Cuadro de Mando Integral
TRANSFORMANDO LA ESTRATEGIA EN ACCION
INTRODUCCIN
Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo
CMI es una herramienta para la controlar la gestion estratgica de la empresa
CMI plantea la visin y estrategia de una empresa en un conjunto coherente de indicadores de actuacin
CMI es un sistema de medicin de resultados Se basa en la visin y en la estregia
Refleja el comportamiento de los Factores Claves de xito
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
CMI es un sistema de comunicacin de
informacin y formacin. El CMI
contribuye a la cultura empresarial
orientada a la creacin de ventajas
competitivas
CMI permite desarrollar continuamente
indicadores para alcanzar las metas de
la empresa
De la visin al plan de accin
CLIENTESPERSPECTIVAS
Factores Crticos de xito
Cuales son los que nos
permitirn alcanzar nuestras
metas estratgicas?
Indicadores Estratgicos
Cuales con los que
indican nuestra direccin
estratgica?
VISION
ESTRATEGIA
POLITICAS
OBJETIVOS
Plan de Accin
FINANZASPROCESO
INTERNO
APRENDIZAJE
CRECIMIENTO
Metas estratgicas
en que seremos
diferentes?
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL TRANSFORMA LA
MISION Y ESTRATEGIA EN OBJETIVOS E INDICADORES,
ORGANIZADOS EN CUATRO PERSPECTIVAS
PERSPECTIVAS
FINANCIERAS
PERSPECTIVAS
DE FORMACION
Y CRECIMIENTO
PERSPECTIVAS
DE PROCESOS
INTERNOS
PERSPECTIVAS
DE CLIENTES
CUADRO
DE MANDO
INTEGRAL
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
LAS MEDICIONES EN CADA UNA DE LAS PERSPECTIVAS
SE REALIZAN POR MEDIO DE INDICADORES DE LOS
FACTORES CLAVES DE EXITO, QUE PERMITEN UN
EQUILIBRIO ENTRE:
LOS OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO
LOS RESULTADOS DESEADOS Y LOS INDUCTORES DE ACTUACION DE ESOS RESULTADOS
LAS MEDIDAS OBJETIVOS MAS DURAS Y LAS MAS SUAVES Y SUBJETIVAS
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
CADA FAMILIA DE INDICADORES PUEDE FLUCTUAR
DENTRO DE UN INTERVALO DE ACCIN SEGN CRITERIOS
DETERMINADOS PREVIAMENTE DESDE LA DIRECCIN
CORRESPONDIENTE.
PUEDEN DETERMINARSE 3 NIVELES DE TOLERANCIA -O DE
CONTROL:
- PELIGRO: PARA AQUELLOS MRGENES REALMENTE
INADECUADOS.
- PRECAUCIN: PARA LOS CASOS EN LOS QUE LA
DESVIACIN PRODUCIDA SEA SINTOMTICA.
- EQUILIBRIO: EN LOS CASOS QUE SE CONSIDEREN
ADMISIBLES Y ACORDES CON LOS OBJETIVOS MARCADOS.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PERSPECTIVAS FINANCIERAS
EN ESTA PERSPECTIVA, SE ENCUENTRAN MUCHOS DE
LOS INSTRUMENTOS TRADICIONALES DEL CONTROL
DE GESTION EN FORMA DE INDICADORES
OPERATIVOS Y FINANCIEROS
LAS PERSPECTIVAS FINANCIERAS INDICAN SI LA
ESTRATEGIA DE UNA EMPRESA, SU PUESTA EN
PRACTICA Y EJECUCION, ESTA CONTRIBUYENDO A
LA MEJORA DEL MINIMO ACEPTABLE EN LA
POSICION ECONOMICA Y FINANCIERA DE LA
EMPRESA
POR LO TANTO:
DARLE SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES DE ESTA
PERSPECTIVA, ES IMPORTANTE, YA QUE UN BUEN
PLAN ESTRATEGIO O UNA EXCELENTE VENTAJA
COMPETITIVA, PUEDE VERSE FRACASADA POR UNA
MALA POSICION FINANCIERA DE LA EMPRESA.
LAS EMPRESAS PUEDEN FRACASAR AUN TENIENDO
VENTAJA COMPETITIVA SI NO SE HACE UNA BUEN
MANEJO FINANCIERO
PERSPECTIVAS FINANCIERAS
PERSPECTIVAS FINANCIERAS
ESTA PERSPECTIVA DEBE CONTENER
INDICADORES QUE DESCRIBAN A LOS
PROPIETARIOS LOS SIGUIENTES PARAMETROS:
1. CRECIMIENTO Y RENTABILIDAD
2. RIESGO FINANCIERO
3. ESTRATEGIA DE COSTOS E INVERSIONES
4. CANTIDAD MAXIMA PERMISIBLE DE ACTIVOS
CLAVES
PERSPECTIVAS FINANCIERAS
EJEMPLOS DE INDICADORES FINANCIEROS
-RENTABILIDAD
-RENTABILIDAD ECONOMICA
-RENTABILIDAD FINANCIERA
-ESTRUCTURA
-LIQUIDEZ
-SOLVENCIA
-ENDEUDAMIENTO
PERSPECTIVAS FINANCIERAS
EJEMPLOS DE INDICADORES FINANCIEROS
-MARGEN Y ROTACION
-MARGEN SOBRE VENTAS
-ROTACION DEL ACTIVO
-INVERSION Y FINANCIAMIENTO A L.P.
-COEFICIENTES DE FINANCIAMIENTO DE LAS
INVERSIONES DE ACTIVO FIJO
-COSTES FINANCIERSO
-COVERTURA DE CARGA FINANCIERA
-APALANCAMIENTO
PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES
ESTA PERSPECTIVA ES EL CENTRO DEL
CUADRO DE MANDO INTEGRAL, PORQUE SI
LA EMPRESA NO TIENE INDICADORES DE SI
ESTA SATISFACIENDO AL CLIENTE POR
COSTO-EFECTIVIDIDAD, TANTO A LARGO
COMO A CORTO PLAZO, NO SE GENERARAN
INGRESOS CONSTANTES, PELIGRANDO LA
EXISTENCIA MISMA DE LA EMPRESA.
PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES
LOS INDICADORES DE ESTA PARTE DEL CUADRO DE
MANDO INTEGRAL DEBEN DESCRIBIR LA VISION
GLOBAL DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE:
-LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.
-OPINION DEL PRODUCTO O SERVICIO PRESTADO.
- IMPORTANCIA DEL PRECIO EN COMPARACION CON
LOS OTROS VALORES COMO FUNCIONALIDAD,
CALIDAD, PLAZO DE ENTREGA, IMAGEN, ETC.
-CALIDAD DEL PRODUCTO
-PREFERENCIAS Y PERSPECTIVAS DEL CLIENTE
-ADEMAS INDICAR LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE
PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES
LA IMPORTANCIA DE ESTOS INDICADORES
RADICA EN QUE PERMITEN A LA EMPRESA
REACCIONAR ANTES DE SUFRIR UNA PERDIDA
SIGNIFICATIVA DE LA FIDELIDAD DE SUS
CLIENTES Y EL CONSIGUIENTE DAO
FINANCIEROS, POR LO QUE DEBE ESTAR ATENTA
A LOS MINIMOS CAMBIOS Y TENDENCIAS,
ADEMAS DE SER CAPAZ DE RESPODER CON
RAPIDEZ.
EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DE LOS CLIENTES
PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES
-SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
-N CLIENTES QUE REPITEN COMPRA
-INTENCIN DE COMPRA
-TIEMPO MEDIO ATENCIN AL CLIENTE (MINUTOS.)
-INGRESOS POR CLIENTE (MILES)
- N DE RECLAMACIONES DE CLIENTES
EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DE LOS CLIENTES
-CALIDAD DEL PRODUCTO
-N DE RECLAMACIONES DE CLIENTES
-PRODUCTOS FABRICADOS BIEN PRIMER INTENTO
-CLIENTES REPETIDORES / CLIENTES PRIMERA VEZ
-VENTAS Y CUOTAS DE MERCADO
-DISTRIBUCIN Y PUBLICIDAD
-NUEVOS PRODUCTOS
-COMPETENCIA
PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES
PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO
LOS INDICADORES DE ESTA PERSPECTIVA DEBEN
MEDIR LOS PROCESOS QUE GENERAN LAS FORMAS
ADECUADAS DE VALOR PARA LOS CLIENTES Y
LOGRAR SATISFACER TAMBIEN LAS PERSPECTIVAS DE
LOS ACCIONISTAS
LOS INDICADORES ESTAN RELACIONADOS CON LOS
PROCESOS INTERNOS DE LA EMPRESA, PARA ELLO
DEBE IDENTIFICAR LA CADENA DE VALOR Y EL
SISTEMA DE VALOR.
PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO
ESTOS INDICADORES SON IMPORTANTES DEBEN
MOSTRAR LAS CONXIONES ENTRE LOS PROCESOS
INTERNOS DE UNA EMPRESA Y LOS OTRAS QUE LE
COLABORAN, COMO SON LOS PROVEEDORES Y LOS
CLIENTES (CADENA DE VALOR), Y DE ESTA FORMA
IDENTIFICAR RECUROS Y CAPACIDADES QUE LA
EMPRESA NECESITA MEJORAR PARA INTEGRAR
MEJOR LA CADENA DE VALOR.
PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DEL PROCESO INTERNO
-CALIDAD
-N DE PIEZAS DEFECTUOSAS
-N DE RECLAMACIONES A
PROVEEDORES
-N DE RECLAMACIONES DE CLIENTES
-PORCENTAJE DE PRODUCTO
RECICLABLE
PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DEL PROCESO INTERNO
-PRODUCTIVIDAD DEL TRABAJO
-MARGEN BRUTO / SUELDOS Y CARGAS
SOC.
-N DE UNID. PRODUCIDAS POR DA
-N DE UNID. PRODUC. POR DA Y
EMPLEADO
PERSPECTIVAS DE FORMACION Y CRECIMIENTO
LOS INDICADORES DE ESTA PERSPECTIVA DEBEN
IDENTIFICAR LA INFRAESTRUCTURA QUE LA
EMPRESA DEBE CONSTRUIR PARA CREAR UNA
MEJORA Y CRECIMIENTO A LARGO PLAZO Y
DETERMINAR LOS VACIOS ENTRE LAS
CAPACIDADES EXISTENTES
ESTOS INDICADORES PROCEDEN DE TRES
FUENTES PRINCIPALES:
-RECURSOS HUMANOS
-SISTEMAS
-PROCEDIMIENTOS
PERSPECTIVAS DE FORMACION Y CRECIMIENTO
LA IMPORTANCIA DE ESTA PERSPECTIVA ES QUE
PERMITE QUE LA EMPRESA SE ASEGURE SU CAPACIDAD
DE RENOVACION A LARGO PLAZO, UN REQUISITO
PREVIO PARA LA EXISTENCIA DURADERA.
LOS INDICADORES DE ESTA PERSPECTIVA PERMITEN
DETERMINAR EL MANTENIMIENTO Y DESARROLLO
DEL KNOW HOW, Y LA FORMA DE OBTENERLO Y
CULTIVARLO COMO BASE DEL FUTURO DESARROLLO
DE LA EMPRESA.
PERSPECTIVAS DE FORMACION Y CRECIMIENTO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DE FORMACION Y CRECIMIENTO:
-AMBIENTE
-NIVEL DE AUSENTISMO
-N DE SUGERENCIAS DE LA
PLANTILLA
-INVESTIGACIN Y DESARROLLO
-GASTOS DE FORMACIN / GASTOS
TOTALES
Proceso de creacin CMI
Descripcin Procedimiento
1. Definir el sector, su
desarrollo y rol de la
empresa
-Anlisis FODA
-Anlisis fuerzas competitivas
2. Establecer/confimar la
visin
- Lluvia de ideas: nos da
confianza, nos propone reto,
metas personales, significado
3. Identificar perspectivas - Lgica empresarial e
interrelacin de unidades
claves
4. Formular metas
estratgicas
- Discutir y definir en equipos
de trabajo
Descripcin Procedimiento
5. Identificar FCE - Discutir y juzgar los
elementos para el xito de la
visin
6. Establecer indicadores
crticos
-Lluvia de ideas para
encontrar relaciones causa-
efectos
7. Presentar el CMI al ms
alto nivel para su
aprobacin
- Presentacin y entrega de
documentacin
8. Desgloce del CMI por
unidades
- Asignar a cada unidad los
procedimientos a seguir para
desarrollar su respectivo CMI
Descripcin Procedimiento
9. Formular metas -Responsable de cada unidad
considera los medios,
tiempos, responsabilidades,
etc.
10. Plan de accin - Elaboracin de prioridades
y programacin de
actividades
11. Implementacin - Establecer reglas y formas
que garanticen el
cumplimiento diario
Conclusiones Beneficios del CMI:
Ayuda a alinear las medidas claves de resultados con la
estrategia a todos los niveles de la organizacin
Aporta a la gerencia una panormica completa de las
operaciones del negocio
Facilita la comunicacin y el entendimiento de los
objetivos de la empresa y de sus estrategias a todos los
niveles de la organizacin
Permite una retroalimentacin de la estrategia y el
aprendizaje continuo de la organizacin
Llena un vaco de los sistemas de control
Aporta un proceso para poner en prctica y
retroalimentar la estretegia
Equipara y centra a la organizacin en la
puesta en prctica de la estrategia a largo
plazo
Presenta la informacin que del da a da
afecta los resultados del corto y largo
plazo
Requiere el involucramiento permanente
de la direccin
Desde el diseo hasta su implementacin
Los indicadores deben ser escogidos con
mucho cuidado
Para estrategias en su etapa inicial, el CMI
no se debe de utilizar como un sistema de
control clsico, sino como herramienta de
aprendizaje
Lo perfecto es enemigo de lo bueno
Riesgos y debilidades
Mezcla indicadores estratgicos con
indicadores operativos
No presenta indicadores de procesos
No considera el rol de los proveedores
No diagnstica la situacin inicial de la
org.
No se consideran variables externas
Recomendaciones
Cuntas perspectivas son necesarias?
Depende del sector y la estrategia
Si contribuye a lograr una ventaja competitiva
Otras a considerar:
Personal
Social: ONGs y Gobierno
Recurrir al benchmarking para validar la
excelencia de los indicadores seleccionados
y sus resultados.
Pginas web donde encontrar
informacin ms detallada sobre el CMI
En http://www.ciberconta.unizar.es/leccion/Httppc/modelo.htm
encontrar un ejemplo prctico de un Cuadro de Mando Integral
En http://www.ee-iese.com/afondo4.html, encontrar
informacin y artculos sobre la teora del CMI
Otro artculo sobre el CMI lo encontrar en
http://www.cndc.it/int/cilea/convegno/Huertas.html
Existe un club mundial de Tablero de Mando Integral, al cual
puedes suscribirte en http://www.tablero-decomando.com/
Si estas interesado en obtener ms informacin sobre este
tema busca en cualquier motor de bsqueda en Internet como
Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard y encontrars ms de 700 sitios que tratan sobre este tema.
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