollar un Plan Económico sin antes describir y ordenar los datos
objetivos encontrados en el análisis de la empresa. Al desarrollar esta parte del Plan,
Cuando se describe un Plan Económico, los objetivos y las estrategias surgen
directamente de los problemas y oportunidades. Sin embargo, hay que estar seguros de
apuntar problemas y oportunidades apropiados para cada sección del análisis de la
empresa.
Una forma sencilla de desarrollar el trabajo es identificar para cada paso del análisis de la
empresa los problemas y oportunidades correspondientes. Muchas veces lo que parece ser
un problema es también una oportunidad. Resolviendo un problema es posible que se
posea una ventaja diferencial sobre los competidores, los que constituye, de hecho, una
oportunidad. Los problemas y las oportunidades deben ser concisos, explicándoos de
manera clara y sencilla sin mezclarlos. El razonamiento debe utilizar datos, claves del
análisis de la empresa, lo que permitirá soportar una documentación detallada.
Hay que tener presente que no se trata de buscar soluciones habrá tiempo más adelante
para eso. Es el momento de delimitar los puntos que merecen especial atención, sin intentar
solucionarlos.
Además es significativo para la cooperativa este tema de investigación porque como en el
marcado es dinámico desconoce las estrategias y políticas que en el rigen así como
también el segmento más rentable y la posición de la cooperativa
Para efectuar este trabajo poseemos los recursos tanto económicos, técnicos y humanos, del
tiempo requerido para la investigación y del acceso a la Información secundaria.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA sucursal
Riobamba en sus 19 años de existencia no ha diseñado o estructurado estrategia
competitiva de ECONÓMICA, lo cual ha ocasionado que las necesidades y deseos
de sus clientes no hayan sido satisfechas completa y oportunamente; esto se refleja
3
claramente en su lento crecimiento tanto en número de clientes como volumen
de sus transacciones financieras.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Por qué la elaboración de un plan Económico para el desarrollo financiero de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda. En la ciudad de Riobamba
durante los años 2009-2010?
1.3. OBJETIVO GENERAL
Elaborar un Plan Económico para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando
Daquilema" Ltda. Sucursal Riobamba para el año 2010. Que mediante políticas,
estrategias tácticas en sus funciones laborales que les permita ser más competitivos
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar las necesidades de los socios de la cooperativa
Establecer la calidad de los servicios ahorro y crédito que brinda la cooperativa y
compararlo con sus competidores más fuertes: Cooperativas MINGA,
ACCIÓN RURAL, MUSHUC RUNA, CHIBULEO.
Elaborar alternativas estratégicas Económicas para la Cooperativa de Ahorro y
Crédito "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA para crear un valor emocional
añadido, fortaleciendo la imagen financiera y Generar confianza en los socios de
la cooperativa; para hacerla más competitivas
1.5. IMPORTANCIA DEL PROBLEMA
Al plantear este problema hemos observado las necesidades de la colectividad y
principalmente la de los micrempresarios que concurren a lugares financieros en
búsqueda de créditos para poner en marcha sus pequeños negocios, ampliar, fortalecer
sus microempresas en un mercado cada vez más competitivo.
Ya que nuestro problema busca solucionar el problema del desarrollo Económico de la
Cooperativa Fernando Daquilema Ltda. Con el fin de establecer nuevos servicios,
nueva imagen, que dará como resultado un incremento de socios y a su vez un
incremento Económico de la Cooperativa y que tenga una mayor aceptación en el
4
mercado competitivo con nuevas propuestas visiones para el cumplimientos de sus
objetivos y beneficios quienes la conforman.
1.6. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Como estudiantes de la facultad de Ciencias Políticas y Administración de la Escuela
de Economía de la Universidad Nacional de Chimborazo hemos escogido este problema
de investigación que se relaciona con nuestra especialidad y que por lo tanto está de
acuerdo con los conocimientos adquiridos.
Además nos permitirá sugerir soluciones prácticas para que la cooperativa pueda prestar
servicios en las mejores condiciones posibles.
El estar en contacto con la cooperativa nos permite tener un conocimiento profundo
acerca al problema planteado y sobre todo que la recolección de datos no será permitido
obtener y verificarlos gracias a la colaboración del gerente de la cooperativa
Es importante además por su contenido social ya que esta cooperativa desarrolla su
actividad en el sector campesino que hasta hoy sigue siendo considerado como un sector
vulnerable de la sociedad.
Así obtener el éxito deseado en base a la satisfacción de sus socios.
MARCO
TEORICO
5
2. 1 ANTECEDENTES
2.1.1. Antecedentes y origen de la empresa
"NOBLE RAZA. PURUHA E INDÍGENA, DE INSURRECTOS ALTIVOS Y
BRAVOS, QUE Sí UN DÍA RUGIMOS VENCIDOS, NO NACIMOS CON ALMA
DE ESCLAVOS"
Entre los años 1985 - 1989, un grupo de líderes indígenas oriundos de varias comunidades
del histórico pueblo Puruha Cacha, cansados por la exclusión social y económica que sufrían
como pueblo y emigrantes en la ciudad de Riobamba, proponen crear una Caja de Ahorro y
Crédito denominado "El Banco Puruha Cacha", con el afán de ayudarse mutuamente y
trabajar en forma conjunta en aras de mejorar sus condiciones de vida; logran juntar un
capital inicial de 3.000 sucres (0,12 USD), solicitan la accesoria del Fondo Ecuatoriano de
Populorium progressio FEPP Regional Riobamba y proponen legalizar la naciente entidad
ante el Ministerio de Bienestar Social y la Dirección Nacional de Cooperativas, quienes
ratifican su constitución como Cooperativa de Desarrollo Comunal "FERNANDO
DAQUILEMA", con fecha del 26 de Marzo de 1990. Desde esta fecha hasta el año 2003,
la cooperativa desarrolló múltiples actividades encaminadas al desarrollo local, en esta
fase, se ejecuta varios proyectos sociales con resultados muy positivos, sin embargo, el no
especializarnos en una sola área de trabajo fue nuestra gran debilidad; Además de lo citado, el
90 y hasta el 95% de la población indígena económicamente activa de Cacha y Chimborazo,
debido a la falta de oportunidades de trabajo en nuestras propias comunidades, hasta la
actualidad formamos parte de la gran masa migratoria hacia las principales ciudades de
Ecuador y otros países de mayor desarrollo, en donde todavía muchos de nuestros
hermanos indígenas siguen siendo explotados severamente por los intermediarios
financieros ilegales (chulqueros), esto como consecuencia también de muy poca atención
por la banca formal1.
1 Autor: PASTOR: Pedro Valdez
Fuente: cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
6
Para los años 2004 - 2005, esta problemática, constituye una de las causas fundamentales
y a la vez una oportunidad para que una entidad financiera con identidad cultural de los
pueblos indígenas, de origen PURUWA, enfoque pluricultural y multiétnico, se
consolide entre una de las principales del sistema cooperativo del país, el mismo que,
bajo la estructura y modelo de una financiera comunitaria y solidaria, plasme y recobre
firmemente la igualdad de condiciones, lo incluyente y participativo, porque es más
viable construir soluciones financieras de nuestra gente, habiendo sido y siendo parte de
ella, con experiencias reales y vividas en donde se da la mano a quien mas lo necesita con
el esfuerzo (minga) de la misma gente, es decir, de valorar más lo poco que se hace
juntos. De aquí nace la necesidad de una organización cooperativista con un idealismo
que marque el norte a lo social, con una visión que supere lo individual y juntos
podamos enfrentar en mejores condiciones los retos globalizados del presente y futuro.
Bajo esta visión, los directivos de la Cooperativa de Desarrollo Comunal Femando
Daquilema, proponen reformar su estatuto a Cooperativa de Ahorro y Crédito Limitada,
organizamos nuestra estructura administrativa y financiera e iniciamos las operaciones
con una oficina matriz en el histórico pueblo Puruha Cacha, apertura de una primera
sucursal en la ciudad de Riobamba capital de los pueblos Puruhaes y una segunda en el
Distrito Metropolitano y capital de los Ecuatorianos (Quito). Este esfuerzo, ya cuenta con
impactos positivos, el haber logrado un posicionamiento dentro del mercado financiero
de nuestra zona de influencia, el crecimiento de nuestro activo exclusivamente con los
ahorros e inversiones de nuestros socios, el habernos constituido entre una de las
principales cooperativas de Ahorro y Crédito de los pueblos Indígenas de las provincias
de Chimborazo y Pichincha, nos confirma la confianza de nuestros socios y nuestra
oportunidad de crecimiento sostenido a nivel provincial y nacional.
2.1.2. Identificación de la Cooperativa
"UNA ENTIDAD ORGULLOS AMENTÉ PURUWA, AL SERVICIO DE UN ECUADOR. PLURICULTURAL Y MULTIÉTNICO, OFERTAMOS
COMPETITIVAS ALTERNATIVAS DE INVERSIÓN Y APOYO CREDITICIO MICROEMPRESARIAL"
7
1. Razón Social
Cooperativa de Ahorro y Crédito "FERNANDO DAQUILEMA LTDA."
2. Rama De Actividad
Micro financiera.
3. Tipo de Organización
Es una Cooperativa de Ahorro y Crédito abierta al público, de capital variable e
ilimitado, regulada por la Dirección de Cooperativas del MBS, por tanto para el
desarrollo de sus actividades se respalda en los parámetros establecidos en las siguientes
leyes:
Ley de Cooperativas y su Reglamento General;
Estatutos, Reglamentos y Resoluciones de Organismos Internos de
funcionamiento de la Cooperativa;
Normas Ecuatorianas de Contabilidad NEC;
Código de Trabajo y Seguridad Social;
Leyes, Reglamentos y Normatividad Tributaria determinados por el Servicio
de Rentas Internas - SRI.
4. Fecha de Constitución
La COAC "Fernando Daquilema" Ltda. se constituyó mediante Acuerdo Ministerial
00411 del MBS, e inscrita en el Registro General de Cooperativas con el Número de
Orden 4838 de la Dirección Nacional de Cooperativas, con su estatuto reformado y
aprobado con fecha 25 de julio de 20052.
5. Nombre del Representante Legal
Ing. Pedro Vicente Khipo Pilco
6. Cargo
Gerente General, desde el mes de abril de 2002, a tiempo parcial, y desde agosto de 2006 a
tiempo completo.
2 Autor: PASTOR: Pedro Valdez
Fuente: cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
8
7. Entidades de Control
Dirección Nacional de Cooperativas del Ministerio de Bienestar Social
Subdirección Regional de Cooperativas Centro Occidental de Riobamba
8. RUC
069170671001
2.1.3. Ubicación de la empresa
País: Ecuador
Región: Sierra
Provincia: Chimborazo
Pichincha
Ciudad: Riobamba
Quito
Parroquia: Cacha
Lizarzaburu
9
Dirección:
TABLA Nº 1
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Teléfono: (593-3)296-5186
(593-3) 296-2706
Fax: (593-3)296-5186
E-mail: [email protected]
2.1.4 Marco filosófico Misión
Es una entidad de calidad total del sistema cooperativo indígena del Ecuador ofertando
servicios financieros con enfoque pluricultural y multiétnico.
Visión
Ser líder en ofertar productos y servicios financieros solidarios y alternativos, con identidad
cultural y atención personalizada, mejorando constantemente el nivel de vida de nuestros
socios, constituyéndonos en una entidad modelo de acción e instrumento de cambio social.
Objetivo General
a. Fortalecer y mantener estrategias y esfuerzos necesarios de trabajo frontal contra la
pobreza económica de los pueblos mediante el incentivo de pequeños ahorros y
apoyo micro financiero.
OFICINA CANTÓN DIRECCIÓN
Agencia Cacha (Matriz) Riobamba Parroquia Cacha
Sucursal Riobamba Riobamba Veloz y cristobal Colon
Sucursal Quito - Agencia
Norte
Quito Av. Occidental N17-52 y Flavio
Alfaro
Agencia Quito - Agencia
Centro
Quito García Moreno 1580 y Oriente
Agencia Quito - Agencia Sur Quito Avda. Mariscal Sucre y las
pampas
10
b. Consolidar la estructura, estrategias, servicios y productos financieros alternativos
c. Posicionar entre las 5 mejores Cooperativas de Ahorro y Crédito Indígenas dentro del
mercado financiero Ecuatoriano.
d. Realizar la apertura de sucursales y agencias en las ciudades de Quito, Guayaquil,
Máchala, Cuenca y otras de mayor concentración migratoria y comercial de los
pueblos PURUWAES e indígenas del Ecuador en general.
Objetivos Específicos
a. Captar 10.000 socios en el 2009 y llegar a 25.000 en el 2011 equivalente al 50% de
40.000 potenciales socios indígenas de las provincias de Chimborazo y Pichincha, y 5.000
socios de la población no indígena.
b. Incrementar captaciones de ahorro y depósitos a plazo fijo en un 100% sobre los valores
captados en el año 2006.
c. Mantener los indicadores financieros aceptables y recomendados para el sistema
cooperativo ecuatoriano.
d. Lograr dos convenios de cooperación interinstitucional nacional o extrajera para la
accesoria técnica e inyección de créditos de segundo piso.
2.1.5 Servicios
2.1.5.1 Créditos
En la Cooperativa se identificó 4 productos de crédito:
1. Micro crédito
Actividades microempresa ríales comercio y servicios
2. Consumo
Necesidades inmediatas del socio, nivelación del presupuesto familiar, compra de muebles y/o
artefactos, salud, vestuario, estudios, viajes, vehículos, etc.
11
3. Vivienda
Compra de terreno, casa, construcción, ampliación y refacción de la vivienda.
4. Especiales
Complemento para negocios inmediatos, urgentes y rentables de socios con buena
trayectoria crediticia
Descripción general del Área de Crédito
El Área de Crédito está liderada por el Jefe Administrativo y de Crédito, quien ocupa esta
función desde noviembre de 2006 (creación del cargo), a su cargo esta el control,
supervisión y gestión de la cartera de crédito de la entidad; así como, la clasificación,
calificación y constitución de provisiones en forma semestral (a partir de 2007).
Los Asesores de Crédito, tienen como jefe inmediato al Jefe Administrativo y de Crédito, y
son los responsables de desarrollar el proceso de crédito de la COAC. Durante la visita se
constato la existencia de un cobrador en la oficina en Riobamba, el cual no consta en el
"Manual de Funciones para Empleados", y que según gerencia es un cargo provisional para
reducir la morosidad.
Análisis de competencia, productividad del personal de crédito
La COAC "Femando Daquilema" Ltda., cuenta con dos Asesores de Crédito, en Riobamba,
uno para cada oficina operativa (Riobamba y Cacha), y dos Asesores en Quito (Quito Norte y
Quito Centro) quienes tienen bajo su custodia las carpetas de crédito y son responsables de la
evaluación, recomendación, seguimiento y recuperación de la cartera4.
De una muestra tomada de 20 carpetas de los socios sujetos de crédito, se evidencia en
términos generales lo siguiente:
Documentación existente en las carpetas de créditos:
Solicitud de Crédito.
Cédula y papeleta de votación del solicitante y el(los) garantes(s).
4 Autor: Pedro Vicente Khipo Pilco
Fuente: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
12
Hoja de inspección.
Evaluación y Aprobación.
Pagaré y Letra de Cambio original.
La documentación que se encuentra en las carpetas no es igual.
En la mayoría de carpetas no se encuentra un documento de
comprobación domiciliaría (pago de servicio básico), ni la verificación en
central de Riesgos.
Los pagarés que se encuentran en las carpetas, son los originales, y en su
mayoría se encuentran en blanco.
No se evidencia, en las carpetas, seguimiento a las operaciones de crédito.
Las carpetas No. 719 y 781 no tienen la solicitud de crédito, ni se
encuentra la aprobación del crédito por el nivel correspondiente.
No se evidencia certificación de ingresos de los solicitantes, ni verificación
de datos proporcionados.
La productividad del área de crédito es medida por el número de
operaciones o saldo de cartera promedio de cada Asesor, que en la COAC
Fernando Daquilema, a diciembre de 2006, es de 190 operaciones de
crédito (equivalentes a USD 190 mil de cartera) por Asesor de Crédito,
estando por debajo del promedio de las Cooperativas beneficiarías del
Proyecto COOFIN/CREAR, que a noviembre de 2006, mostraron un
indicador de 546 operaciones de crédito por Asesor (equivalente a USD
1.120 mil).
A continuación se presentan las características generales de los productos de crédito, en
base al documento "Cuadro de Resumen de Productos Financieros" presentado por la
COAC, y complementado con las entrevistas a Gerencia y Jefatura Administrativa y
de Crédito
13
TABLA Nº 2
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Característica
/Producto
Micro crédito Consumo Vivienda Especiales
Destino
Actividades
microempresaria
comercio y
servicios.
Necesidades
inmediatas del
socio, nivelación
del presupuesto
familiar, compra
de muebles y/o
artefactos, salud
vestuario, viajes,
vehículos, etc.
Compra de
terreno, casa,
construcción,
ampliación y
refacción de la
vivienda.
Complemento
para
negocios
inmediatos,
urgentes y
rentables de
socios con
buena
trayectorita
Crediticia.
Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000
Plazo máximo 15 meses
(hasta USD
3.000)
24 meses (desde
USD 3001)
15 meses
15 meses (hasta
USD 3.000)
24 meses (desde
USD 3001)
2 meses
Tasa de interés 13% 13% 13% 18%
Comisión a
cobrar
2% 2% 2% 1.5%
Encaje
5x1 (hasta USD
3.000)
6x1 (desde
USD
3001)
5x1
5x1 (hasta USD
3.000)
6x1 (desde USD
3001)
Sin Encaje
Garantía
requerida
Quirografaria
(Hasta USD
3.000)
Hipotecaria o
Prendaría (Desde
USD 3.001)
Quirografario
Quirografaria
(Hasta USD
3.000)
Hipotecario o
Prendaría(Desde
USD 3.001)
Quirografaria
Tipos de
amortización
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
14
Características de los Créditos
De acuerdo a la información proporcionada y la revisión de expedientes de crédito se
observa que las operaciones de crédito corresponden en su mayoría a crédito a la
microempresa de acuerdo a la normativa de la SBS. Existen algunos créditos que cumplen
los requisitos para ser clasificados como crédito de consumo (rol de pagos) o crédito de
vivienda (hipoteca y destino). Sin embargo el balance refleja créditos clasificados como de
cartera comercial, que según informó el Jefe Administrativo y de crédito se están pasando
a la cartera de microempresa.
Procesos de crédito
Promoción
No existe una estrategia para promocionar los productos de crédito, la cooperativa captura al
cliente de crédito a través recomendaciones de otros socios o directamente acercándose a
la cooperativa.
Solicitud
El primer paso es la realización de una entrevista de información, después de lo cual se
establece el compromiso de llevar los requisitos (personales, garantes, escritura, pago de
servicios básicos y una foto), con lo cual se llena la solicitud de crédito.
Evaluación y Concesión
La primera fuente de verificación de datos es el buró de crédito "Credit Report", la que no se
imprime y guarda en la carpeta de crédito. Posteriormente, se realiza la inspección y
verificación de datos, algunas de las estrategias que maneja la Cooperativa es la solicitud de
una declaración juramentada de ingresos (la que no se evidenció en la revisión de una
muestra de expedientes de crédito) y la conversación con personas conocidas. Con el
informe de verificación realizado por el Asesor de Crédito la carpeta pasa al nivel
correspondiente para su aprobación.
15
Liquidación
Una vez aprobado el crédito, se procede a generar el pagaré, tablas de amortización y
orden de pago. Se legaliza los documentos con el socio y finalmente se realiza el
desembolso en la oficina de la Cooperativa, mediante la emisión de cheque.
Administración de créditos
La administración de créditos está estipulada en el "Manual de Seguimiento de Cartera,
Control de Morosidad y Cobranzas", donde se establecen las políticas generales a seguir, y
se establecen los mecanismos de cobranza (preventiva, operativa, administrativa,
prejudicial y judicial) y el castigo de créditos. Sin embargo no se genera evidencia de
cumplimiento de esta norma en las carpetas de crédito.
Clasificación y estructura de la cartera de crédito
El 61% de la cartera de crédito está clasificada como operaciones comerciales, sin embargo
como se mencionó anteriormente, esta cartera corresponde a microempresa, lo que reflejaría
una concentración del 78% de la cartera en operaciones para la microempresa, seguida de un
20% en consumo y un 2% en vivienda.
De acuerdo al Balance General de la COAC el 91,96% de la Cartera se encuentra por
vencer, lo que representa una morosidad del 8,04% (cartera vencida + cartera que no
devenga interés). La cartera con mayor morosidad es la de vivienda con el 18,97%, seguida por
la de consumo (16,08%), la comercial (7,05%) y la de microempresa (0,50%
GRAFICO Nº 1
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Estructura de cartera de crédito
Diciembre, 2008
Composición de Cartera de Crédito
Diciembre, 2008
16
El saldo promedio de crédito de la COAC es de USD 969, en Riobamba de USD 1.111, y en
Quito de USD 720,72. La morosidad de la Cooperativa calculada en la base de cartera es de
11,50%, lo que muestra una morosidad mayor a la reflejada en el Balance General, esto se
debe a que el sistema registra la cartera en riesgo desde el día 28 de mora, mientras que para el
balance se lo hace desde el día 30. La sucursal de Riobamba concentra el 72,71% del saldo
de cartera, lo que representa el 63% de las operaciones. La morosidad en la sucursal Quito es
del 16,23%, siendo casi 7 puntos porcentuales mayor a la registra en Riobamba (9,73%).
Distribución de Cartera por Oficina
TABLA Nº 3
Sucursal Saldo
(USD)
% O peracio nes % Saldo Promedio
(USO)
Morosidad
Riobamba 541.539,66 72,71% 487 63% 1.111,99 9,73%
Quito 203.242,03 27,29% 282 37% 720,72 16,23%
TOTAL 744.781,69 100% 769 100% 968,51 11,50%
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
La cartera de crédito muestra un elevado nivel de concentración, donde el 20% de las
operaciones corresponde al 50% del saldo total, y en el 62% de operaciones se concentra el
90% del saldo, lo que representa un elevado riesgo para la cooperativa ante el no pago de
estos créditos.
2.1.5.2 Ahorro a la vista
Estos ahorros ofrecemos con el 4% anual.
Pasiva - Ahorro a la vista
TABLA Nº 4
De USD 11 a USD
1,000
Desde USD 1.001
3% 4%
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
17
Características de los productos de captación:
TABLA Nº 5
a) Tipo cíe Captación Ahorros a la Vista
Segmento al que está dirigido Socios
Tasa de interés 3% - 4%
Requisitos - Copia de cédula.
- Papeleta de Votación.
- USD 25 (USD 20 a certificados de aportación, USD 3
Gastos Administrativos, USD 2 a la cuenta de
ahorros) AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
2.1.5.3 inversiones a plazo fijo
Pasiva - Depósitos a Plazo Fijo
TABLA Nº 6
Monto 36
Días
60
Días
90
Días
180
Días
+ 3611
Días USD 100 USD 500 8,00% 8,50% 9,00% 9,50% 10,00%
USD 501 USD 1.000 8,25% 9,00% 9,25% 10,00% 10,25%
USD 1.001 USD 2.000 8,50% 9,50% 9,75% 10,25% 10,75%
+ USD 2.000 9,00% 10,00% 10,25% 10,50% 11,00%
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Características de los productos de captación:
TABLA Nº 7
b) Tipo de Captación Depósito a Plazo Fijo
Segmento al que está
dirigido
Socios y Clientes
Tasa de interés Según Plazo y Saldo
Requisitos - Copia de cédula.
- Papeleta de Votación.
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
18
2.1.5.4 Inversión en Certificado de Aportación
Pasiva - Certificados de Aportación
Socios Inactivos Socios Activos
4% 5%
2.1.5.5 Créditos Accesibles
Con este servicio la Cooperativa no elabora sus actividades.
2.1.5.6 Bono de Desarrollo Humano
Mediante este servicio ayudamos a colaborar al gobierno a entregar el bono de desarrollo
humano, ya que mucha gente pobre lo adquiere
2.1.6 Estructura organizacional
Organigrama.- Es la gráfica que muestra la estructura orgánica interna de la organización
formal de una empresa, sus relaciones, sus niveles de jerarquía y las principales funciones
que se desarrollan.
Los organigramas son instrumentos útiles de organización y nos revelan:
a) La división de funciones.
b) Los niveles jerárquicos.
c) Las líneas de autoridad y responsabilidad.
d) Los canales formales de comunicación.
e) La naturaleza lineal o asesoramiento del departamento.
f) Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
g) Las relaciones que existe entre los diversos puestos de la empresa en
cada departamento o sección de la misma.
Por la forma de presentación, los organigramas se clasifican de la siguiente manera:
1. Organigramas verticales
2. Organigramas horizontales
3. Organigramas circulares
19
CUADRO Nº 1
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
20
PERFIL DE DIRECTIVOS Y FUNCIONARIOS PRINCIPALES
NOMBRES: PEDRO VALDEZ VALDEZ
FUNCIÓN: PRESIDENTE CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
TITULO: PASTOR EVANGÉLICO
EXPERIENCIA:
Presidente de la Federación de Pueblos Indígenas de la Nación Puruwá
Cacha 1.993-1995.
Presidente del Consejo Pastoral Cacha 1995-1996.
Vicepresidente de Concilio Provincial de Pastores Indígenas Evangélicos de
Chimborazo 1998-2000.
Secretario Ejecutivo de Concilio Provincial de Pastores Indígenas Evangélicos
de Chimborazo 2001 - 2002.
Presidente encargado de la Confederación de Pueblos y Organizaciones e
Iglesias Indígenas Evangélicas de Chimborazo CONPOCIIECH 2002.
Director del Instituto de música "MUSHUK PAKARI" 1998 - 2004.
NOMBRES: LUIS FELIPE HUARACA DUCHICELA XXVIII
FUNCIÓN: PRESIDENTE CONSEJO DE VIGILANCIA.
TÍTULOS: ARQUITECTO, Universidad Central del Ecuador.
MBA, Dirección Empresas Universidad VALE- EE.UU.
EXPERIENCIA:
Ejecutivo de Empresas Multinacionales de Agroindustria en varios países de
Centro y Sur América.
Primer Secretario Nacional de Asuntos Indígenas del Ecuador 1994-1995.
Consultor Internacional en Programas de Desarrollo en Agro exportación,
Vivienda de interés Social y tecnología aplicada a la función pública países de
Latinoamérica.
Consultor Internacional en Programas de Desarrollo en Agro exportación,
Vivienda de interés Social y tecnología aplicada a la función pública países de
Centroamérica
21
NOMBRES: PEDRO VICENTE KHIPO PILCO
FUNCIÓN: GERENTE GENERAL
TÍTULOS: ING. COMERCIAL, Universidad Estatal de Bolívar. LIC. CONTABILIDAD
Y AUDITORIA ESPOCH.
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL, Instituto Dr. Eugenio Espejo.
EXPERIENCIA:
Equipo Técnico - Asesor de la Federación de Pueblos Indígenas de la Nación Puruha
Cacha FECAIPAC, Organización social de 2do grado (OSG).
Funcionario Público de Carrera (Jefe de Área Registro Civil Cacha 1990-2002).
Docente Fiscal Educativo.
Presidente de la Asociación de Cooperativas de los Pueblos Indígenas del Ecuador
ACOOPIE.
Miembro del Consejo de Administración de la CODESARROLLO Cooperativa de Ahorro
y Crédito controlada por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador.
Nómina de Personal
En cuanto a la gestión administrativa la cooperativa cuenta con 18 personas
Distribuidas de la siguiente manera:
Nómina del Personal de la COAC Fernando Daquilema Ltda.
TABLA Nº 8
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Riobamba Quito Total
Gerente General 1
Jefe Administrativo y de Crédito 1
Jefe Financiero y Computo 1
Contador 1
Tesorera 1
Recibidor, Pagador y Atención al
Público
3
Cobranzas 1
22
TABLA Nº 9
Riobamba Quito i
Total
Asesor de Crédito 1
Jefe de Sucursal 1
Asesor de Jefatura 1
Asistente de Contabilidad y Sistemas
1
Asesor de Crédito 2
Recibidor, Pagador y Atención al Público
2
Seguridad 1
Total de empleados de la Cooperativa 18 AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Asamblea General
El Estatuto no específica la conformación de la Asamblea General, sin embargo el artículo 23,
establece que se constituirá quórum con la mitad más uno de los asociados. Según gerencia,
la Asamblea está conformada por todos lo socios de la COAC, no obstante debería estar
establecido de forma expresa en el Estatuto.
Consejos Directivos
La Cooperativa consta de los Consejo de Administración y de Vigilancia, los que se
conforman de conformidad con el artículo 35 del Reglamento de la Ley de Cooperativas. Los
miembros de los Consejos fueron electos en febrero de 2006, para un período de dos años. El
presidente del Consejo de Administración es Pastor Evangélico, y el Presidente del Consejo
de Vigilancia tiene una Maestría en Administración de Negocios, MBA (por sus siglas en
inglés) de la Universidad de Yale (Estados Unidos). Los demás miembros de los consejos
tienen educación básica.
Consejo de Administración
TABLA Nº 10
NOMBRES Y
APELLIDOS
EDUCACIÓN CARGO
Pedro Valdez Pastor
Evangélico
Presidente.
Samuel Ashqui Superior Secretario
Manuel Huilcarema Básico Vocal
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
23
TABLA Nº 11
Baltasar Paucar Básico Vocal
Manuel Janeta Lalbay Básico Vocal
Rosa Ashqui Contero Básico Vocal
Custodio Morocho Básico Vocal
Marcos Sinaluisa Básico Vocal
Nicolás Hipo Caín Básico Vocal
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Consejo de Vigilancia
TABLA Nº 12
NOMBRES Y
APELLIDOS
EDUCACIÓ
N
CARGO
Lufs Felipe Duchicela Mba. Presidente
Manuel Pilco Bachiller Secretario
Pedro Ganan Básico Vocal
Antonio Aguagallo Básico Vocal
Ignacio Auquilla Bachiller Vocal
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
24
2.2. ANÁLISIS SÍTUAC1ONAL DE LA COPERATIVA DE AHORRO Y
CREDITO “FERNANDO DAQUILEMA” LTDA. Se constituyó mediante Acuerdo
Ministerial 00411 del MBS, e inscrita en el Registro General de Cooperativas con el
Número de Orden 4838 de la Dirección Nacional de Cooperativas, con su estatuto
reformado y aprobado con fecha 25 de julio de 2005.
2.2.1 ANÁLISIS EXTERNO
2.2.1.1 Identificación claves del macroentorno
Identifica aquellos factores que se originan al exterior de la empresa y se constituyen en
amenazas u oportunidades para la empresa para la identificación claves del macroentorno, se
han considerado las dimensiones: económicas, político - legal, socio cultural, tecnológicas,
globalización y ambiental.
2.2.1.2 Entorno Geográfico
La Cooperativa está ubicada en dos sucursales: Riobamba y Quito Norte, las que a su vez
mantienen las agencias de Cacha (considerada la matriz de la Cooperativa por haber
nacido en esa localidad), Quito Centro y Sur, respectivamente.
2.2.1.3 Entorno Económico
Que contempla el análisis de los principales indicadores que tienen que ver con la empresa
motivo de estudio y con el aspecto publicitario, entre ellos están: la estabilidad económica
del país, la fluidez de recursos en el mercado y el comportamiento inflacionario.
2.2.1.4 Entorno Político Social
Porque este influye directamente en el cliente, es decir al notar que existen problemas de
índole político, gubernamental o se vive dentro de una sociedad convulsionada como en la
actualidad hace que cada cliente se resista en obtener créditos y piense en guardar su dinero a
buen recaudo.
25
2.2.1.5 Entorno de Servicios
La gama de servicios que ofrece una y otra empresa frente a los que ofrece la COAC
"FERNANDO DAQUILEMA" LTDA., es necesario tomarlas en cuenta que
ANÁLISIS SITUACIONAL COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
"FERNANDO DAQUILEMA LTDA" MACROANÁLISIS
TABLA Nº 13
FACTORES DEL
ENTORNO COMPORTAMIENTO
IMPACTO EN LA
ENTIDAD
ENTORNO
GEOGRÁFICO
Ubicación La COAC "Fernando Daquilema Ltda.’ es
una empresa que se encuentra en ciudad de Riobamba, Quito y la sucursal en Cacha.
Los socios están de acuerdo con la ubicación del local
ENTORNO ECONÓMICO
Tasas de Interés Estables desde enero del año 2004,
registrando un promedio del 10.61% la pasiva y el 5. 16% I a activa.
• Falta de fuentes de trabajo lo que motiva a que menos negocios se abran y por lo tanto no se realicen créditos. • Menor rentabilidad del cliente y por lo tanto de la empresa
Estabilidad Económica Que depende principalmente de los
actores políticos encargados del manejo de los poderes estatales
• El ciudadano que siente que hay estabilidad económica quiere endeudarse para incrementar su patrimonio y crear microempresas. • De no existir esta tampoco hay incremento de ingresos para la entidad
Fluidez de Recursos
El dinero que reciben trabajadores y empleados públicos y privados por sus
labores son ahorrados o invertidos, o gastados en compras.
• Si no hay fluidez, no hay
dinero para ahorrar, y
tampoco para gastar lo que
repercute en los ingresos de
todas las empresas.
• La fluidez genera un mayor
movimiento económico
Comportamiento Inflacionario La cooperativa funciona de acuerdo a la
economía del país.
• Alza de productos de primera necesidad, lo que ocasiona que exista menos capital y por lo tanto no pueden invertir su dinero nuestros socios.
ENTORNO
POLÍTICO SOCIAL
26
Estabilidad Gubernamental
Los gobiernos en los últimos años han sido removidos de manera rápida y sorpresiva,
cambiando el panorama y convulsionándolo socialmente hablando.
• Continuidad en administración • Metas, políticas y objetivos se van cumpliendo • Proyección de todas la empresas hacia la inversión
ENTORNO DE LOS
SERVICIOS
Atención al cliente
En todas las empresas se busca llegar a la excelencia en el servicio, por tanto resulta
fundamental capacitar al personal que labora en la empresa.
• Captación de nuevos socios • Manteniendo y empoderamiento de los actuales
Fuente: los autores
2.2.2 ANÁLISIS INTERNO
2.2.2.1 Descripción del Servicio
Philip Kotler, Define: "Un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a
la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede o no
ir ligada a productos físicos".
La principal característica de los servicios es su intangibilidad. A diferencia de los bienes
físicos, los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra. Para
reducir la incertidumbre, el comprador buscará signos que evidencien la calidad del
servicio: sacará conclusiones del lugar, personas, equipo, material de comunicación, y
precios de venta de la empresa.
Una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es de ofertar
un servicio de mayor calidad que el de la competencia. La clave consiste en igualar o
superar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio.
Los consumidores comparan el servicio percibido con sus expectativas; si la percepción
de la calidad del servicio es inferior a las expectativas, los clientes perderán interés en la
empresa suministradora; mientras que si las iguala o supera, estará dispuesto a contar
nuevamente con ella y recomendará a nuevos clientes que utilicen el servicio.
Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. cuenta con una amplia
variedad de servicios entre éstos tenemos:
Micro crédito, Consumo, Vivienda y Especiales.
27
Crédito, Inversión a plazo fijo, Ahorro a la vista, Inversión en certificados de
aportación, Bono de desarrollo humano, Certificado de aportación.
2.2.2.2 Producto - Servicio
El producto es una variable importante en la marco Económico. Un producto puede
constituirse como el activo más significativo de una empresa y el contacto visible con los
compradores. Pues en un sentido el producto es el que identifica a la empresa que lo
comercializa en el mercado y los consumidores lo demandan.
Philip Kotler, define al producto: "Un producto es cualquier cosa que se ofrezca en un
mercado para su atención, adquisición uso o consumo y que pudiera satisfacer una necesidad o
deseo"
Definimos al servicio como todo aquello que puede ofrecerse para satisfacer una necesidad o
un deseo.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Es una empresa
establecida para la prestación del servicio de ahorro y crédito con el fin de satisfacer las
necesidades de los socios que gustan de un servicio de calidad.
SERVICIOS DE LA COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA"
TABLA Nº 14
Característica
/Producto
Micro crédito Consumo Vivienda Especiales
Destino
Actividades
microempresaria
comercio y
servicios.
Necesidades
inmediatas del
socio, nivelación
del presupuesto
familiar, compra
de muebles y/o
artefactos, salud
vestuario, viajes,
vehículos, etc.
Compra de
terreno, casa,
construcción,
ampliación y
refacción de la
vivienda.
Complemento
para
negocios
inmediatos,
urgentes y
rentables de
socios con
buena
trayectorita
Crediticia.
Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000
Plazo máximo 15 meses 15 meses 15 meses (hasta 2 meses
28
AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco
FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
2.2.2.3 Control Interno
La Cooperativa no cuenta con políticas ni procedimientos establecidos para el control
interno, lo que no permite controlar el riesgo operativo de la institución. En este sentido,
durante la visita para el Diagnóstico se pudieron evidenciar las siguientes
observaciones:
2.2.2.3.1 Control Interno en aspectos contables
No se mantienen políticas ni procedimientos escritos acerca del proceso para
administrar la liquidez.
No dispone de mecanismos, políticas y procedimientos para la identificación,
medición, control, evaluación y mitigación de los riesgos de liquidez y de
mercado.
No se constituyen provisiones (mensuales) para cubrir el riesgo de la Cartera de
Crédito.
(hasta USD
3.000)
24 meses (desde
USD 3001)
USD 3.000)
24 meses (desde
USD 3001)
Tasa de interés 13% 13% 13% 18%
Comisión a cobrar 2% 2% 2% 1.5%
Encaje
5x1 (hasta USD
3.000)
6x1 (desde USD
3001)
5x1
5x1 (hasta USD
3.000)
6x1 (desde USD
3001)
Sin Encaje
Garantía requerida
Quirografaria
(Hasta USD
3.000)
Hipotecaria o
Prendaría (Desde
USD 3.001)
Quirografario
Quirografaria
(Hasta USD
3.000)
Hipotecario o
Prendaría(Desde
USD 3.001)
Quirografaria
Tipos de
amortización
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
29
2.2.2.3.2 Control Interno de Crédito
No se evidencia una verificación y análisis de los sujetos en un Buró de crédito.
Las carpetas de crédito contienen el pagaré original, y gran parte de ellos están en blanco.
En algunas carpetas de crédito no se evidencia aprobación del crédito.
Las carpetas de crédito no presentan información uniforme, y en varias faltas
documentaciones mínimas requeridas.
2.2.2.3.3 Control Interno de Caja
Las transferencias de depósito y retiro de dinero del banco, así como las
transferencias entre agencias se realizan personalmente sin ninguna seguridad. Todos los
retiros de fondos deben ser aprobados por gerencia, y no existe una persona responsable de
realizarlos, simplemente "va quien esté disponible", sin ninguna seguridad.
LeRoy Miller, Define: un mercado no es necesariamente un lugar, sino, por el contrario,
una institución a través de la cual operan las fuerzas determinantes de los precios. En otras
palabras, es dentro de los mercados donde operan la oferta y la demanda de bienes y
servicios5.
2.2.2.4 Mercado Objetivo.- es parte del mercado disponible calificado al que la
empresa decide aspirar6.
Ninguna empresa puede operar en todos los mercados ni satisfacer todas las necesidades,
por lo que es de vital importancia definir claramente el mercado objetivo que va a ser
atendido y diseñar programas de marketing.
El mercado objetivo que está dirigido la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando
Daquilema" Ltda. Es al sector indígena y campesinos de la provincia de Chimborazo.
5LeRoy Miller, 1990, “MICROECONOMÍA” 2
6KOTLER Philip, 2000, 'DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA"
30
2.2.3 Segmento de Mercado
Philip, Kotler, Define a la segmentación del mercado: "El mercado está integrado por
compradores y estos difieren en uno o más aspectos. Pueden deferir en sus deseos, poder
de compra, ubicaciones geográficas, actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de
estas variables puede utilizarse para segmentar un mercado7".
Definimos a la segmentación de mercado como una estrategia utilizada para dividir el
mercado en distintos grupos de compradores que se estiman requieren productos
diferentes.
El segmento al cual tiene cobertura la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando
Daquilema Ltda." es al sector indígena y campesina.
El perfil de un segmento de mercado describe las similitudes entre clientes potenciales
en un mercado y explica las diferencias entre personas y organizaciones en diversos
segmentos. El perfil puede cubrir aspectos como características demográficas, factores
geográficos, beneficios que se buscan en el producto, estilos de vida, preferencias de
marca, y otros aspectos como los que se tomó en cuenta para definir el segmento de
mercado para la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA.
2.2.4 Situación Económica Actual
Es claro que en la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando Daquilema" Ltda. Existe
una ausencia de un sistema Económico como técnica de desarrollo organizacional.
Aspectos como creación de planes a corto y mediano plazo no son tomados en cuenta,
esto se debe principalmente a la forma en que está estructurada la empresa, es decir, no
hay una área destinada para esto y personal calificado para llevar a cabo estas tareas, la
situación coyuntural que es la centralización completa de toma de decisiones por
parte del administrador, que a pesar de tener cierta importancia en aspectos
relacionado con el mercadeo como los créditos al cliente y relaciones públicas, no es
suficiente para hacer que la gestión de la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" Ltda.
Sea completamente exitosa por dos razones:
7KOTLER Philip, 2000, "DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA"
31
Servicio al cliente y relaciones públicas no son lo único importante en
sistema económico,
Todos los aspectos relevantes del mercadeo deben tratarse de una
manera planificada y congruente, es decir, deben partir del la
aplicación de un plan de económico el cual integrará todas la variables
de la política de mercadeo de la empresa de una manera coherente y
sistemática.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., presenta un panorama
sombrío respecto a lo que Financiero se refiere, como se ha podido apreciar a lo largo del
diagnóstico, existe una grave falencia en la política de mercadeo que se aplica en la
COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA", las herramientas Económicas son
utilizadas empíricamente. Claro que los servicio es una mística en los créditos al cliente.
Sin embargo, existen muchas debilidades en esta área, como son la falta atención al
cliente, su infraestructura no es adecuada, falta de motivación, y la mentalidad de que el
"cliente siempre tiene la razón". Las relaciones públicas no son manejadas
adecuadamente, pues, no se aprovecha los contactos que se tiene con algunos de sus
socios. La publicidad no está bien dirigida, los recursos no son correctamente
encaminados, además no existe ningún tipo de planificación en esta variable.
Es importante recalcar la labor de la administración por mejorar la imagen Económico
de la empresa a través de incentivos para los socios por depósitos en sus cuentas
de la COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA", este es sin duda un cambio muy
favorable que beneficia tanto al socio como a la cooperativa. Este esfuerzo mejorará
notablemente el sistema financiero de la cooperativa, incrementando el valor agregado
del servicio que percibe el socio.
32
2.2.5 ANÁLISIS FODA
El FODA es una herramienta analítica que facilita sistematizar la información que posee
la organización sobre el mercado y sus variables, con fin de definir su capacidad
competitiva en un periodo determinado. Por lo general es utilizada por los niveles
directivos, reuniendo información interna y externa a efectos de establecer fortaleza,
oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)8. Consiste en los cambios permanentes
en el mercado, el propósito de la evaluación del mismo es la adaptación y control de las
de la ciudad de Riobamba.
2.2.5.1 Fortalezas
Son aquellas características de la empresa que lo diferencian en forma positiva al
compararse con otras y en consecuencia potencian las posibilidades de crecimiento y
desarrollo.
2.2.5.2 Debilidades
Son las falencias, los aspectos en los cuales será necesario actuar rápidamente para no
quedar en situación crítica. Una de sus consecuencias puede ser la pérdida de la
participación en el mercado. Debemos tener en cuenta que las debilidades son la puerta
de entrada de las amenazas.
2.2.5.3 Oportunidades
Son las posibilidades que presenta el mercado, que solo podrán ser aprovechadas
si la empresa cuenta con las fortalezas para ello.
2.2.5.4 Amenazas
Consiste en la previsión y anticipación de aquellas tendencias desfavorables que logran
poner en peligro la posición de la empresa en el mercado. Las amenazas se pueden deber
a los factores del macro entorno (demografía, economía, tecnología, política, etc.) o a
factores del micro-entorno (clientes, competidores y proveedores).
8 Hugo. González argentina.com
33
DAFO COAC "FERNANDO DAQUILEMA"
2.2.6 ANÁLISIS DEL ENTORNO INTERNO
2.2.6.1 Análisis de los puntos fuertes y débiles
DEBILIDADES
Patrimonio técnico insuficiente
Los objetivos y metas de la COAC "Femando Daquilema” Ltda. No son medibles
Pocos productos financieros alternativos que benefician en su totalidad a la población
que no tienen acceso a los créditos de la banca privada y cooperativas grandes.
Falta de asesoría técnica y capacitación para fortalecer la reinsistencia en colocar
créditos a la clase más pobre.
Falta de comunicación con el mercado
FORTALEZAS
Fernando Daquilema, modelo de liderazgo indígena, nombre inmortal de
valiosa contribución hacia el desarrollo equitativo de los pueblos, de alta imagen y
aceptación en el mercado financiero como nombre de una entidad
cooperativista.
Entidad financiera local en desarrollo legalmente constituida y supervisada por la
Subdirección Regional de Cooperativas del Ministerio de Bienestar Social
Nivel directivo estructurado con un selecto equipo de líderes indígenas.
Personal ejecutivo y operativo conformado con profesionales indígenas.
Persistencia en el manejo de créditos con la población indígena, sector considerado
dentro de los grupos más pobres del Ecuador.
34
2.2.7 ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO
2.2.7.1 Análisis de amenazas y oportunidades
AMENAZAS
Numerosas cooperativas de ahorro y créditos situados en las mismas jurisdicciones,
que se crean sin un estudio de mercado que garantice la inversión financiera.
Presencia y permanencia de usureros entre grupos y personas ilegales dentro del
mercado objetivo.
Elevada incidencia de la pobreza, en nuestra publico objetivo
Inestabilidad económica y política del país.
Saturación del mercado
OPORTUNIDADES
Factibilidad de captar un mínimo del 50% de 40.000 posibles socios indígenas de
Chimborazo, provincia con el mayor número de población indígena concentrada en
las principales ciudades comerciales del Ecuador.
Falta de una entidad financiera indígena solvente y auténtica de los pueblos Puruhaes
(Pueblos indígenas de Chimborazo).
Incentivo al ahorro e inversiones a nuestros socios mediante el pago de competitivas
alternativas de inversión del mercado financiero, con cero descuentos, cero costos por
mantenimiento y cero multas.
Entidad pionera del servicio financiero con estructura y visión social, segura y
confiable para captar inversiones y otorgar créditos.
Auge de trabajo micro financiero dirigidos a los microempresarios y sectores
considerados más pobres del Ecuador
35
2.3 INVESTIGACIÓN DEMERCADOS
2.3.1 ASPECTOS GENERALES
La investigación de mercados al constituir la base del plan Económico y éste del plan de la
cooperativa, constituye un elemento fundamental en la planificación de la misma. La
cooperativa estudia y conoce las necesidades del cliente para realizar los créditos,
para ello se utilizan técnicas de investigación de mercados.
Las técnicas de investigación de mercados pueden utilizarse para delimitar el mercado
real y el potencial. Para ello se suele utilizar dos metodológicas.
Análisis basados en series estadísticas
Análisis basados en encuestas.
Según LeRoy Miller “Los mecanismos de mercado hacen referencia a la cadena de
información que tiene lugar dentro y a través de los mercados (o lugares geográficos).
Por ejemplo, los mecanismos de mercado hacen posible que los individuos se
mantengan en estrecho contacto, compartiendo información relacionada con los
precios y la disponibilidad de los bienes9.
Los profesionales en la Economía suelen realizar estudios formales de investigación de
problemas y oportunidades específicas. Pueden requerir un estudio de mercado, una
prueba producto - preferencia, una proyección de mercado por regiones o un estudio
sobre la eficacia microeconómica. En general, los directivos no tienen los conocimientos
o no disponen del tiempo que se requiere para obtener esta información, necesitan
encargar una investigación formal de mercados, que se define según Philip Kotler como:
9De un lado, los mercados geográficos son lugares físicos, en donde ocurre el intercambio de bienes y servicios y en los cuales tienen lugar los resultados de la interacción de ¡a oferta y la demanda, registrándose, como consecuencia de ello, la definición de los términos de intercambio.
36
"Investigación de mercado es el diseño sistemático, recolección, análisis y presentación
de la información y descubrimientos relevantes acerca de una situación Económica
específica a la que se enfrenta la empresa10
" El primer paso en la investigación de
mercados es definir el problema cuidadosamente y que esté de acuerdo con los objetivos de
la investigación, un problema bien definido es un problema casi resuelto.
En la presente investigación se ha determinado los siguientes síntomas del problema:
Problemas de posicionamiento e imagen corporativa, falta de un crecimiento
Económico, desconocimiento de estudios de mercado; Competencia, demanda de
créditos y servicio a los socios.
Estos síntomas y causas generan como resultado un mayor número de socios insatisfechos
en el país, lo que produce a su vez que estos busquen otras cooperativas para atender sus
necesidades y el destino del capital sea invertido en la competencia.
El análisis de esta recopilación de factores que están creando la presente problemática,
establece las bases para concluir que es absolutamente necesario atender a los
requerimientos del socio en sus créditos para que logre cumplir a cabalidad con las
expectativas de los socios.
Los objetivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Están
dirigidos a la satisfacción de los deseos y necesidades de los socios reales y potenciales.
Con esta investigación de mercados se pretende satisfacer los objetivos de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Y el principal es dar
información sobre las necesidades preferenciales de los socios tomando en cuenta los
factores socioeconómicos de los mismos, así como los del mercado que satisface.
Para la investigación de mercados para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando
Daquilema" Ltda. Se realizó una segmentación dirigida a 2 segmentos específicos, el sector
indígena y el sector campesino que se dedica al comercio y la agricultura están
direccionados de manera individual pero orientada a un mismo objetivo.
10 KOTLER Philip, 2000, "DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA " Pág. 119
37
2.3.2 OBJETIVOS DE MERCADO
2.3.2.1 Objetivo General de mercado
Determinar los factores que influyen en la decisión del socio al momento de elegir los
servicios y el grado de aceptación de los servicios adicionales que brinda la Cooperativa de
Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. en la ciudad de Riobamba.
2.3.2.1 Objetivos Específicos de mercado
Determinar el posicionamiento que tiene la Cooperativa de Ahorro y Crédito
"Femando Daquilema" Ltda. en relación a la competencia de acuerdo a la
escalera jerárquica.
Identificar el medio de comunicación idóneo para la difusión y promoción
de los servicios que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando
Daquilema" Ltda.
2.4 TERMINOS BÁSICOS
El mercado.- Está integrado por compradores y estos difieren en uno o más aspectos.
Pueden deferir en sus deseos, poder de compra, ubicaciones geográficas, actitudes y
prácticas de compra. Cualquiera de estas variables puede utilizarse para segmentar un
mercado.
Segmentación del mercado.- El mercado está integrado por compradores y estos
difieren en uno o más aspectos. Pueden deferir en sus deseos, poder de compra,
ubicaciones geográficas, actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de estas
variables puede utilizarse para segmentar un mercado
Análisis de los consumidores.- disciplina que forma parte de que el departamento de
Marketing posee los medios adecuados investigación de mercado y que tiene
por objetivo el estudie de los consumidores en lo referente a sus actitudes, gustos
preferencias influencias, hábitos, etc. Se sirve de múltiples herramientas; por ejemplo
las entrevistas en profundidad, el panel de consumidores.
Autogestión: "gestión de una empresa por los mismos trabajadores a través de órganos
elegidos por ellos mismos"11
11http://\vwv.gestiopol¡s.com/canales5/ger/glosam¡n¡.htm
38
Calidad.- Es un término que todos los consumidores entienden pero que difícilmente
pueden definir. Determinadas empresas han elegido la calidad como su posicionamiento
estratégico. Para ello se asegura que sus productos y/o servicios contengan las
suficientes señales para que el consumidor perciba lo que él entiende como calidad.
Competencia.- oferta realizada a un mismo mercado por parte de varias empresas de
productos o servicios similares.
Consumidores.- son las personas que potencialmente adquieren determinados productos
y servicios que se ofrecen a la venta en una forma gratuita (ideas, modelos, filosofías,
información, etc.).
Clientes: son aquellos compradores que adquieren algún bien en forma periódica
desde el enfoque de la empresa o tienda donde se adquiere el producto"12
.
Eficacia: consecución de objetivos; logro de los efectos deseados.
Eficiencia: logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de los
objetivos al menor costo u otras consecuencias no deseadas.
Efectividad: es la congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos, sin cuestionar
si dichos objetivos son o no los adecuados.
Entorno.- Consunto de agentes externos a la organización jurídicos, políticos,
sociales, económicos, tecnológicos de la competencia, etc. Que afecta a su
supervivencia, mantenimiento, desarrollo y que provoca en ella una determinada
respuesta en sus propios agentes internos.
Estrategia: determinación de propósito (misión) y los objetivos básicos a largo plazo de
una empresa y adopción de recursos de acción y asignación de recursos necesarios para
lograr estos propósitos"13
Misión: Es el origen, la razón de ser de la empresa. Debe estar bien clara al momento
de la constatación de la empresa pero se va difundiendo, debido a los diferentes matrices
que se ven incluyendo con el tiempo.
12
http://ww\v.gest¡opolis.com/canales5/ger/glosamini.htm 13http://vvww. uclm.es/users/mrichard/2esquema/eticacons.htm
39
Planeación: selección de misiones y objetivos, estrategias, políticas, programas y
procedimientos para lograrlo. Toma de decisiones; selección en un curso de opciones
entre varias acciones.
Planes: propósito o misión, objetivos, estrategias, políticas, procedimientos, reglas,
programas y presupuestos.
Políticas: declaraciones o interpretaciones generales que guían el pensamiento durante la
toma de decisiones; la esencia de las políticas es la existencia de cierto grado de
discrecionalidad para guiar la toma de decisiones.
Presupuesto: exposición de planes y resultados esperados, expresados en términos
numéricos.
Previsión: se trata de anticipar el comportamiento que los compradores, el entorno, etc.,
van a tener ente ciertas condiciones.
Principios: verdad fundamental, o que un momento determinado se considera como tal
que implica las relaciones entre dos o más grupos de variables.
Productividad: razón, producción - insumos en un periodo, tomando en cuenta
debidamente la calidad.
Táctica: planes de acción mediante las cuales se ponen en práctica las estrategias".14
Visión: trata del objetivo más grande de la empresa, es a dónde quiere llegar la
empresa.
El FODA: es una herramienta analítica que facilita sistematizar la información que posee
la organización sobre el mercado y sus variables, con fin de definir su capacidad
competitiva en un periodo determinado. Por lo general es utilizada por los niveles
directivos, reuniendo información interna y externa a efectos de establecer fortaleza,
oportunidades, debilidades y amenazas.
14http://\vww.gestiopolis.com/canales5/ger/glosamini.htm
MARCO
METODOLOGICO
40
3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACION
Como método de investigación se aplico el método inductivo, sigue un proceso
sintético – analítico, se presenta conceptos, principios, definiciones, etc. De las cuales se
extraen conclusiones o consecuencias del problema investigado.
3.1.1 TIPO DE INVESTIGACION
La investigación que hemos utilizado en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. es descriptiva, consiste en la observación actual de hechos,
fenómenos y casos, que se ubican en el presente, con una interpretación racional y el
análisis objetivo de los mismos.
3.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Primero una entrevista para obtener la información cualitativa del campo investigativo,
también se aplicara el diagnostico participativo con preguntas y respuestas para bajar la
información primaria. Después la encuesta para obtener la información cuantitativa
para la mejor comprensión del campo investigativo a especialistas de la temática y
líderes.
Todas las técnicas de investigación requieren de instrumentos para lo cual en nuestra
investigación los principales instrumentos que preparamos, son las fichas de
observación, entrevista, encuesta, campo, bibliográficas, etc, en la recolección de datos.
3.3 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO E INTERPRETACIÓN DE DATOS
Al obtener los datos oportunos procedemos a ordenar los datos desacuerdo como se ha
realizado la encuesta por edades y clasificarlas de manera ascendente ya realizado
procedemos a analizar los datos que nos han proporcionado los encuestados, finalmente
seleccionamos los datos aquellos que resultan más útiles y desechamos los que ya no
nos sirven.
Pero el resultado de estos datos no están bien comprendidos sus contenidos por lo cual
resumimos y simplificamos los datos obtenidos en cuadros estadísticos.
41
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA
La muestra es una parte de la población como por ejemplo los habitantes de una ciudad
de un país a la muestra se la denomina por "n" y el objetivo fundamental del muestreo
estadístico es obtener muestras representativas de la población. La característica principal
de la muestra es su representatividad. Para determinar el cálculo de la muestra se tomó la
población de la parroquia de Cacha es decir en el Área Rural de Riobamba.
Para lo cual no se tomo toda esta población pues nuestro trabajo tiene como objetivo
para la realización de la Investigación de Mercados determinar la posición de la COAC
"FERNANDO DAQUILEMA" LTDA.
Por lo mismo se tomo la población comprendida en una edad de 18 a 52 años pues
estamos seguros que son las personas a las que debemos dirigirnos, por lo general las
personas comprendidas en una edad de 12 a 18 años viven con sus padres, mientras
que las personas comprendidas en una edad de 60 años en adelante por lo general ya
no se les otorgan créditos, el tamaño de la muestra fue de 40 encuestas piloto de la cual
obtuvimos la información oportuna.
42
3.5 TABULACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
TABLA Nº 15
EDAD
AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
GRAFICO Nº 1
Interpretación:
Del total de los encuestados, el 30% de la edad comprendida entre los 34-29 años es el
mayor número y el 17% y el 20% de edad comprendida entre los 18-22 años.
TABLA Nº 16
GÉNER0
VARIABLE f fr %f
FEMENINO 16 0,4 40%
MASCULINO 24 0,6 60%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
12%
20%
18%30%
12%8%
EDAD
52-47
46-41
40-35
34-29
28-23
22-17
VARIABLE f Fr %f
52-47 5 0,12 12%
46-41 8 0,2 20%
40-35 7 0,18 18%
34-29 12 0,3 30%
28-23 5 0,12 12%
22-17 3 0,08 8%
TOTAL 40 1 100%
43
Interpretación:
Del total de los encuestados, el 60% corresponde al sexo masculino y el 40% representa
al género femenino, por lo tanto el género masculino es el mayor poseedor de estos
servicios.
TABLA Nº 17
OCUPACIÓN
VARIABLE f fr %f
QUEACERES
DOMESTICOS 4 0,10 10%
COMERCIANTES 9 0,22 22%
ARTESANOS 2 0,05 5%
AGRICULTORES 13 0,32 32%
ESTUDIANTES 2 0,05 5%
ALBAÑIL 1 0,03 3%
INGENIEROS 3 0,08 8%
JUBILADOS 4 0,10 10%
EMPLEADOS PUBLICOS 2 0,05 5%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
40%60%
FEMENINO
MASCULINO
GÉNERO
10%
22%
5%
32%
5%
3%
8%
10% 5% QUEACERES DOMESTICOS
COMERCIANTES
ARTESANOS
AGRICULTORES
ESTUDIANTES
ALBAÑIL
INGENIEROS
JUBILADOS
EMPLEADOS PUBLICOS
OCUPACIÓN
44
Interpretación:
Del 100% de los encuestados, el 32% corresponden a agricultores y el 22% son
comerciantes.
TABLA Nº 18
1. ¿HA ESCUCHADO UD. SOBRE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA. ?
ESCUCHADO
HABLAR SOBRE LA
COOPERATIVA f fr %f
SI 33 0,82 82%
NO 7 0,18 18%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
GRAFICO Nº 4
Interpretación:
De los encuestados realizados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. dicen el 82% que SI han escuchado hablar de esta cooperativa y el
18% no han escuchado.
82%
18%
SI
NO
HA ESCUCHADO HABLAR DE LA COAC " FERNANADO DAQUILEMA"
45
TABLA Nº 19
2. ¿QUÉ OPINIÓN LE MERECE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA COAC
"FERNANDO DAQUILEMA” LTDA.?
OPINION DE LOS
SERVICIOS f fr %f
Muy desfavorable 6 0,15 15%
Algo desfavorable 4 0,10 10%
Indiferente 15 0,38 38%
Algo favorable 10 0,25 25%
Muy favorable 5 0,12 12%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
GRAFICO Nº 5
Interpretación:
De los encuestados realizados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. dicen el 38% le es indiferente los servicios que ofrece la cooperativa
y el 25% dicen que es algo favorable
15%
10%
38%
25%
12%
Muy desfavorable
Algo desfavorable
Indiferente
Algo favorable
Muy favorable
OPINION DE LOS SERVICIOS
46
TABLA Nº 20
3. ¿HA REQUERIDO USTED DE LOS SERVICIOS DE COOPERATIVA
DE AHORRO Y CRÉDITO "FEMANDO DAQUILEMA LTDA.". EN LA
CIUDAD DE RIOBAMBA?
UTILIZACION
DE LOS
SERVICIOS f fr %f
SI 23 0,58 58%
NO 17 0,42 42%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
Interpretación:
De las encuestas realizadas en la cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. el 58% dicen si han utilizado los servicios de la Cooperativa y el
24% no lo han utilizado.
58%
42%
SI
NO
UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
47
TABLA Nº 21
4. ¿AL MOMENTO DE ELEGIR LOS SERVICIOS, UD. LO HACE POR?
ELECCION DEL
SERVICIOS f fr %f
Facilidad de pago 12 0,30 30%
Ubicación 8 0,20 20%
Variedad de
créditos 7 0,18 18%
Atención 6 0,15 15%
Categoría 5 0,12 12%
Otros 2 0,05 5%
Total 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
GRAFICO Nº 2
Interpretación:
Del total de los encuestados el 30% dicen que eligen los servicios por la facilidad de
pago, el 20% por la ubicación, y el 18% por la variedad de créditos.
40%
18%
5%
8%
3%
2%
2% 8%5%
2%
MEJOR ATENCION AL CLIENTEMAYOR INFORMACION
INTERESES BAJOS
CREDITOS SIN GARANTES
SERVICIOS A DOMICILIO
ACESORAMIENTO
MAYOR GARANTIA
CONVENIOS CON INSTITUCIONES
ELECCIÓN DE SERVICIOS
48
TABLA Nº 22
5. ¿AL MOMENTO DE ADQUIRIR SUS CRÉDITOS Y OTROS SERVICIOS EN
QUE LUGAR LO HACE?
LUGAR DE ADQUISICIÓN f fr %f
MUSHUC RUNA 6 0,15 15%
RIOBAMBA 10 0,25 25%
FERNANDO DAQUILEMA 5 0,12 12%
MINGA 4 0,10 10%
CHIBULEO 1 0,03 3%
ACCION RURAL 2 0,05 5%
OTROS 12 0,30 30%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
GRAFICO Nº 8
Interpretación:
Del 100% de los encuestados el 30% dicen que adquieren sus cerditos en otros lugares y
el 24% en la cooperativa Riobamba Ltda.
40%
18%
5%
8%
3%
2%2%
8% 5% 2%
MEJOR ATENCION AL CLIENTEMAYOR INFORMACION
INTERESES BAJOS
CREDITOS SIN GARANTES
SERVICIOS A DOMICILIO
ACESORAMIENTO
MAYOR GARANTIA
LUGAR DE ADQUISICIÓN
49
TABLA Nº 23
6. ¿AL INSTANTE DE REALIZAR UN CRÉDITO EN UNA COOPERATIVA,
UD LO HACE POR?
REALIZAR UN CREDITO f fr %f
MONTO DEL PRESTAMO 14 0,35 35%
FACILIDAD DE PAGO 9 0,22 22%
CREDITOS ACCESIBLES 7 0,18 18%
VARIEDAD DE CREDITOS 10 0,25 25%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
GRAFICO Nº 9
Interpretación:
El 35% de la población rural de la parroquia de Cacha realiza un crédito por el monto
del préstamo, y el 25% por la variedad de créditos en una cooperativa.
40%
18%
5%
8%
3%
2%2%
8%5% 2%
MEJOR ATENCION AL CLIENTEMAYOR INFORMACION
INTERESES BAJOS
CREDITOS SIN GARANTES
SERVICIOS A DOMICILIO
ACESORAMIENTO
MAYOR GARANTIA
CONVENIOS CON INSTITUCIONES
AL REALIZAR UN CREDITO USTE LO HACE POR:
50
TABLA Nº 24
7. ¿AL INSTANTE DE DISPONER UN CRÉDITO, UD QUE CLASE DE
CRÉDITO ELIGE?
QUE CREDITO
ELIGE f fr %f
MICROCRÉDITO 11 0,28 28%
CONSUMO 6 0,15 15%
VIVIENDA 16 0,4 40%
HIPOTECARIO 2 0,05 5%
PRENDARIO 1 0,02 2%
ESPECIALES 4 0,10 10%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
GRAFICO Nº 10
Interpretación:
El 40% de los encuestados eligen un crédito destinado para la vivienda y con el 28% de
la población encuestada de la parroquia de Cacha, utiliza un microcrédito.
28%
15%40%
5%
2%10% MICROCRÉDITO
CONSUMO
VIVIENDA
HIPOTECARIO
PRENDARIO
ESPECIALES
QUE CREDITO ELIGE
51
TABLA Nº 25
8. ¿CITE DOS SUGERENCIAS QUE PERMITA MEJORAR EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y
CRÉDITOS?
SUGERENCIAS f fr %f
MEJOR ATENCION AL CLIENTE 16 0,40 40%
MAYOR INFORMACION 7 0,18 18%
INTERESES BAJOS 2 0,05 5%
CREDITOS SIN GARANTES 3 0,08 8%
SERVICIOS A DOMICILIO 1 0,03 3%
ACESORAMIENTO 1 0,02 2%
MAYOR GARANTIA 1 0,02 2%
CONVENIOS CON
INSTITUCIONES 3 0,08 8%
OFRECER UNA GAMA DE
SERVICIOS 2 0,05 5%
CAPACITACION A SUS
EMPLEADOS 1 0,02 2%
PROMOCIONES 2 0,05 5%
EXISTENCIA DE AGILIDAD 1 0,02 2%
TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores
FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha
52
GRAFICO Nº 11
Interpretación:
El 40% de la población encuestada de la parroquia de Cacha manifiesta que se debe dar
una mejor atención al cliente cuando ingresan a las cooperativas de ahorro y 18%
prefieren una mayor información.
40%
18%5%
8%
3%
2%
2%
8%5%
2% 5% 2%
MEJOR ATENCION AL CLIENTE
MAYOR INFORMACION
INTERESES BAJOS
CREDITOS SIN GARANTES
SERVICIOS A DOMICILIO
ACESORAMIENTO
MAYOR GARANTIA
CONVENIOS CON INSTITUCIONES
OFRECER UNA GAMA DE SERVICIOS
CAPACITACION A SUS EMPLEADOS
PROMOCIONES
EXISTENCIA DE AGILIDAD
SUGERENCIAS
53
CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS
La encuesta de la investigación de mercados de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., que se realizo en la población urbana
hombres y mujeres comprendidos entre las edades de 18-52 años de la
ciudad de Riobamba.
Mediante la encuesta realizada nos dimos cuenta que un cierto porcentaje de
la población no ha escuchado hablar de la Cooperativa.
Su imagen en el servicio debe ser más cordial con los clientes actuales y los
posibles clientes de la cooperativa.
Estas conclusiones nos dieron pautas para damos cuenta que no saben ni
conocen cuales son los servicios que presta la misma, para lo cual
posteriormente plantearemos algunas estrategias para de esta manera
posesionar en la mente del consumidor.
RECOMENDACIONES DE LAS ENCUESTAS:
Una mayor publicidad a nivel de la población de Riobamba sobre los servicios que
ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Una mejor atención al cliente por quienes conforman la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Captar la atención de los consumidores con nuevos servicios, nuevas estrategias de
créditos, incentivar a los socios para que sigan fieles a los servicios que la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
54
3.6 PROPUESTA DEL PLAN DE ECONÓMICO
3.6.1 DISEÑO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS ECONOMICAS
La gestión estratégica es un proceso que permite a las empresas ser proactivas en lugar de
reactivas en la formulación de su futuro, éste se puede describir como un enfoque objetivo y
sistemático para la toma de decisiones, compuesto por tres etapas fundamentales:
formulación, implementación y control de estrategias.
Para comprender mejor el papel que deben jugar las estrategias dentro de la organización, se
hace necesario un análisis de la misión y los objetivos de la empresa, lo que permitirá
conocer si realmente los objetivos y estrategias corresponden y aseguran el cumplimiento de
los objetivos de la organización.
Los objetivos y estrategias forman el corazón del Plan de Económico. Los objetivos describen
qué debe conseguirse para lograr la previsión de ventas, las estrategias describen cómo deben
enlazarse los objetivos.
3.6.1.1 Objetivo Económicos
Los objetivos de Económicos deben referirse al mercado objetivo y tendrán en cuenta el
comportamiento; pudiendo dividirse por tanto en dos categorías: usuarios actuales o
nuevos, dentro de cada uno de ellos pueden idearse varios objetivos.
Usuarios actuales. Los objetivos básicos son:
a) Retener los actuales usuarios, tanto desde el punto de vista del número de usuarios
como de frecuencia de consumo; y
b) Incrementar la frecuencia de los usuarios actuales implementando nuevos servicios
Nuevos usuarios. Sus objetivos básicos son:
a) Incrementar el número de nuevos clientes; y
b) Conseguir la fidelidad de los nuevos clientes.
55
OBJETIVOS DEL PLAN ECONÓMICO
Ampliar la cobertura de la cooperativa, dirigiéndose al segmento de mercado constituido
por los indígenas y campesinos.
Difundir los servicios adicionales para generar recursos e incrementar su
posicionamiento, prestigio y confianza de la población.
Contratar personal profesional y capacitado para alcanzar altos niveles de eficacia,
eficiencia y efectividad.
Capacitar a todo el personal con el propósito de exceder las expectativas de la calidad del
servicio.
Establecer un control adecuado de la situación financiera por la que atraviesa la
cooperativa con el propósito de disponer de información para la toma de decisiones y
aplicación de estrategias.
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS
Todo plan debe basar su desarrollo en estrategias o planteamientos concretos, nosotros
hemos resumido las estrategias a utilizarse que proponemos en el presente anteproyecto,
estas son:
3.6.2 Estrategia Nº 1.
NUEVOS SERVICIOS
Objetivo:
Implementando nuevos servicios que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Fernando Daquilema Ltda., difundiéndolo atreves de los medios de comunicación,
magnificándolas y presentándolas como la mejor alternativa.
Política:
Hemos creído conveniente implementar nuevos servicios en la cooperativa para mejor su
crecimiento Económico. Bajo este contexto dentro de los servicios que podríamos surtir un
efecto positivo en los clientes actuales y sobre todo los potenciales.
56
Diseño de los Nuevos Servicios:
CREDITOS PARA LOS QUE RECIBEN EL BONO DE DESARROLLO
HUMANO
Este crédito está destinado para las personas beneficiadas al bono de la pobreza, con el
fin de que destinen aquellos capitales a la creación de pequeños negocios o lo dediquen
a la agricultura.
Características:
TABLA Nº 26
Monto máximo Plazo máximo Tasa de interés Financiamiento
USD 1000.00
15 meses (hasta
USD 500.00)
24 meses (desde
USD 501.00)
10%
Convenio con el
cliente para que se
le descuente del
bono de desarrollo
humano cada pago
mensual del crédito
Fuente: los autores
COMBENIOS CON INSTITUCIONES:
Que la Cooperativa de Ahorro y Crédito ”Fernando Daquilema” Ltda. Tenga convenios
con instituciones con la finalidad que los socios tengan la facilidad de cobrar sus
remuneraciones en nuestra institución. Y tener a la disposición nuestros servicios como
anticipo de sueldos y salarios con un interés del 5% mensual.
3.6.3 Estrategia Nº 2
CRÉDITOS ACCESIBLES
Definición y Antecedentes.
Crédito:” en comercio y finanzas, término utilizado para referirse a las transacciones
que implican una transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto
tiempo.7”
7Tomado de Biblioteca de Consulta Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008
57
Objetivo
Implementar nuevos financiamiento de créditos con el fin de captar nuevos socios y
cumplir sus expectativas.
Política
Esta estrategia es con el único fin de cumplir las expectativas de socios insatisfechos
con los créditos otorgados por las instituciones financieras bajos interés, sin garantes,
plazo de pago viable de acuerdo con las necesidades del deudor.
Diseño
Bajas tasas de interés, financiamiento de los créditos desacuerdo a las necesidades del
socio.
TABLA Nº 27
Fuente: autores
Característica
/Producto
Micro crédito Consumo Vivienda Especiales Créditos de
desarrollo
humano
Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000 USD 1000
Plazo máximo 15 meses
(hasta USD
3.000)
24 meses
(desde USD
3001)
15 meses
15 meses (hasta
USD 3.000)
24 meses
(desde USD
3001)
3 meses
15 meses
(hasta USD
500.00)
24 meses
(desde USD
501.00)
Tasa de interés 12% 12% 12% 17% 10%
Tipos de
amortización
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
Quincenal,
Mensual
58
3.6.4 Estrategia Nº 3
INSENTIVOS A LOS SOCIOS
Definición y Antecedentes
Socio, o socia.- es la denominación que recibe cada una de las partes en un contrato de
sociedad. Mediante ese contrato, cada uno de los socios se compromete a aportar un
capital a una sociedad, normalmente con una finalidad empresarial.
Objetivo
Incrementar la cantidad de ahorro de parte los socios para un mayor crecimiento
Económico con incentivos a los socios depósitos su dinero en nuestra cooperativa con
rifas concursos.
Política
Esta propuesta es una de las más eficaces para el desarrollo Financiero de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Porque los socios
depositaran dinero en sus cuentas de ahorros con el propósito de ganarse un premio por
depositar su confianza en la cooperativa.
Diseño
Incentivar a los socios con rifas en fechas como la fundación de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda., el 25 de diciembre (Navidad), cada fin
de año. Los premios serian de acuerdo a las necesidades de los socios:
electrodomésticos, consistiría que los socios depositen en sus cuentas de ahorros un
monto mínimo de USD 200.00 y por parte recibirían un Boleto para participar en la
Rifa.
Inversión
El costo es de $1500 por cada rifa.
59
3.6.5 Estrategia Nº 4
Capacitación a Microempresarios
Definición y Antecedentes
Microempresario.- Recoge aquella persona que de forma individual o también aquella
órganos de carácter colegiado, que toma la decisión oportuna para la consecución de
objetos previamente fijados que dependerán de los grupos de interés presentes en las
empresas. En las empresas privadas estos grupos de presión están formados por los
propietarios o accionistas, los directivos o administrativos y los trabajadores.
Objetivo:
Formación a nuestros socios como invertir sus capitales de una manera adecuada para
su desarrollo empresarial y dar ideas de cuales son negocios más rentables hoy en día en
un mercado competitivo, para que nuestros socios tengan una idea de cómo invertir sus
préstamos en la agricultura, ganadería y artesanía o implementar un pequeño negocio.
Política
La capacitación a nuestros socios es una estrategia económica de cómo las personas
deben invertir sus capitales en pequeños negocios que se han rentables y con un
desarrollo económico. Tanto para un desarrollo económico para ellos como para la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda.
Diseño
Depende del Asesor de Crédito pues es el encargado proporcionar información sobre el mejor
sistema de invertir su crédito al socio mediante unas charlas, facilitando folletos dando a conocer como
se invierte un capital en un pequeño negocio o actividades agrícolas.
60
3.6.6 Estrategia Nº 5
MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE
Objetivo
Brindar un mejor y adecuado servicio al cliente.
Público Objetivo
Colaboradores de la COAC FERNANDO DAQUILEMA LTDA.
Mensaje
Establecer buenos modales frente al público objetivo
Inversión
Aporte por parte de quienes laboran en la cooperativa.
61
PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA
COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA"
Objetivo: Brindar un mejor servicio al cliente para obtener clientes fieles
Responsable: Los directivos de la cooperativa
Cuadro Nº 2
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO "FERNANDO DAQUILEMA LTDA pone a I disposición de todos sus empleados el
programa diseñado por la Microempresa para satisfacer de mejor manera a nuestros clientes:
NO ES DIFICIL ATENDER A NUESTROS CLIENTES CON:
Buenos días
Brindar una sonrisa
En que puedo ayudarle
Por favor me espera un momento
Es un gusto atenderle, estamos para servirle
COOAC FERNANDO DAQUILEMA
LTDA.
Estamos a sus
ordenes
Que tenga un buen
dia
“UN CLIENTE SATISFECHO ES LA BASE DEL
ÉXITO DE TODA EMPRESA”
62
Fuente: Los autores
CONCLUSIONES
La falta de un Plan de Económico que establezca los parámetros que se
deben seguir a fin de que la COAC "Fernando Daquilema LTDA" se ubique
dentro un mejor posicionamiento para obtener una buena aceptación en el
mercado financiero. Esta vez al diseñar un Plan de Económico creemos que
proporcionamos una herramienta que sin duda será un aporte para que la
cooperativa pueda despegar todos los servicios, ya que la falta de
conocimiento de su nombre financiero le ha ocasionado por varias ocasiones
la caída de negocios que podían representar importantes ingresos.
No existe un modelo administrativo, es decir es una falencia que
detectamos en la realización de nuestro estudio y de la experiencia de
laborar en la misma. Notamos que la falta de profesionalismo es evidente,
esto porque no se aplican fundamentos administrativos ni profesionales
tanto para el manejo de personal como para el manejo de la cooperativa en
general, ello repercute en desmotivación.
Muy buena potencialidad, por medio de jingle en TV que tiene la COAC
"Fernando Daquilema Ltda.", para insertarse en e! mercado con nuevas
propuestas publicitarias que capten la atención de clientes potenciales que
vean en las propuestas de esta cooperativa como algo diferente y de buen
gusto.
La resistencia de los ciudadanos en dar información real a nosotros como estudiantes
nos limitan en nuestros conocimientos porque no podemos conjugar de buena
manera lo teórico y lo práctico, lo cual impide que el Plan de Económico tenga un
enfoque preciso y real de la situación de la cooperativa, de lo cual se beneficiaria
la misma para poder aplicar correctivos si en algo está fallando.
63
RECOMENDACIONES
La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema Ltda." debe contar
con una Unidad de Económica que le ayude a focalizar sus esfuerzos para aumentar
sus fortalezas y disminuir sus debilidades, aprovechar sus oportunidades y
contrarrestar sus amenazas. De esa manera nos ayuda a descubrir los puntos fuertes
y débiles de los servicios para ver como diferenciarse de la competencia.
Si bien en el área técnica existe el personal necesario y calificado, el área
administrativa se encuentra vacía y las falencias repercuten el
desenvolvimiento financiero y administrativo de la Coac "Fernando Daquilema
Ltda.". Por ello queremos recomendar que se contrate personal calificado que
desempeñen están funciones de manera profesional y además es importante
precisar que cuenten con el total apoyo de la Gerencia General, de lo contrario esta
recomendación no cumpliría su objetivo.
Poner en práctica y en funcionamiento estrategias competitivas que nos permita
hacer frente a la situación del momento, para de esta manera alcanzar un mayor
posicionamiento en el mercado y reconocimiento a nivel público.
Este estudio ha sido elaborado en base a fundamentos que nos parecen han sido
verificados e investigados con el fin de que las conclusiones y recomendaciones
que proponemos sean las apropiadas para la cooperativa, por ello es que
recomendamos la aplicación del mismo y lograremos desarrollar potencialidades de la
misma, así como su mejora en imagen y posicionamiento frente a la ciudadanía
riobambeña
64
BIBLIOGRAFÍA
KOTLER Philip, "Dirección de Mercadotecnia" 10 ED. México, Pearson Educación, 2001
KINNEAR, Thomas y otros. "Investigación de Mercados". 5 ED. Bogotá, MC GRAN Hill, 1998.
Tomado de Manual de servicio al Cliente de a.C. GRAN Hill, 3 ED, Pág. 42.
LeRoy Miller “MICROECONOMÍA” 3 ED.
WEBGRAFÍA Hugo. González argentina.com
www.monografias.com
vwv.gestiopolis.com/canales5/ger/glosam¡n¡.htm
http://www.gestopolis.com/canales5/ger/glosamini.htm
http://vvww. uclm.es/users/mrichard/2esquema/eticacons.htm
http://\vww.gestiopolis.com/canales5/ger/glosamini.htm
Tomado de Biblioteca de Consulta Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008
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ANEXOS
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68
69
70
71
72
73
74
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ECONOMIA
EDAD___________ OCUPACIÓN______________
GÉNERO _______
OBJETIVO: Determinar los factores que influyen en la decisión del socio al momento
de elegir los servicios y el grado de aceptación de los servicios adicionales que brinda la
Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., en la ciudad de Riobamba.
NOTA: La información que usted nos proporciona es con fines académicos.
CUESTIONARIO
1. ¿Ha escuchado Ud. sobre la cooperativa de ahorro y crédito "Fernando Daquilema"
Ltda. ?
SI____ NO___
2. ¿Qué opinión le merece los servicios que ofrece la Coac "Fernando Daquilema
Ltda."?
Muy desfavorable__________________________
Algo desfavorable__________________________
Indiferente________________________________
Algo favorable_____________________________
Muy favorable_____________________________
3. ¿Ha requerido usted de los servicios de cooperativa de ahorro y crédito
"Femando Daquilema Ltda.". en la ciudad de Riobamba?
SI____ NO___
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4. ¿Al momento de elegir los servicios, Ud. lo hace por?
Facilidad de pago________________________
Ubicación ___________ _________________
Variedad de Créditos_____________________
Atención ____________ _________________
Categoría ____________ _________________
Otros__________________________________
5. ¿Al momento de adquirir sus créditos y otros servicios en que lugar lo hace?
MUSHUC RUNA ________________________________ ____
RIOBAMBA_________________________________________
FERNANDO DAQUILEMA_____________________________
MINGA_______________________________________________
CHIBULEO___________________________________________
ACCIÓN RURAL______________________________________
OTROS_________________________________________________
6. ¿Al instante de realizar un crédito en una Cooperativa, ud lo hace por?
MONTO DEL PRESTAMO__________________________
FACILIDAD DE PAGO_____________________________
CREDITOS ACCESIBLES____________________________
VARIEDAD DE CREDITOS__________________________
7. ¿Al instante de disponer un crédito, ud que clase de crédito elige?
MICROCRÉDITO________________________________
CONSUMO____________________________________
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VIVIENDA_____________________________________
HIPOTECARIO__________________________________
PRENDARIO____________________________________
ESPECIALES ____________________________________
8. ¿Cite dos sugerencias que permita mejorar el servicio de atención al cliente de
las cooperativas de ahorro y créditos?
_______________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
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RECURSOS Y PRESUPUESTO
RECURSOS
Recurso Humano
Este recurso tendrá la participación de los estudiantes que elaboran este proyecto con la
colaboración de los especialistas y sobre todo de los líderes de cada una de las áreas
pertenecientes a la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., quienes
brindaran toda su ayuda para la elaboración de este anteproyecto.
Recurso Económico
Este anteproyecto se realizará con fondos propios de quienes realizaremos la
investigación.
PRESUPUESTO
CONCEPTO CANTIDAD V/UNITARIO TOTAL
Alquiler de Internet
5 horas $0.60 $3.00
Movilización interna:
(buses, taxi) $5.00 $5.00
Impresión de ejemplares
Blanco/negro
220
$0.05
$11.00
Impresión a color
20 $0.15 $3.00
Empastados
2 $0.80 $1.60
Copias
40 $0.02 $0.80
Carpetas 2 $0.30 $0.60
Subtotal $25.00
Imprevisto $5.00
TOTAL $30.00
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