2ª JORNADAS DECALIDADY MEJORA DE LASADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE NAVARRA
EL MODELO CAFY LAS VENTAJAS DE SU IMPLANTACIÓN
Instituto Navarro de Administración Pública4 de Noviembre de 2004
Tomás Rodriguez [email protected]
María Jesús Jiménez de [email protected]
¿¿QuiQuiéénesnes somos? somos?
Secretaría General paraLa Administración Pública
DIRECCIÓN GENERAL
D E
INSPECCIÓN ,EVALUACIÓN Y
CALIDAD
DE LOS SERVICIOSwww.igsap.map.es/calidad/calidad,htm
COOPERACIÓN EUROPEA
GRUPO DE SERVICIOS PÚBLICOS INNOVADORES (IPSG)
GRUPO CAF Eventos CAF Europeos
1º. Roma, Noviembre 2003 2º. Luxemburgo, Junio 2005
Grupo IPSG para Benchmarking y Mejores Prácticas
Conferencias de CalidadLISBOA, mayo 2000
COPENHAGUE, octubre 2002ROTTERDAM, septiembre 2004TAMPERE, Septiembre 2006
Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) Instituto Navarro de Administración Pública (INAP)
Federación Española de Municipios y Provincias(FEMP)
Convenio para la difusión del Marco Común de Evaluación
Demandas DirectasAyuntamientos y Diputaciones Provinciales
COOPERACION ENTES LOCALES
Common Assessment Framework Common Assessment Framework
El Marco Común de Evaluación El Marco Común de Evaluación
Una Metodología Europea de Evaluación de la Calidad
en Organizaciones del Sector Público
Una MetodologUna Metodologíía Europea a Europea de Evaluacide Evaluacióón de la Calidadn de la Calidad
en Organizaciones del Sector Pen Organizaciones del Sector Púúblicoblico
1. Liderazgo
3. Gestión de los Recursos Humanos
4. Alianzasy
Recursos
2. Estrategiay
Planificación
5.Gestiónde losProcesosy delCambio
7. Resultados en las Personas
6. Resultados orientados a los Clientes/ Ciudadanos
8.Resultados en la Sociedad
9.Resultados Clave del Rendimiento
RESULTADOS AGENTES FACILITADORES
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
EL MODELO CAF
Criterio 1. LiderazgoSubcriterios1.1. Dar una orientación a la organización: desarrollar y comunicar con claridad la visión, misión y valores.1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización.1.3. Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo.1.4. Gestionar las relaciones con el nivel político y con otros interesados.
Criterio 2. Estrategia y PlanificaciónSubcriterios2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los interesados.2.2. Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación.2.3. Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización.
Criterio 3. Gestión de los Recursos HumanosSubcriterios3.1. Planificar, gestionar y mejorar los recursos humanos en relación con la estrategia y laplanificación.3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia conlos objetivos y metas individuales, de los equipos y de la organización.3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la asunción de responsabilidades(empowerment).
CRITERIOS AGENTES
Criterio 4. Alianzas y Recursos
Criterio 5. Gestión de los Procesos y del Cambio
Subcriterios
4.1. Desarrollar e implantar relaciones clave de asociación.4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los clientes-ciudadanos.4.3. Gestionar el conocimiento.4.4. Gestionar las finanzas.4.5. Gestionar la tecnología.4.6. Gestionar edificios y otros activos.
Subcriterios
5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos.5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos con la participación de los clientes-ciudadanos.5.3.Planificar y gestionar la modernización y la innovación.
CRITERIOS AGENTES
RESULTADOS
Criterio 6. Resultados orientados a los clientes/ciudadanos
Subcriterios6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los clientes/ciudadanos.6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los clientes/ciudadanos.
Criterio 7. Resultados en las personas
Criterio 8. Resultados en la sociedad
Criterio 9. Resultados clave del rendimiento
Subcriterios
7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y motivación de las personas.7.2. Indicadores de los resultados en las personas.
Subcriterios
8.1. Resultados del rendimiento social.8.2. Resultados del rendimiento medioambiental.
Subcriterios
9.1. Consecución de los objetivos.9.2. Rendimiento financiero.
PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN
Es un examen global, sistemático y regular de lasactividades y resultados de una organización comparadoscon un MODELO DE EXCELENCIA.
Se parte de: Para llegar a:
• Fines y situación de launidad.
• Política general de laAdministración.
• Realidad del entorno.
•Conocimientosanteriores.
Elaborar un
PLAN DEMEJORA
• Detectar PUNTOSFUERTES y ÁREASDE MEJORA
• Priorizar yseleccionar Áreas deMejora.
IMPLANTACION DE UN MODELO DE AUTOEVALUACIONEN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA
ETAPAINICIAL
Compromiso Dirección
Nombramiento Director Proyecto
Constituir Equipo Autoevaluación
Información- Formación
Divulgación resto unidad
PROCESOAUTOEVALUACIÓN
Realización Individual
Alcanzar el consenso en el Equipo de Autoevaluación
Determinar Áreas de Mejora y Puntos Fuertes
PLAN DE MEJORA
Priorizar Áreas de Mejora
Desarrollar Plan de Mejora
Controlar el Progreso
RepetirAutoevaluación
REALIZACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN
CRITERIO
SUBCRITERIO
Ejemplos
Análisis de
Hechos y
Datos de la
Organización
referidos a
cada
SUBCRITERIO
MODELO CAF
PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN
[3] BENCHMARKING: Dos o más participantes realizan comparaciones sistemáticas de los procesos y/o resultados en sus respectivas organizaciones, con elfin de aprender de las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada en sus organizaciones.
Ejemplosa. Desarrollar estructuras y
procesos organizacionales deacuerdo con las tareas de la organización y las necesidadesy expectativas de los interesados.
b. Definir niveles adecuados de
gestión, funciones, responsabilidadesy autonomía.
c. Desarrollar y consensuar objetivos
medibles y metas para todos los niveles de la organización.
d. Dirigir la organización para
conseguir los objetivos de productosy resultados, teniendo en cuenta lasnecesidades y expectativas de todoslos interesados.
e. Establecer un sistema de información
para la gestión con auditorías internas y examenes periódicos.
f. Establecer un marco adecuado
para proyectos y trabajo en equipo.
g. Utilizar con proyección de futuro
sistemas de Gestión de Calidad Totaltales como EFQ y CAF.
h. Desarrollar un sistema de objetivos
operativos o de medición del rendimientoen toda la organización (p.e. Cuadro deMando Integral; ISO 9001-2000).
Evidencias Puntos Fuertes Áreas de Mejora
CRITERIO 1. LIDERAZGOSubcriterio 1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización
PUNTUACIÓN
PANEL DE EVALUACIÓN DE AGENTES FACILITADORESPANEL DE EVALUACIÓN DE AGENTES FACILITADORES
PUNTUACIÓN
0 Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque
1 Se ha planificado un enfoque P
2 Se ha planificado e implantado un enfoque D
3 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque C
5 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los datos de benchmarking y se ha ajustado e integrado plenamente en la organización.
4 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los
datos de benchmarking y se ha ajustado consecuentemente. A
ENFOQUE: Lo que la organización ha planificado desarrollar y las razones para ello
PANEL DE EVALUACIÓN DE RESULTADOSPANEL DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS
PUNTUACIÓN
0 No se han medido resultados
1 Los resultados clave se han medido y muestran tendencias negativas o estacionarias
2 Los resultados muestran un progreso modesto
3 Los resultados muestran un progreso
4 Se han alcanzado excelentes resultados y se han hechocomparaciones positivas con los objetivos propios
5 Se han alcanzado excelentes resultados, se han hecho comparaciones positivas con los objetivos propios y con organizaciones de referencia (benchmarking)
RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PRIORIZACIÓNMejores Prácticas
PLAN DE ACCIÓNConocimiento
REVISIÓN
CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF
Ámbito propio de competencias.
Vinculación del personal a laOrganización.
Directivos o responsables definidos.
Determinación de a quien vadestinado el trabajo
Instalaciones definidas
ESQUEMA ORGANIZATIVOESQUEMA ORGANIZATIVO
EQUIPOMEJORA 1
EQUIPOMEJORA 3
EQUIPOMEJORA N
EQUIPO DIRECTIVO
GRUPO AUTOEVALUACIÓN
EQUIPOMEJORA 2
Productos
COMITÉ CALIDAD
Decisión y aprobación
Informe consensoSelección áreas y
proyectos
Informesautoevaluació
n
Mejora Ejecuciónproyectos
Autoevaluación
Coordinación yConducción
proceso
Impulso y liderazgo
Funciones
IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAFEN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA
Poner al ciudadano en el centro de la gestión (ServicioPúblico)
Líderes comprometidos con una cultura de Gestión deCalidad Total.
Dotarse de un sistema de gestión que permita obtenerresultados excelentes.
Adecuar los procesos a la consecución de losobjetivos.
Gestionar eficazmente la interfase nivel político-nivelgestor.
Voluntad de cambio
CONDICIONES
IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAFEN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA
Organización orientada a la consecución de resultadosexcelentes y satisfacción del ciudadano.
Líderes que dirigen, impulsan y apoyan el cambio en laorganización.
Aumento de los niveles de calidad de los serviciosprestados al ciudadano.
Diálogo constructivo en todos los niveles de laorganización (Gestión participativa).
Personas motivadas y capaces de desarrollar su trabajoeficazmente.
Cooperación con socios y aliados para obtener unbeneficio mutuo.
BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN
Presentar el CAF como un instrumento operativo
Presentar el CAF como algo especial
Lanzar el CAF sólo en el nivel operativo
Lanzar el CAF para lograr resultados inmediatos
ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DEL CAFERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DEL CAF
Recursos inadecuados (tiempo, prioridades)
Demasiados proyectos al mismo tiempo
Débil apoyo de la Dirección
Sin voluntad de cambio
Con poca formación
... Y LOS CLÁSICOS ERRORES... Y LOS CLÁSICOS ERRORES
FACTORES DE ÉXITOFACTORES DE ÉXITO
Integración en la estrategia de modernización
Apoyo claro de la Dirección
Involucración de las Personas
Integración en la estrategia de modernización
Apoyo claro de la Dirección
Involucración de las Personas
GR
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O D
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MODELOEFQM
MODELOCAF
PRESENTACIÓNPREMIOS
TIEMPO
Ayuntamiento de Totana (Murcia) Mancomunidad de Municipios del Bajo Guadalquivir Ayuntamiento de Cuenca Ayuntamiento de Madrid Ayuntamiento de Salamanca
ACTUACIONES DEL MAP
Instituto Nacional de Administración Pública. Escuela de Administración Local de la Región de Murcia. Instituto Navarro de Administración Pública.
www.igsap.map.es/calidad
www.administracion.es/publico.htm
MÁS INFORMACIÓN
www.funciona.es
www. caf.map.es
www.cfnavarra.es/inap
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