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Propuesta de Ventade Servicios
Sistema de Call Center
Versión 1.0
OmarHermenegildo Gerencia de Proyectos
– MediaPYMEDiciembre
2011
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Historial de cambios
Autor Fech Descripció
Víctor Esquicha 21-Dic-2011 Creación
Omar Hermenegildo 22-Dic-2011 Revisión
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Contenido
Contenido ............................................................................................................. 3
Resumen ejecutivo ............................................................................................... 4
Beneficios ............................................................................................................. 6
Descripción del Servicio ........................................................................................ 7
Visión y Alcance................................................................................................8
Diseño y Planificación........................................................................................9
Desarrollo........................................................................................................10
Estabilización...................................................................................................11
Implementación...............................................................................................11
Equipo del Proyecto ............................................................................................ 12
Propuesta Económica ......................................................................................... 13
Esquema de Cobro .............................................................................................. 14
Consideraciones de la Solución ........................................................................... 15
Garantía..........................................................................................................15
Mantenimiento................................................................................................15
Soporte............................................................................................................15
Aceptación .......................................................................................................... 16
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Resumen ejecutivo
• MediaPYME presenta esta propuesta para el diseño, desarrollo e
implementación de un sistema de Call Center que permitirá la gestión de
cobranzas pre-judiciales, generando mayor valor para EL CLIENTE, así como
para cada una de las empresas cuyas carteras de cobranza administre.
• Para este efecto MediaPYME propone la gestión de un proyecto enmarcado
en las siguientes fases recomendadas dentro de nuestro esquema estándar
de manejo de proyectos:
Visión y Alcance
Diseño y Planificación
Desarrollo
Estabilización
Implementación
• Al completarse la ejecución de estas fases EL CLIENTE contara con la
solución correspondiente documentada y funcionando en un ambiente deproducción.
• Para esta consultoría de MediaPYME, el enfoque de trabajo será el desarrollo
conjunto con EL CLIENTE. Realizándose un prototipo con las pantallas y
reportes finales, con el fin de que se logren los objetivos y se minimice la
pérdida de recursos y tiempo.
• El proyecto está dividido en dos partes. La primera corresponde al servicio
de Análisis, Diseño y Desarrollo del software de CallCenter. Y la otra parte
comprende el análisis, costeo e implementación de la infraestructura de
hardware y software necesarias para dar soporte al nuevo Sistema de
Callcenter, así como para las otras actividades que requieran soporte
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informático y estén relacionadas al desempeño de las funciones del
personal de EL CLIENTE.
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BeneficiosLos beneficios recaen de manera directa en la forma de hacer negocios del EL
CLIENTE y serán notados desde el primer día. La información será de lacompañía y los casos serán atendidos de acuerdo a los tiempos, procesos y
personas definidas.
Adicionalmente, se obtendrán los siguientes beneficios que se detallan a
continuación:
• Gestión eficiente de la cartera de cobranzas tercerizada.
• La carga y/o actualización es automatizada y puede ser enmodalidad diaria (nocturna) y en tiempo real (online).
• Manejará estadísticos internos orientados a determinar el factor de
contactabilidad de los deudores. A fin de que los futuros contactos con
deudores recurrentes, se realicen con una mayor eficiencia. De esta
forma se minimizan costos y los agentes mejoran su productividad.
• Diseño ágil que reunirá en una sola pantalla la información más
relevante de un deudor. De esta forma el agente no requiere acceder a
otras partes del sistema para realizar la Gestión de Cobranzas.
• Servicio de WebServices para retirar deudores de gestión de
cobranza en tiempo real.
• Los agentes pueden ser asignados a diferentes campañas.
• Concepto de Provisiones, le permite tener una gestión al más alto
nivel de la cartera de cobranzas (supeditado a datos proporcionados por
el cedente)
•
Posibilidad de segmentar la Cartera antes de ser gestionada y enbase a esta segmentación, determinar la estrategia más adecuada para
dar comienzo a la gestión.
Mediante reportes estadísticos y listados exportables a Excel, le permite
saber cuáles de sus agentes obtiene mayores recuperos de los valores
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adeudados.
• Optimizar la gestión de campañas al contar con información
estadística que ayudará a mejorar la toma de decisiones.
• Mejorar la percepción de los clientes al ser atendidos con mayoreficiencia y en plazos más cortos.
Descripción del Servicio
MediaPYME recomienda las siguientes fases en todo proyecto de
implementación de tecnología:
1. Visión y Alcance.- En esta fase, se confirman los requerimientos denegocio, se define una visión clara para el proyecto y se confirma el
alcance.
2. Diseño y Planificación.- Durante esta fase se revisa la infraestructura
existente y se elabora el diseño de la solución (por medio de prototipos
de pantallas y reportes) incluyendo la planificación necesaria para
ejecutar su implementación en producción.
3. Desarrollo.- Durante esta etapa se ejecuta el desarrollo de la solución,
en las instalaciones de MediaPYME.
4. Estabilización.- Se ejecuta el plan formal de pruebas en un ambiente de
pruebas, implementado en EL CLIENTE.
5. Implementación.- Durante esta fase se habilita la solución. Una vez
puesta en producción la nueva arquitectura, se deshabilita cualquier
solución previa.
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Visión y Alcance
Objetivos
Definir claramente la visión del proyecto y sus alcances con el fin de enfocarcorrectamente las actividades de construcción del software. Esto permitirá
que el proyecto produzca como resultado un mayor valor de negocios
reduciendo al mismo tiempo los riesgos de su implementación.
Revisar los roles del equipo de proyecto, la lista de entregables, los
responsables de los mismos y las asignaciones para ejecutar las diversas
tareas en el plan de trabajo.
Alcance
Definición de la visión de proyecto.
Confirmación de los requerimientos de negocios.
Documentación de los objetivos del proyecto y sus alcances.
Asignación de roles y responsabilidades del equipo.
Cronograma de reuniones.
Análisis y documentación de riesgos.
Definir próximos pasos.
Entregables
Documento de Especificación Funcional (DEF).
Documento de Venta de Servicios.
Documento de Prototipo del Proyecto.
Configuración del hardware necesario para la implementación de la
solución.
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Diseño y Planificación
Objetivos
Obtener un diseño tanto lógico como físico de una solución que cumpla conlos requerimientos y alcances definidos durante la fase previa.
Alcance
El documento de diseño proveerá los detalles correspondientes a la
implementación de la personalización del Microsoft CRM según los
requerimientos de EL CLIENTE, para la primera etapa de éste proyecto.
Entregables
Como resultado de esta etapa, tendremos un documento que incluye
todas las decisiones de diseño tomadas durante esta etapa así como el
detalle del diseño resultante.
El plan de desarrollo revisado que incluye el detalle de las tareas para
las fases restantes del proyecto.
Plan de despliegue incluyendo los pasos necesarios para la puesta en
producción de la solución.
Nota: El plan de desarrollo será afinado y revisado a lo largo de las fases de
desarrollo. La versión final revisada será entregada al cierre del proyecto.
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Desarrollo
Objetivos
Construir en su totalidad la solución en un ambiente aislado de desarrollo yplanificar los pasos necesarios para realizar la fase de pruebas. Afinar el plan
de puesta en producción definido durante la fase previa para que nos
permita poner la solución en producción de una forma ordenada y
predecible.
Alcances
Durante esta fase se realizaran las siguientes actividades:
Instalación y configuración de un servidor de desarrollo/pruebas en lasinstalaciones de MediaPYME, el cual deberá tener Microsoft SQL Server
2008.
El desarrollo se realizará utilizando Microsoft Visual Studio .NET.
Definición de un plan de pruebas a ser ejecutado durante la fase de
Estabilización.
Documentación de la configuración de software y de la solución
desarrollada.
Documentación de los procesos necesarios para operar la solución en
producción.
Entregables
Al final de la fase de desarrollo se obtendrán los siguientes entregables:
Documento de diseño actualizado.
Plan de pruebas.
Solución terminada en un ambiente de pruebas. Guías de Operación.
Plan Revisado de puesta en producción, incluyendo la configuración
detallada del software y de la solución desarrollada.
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Estabilización
Objetivos
Ejecutar el plan de pruebas con el fin de asegurar que la solución está listapara ser puesta en producción. Capacitación al personal de EL CLIENTE con
el fin de asegurar una transición ordenada a producción.
Alcances
Ejecución del plan de pruebas definido durante las fases previas,
documentación de los resultados y resolución de los problemas que
pudieran presentarse.
Entregables
Documentación de los resultados de las pruebas.
Implementación
Objetivos
Proveer soporte al equipo de producción (usuarios finales y técnicos) de EL
CLIENTE durante las 2 primeras semanas que la solución se encuentre
implementada en producción.
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Equipo del Proyecto
EL CLIENTE deberá proveer los siguientes recursos como parte de laorganización integral del proyecto:
Recurso Responsabilidades
Líder de Proyecto Responsable del proyecto desde el punto de vista del
cliente. Es responsable por las actividades asignadas
a los recursos de EL CLIENTE. Tiene capacidad de
decisión en los asuntos que conciernen al proyecto. Es
la contraparte del gerente de proyecto de MediaPYME.Líder Usuario Responsable por la implementación y posteriormente
la operación de la solución. Es el responsable de
brindar la conformidad sobre el desarrollo realizado.Recurso del Área de
Cobranzas
Usuario designado por el Líder Usuario, que será
responsable, del manejo de la solución una vez
concluido el proyecto.
MediaPYME asignará profesionales que cumplirán los siguientes roles en el
Proyecto:
Recurso Responsabilidades
Gerente de Proyecto Responsable por la gestión de proyecto y la
preparación y entrega de los reportes de status y las
reuniones de hito del proyecto. El gerente de proyecto
será responsable por el cronograma general del
proyecto.Arquitecto Liderazgo en las tareas de diseño y desarrollo.
Asesoría en la definición de estándares técnicos y
procesales. Control de Calidad para Aceptación yEntrega del Proyecto.
Analista Programador Diseño y desarrollo de la aplicación en base al
documento de análisis del Proyecto.Quality Assurance Encargado de constatar que el diseño sea
concordante con el entregable. Asegura el nivel
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deseado de satisfacción del cliente.
Propuesta Económica
El monto de inversión correspondiente a los servicios profesionales del
presente proyecto se incluye a continuación y está estimado en base los
requerimientos realizados por EL CLIENTE para esta primera etapa.
Monto por los servicios profesionales: S/. 3,000.00 (Tres mil con
00/100 Nuevos Soles)
Los montos no Incluyen el Impuesto General a las Ventas (IGV).
Se espera que los alcances definidos para este proyecto sean cubiertos,
dados los tiempos y presupuestos establecidos en esta propuesta. Sin
embargo, si fuera necesario cambiar el alcance, tiempos y/o costos para
este proyecto, EL CLIENTE deberá negociar un requerimiento de cambio, que
deberá ser debidamente aprobado y firmado por ambas partes.
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Esquema de Cobro
Esta propuesta se facturará en tres etapas; la primera etapacorrespondiente al 30% del monto total, será cancelada al inicio del
proyecto, la segunda etapa correspondiente al 30% del monto total será al
aprobarse el Documento del Prototipo del Proyecto y la tercera etapa
correspondiente al 40% del monto total se ejecutará al final del desarrollo,
con la satisfacción y entrega del acta de conformidad a EL CLIENTE.
A fin de minimizar las probabilidades de excederse en los montos estimados,
MediaPYME informará al cliente en forma proactiva de cualquier riesgo ocambio que pudiera impactar en el monto del proyecto presupuestado. Los
siguientes son algunos (no todos) de los factores involucrados en este tipo
de impactos:
Cambios a los alcances. Podrían implicar una reconsideración de los
requerimientos parciales o totales por parte de MediaPYME.
Alcances no definidos o definidos de manera incompleta.
Cualquier alcance que no esté claro e inequívocamente definido en el
Prototipo del Proyecto, y que requiera posteriormente una re-
interpretadón por parte del diente, implicará una revisión de los
requerimientos del proyecto.
Imprevistos fuera del control de MediaPYME. Cualquier imprevisto
que se encuentre fuera del control de MediaPYME y que implique un
impacto de costos para el proyecto causará un reporte y revisión de los
requerimientos iniciales del proyecto.
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Consideraciones de la Solución
Garantía
Esta propuesta no incluye una garantía de los entregables que se extienda
más allá de la fecha formal de cierre de proyecto.
Mantenimiento
MediaPYME recomienda que el cliente considere obtener un contrato demantenimiento de la solución que le permita hacer ajustes y mejoras a la
solución después de haber sido puesta en producción como resultado de
mejoras, nuevos requerimientos o cambios a la infraestructura.
Para obtener un contrato de mantenimiento el cliente tiene la opción de
contratar a MediaPYME por un costo anual pre-acordado.
Soporte
Adicionalmente, MediaPYME recomienda que el cliente obtenga un contrato
de soporte para la plataforma ya sea directamente con Microsoft, a través
del Software Assurance, el cual brinda además de upgrades u updates,
soporte telefónico en horario de oficina o través de los servicios de soporte
que provea MediaPYME.
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Aceptación
Nombre Firmante1
Fecha 07-NOV-2011
Cargo
Nombre Firmante 2 Fecha 07-NOV-2011
Cargo
Nombre Firmante 3 Fecha 07-NOV-2011
Cargo