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Cliente Feliz – Ventas y Fidelización
La brújula del negocio
ÉXITO
LOGOLa Venta
Venta = Concepto + Producto
Vendedor = Asesor3
ÉXITO
LOGOTip de Venta
Conocer en profundidad lo que se está ofreciendo.
ÉXITO
LOGO Diagrama de Venta
Conocimiento
- Conocerse a sí mismo.
- Conocer el concepto-producto.
- Conocer a los clientes.
- Conocer las técnicas de ventas.
VENTA
Manejar las etapas El manejo de las etapas de una venta es básica para conseguir las consecución de ella.
ÉXITO
LOGO4 pilares de las ventas
1. ESTABLECER METAS, es decir tener orden en la tareas realizadas, agendas, planificación.
2. VISUALIZACION, imagen mental de lo que desea realizar.
3. ANIMARSE, enfoque del pensamiento a través de frases positivas.
4. ACTIVAR EL CONTROL, manejar la situación.
ÉXITO
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Los objetivos deben ser:
Precisos (específicos, concretos, no genéricos)
Cuantificables (medibles, referidos a una magnitud)
Referidos a un periodo de tiempo (marco temporal)
Razonables (alcanzables)
1. OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES EN LA EMPRESA
ÉXITO
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Expresiones que pueden adoptar los objetivos en ventas: Volumen de ventas- Términos absolutos o relativos (cuota, variación, término medio)- Unidades vendidas o unidades monetarias Nuevos clientes- Captación de nuevos clientes- Volumen de ventas procedente de nuevos clientes- Penetración en nuevos mercados (tipos de clientes, área
geográfica)Rentabilidad de las ventas (margen) Número de visitas
Al finales de la campaña escolar del 2014 haber logrado aumentar las ventas en un 30% mas que lo obtenido en la campaña del 2013.
OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES EN LA EMPRESAÉXITO
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Enfoque tradicional Venta basada en el cliente
Presenta una solución única
Explica características y beneficios
Propuesta de ventas agresiva
Vence las objeciones
Cierra la venta y sólo espera que el cliente se retire
Manipula
Identifica las necesidades del cliente
Proporciona información sobre la unicidad del producto
Da al cliente tiempo para aprender
Ayuda al cliente a superar sus miedos
Proporciona valores y resultados futuros
Influye
CREENCIAS DE LAS VENTASÉXITO
LOGOÉXITO2. VISUALIZACIÓN
LOGOÉXITO2. VISUALIZACIÓN
LOGO10 Creencias de la venta basada
en el cliente
1. Solamente se debe vender aquello que el cliente quiere comprar
2. Nosotros tenemos que prepararnos como vendedores para recibir bien al cliente y el cliente viene buscando buenas experiencias.
3. No asumir un comprador en cada persona que hay frente a nosotros
4. Primero viene la relación luego la venta, primero determinar cuál es mi interés con respecto a la persona y cuál de la persona con respecto a mi.
5. El comprador tiene las respuestas y el vendedor tiene las preguntas
ÉXITO
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6. No somos expertos en lo que el cliente necesita. El cliente conoce su problema.
7. La gente compra cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades.
8. La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de venta del vendedor.
9. Los clientes son seres humanos que no deben ser etiquetados.
10.Servir es el objetivo esencial de toda venta, para llegar a ella debemos descubrir el proceso.
10 Creencias de la venta basada en el clienteÉXITO
LOGOFACTORE DEL ÉXITO!
“El servicio”.Hay que conocer el GAP. Expectativa
vs Experiencia.
LOGOFACTORES DEL ÉXITO!
El servicio es una actitud!El que quiere hacer algo busca la forma, el que no busca excusas
LOGOFACTORES DEL ÉXITO!
Hay que MEDIR el GAP. Expectativa vs Experiencia.
Pobre experiencia Grata experiencia
Baja expectativaServicio Mediocre Excelente Servicio
Gran expectativaPésimo Servicio Servicio de calidad
LOGOÉXITO3. ANIMARSE
MOTIVARSE
LOGOÉXITO3. ANIMARSE
Podemos ayudarnos tenemos que decir 4 componentes de la autoestima:
1. El Autoconocimiento (¿ Cuáles son mis virtudes y mi defectos? )2. La Autovalorización. (¿Qué me gusta hacer? )3. El Autorespeto (¿Qué no me gusta ? )4. La Automotivación (¿ Qué es lo que quiero hacer? )
Conociendo a profundidad cada uno de estos componentes podemos transformarnos y reinventarnos para avanzar.
LOGOÉXITO4. ACTIVAR EL CONTROL
LOGOÉXITO4. ACTIVAR EL CONTROL
1.- Centrado en sí mismo2.- Sensibilidad al contraste3.- Información tangible4.- Recuerda el principio y el final5.- Es visual6.- Reacciona fuertemente con la emoción
El Cerebro Primitivo responde a seis estímulos
LOGO Etapas de la venta
Cierre
PlanificaciónProspección
Presentación
Objeciones
VENTAVENTA
Lo que queremos conseguir
ÉXITO
Post-Venta
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Encontrarlos
Preguntarles
Enseñarles
Responderles
Venderles
Mantenerlos
EL PROCESO DE VENTA
LOGO Técnica de Ventas
Técnica Estímulo - Respuesta Planear lo que el vendedor dirá (estímulo) y conocer lo que responderá el cliente (respuesta).
Técnica AIDA llamar la Atención del cliente, captar su Interés, después su Deseo y estimular su Actuación
Técnica de Satisfacer necesidades Identificar las necesidades del cliente y convencerlo que el producto lo satisfacerá.
ÉXITO
LOGO Tipos de Clientes
EL CLIENTE TÍMIDO
EL CLIENTE DIFÍCIL
ELCLIENTE AMIGABLE
EL CLIENTE IMPACIENTE
ÉXITO
LOGOCualidades del vendedor
Calidez
Confianza
Conocimiento
Cortesía
Comunicación
ÉXITO
LOGO1,2 y 3… Que paso más chevere!ÉXITO
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Objetivos del Cliente: - Darse importancia (oposición emocional)- Ampliar información- Conseguir mejores condiciones- Manifestar no convencimiento
Del Vendedor: obstáculo insalvable vs. indicación útil
Tipos de objeciones: Sinceras Pretextos
Casos habituales de objeciones:- Precio - Defectos- Financiación - Falta de necesidad- Desconfianza - Duda / Miedo- Fidelidad a otro - Incapacidad de compra
LIDIANDO CON LAS OBJECIONES
ÉXITO
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• Vacunando objeciones: se las presentas antes al cliente para que ya no las tome como tal.
Ignorando la objeción: se ignora para probar si la objeción existe o es sólo una estrategia del comprador.
Reencuadrando la Objeción: se saca del contexto original realizando una pregunta que ofrezca nuevas alternativas.
Escondiendo la Objeción: ignorar la objeción preguntando además qué otras cosas si podemos hacer por el cliente.
Convirtiéndola en la Objeción Final: tomar la decisión de dar el precio, el tiempo o la calidad y cerrar la negociación.
MANEJO DE OBJECIONES
ÉXITO
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1. Capta la atención del cliente.
2. Establece “Rapport” y recolecta información valiosa del cliente.
3. Haz una presentación precisa y vacuna objeciones.
4. Maneja objeciones y prueba el cierre.
5. Cierra, vacuna, verifica arrepentimiento y prospecta otra vez.
ESTRUCTURA PARA LLEGAR AL CIERREÉXITO
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Prof: Agustín Juárez ÉXITO