Balanced Score Card: La estrategia en términos
operativos
Ec. Mario Paz y Miño MBA
CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA:
En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas:
• Salir en calma.• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados
tendrán prioridad en la salida.• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.• No lleve consigo ningún material ni objeto.• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,
enumerarse.
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¿Porque usar un mapa estrategico en el tablero de
comando?
¿Que es un mapa estrategico?• Es el proceso de creación a través de la relación causa efecto de
relaciones entre objetivos estratégicos en las distintas perspectivas.
– Financiero: crear valor para los accionistas.
– Cliente: satisfacer la propuesta de valor y para la organización
– Proceso: hacer efectivos y eficientes los flujos de trabajo internos para alcanzar objetivos financieros y comerciales.
– Crecimiento y aprendizaje: activos intangibles que empujan la gestión en los procesos comerciales, y organizacionales internos.
¿Porque se utiliza un mapa estratégico?• Provee la arquitectura para integrar la estrategia y la operaciones de las distintas aéreas de la
organización.• Temas se alinean en objetivos estratégicos que dividen la estrategia en distintos procesos de
creación de valor.• Objetivos estratégicos ayudan a seleccionar y definir indicadores y metas para medir la
estrategia.• Mapa ayuda a traducir la estrategia en procesos de gestión
Procesos de traducción
Objetivo Barreras Herramientas Representativas
Creación del mapa estratégico ¡Como seremos exitosos en expresar nuestra estrategia
Desarrollar una estrategia integrada la cual unifica las distintas partes del plan
Las estrategias típicas son construidas por diferentes grupos de diferentes organizaciones y sectores que generalmente no están integrados.
Mapa estratégicoCausa – efectoObjetivos estratégicos
Selección de indicadoresComo medimos nuestra estrategia
Convierte las directivas estratégicas y declaraciones en indicadores y metas los cuales están relacionados en el sistema de gestión
Objetivos y metas del nivel mas bajo están relacionados con los del nivel mas alto
BSCIndicadoresMetas Brechas
Escala Estratégica
Objetivos PersonalesQue necesito hacer yo
Cuadro de MandoImplementación
EstrategiaNuestro Plan de Juego
ValoresEn que creemos
VisiónQue queremos ser
Iniciativas EstratégicasQue necesitamos hacer
MisiónPorque
ExistimosDefinir la lógica de arriba hacia abajoDestino y rutas que nos llevaran a nuestra misiónPorque existimos y en que creemosEn que nos queremos convertir
La estrategia consta de varios temas paralelos y complementarios
Crear lealtad por medio de la excelencia operacional
Mejorar la demanda por medio de
asociaciones con los clientes
Generar crecimiento por medio de la
innovación
Capital humano
Capital de la organización
Capital de IT
Propuesta de valor basada en
la innovación
Propuesta de valor basada en las solo. Para el
cliente
Propuesta de valor basada en
la excelencia operacional
La visión o BHAH describe el obj. Y valor generales que se brindaran a los accionistas
cerrando la brecha estratégica
Mejorar la productividad
Aumentar el valor por el cliente
Crecer gracias a la innovación
Perspectiva financiera
Perspectiva delcliente
Perspectiva de los procesos
Perspectiva del Aprendizaje y crecimiento
Proceso de creación Del valor Y que cumplan con las Expectativas de nuestrosAccionistas (partes Interesadas)
Que generen una experiencia satisfactoria para el cliente
Brindar los procesos estratégicos
Permitiremos a nuestra gente
Mapa : Metas e indicadores
• Mapas ayudan a clarificar el racional de la estrategia subdividiéndolo en sub temas manejables y entendibles para todo el personal dentro de cada subtema y de cada área de la organizacional.
• Ayudan a los gerentes a – Seleccionar los objetivos estratégicos – Definir metas – Asignar Valores a temas estratégicos– Revisar la relación causa efecto entre los objetivos e indicadores– Utilizar comparables vs otras empresas.
Mapas Indicadores y BSCBSC provee indicadores ejecutables y metas alcanzables mientras que el mapa explica como se van
alcanzar esas metas
Incrementar mixventas
Incrementar laConfianza del cliente
Venta cruzada deProductos
Creación de habilidadesestratégicas
Mix de ingresos
Crecimiento de ingresos
Incremento de Market share
Satisfacción del cliente
Coeficiente de venta cruzadaTiempo de visita del cliente
Disponibilidad de capital humano
Disposición de herrami estratégicas
Objetivos estratégicosen el BSC
Objetivo
Mapa estratégico a gestionar con el cliente
Indicadores
BSC
Metas
New= +10 %
+25%
25%
50%
90%
2.51 hour quart
100%
100%
100%
Posicionamiento estratégico y planeamiento
Temas estratégicosPlanificación de activ
Objective:Es lo que la estrategia busca alcanzar
IndicatorsMuestra como controlar el éxito o el fracaso en alcanzar metas
MetasEs el nivel de gestión o mejoras
Definición de metas y la brecha de valor
• La definición de metas viene de la declaración de la visión, es un gran y poderoso desafiante objetivo.
• Esta definición crea una brecha entre nuestra aspiración y la situación actual, donde estamos situados y donde estaremos si seguimos gestionando de este modo.
• La brecha estratégica deberá achicar esta distancia.• Brecha debe dividirse en sub metas para hacer la estrategia mas
manejable en temas individuales• Cada sub- meta debe tener un impacto relativo en la estrategia• Cada tema crea valor en la estrategia global y agrega a cerrar la
brecha de valor entre el hoy y el objetivo.• Sub-metas gestionadas adecuadamente facilitan el seguimiento y
monitoreo favoreciendo medidas realistas para alcanzar los objetivos.
Definicion de metasPara alcanzar un objetivo desafiante cada área debe definir sumeta y definir las actividades que ayudaran a achicar la brechade valor .Cada una de estas representa un valor independiente en elproceso de creación de valor Brechas ayudan a definir el planeamiento estrategico paraalcanzarlo.Brecha recibe un valorPlaneamiento estrategico ayuda a achicar la brecha de valoruna vez que
– se organiza cronológicamente – se divide en acciones– se divide en distintas areas
Revisar la relación causa efecto entre objetivos e indicadores
• Para esto es necesario que las metas para cada objetivo estrategico sea dividido dentro de cada tema
• Meta debe ser definida por separado, cada una debe relacion con metas definidas para otros objetivos
• La relacion entre metas en diferentes objetivo deben guardar una relación causa efecto racional.
• Estrategia debe definir como alcanzar la meta y como se debe empujar y apalancar entre estas.
• Relación de hipótesis tiene que generar una estrategia causa efecto.
Escenario Causa Efecto
Finanzas
Cliente
Procesos Internos
AprendizajeCrecimiento
+50
+20
BRECHA
-25%
-30%
-20%
RelacionCausa efecto
Incrementar mixventas
Incrementar laConfianza del cliente
Venta cruzada deProductos
Creacion de habilidadesestrategicas
Objetivo
Mapa estrategico a gestionar con el cliente
Posicionamiento estratégico y plan
Temas estrategicosPlanificacion de activ
Mix de ingresos
Crecimiento de ingresos
Incremento de Market share
Satisfacción del cliente
Coeficient de venta cruzadaTiempo de visita del cliente
Disponibilidad de capital humano
Disposición de herrami estrategicas
Objetivos estrategicosen el BSC
División del Gap en subtemas
Incrementar los ingresosEn 100 mill
+100$ Valor del gap
Manejo de operaciones
Incrementar la productividad y la lealtad de clientes por excelencia operativa
Manejo de clientes
Mejorar la demanda por asociaciones con clientes
Crecimiento
Agregar y retener clientes de alto valor
Temas estratégicos
Indicador
Meta
Incrementar valor por cliente
Desde 200k a 600k
Ingreso anual del cliente
Desde 200 a 300 USD
Bajar costo anual del cliente
Desde 100 a 75 USD
Indicadores de performance comparativos de la compañía
• Indicadores definidos por primera vez están sujetos a juicios subjetivos.
• Una vez que el indicador se define este es aprendido por la compañía para entender mejor sus propiedades y sus metas.
• Parámetros de compañías similares son benchmarks pero deben ser definidos atentamente considerando.
• ¿Que es un indicador comparable?• Compañía, volúmenes, estructura• Situación ambiental • Donde esta la compañía en cada área• Donde estaba la compañía en el primer día de definición en cada
dimensión• Algunas compañías directamente toman las indicadores de mejores
practicas en su industria
Perspectiva Financiera
Incrementar el valor de los accionistas
Generar franquicias
Incrementar el valor para
clientes
Mejorar estructura de costos
Mejorar uso de activos
Estrategia crecimiento de ventas
Estrategia Productividad
Tiendas de productos Productos /Clientes Premium
Rentabilidad de clientes Gastos operativos Por unidad vendida
Utilización de activos
Valor de la acción ROI
Perspectiva financiera + Cliente
Perspectiva Financiera
Liderazgo de producto
Acercamiento al cliente
Incrementar el valor de los accionistas
Generar franquicias
Incrementar el valor para clientes
Mejorar estructura de
costos
Mejorar uso de activos
Estrategia crecimiento de
ventasEstrategia
Productividad
Tiendas de productos Productos /Clientes Premium
Rentabilidad de clientes Gastos operativos Por unidad vendida
Utilización de activos
Valor de la acción ROI
Excelencia operativaPerspectivaCliente
Perspectiva del cliente
• Es el corazón de la estrategia del negocio
• Tres diferenciadores– Excelencia operativa– Acercamiento al cliente– Liderazgo del producto
• Conecta procesos internos a resultados• Define clientes targets
1 Sobresaliente2 Promedio de la industria
PROPUESTA DE VALOR
EXPERIENCIA DE CONSUMO
Tablero de comando y Mapa estratégico
Acercamiento al cliente
Tiempo
Liderazgo de Producto
Atributos del servicio/Producto
Servicios Relaciones con clientes
Atributos del servicio/Producto
Atributos del servicio/Producto
Marca de confianza
Mejor Marca
Relacionamiento Imagen
Relacionamiento Imagen
Relacionamiento Imagen
Función
Precio Tiempo
Calidad Selección
Excelencia operativa
Focalización en precio , calidad productoEntregas puntuales
Oferta de servicios personalizados al clienterelacionamiento de largo plazo
Creación de productos únicos que empujan la marca
Comprador inteligente
Relacionamiento Imagen
Requisito general
Diferenciador
Atributos del servicio/Producto
Perspectiva de los procesos internos
• Definidos objetivos comerciales y financieros, se define los procesos y procedimientos para alcanzarlos.
• Tiene 4 niveles– Innovación en productos para nuevos mercados y mantener
clientes cautivos.– Mejora en el proceso de abastecimiento y ofertas ( costo,
calidad y eficiencia y capacidad gerencial)– Optimiza relaciones con proveedores y clientes y accionistas
Beneficios de los procesos internos
Corto
• Ahorros en costos derivados de mejoras en eficiencias operativas y optimización de procesos
Mediano
• Crecimiento en Ingresos por fortalecimiento de relaciones con clientes
Largo
• Mejoras en margen y mayores incrementos en ingresos por la innovación
Perspectiva Crecimiento y Aprendizaje
Define las competencias, habilidades, tecnología, y cultura organizacional
Permiten alinear los recursos y la información con la estrategia
Determina como la organización debe afrontar procesos internos, diferenciar su propuesta de valor y relaciones con los clientes
Perspectivas Procesos Internos y aprendizaje
Competencias de Empleados Tecnología Cultura Corporativa
Construir la marca a través de
innovaciones
Incrementar el valor al cliente a través del manejo de gestión de
procesos
Alcanzar excelencia en prestaciones a
través de mejoras en procesos de logística
y operaciones
Convertirse en buen ciudadano
corporativo a cumpliendo proceso
y regulaciones ambientales
ProcesosInternos
Aprendizajey crecimiento
Un buen mapa debe:
• Describir como la compañía va a alcanzar su resultados incluyendo a clientes, empleados y accionistas
• Propuesta de valor desde la perspectiva cliente.• Innovación, manejo de clientes y procesos
operativos internos.• Nivel de habilidades de los empleados y
capacidad tecnológica ( hard y soft)
Competencias de Empleados
Tecnología Cultura Corporativa
Construir la marca a través de
innovaciones
Incrementar el valor al cliente a través del manejo de gestión de
procesos
Alcanzar excelencia en prestaciones a
través de mejoras en procesos de logística
y operaciones
Convertirse en buen ciudadano
corporativo a cumpliendo proceso
y regulaciones ambientales
Liderazgo de producto
Acercamiento al cliente
Incrementar el valor de los accionistas
Generar franquicias
Incrementar el valor para clientes
Mejorar estructura de
costosMejorar uso de activos
Estrategia crecimiento de
ventas
Estrategia Productividad
•Tiendas de productos• Productos /Clientes Premium
•Rentabilidad de clientesGastos operativos Por unidad vendida Utilización de activos
Valor de la acción ROI
Excelencia operativa
Finanzas
Cliente
ProcesosInternos
CrecimientoAprendizaje
Vista de un Mapa estratégico
ConclusionesMapas tienen que reflejar claramente una estrategia racional, divisible en estrategias menores, manejables, comprensibles con sus propios objetivos dentro de cada tema
Definiciones de metas en el mapa ayudan a crear una brecha entre nuestra aspiración y la situación actual, donde estamos y donde estaremos si seguimos gestionando de este modo.
La brecha estratégica deberá achicar esta distancia. Brecha debe dividirseen sub metas para hacer la estrategia mas manejable en temasindividuales Cada sub- meta debe tener un impacto relativo en laestrategia Cada tema crea valor en la estrategia global y agrega a cerrar labrecha de valor entre el hoy y el objetivo.
Planeamiento estrategico ayuda a achicar la brecha de valor.
Indicadores definidos por primera vez están sujetos a juicios subjetivos.Una vez que el indicador se define este es aprendido por la compañía paraentender mejor sus propiedades y sus metas.
Parámetros de compañías similares son benchmarks pero deben serdefinidos atentamente considerando. ¿Que es un indicador comparable?
Balanced Score Card: La estrategia en términos
operativos
Ec. Mario Paz y Miño MBA
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