CRM

(Customer Relationship Management)

Por Ivonne Mancilla

CRM, es una estrategia que busca tener como centro al cliente o consumidor. Es tener una relación directa con aquel de quien depende el éxito de las empresas. Son más que sencillas estrategias, es la pauta para el eficiente crecimiento, desarrollo y productividad de las organizaciones.

Un ejemplo claro de que el cliente debe ser quién proponga todo el manejo de atención a él mismo, es que la tecnología no debe limitar la forma en que se de atención al consumidor, sino que la estrategia o lo que se pretende que es necesario para que el cliente se sienta a gusto y pueda comprar con tranquilidad, esté primero y esto limite o proponga que tipo de tecnología se va utilizar.

El CRM se puede consistir en varios componentes, que son:

Funcionalidad de las ventas y su administración

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la información para ejecutivos

La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronización de los datos

El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas. 1

Cada momento con un cliente se constituye un momento de verdad, en otra palabras una nueva oportunidad de que ese consumidor no compre una sola vez y se vaya sino que puede quedarse, se convierte en un cliente leal y que de esa manera pueda traer más personas que se conviertan en clientes frecuentes o consumidores de nuestros productos o servicios.

Por esa razón las empresas, deben tener toda una organización que piense en la tecnologías. Las personas que serán contratadas, serán pensando a quiénes van a

1 Barton Goldenberg, www.gestiopolis.com

atender, para que cada vez que haya un contacto con un nuevo cliente en potencia, sean lo más efectivos posibles.

Es necesario que no únicamente se le vendan productos o servicios, sino que este cliente tenga la tranquilidad de que con esa empresa u organización puede estar seguro porque ellos le brinda confianza de estar interesados en cuidar la economía, el estatus, la seguridad, etc. Del cliente.

Oportunidades para que un cliente esté con una empresa también son aquellas que están fuera de la empresa, como estructura; es la vida cotidiana del cliente. Es necesario estar en la calle, por teléfono, en la web, en el trabajo, etc. Donde quiera y a la hora que el cliente necesite que esa empresa le apoye en diferente situaciones.

Siempre debe haber alguna manera de que el cliente o consumidor esté a gusto con la empresa. El cliente es la razón del por qué existen las empresas y por lo tanto, en la mayoría de los casos, el cliente tiene la razón.