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DIAGNÓSTICO DE SERVICIOS UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL
WILLIAM GUTIÉRREZ BOTERO
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ, D.C
2003
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DIAGNÓSTICO DE SERVICIOS UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL
WILLIAM GUTIÉRREZ BOTERO
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ, D.C 2003
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1. INTRODUCCIÓN..................................................................................5 2. OBJETIVOS .........................................................................................7
2.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................. 7 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 7
3. MARCO CONTEXTUAL FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL ..............8 3.1 HISTORIA ................................................................................................................... 8 3.2 MARCO ORGANIZACIONAL .................................................................................. 8
3.2.1 MISIÓN ................................................................................................................ 8 3.2.2 VISIÓN ................................................................................................................. 9 3.2.3 PRINCIPIOS ....................................................................................................... 9
3.3 MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 10 3.4 MARCO LEGAL....................................................................................................... 15 3.5 MODELO DE ATENCION – MODALIDAD CAPITACION ................................ 23 3.6 MODELO DE ATENCIÓN POS CRUCE............................................................. 29 3.7 INDICADORES DE OPORTUNIDAD................................................................... 33 3.8 PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN ......................................... 35
4. PROCESOS DE AUTORIZACIONES UAB ....................................39 4.1 INSTRUCTIVO DE AUTORIZACIONES UAB – FCI........................................ 40
4.1.1 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL PROGRAMADA.......................... 40 4.1.2 ACTIVIDADES PROMOCION Y PREVENCIÓN........................................ 41 4.1.3 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL DERIVADA DE URGENCIAS .... 43 4.1.4 CONSULTA MEDICINA ESPECIALIZADA, PARAMEDICAS ................ 43 4.1.5 LABORATORIO CLINICO............................................................................ 45 4.1.6 IMAGENOLOGIA............................................................................................. 46 4.1.7 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS ........................... 47 4.1.8 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS POR MAS UN MES – FORMULACIÓN CRÓNICA ....................................................................... 48 4.1.9 PROCEDIMIENTOS MÉDICOS Y QUIRÚRGICOS ................................. 51 4.1.10 HOSPITALIZACION ..................................................................................... 56 4.1.11 OXIGENO DOMICILIARIO .......................................................................... 57 4.1.13 LENTES .......................................................................................................... 61
5. REFRENDACION DE LAS AUTORIZACIONES .............................61 6. SERVICIOS QUE NO SE PRESTAN EN LA FCI ............................62 7. DERIVACIÓN DE PACIENTES.........................................................65 8. SERVICIOS NO POS ........................................................................66 9. DATOS................................................................................................68
9.1 TIEMPOS .................................................................................................................. 68 9.1.1 RECEPCIÓN..................................................................................................... 68 9.1.2 CITA MÉDICA (MÉDICO GENERAL).......................................................... 70 9.1.3 VACUNACIÓN ................................................................................................. 70
9.2 EVALUACION CUANTITATIVA (ENCUESTAS)................................................ 70 9.3 EVALUACIÓN CUALITATIVA ............................................................................... 88
12. GLOSARIO......................................................................................94
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ANEXO 1 ................................................................................................99 ANEXO 2 ..............................................................................................100 ANEXO 3. .............................................................................................101 ANEXO 4. .............................................................................................102 ANEXO 5 ..............................................................................................104 ANEXO 6. .............................................................................................106 ANEXO 7. .............................................................................................109 ANEXO 8 ..............................................................................................111 ANEXO 9. .............................................................................................114
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1. INTRODUCCIÓN
El siguiente documento presenta un análisis de la situación actual del sistema de
atención utilizado en la Unidad de Atención Básica (UAB) de la Fundación
CardioInfantil (FCI), documentado a través de una investigación de campo que
permite conocer la información relacionada tanto con la unidad como, con el
régimen contributivo del Sistema de Seguridad Social en Salud.
Dicha conexión entre los sistemas de atención y la ley colombiana se hace
necesaria ya que es en la ley en donde encontramos la regulación especifica de
las actividades de todos los actores que intervienen, es decir, las reglas de juego
que van a regular las relaciones entre las diferentes entidades que participan, tales
como los afiliados, el Gobierno, las Administradoras del Régimen Subsidiado
(ARS), las Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS), las Entidades Promotoras
de Salud (EPS), entre otros. Cada actor tiene un papel determinado por la ley lo
cual influye de manera directa en los servicios que deben ser prestados por la
Fundación.
Durante el documento encontraremos dos temas principales, el primero de ellos
es un diagnóstico sobre los tiempos empleados en cada proceso así como las
percepciones de los usuarios sobre los servicios prestados y el segundo, se refiere
de manera puntual a un problema que afecta gravemente los recursos de la
unidad, más exactamente lo relacionado con la atención y aprobación de los
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6
usuarios por el sistema de POS CRUCE, los cuales cuentan con POS1 y medicina
prepagada simultáneamente, el problema generado por el sistema actual será
planteado más adelante.
El documento está conformado por tres partes básicas; el marco teórico que nos
ayuda a contextualizar de manera general el sistema; la investigación de campo
donde logramos conocer, clarificar y diagnosticar el funcionamiento actual de la
UAB; y finalmente las conclusiones que se presentan como sugerencias dada la
naturaleza práctica del documento.
1 POS: Plan Obligatorio de Salud
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7
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Describir y analizar los modelos actuales de atención para la Unidad de Atención
Básica de la Fundación CardioInfantil y proponer los cambios que sean necesarios
para lograr un funcionamiento con menores tiempos de atención y menor costo
para la Fundación.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conocer cada proceso de atención que se lleva a cabo en la UAB por
medio de la investigación de campo.
• Documentar dichos procesos de atención con el fin de estudiar las
principales características de estos y así poder formular sugerencias para el
mejoramiento de los mismos.
• Generar un sistema de reconocimiento de los usuarios según sea el medio
por el cual se realice el ingreso, ya sea por el POS o, por el sistema de
medicina prepagada.
• Realizar las encuestas que sean necesarias para poder diagnosticar la
percepción que tienen los usuarios sobre el servicio prestado en la Unidad.
• Estudiar los tiempos efectivos de atención de los momentos de verdad en la
Unidad.
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8
3. MARCO CONTEXTUAL FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL
3.1 HISTORIA
“La Fundación CardioInfantil fue fundada en 1973 para diagnosticar y tratar las
enfermedades cardiovasculares de los niños carentes de recursos. Aunque su
ideal sigue siendo el mismo, la Fundación creó en octubre de 1993 el Instituto de
Cardiología para atender también a los pacientes adultos.
Además de las instalaciones asistenciales, cuenta con un Torreón docente,
construido para la formación y actualización permanente del equipo humano que
labora en la Institución.
Actualmente se cuenta con el Centro Nacional de Investigación Carlos Lleras
Restrepo y la unidad Cardiovascular para personas de la tercera edad. En 30 mil
metros cuadrados de terreno, la FUNDACIÓN CARDIO INFANTIL - INSTITUTO
DE CARDIOLOGÍA se erige como uno de los complejos médicos de cuarto nivel
más importante del país. La razón de esto es su desarrollo tecnológico, sus
modernos equipos y el calificado grupo humano.” 2
3.2 MARCO ORGANIZACIONAL
3.2.1 MISIÓN
“Somos una Fundación sin ánimo de lucro, destinada principalmente a la atención
de niños con problemas cardiovasculares que por sus escasos recursos no
2 Fuente: www.cardioinfantil.org
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pueden acceder a la calidad y la tecnología de los servicios de salud que
requieren”
3.2.2 VISIÓN
“La FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL – INSTITUTO DE CARDIOLOGIA, será
reconocida, a nivel nacional, como la institución líder en la prestación de servicios
asistenciales hospitalarios especializados en cardiología y cirugía cardiovascular
para pacientes de todas las edades”
3.2.3 PRINCIPIOS
LA FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL - INSTITUTO DE CARDIOLOGIA se soporta
en los siguientes principios: la Docencia, la Asistencia y la Investigación.
La Docencia busca la formación integral y humanista del equipo médico y
paramédico en el diagnóstico, tratamiento y cuidado del paciente cardiópata en el
periodo preoperatorio, operatorio y postoperatorio.
La Asistencia busca ofrecer la infraestructura apropiada y la tecnología más
avanzada, que mezcladas con el mejor servicio, permiten garantizar las mejores
opciones de diagnóstico y tratamiento para los pacientes con cardiopatías.
La Investigación busca generar conocimiento que de respuestas a los retos en
salud encontrados, aportando soluciones efectivas, eficientes y eficaces que
contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de nuestra población.
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10
La fundación líder es la prestación de servicios asistenciales hospitalarios en las
especialidades de cardiología y cirugía cardiovascular. Con un equipo humano de
160 médicos y 860 empleados, la Fundación trabaja permanentemente en el
mejoramiento de los servicios que presta a los pacientes de todas las edades.
Actualmente la Fundación da tratamiento cada año a más de 250.000 pacientes
de todas las edades.
La Fundación cuenta con 160 médicos de 43 especialidades y sub-especialidades
diferentes, y brinda servicios a pacientes de todas las edades, en las
especialidades de: Anestesiología, Cardiología, Cirugía de tórax, Cirugía general,
Cirugía pediátrica, Cirugía plástica, Cirugía vascular periférica, Cuidado intensivo,
Dermatología, Electrofisiología, Endocrinología, Fisiatría, Gastroenterología,
Genética, Ginecología, Hematología, Hemodinámica, Infectología, Inmunología,
Medicina general, Medicina Interna, Medicina nuclear, Nefrología, Neonatología,
Neumología, Neurología, Nutrición, Oftalmología, Oncología, Ortopedia,
Otorrinolaringología, patología, Pediatría, Psicología, Psiquiatría, Radiología,
Rehabilitación cardiaca, Rehabilitación física, Reumatología, Urgencias, Urología.3
3.3 MARCO TEÓRICO
Para entender la metodología de evaluación del servicio, debemos mencionar
inicialmente algunos conceptos básicos utilizados a lo largo del trabajo, como son
“usuario”, “cliente”, “servicio al cliente” y “momentos de verdad”. 3 www.cardioinfantil.org
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11
Los usuarios, son según el diccionario4, personas que habitualmente utilizan algo
ajeno por derecho o concesión, para nuestro caso el algo hace referencia a
productos o servicios. A medida que pasa el tiempo y cada vez con más
frecuencia el concepto de usuario ha ido desapareciendo en la mayoría de las
empresas y para convertirse en el de cliente, transformándose este último en la
mayoría de los casos en la persona más importante de cualquier negocio. Frases
como “cultura orientada hacia cliente”, “índices de satisfacción”, “servicio al
cliente” y “atención al cliente”, entre otras cosas se han vuelto cada vez más
comunes en nuestra sociedad, sobre todo en la medida en que como lo afirma
Humberto Serna Gómez5, “el Servicio al cliente es la ventaja competitiva para las
compañías.”6
La evolución hacia el concepto de “cliente” se presenta claramente en el libro de,
Karl Albrecht “La Excelencia en el Servicio”, donde se presentan los cuatro
componentes claves que deben tener todas las organizaciones orientadas al
servicio; la Estrategia, la Gente, los Sistemas y el Cliente, y están ilustradas en lo
que el denomina “El Triángulo del Servicio”, en donde el centro del modelo es el
cliente.
4 www.diccionarios.elmundo.es 5 Humberto Serna Gómez profesor titular de la Universidad de los Andes. 6 SERNA, Gómez Humberto, ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?; Monografías de Administración, 58.
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12
GRÁFICA No.2
La diferencia entonces entre los conceptos de usuario y cliente está básicamente
en la manera en que las empresas asumen a este personaje dentro de su
organización. El concepto de cliente implica que debe ser conocido, reconocido,
respetado y preguntado sobre su satisfacción, se le deben proveer productos de
excelente calidad y ofrecer servicios adicionales complementarios que contribuyan
a satisfacer, e incluso a superar sus expectativas. Desde esta perspectiva “servicio
al cliente” se define como “las estrategias que la empresa diseña y ejecuta para
satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los
clientes externos”7
Dentro del marco del servicio al cliente, existen situaciones en los que se dan
encuentros entre estos y la empresa. Estas situaciones son evidentemente
7 PARIS, Francisco; MILÁN, Germán; GUERRERO, Fernando. Auditoria del servicio para el Banco Ganadero. Trabajo para el Postgrado en alta Gerencia Universidad de los Andes. Bogotá, 1996.
Estrategia
Sistemas
CLIENTE
Gente
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diferentes, dependiendo de la clase de empresa, y se definen como “momentos de
verdad”. Para Karl Albrecht un momento de verdad es “ese preciso instante en que
el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de ese
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la
calidad del producto”.8
Los momentos de verdad son de gran importancia, por cuanto permiten identificar
los encuentros exactos en la interacción con los clientes, por los cuales deben
preocuparse y responsabilizarse las empresas que estén verdaderamente
interesadas en desarrollar una cultura organizacional enfocada al cliente, para el
caso de la Fundación el servicio prestado se encuentra conformado por
“momentos de verdad”, en se calidad de Institución Prestadora de Servicios.
Es importante tener en cuenta que para la organización todos los empleados son
muy importantes en el tema del servicio al cliente ya que cada individuo debe ser
un medio para la recolección de información, sobretodo aquellos que enfrentan los
momentos de verdad.
8 ALBRECH, Karl. La revolución del servicio: lo que cuenta es un cliente satisfecho. Primera edición. Homewood, Illinois: 3R editores, 1998.
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14
MOMENTOS DE VERDAD EN LA UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA
GRÁFICA No.3
Teniendo en cuenta que el objetivo final de este trabajo es poder aportar, luego del
análisis, sugerencias viables para la Fundación debemos dar un pequeño vistazo
a la “actitud frente al cambio” dentro de la UAB.
El clima organizacional UAB es muy positivo y abierto al cambio, encontrándose
en el mayor nivel de aceptación, es decir en “Cooperación entusiasta y apoyo”9,
situación que permite pensar en la posibilidad de implementar cambios de manera
rápida y sin mayores traumatismos para la organización
9 Harris, O. Jeff. Administración de recursos humanos: conceptos de conducta interpersonal y casos. Limusa, Mexico 1980.
UAB Call Center
Citas Médicas
Información Autorizaciones
Vacunación
Verificaciones
Citología
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15
“Clasificación de actitudes hacia el cambio y el comportamiento resultante”10 Aceptación Cooperación entusiasta y apoyo Cooperación Cooperación bajo presiones de la administración Aceptación Resignación pasiva Indiferencia Indiferencia Perdida del interés por el trabajo Solo se hace lo que se ordenó Comportamiento regresivo Resistencia pasiva No hay aprendizaje Protesta Trabajo de acuerdo a la regla Haciendo lo menos posible Resistencia activa Disminuyendo Retirada personal Cometiendo “errores” Deterioros Sabotaje deliberado
GRÁFICA No. 4 3.4 MARCO LEGAL
OBJETO Y FUNDAMENTOS DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL
EN SALUD
El Sistema de Seguridad Social en Salud tiene como objetivo general el regular la
prestación del servicio público esencial y crear las condiciones de acceso de la
población al servicio en los diferentes niveles de atención, tal y como esta
contemplado en el Art. 152 de la ley 100 de 1993.
10 JUDSON, Arnold; A Manager´s Guide to Making Changes, Londres: John Wiley and Sons Limited, 1996.
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16
La seguridad social es la parte de la ciencia política que, mediante adecuadas
instituciones técnicas, de ayuda, previsión o asistencia, tiene por fin defender y
propulsar la paz y la prosperidad general de la sociedad a través del bienestar de
todos sus miembros, y encuentra su fundamento en los principios básicos que se
encuentran consagrados en el artículo 153 de la ley 100 de 1993:
1. Equidad: Busca proveer gradualmente los servicios de salud en igual cantidad a
todos los habitantes de Colombia, sin tener en cuenta la capacidad de pago de
los aportes que sufragan los gastos del Sistema General de Seguridad Social
en Salud.
2. Obligatoriedad. La afiliación al sistema de salud es obligatoria para todos los
habitantes del Territorio Nacional. En consecuencia, estará a cargo de todo
empleador afiliar a sus trabajadores al sistema en cumplimiento de esta
obligación, así mismo el Estado deberá facilitar el ingreso de los habitantes que
no cuenten con un vínculo laboral o no posean capacidad de pago.
3. Protección Integral. El servicio no puede limitarse a lo meramente curativo sino
que debe abarcar las diferentes fases como son: la educación, información y
fomento de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación.
4. Libre Escogencia. El Sistema permite la participación en el mismo de diferentes
entidades que ofrezcan la administración (EPS) como la prestación de los
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servicios de salud (IPS), todo esto bajo el control y vigilancia del estado, lo cual
garantiza la libre escogencia de los servicios, buscando así dar una mayor
eficiencia al sistema y mayor calidad a la prestación de los servicios.
5. Autonomía de las Instituciones. En cuanto a que cada una de la instituciones
que intervienen en la prestación de los servicios de salud, en razón a su tamaño
y complejidad, cuentan con personería juríd ica, autonomía administrativa y
patrimonio independiente.
6. Descentralización Administrativa. Respecto de la organización del sistema, se
encuentra descentralizado en los diferentes niveles territoriales: Nacional,
Departamental, Distrital y Municipal. Cada uno de los niveles adoptará una
estructura organizacional de gestión y decisiones técnicas, administrativas y
financieras.
7. Participación Social. El sistema estimulará la participación de los usuarios en la
organización y el control de las instituciones del Sistema General de Seguridad
Social en Salud.
8. Concertación. El sistema esta encargado de propiciar la concertación de los
diversos agentes intervinientes en todos los niveles; para ello empleará como
mecanismo formal los Consejos Nacionales, Departamentales, Distritales y
Municipales de Seguridad Social en Salud.
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18
9. Calidad. Se establecerán mecanismos de control a los servicios para garantizar
la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral,
continua, y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica
profesional.
El Sistema de Seguridad Social en Salud se encuentra integrado por:
• Ministerio de Salud. Bajo la dirección del Presidente de la República, es el
encargado de fijar las principales políticas del sector de salud, así mismo es el
organismo que regula las actividades de la EPS, IPS, ARS y las demás
entidades encargadas de prestar los servicios de salud.
• Consejo Nacional de Salud: Es el organismo encargado de coordinar y
reglamentar la prestación de servicios de salud a nivel nacional; cuyas
funciones están contempladas en el Art. 172 de la ley 100 de 1993, entre las
cuales se encuentran, el definir el plan obligatorio de salud (en adelante POS)
para los afiliados del régimen contributivo y el plan obligatorio de salud para el
régimen subsidiado (en adelante POSS), así como el valor de la unidad de pago
por capitación11 y el monto de la cotización de los afiliados al sistema.
• Superintendencia Nacional de Salud. Cumple funciones de inspección, control y
vigilancia, implementa mecanismos de evaluación de la prestación de los
11 Capitación: Modalidad de contratación mediante el cual el afiliado, por medio de la EPS cancela un valor fijo de manera periódica sin importar si se utiliza o no el servicio..
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19
servicios. también le corresponde autorizar la constitución de nuevas EPS así
como la expedición de certificados y verificación de las tarifas que cobran las
mismas.
• INVIMA. Entidad encargada de vigilar la calidad de los medicamentos y
alimentos que se comercializan en el Territorio Nacional. para ello realiza
estudios técnicos con el fin de establecer parámetros de calidad; también será
el organismo que imponga las sanciones a quienes incumplan las diferentes
disposiciones al respecto.
• IPS. Están definidas en la ley como “entidades oficiales, mixtas, privadas,
comunitarias o solidarias organizadas para la prestación de los servicios de
salud a los afiliados del Sistema General de Seguridad Social en Salud, dentro
de los Entidades Promotoras de Salud o fuera de ellas” (Art. 156, ley 100 de
1993) Tienen su regulación en el Art.. 185 y siguientes de la ley 100 de 1993,
en los cuales se contemplan los principios básicos sobre los cuales las IPS
deben fundamentar la prestación del servicio que son la calidad y eficiencia. Así
mismo, deben proveer el servicio sin discriminación de ningún tipo. En
desarrollo del principio de la autonomía de las instituciones, las IPS deben tener
plena autonomía administrativa, técnica y financiera; deben procurar la libre
concurrencia y evitar el abuso de posición de dominio del sistema, esta es la
figura que cumple la Fundación en sus contratos con las EPS.
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20
• A.R.S. Administradoras del Régimen Subsidiado. Son entidades encargadas de
administrar los recursos destinados a la atención de los beneficiarios del
régimen subsidiado, así como de la prestación integral de los servicios de salud
y sea directamente o contratando los servicios de una IPS, para que ellas se
encarguen de la prestación del mismo.
• EPS. Son las entidades que administran el Sistema de Salud, por lo tanto son
responsables de la afiliación y el registro de los afiliados y del recaudo de las
cotizaciones, deben organizar y garantizar, directa o indirectamente la
prestación del POS a los afiliados (Art. 177 de la ley 100 de 1993). Las EPS,
administran la prestación de los servicios de las instituciones prestadoras, (Art.
156) los afiliados tienen derecho a escoger libremente la entidad prestadora, así
como las instituciones prestadoras y profesionales dentro de las opciones que
ofrezcan las entidades promotoras. Para garantizar el plan de salud a sus
afiliados, podrán contratar los servicios de salud con las instituciones
prestadoras y con los profesionales o prestar los servicios directamente. La
organización y funcionamiento de las EPS. fue establecido por el decreto
reglamentario 1485/94.
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COTIZACIONES OBLIGATORIAS.
El régimen contributivo se financia principalmente con los aportes o cotizaciones
que deben efectuar los afiliados. Con cargo a las cotizaciones de los afiliados,
éstos y sus beneficiarios tienen derecho a un conjunto de servicios de salud
(POS). Estas cotizaciones aunque deben ser pagadas a la EPS correspondiente,
no ingresan al patrimonio de la misma sino que pertenecen al Fondo de
Solidaridad y Garantía, la cuantía de la cotización es el 12% del ingreso base
mensual y estará totalmente a cargo del afiliado, esto respecto de afiliados
independientes; para trabajadores ya sean oficiales o privados la cotización se
reparte así: dos terceras partes (8%) a cargo del empleador y una tercera parte
(4%) a cargo del trabajador (Art. 204, ley 100 de 1993). la base de cotización no
puede ser inferior al salario mínimo mensual vigente ni exceder 20 salarios
mínimos. Para trabajadores independientes existe una presunción de ingresos,
presunción según la cual no se podrá cotizar por menos de dos salarios mínimos
mensuales, porque si es inferior el independiente debe afiliarse al régimen
subsidiado.
CUOTA MODERADORA12
Es la ultima fuente de financiamiento del régimen contributivo, de escasa
importancia financiera pero de gran impacto en la racionalización del uso de los
servicios de salud, es lo que la ley denomina “pagos moderadores” (ley 100/93,
Art. 187). Los pagos moderadores no son exclusivos de este régimen pero es en 12 Ver anexo 1.
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22
este donde tienen mayor aplicación. Estos pagos aunque contribuyen a la
financiación de los servicios del POS, deben ser reducidos, y establecidos según
la condición socioeconómica del afiliado, pues no pueden convertirse barreras de
acceso al servicio para los afiliados de menos ingresos.
La cuota moderadora es un aporte en dinero que efectúa el afiliado al utilizar los
servicios ofrecidos por el POS, a fin de moderar el uso de los mismos (acuerdo 30
del Régimen de seguridad social) hay lugar al cobro de cuotas moderadoras tanto
para el afiliado como para sus beneficiarios, en las siguientes actividades y
procedimientos:
a) Consulta médica familiar.
b) Consulta médica especializada.
c) Consulta paramédica (psicología, optometría, nutrición, terapia física, del
lenguaje, respiratoria y ocupacional).
d) Consulta odontológica: una cuota moderadora por cita registrada en el
volante de autorización de servicios.
e) Exámenes de diagnóstico ambulatorios (clínicos, patológicos, radiológicos,
tanto simples como especializados).
f) Suministro de lentes.
g) Suministro de medicamentos.
No se aplica el pago de cuotas moderadoras para los servicios de urgencias,
hospitalizaciones, procedimientos y consultas durante la estancia hospitalaria.
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23
COPAGOS: Se aplican únicamente a los beneficiarios, y consisten en aportes en dinero que
corresponden a una parte del valor de los procedimientos en intervenciones
sujetas por la ley al pago de cuotas moderadoras o de Copagos. Por ley se podrá
exigir el pago de Copagos para las siguientes intervenciones:
a) Consulta médica general y de otros profesionales de la Salud.
b) Consulta médica especializada.
c) Diagnóstico por laboratorio clínico, rayos x, Imagenología, y otros
procedimientos diagnósticos y terapéuticos.
d) Suministro de medicamentos ambulatorios.
e) Actividades y procedimientos de odontología.
f) Actividades y procedimientos médico - quirúrgicos ambulatorios y con
internación.
El monto de los Copagos se determinará de acuerdo al estrato socio – económico
al que pertenezca el afiliado al Sistema de Seguridad Social en Salud u de
acuerdo a los límites establecidos legalmente para este fin. 13
3.5 MODELO DE ATENCION – MODALIDAD CAPITACION
A continuación describiré el modelo de atención definido por la Fundación para la
atención de los usuarios asignados a través de la modalidad de capitación de los
servicios incluidos en el Plan de Beneficios del POS Contributivo.
13 Ver anexo 1.
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24
La FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL, es una institución de cuarto nivel de
complejidad14 con 30 años de experiencia en el sector salud, comprometida con el
buen servicio y la satisfacción de sus usuarios, cuenta con una estructura
organizacional administrativa y asistencial que tiene como objetivo primordial la
búsqueda continua del mejoramiento en la calidad y calidez en la prestación de
sus servicios, razón por la cual cuenta con un modelo de atención integral que
facilita el acceso y seguimiento del paciente en los diferentes niveles de atención,
tanto a nivel ambulatorio como hospitalario, que en el caso de la población adulta
capitada tiene de forma exclusiva, como eje y puerta de entrada a los diferentes
servicios de salud a los médicos generales de la UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA
(UAB), la cual cuenta con una estructura física independiente de los demás
servicios asistenciales dentro de la Fundación, siendo ésta de igual forma el centro
de la atención y desarrollo de las actividades de promoción y prevención.
La Unidad de Atención Básica cuenta con la capacidad física para asumir una
población de 30.000 usuarios, con una ocupación actual del 50%, y un horario de
Atención de lunes a viernes de 12 horas diarias y sábados de 6 horas diarias, el
cual está sujeto a modificaciones según las necesidades de la población
asignada15, estructura física que dentro de los proyectos de la Fundación será
reubicada en el nuevo edificio, contando con un área de 300 metros cuadrados,
14 Los niveles de complejidad son establecidos por estándares internacionales y se refieren a la complejidad de los casos que pueden ser atendidos por cada centro de salud. 15 Se entiende por población asignada toda población incluida en las contrataciones entre la IPS y las EPS, que para hoy es de 15.000 usuarios
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25
cuya fecha estimada corresponde al mes de julio del año en curso, la cual tendrá
de igual forma capacidad para 30.000 usuarios.
En el caso de la POBLACIÓN PEDIÁTRICA comprendida entre los 0 y de 14 años
de edad, ésta cuenta con acceso directo a la consulta especializada, en donde el
médico pediatra se convierte en parte esencial del proceso educativo y
asistencial, como puerta de entrada a los demás servicios complementarios
ambulatorios y hospitalarios.
En cuanto a los servicios de ODONTOLOGÍA éstos son prestados en dos centros
de atención, localizados uno al interior de la Fundación y otro en la Carrera 20 con
Calle 91, contando con 5 unidades odontológicas que permiten de acuerdo con el
modelo de atención implementado de trabajo a cuatro manos (2 profesionales por
paciente de manera simultánea), capacidad instalada para 20.000 usuarios, lo cual
ha permitido durante el primer trimestre del año en curso la realización de 9.600
procedimientos, cuyos principales indicadores de calidad corresponden a re-
tratamientos o procedimientos repetitivos, el cual ha sido de cero; y
complicaciones, de las cuales se identificaron 3 casos de complicaciones menores
durante el mismo período.
El equipo de trabajo se encuentra conformado por odontólogos generales bajo el
esquema de la asignación de grupo familiar por profesional y acceso directo al
odontopediatra para la población menor de 12 años. Adicionalmente la
infraestructura incluye especialistas de amplia experiencia, que adicional a las
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26
actividades más frecuentes de su práctica diaria, cuentan con una formación
integral para la atención de pacientes con compromiso sistémico, realizando
tratamientos interdisciplinarios y bajo anestesia general según se requiera. El
horario de Atención es de lunes a viernes de 12 horas diarias y sábados de 6
horas.
De igual forma la Fundación cuenta con el SERVICIO DE URGENCIAS, disponible
24 horas al día, cuya planta médica está conformada por médicos generales,
médicos pediatras y médicos Internistas, con el apoyo de las diferentes
especialidades a través de disponibilidad continua, los casos que llegando por
urgencias pueden ser atendidos a lo largo del día, es decir que no son
considerados como una urgencia, son remitidos a la Unidad de Atención Básica y
siguen el mismo procedimiento, iniciando con la evaluación por parte del médico
general. Con este tipo de pacientes se cubren parte de las inasistencias que hoy
representan el 7% de las citas apartadas.
En la ATENCIÓN HOSPITALARIA se cuenta con disponibilidad de 300 camas
distribuidas de la siguiente manera:
Ø HOSPITALIZACION PEDIATRICA : 58 CAMAS
Ø HOSPITALIZACION ADULTOS : 131 CAMAS
Ø SUITES : 16 HABITACIONES : 16 CAMAS
Ø OBSERVACION URGENCIAS : 30 CAMAS
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27
Camas hospitalarias que se encuentran ubicadas en 56 habitaciones individuales
y 133 habitaciones múltiples.
Adicionalmente la Fundación cuenta con 59 camas en Unidades de Cuidados
Intensivos (UCI), distribuidas en las siguientes 5 Unidades:
Ø UCI MEDICA ADULTOS : 6 CAMAS
Ø UCI QUIRURGICA ADULTOS: 10 CAMAS
Ø UNIDAD CORONARIA ADULTOS: 9 CAMAS
Ø UNIDAD PEDIATRICA : 20 CAMAS
Ø UNIDAD NEONATAL : 14 CAMAS
El proyecto programado a Julio de 2.003 incluye la ampliación a 12 camas de UCI
Médica en total, por último completan las 300 camas las 6 de cirugía.
Dentro de los servicios ofrecidos por capitación, en el momento la Fundación NO
se encuentra en capacidad de prestar directamente las actividades que se
relacionan a continuación, las cuales a la luz del Decreto 050 de 2.003 podrían ser
realizadas a través de la red que la EPS establezca para tal fin, con el respectivo
recobro a la IPS capitadora de acuerdo con los servicios contratados.
Servicios que corresponden a:
1. Consulta de Control Prenatal de Alto Riesgo.
2. Ayudas Diagnósticas de Gineco-Obstetricia. (Monitora Fetal y Colposcopias).
II-03 ( I ) 34
28
3. Mamografías.
4. Ayudas Diagnósticas de Oftalmología: Campos Visuales, Angiografía
Fluoresceínica, Ecografía Ocular y Paquimetría.
5. Consulta Externa de Alergología y Retinología.
6. Oxígeno Medicinal Domiciliario.
7. Suministro de Muletas y soportes para caminar.
Adicionalmente, dada la importancia del concepto de integralidad de los servicios
de salud a nuestros afiliados y con el objeto de disminuir el número de trámites y
distancias para la consecución del total de los servicios requeridos, la Fundación
de igual forma cuenta con un punto de distribución de medicamentos dentro de su
estructura física a través de la firma FARMASANITAS16, la cual posee una amplia
experiencia en el suministro de medicamentos POS y precios competitivos dentro
del mercado farmacéutico, con productos de alta calidad y proveedores
reconocidos en el mercado, se presta atención 75 horas a la semana y la
distribución de medicamentos se realiza en el punto de Farmasánitas ubicado en
la Clínica Reina Sofía, garantizando así el suministro de medicamentos
ambulatorios las 24 horas del día.
La Fundación cuenta de igual forma con el sistema de asignación de citas
telefónicas para los diferentes servicios ambulatorios, a través del CALL CENTER,
con el fin de agilizar y disminuir el tiempo en traslados de los usuarios a la 16 Ver Anexo 3
II-03 ( I ) 34
29
Institución. Sistema que adicionalmente permite el control de las inasistencias17 a
las citas programadas y cancelación de las mismas con la consecuente
optimización del recurso humano y de la capacidad instalada. El horario de
atención es de lunes a viernes es de 6:00a.m. a 6:00p.m. y sábados de 8:00a.m. a
12m, sumando esto 64 horas a la semana. De igual forma se cuenta con la
posibilidad 24 horas de asignación de citas a través de la página Web de la
Fundación: www.cardioinfantil.org, a través del icono “contáctenos” – Asignación
de citas, donde el usuario una vez diligencie la información pre-establecida será
contactado por la misma vía o vía telefónica para lo confirmación de la misma.
3.6 MODELO DE ATENCIÓN POS CRUCE.
El modelo de atención POS cruce es un sistema diseñado por la EPS de Colmena
con el fin de contratar con una IPS (la Fundación CardioInfantil en este caso) el
servicio de salud para usuarios que tienen a la vez POS y medicina prepagada.
El Plan Obligatorio de Salud cuenta con dos componentes económicos básicos; el
primero es la cuota fija de cotización que es un pago fijo mensual por el cual la IPS
recibe por parte de la EPS $1.641 por cada afiliado aunque no se haga uso del
servicio, el segundo componente es un pago por eventos cuando el servicio
prestado por la IPS se encuentra por fuera de los listados previamente pactados
entre las partes como servicios a capitar.
17 Ver Anexo 4
II-03 ( I ) 34
30
El componente de pago fijo es un punto importante a ser analizado, pues presenta
un factor riesgo asociado a la afiliación de poblaciones nuevas que pueden
presentar frecuencias de uso18 de los servicios superiores a las calculadas por
parte de la fundación con sus datos históricos (estos datos son relevantes porque
con ellos se generan las proyecciones financieras y por lo tanto los puntos de
equilibrio), que para el caso es de 2,74 veces al año, este factor riesgo hace
importante para la UAB la implantación de planes de prevención con el fin de
disminuir el promedio de frecuencia de uso y de esta manera permitir que a largo
plazo los flujos generados por la cuota fija sean más altos al tener menos gasto.
El sistema por ley ha generado una serie de pagos destinados a apoyar la labor de
las IPS, entre estos pagos los más relevantes para el buen funcionamiento son la
sanción por incumplimiento a las citas, lo cual una vez implementado a reducido
durante el último año la cuota de inasistencia del 20% al 7%; y el de las cuotas
moderadoras19 que consiste en un pago cada vez que se utilice el sistema, esto
para que los usuarios del sistema sean conscientes de utilizarlo solamente cuando
sea necesario y así lograr que el sistema no colapse por sobrecupo, el pago de las
cuotas moderadoras lo efectúa el usuario una vez ingresa al sistema POS, es
decir, antes de la evaluación por parte del médico general, razón por la cual si un
usuario de POS cruce, saltando el proceso de autorizaciones, llega al sistema
directamente al especialista (a exámenes, a lentes, etc); con la orden del sistema
18 Frecuencia de uso = (# actividades x 12) / Población 19 Ver anexo 1
II-03 ( I ) 34
31
de medicina prepagada evadiría el pago de la cuota moderadora, afectando
fuertemente las finanzas de la UAB. En este momento la UAB no cuenta con un
sistema que le permita conocer la procedencia de cada usuario.
SERVICIOS A CAPITAR EN IPS ADSCRITAS (según el modelo POS cruce)
• Consulta médico general.
• Consulta especializada de todos los niveles.
• Odontología.
• Laboratorio clínico simple y patología - citología nivel I y II.
• Imagenología simple nivel I y II.
• Promoción y Prevención.
• Medicamentos y Lentes ordenados en la IPS capitadora.
SERVICIOS A AUTORIZAR A TRAVÉS DEL CALL CENTER
• Laboratorio clínico especializado.
• Imagenología especializada.
• Otros exámenes de apoyo diagnóstico especializado (Endoscopias, Tac,
Resonancia, Medicina Nuclear, etc.).
• Terapias.
• Pago por evento a red adscrita por parte de Colmena Salud.
• Usuario define ir a la red definida por Colmena Salud para POS o a la red
que el escoja, pagando cuota moderadora o UPD.
II-03 ( I ) 34
32
• Puerta de entrada es el médico de la IPS capitadora o médico adscrito por
Medicina Prepagada.
SERVICIOS A AUTORIZAR EN OFICINA
• Lentes ordenados por Médicos de la red de medicina prepagada
• Medicamentos ordenados por Médicos de la red de medicina prepagada
• Otros procedimientos de nivel II a IV ambulatorios que no se autorizan por
el Call Center
• Pago por evento a cargo de Colmena Salud
• Red definida por Colmena Salud
• Tramite en Oficina de Colmena Salud
• Generación autorización de servicios
En este momento y como resultado del acercamiento entre las partes involucradas
se generaron tres códigos con el fin de identificar la procedencia del paciente
(POS o Prepagada) y ahora es posible identificarlo en el sistema, estos códigos
son puestos por los médicos, los cuales conocen la procedencia de sus pacientes,
el punto de quiebre del sistema de los códigos es lograr concienciar a los médicos
para que se den cuenta de la importancia de la asignación correcta de los códigos
para las finanzas se la Fundación, ya que en muchas ocasiones el paciente le
solicitará que ponga el código de POS viniendo por prepagada con el fin de
disminuir sus costos.
II-03 ( I ) 34
33
La siguiente inquietud que surge en el proceso es como poder identificar al usuario
POS CRUCE en cuanto llega por primera vez, con el fin de aumentar el índice
perceptivo20 y de esta manera poder brindarle toda la información necesaria y
direccionarlo hacia la toma de los servicios por la modalidad de prepago dentro de
la FCI.
Más que identificarlo en el momento de su llegada a la Unidad, se debe tomar el
listado de los 2000 usuarios POS CRUCE y mediante un plan de información
generado exclusivamente para ellos inducirlos a la utilización de los servicios de
medicina prepagada.
No es necesario esperar a que ellos vengan a la Fundación cuando se tiene toda
la información para llegar a ellos.
3.7 INDICADORES DE OPORTUNIDAD
Estos son los indicadores de oportunidad de los diferentes servicios, con los
cuales la Fundación cuenta son los siguientes:
Ø Medicina General : 72 horas.
Ø Consulta de Pediatría : 72 horas.
Ø Medicina Especializada : 5 días hábiles.
Ø Consulta Paramédica : 72 horas
20 Indice perceptivo: Hace referencia a la imagen o primera impresión que el cliente tiene del servcio o el producto. Monografía 58, SERNA, Gómez Humberto.
II-03 ( I ) 34
34
Ø Odontología General (1era vez) : 72 horas.
Ø Odontología Especializada : 5 días hábiles.
Ø Ayudas Diagnósticas Ambulatorias : 72 horas.
Ø Cirugías Electivas : 10 días hábiles.
Los indicadores de oportunidad anteriormente presentados son los tiempos
máximos en acceder a dichos servicios.
Servicios cuya calidad se ve reflejada en las bajas tasas de infecciones y
mortalidad intrahospitalaria, promedios de estancia y casos centinelas21; así como
los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios por parte
de una firma externa, en las cuales los diferentes servicios de la Fundación
(ambulatorios y hospitalarios), recibieron calificación entre “buena” y “muy buena”
por la mayoría de los encuestados, tanto a nivel de la atención médica y de
enfermería, como de la información suministrada por el personal administrativo,
trámites de ingreso y egreso, servicio de alimentación y estado de las
instalaciones.
Siendo la satisfacción de los usuarios una de las principales preocupaciones de la
Fundación, como reflejo de uno de los principios institucionales: El Respeto al
Paciente, la Oficina de Atención al Paciente, dirigida por la Sra. Martha Liliana
21 Caso centinela: Patologías que el Minsalud ha establecido que son trazadores, es decir que si se presenta en un paciente nos indica que deben haber más, son indicadores de calidad en un centro de salud ya que se pueden prevenir.
II-03 ( I ) 34
35
Cancino, recibe y tramita los diferentes casos de insatisfacción o dificultades en la
atención para dar respuesta a los usuarios y definir planes de mejoramiento con
las áreas involucradas.
Frente a la solicitud realizada por las EPS en garantizar de manera integral en una
sola sede la atención odontológica y de medicina general, la totalidad de la
población asignada por capitación será atendida en las sedes de dichos servicios
ubicados dentro de la Fundación, para lo cual se adelantará la reubicación de la
población de los diferentes convenios con el fin de garantizar la capacidad
instalada necesaria y suficiente que permita prestar un servicio de calidad a los
diferentes convenios, cuyo traslado y reubicación se estima tome un período
máximo de 2 meses a partir del primero de mayo del presente año.
3.8 PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN El plan de manejo de los programas de salud en Colombia y en el mundo, tanto
para los privados como para el Gobierno está basado en la generación de
poblaciones sanas en el mediano y largo plazo por medio de la llamada “salud
preventiva”, esto con el fin de disminuir los gastos en salud y lograr un equilibrio
sin el cual el sistema colapsaría. Dentro de este plan “macro” se encuentra la
política de la Fundación CardioInfantil y específicamente la de la Unidad de
Atención Básica, donde se plantea la necesidad de mejorar la salud de las
poblaciones capitadas por medio de planes informativos de realización constante
mediante los cuales se logre entregar el conocimiento necesario a los afiliados
II-03 ( I ) 34
36
sobre hábitos saludables, reacción adecuada en determinados momentos, causas
de enfermedades, síntomas de alarma, etc. Estos planes serán nombrados como
programas de Promoción y Prevención.
“La salud se crea y se vive en el marco de la vida cotidiana”, con esta frase
podemos resumir la importancia y la necesidad de los servicios de promoción de la
salud y prevención de la enfermedad, mediante la aplicación de un modelo que
nos permita atender adecuada y previamente los riesgos en salud para una
población determinada, esto nos lleva a pensar en la necesidad de diseñar
programas que lleven a dicha población a tener estilos de vida saludables con el
fin de conseguir el bienestar mediante la prevención.
En Canadá (país donde se ha dado prioridad a la prevención desde mediados de
los 70´s) se han presentado fuertes tendencias de disminución en la morbi-
mortalidad por causas evitables, logrando con esto el mejoramiento en la calidad
de vida por medio del mejoramiento de la salud y como consecuencia de esto una
mejor redistribución del gasto en salud.
En el tema de la salud en Colombia podemos decir que la intensidad se ha
enfocado hacia dos campos22 específicos que son la biología humana y el
desarrollo de la atención en salud, dejando a un lado dos puntos muy importantes
como son los estilos de vida y el ambiente, elementos que hacen parte esencial 22 Informe de Lalonde, “Una nueva perspectiva sobre la salud de los canadienses”, 1974
II-03 ( I ) 34
37
del diseño de los servicios preventivos, pues son su base etiológica fundamental,
ya que el estilo de vida se refiere a los hábitos que día a día afectan nuestra salud
tales como la alimentación, el consumo de cigarrillo, el consumo de alcohol, el
sedentarismo, las posiciones en el trabajo y cualquier situación recurrente en la
vida; y por otra parte el ambiente que si bien es un situación que en su concepción
macro corresponde al Estado, puede ser modificada por cada individuo o
comunidad mediante la adopción de mejores hábitos ambientales.
Los programas de Promoción y Prevención deben ser entendidos como la entrega
a una población determinada de los medios necesarios para mejorar su salud y
poder ejercer un mayor control sobre la misma, esto con el fin de lograr un estado
de mayor de bienestar, lo anterior implica que se asegure el acceso a la
información que les permita mejorar su estilo de vida.
Cerca de la mitad de las muertes en Colombia durante 1995 se pueden atribuir a
factores externos y potencialmente prevenibles por medio de estilos de vida
saludables, estos factores son el tabaco, el alcohol, el sedentarismo,
comportamientos sexuales inadecuados, patrones de alto riesgo en la conducción
de vehículos y dietas inadecuadas; estos datos son similares a los de los EE.UU.
en 1990; las muertes atribuidas a estos factores se refieren a enfermedades
causadas por los mismos.
II-03 ( I ) 34
38
Es importante tener en cuenta que para el éxito de los planes preventivos el
paciente debe entender la necesidad de llevar un estilo de vida adecuado y
hacerse responsable de esta decisión, así mismo debe reportar los progresos y
discutir los problemas con la persona que corresponda, este aunque parezca un
paso sencillo es muy importante y presenta un alto riesgo de fallas ya que implica
e compromiso por parte del paciente.
Para el desarrollo del diseño de los planes de Promoción y Prevención es muy
importante tener en cuenta23:
• Conocer al paciente o los grupos de pacientes, conocer sus creencias en
salud, religiosas y culturales ya que cada persona es diferente y no se
puede esperar que el mismo programa funcione para todos los casos, se
debe tender hacia un conocimiento individual.
• Dar desde un comienzo toda la información sobre lo que se espera del
programa en cuanto a metas y tiempos, para de esta manera evitar
deserciones por faltas expectativas.
• Sugerir cambios pequeños y graduales en los hábitos de los individuos. “La
racionalidad de la sugestión trae consigo una importante consecuencia: el
sentido de auto-eficacia.”
• Es muy importante ser específico y claro sobre los cambios esperados en la
salud de los pacientes, se debe entregar información por escrito.
23 Fundamentos de Salud Pública, Jorge Humberto Blanco Restrepo, José María Maya Mejia, Tomo III, Epidemiología básica y principios de investigación, Primera edición, Medellín Colombia, 1999.
II-03 ( I ) 34
39
• Los pacientes ven al médico como un experto en salud y por lo tanto
aceptan que lo que el les aconseje es muy importante.
• La persona encargada de trasmitir la información se debe asegurar de que
el paciente entienda, por lo tanto se le pedirá que describa los cambios que
implementará en su estilo de vida.
• Es importante combinar las estrategias integrando consejería individual y
grupal, material escrito, ayudas audiovisuales, etc.
• Se debe realizar un seguimiento de las actividades por medio de llamadas
con el fin de evaluar el progreso, reforzar los éxitos y resolver problemas.
Una experiencia con pacientes de medicina interna, utilizando llamadas
telefónicas, redujo las visitas en un 19% y los días de hospitalización en un
28%.
4. PROCESOS DE AUTORIZACIONES UAB24
Todos los procesos de atención en la UAB deben ingresar por medicina general
donde el médico realiza la evaluación del paciente, los siguientes procesos se
limitarán a las partes administrativa y médico asistencial dejando a un lado la parte
financiera a la cual nos remitiremos más adelante.
• Consulta especializada:
El médico general o el especialista generan la orden, esta es entregada por el
paciente en la UAB donde es autorizada y devuelta en 20 minutos.
24 Ver anexo 2.
II-03 ( I ) 34
40
• Laboratorio clínico:
El médico general o el especialista generan la orden, esta es entregada por el
paciente en el laboratorio donde se hace la autorización y la toma de la muestra.
• Procedimientos y cirugías:
El médico general o el especialista expiden la orden, esta es entregada por el
paciente en la UAB donde se verifica la pertinencia con la historia clínica Y
Periodos Mínimos de Cotización, luego se entrega la autorización en 72 horas.
• Imágenes Dx, terapias y lentes:
El médico general o el especialista generan la orden, esta es entregada por el
paciente en la UAB donde es autorizada y devuelta en 20 minutos.
• Subcontratos:
El médico general o el especialista realizan la orden, esta es entregada por el
paciente en la UAB donde es autorizada y devuelta en 20 minutos, luego se indica
al usuario el lugar a realizar el procedimiento según entidades contratadas.
4.1 INSTRUCTIVO DE AUTORIZACIONES UAB – FCI
4.1.1 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL PROGRAMADA
Pasos:
• Verificar la reserva y hora de la cita.
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41
• Verificar datos en el carné y el documento de identidad.
• Verificar los derechos en la base de datos del programa de capitaciones.
• Verificar que la fecha de afiliación a la EPS no sea inferior a un mes.
• Una vez se han verificado los requisitos anteriores se pone en el formato el
número de reserva y/o el nombre del usuario, el estrato para los afiliados por
Colmena y los sellos correspondientes.
• Se direcciona el afiliado a la caja para realizar el pago.
• En caso de que el usuario no aparezca en la base de datos de la EPS se debe
remitir a la EPS donde recibirá la certificación para incluirlo o la autorización de
la consulta para los afiliados de Coomeva.
4.1.2 ACTIVIDADES PROMOCION Y PREVENCIÓN
• Consulta programa salud en la mujer
• Consulta programa salud en el joven
• Consulta programa planificación familiar
• Consulta programa salud en el adulto
• Control prenatal ( en Hospital San Ignacio)
• Citología cervicovaginal
• Programa para Hipertensos (Consulta de control de riesgo cardiovascular)
• Programa para Diabetes (Consulta de control de riesgo cardiovascular)
• Vacunación
• Inserción y retiro de dispositivo intrauterino (DIU)
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42
• Consulta de crecimiento y desarrollo (por pediatra o enfermera)
• Consulta de Salud Visual ( por oftalmólogo)
• Curso psicoprofilactico*
• Taller de planificación*
• Control prenatal
• Laboratorios para programas de PYP.
• Tamizaje de agudeza visual
* Para estas actividades el usuario no debe realizar cargo
Pasos:
• Verificar la reserva y hora de la cita.
• Verificar datos en el carné y el documento de identidad.
• Verificar los derechos en la base de datos del programa de capitaciones.
• Verificar que la fecha de afiliación a la EPS no sea inferior a un mes.
• En caso de que el usuario no aparezca en la base de datos de la EPS se debe
remitir a la EPS donde recibirá la certificación para incluirlo.
• Para DIU y citología debe traer la orden médica, y colocar el sello que indica
“Promoción y prevención”.
• Para la vacunación la auxiliar de enfermería correspondiente debe expedir la
orden donde se especifiquen las vacunas a aplicar y el convenio.
• Se deben poner los sellos que sean correspondientes a cada convenio.
• Se direcciona el afiliado a la caja
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43
4.1.3 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL DERIVADA DE URGENCIAS
• Verificar en la hoja de derivación de urgencias los derechos de triage,
según la EPS.
• Se requiere fotocopia del carné y cédula del paciente, si es menor de edad,
la cédula del cotizante.
• Verificar en la base de datos que envía la EPS que este activo.
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS se debe remitir a la
oficina de la EPS en la FCI de donde debe traer la autorización con sello
seco.
• Registrar el número de autorización en la fotocopia de los documentos.
• Poner el sello de autorizado en la fotocopia de los documentos.
• Debe ajustarse copia de la atención médica de ese día a la cuenta de
cobro.
• Indicar al usuario pasar a la caja.
4.1.4 CONSULTA MEDICINA ESPECIALIZADA, PARAMEDICAS
Paramédicas: Psicología, Nutrición, Terapias, Optometría
Pasos:
• Verificar datos en el carné y el documento de identidad.
• Verificar los derechos en la base de datos en el programa capitaciones.
• Verificar que la fecha de afiliación a la EPS no sea inferior a un mes.
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44
• La orden del médico general de la UAB se autoriza inmediatamente o el
paciente por evento según la base de datos.
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe remitir a la
EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos.
• El usuario debe diligenciar papeleta, con copia, con sus datos personales,
indicando número de ordenes que deja para autorizar.
• Colocar en la orden médica los sellos correspondientes según el convenio por
capitación o por evento, la fecha de vigencia de la orden de acuerdo a la EPS y
el número autorizador. Interconsulta entre especialistas se autorizan según
diagnóstico o en el caso de las siguientes especialidades:
• De ORTOPEDIA A FISIATRIA, o viceversa
• De OTORRINOLARINGOLOGÍA A FISIATRIA, o viceversa
• De NEUROLOGÍA A FISIATRIA, o viceversa
• Indicar al usuario reclamar la orden en 3 días hábiles en el horario de entrega
de autorizaciones acordado para ello.
• Entregar al usuario copia de la papeleta indicando la fecha exacta para
reclamar la orden.
• Solicitar historia clínica para las ordenes de control por las especialidades de
Otorrinolaringología, Dermatología, Ortopedia,, Ginecología , Psicología.
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45
4.1.5 LABORATORIO CLINICO
Pasos:
• El usuario debe ser direccionado al laboratorio clínico donde le darán las
recomendaciones requeridas para el examen y además allí verificaran los
derechos de los usuarios sin importar el nivel del examen.
• Solo se autorizaran en la UAB cuando la orden sea de otra institución, previa
verificación de la pertinencia médica por la contraremisión o resumen de
historia clínica que debe traer el usuario.
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
• Verificar derechos en base de datos, programa capitaciones
• La fecha de afiliación a la EPS no inferior a un mes
• Verificar que el examen este incluido en el POS, la vigencia de la orden
expedida por el médico es de 60 días.
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe enviara la
EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos.
• Colocar en la orden médica los sellos correspondientes según el convenio por
capitación o por evento, la fecha de vigencia de la orden de acuerdo a la EPS y
el número autorizador, si el usuario es de Colmena se debe colocar el estrato
para el cobro de la cuota moderadora.
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4.1.6 IMAGENOLOGIA
Pasos:
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
• Verificar derechos en base de datos, programa capitaciones
• La fecha de afiliación a la EPS no puede ser inferior a un mes para ayudas
diagnosticas de I y II nivel y de 26 semanas mínimo para III nivel de Colpatria;
para Colmena solo se requieren 4 semanas para los niveles I, II y III.
• Orden de médico general de la UAB se autoriza inmediatamente o paciente
por evento según base de datos
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe enviar a la
EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos
• El usuario debe diligenciar papeleta, con su respectiva copia, con sus datos
personales, indicando número de ordenes que deja para autorizar
• Indicar al usuario reclamar la orden en 3 días hábiles en el horario de entrega
de autorizaciones.
• Entregar al usuario copia de la papeleta indicando la fecha exacta para
reclamar la orden.
• Colocar en la orden médica los sellos correspondientes según el convenio por
capitación o por evento, la fecha de vigencia de la orden de acuerdo a la EPS y
el número autorizador, si el usuario es de Colmena colocar el estrato para el
cobro de la cuota moderadora.
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47
• Tener en cuenta en exámenes con medio de contraste colocar nota “ SOLO
CUBRE MEDIOS DE CONTRASTE DEL POS”
• Indicar pago de cuota moderadora para los cotizantes o de copago para los
beneficiarios según el caso.
• Especificar porcentaje a pagar por el usuario cuando tenga menos de 52
semanas para exámenes de III nivel para usuarios de Colpatria; si tiene menos
de 26 semanas el examen se puede negar.
4.1.7 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS
Pasos:
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
• Verificar derechos en base de datos, programa capitaciones
• La fecha de afiliación a la EPS no debe ser inferior a un mes
• Formula en papelería de la FCI para el POS con datos completos
• Verificar firma y sello del médico tratante, que sea médico adscrito a la FCI no
se aceptan formulas de estudiantes y residentes.
• Se autorizan ambulatoriamente los medicamentos que aparecen en el Acuerdo
83 capitulo II25, y únicamente por un mes (formulación por más de un mes ver
proceso formulación crónica 4.1.8).
• Colocar sello de autorizado en la formula original y copias, y sello según el
convenio.
25 Resolución 576 de 1994
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48
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe enviar a la
EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos.
• Los medicamentos del capitulo IV Grupo de Riesgos catastróficos deben llevar
el visto bueno de la Coordinación de la UAB, para usuarios de Colpatria, y solo
se autorizan cuando sean formulados para patologías diferentes a las
consideradas catastróficas.
• Los medicamentos del capitulo IV Grupo de Riesgos catastróficos en pacientes
con Cáncer, SIDA, trasplante de órganos, diálisis y cuidados intensivos serán
autorizados directamente por Colpatria, colocar en la formula sello “Servicio no
capitado” y remitir el usuario a la oficina de la EPS.
• Los medicamentos del capitulo IV Grupo de Riesgos catastróficos formulados a
pacientes de Colmena en todos los casos serán autorizados directamente por
la EPS, sin importar la patología que presente el usuario, colocar en la formula
el sello “Servicio no capitado” y remitir al usuario a la oficina de la EPS
• Los medicamentos del capitulo III Principios activos de uso hospitalario se
autorizaran en casos especiales con el visto bueno de la Coordinadora de la
UAB o Jefe de la UAB
4.1.8 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS POR MAS UN MES
– FORMULACIÓN CRÓNICA
Pasos:
• Una vez el médico general y /o especialista expida formulación por más de un
mes, deberá:
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49
• Diligenciar el formato diseñado para tal fin
• Especificar diagnóstico
• Prescripción médica por cuanto tiempo
• Control médico sugerido en cuanto tiempo.
• Formular únicamente por un mes en la papelería preestablecida
• Cuando el personal de admisiones de la UAB, identifique aquel usuario de
formulación crónica, deberá remitirlo a enfermería. En ningún caso deberá
autorizar formulación por más de un mes.
• La auxiliar de enfermería que se encuentre en ese momento en el punto
deberá inscribir al usuario en el libro correspondiente con los siguientes datos:
• Fecha de la inscripción
• Nombre y apellidos completos
• Número de identificación
• Teléfono
• Diagnóstico
• Médico que remite
• Meses en el programa
• Informar y escribir al respaldo de la formula original la fecha en que debe
venir para trascripción de formula en un mes, Indicando al usuario que
debe traer la fórmula ese día.
II-03 ( I ) 34
50
• Si el usuario viene con formula por más de un mes se deberá solicitar la
trascripción de la misma a un médico da la UAB de acuerdo a
programación establecida por la Coordinación de la UAB.
• Cuando llegue un usuario citado para formulación crónica la auxiliar de
enfermería que se encuentre en ese momento en el punto deberá recibir la
formula verificando que la fecha corresponde, le solicitará el carne de la
EPS y con estos documentos debe verificar que este activo en la base de
datos.
• Entregar al médico que realizará la trascripción el libro del programa y la
formula anterior con la verificación correspondiente según convenio.
• El médico diligenciará en el libro la fecha en que se formula , realiza formula
para un mes
• Una vez se complete el tiempo sugerido de formulación se deberá dar la
orden para el control médico requerido con el especialista o con el médico
general que formulo.
• Entregar al usuario la formula autorizada e indicar fecha para nueva
trascripción
• Una vez se complete el tiempo sugerido de formulación se deberá dar la
orden para el control médico requerido con el especialista o con el médico
general que formulo
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51
4.1.9 PROCEDIMIENTOS MÉDICOS Y QUIRÚRGICOS
• Incluye todos los procedimientos de diagnóstico y terapéuticos del Plan
obligatorio de Salud contemplados en el MAPIPOS26 de los niveles I, II y
III. No incluye los de IV nivel contemplados en el articulo 17 del
MAPIPOS, Tratamiento para enfermedades ruinosas o catastróficas:
o Tratamiento con radioterapia o quimioterapia para el cancer
o Dialisis para insuficiencia renal crónica , trasplante renal, de
corazón, de médula osea y de cornea.
o Tratamiento para el SIDA y sus complicaciones
o Tratamiento quirurgico para enfermedades del corazón y del
sistema nervioso central
o Tratamiento quirurgico para enfermedades de origen genetico o
congénitas , tener en cuenta :
• Hernia inguinal y umbilical – niños (o adultos desde el
nacimiento)
• Fimosis – niños (o adultos desde el nacimiento)
• Hidrocele comunicante
• Criptorquidia
• Estenosis pilórica del recién nacido
• Hipospadia
• Polidactilia
26 Resolución 576 de 1994
II-03 ( I ) 34
52
• Glándulas mamarias supernumerarias
• Pezón invertido
• Frenillo peneano
• Varicocele – niños
• Displasia congénita de cadera
• Endotropía (estrabismo) solamente el Síndrome de
Duane y Síndrome de Brown.
• Tratamiento médico quirurgico para el trauma mayor
• Terapia en unidad de cuidados intensivos ( a partir del
sexto dia )
• Reemplazos articulares.
• Deben ser remitidos a Colpatria para autorización de la EPS, excepto
los procedimientos quirúrgicos considerados de Promoción y Prevención
como:
o Vasectomía
o Ligadura de trompas o Pomeroy
o BACAF de seno
Colmena Capitación
• Se incluyen todos los procedimientos de diagnóstico y los procedimientos
quirúrgicos que se puedan realizar en consultorio y no requieran sala de
cirugía, ni anestesia general o regional.
II-03 ( I ) 34
53
Los contemplados son los siguientes.
• Condilomas Venéreos
• Drenaje Piel y/o Tejido Celular Subcutánea de Absceso Superficial,
Hematoma, Panadizo
• Resección Tumor Benigno De Piel y/o Tejido Celular Subcutáneo, Excepto
Cara.
• Extracción Cuerpo Extraño En Piel O Tejido Celular Subcutáneo.
• Onicectomia Una a dos Uñas
• Onicectomia Tres a más Uñas
• Biopsia Nervio Periférico Superficial
• Biopsia Conjuntiva
• Biopsia Cornea
• Biopsia Cuerpo Ciliar
• Biopsia Esclerótica
• Biopsia Glándula Lacrimal
• Biopsia Iris
• Biopsia Párpado
• Biopsia Nariz
• Biopsia Oído Externo
• Biopsia Encía
• Biopsia de Pared de Cavidad Bucal
II-03 ( I ) 34
54
• Biopsia Faringe
• Biopsia Glándula Salivar
• Biopsia Labio
• Biopsia Lengua
• Biopsia Paladar y Úvula
• Biopsia Amígdalas y/o Vegetaciones Adenoides
• Biopsia Tiroides Percutanea (B.A.C.A.F.)
• Biopsia Labio Mayor Y Labio Menor
• Biopsia Perine
• Cuello Uterino ( Cérvix)
• Biopsia Endometrio
• Biopsia Miometrio
• Biopsia Piel Y Tejido Celular Subcutáneo En Otros Sitios No clasificados
• Biopsia Piel Y Tejido Celular Subcutáneo En Otros Sitios No clasificados
• Colposcopia- Vaginoscopia
• Cuerpo Extraño de la Conjuntiva Extracción
• Cuerpo Extraño Superficial de Cornea Extracción
• Cuerpo Extraño Superficial de Esclerótica Extracción
• Infiltración Intra-Articular, Bolsa Sinovial, Ligamentosa, Neuroma o de Punto
Muscular Doloroso
• Cauterización en Piel (Incluye:Fulguracion)
II-03 ( I ) 34
55
• Queloide (Incluye:Infiltraciones y Otros Procedimientos) Tratamiento Médico
• Crioterapia (Sesión)
Pasos:
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
• Verificar derechos en base de datos, programa capitaciones
• La fecha de afiliación a la EPS no inferior a un mes para procedimientos Grupo
01, 02, 03, 04, 05, 06 y 07, de mínimo 26, para Grupos quirúrgicos del 08 en
adelante.
• Solicitar certificado de semanas cotizadas en la EPS anterior en los casos en
que el usuario tenga menos de un año de afiliación para los procedimientos de
Grupo quirúrgico O8 en adelante de Colpatria.
• Solicitar al usuario entregar las órdenes de consulta preanestesica,
prequirúrgica y exámenes prequirúrgicos, además de la orden del
procedimiento quirúrgico.
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe enviar a la
EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos.
• El usuario debe diligenciar papeleta, con copia, con sus datos personales,
indicando número de ordenes que deja para autorizar
• Indicar al usuario reclamar la orden en 5 días hábiles en el horario de entrega
de autorizaciones.
II-03 ( I ) 34
56
• Entregar al usuario copia de la papeleta indicando la fecha exacta para
reclamar la orden.
• Diligenciar orden de servicio con los datos requeridos, especificando el
procedimiento solicitado según orden médica, colocar los sellos
correspondientes según el convenio por capitación o por evento, la fecha de
vigencia de la orden de acuerdo a la EPS, si es cotizante o beneficiario, si el
usuario es de Colmena y es beneficiario colocar el porcentaje de copago que
debe cancelar.
• Solicitar la historia clínica del usuario para verificar la pertinencia.
• Especificar porcentaje a pagar por el usuario cuando tenga menos de 52
semanas para procedimientos de III nivel para usuarios de Colpatria, si tiene
menos de 26 semanas el procedimiento se puede negar.
• Remitir al usuario beneficiario de Colpatria para cancelar el copago a la
oficina.
4.1.10 HOSPITALIZACION
Pasos:
• Solicitar al familiar la orden médica donde especifique diagnóstico y días de
estancia solicitados, y el sitio a hospitalizar.
• Se requiere fotocopia del carne y la cedula del paciente, si es menor de edad
de la cedula del cotizante, de la tarjeta de identidad o del registro
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
II-03 ( I ) 34
57
• Verificar derechos en la base de datos , programa capitaciones
• La fecha de afiliación a la EPS debe ser mayor a un mes
• Diligenciar formato de orden de servicios en forma completa, indicar fecha de
afiliación y si es cotizante o beneficiario.
• Colocar los sellos correspondientes según el convenio
• Pasar para firma a la Coordinación de la UAB.
• Entregar a la orden firmada al familiar o a Admisiones de la FCI
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS o si aparece clasificado
por Evento, se debe remitir a la EPS para la remisión que permita incluirlo en
la base de datos o para la autorización por evento.
4.1.11 OXIGENO DOMICILIARIO
Pasos:
• Solicitar al Usuario o familiar la orden médica donde especifique diagnóstico,
dosificación (número de litros por minuto y número de horas al día), firma y
sello de médico de la FCI.
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
• Verificar derechos en la base de datos , programa capitaciones
• Diligenciar formato de orden de servicios en forma completa, indicar fecha de
afiliación y si es cotizante o beneficiario.
• Colocar los sellos correspondientes según el convenio
• Pasar para firma a la Coordinación de la UAB.
II-03 ( I ) 34
58
• Autorizar por recobro a través de Colpatria, anexar papeleta con la dirección.
• Cuando la solicitud del oxigeno se tramite al finalizar el mes para elsiguiente,
colocar nota “Sujeto a verificación en el listado del mes siguiente.”
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS o si aparece clasificado
por Evento, se debe enviar a la EPS para la remisión que permita incluirlo en
la base de datos o para la autorización por evento.
PROCESO A SEGUIR POR PARTE DE LOS MÉDICOS: Para el adecuado suministro de oxigeno medicinal domiciliario a usuarios
beneficiarios del sistema de salud afiliados a Colpatria EPS y colmena salud,
relacionamos a continuación los datos básicos requeridos para la autorización de
dicho servicio, con el fin de programar las diferentes entregas de acuerdo con las
necesidades particulares de los pacientes y así evitar inconvenientes en el
proceso de validación de derechos y entrega del mismo:
Las ordenes deben generarse en formato membreteado de la Fundación
CardioInfantil, incluyendo:
• Nombre completo del paciente.
• Número de identificación del paciente.
• Edad del paciente.
• Servicio solicitado: estableciendo oxigeno domiciliario en cilindros
o concentrador, dosificación aclarando litros por minuto y horas de
II-03 ( I ) 34
59
uso del oxigeno por día, así como el tiempo de tratamiento
estimado previo al próximo control.
• Diagnóstico del paciente
• Firma y sello del médico tratante.
• Notas adicionales necesarias a criterio médico.
• En el caso de requerirse equipo portátil para traslado a cita
medica, establecer fecha de control estimada y requerimiento o no
de equipo portátil, para programar la entrega.
PROCESO A SEGUIR POR PARTE DE LOS PACIENTES:
1. El paquete de suministro de oxigeno incluye:
• Suministro de Oxígeno en cilindros o en concentradores según orden
médica.
• Suministro del regulador requerido para el uso del cilindro en calidad de
préstamo.
• Transporte de cilindros y/o concentrador dentro del perímetro urbano de la
ciudad de Bogotá D.C..
• Suministro de elementos desechables como humidificador y cánula, cada
tres meses de acuerdo con necesidad confirmada.
• 1 cilindro portátil para transporte a citas médicas o exámenes de laboratorio
previa orden médica escrita y justificada por tres días máximo al mes.
Solicitar el servicio con mínimo 24 horas de anticipación.
II-03 ( I ) 34
60
• Educación y entrega de papelería, sobre el uso de oxígeno al paciente y su
familia.
• Cuadro de consumo mensual.
• Visita Técnica a necesidad – Disponibilidad 24 horas, incluidos fines de
semana y festivos.
• Los equipos antes relacionados son entregados en calidad de préstamo y
en consecuencia el valor de daño a los mismos por uso inapropiado por
parte del usuario, será asumido por el paciente; así como la reposición en
caso de pérdida.
2. Una vez cuente con la orden autorizada por la Unidad de Atención Básica,
acercarse a la EPS para el pago de Copago en caso de ser beneficiario, y
solicite su servicio.
3. Para la entrega del oxígeno deberá tener a mano original de la orden de
servicio autorizada por la Fundación y fotocopia del carné y cédula del usuario
a quien le fue ordenado; así como el recibo de cancelación del Copago según
el caso.
4. Cuente siempre con copia de la orden de autorización para tramitar la
actualización de la misma en caso que la orden médica del suministro de
oxígeno sea mayor al tiempo de validez de la autorización. Para la
actualización de la fecha de validación cuenta con 24 horas hábiles posteriores
a la fecha de vencimiento de la orden inicial.
II-03 ( I ) 34
61
4.1.13 LENTES
Pasos:
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
• Verificar derechos en la base de datos , programa capitaciones
• Diligenciar formato de orden de servicios en forma completa, indicar fecha de
afiliación y si es cotizante o beneficiario.
• Tener en cuenta se autorizan una vez cada año en menores de edad y una vez
cada cinco años en adultos.
• La orden debe ser de la FCI (Fusavi)
• Revisar en base de datos de lentes para Colmena, para Colpatria preguntar al
usuario cuando fue la última vez en que le entregaron lentes por el POS.
• Colocar los sellos correspondientes según el convenio
• Se autoriza un único par de lentes, no cubre bifocal, ni filtro u.v.
• Los beneficiarios deben cancelar copago en Colpatria o en FCI para usuarios
de Colmena, los cotizantes no cancelan cuota moderadora..
• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe remitir a la
EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos
5. REFRENDACION DE LAS AUTORIZACIONES
• Las autorizaciones expedidas se pueden refrendar por un mes más,
contado a partir de la fecha inicial de vigencia.
II-03 ( I ) 34
62
• Toda autorización de cirugía, procedimiento médico, hospitalización
programada o examen que tenga más de dos meses de la fecha inicial de
autorización se debe dejar nuevamente para autorización
• Se debe solicitar historia clínica en estos casos.
• En caso de duda o inconveniente con el usuario presentar la orden a la
coordinación de la UAB para su visto bueno.
6. SERVICIOS QUE NO SE PRESTAN EN LA FCI
• AMBULATORIOS:
o Consulta, Retinólogo, Oncólogo, Alergista
o Foto coagulación de Retina*
o Electrolisis de pestañas*
o Paquimetria
o Campo Visual
o Potenciales Evocados
o Colposcopia*
o Mamografías*
o Angiografía Fluoresceínica
o Ecografía ocular
o Espermiograma
o PPD
II-03 ( I ) 34
63
o Resonancia magnética nuclear (Solo para el convenio Colmena
capitación)
*Estos servicios se autorizan de acuerdo a los convenios existentes directamente
con la FCI, por recobro a través de Colpatria o por triangulación a través de
Colmena.
Para el pago de las cuotas moderadoras y los copagos los usuarios se deben
direccionar así:
• Subcontratos (Colpatria) cancelan la cuota moderadora en la FCI, los
copagos en Colpatria
• Recobros a través de Colpatria cancelan cuotas moderadoras y copagos en
Colpatria.
• Triangulación (Colmena) cancelan las cuotas moderadoras en FCI y los
copagos en la IPS a donde se remita.
• HOSPITALIZACION Y CIRUGÍAS:
o Hospitalización de maternas*
o Hospitalización de recién nacidos*
o Hospitalización por psiquiatría*
* Autorizadas por la coordinación de la UAB
II-03 ( I ) 34
64
Pasos:
• Solicitar al familiar o a la entidad solicitante el resumen de historia clínica
donde especifique diagnóstico y días de estancia solicitados, sitio a
hospitalizar.
• Se requiere fotocopia del carné y la cedula del paciente, si es menor de edad
de la cedula del cotizante, de la tarjeta de identidad o del registro
• Revisar datos en carné y documento de identidad.
• Verificar derechos en la base de datos , programa capitaciones
• La fecha de afiliación debe ser mayor a un mes
• Los recién nacidos no aparecen en la base de datos por lo cual se debe
siempre llamar a Colpatria para verificar cubrimiento y se autoriza la orden por
evento.
• Indicar a los familiares acercarse a las oficinas de Colpatria para hacer los
tramites de inclusión del recién nacido en el POS.
• Diligenciar formato de orden de servicios en forma completa, indicar fecha de
afiliación y si es cotizante o beneficiario.
• Colocar los sellos correspondientes según el convenio
• Pasar para firma a la Coordinación de la UAB.
• Entregar la orden firmada al familiar o enviar vía fax a la entidad indicando
siempre deben enviar al familiar por el original.
II-03 ( I ) 34
65
7. DERIVACIÓN DE PACIENTES
AL HOSPITAL DE SAN IGNACIO
Pasos:
• Control prenatal alto y bajo riesgo
El médico general una vez diagnostique embarazo deberá elaborar la nota de
remisión al hospital con los datos completos en ningún caso deberá solicitar
exámenes ya que estos serán solicitados en el Hospital.
o La usuaria con la orden de remisión deberá ser remitida al punto de
enfermería de la UAB en donde se realizará la inscripción a los
diferentes talleres correspondientes al curso Psicoprofiláctico, En la
hoja de remisión colocara sello de PYP que indica inscrita
o Una vez este inscrita deberá ser direccionada al punto de
admisiones de la UAB en donde se le autorizará en forma inmediata
la remisión por parte de la Coordinación de la UAB, la cual debe
colocar si se autoriza por paquete de bajo riesgo o por evento.
o La usuaria con la orden autorizada deberá dirigirse al Hospital de
San Ignacio Piso III y presentarse con la secretaria del
departamento de Gineco-obstetricia la cual asignará cita según
prioridad. Para lo cual la materna deberá presentar los siguientes
documentos:
Ø Orden médica, con resumen de Historia Clínica y motivo de remisión.
Ø CC. o registro civil
Ø Carné de Colpatria vigente
II-03 ( I ) 34
66
Ø Recibo de copago para parto o cesárea que serán cancelado en
Colpatria después del parto
Ø Autorización expedida por la UAB, que indique servicio autorizado,
pago por paquete o por evento. Restricciones si las hay y las
indicaciones para cada caso, copagos o cargo a paciente.
• El resto de servicios que No se prestan en la FCI deberán ser dejados para
autorizar de acuerdo al proceso de autorización de servicios ambulatorios.
8. SERVICIOS NO POS 27
Servicios no incluidos en el POS, tener en cuenta para negar especificando en la
orden por que no se autorizan:
• Mapeo
• Ortoradiografia
• Biopsia Esterotaxica (solo cubre la de cerebro)
• Facoemulsificación
• Histeroscopia Operatoria o terapéutica
• Cariotipo
• Pirrilins
• Manometria Rectal, Esofágica
• PHmetria
• Electrolitos en Sudor
27 Ver Anexo 6
II-03 ( I ) 34
67
• Elisa para Giardias
• Penoscopia
• Topografía
• Ductografia
• Laringoestroboscopia
• Electroretinograma
• Histerosonografia
• Impedaciometria mas Reflejo Acústico
• Test Pack
• Carga Viral
• Volúmenes Pulmonares con Helio
• Zapatos ortopédicos
• Plantillas
• Sillas de ruedas
• Medias antiembolicas, medias con gradientes de presión o de descanso
• Corsés y fajas
• Lentes de contacto
• Filtros Ultravioleta (U.V)
• Audífonos
• Malla de prolene
• Stent
• Coil
II-03 ( I ) 34
68
• Lentes intraoculares
• Tubos de ventilación (para cirugía ORL)
9. DATOS
La toma de los datos es parte fundamental del estudio que se quiere realizar para
el análisis del servicio en cuanto al factor tiempo y el planteamiento de mejoras.
Una vez identificados y documentados los procesos que implica cada servicio, se
tomaron los datos correspondientes a satisfacción y a tiempo para luego
estudiarlos analíticamente.
9.1 TIEMPOS
9.1.1 RECEPCIÓN
En recepción se presentan tres procesos básicos que son Información,
Verificación y Autorización, los tiempos28 promedios para cada servicio son los
siguientes:
Tiempo (seg.) Porcentaje. %
Información 32 10% Verificación 76 24% Autorización 96 30% Caja 116 36% Total 320 100%
28 Se realizaron mediciones durante dos semanas, cronometrando los tiempos de atención a diferentes horas del día.
II-03 ( I ) 34
69
El promedio de los tiempos de atención es de 80 segundos y el promedio de
tiempo en que un cliente es atendido es de 32 segundos para información, 212
segundos para las autorizaciones y de 192 para las verificaciones, ya que los dos
últimos procesos enunciados implican el paso por caja, estos tiempos son
evaluados desde el momento en que el usuario pasa a ser atendido y no desde el
momento en que entra a la unidad.
Es importante anotar que aproximadamente el 75% de las veces durante los
procesos de verificación y autorización se da información sobre el servicio, lo cual
se debe tener en cuenta para el análisis ya que aumenta los tiempos de los dos
procesos inicialmente mencionados.
En el área de recepción trabajan tres personas, por lo tanto los tiempos fueron
tomados durante dos semanas, dos horas en cada intensidad horaria (dados los
flujos de trabajo mencionados anteriormente) con cada una de las personas del
área, por lo tanto se tomaron en total 600 datos, divididos de la siguiente manera:
Infor ver Autor
Operador 1 68 101 127Operador 2 71 92 113Operador 3 33 42 65
II-03 ( I ) 34
70
Debemos anotar que el Operador 3 se encuentra en etapa de inducción, es decir
comenzando su curva de aprendizaje, por lo tanto los tiempos obtenidos en esta
toma de datos no son comparables con los de sus compañeras.
9.1.2 CITA MÉDICA (MÉDICO GENERAL)
El tiempo aproximado de atención en la cita médica es de 20 minutos que es el
estipulado dentro de los planes trazados por la coordinación de la Unidad.
9.1.3 VACUNACIÓN
El tiempo promedio de atención en vacunación es de 11 minutos.
9.1.4 CITOLOGIA
El tiempo promedio de atención en el examen de citología es de 12 minutos.
Los tiempos de citas médicas fueron tomados durante 25 horas no continuas,
llegando a las 75 citas; vacunación y citología fueron tomadas durante las citas
asignadas.
9.2 EVALUACION CUANTITATIVA (ENCUESTAS)
Para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de la Unidad se debe realizar
una encuesta29 donde se les pregunte tanto a los pacientes como a los
acompañantes sobre su percepción sobre los servicios prestados.
29 Ver Anexo 7
II-03 ( I ) 34
71
Para el diseño de está encuesta se utilizó como base el banco de preguntas de
encuestas pasadas, ya que es esta la información considerada como relevante por
la coordinación de la unidad, una vez obtenidas las preguntas se realizó un filtro
de las mismas para concertar con la Coordinadora de la Unidad cuales deberían
ser las preguntas finales.
La finalidad de estas encuestas es utilizar los resultados para tomar correctivos en
las áreas con baja calificación y mejorar el servicio en general basados en las
respuestas de los usuarios.
Para establecer el tamaño de la muestra es decir el número de datos que es
necesario tomar, debemos establecer un nivel de confianza y un grado de error
máximo permitido en los resultados. Escogemos un nivel de confianza del 95%, el
cual es bastante alto, sobre todo si tenemos en cuenta que los datos que se van a
tomar son en gran medida de percepción, lo cual los hace más variables. Este
nivel de confianza nos permite sacar inferencias estadísticas de los análisis
hechos.
La metodología con la cual se establecerá el tamaño de la muestra es el del
muestreo aleatorio simple, donde:
N = Tamaño de la población = 25400
e = Error de muestreo máximo permitido = 5%
Z = Valor de la normal = 1.64
P = 50%
II-03 ( I ) 34
72
El error de muestreo máximo permitido es la diferencia entre una medida a partir
de una muestra y la medida verdadera que puede obtenerse solamente mediante
la medición de toda la población, este error ocurre debido a que ninguna muestra
es una representación perfecta de la población estudiada, a menos que el tamaño
de la muestra sea igual a la población, además de los errores que se puedan
cometer mediante la toma e interpretación de los datos. Para nuestro caso el error
de muestreo máximo permitido fue de 5%, lo cual genera alta confiabilidad en la
muestra, ya que es el valor usado regularmente en los estudios de mercado.
−+−
−=
)1(**)1(*
)1(***
22
2
PPZNe
PPZNn
Luego del anterior análisis encontramos que el tamaño óptimo de la muestra dado
el nivel de confianza esperado y el grado máximo de error permitido es de 266,15
˜ 267.
Es muy importante tener en cuenta que estas encuestas no están midiendo la
calidad de los servicios de la Unidad, sino la percepción que tienen los usuarios
del mismo.
Las conclusiones que se derivan de las medias de los resultados de las encuestas
se confirman en el ANEXO 9 donde se presentan las posibles igualdades entre las
II-03 ( I ) 34
73
medias, analizadas por medio de pruebas de hipótesis mediante las cuales
confirmamos que si es posible inferir las conclusiones acá mencionadas.
A continuación encontramos los resultados30 de las encuestas:
Los acompañantes no son un factor generador de congestión ya que solo
representan el 16% de las personas encontradas en la sala, además debemos
tener en cuenta que la sala de espera (espacio físico) regularmente se encuentra
en niveles muy bajos de ocupación.
30 Tabulación de los resultados ver Anexo 8
SEXO DE LOS ENTREVISTADOS
30%
70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Masculino Femenino
CATEGORIA DE LOS ENTREVISTADOS
84%
16%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Paciente Acompañante
II-03 ( I ) 34
74
Dos de cada tres pacientes son mujeres, razón por la cual se deben incrementar
los programas de “Promoción y Prevención para la mujer”, con el fin de reducir el
número de mujeres usuarias del sistema de manera reactiva, sobre todo si
tenemos en cuenta que tan solo el 13% del total de mujeres eran acompañantes.
La mayor franja de usuarios reconcentra entre los 30 y los 59 años, manteniendo
la tendencia de mediciones anteriores31 y completando el 75% con la franja de 18
a 29 años, con lo que se completa la llamada “etapa productiva y reproductiva
humana” y teniendo en cuenta que cerca del 66% de los problemas de salud son
derivados del trabajo32, es muy importante focalizarce en los programas de salud
ocupacional y riesgos de trabajo.
31 Encuesta realizada en octubre del año pasado por una firma externa. 32 Datos FCI – Salud ocupacional
EDAD (en años)
2% 1% 0% 1%
19%
56%
21%
0%10%
20%30%
40%50%
60%70%
80%90%
100%
0 a 4 5 a 8 9 a 12 13 a 17 18 a 29 30 a 59 más de60
II-03 ( I ) 34
75
El nivel educativo de los entrevistados está repartido equitativamente entre las
opciones, por lo tanto se debe tener en cuenta que la información entregada sea
clara y fácil de entender para cualquier persona.
La utilización del sistema está repartido de manera muy similar al número de
afiliados de cada EPS (11100 Colmena, 10000 Colpatria y 4300 Coomeva) lo cual
nos muestra que los planes de prevención se deben generar para toda la
población por igual ya que la EPS de origen no genera una variable relevante para
intuir la salud de la población.
NIVEL EDUCATIVO
4%
19%
29%
13%
35%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ninguno Primaria bachillerato Técnico Profesional
EPS A LA CUAL ESTÁ AFILIADO
41%45%
14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Colmena Colpatria Coomeva
II-03 ( I ) 34
76
Cerca de la mitad de los pacientes llevan menos de un año asignados a la
Fundación, por lo tanto es muy importante analizar la durabilidad de los contratos,
ya que la rentabilidad de estos está basada en proyecciones a largo plazo y aun
más cuando la política de la Unidad es la de trabajar en la prevención.
Los pacientes hacen uso de los servicios de la Unidad casi desde que son
asignados, lo cual nos indica que en las poblaciones capitadas, encontramos sub-
poblaciones de pacientes recurrentes. El tema de los pacientes recurrentes es un
tema que debe ser tratado entre la Unidad y las EPS ya que estos generan
TIEMPO QUE LLEVA ASIGNADO
A LA FCI (en meses)
40%
8%
17% 15%21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de 48
TIEMPO QUE LLEVA UTILIZANDO LOS
SERVICIOS DE LA FCI (en meses)
48%
8%13% 15% 17%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de 48
II-03 ( I ) 34
77
sobrecostos tanto para ambos lados. Aunque no se realizó una investigación
sobre el tema durante la permanencia en la Fundación se observó que hay una
serie de pacientes que van a la Unidad de manera recurrente, esta situación se
agrava al observar que la frecuencia de uso calculado por la Fundación es de 2,74
veces al año.
Es muy importante esta comparación entre la solicitud de médicos generales
respecto de los especialistas, para entender el porque de las demoras en la
asignación de las citas para los especialistas, situación que genera un cuello de
botella en el proceso, entendido este como los pasos entre la primera visita del
paciente al médico general y la salida del paciente sano.
FORMA COMO SOLICITÓ LA CITA
74%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Telefónicamente Personalmente
II-03 ( I ) 34
78
El call center33 es utilizado por tres de cada cuatro pacientes, para aumentar esta
proporción con el fin de eliminar las congestiones generadas por las solicitudes
que se hacen personalmente, se debe aumentar la información referente al tema y
limitar a los pacientes remitidos de urgencias la solicitud personal.
La asignación de citas es un punto muy alto en el desarrollo de la calidad de la
Unidad y básicamente lo que nos muestra es que el número de médicos
asignados a la unidad son coherentes con la demanda de los pacientes.
33 Central de recepción de llamadas
LE ASIGNARON LA CITA?
98%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si No
EN CUANTOS DIAS LE ASIGNARON LA CITA
45%37%
18%
0%
10%20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 a 3 4 a 8 más de 8
II-03 ( I ) 34
79
Aunque el tiempo máximo de asignación de citas es de 72 horas, la percepción de
los pacientes es que ese tiempo es mucho mayor, claro que debemos tener en
cuenta que entre estas respuestas solo el 72% solicitaron cita con el médico
general y las citas con los especialistas generan tiempos de espera hasta por 45
días.
La mayoría de los pacientes (82%) dice haber recibido la información suficiente,
(entendida esta como direccionamiento completo sobre los trámites a seguir para
cada caso, según el paciente) pero en el momento de preguntarles por dichos
trámites la mayoría los desconocen, por lo tanto hay una falla grave en la entrega
de la información sobre los trámites ya que las personas encargadas de
suministrarlas no deben asumir que el usuario las conoce.
RECIBIÓ LA INFORMACIÓN SUFICIENTE EN
EL MOMENTO DE SOLICITAR LA CITA?
82%
18%
0%10%20%30%40%
50%60%70%80%90%
100%
Si No
II-03 ( I ) 34
80
La calificación sobre la información recibida, no está evaluando la calidad de la
información recibida en términos de suficiencia sino en términos de calidez con
que es entregada la misma, con lo cual retomamos el tema de los aspectos
subjetivos de la calidad, donde la amabilidad se convierte en el punto más
relevante en la cabeza del usuario a la hora de evaluar el servicio.
Los trámites administrativos reciben después de “entrega de medicamentos”, el
mayor número de quejas, pero la atención del personal de autorizaciones es
percibida como muy buena, lo cual nos confirma que hay problemas con la
CALIFIQUE LA INFORMACIÓN RECIBIDA
0% 3%10%
41%46%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%80%
90%
100%
1 2 3 4 5
CALIFIQUE SU IMPRESIÓN DEL TRÁMITE
ADMINISTRATIVO
0% 1%
15%
41% 43%
0%10%20%30%40%50%60%70%
80%90%
100%
1 2 3 4 5
II-03 ( I ) 34
81
información sobre los trámites ya que el malestar de los usuarios se debe a que no
saben que hacer, por lo cual se aumentan los tiempos del proceso.
La atención del personal de autorizaciones como ya se había mencionado es
percibido como muy bueno por los encuestados, con un 92% de los puntajes entre
cuatro y cinco.
CALIFIQUE LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE
AUTORIZACIONES
0% 0%8%
29%
63%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1 2 3 4 5
CALIFIQUE LA ATENCIÓN MÉDICA
1% 0%6%
18%
74%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
II-03 ( I ) 34
82
La atención médica recibe la mayor calificación por parte de los pacientes, es claro
que en el análisis se debe tener en cuenta que la figura del médico es percibida
como de alta jerarquía dentro del círculo social de los pacientes, lo cual genera
sesgos en las respuestas, así como los sentimientos de fidelidad que se generan
en la relación. En la calificación de los médicos priman los elementos subjetivos
de la calidad, es decir la amabilidad y la atención por encima de la calidad
profesional.
Es importante estudiar las historias médicas de los pacientes recurrentes porque
sin un análisis no es posible decir si son hipocondríacos o si las fallas se están
presentando en la parte médica.
Aunque en la calificación de las enfermeras se percibe una alta calidad en la
calificación, las quejas son fuertes ya que las pocas personas que califican esta
variable como baja lo hacen con razones fuertes.
CALIFIQUE LA ATENCIÓN DE LAS
PERSONAS DE ENFERMERÍA
0% 0%
11% 15%
73%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1 2 3 4 5
II-03 ( I ) 34
83
De los puntos evaluados, el peor calificado es el de entrega de medicamentos con
el cual el 100% de las quejas se refieren a falta de los medicamentos solicitados,
así que se debe estudiar el manejo de los inventarios de Farmasanitas porque al
querer disminuir los costos se está incurriendo en fallas graves en el servicio.
Cuando hacemos referencia a la percepción de calidad por parte de los usuarios
es muy importante generar ambientes apropiados para lograr la comodidad y el
CALIFIQUE LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS
0% 2%
26% 27%
45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
CALIFIQUE EL ASEO DE LAS
INSTALACIONES
0% 0% 4%
30%
66%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1 2 3 4 5
II-03 ( I ) 34
84
bienestar de las personas y una parte muy importante de esto es mantener las
instalaciones limpias y la planta física en permanente mantenimiento.
La proporción de pacientes que han recibido información sobre programas de
Promoción y Prevención es muy baja sobretodo cuando la política de la Unidad es
lograr tener en el futuro poblaciones más sanas.
Tan solo el 16% de los pacientes han asistido a programas de Promoción y
Prevención, lo cual nos lleva a retomas el tema del establecimiento de canales de
HA RECIBIDO INFORMACIÓN SOBRE LOS
PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN?
31%
69%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
HA ASISTIDO A ALGÚN PROGRAMA DE
PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN:
61%
39%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%80%
90%
100%
Si No
II-03 ( I ) 34
85
información más efectivos para trasmitir a los usuarios la importancia de dichos
programas y de esta manera ser coherentes con las políticas de la Unidad.
Los cursos debería tener los índices de calificación más altos de entre todos los
servicios ya que en el tema de Promoción y Prevención, solo se tiene una
oportunidad de captar la atención de los pacientes con el fin de lograr que estos
vuelvan a los demás cursos, de esta manera es altamente probable que las
personas que calificaron 1 y 3, no vuelvan a ninguno de los programas de PyP e
inclusive muchos de los que calificaron con 4. Los programas funcionando esta
manera y diferente a las citas médicas porque lo que mueve al paciente a pedir la
cita es regularmente un malestar que desea le sea curado lo antes posible, lo cual
genera inmediatez, pero los programas en su labor preventiva no generan dicho
sentimiento de necesidad en los usuarios.
CALIFIQUE EL PROGRAMA DE PROMOCIÓN Y
PREVENCIÓN AL CUAL ASISTIÓ
6%0%
6%
38%
49%
0%10%
20%30%
40%50%60%
70%80%90%
100%
1 2 3 4 5
II-03 ( I ) 34
86
La mayoría de los pacientes se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos por
la UAB, los inconvenientes se presentan cuando son remitidos a recibir servicios
fuera de la Fundación, ya que esto les genera incomodidad y sobrecostos.
Es muy importante tener en cuenta que el tema es un tema de salud pública,
razón por la cual se debe tener en cuenta la gravedad en los errores y la
necesidad del conocimiento claro de la veracidad de los datos, por lo tanto
debemos tener en cuenta la siguiente tabla donde se muestran todos los datos
referentes a los intervalos de confianza para cada una de las preguntas evaluadas
como variables de calificación (1,2,3,4,5) con una confianza del 95%, lo que esto
significa es que la media es decir el promedio de la calificación real puede tomar
cualquier valor en el intervalo dado, los intervalos están dados con la variabilidad
propia de cada respuesta y con la variabilidad de el total de las respuestas de
calificación:
LE INTERESA RECIBIR CUBRIMIENTO
ADICIONAL A LOS SERVICIOS OFRECIDOS EN EL POS:
35%
65%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
II-03 ( I ) 34
87
s = 1,9906 s total = 1,7916X = 4,3 X = 4,3Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265
4,50 4,484,10 4,12IntervaloIntervalo
Califique información
s = 1,8440 s total = 1,7916X = 4,55 X = 4,55Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265
4,74 4,734,36 4,37
Atención personal autorizaciones:
Intervalo Intervalo
s = 1,7283 s total = 1,7916X = 4,61 X = 4,61Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265
4,78 4,794,44 4,43
Amabilidad de enfermería:
Intervalo Intervalo
s = 1,8075 s total = 1,7916X = 4,63 X = 4,63Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265
4,81 4,814,45 4,45IntervaloIntervalo
Atención médica:
s = 1,5192 s total = 1,7916X = 4,14 X = 4,14Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265
4,29 4,323,99 3,96
Entrega de medicamentos
Intervalo Intervalo
II-03 ( I ) 34
88
s = 1,8673 s total = 1,7916X = 4,62 X = 4,62Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265
4,81 4,804,43 4,44
Aseo de las instalaciones
Intervalo Intervalo
s = 1,7332 s total = 1,7916X = 4,25 X = 4,25Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265
4,45 4,434,08 4,07Intervalo Intervalo
Trámite administrativo
9.3 EVALUACIÓN CUALITATIVA Paralelamente con la evaluación cuantitativa se desarrolla una evaluación
cualitativa, donde luego de realizadas las encuestas se indagó de manera más
personal con los entrevistados sobre casos específicos que les habían ocurrido,
con el fin de conocer sus impresiones sin la rigidez establecida por la encuesta.
Esta forma de recolectar información plantea la posibilidad de intimar con el
entrevistado para de esta manera lograr información más personal:
• SOLICITUD DE CITAS:
o La aceptación de las planillas34 es mayoritariamente positivo y se
reciben pocas quejas al respecto.
34 El sistema de planillas consiste en limitar la asignación de las citas a determinado día según corresponda.
II-03 ( I ) 34
89
• ASIGNACIÓN DE CITAS:
o Aunque la asignación de citas en medicina general está funcionando
dentro de las primeras 72 horas de realizada la solicitud, la
percepción de gran parte los usuarios es que es más demorada.
o Las citas para especialitas se demoran entre 30 y 45 días lo cual es
mucho tiempo sobretodo cuando el malestar del paciente es grave.
o Los pacientes establecen una relación de fidelidad con su médico,
por esta razón es que les molesta, cuando les cambian el médico
asignado.
• INFORMACIÓN GENERAL:
o La gran mayoría de los pacientes no conocen los servicios prestados
por la Unidad.
o Los pacientes van conociendo los trámites y procedimientos a seguir
en el desarrollo del proceso y no en una etapa informativa inicial.
• TRÁMITES ADMINISTRATIVOS:
o Aunque algunas personas se quejan de los trámites, esto se debe
más a la desinformación que a los tiempos en que incurren en cada
trámite.
o Las otras dependencias de la FCI reciben más críticas en sus
trámites.
II-03 ( I ) 34
90
• ATENCIÓN DEL PERSONAL DE AUTORIZACIONES:
o La mayoría de los entrevistados califica la atención del personal de
autorizaciones como “muy bueno” o “excelente”, pero se hacen
recurrentes las críticas sobre la seriedad de estas personas, es decir,
la falta de calidez.
o Los errores en los listados de las EPS recaen sobre el personal de
autorizaciones, es decir, que las fallas de las EPS están afectando la
percepción que los pacientes tienen de la UAB, en este caso, del
personal de autorizaciones.
• ATENCIÓN MÉDICA:
o Para los pacientes, especialmente los de estratos o niveles
educativos menores, la figura del médico como individuo social
eclipsa su razón y su imagen, razón por la cual las personas
enaltecen la amabilidad de estos sobre la de otros miembros del
equipo. Los médicos de la Unidad son altamente apreciados por sus
pacientes con los cuales como ya se dijo establecen relaciones de
alta fidelidad.
o Para los pacientes es muy importante la amabilidad y calidez de los
médicos en el momento de la consulta, por lo tanto las críticas y los
halagos solo hacen referencia a esto y no al aspecto profesional.
o No hago comentarios sobre la parte profesional porque desconozco
el tema.
II-03 ( I ) 34
91
• AMABILIDAD DE LA ENFERMERÍA
o Varias de las personas que en la fase de las encuestas califican con
4 o 5 la amabilidad en enfermería más adelante en la entrevista
plantean que algunas de las enfermeras “no son amables” o que “la
atención es regular”, pero un comentario recurrente es que son
bruscas, este término es preocupante ya que no es tan genérico
como los dos primeros cuando se hace referencia a la atención.
o Cinco personas hicieron comentarios negativos sobre la enfermera
de vacunación.
• ENTREGA DE MEDICAMENTOS:
o La entrega de medicamentos es de todos los servicios el que
presenta mayor índice de quejas por parte de los entrevistados con
65 quejas (250 – 67 = 183) que es el 35% de los encuestados que
respondieron. Este porcentaje es muy alto para cualquier servicio o
entidad pero más aun cuando la FCI tiene todas sus calificaciones
entre bueno y muy bueno. Este problema no logra empantanar todo
el concepto o la percepción de calidad, sobretodo porque los
usuarios emiten estos juicios de manera comparativa y la FCI presta
(según las respuestas) mejor servicio que las demás IPS a las cuales
han asistido los usuarios previamente, pero el tema realmente
preocupante es que para los usuarios el servicio es integral, es visto
II-03 ( I ) 34
92
como un todo, por lo tanto las fallas de Farmasanitas no son de
Farmasanitas sino de la Fundación como IPS. Las quejas coinciden
en que no tienen los medicamentos solicitados y sus consecuencias
es decir, demoras, dobles desplazamientos y todas las pérdidas de
tiempo e inconvenientes que esto implica; es facil intuir que si el
problema es que “no hay los medicamentos solicitados” es porque el
manejo de inventarios de Farmasanitas está afectando a los usuarios
(bajos niveles de inventario), situación que la Fundación no puede
permitir y debe replantear, además porque la Fundación está
haciendo un gran esfuerzo económico y organizacionales mejorar la
calidad y la percepción que de ella tienen sus usuarios.
• ASEO DE LAS INSTALICIONES:
o Es percibido como “muy bueno” pero es necesario tener en cuenta
que los pocos comentarios negativos hacen referencia a
experiencias pasadas, lo que significa que las personas tienen
memoria frente a este concepto por lo tanto una falla es suficiente
para generar una mala imagen.
o Es importante hacer un mantenimiento general de la planta física,
porque hay dos goteras a la entrada de autorizaciones y consultorios
y esto da muy mal aspecto.
II-03 ( I ) 34
93
• PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN:
o Las personas muestran interés por los programas pero no los
conocen y la mayoría no ha recibido ningún tipo de información
sobre los mismos y por esta razón no ha asistido a ellos, este es
como ya se ha mencionado otro programa más generado por la falta
de información.
• CUBRIMIENTO ADICIONAL:
o Las personas consideran que los servicios prestados en la Unidad
son suficientes y una vez más es un juicio emitido de manera
comparativa, pues la Unidad y en extensión la Fundación prestan
mas servicios que la mayoría de las instituciones a los cuales los
afiliados han asistido, por lo tanto se puede ver que los servicios
prestados se adaptan a la demanda solicitada por los usuarios.
II-03 ( I ) 34
94
12. GLOSARIO
• Afiliado: Aportante al sistema de salud.
• ARS: Administradoras del Régimen Subsidiado.
• Beneficiarios: Personas incluidas por el afiliado para ser incluidas en los
beneficios del POS.
• Capitación: Modalidad de contratación mediante el cual el afiliado, por
medio de la EPS cancela un valor fijo de manera periódica sin importar si se
utiliza o no el servicio..
• Copago: Aportes en dinero que corresponden a una parte del valor de los
procedimientos e intervenciones sujetas por la ley, se aplican únicamente a
los beneficiarios.
• Cuota moderadora: Aporte en dinero que efectúa el afiliado al utilizar los
servicios ofrecidos por el POS.
• EPS: Entidad Promotora de Salud
• Evento: Actividades médicas no contempladas dentro del POS, las cuales
generan un pago extra.
• FCI: Fundación CardioInfantil
• Fusavi: Fundación de Salud Visual.
• HC: Historia clínica
• INVIMA: Instituto Nacional para la Vigilancia de Medicamentos y Alimentos
• IPS: Instituciones Prestadoras de Servicios
• Min Salud: Ministerio de Salud
II-03 ( I ) 34
95
• POS: Plan Obligatorio de Salud, las EPS han generado planes con costos y
beneficios diferentes como POS PURO, POS PLUS, POS OPTIMO y POS
CRUCE.
• PYP: Promoción y prevención
• Triage: Clasificación internacional de niveles de urgencia de atención para
centros de salud.
• UAB.: Unidad de Atención Básica
• UCI: Unidad de Cuidados Intensivos
II-03 ( I ) 34
96
13. BIBLIOGRAFIA
• AAKER, David, KUMAR V., DAY Georges; Investigación de mercados, Limusa
Wiley, cuarta edición, 1995.
• ALBRECH, Karl. La revolución del servicio: lo que cuenta es un cliente
satisfecho. Primera edición. Homewood, Illinois: 3R editores, 1998.
• ALBRECH, Karl; BRADFORD, Lawrence. La excelencia en el servicio:
Conozca y comprenda a sus clientes. Primera edición. Homewood, Illinois: 3R
editores, 1998.
• BARLON, Janelle; MoLLER, Claus. Una queja es un favor: Cómo utilizar los
comentarios de los clientes como herramienta estratégica. San Francisco:
Berrett-Koehler Publishers, 1999.
• CANAVOS, George C., Probabilidad y Estadística: Aplicaciones y métodos.
Primera edición; Mac Graw-Hill, México, 1996.
• Constitución de Colombia. Sexta edición. Panamericana Editorial. Santafé de
Bogotá 1996.
II-03 ( I ) 34
97
• Fundamentos de Salud Pública, Jorge Humberto Blanco Restrepo, José María
Maya Mejia, Tomo III, Epidemiología básica y principios de investigación,
Primera edición, Medellín Colombia, 1999.
• Harris, O. Jeff. Administración de recursos humanos: conceptos de conducta
interpersonal y casos. Limusa, Mexico 1980.
• HAYES, Bob; Cómo medir la satisfacción del cliente: Diseño de encuestas, uso
y métodos de análisis estadístico; Oxford University press, 1999.
• JUDSON, Arnold; A Manager´s Guide to Making Changes, Londres: John Wiley
and Sons Limited, 1996.
• Ley 100 de 1993, Sistema de Seguridad Social integral; República de
Colombia; ECOE Ediciones.
• NARESH, Malhotra; Investigación de mercados: Un enfoque práctico; Prentice
Hall, México, 1997.
• PARIS, Francisco; MILÁN, Germán; GUERRERO, Fernando. Auditoria del
servicio para el Banco Ganadero. Trabajo para el Postgrado en alta Gerencia
Universidad de los Andes. Santafé de Bogotá, 1996.
II-03 ( I ) 34
98
• SERNA, Gómez Humberto, ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?:
Teoría, estrategias y metodología; Bogotá, 2002.
• SERNA, Gómez Humberto, Auditoria del servicio: Metodología. Bogotá, 1991.
• www.cardioinfantil.org
II-03 ( I ) 34
99
ANEXO 1
TIPO DE AFILIADO COSTO DE LA CUOTA MODERADORA
PLAN A Afiliados con ingresos mayores a cinco
salarios mínimos legales vigentes.
$ 10.800
PLAN B Afiliados con ingresos entre dos y cinco
salarios mínimos legales vigentes.
$ 4.200
PLAN C Afiliados con ingresos hasta dos salarios
mínimos legales vigentes.
$ 1.100
TIPO DE AFILIADO COPAGO* PLAN A 20 % PLAN B 15 % PLAN C 10%
*porcentajes registrados se aplican sobre el valor total del procedimiento o intervenciones sujetas al cobro de Copagos, que requiera el afiliado.
II-03 ( I ) 34
100
ANEXO 2
Consulta Especializada
Laboratorio Clínico (1)
ProcedimientosY Cirugías
Imágenes Dx.y Terapias Lentes Subcontratos
Med. GralÓ
Med. Espec
Generan Orden
UABAutoriza y entrega
Aprox. 20 min.
Med. GralÓ
Med. Espec
Lab. ClínicoAutorización
y toma demuestra
Med. GralÓ
Med. Espec
Generan Orden
U.A.BVerifica pertinencia
Contra H.C. Y Periodos Mínimos
De cotización
EntregaAutorización3 días hábiles
Med. GralÓ
Med. Espec
UABAutoriza y
entregaAprox. 20 min.
Med. GralÓ
Med. Espec
Med. GralÓ
Med. Espec
UABAutoriza y
entregaAprox. 20 min.
Indica al usuarioLugar a realizar el
ProcedimientoSegún entidades
contratadas
PROCESO AUTORIZACIONES U.A.B.FCI
(1) Igual proceso para fórmulas médicas, a través del punto de Farmasánitas de FCI
Documento elaborado por la coordinación de la Unidad de Atención Básica de la Fundación CardioInfantil.
II-03 ( I ) 34
101
ANEXO 3.
VALIDACION DE DERECHOS EN LOS SERVICIOS AMBULATORIOS - SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS POS -
Definición: El proceso de validación de derechos consiste en la verificación de los usuarios asignados a la Fundación CardioInfantil a través de la modalidad Evento o Capitación de los diferentes convenios, en las bases de datos entregadas mensualmente por éstos de acuerdo con el estado de pagos de sus afiliados. Situación que establece el derecho o no al acceso a los servicios de salud en la medida que se encuentre al día en sus pagos, y en consecuencia se clasifique como “usuario activo” o “con derecho”. Cualquier inconsistencia detectada por la EPS con respecto a sus afiliados en pagos, proceso de afiliación o requisitos para su clasificación como cotizante o beneficiario, generará la no inclusión en los listados de capitación o la clasificación en los mismos como usuario en “mora”, “no activo” o “sin derecho”. Situación que el usuario deberá aclarar directamente con su EPS llevando consigo los soportes correspondientes. Objetivo: Disminuir trámites administrativos a los usuarios asignados a la Fundación por Capitación o Evento, correspondientes a los Convenios: Colpatria y Colmena en pro de su mayor satisfacción, realizando dicho proceso directamente en el servicio que va a ser atendido ambulatoriamente. Servicios Incluidos: Para el suministro de medicamentos ambulatorios: Todos los medicamentos en presentación genérica, incluidos en el Acuerdo 83 de 1.997 demás normas que lo modifiquen, amplíen o deroguen, de acuerdo con el listado previamente pactado entre la IPS y la FCI.
13. Los medicamentos del capítulo IV Grupo de Riesgos catastróficos del Acuerdo 83 de 1.997, deben llevar el visto bueno de la Coordinación de la UAB para usuarios de Colpatria, y solo se autorizarán cuando sean formulados para patologías diferentes a las consideradas catastróficas.
14. Los medicamentos del capítulo IV Grupo de Riesgos catastróficos del Acuerdo 83 de 1.997, en pacientes con Cáncer, SIDA, trasplante de órganos, diálisis y cuidados intensivos serán autorizados directamente por Colpatria, y en consecuencia se debe remitir el usuario a la UAB para mayor información, quien será direccionado a la oficina de la EPS.
15. Los medicamentos del capítulo IV Grupo de Riesgos catastróficos formulados a pacientes de Colmena en todos los casos serán autorizados directamente por la EPS, sin importar la patología que presente el usuario, toda vez que no se encuentran incluidos en los convenios existentes; en consecuencia el usuario debe ser direccionado a la oficina de la EPS ubicada en la Fundación.
16. Los medicamentos del capítulo III del Acuerdo 83 de 1.997, Principios activos de uso hospitalario, se autorizarán en casos especiales con el visto bueno de la Coordinadora de la UAB o Jefe de la UAB.
Documento elaborado por la Lic. Enalba García A., Coordinadora de la UAB
II-03 ( I ) 34
102
ANEXO 4.
PROCESO COBRO INASISTENCIAS A CONSULTA DE MEDICINA GENERAL Definición: Se considera inasistencia toda cita programada que no sea asistida por el paciente o cancelada con por lo menos 12 horas de antelación a la hora y fecha de la misma. La cancelación de las citas programadas deberá realizarse telefónicamente al número 6672727 extensión 8110, aclarando número de la reserva, nombre y número de documento de identificación del usuario programado, especialidad, nombre del médico y nombre de la persona que solicita la cancelación. Soporte Legal: El proceso en mención se encuentra soportado por lo dispuesto en el parágrafo del artículo 5º de la Resolución 5261 de 1.994, donde se establece: “PARAGRAFO: El incumplimiento injustificado a consultas, terapias, exámenes diagnósticos o cualquier tipo de servicios que se hayan solicitado previamente obliga al usuario a pagar a la E.P.S. su valor correspondiente.” Valor : El valor de la multa por inasistencia a consulta de medicina general será de $ 8.000. Excepciones: Se considerará excepción al cobro de inasistencia si el usuario soporta causas de fuerza mayor como: Hospitalización o consulta al servicio de urgencias del usuario o un familiar, durante un período que incluyera la fecha y hora de la cita programada. Situación que deberá ser avalada por la Coordinadora o por la Jefe de la UAB. PROCESO: A. CANCELACION DE CITAS: Para la cancelación de citas, el usuario deberá
comunicarse telefónicamente al número 6672727 extensión 8110 de Call center si la cancelación se realiza antes del medio día del día anterior a la cita programada. Si la cancelación se realiza después de la hora en mención y antes de 12 horas de la cita programada, deberá comunicarse al teléfono 6672727 extensión 6101 de la UAB, donde el auxiliar administrativo encargado deberá tomar los datos necesarios para la cancelación de la misma llevando un registro de las llamadas y generando un consecutivo que informará al usuario en constancia de la cancelación efectiva de la misma. Si la cancelación ocurre en un período menor a 12 horas de la cita programada, se realizará la cancelación de la misma pero se informará al usuario que para la próxima cita deberá cancelar la multa respectiva, toda vez que se considera inasistida por no cumplir el período establecido para el proceso de cancelación que permita la reasignación de la cita.
B. REGISTRO Y COBRO DE INASISTENCIAS: 1. La UAB a través del auxiliar administrativo que se designe, deberá verificar
diariamente al final de cada consulta, los registros diarios de atención de cada médico, con el objeto de ingresar al Sistema de Información de la Fundación,
II-03 ( I ) 34
103
los datos correspondientes a los usuarios inasistentes, incluyendo: nombre, documento de identidad, fecha de la inasistencia y nombre del médico con quien había sido programado.
2. Una vez revisada la información en mención deberá hacer entrega de los RIPS a Registros Médicos para los fines pertinentes de dicha área.
3. De ésta manera al contar con la información de inasistentes en el Sistema, en cualquiera de las Cajas de la Fundación al generarse un cargo para los diferentes servicios, el cajero podrá identificar que el usuario se encuentra rechazado por inasistencia (ver anexo pantalla de inasistencias), ante lo cual deberá informar dicha situación al usuario haciendo énfasis en la importancia de acercarse a la UAB para ponerse al día con el pago de la misma. Inasistencia que inicialmente no limitará el acceso a otros servicios diferentes a medicina general. Por el contrario si el usuario es identificado en la Caja de la UAB o de Pediatría en las horas de apoyo, para una consulta de medicina general deberá solicitarse el pago de la misma.
4. El ingreso por dicho concepto (pago de inasistencia) se registrará a través del código 84, el cual deberá corresponder a ingresos adicionales al centro de costos 3000, UAB.
5. Una vez que el usuario realice el pago el cajero hará entrega del recibo del mismo, cuyo original deberá ser entregado al auxiliar administrativo encargado para descargar la multa en mención de la base de datos, dejando a paz y salvo al usuario y registrando en el recibo original que se ha descargado inasistencia de medicina general en la fecha XXX, evitando así que el recibo original de pago de inasistencias sea utilizado en diferentes oportunidades por el usuario.
6. En el caso que el usuario se niegue a pagar deberá ser direccionado a la Coordinación o a la Jefatura de la UAB, toda vez que no tendrá derecho a acceder a la consulta sin previa autorización, explicando el soporte legal del proceso.
MODELO DE FORMATO DE REGISTRO CANCELACIONES EN UAB
Consecutivo
Fecha y hora de
llamada a cancelar.
No. Reserva
Nombre usuario con cita program
ada
No. Identificación del usuario program
ado
Convenio
Nombre del
médico con quien
tenía la cita.
Nombre persona
que solicita
cancelación
Nombre emplead
o que confirma cancelac
ión
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ANEXO 5
ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
MESA DE CONTROL FCI
El primer día hábil de cada mes, solicita a la UAB la auditoria médica de la facturación del mes anterior, previa revisión de las mismas con respecto a tarifas, soportes, órdenes de servicio autorizadas y vigentes según convenio y verificando que la factura se haya sido ingresada por el convenio correspondiente.
AUDITORIA UAB
Genera las glosas a las que haya lugar dentro de los 5 primeros días hábiles de cada mes, informando a la supervisora de la Mesa de Control a fin que se efectúen en las mismas fechas las respectivas Notas Crédito.
MESA DE CONTROL FCI
Reporte de Glosas para su respectiva respuesta a las diferentes áreas y sociedades de la FCI, en los siguientes 5 días hábiles de realizados por la auditoria UAB y por la Mesa de Control por razones administrativas, quienes deberán dentro de los 20 días calendario siguientes al reporte de las mismas dar respuesta. Respuesta que deberá ser avalada desde el punto de vista administrativo por la mesa de control y médico por parte de la Auditoría de la UAB para su aceptación y levantamiento de la nota crédito. En el caso de no ser respondida durante dicho período o su respuesta no soportar la glosa,
ENTREGA DE FACTURACION
GENERACIÓN DE GLOSAS
PROCESO VALIDACIÓN Y AUDITORIA - FACTURACIÓN DE CAPITACION
REPORTE DE GLOSAS A LOS
SERVICIOS INVOLUCRADOS
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se dará por aceptada.
FACTURACION
Recibe la facturación de Mesa de Control y realiza el respectivo armado para pasar al Dpto. de Cartera.
CARTERA
Toma copia amarilla de las facturas para hacer efectiva las notas crédito y los valores de las facturas para cada centro de costos y remite a archivo inactivo las facturas con las demás copias.
CONTABILIDAD
Toma reporte de notas crédito y valor de facturación para cargar a cada centro de centro de costos.
MESA DE CONTROL FCI
Una vez recibe el cheque de la capitación realiza los respectivos pagos a las sociedades y áreas de la FCI, según reporte contable por centro de costos.
Documento elaborado por la Coordinación de la Unidad de Atención Básica de la Fundación CardioInfantil
PAGO DE SERVICIOS DE
SALUD
REGISTROS CONTABLES
REGISTRO DE NOTAS CREDITO
ARMADO DE FACTURAS
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ANEXO 6.
CAPITADO EVENTO Neumología : Espirometría simple X Gasimetría arterial (cada muestra) X Cardiología y Hemodinamia: Electrocardiograma de superficie (convencional) X Neurología: Electroencefalograma X Punción lumbar X Otorrinolaringología: Audiometría tonal X Audiometría verbal (logoaudiometría) X Pruebas de reclutamiento (SISI, TDT) X Pruebas de fatiga X Adaptación de audífonos X Impedanciometría X Nebulizaciones X Lavado de oídos X Drenaje de absceso simple o hematoma de oído externo X Extracción cuerpo extraño CAE sin incisión X Extracción cuerpo extraño nariz X Taponamiento nasal anterior y/o posterior X Drenaje absceso periamigdalino X Curación nariz o senos paranasales X Infiltración de cornetes X Pruebas vestibulares calóricas y/o térmicas X Oftalmología: Campo visual central y periférico X Sondeo vías lagrimales X Cauterización vías lagrimales X Electrólisis de pestañas X Extracción cuerpo extraño de la conjuntiva X Curetaje de la conjuntiva o córnea X Inyección subconjuntival X Drenaje absceso córnea X Extracción cuerpo extraño superficial de córnea X Examen optométrico X Evaluación ortóptica X
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Evaluación y tratamiento por insuficiencia de convergencia o divergencia X Evaluación y tratamiento pleóptico X Medicina Física y Rehabilitación: EMG y VC X Bio feed back X Estimulación eléctrica transcutánea X Terapia física X Terapia del lenguaje X Terapia para rehabilitación cardíaca X Estimulación temprana X Terapia Respiratoria: Higiene bronquial (espirómetro incentivo, percusión, drenaje y ejercicios respiratorios X Inhaloterapia (nebulizador ultrasónico o PPI) X Cita control con terapia X Siquiatría y Sicología: Valoración por siquiatría X Valoración por sicología X Sicoterapia individual por siquiatría o sicología solo en la fase aguda de la enfermedad. X Sicoterapia de grupo por siquiatría o sicología X Gineco-obstetricia: Cauterización de cérvix X Extirpación pólipo pediculado sésil (cuello uterino) X Criocirugía de cérvix X Dilatación instrumental o manual de la vagina, sesión X Monitoría fetal anteparto sesión X Monitoría fetal intraparto (cubre todo el trabajo departo X Retiro de dispositivo intrauterino de cualquier tipo incluye consulta X Colpocentesis X Ortopedia y Traumatología: Artrocentesis X Tratamiento esguinces: Infiltración intra-articular, bolsa sinovial, ligamentosa, neuroma o de punto muscular doloroso X Cambio de yesos, subsiguientes al procedimiento inicial, en tratamiento de X
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luxaciones y malformaciones
Cirugía de mano: Tratamiento ortopédico dedo en martillo. X Tratamiento esguince metacarpofalángico (una o dos). X Tratamiento esguince metacarpofalángico (tres o más). X Tratamiento esguince interfalángico (una a dos) X Tratamiento esguince interfalángico (tres o más) X Cirugía Plástica Reconstructiva no cosmética: Cauterización en piel (incluye: Fulguración) X Curación simple con inmovilización X Tratamiento médico queloide (Incluye: infiltración y otros procedimientos). X Crioterapia (sesión) X Cirugía General: Paracentesis abdominal X Disección venosa X Lavado gástrico X Dietética: Determinación de régimen dietético en paciente ambulatorio X Controles. X Trabajo Social: Consulta social, sesión X Consulta familiar, sesión X Terapia familiar, sesión X Acciones socio-educativas a grupo, sesión. X Urología: Cateterismo Vesical X Instilación vesical X Aspiración vesical suprapúbica X
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ANEXO 7.
ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO RECIBIDO EN LA UAB - FCI
1. Paciente:__________ Acompañante:___________ 2. Sexo: M_____ F_____ 3. Edad: de 0 a 4_____ de 5 a 8_____ de 9 a 12_____ de 13 a 17_____ 4. de 18 a 29_____ de 30 a 59______ más de 60_____ 5. Nivel educativo: Primaria_____ Secundaria_____ Técnico_____ 6. Ninguna_____ Profesional_____ 7. Convenio: Colmena_____ Colpatria_____ Coomeva_____ 8. Tiempo que lleva asignado a la FCI: _______________________________ 9. Tiempo que ha utilizado los servicios de la FCI:_______________________ 10. Servicio solicitado:_____________________________________________ 11. Medio por el cual solicitó la cita: Telefónicamente__ Personalmente__ 12. Le asignaron la cita: Si_____ No______ 13. En cuanto tiempo le asignaron la cita:______________________________ 14. Recibió información suficiente y oportuna para acceder al servicio: Si_ No_ 15. Califique la información: 1_____ 2_____ 3_____ 4_____ 5_____ 16. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:_______________________________________
____________________________________________________________ 17. Cómo califica el trámite administrativo para la autorización del servicio?
1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______ 18. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________
___________________________________________________________ 19. Cómo calificaría la atención del personal de autorizaciones?
1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______ 20. Si calificó 1,2 o 3;
porqué?:_______________________________________________________________________________________________
21. Cómo calificaría la atención médica? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______
22. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________ ____________________________________________________________
23. Cómo calificaría la amabilidad de enfermería? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______
24. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________ ____________________________________________________________
25. Cómo calificaría la entrega de medicamentos? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______
26. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:_______________________________________ ____________________________________________________________
27. Cómo calificaría el aseo de las instalaciones? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______
28. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________
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29. Ha recibido información sobre programas de Promoción y prevención? Si______ No______
30. En donde ha recibido la información sobre estos programas? ____________________________________________________________
31. Ha asistido a algún programa? Si______ No______ 32. (Si ha asistido), a cuál / cuales?__________________________________ 33. Calificación del programa al que asistió.
1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______ 34. Si calificó 1,2 o 3;
porqué?:_____________________________________________________ 35. Está interesado en recibir cubrimiento adicional a los servicios ofrecidos en
el POS? Si______ No______
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ANEXO 8
1. Categoria 2. Sexo Paciente Acompañante Masculino Femenino # encuestados 208 40 # encuestados 75 173 % encuestados 84% 16% % encuestados 30% 70% 3. Edad
0 a 4 5 a 8 9 a 12 13 a 17 18 a 29 30 a 59 más de
60 # encuestados 5 3 0 2 47 139 52 % encuestados 2% 1% 0% 1% 19% 56% 21% 4. Nivel educativo Ninguno Primaria bachillerato Técnico Profesional # encuestados 10 46 72 33 87 % encuestados 4% 19% 29% 13% 35% 5. EPS Colmena Colpatria Coomeva # encuestados 102 112 34 % encuestados 41% 45% 14% 6. Tiempo asignado a la FCI (meses)
tiempo 0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de
48 # encuestados 8365,28 99 20 42 36 51 % encuestados 40% 8% 17% 15% 21% 7. Tiempo utilizando los servicios (mes) 0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de 48 # encuestados 119 19 32 37 41 % encuestados 48% 8% 13% 15% 17% 8. Servicio solicitado Médico General Especialista Pediatria Citologia # encuestados 191 54 10 12 % encuestados 72% 20% 4% 4% 9. Solicitó el servicio: 10. Le asignaron la cita Telefónicamente Personalmente Si No # encuestados 183 65 # encuestados 242 6 % encuestados 74% 26% % encuestados 98% 2%
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11. En cuanto tiempo (dias) Tiempo 1 a 3 4 a 8 más de 8 # encuestados 1784 104 85 41 % encuestados 45% 37% 18% 12. Recibió información Si No # encuestados 203 45 % encuestados 82% 18% 13. Califique información 1 2 3 4 5 # encuestados 0 8 25 105 118 % encuestados 0% 3% 10% 41% 46% 15. Trámite administrativo 1 2 3 4 5 # encuestados 0 3 37 102 106 % encuestados 0% 1% 15% 41% 43% 17. Atención personal autorizaciones: 1 2 3 4 5 # encuestados 0 0 20 71 157 % encuestados 0% 0% 8% 29% 63% 19. Atención médica: 1 2 3 4 5 # encuestados 3 0 14 41 165 % encuestados 1% 0% 6% 18% 74% 21. Amabilidad de enfermería: 1 2 3 4 5 # encuestados 0 0 23 31 148 % encuestados 0% 0% 11% 15% 73% 23. Entrega de medicamentos 1 2 3 4 5 # encuestados 0 4 48 51 83 % encuestados 0% 2% 26% 27% 45% 25. Aseo de las instalaciones 1 2 3 4 5 # encuestados 0 0 9 75 164 % encuestados 0% 0% 4% 30% 66%
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27. Información PYP: 30. Ha asistido Si No Si No # encuestados 77 171 # encuestados 47 30 % encuestados 31% 69% % encuestados 61% 39% 32. Califique el programa 1 2 3 4 5 # encuestados 3 0 3 18 23 % encuestados 6% 0% 6% 38% 49%
34. Servicios adicionales?
Si No # encuestados 86 162 % encuestados 35% 65%
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ANEXO 9.
VARIABLE s X N -1 s² / N-1 1 Califique información 1,99 4,30 266 0,01489626 2 Atención personal autorizaciones: 1,84 4,55 266 0,01278336 3 Amabilidad de enfermería: 1,73 4,61 266 0,01122963 4 Entrega de medicamentos 1,52 4,14 266 0,00867669 5 Aseo de las instalaciones 1,87 4,62 266 0,01310791 6 Trámite administrativo 1,73 4,25 266 0,01129345
7 Atención médica: 1,81 4,63 266 0,01228185 Ho: X1 - X2 = 0 H1: X3 - X4 = 0 H1: X1 - X2 ? 0 Z = -1,50 Rechazo H1: X3 - X4 ? 0 Z = 3,33 Rechazo
H1: X1 - X3 = 0 H1: X3 - X5 = 0 H1: X1 - X3 ? 0 Z = -1,92 Rechazo H1: X3 - X5 ? 0 Z = -0,06 Rechazo
H1: X1 - X4 = 0 H1: X3 - X6 = 0 H1: X1 - X4 ? 0 Z = 1,04 Rechazo H1: X3 - X6 ? 0 Z = 2,40 Rechazo
H1: X1 - X5 = 0 H1: X3 - X7 = 0 H1: X1 - X5 ? 0 Z = -1,91 Rechazo H1: X3 - X7 ? 0 Z = -0,13 Rechazo
H1: X1 - X6 = 0
H1: X1 - X6 ? 0 Z = 0,31 Rechazo H1: X4 - X5 = 0 H1: X1 - X7 = 0 H1: X4 - X5 ? 0 Z = -3,25 Rechazo
H1: X1 - X7 ? 0 Z = -2,00 Rechazo H1: X4 - X6 = 0 H1: X4 - X6 ? 0 Z = -0,78 Rechazo
H1: X2 - X3 = 0 H1: X4 - X7 = 0
H1: X2 - X3 ? 0 Z = -0,39 Rechazo H1: X4 - X7 ? 0 Z = -3,38 Rechazo
H1: X2 - X4 = 0
H1: X2 - X4 ? 0 Z = 2,80 Rechazo H1: X5 - X6 = 0
H1: X2 - X5 = 0 H1: X5 - X6 ? 0 Z = 2,37 Rechazo
H1: X2 - X5 ? 0 Z = -0,44 Rechazo H1: X5 - X7 = 0 H1: X2 - X6 = 0 H1: X5 - X7 ? 0 Z = -0,06 Rechazo
H1: X2 - X6 ? 0 Z = 1,93 Rechazo H1: X2 - X7 = 0 H1: X6 - X7 = 0 H1: X2 - X7 ? 0 Z = -0,51 Rechazo H1: X6 - X7 ? 0 Z = -2,47 Rechazo
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