98
CONCLUSIONES
En referencia a los antecedentes de esta investigación y sobre la base del
análisis y discusión de los resultados se anuncian las siguientes
conclusiones:
En cuanto a la fase I, denominada Descripción de Procesos, se
concluyó que los concesionarios de la ciudad Maracaibo, se encuentran
medianamente estructurados ya que carecen de actividades y procesos en
cuanto a la logística interna, pues no cumplen con amplios stock de
repuestos, siendo ésta parte fundamental a la hora de prestar el servicio de
mantenimiento automotriz. Asimismo, se observó mediante los diagramas y
flujogramas que en la producción del servicio hay tiempos de espera que
ocasionan inconformidad en los clientes y la organización no promueve la
retroalimentación necesaria a los usuarios del servicio.
Además, en cuanto a la logística externa, control y marketing , no prestan
servicio a domicilio, asistencia en carretera, no elaboran campañas
publicitarias y promociones periódicas, concluyendo que estas actividades
son las que se encuentran débiles y carecen de proyección dentro de los
concesionarios. Igualmente se ve afectado el desarrollo de la tecnología
tanto para el personal administrativo como operativo ya que no cuentan con
actualizaciones de sistemas, programas y equipos que disminuyan los
tiempos de las actividades y optimicen los procesos.
De acuerdo con la fase II, determinar el nivel de satisfacción laboral se
llegó a la conclusión de que existe una insatisfacción laboral debido a que la
99
organización no toma en cuenta las ideas y sugerencias del personal así
como tampoco le da autonomía para realizar sus actividades de manera más
rápida y eficaz. Por otra parte se añade el bajo ingreso que perciben por las
labores que realizan, impidiéndoles la oportunidad de crecer a nivel personal
y mejorar su calidad de vida.
De igual modo, se concluye que las condiciones ambientales en el área
de trabajo no son las más apropiadas dificultando su desempeño profesional
ya que no cumplen con los estándares ergonómicos. Todo esto genera una
gran insatisfacción que conlleva a un ausentismo, movimiento de personal y
mal desempeño de las actividades el cual es percibido por los clientes
externos haciendo que estos también se sientan insatisfechos con el servicio
recibido colocando en tela de juicio la integridad y estabilidad de la
organización.
Continuando con la fase III, Describir el nivel de satisfacción de los
clientes se concluye que los concesionarios de la ciudad de Maracaibo no
cuentan con personal preparado para atención al cliente, de igual manera
identifican actividades innecesarias lo cual genera demoras en el servicio
trayendo como consecuencia la irritabilidad de los clientes. Del mismo modo,
se diagnosticó que la organización busca persuadir a los clientes cuando
presentan inconvenientes, no les reconoce la lealtad ni la confianza que
estos le brindaron al requerir de sus servicios, por lo tanto, tal circunstancia le
crea una imagen negativa, debido a los bisbiseos negativos de los clientes
100
insatisfechos, además de la migración de los clientes hacia sus
competidores.
Sumado a esto el análisis y discusión precedente indicó que los precios
son muy elevados, comparados con el servicio que prestan y el confort de las
instalaciones, ya que la organización no cuenta con personal altamente
capacitado para asesorar a los clientes y otorgar un servicio acorde, tal
motivo proporciona desconfianza e insatisfacción en ellos. En consecuencia,
al no lograr un desempeño satisfactorio la empresa tendrá que asumir costos
relacionados con volver a prestar el servicio, convencer nuevamente a los
clientes insatisfechos, compensar al cliente con descuentos especiales,
neutralizar comentarios negativos y levantar la moral del personal.
101
RECOMENDACIONES
Inicialmente, en la fase I, Descripción de Procesos, es recomendable
hacer cambios significativos en el proceso medular de Servicio en base a:
ampliar el stock de repuestos existente, así como el inventario de seguridad
de las piezas, para así tenerlas siempre en existencia al momento de que el
cliente necesite adquirirlas.
En el mismo orden de ideas, se propone la elaboración de un manual de
procedimientos que permita definir, y ajustar los procedimientos a una
especificación tal que optimice los tiempos de ejecución de actividades, y que
de igual manera todos y cada uno de los empleados conozcan la delimitación
de funciones del cargo que ocupan dentro de la organización, y que ellos
mismo sean partícipes de la elaboración, tomando en cuenta las ideas y
aportes del personal operativo.
De igual manera, es oportuno destacar que como recurso más importante
de una organización, la gente tiene que estar motivada y satisfecha con su
puesto de trabajo, en la forma en que sus esfuerzos sean recompensados,
elogiados y se le proporcione condiciones adecuadas que le generen
respaldo y seguridad. De este mismo modo, los trabajadores se sentirán
mayormente motivados, logrando así un mejor desempeño en sus labores.
También es recomendable ofrecer equipos de seguridad personal, extintores,
vías de escape, avisos y demarcaciones de áreas para que tanto personal
operativo como administrativo esté al tanto del riesgo ocupacional en las
diferentes áreas que conforman a la organización.
102
Adicional a ello es importante fomentar la retroalimentación con el cliente,
en vincularlo un poco más a la organización, pudiendo abrir un buzón de
sugerencias, y anexar dentro de las actividades, el seguimiento del vehículo
luego de la reparación a través de cuestionarios pro-servicios, encuestas
telefónicas, mediante los cuales el cliente manifestará si se encuentra
conforme con la atención que recibe por parte del concesionario que visita.
Asimismo, en la búsqueda de aumentar la competitividad de las
organizaciones, se sugiere la elaboración de campañas publicitarias,
promociones periódicas y descuentos por fidelidad, que generen atractivo
hacia los clientes y se animen a visitar las instalaciones para adquirir los
productos y servicios que estos ofrecen.
Por otra parte es recomendable, que en cada cierto tiempo se realice la
incorporación, sustitución o actualización de herramientas y equipos
vinculados a prestar el servicio en el taller, con el fin de proporcionarle al
empleado instrumentos con los cuales se desempeñe de mejor manera y se
alcancen con efectividad los objetivos de brindar un servicio de calidad; como
también, mejorar las condiciones ergonómicas y por ende reducir los tiempos
de espera en la prestación del servicio al cliente.
En cuanto a la fase II, Determinar el nivel de satisfacción laboral se
recomienda a los concesionarios de la ciudad de Maracaibo proporcionar un
clima adecuado, ofreciendo de condiciones laborales justas (remuneración,
beneficios de ley, beneficios adicionales, reconocimientos mensuales por
desempeño y/o cumplimiento de metas, entre otros), así como también
103
capacitación, concursos de conocimiento, oportunidades de ascenso e
integración, con el objetivo de que los empleados se sientan satisfechos,
tengan equidad, puedan desempeñar sus labores con mayor entusiasmo, y le
permitan que se desarrollen continuamente dentro del puesto, de una forma
más efectiva, creando en ellos un mayor compromiso organizacional.
De igual modo se invita a llegar a un consenso, en el cual se tome en
consideración las sugerencias de los empleados en cuanto a la forma de
realizar las actividades, ya que estos son los que se encuentran vinculados
directamente con el proceso y pueden detectar las fallas más fácilmente, que
los que están fuera del mismo. Por otra parte, se debe acondicionar los
puestos de trabajo, proporcionando mejor iluminación, ventilación y áreas de
recreación, facilitando el desempeño de la labor de los trabajadores.
A la medida que se adopten las dichas recomendaciones disminuirán los
altos costos incurridos por ausentismo, movimiento de personal y el mal
desempeño de las labores, del mismo modo se incrementará el compromiso
organizacional pues su calidad de vida se vería mejorada, aumentando así la
moral y el autoestima de los trabajadores, creando mayor productividad para
la organización, impulsando el valor agregado del servicio y este valor a su
vez conllevará a la satisfacción en los clientes, la cual inducirá a la lealtad de
los mismos y por consecuencia traerán nuevos clientes.
En atención a la problemática expuesta en la fase III, referida a la
Describir el nivel de satisfacción de los clientes se recomienda crear
equipos multifuncionales de trabajo, ya que estos poseen una mezcla
104
equilibrada de aptitudes, conocimientos y habilidades esenciales para tomar
de decisiones, cubriendo todas las necesidades de los clientes e incluso
superando sus expectativas, debido a que se reducirán notablemente los
tiempos de servicios, puesto que los equipos multifuncionales evitan que la
información relevante tengan la predisposición de pasar por cada uno de los
procesos engorrosos hasta alcanzar el nivel suficiente para la toma de
decisiones, donde llega en muchas ocasiones desvirtuada y demasiado
tarde.
En este sentido es pertinente resaltar que se deben crear alianzas
estratégicas que permitan impulsar a la organización un mayor nivel,
marcando diferencia en sus competidores a precios más accesible llamando
la atención de nuevos clientes, y superando las expectativas de los actuales.
Para ello es importante realizar un estudio del mercado que refleje las
necesidades reales y potenciales de los consumidores, así como un estudio
de las competencias que permita identificar las capacidades físicas, de
conocimiento e incluso sus estrategias.
Aludiendo a las sugerencias de los clientes se debe crear áreas de
esparcimiento, acceso al Internet desde su equipo portátil, venta de
accesorios, cafetín, entre otras y que de esta manera le permitan una mayor
conformidad durante el periodo de culminación del servicio.
105
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Tamayo y Tamayo M. (2009). El proceso de la Investigación Científica:
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107
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108
ANEXOS
109
ANEXO A LISTA DE COTEJO, CONCESIONARIO I, FASE I.
Se Presenta a continuación una lista de cotejo la cual permitirá identificar los procesos y actividades que se llevan a cabo en la prestación del servicio de un Concesionario Automotriz.
Elementos a evaluar Cumple LOGISTICA INTERNA SI NO
1. Amplia capacidad de almacenaje de piezas nuevas. X 2. Amplio stock de repuestos. X 3. Los productos están debidamente identificados y ubicados en almacén. X 4. Se cuenta con inventario de seguridad de los productos. X
5. Se tienen todos los recursos e insumos necesarios para la prestación óptima del servicio y venta de productos.
X
PRODUCCIÓN SI NO 6. Las actividades están bien definidas. X 7. Existencia de Manual de Procedimientos. X 8. Los tiempos de espera entre actividades son cortos. X 9. Los procesos productivos son continuamente optimizados. X 10. Existe retroalimentación con los clientes para la mejora de los procesos productivos.
X
11. Se cuenta con horario extendido de atención al cliente. X 12. Múltiples formas de pago. X
LOGÍSTICA EXTERNA SI NO
13. Se presta servicio a domicilio. X 14. Se distribuyen productos hacia otras zonas. X 15. Los vehículos son exhibidos periódicamente en otras zonas de la ciudad. X 16. Se presta asistencia en carretera a los clientes. X
CONTROL Y MARKETING SI NO 17. Elaboración de campañas publicitarias. X 18. Promociones periódicas de productos o servicios. X
19. Descuentos por fidelidad a los clientes. X 20. Presencia en medios electrónicos. X
POST-VENTA SI NO 21. Los productos se encuentran amparados por una póliza de garantía. X 22. Los servicios están garantizados. X 23. El departamento de servicio tiene soporte técnico especializado. X 24. Venta e instalación de accesorios para los vehículos. X 25. Venta de accesorios de la marca. X
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
110
ANEXO A (Cont.…)
COMPRAS O APROVISIONAMIENTO SI NO
26. Los productos son adquiridos con divisa extranjera. X 27. Los pedidos de repuestos son realizados con suficiente antelación para evitar demoras en los procesos.
X
28. El departamento de compras monitorea constantemente la necesidad de insumos.
X
29. Las herramientas y equipos necesarios para la prestación del servicio se adquieren de forma planificada.
X
DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA SI NO 30. Se realizan inversiones periódicas en adquisición de nuevos equipos y herramientas.
X
31. Se promueve la incorporación de nuevos métodos de trabajo, que simplifiquen las operaciones.
X
32. Se cuenta con apoyo en línea al usuario. X 33. Se ofrece servicio de Internet a los clientes en la sala de espera. X
34. Los productos ofrecidos están a la vanguardia de la tecnología. X 35. Servicios innovadores que crean atractivo a los clientes. X
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS SI NO 36. El personal es debidamente adiestrado. X 37. Se realiza capacitación continua. X 38. El personal técnico está altamente capacitado y certificado. X 39. Oportunidades de mejora y crecimiento a los empleados. X 40. Suficiente personal para la realización de las actividades operativas. X 41. Los empleados conocen sus funciones dentro de la organización. X
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA SI NO 42. Las áreas se encuentran correctamente delimitadas. X 43. Amplitud suficiente en el área de taller para atender adecuadamente la demanda diaria.
X
44. Respaldo de una sólida Gerencia X 45. Amplia red de sucursales. X 46. Espacio adecuadamente distribuido X 47. Ubicación estratégica del concesionario. X
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
111
ANEXO B LISTA DE COTEJO, CONCESIONARIO II, FASE I.
Se Presenta a continuación una lista de cotejo la cual permitirá identificar los procesos y actividades que se llevan a cabo en la prestación del servicio de un Concesionario Automotriz.
Elementos a Evaluar Cumple LOGISTICA INTERNA SI NO 1. Amplia capacidad de almacenaje de piezas nuevas X 2. Amplio stock de repuestos X 3. Los productos están debidamente identificados y ubicados en almacén X 4. Se cuenta con inventario de seguridad de los productos. X 5. Se tienen todos los recursos e insumos necesarios para la prestación óptima del servicio y venta de productos.
X
PRODUCCIÓN SI NO 6. Las actividades están bien definidas X 7. Existencia de Manual de Procedimientos X 8. Los tiempos de espera entre actividades son cortos. X 9. Los procesos productivos son continuamente optimizados. X 10. Existe retroalimentación con los clientes para la mejora de los procesos productivos.
X
11. Se cuenta con horario extendido de atención al cliente X 12. Múltiples formas de pago X
LOGÍSTICA EXTERNA SI NO 13. Se presta servicio a domicilio X 14. Se distribuyen productos hacia otras zonas. X 15. Los vehículos son exhibidos periódicamente en otras zonas de la cuidad X 16. Se presta asistencia en carretera a los clientes. X
CONTROL Y MARKETING SI NO 17. Elaboración de campañas publicitarias X 18. Promociones periódicas de productos o servicios X 19. Descuentos por fidelidad a los clientes X
20. Presencia en medios electrónicos X POST-VENTA SI NO 21. Los productos se encuentran amparados por una póliza de garantía X 22. Los servicios están garantizados X 23. El departamento de servicio tiene soporte técnico especializado. X 24. Venta e instalación de accesorios para los vehículos X
25. Venta de accesorios de la marca. X
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
112
ANEXO B (Cont.…)
COMPRAS O APROVISIONAMIENTO SI NO 26. Los productos son adquiridos con divisa extranjera. X 27. Los pedidos de repuestos son realizados con suficiente antelación para evitar demoras en los procesos.
X
28. El departamento de compras monitorea constantemente la necesidad de insumos
X
29. Las herramientas y equipos necesarios para la prestación del servicio se adquieren de forma planificada.
X
DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA SI NO 30. Se realizan inversiones periódicas en adquisición de nuevos equipos y herramientas.
X
31. Se promueve la incorporación de nuevos métodos de trabajo, que simplifiquen las operaciones.
X
32. Se cuenta con apoyo en línea al usuario. X 33. Se ofrece servicio de Internet a los clientes en la sala de espera X 34. Los productos ofrecidos están a la vanguardia de la tecnología. X 35. Servicios innovadores que crean atractivo a los clientes. X
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS SI NO 36. El personal es debidamente adiestrado X 37. Se realiza capacitación continua X 38. El personal técnico está altamente capacitado y certificado. X
39. Oportunidades de mejora y crecimiento a los empleados. X 40. Suficiente personal para la realización de las actividades operativas. X 41. Los empleados conocen sus funciones dentro de la organización. X
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA SI NO 42. Las áreas se encuentran correctamente delimitadas. X 43. Amplitud suficiente en el área de taller para atender adecuadamente la demanda diaria.
X
44. Respaldo de una sólida Gerencia X 45. Amplia red de sucursales. X 46. Espacio adecuadamente distribuido X 47. Ubicación estratégica del concesionario. X
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
113
ANEXO C ENTREVISTA ESTRUCTURADA, CONCESIONARIO I, FASE I.
A continuación se presentan una serie de breves preguntas, referentes al Servicio de Mantenimiento Automotri z, con vistas de obtener un panorama general de la realización de las actividades operativas de un Concesionario. 1. ¿Cuáles son los servicios ofrecidos por el concesionario? Se ofrece la venta de vehículos nuevos y usados, servicio automotriz, así como venta se repuestos y partes originales. 2. ¿Cuántos departamentos integran la organización? Departamento de Ventas, Post-Venta, Repuestos, Administración y Contabilidad 3. De acuerdo a su importancia. ¿En qué orden calificaría los departamentos dentro del concesionario? Igual a como se describió anteriormente, aunque en estos últimos meses los esfuerzos han tenido que volcarse a reforzarlos departamentos de repuestos y post-venta por la falta de aprobación de divisas para adquirir vehículos nuevos. 4. ¿Qué significa para usted un proceso medular? Es aquel que le da esencia al servicio, o la venta de un producto, sobre el cual se fundamentan todos los esfuerzos de la Empresa para llegar al público. 5. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? Ofrecer cada día servicios de vanguardia, ofreciendo a nuestros clientes un trato amable, productos de calidad q satisfagan sus expectativas. 6. ¿Qué es para usted un proceso de apoyo? Es aquel directamente vinculado con el proceso principal, que le da asistencia, y que permita que todas las actividades se lleven a cabo satisfactoriamente. 7. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? Los departamentos de administración y contabilidad se encargan de velar y coordinar los esfuerzos en conjuntos, en controlar las actividades operativas, que los índices de producción se mantengan altos, que haya el menor desperdicio posible y máximo aprovechamiento de los recursos, para mantener el negocio en el mercado. 8. Describa brevemente los procesos dentro del Departamento de Servicio. El cliente debe hacer cita telefónica o venir hasta acá para apartar cita. Cuando llega el día de la cita, el vehículo es ingresado a la parte de recepción donde se inspecciona antes de entrar al taller, se abre la orden de servicio, la cual posteriormente es asignada al técnico que le hará el mantenimiento y pedir las piezas necesarias luego de que sea revisado oportunamente, se presupuestan las piezas a ser reemplazadas, para realizar las labores de mantenimiento o reparación, una vez finalizado el trabajo se prueba el vehículo en carretera, si todo ha quedado en orden se lleva el vehículo al área de lavado, para posteriormente colocarlo en el área de vehículos listos y entregarlo al cliente.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
114
ANEXO C (Cont.….)
9. ¿Cuáles actividades son vitales para la prestación del servicio de mantenimiento automotriz? Dar un buen diagnóstico y mantenimiento adecuado para garantizar la operatividad del vehículo, colocando siempre repuestos originales. 10. ¿Qué actividades piensa usted que son la fortaleza del departamento? Los mencionados anteriormente. 11. ¿Cuáles procesos piensa usted que necesitan de una mejora o restructuración? El de presupuesto de partes a ser reemplazadas, debido al stock limitado de repuestos, producto de la falta de divisas y licencia de importación, ya que todos nuestros vehículos son importados, ninguno es ensamblado en el país. 12. ¿Cómo considera usted que se encuentra la organización con respecto a la competencia? En realidad somos la única competencia en el territorio zuliano, solo consiguiendo competencia con el estado Falcón y región central, ya que las demás sedes han ido desapareciendo debido a las restricciones impuestas por el ejecutivo nacional. 13. ¿Cómo se ajusta la organización a los cambios tecnológicos? Innovando, ofreciendo productos actuales y de calidad.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
115
ANEXO D ENTREVISTA ESTRUCTURADA, CONCESIONARIO II, FASE I.
A continuación se presentan una serie de breves preguntas, referentes al Servicio de Mantenimiento Automotriz, con vistas de obtener un panorama general de la realización de las actividades operativas de un Concesionario. 1. ¿Cuáles son los servicios ofrecidos por el concesionario? Venta de vehículos nuevos, venta de repuestos y partes originales, además de servicio y mantenimiento de los vehículos. 2. ¿Cuántos departamentos integran la organización? Ventas, Servicio, Repuestos y Administración 3. De acuerdo a su importancia. ¿En qué orden calificaría los departamentos dentro del concesionario? En el orden antes descrito, destacando que el de repuestos y servicio va muy de la mano. 4. ¿Qué significa para usted un proceso medular? Es aquel sobre el cual se basan las operaciones de la organización, la razón de ser del negocio. 5. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? En buscar ser más competitivos cada día buscando mejorar los procesos principales y satisfacer a nuestros clientes. 6. ¿Qué es para usted un proceso de apoyo? Son los que le aportan asistencia a los procesos principales de la Empresa, en ayudarlos a fluir más rápido. 7. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? El departamento de administración y contabilidad, está muy al tanto de todas las operaciones de la Empresa, para que mediante la gestión eficiente, todos los recursos estén siempre disponibles y los servicios eficientes. 8. Describa brevemente los procesos dentro del Departamento de Servicio. Resumidamente: El vehículo llega a las instalaciones, se abre la orden de servicio para darle la da entrada al taller, se realiza la revisión de rigor, si tiene alguna pieza defectuosa o desgastada se presupuesta y se llama al cliente para su aprobación, si éste aprueba, se hace la búsqueda del repuesto, se instala, se lava el vehículo, y se llama al cliente para que venga a retirarlo. 9. ¿Cuáles actividades son vitales para la prestación del servicio de mantenimiento automotriz? Recepción, revisión, diagnóstico, aprobación, mantenimiento y entrega. 10. ¿Qué actividades piensa usted que son la fortaleza del departamento? Revisión, diagnóstico y reparación.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
116
ANEXO D (Cont….)
11. ¿Cuáles procesos piensa usted que necesitan de una mejora o restructuración? La recepción y el período de espera de clientes en sala de espera. 12. ¿Cómo considera usted que se encuentra la organización con respecto a la competencia? Nos encontramos de número2 a nivel occidental en prestación de servicio y número 1 en venta de repuestos. 13. ¿Cómo se ajusta la organización a los cambios tecnológicos? Incorporando en la medida de nuestras posibilidades, más y mejores herramientas.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
117
117
ANEXO E MATRIZ CRUZADA. FORMATO DE LA CADENA DE VALOR, FASE I.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
117
118
ANEXO F FORMATO DE DESCRIPCION DE PROCESOS, FASE I.
Área: Departamento de servicio. 1/4 Actividades: recepción del vehículo, revisión y diagnóstico, presupuesto, aprobación de presupuesto, búsqueda de materiales y repuestos, mantenimiento y/o reparación, inspección y ajuste final, entrega de vehículo, seguimiento de la reparación. Propósito: prestar servicio de mantenimiento automotriz a vehículos de la marca que comercializan.
DESCRIPCION DEL PROCESO El cliente lleva el vehículo al área de servicio y es atendido por el Recepcionista
de Servicio, el cual de manera inmediata ejecuta una inspección del estado
general del vehículo, tomando datos como: placas, serial del vehículo, estado de
la carrocería, y demás observaciones pertinentes, registrando todo en un formato
de recepción que luego debe ser firmado por el Cliente, dándole a éste una copia
del mismo que le servirá como soporte de que entregó el vehículo en las
instalaciones del concesionario y con esta podrá retirarlo. Luego el Cliente se
dirige a la sala de espera, mientras el recepcionista avisa al asesor que ya se
encuentra el cliente en sala de espera, seguidamente es llamado por el o la
Asesora de Servicio a la oficina, donde son solicitados sus datos personales para
hacer la apertura de la Orden de Servicio en el sistema, donde de manera
consecutiva se le pregunta: ¿Qué tipo de servicio desea hacerle? Y ¿Qué falla del
vehículo desea reportar?, en caso de existir alguna; con esto el cliente manifiesta
sus requerimientos, al estar lista la Orden de Servicio, es impresa para luego ser
firmada por el cliente y el Asesor dejando una copia anexada en el expediente
diario, para efectos administrativos y la original es entregada al Jefe de Taller. El
Asesor le indica al cliente que será llamado en cuanto se haya realizado el
presupuesto correspondiente, y este se puede retirar. Mientras el cliente se
encuentra gestionando los requerimientos al Asesor de Servicio, el Recepcionista
procede a ingresar el vehículo al área de taller, donde es ubicado en el puesto de
trabajo que se encuentre disponible, a espera de que el jefe de taller reciba la
Orden de Servicio, para asignarla al Técnico que se encargará de realizar los
trabajos de mantenimiento automotriz. Una vez hecho esto, y el vehículo está
dentro del taller, es entregada la Orden de Servicio al técnico de manos del
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
119
ANEXO F (Cont…)
Área: Departamento de servicio. 2/4 Actividades: recepción del vehículo, revisión y diagnóstico, presupuesto, aprobación de presupuesto, búsqueda de materiales y repuestos, mantenimiento y/o reparación, inspección y ajuste final, entrega de vehículo, seguimiento de la reparación. Propósito: prestar servicio de mantenimiento automotriz a vehículos de la marca que comercializan.
DESCRIPCION DEL PROCESO Jefe de taller. El técnico procede a colocar la numeración o identificación al
vehículo y la protección correspondiente a la carrocería para evitar daños en
pintura o latonería. Seguidamente, se ejecuta la revisión y diagnostico
general del vehículo, en el caso de haber fallas o piezas defectuosas se
realiza un análisis de los puntos en donde podría estar afectando el
funcionamiento del vehículo; hasta encontrar el origen de la avería, si no
presenta, solo se le realiza al vehículo el mantenimiento respectivo de cambio
de aceite y filtros mas la completación del fluido.
Hecha la revisión y/o diagnóstico, se procede a anotar el pedido de repuestos
e insumos necesarios para el mantenimiento del vehículo en la Orden de
Servicio, señalando las observaciones detectadas, tales como el origen de
fallas en el vehículo y otros detalles inherentes. Consecutivamente, se entrega
la orden al jefe de taller quien verifica la orden, y se la entrega al entregado al
encargado del departamento de repuestos para la elaboración del presupuesto
por costo de piezas reemplazadas en caso de ser necesario. Si el repuesto no
se encuentra disponible en el stock, se le comunica al asesor de servicio quien
a su vez comunica al cliente para notificarle que los repuestos no están
disponibles, aumentando un tiempo de espera no menor a 15 días continuos.
Elaborado el presupuesto por costo de piezas, la orden es enviada
nuevamente al Asesor quien le añadirá el costo respectivo de la mano de
obra por los trabajos a efectuar, haciendo un presupuesto total de reparaciones, el
cliente es contactado por el asesor de servicio, para acordar los mantenimientos a
realizar en el vehículo dependiendo de la disponibilidad monetaria del cliente y del
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
120
ANEXO F (Cont…)
Área: Departamento de servicio. 3/4 Actividades: recepción del vehículo, revisión y diagnóstico, presupuesto, aprobación de presupuesto, búsqueda de materiales y repuestos, mantenimiento y/o reparación, inspección y ajuste final, entrega de vehículo, seguimiento de la reparación. Propósito: prestar servicio de mantenimiento automotriz a vehículos de la marca que comercializan.
DESCRIPCION DEL PROCESO Repuestos en stock. En tal caso de no ser aprobado dicho presupuesto, se
procede al armado y preparación del vehículo para la entrega y la orden de
servicio es cerrada en el sistema y almacenada, en cambio si el presupuesto es
aprobado, se continúa con las actividades del departamento. Al aprobarse el
presupuesto, el Asesor de Servicio, devuelve la orden al Jefe de Taller, quien la
regresa nuevamente al técnico para colocarla en el vehículo. Asimismo, el Asesor
emite una solicitud de partes e insumos al encargado del departamento de
repuestos, los cuales son entregados al jefe de taller por parte del encargado del
departamento de repuestos, (previa firma de la nota de entrega), que serán
entregados al técnico que se encargará de realizar los trabajos de mantenimiento
o reparación.
Inmediatamente el Técnico luego de recibir las refacciones procede al desarmado
de la(s) pieza(s) que será(n) reemplazada(s) por las nuevas, teniendo en cuenta la
higiene, seguridad industrial y los procedimientos, siendo lo más minucioso y
efectivo posible. Posteriormente procede al armado y limpieza, no siempre hay
que contar con refacciones cuando se realiza el mantenimiento del vehículo, sino
con material para realizar el servicio respectivo. En el caso de las reparaciones,
por lo general se requiere de piezas de reemplazo más el material o herramientas.
Al ser finalizada la reparación se deben colocar las piezas reemplazadas dentro
del vehículo para dar fe al cliente del reemplazo realizado. Se verifica que el
trabajo quede en orden, es decir, que no hayan quedado piezas sin el ajuste
adecuado, se comprueba que el lugar en donde se realizó la reparación del
vehículo esté limpio, libre de herramientas y ordenado. Se procede a retirar la
protección e identificación colocada en el principio y luego se enciende el vehículo
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
121
ANEXO F (Cont…)
Área: Departamento de servicio. 4/4 Actividades: recepción del vehículo, revisión y diagnóstico, presupuesto, aprobación de presupuesto, búsqueda de materiales y repuestos, mantenimiento y/o reparación, inspección y ajuste final, entrega de vehículo, seguimiento de la reparación. Propósito: prestar servicio de mantenimiento automotriz a vehículos de la marca que comercializan.
DESCRIPCION DEL PROCESO Para ser entregado al jefe de taller quien ejecutará una prueba en carretera en el
caso de que la reparación estuviese vinculada con alguna falla que pudiera afectar
la calidad de marcha del vehículo. Ya realizada la prueba en carretera, el vehículo
retorna al concesionario donde es dirigido nuevamente al área de taller si el
trabajo no cumple las expectativas, se devuelve al técnico para que nuevamente
verifique la falla, o de lo contrario, es dirigido al área de gamuza para efectuar la
limpieza interna y externa del vehículo; Para luego ser llevado al área de entrega
de vehículos de taller, donde el técnico hace entrega de la Orden de Servicio al
Asesor, quien se encarga de hacer el cierre respectivo de la Orden en el sistema,
para luego ser retirado por el cliente en el momento oportuno.
Estando el vehículo listo en el área de entrega, el recepcionista se comunica con
el Asesor, para que éste a su vez se comunique con el cliente para apersonarse
en las instalaciones. Una vez el cliente llegue a la empresa le entrega el formato
de recepción al asesor de servicio, el asesor de servicio revisa y devuelve el
formato al cliente. Para luego realizar la facturación respectiva de los servicios
prestados, que se envía a caja quien imprime el documento, quedando copia en
caja y original en manos del cliente, quien lo muestra al Asesor y al recepcionista,
para verificar en conjunto las condiciones del vehículo al momento de la entrega,
el cliente debe firmar conforme el formato de recepción inicial y corroborar que
todo quedó en orden y finalmente hacer entrega de las llaves del vehículo y hacer
el retiro de las instalaciones.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
122
ANEXO G DIAGRAMA DE PROCESOS, FASE I.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
123
123
ANEXO H FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS, FASE I.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
123
124
124
ANEXO H (Cont…)
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
124
125
125
ANEXO H (Cont…)
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
125
126
ANEXO I CUESTIONARIO, FASE II.
Gracias por realizar el Cuestionario. No tardará más de cinco minutos en completarlo y será de gran ayuda para mejorar los servicios prestados. Los datos que en él se consignen se tratarán de forma anónima. Marque con una “X” en los recuadros de la derecha, la opción con la que se sienta identificado, tomando como referencia la siguiente escala: TD Totalmente en desacuerdo. ED En desacuerdo. DA De acuerdo. TA Totalmente de acuerdo. PUESTO DE TRABAJO. TD ED DA TA 1. Puedo desarrollar mi creatividad en las actividades que realizo 2. Las actividades inherentes a mi puesto de trabajo son monótonas y repetitivas
3. Se me presentan situaciones diferentes a menudo que desafían mis capacidades.
4. Puedo sentirme libre en mi puesto de trabajo al desarrollar mis labores, ya que la Gerencia delega numerosas funciones en mi persona.
5. Puedo contribuir en la mejora de las operaciones de mi equipo de trabajo debido a que la empresa toma en cuenta mis ideas.
6. Mis funciones y responsabilidades están bien definidas, por tanto se lo que la Empresa espera de mí.
RECOMPENSA Y/O REMUNERACIONES. TD ED DA TA 1. En general, las condiciones laborales (salario, horario, vacaciones, etc.), son satisfactorios.
2. La empresa es puntual a la hora de realizar los pagos de los sueldos y salarios.
3. La empresa me deposita el sueldo directamente en mi cuenta nómina.
4. La empresa me proporciona oportunidades para mejorar mi calidad de vida (créditos hipotecarios, préstamos para automóvil, y otros beneficios, entre otros), que me permiten crecer a nivel personal.
5. Estoy satisfecho con la remuneración que percibo por el trabajo que realizo en la Empresa.
6. Los aumentos de sueldo satisfacen mis expectativas. 7. Estoy ubicado en un puesto de trabajo, donde me pagan por hacer algo que me gusta.
127
ANEXO I (Cont…)
CONDICIONES AMBIENTALES, INFRAESTRUCTURA Y RECURSOS.
TD ED DA TA
1. Trabajo para una empresa sólida. 2. Las condiciones de trabajo en mi área son seguras (no representan riesgo para la salud).
3. Las condiciones ambientales del área (climatización, iluminación, decoración, ruidos, ventilación) facilitan mi actividad diaria.
4. Las instalaciones del área (superficie, dotación de mobiliario, equipos técnicos) facilitan mi trabajo y los servicios prestados a los usuarios.
5. Las herramientas que utilizo están bien adaptadas a las necesidades de mi trabajo.
6. Mis herramientas e implementos siempre están en buenas condiciones.
AMBIENTE DE TRABAJO E INTERACCION CON LOS COMPAÑEROS
TD ED DA TA
1. La relación con los compañeros de trabajo es buena. 2. Es habitual la colaboración para sacar adelante las tareas. 3. Me siento parte de un equipo de trabajo. 4. Me resulta fácil expresar mis opiniones en mi lugar de trabajo. 5. El ambiente de trabajo me produce estrés. 6. Me reconocen adecuadamente las tareas que realizo. 7. En general, me siento satisfecho en mi área de trabajo. Usted como trabajador: ¿Qué le sugiere a la Empresa para mejorar las condiciones laborales que ofrecen actualmente? Marque con una X las opciones que crea convenientes. Más y mejores herramientas Bonos o Incentivos Capacitación continúa Concurso de Conocimiento Descuento por empleado Becas Mejoras en seguridad de las instalaciones (Dotación de equipos de seguridad personal, extintores, vías de escape, avisos, demarcación de áreas, entre otros)
Estacionamiento de Empleados Dotación de Uniformes Mejoras en confort y ergonomía en las áreas de trabajo (Baños, iluminación, filtro de agua, limpieza de las instalaciones, entre otros).
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012). Si tiene usted alguna sugerencia que realizar para contribuir a la mejora de las condiciones laborales ofrecidas por la Empresa , redáctelas aquí. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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ANEXO J CUESTIONARIO, FASE III.
Universidad Rafael Belloso Chacín Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Industrial SOLO PARA FINES EDUCATIVOS.
Con miras a ofrecer un Servicio Automotriz eficiente, se presentan una serie de preguntas, con la finalidad de medir la Satisfacción del usuario con respecto al Servicio prestado por el personal encargado de atender las demandas dentro del Concesionario. Marque con una “X” en los recuadros de la derecha, la opción con la que se sienta identificado. El cuestionario está compuesto por 3 partes A, B y C esta última corresponde a ser contestada por un “Si” o “No”. A continuación las opciones: Parte A: Parte B: MS Muy satisfecho. S Satisfecho. PS Poco satisfecho. I Insatisfecho.
PARTE A. SATISFACCIÓN POR LOS SERVICIOS PRESTADOS. MS S PS I 1. De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la compañía, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al servicio de mantenimiento que le han ofrecido?
2. Cómo se siente con el desempeño por parte de los empleados de la empresa en la prestación del servicio en cuanto a: a) Amabilidad en la atención. b) Capacidad de asesoría. c) Presentación personal. d) Disponibilidad del personal. 3. ¿Qué nivel de satisfacción posee con respecto al tiempo de espera del servicio?
4. Si ha esperado dentro de las instalaciones, mientras le prestan el servicio ¿Cuán satisfecho se encuentra con la sala de espera?
5. De haber presentado algún inconveniente en servicios ofrecidos anteriormente, ¿Cuan satisfecho se ha sentido con la repuesta dada por el personal encargado de atenderle?
6. Qué tan satisfecho está con la calidad del servicio en cuanto a: a) Inspecciones periódicas de kilometraje. b) Respuesta en períodos de garantía. c) Venta de repuestos. d) Disponibilidad de piezas y partes para el vehículo. e) Venta de vehículos nuevos.
MB Muy buena. B Buena. RB Regularmente Buena. NB Nada buena.
129
ANEXO J (Cont…)
PARTE B. SATISFACCIÓN POR LOS SERVICIOS PRESTADOS. MB B RB NB 7. ¿Cómo considera usted la tecnología utilizada para brindar los servicios?
8. Califique al personal por su grado de atención. PARTE C. SATISFACCIÓN POR LOS SERVICIOS PRESTADOS. SI NO 9. ¿Considera usted que recibe respuesta con prontitud a la solicitud de un servicio?
10. ¿La empresa le genera a usted la información requerida de manera precisa? 11. ¿Durante su tiempo como cliente le han realizado un cuestionario como este? 12. ¿Está usted conforme con el monto cancelado por los servicios ofrecidos?
Usted como cliente: ¿Qué le sugiere a la empresa para mejorar los servicios que prestan actualmente? Marque con una X las opcionesque crea conveniente. Atención en línea Presupuestos en línea Boutique Internet en la sala de espera Maquina de refrescos Cafetín Venta de accesorios de la marca Promociones periódicas Más personal Mejoras en equipos
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012). Si Usted tiene alguna sugerencia que realizar para contribuir a la mejora de los servicios ofrecidos por la Empresa , redáctelas aquí.
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ANEXO K MATRIZ DE TABULACION, FASE II.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
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131
ANEXO L MATRIZ DE TABULACION, FASE III.
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
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ANEXO L (Cont…)
Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).
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