1. Comunicacin de crisis empresarial Por: Juan Camilo Arredondo
Trujillo
2. Que es la comunicacin de crisis? Es una situacin grave que
afecta a la empresa/institucin/figura pblica en alguna de sus
funciones y con potencial de escalar en intensidad y/o perjudicar a
sus pblicos clave o grupos de inters y/o generar un impacto
negativo en los medios y/o crear una imagen negativa ante la opinin
pblica y/o afectar los resultados o la viabilidad de la
entidad/persona. Saura (2005)
3. La comunicacin de crisis comprende cuatro etapas: 1)
Identificacin de los primeros sntomas de la crisis; 2)
enfrentamiento de la crisis, la crisis en s misma; 3) resolucin de
la crisis con etapas de recuperacin y recadas y, 4) gestin de la
postcrisis.
4. Ejemplos de crisis mal gestionada Heineken: La marca de
cerveza lanz un concurso de diseo de envases que, con unas bases un
poco difusas, autorizaba a la compaa a quedarse con los derechos de
los diseos. Esta clusula fue denunciada por los diseadores, tanto
los que participaron como los que no, en la red como abusiva y,
poco despus, en los medios apareci una entrevista al director de
marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio
para conseguir talento creativo de forma gratuita. La respuesta a
estas declaraciones fue una pgina en Facebook, 50.000 litros para
la cultura, en la que, de forma creativa y humorstica, expresaban
su indignacin, adems de pedir 10 litros de cerveza Heineken gratis
para celebrar actos relacionados con la cultura.
5. Toyota: Las anomalas que experimentaron algunos modelos de
Toyota en 2010 llevaron a una grave crisis de la compaa, que ya
haba logrado posicionarse en el mercado estadounidense como
fabricante de autos fiables. A pesar de la revisin de los modelos
en los que se detect el problema con el acelerador, los
consumidores empezaron a denunciar la situacin, que tuvo como
desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de trfico
provocado por estos defectos de fbrica. Toyota, en lugar de ofrecer
toda la informacin posible a clientes, medios y accionistas, intent
tapar la situacin, creando una crisis de reputacin que provoc un
balance negativo de unos 2.000 millones de euros y una cada
precipitada de sus acciones.
6. Tulipn: Recibi una denuncia en la que se le acusaba de que
las recetas de cocina y las fotografas que publicaba en su web
eran, en realidad, plagiadas de un blogger, sin tener en cuenta los
derechos de autor. Una noticia que provoc una avalancha de
reacciones en las redes sociales y que termin con la retirada
inmediata de todo el material plagiado
7. Inditex: El grupo textil, con un resultado positivo neto de
1.700 millones de euros, ocupa la segunda posicin de reputacin en
Espaa en 2011. Pero una acusacin de plagio a dos marcas del grupo,
Stradivarius y Bershka, acompaada de la publicacin en algunos
medios online de los diseos copiados de ilustradores, fotgrafos y
bloggers provoc una crisis en la credibilidad de la compaa.
8. Nestl: Greenpeace, preocupado por la deforestacin de los
bosques en Indonesia, public una noticia en un vdeo en la que
informaba de que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite
de palma de estos bosques, hbitat del orangutn con mayor peligro de
extincin del pas. Nestl, al no reconocer la realidad, provoc una
llamativa campaa de social media en su contra. A pesar de los
comentarios y acciones de los consumidores, Nestl mantuvo su
posicin, e incluso empez a eliminar todos los comentarios que
hablaban del tema. Una reaccin que provoc que los usuarios se
unieran y atacaran los perfiles de Nestl.
9. Campaa Greenpeace
10. Consejos para contrarrestar una situacin de crisis En caso
de presentarse una crisis, el director general o el gerente de
comunicaciones se encargarn de contrarrestar las malas noticias
generadas y de colocar la imagen de la empresa en un mbito
positivo. Muchas de las crisis son experiencias que pueden servir
de aprendizaje para estar preparados y prevenidos en caso de que se
presenten. No se puede reaccionar de forma negativa y aislada ante
una situacin de anormalidad. Todo lo contrario, se debe actuar de
manera organizada y con la cabeza bien en alto.