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Comunicación Corporativa –
Estratégica / Organizacional
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Comunicación y
gestión de crisis
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Qué es un crisis
Recapitulemos…
Cualquier circunstancia, deliberada o fortuita,
que produce un desequilibrio en la relaciónnormal de la empresa y su entorno, afectandoo dañando su imagen pública
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TODAS las
organizacionespueden sufrir una
crisis.
Recapitulemos…
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El problema no está en las crisis: estáen su gestión
.
Recapitulemos…
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Por eso hay
que estar
preparados
Recapitulemos…
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La Comunicaciónen crisis
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• Oportuna
• Rapidez/ Compromisos /Acciones
• Adecuada• Tono, empatía
La Comunicación en crisis
•
Consecuente• Somos/Comunicamos;• Decimos v/s Hacemos/ “proyectamos” (imagen)
• Consistente• Internas/Externas
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• Conocer, entender los medios y canales que
“informarán” a los ciudadanos y autoridades
• Identificar, comprender a nuestros stakeholders• ¿quienes son?, ¿como nos perciben?, ¿relación?
La Comunicación en crisis
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Comunicaciónexterna
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• Cobertura de la industria, línea
editorial, estilo, forma de abordar otroscasos, etc.
• Relación profesional con los medios decomunicación:
• Mantener actualizada base dedatos (who is who): editores,editores de fin de semana,periodistas sectoriales, periodistasde crónica
• Entrega de información
permanente (informes, memorias,material corporativo)
• Invitaciones a eventoscorporativos; ofrecimientos paraexplicar temas técnicos, etc
Análisis de medios de comunicación
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• Mantener actualizado dossier de información
general de la organización (dotación, informaciónfinanciera, record de seguridad, celulares decontacto, bases de datos stakeholders, etc)
• Realizar estudios cuanti y/o cualitativos de lapercepción de la imagen y reputación de la
organización
• Analizar, interpretar datos secundarios (Ejestadísticas INE) o datos disponibles (encuestasnacionales, estudios de otras organizaciones, etc)
• Estudio de casos (crisis en la industria y/osimilares)
• Seguimiento de casos y contexto político-comunicacional
Evaluación del contexto
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Identificación de Stakeholders
Paso 1. Identificación
Paso 2. Identificación de atributos deStakeholders
Paso 3. Clasificación de Stakeholders
Paso 4. Identificación de Demanda
Paso 5. Estrategia de participación
Paso 6. Definición Punto de Contacto conla organización
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Características de la relación organización – stkh
Interdependencia
Interés en juego
Identificables
Visión contractual
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Atributos de los Stakeholders
Poder: Capacidad de actor social de usar
recursos coercitivos, utilitarios ysimbólicos para imponer su voluntadsobre otros.
Legitimidad: Actor social cuyas accionesson deseables o apropiadas dentro de
ciertos sistemas socialmente construidosde normas, valores, creencias ydefiniciones.
Urgencia: las demandas y relaciones delactor exigen de una atención inmediata,
ya sea porque sus demandas son críticaspara el actor o altamente sensible altranscurso del tiempo
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Tipos y Subtipos de Stakeholders
PRIORITARIOS (Latentes): Posee sólo unatributo
MEDIANA PRIORIDAD (Expectantes): Posee dosatributos
ALTA PRIORIDAD (Constituyentes): Posee los 3atributos: P+L+U
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Tipos y Subtipos de Stakeholders
PODER LEGITIMIDAD
URGENCIA
Latentes:durmientes
Expectantes:dominantes
Expectantes:
peligrosos Latentes:discretos
Latentes:demandantes
Expectantes:dependientes
Constituyentes
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Comunicacióninterna
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• Establecer protocolos yprocedimientos (manual decrisis)
• Definir comité de crisis
• Realizar simulaciones: salas decrisis
• Definir y entrenar a voceros
• Mapa de stakeholders(actualizado)
Preparación interna
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Plan decomunicaciones
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• Definir línea argumental(mensajes, ideas fuerza)
• Comunicación a stakeholders
• Definir estrategia de medios
• Implementar plan de
Comunicaciones internas (sentido
de la oportunidad)
• Análisis e interpretación de
medios (cobertura, ángulos,
derivadas, etc)
5. Pasos del Plan de comunicaciones
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Entrenamientode voceros
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Representa la voz pública de la empresatanto en temas internos como externos
La gestión de vocería a partir de cualidadesbásicas, es aprendible, perfeccionable,
entrenable y mejorable
El vocero “ trabaja en su rol”, todo eltiempo …
El vocero proyecta la identidad, cultura,estilo de comunicación, misión y visión de suempresa
Prueba de fuego del vocero: Crisis/Contingencias comunicacionales
Voceros : Hablando en Nombre de la Compañía
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Perfil de un vocero
• Empático y asertivo
• Creíble, claro, conciso
• Accesible
•
Da respuestas sencillas yconcretas
• No debe aprender frases de memoria
• Debe proyectar una imagen acorde a la coyuntura
• No debe demostrar arrogancia, superioridad, nerviosismo
•
Debe entender el lenguaje de los medios
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Tips para una buena vocería (I)
• Asegurarse de entender bien la pregunta antes de
responder
• Tratar al periodista por su nombre/ agradecer sutiempo.
• Anticiparse a preguntas difíciles y mantener laserenidad
• Ojo con el lenguaje corporal, siempre estamoscomunicando
• Esquematizar o listar los principales ejes acomunicar/recurrir a ejemplos cuando se requiera
• Evitar lenguajes técnicos y muletillas
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•
Transmita ideas simples y de fácil comprensión
• En TV hablar un poco más lento de lo habitual
• En radio se debe reiterar los mensajes clave eintentar que este evoque imágenes
Tips para una buena vocería (II)
í
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• Privilegie ropa corporativa/ “de terreno”
• No conceda imágenes detrás delescritorio
• Busque fondos/entornos amigables UD.también puede sugerir locación a
periodista
• En temas complejos siempre de pie
• Recuerde que lo pueden grabar desdeantes del inicio de la ceremonia o evento
• Ojo con el abuso del logotipo corporativo
• En caso de contingenciasmedioambientales, cuidar la puesta en
escena
Vocería en Terreno
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