Innovando desde elDiseño de Servicios
Congreso de Innovación ICARE 2012Gonzalo Castillo / Procorp
twitter: @gonzalo22
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
a tres años de mi 1era participación en Congreso de Innovaciónde ICARE
de la teoría a la promoción a la práxis
miércoles 29 de agosto de 12
año 2004: un nuevo “ethos” a nuestro oficio
de la funcionalidad y la estética a la emoción y la experiencia de usuarios
miércoles 29 de agosto de 12
el diseñoamplía su ámbito de influencia
miércoles 29 de agosto de 12
99% de las empresas creen que la innovación es un tema relevante en el desarrollo de sus negocios
Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 29 de agosto de 12
60% de las empresas no tiene una estructura definida que promueva la innovación y sólo el 13% cuenta con un área especializada en el tema
Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 29 de agosto de 12
El 78% de los encuestados señala que sus políticas de innovación están orientadas tanto a buscar nuevos negocios, como a mejorar procesos y hacer más eficiente la gestión
Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 29 de agosto de 12
inversión de las empresasen experiencias de clientessolo 21% de la empresas invierte más de un 10% de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes
10%
fuente: IZO
140 compañías de Iberoamérica
miércoles 29 de agosto de 12
inversión de las empresasen experiencias de clientes45% de la empresas invierte menos de un 3%de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes
45%
fuente: IZOmiércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
intentar medir el aporte del diseño a un producto o servicio es como intentar medir el
aporte de las alas en un avión
miércoles 29 de agosto de 12
¡¡¡¡ quiero números !!!, ¡ indicadores, evidencia, casos de negocios, KPI, estándares, estudios de mercado, ROI !
miércoles 29 de agosto de 12
Aumento de compras en valor
Frecuencia de visitas
miércoles 29 de agosto de 12
Aumento de compras en valor
Frecuencia de visitas
la Experiencia es fuente de creación de valor
miércoles 29 de agosto de 12
el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias.
procesos
estrategias
usuarios
miércoles 29 de agosto de 12
el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias.
procesos
estrategias
usuarios
Ingeniería
Diseño
Ciencias Humanas
miércoles 29 de agosto de 12
Para el año 2008, las proyecciones del Consensus Forecast prevén un crecimiento global similar al del 2007 pero con un repunte en EE.UU. y una leve desaceleración en la Zona Euro y en los países emergentes. A esto último contribuiría el proceso de normalización monetaria introducido para mantener la inflación bajo control.“”miércoles 29 de agosto de 12
calidad rapidez economía
miércoles 29 de agosto de 12
calidad rapidez economía
QUIERO LAS 3más su KPI
miércoles 29 de agosto de 12
Diseño de servicios
qué es, por qué, cómo
miércoles 29 de agosto de 12
¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia?1
23
Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario
Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente
miércoles 29 de agosto de 12
¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia?
1miércoles 29 de agosto de 12
• el diseño surge para la deseabilidad y la productividad en la industria siglo 18/19
• luego conectando funcionalidad y forma siglo 20
• la emocionalidad y la experiencia de usuario siglo 21
La historia del diseño en 140 caracteres
la funcionalidad de las invencionesmiércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
“ El Diseño afecta tanto a los objetos como a los servicios...”
Tom Peters: Re Imagina!
miércoles 29 de agosto de 12
Todo producto es un servicio
miércoles 29 de agosto de 12
Todo servicio es una experiencia
miércoles 29 de agosto de 12
¿la compra de parafina una tradición o una falta de innovación?
“experienciar” un producto
miércoles 29 de agosto de 12
» MINVU - BBDO
PROPUESTA
Características: - Altura: 90 cm - Ancho: 30 cm - Fondo: 50cm - Capacidad: 12 lts. - Materialidad: Polipropileno - Proceso: Inyección de soplado
» MINVU - BBDO
PROPUESTA
» MINVU - BBDO
PROPUESTA
Capacidad 12 litros
Rotación 90°
miércoles 29 de agosto de 12
?
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
DOING
miércoles 29 de agosto de 12
de un sistema a un servicio,
de un servicio a una experiencia
descifrando terminologíasmiércoles 29 de agosto de 12
de un sistema a un servicio,
de un servicio a una experiencia
descifrando terminologíasmiércoles 29 de agosto de 12
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia)
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio,
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable,
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.
Fuente:Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.
Fuente:Procorp.
la anatomía de una experienciamiércoles 29 de agosto de 12
Evento
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
FuncionalRacional
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
FuncionalRacional
Sensorial/Emocional
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
FuncionalRacional
Sensorial/Emocional
cultural
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 29 de agosto de 12
Joshua Bellfuera de contexto
Contexto Contexto
miércoles 29 de agosto de 12
SIGNIFICADO
Grand OCA Maragogi Beach & Leisure Resort
eduteintment: el nuevo significado para el ocio y la educación
cultural
miércoles 29 de agosto de 12
la tríada racional, sensorial, emocional
miércoles 29 de agosto de 12
qué es un servicio
miércoles 29 de agosto de 12
una típica definición académica:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer
qué es un servicio
miércoles 29 de agosto de 12
ayudar a alguien a hacer algo
miércoles 29 de agosto de 12
Fuente: Análisis Procorp
Diseño de Servicios
miércoles 29 de agosto de 12
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
Diseño de Servicios
miércoles 29 de agosto de 12
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,
Diseño de Servicios
miércoles 29 de agosto de 12
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,
fuente de ingresos para la compañía
Diseño de Servicios
miércoles 29 de agosto de 12
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,
fuente de ingresos para la compañía
y una experiencia superior para el cliente
Diseño de Servicios
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
transporte
miércoles 29 de agosto de 12
transporte salud
miércoles 29 de agosto de 12
transporte salud
educación
miércoles 29 de agosto de 12
transporte salud
comprareducación
miércoles 29 de agosto de 12
transporte salud
comprareducación
divertirse
miércoles 29 de agosto de 12
transporte salud
comprar
comunicarse
educación
divertirse
miércoles 29 de agosto de 12
transporte salud
comprar
comunicarse
educación
divertirse
etc,etc,etc
miércoles 29 de agosto de 12
Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario
la oportunidady el desafío
2miércoles 29 de agosto de 12
La industria de los servicios representó el 64% del PIB mundial e n 2010
PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio
64%
miércoles 29 de agosto de 12
La industria de los servicios representó el 54% del PIB chileno en 2010
PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio
54%
¿tenemos una industria, pero tenemos una cultura?
miércoles 29 de agosto de 12
80% de las empresas
creen entregar una
experiencia superior.
Sólo el 8% de sus clientes
está de acuerdo
fuente: Harvard B.R.
miércoles 29 de agosto de 12
hayuna sola cosa
irrefutable:
la experiencia del cliente
y SU percepción
de larealidad
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 29 de agosto de 12
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 29 de agosto de 12
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
era de ladistribución
Walmart, Toyota,UPS, FedEx
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 29 de agosto de 12
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
era de ladistribución
Walmart, Toyota,UPS, FedEx
era de lainformación
Amazom.com, Google, MBNA
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 29 de agosto de 12
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
era de ladistribución
Walmart, Toyota,UPS, FedEx
era de lainformación
Amazom.com, Google, MBNA
era delcliente
FaceBook. BestBuy,Apple
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
US$ 1 por libra(0.45 kg)
miércoles 29 de agosto de 12
US$ 1 por libra(0.45 kg)
US $ 0.25 una taza
miércoles 29 de agosto de 12
US$ 1 por libra(0.45 kg)
US $ 0.25 una taza
US $ 4una taza
miércoles 29 de agosto de 12
US$ 1 por libra(0.45 kg)
US $ 0.25 una taza
US $ 4una taza
US $ 10 una taza
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
“en la Economía de la Experienciael trabajo es teatro y cada empresa un escenario”
Pine & Gilmore. La Economía de la
Experiencia
miércoles 29 de agosto de 12
el síndrome del cuarto de librala era del cliente es tambiénla era de la crispación, la intolerancia y la infidelidadcon las marcas
miércoles 29 de agosto de 12
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoaméricamiércoles 29 de agosto de 12
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes promotores está
dispuesto a incrementar su
gasto.
69.36%
miércoles 29 de agosto de 12
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes neutros está dispuesto a
incrementar su gasto.
36.33%de clientes
promotores está dispuesto a
incrementar su gasto.
69.36%
miércoles 29 de agosto de 12
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes detractores está
dispuesto a incrementar su
gasto.
27.85%de clientes
neutros está dispuesto a
incrementar su gasto.
36.33%de clientes
promotores está dispuesto a
incrementar su gasto.
69.36%
miércoles 29 de agosto de 12
Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente
3miércoles 29 de agosto de 12
del mismo modo que se aprende a cocinar, a manejar a jugar tenis:
Observación,
Síntesis,
Ideación,Iteración,
Implementación,
Evaluación,
método y prácticaaccionabilizarel método
capitalizarconocimiento
desde la praxis
miércoles 29 de agosto de 12
METODOMETODOMETODO
METODOMETODO
adopte un
miércoles 29 de agosto de 12
METODOMETODOMETODO
METODOMETODO
ad pte un
miércoles 29 de agosto de 12
METODOMETODOMETODO
METODOMETODO
ad pte un a
miércoles 29 de agosto de 12
Empátícacentrado en las personas
Colaborativaen la creación
Holística:sistémica y convergente
Prototipable Medible y perfeccionable
antes de implementar
cuatro factores que definen a esta metodología
miércoles 29 de agosto de 12
Empátícacentrado en las personas
Colaborativaen la creación
Holística:sistémica y convergente
Prototipable Medible y perfeccionable
antes de implementar
cuatro factores que definen a esta metodología
Actitud mental
miércoles 29 de agosto de 12
el cocinero algorítmico el cocinero heurístico
en la cocina del “design thinking”
miércoles 29 de agosto de 12
el cocinero algorítmico
el cocinero heurístico
miércoles 29 de agosto de 12
el cocinero algorítmico
el cocinero heurístico
miércoles 29 de agosto de 12
un poco como la magia
muy simple, difícil de practicar, gran efecto
Stefan Moritz
miércoles 29 de agosto de 12
Ciencias Sociales Negocios Diseño Tecnologías
miércoles 29 de agosto de 12
la herramienta correcta en las manos correctas
miércoles 29 de agosto de 12
el proceso3 etapas
7 tiempos
miércoles 29 de agosto de 12
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
c) implementación y medición.
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
c) implementación y medición.
miércoles 29 de agosto de 12
1 2 3 4 5 6 7
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
c) implementación y medición.
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
etnografía interna / diagnóstico y orquestación
etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
etnografía interna / diagnóstico y orquestación
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
ecosistema de proyectos
definición de objetivos
plataforma de marca
configuración de equipo
calendarización
etnografía interna / diagnóstico y orquestación
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark
miércoles 29 de agosto de 12
a) investigación e insights
la investigación en contexto aporta una plataforma sólida y objetiva para el diseño de la experiencia y la construcción de “escenarios persona”. aspecto clave para empatizar el proceso-
En busca del insight propietario
etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark
miércoles 29 de agosto de 12
b) ideación y diseño,
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs
Visualizaciones / sociabilización y prototipeo
miércoles 29 de agosto de 12
b) ideación y diseño,
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
miércoles 29 de agosto de 12
b) ideación y diseño,
el Viaje de Cliente es una herramientaque describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
miércoles 29 de agosto de 12
b) ideación y diseño,
el Viaje de Cliente es una herramientaque describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
miércoles 29 de agosto de 12
b) ideación y diseño,
Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs
miércoles 29 de agosto de 12
b) ideación y diseño,
Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs
miércoles 29 de agosto de 12
b) ideación y diseño,
Visualizaciones / sociabilización y prototipeo
“Si no puedo dibujarlo, es que no lo entiendo".
miércoles 29 de agosto de 12
ejecución / implementación /medición
c) implementación y medición.
capacidades internas / blueprint
miércoles 29 de agosto de 12
c) implementación y medición.
capacidades internas / blueprint
Blue print CJM
La asipración para cada touchpoint (la promesa)
Estándar e indicadores
La solución de diseño (brief)
Iniciativas (front y back)
taller Capacidades internas
otros: Gantt, estimación costos, recursos.
miércoles 29 de agosto de 12
c) implementación y medición.
PROSPECTOORIENTAC CONOCER INTERES DECISION COMPRA ADM RECEPCION ACTIVACION EXPl/APRENDE INSTALARSE USO RECONSIDERA
CICLO DE VIDA DE CLIENTEEXPERIENCIA DE CLIENTE
NUEVO CLIENTE
BACK STAGE
SISTEMAS
ON STAGE
ONLINE/ HOGAR
CALL CENTER
MOVIL
RETAIL
MKTG
OPERACIONES
FINAN/LEGAL
TECNOLOGIAS
VENTAS
PERSONAS
POLITICAS
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
PRACTICAS
Foco en la interacciónOferta de nueva experienciaen una etapa especí!cadel ciclo de vida de cliente
Foco en la OrganizaciónImpacto de la nueva expe-riencia en áreas y funciones
TRAINING DESPACHO
el dashboard o panel de controlun recurso clave para la
gestión on stage y back stagey base para el accountability
ejecución / implementación /medición
miércoles 29 de agosto de 12
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
miércoles 29 de agosto de 12
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
miércoles 29 de agosto de 12
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes.
miércoles 29 de agosto de 12
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro.
miércoles 29 de agosto de 12
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.
miércoles 29 de agosto de 12
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.
relacionamiento con partners que asegure parámetros de calidad que sustentan experiencia de viaje y Estrategia Servicio de Metro.
miércoles 29 de agosto de 12
consejos que me hubiera gustado recibir
hace tres años
8miércoles 29 de agosto de 12
un proyecto de diseño de servicios y experiencias se inserta (o debe hacerlo)en la agenda de innovación de la compañíasy debiera abordarse como una iniciativa estratégica, o de lo contrario...
miércoles 29 de agosto de 12
1.No pierda nunca de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus aspiraciones y las expectativas frente a la marca.
miércoles 29 de agosto de 12
3.Propicie en su organización la colaboración multi-disciplinaria y un “ecosistema” para el proyecto
miércoles 29 de agosto de 12
2.Co-cree el viaje de su cliente. La co-creación está en el ADN del Diseño de Servicio. Propicie un ambiente lúdico
3. (el déficit de creatividad en las oficinas)
miércoles 29 de agosto de 12
4. Parta chico pero pensando en
5.grande
miércoles 29 de agosto de 12
5. Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de clientes.
7.Genere incentivos alineados con la experiencia, no solo las ventas
miércoles 29 de agosto de 12
6.Visualice, socialice y haga prototipos simples (equivóquese rápido y barato)
miércoles 29 de agosto de 12
7.Deje de medir satisfacción, 8. comience a medir
experiencia.
miércoles 29 de agosto de 12
dos tips (bonus track)
miércoles 29 de agosto de 12
En toda industria y en cualquier mercadosolo un jugador puede ser el más barato,
miércoles 29 de agosto de 12
En toda industria y en cualquier mercadosolo un jugador puede ser el más barato,
todos los demás pueden / debendiseñar experiencias y servicios
miércoles 29 de agosto de 12
Frank Zappa
“La mente es como un paracaídas...
miércoles 29 de agosto de 12
¡No funciona si no la abres!
miércoles 29 de agosto de 12
twitter @gonzalo22
muchasgracias
miércoles 29 de agosto de 12
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