Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al
Asegurado
Caja de Seguro Social – Panamá
Del 24 de mayo al 08 de junio de 2010.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
INSTALACIONES DE SALUD
NIVEL NACIONAL
Material y Método
Análisis de Fiabilidad: Para medir la consistencia interna de los ítems y
la fiabilidad del instrumento se utilizó el índice de Alpha de Cronbach.
Si el índice del Alpha de Cronbach es mayor que 0,9, el instrumento de
medición es excelente; en el intervalo 0,9-0,8, es bueno; entre 0,8- 0,7,
aceptable; en el intervalo 0,7- 0,6, es débil; entre 0,6-0,5, es pobre; y si es
menor que 0,5, no es aceptable.
Alpha Cronbach's Items
0.88 12
ANALISIS DE FIABILIDAD
Distribución de Encuestas por Unidad Ejecutora
Unidades Ejecutoras F %
Complejo Hospitalario 203 5.6%
Hospital de Almirante 58 1.6%
Hospital de Changuinola 145 4.0%
Hospital de Chepo 188 5.1%
Hospital de Especialidades Pediátricas 131 3.6%
Hospital Dionisio Arrocha 124 3.4%
Hospital Dr. Rafael Estevez 133 3.6%
Hospital Ezequiel Abadia 180 4.9%
Hospital Susana Jones 59 1.6%
Pol. Alejandro de la Guardia 157 4.3%
Pol. Generoso Guardia 135 3.7%
Pol. J.J. Vallarino 191 5.2%
Pol. Manuel Ferrer Valdes 154 4.2%
Pol. Manuel Maria Valdes 189 5.2%
Pol. Carlos N. Brin 144 3.9%
Pol. Presidente Remón 194 5.3%
Pol. De Aguadulce 122 3.3%
Pol. Dr. Gustavo a Ross 100 2.7%
Pol. Dr. Hugo Espadafora 134 3.7%
Pol. Dr. Juan Vega Mendez 127 3.5%
Pol. Dr. Santiago Barraza 252 6.9%
Pol. Horacio Díaz Gomez 223 6.1%
Pol. Roberto Ramirez de Diego 134 3.7%
Pol. San Juan de Dios 177 4.8%
Total 3,654 100.0%
DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS
Rango de Edad de la Muestra
Los rangos de edad resultaron ser bastante homogéneos, sin que ningún rango de edad prevaleciera sobre otro.
4.8%
19.6%
22.3%
21.1%
16.4%
10.5%4.2%
1.1%Entre 16 y 20 años
Entre 21 y 30 años
Entre 31 y 40 años
Entre 41 y 50 años
Entre 51 y 60 años
Entre 61 y 70 años
Entre 71 y 80 años
Mas de 80 años
Datos Demográficos Sexo
Situación Laboral
Nivel de Estudios
Estatus
Asegurado58%
Beneficiario29%
No asegurado13%
Hombre, 28%
Mujer, 72%
Sin Estudios3% Estudios
Primarios24%
Estudios Secundarios
48%
Estudios Universitarios
25%
Jubilado15%
Trabajando
45%
Sin trabajo
13%
Ama de Casa
27%
Recomendaría la instalación
Cada cuanto tiempo acude a la Instalación
Conoce el nombre del médico
Si, 61%
No, 39%
Si, 80%
No, 20%
Primera Vez4%
Cada 6 meses18%
Cada 3 meses26%
varias veces al mes
24%
Una vez al mes20%
una vez al año8%
Satisfacción Global
Se le pidió a los encuestados que indicaran su nivel de satisfacción global con los servicios
recibidos en la Instalación de Salud, entre las opciones: nada satisfecho, poco satisfecho,
satisfecho y muy satisfecho.
Al realizar un análisis descriptivo de los datos
obtuvimos un índice de Satisfacción de 2.63, lo
cual se debe a que el 40% de los encuestados
manifestó estar insatisfecho.
Lo recomendado es que el nivel de satisfacción
global sea superior a 3.00 y lo más cercano a
4.00.
Nada Satisfecho
4%
Poco Satisfecho
36%
Satisfecho53%
Muy Satisfecho
7%
N Mínimo Máximo Media Desv. Std.
3,624 1 4 2.63 0.6749Satisfacción Global
• El índice de Satisfacción a nivel nacional es de 2.63.
• El índice de Satisfacción en el área metro es de 2.71.
• El índice de Satisfacción en el área del interior es de 2.58.
Índice de Satisfacción por Región
2.63
2.71
2.58
2.50
2.55
2.60
2.65
2.70
2.75
Nivel Nacional Área Metro Área Interior
Análisis de Atributos de Calidad
Las medias superiores a 3.50 y más cercanas a 4.00 se pueden considerar como resultados
regulares con tendencias a buenos, las medias inferiores a 3.50 pero mayores de 3.00 son
resultados regulares con tendencias a malos y los inferiores a 3.00 son resultados malos.
Atributos N Mínimo Máximo Media Desv. Std.
Vestimenta del Personal 3613 1 5 3.79 0.7259
Información de los Médicos 3606 1 5 3.76 0.8271
Servicio de Laboratorio 3569 1 5 3.61 0.8617
Trato recibido 3627 1 5 3.56 0.8183
Oficiales de Atención 3576 1 5 3.51 0.9130
Servicio de Radiología 3407 1 5 3.49 0.8651
Amabilidad 3620 1 5 3.48 0.9335
Estado físico de Instalación 3605 1 5 3.35 0.9008
Puntualidad del médico 3614 1 5 3.26 1.0528
Servicio de Farmacia 3575 1 5 3.20 1.0707
Tiempo para obtener cita 3609 1 5 2.90 1.1388
Tiempo para ser atendido 3609 1 5 2.89 1.0751
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Análisis Descriptivo
Las variables con la valoración más alta son: Vestimenta del Personal,
Información de los Médicos y Servicio de Laboratorio.
Las variables con la valoración mas baja son: Servicio de Farmacia,
tiempo para cita, tiempo para ser atendido.
3.79 3.76 3.61 3.56 3.51 3.49 3.48 3.35 3.26 3.202.90 2.89
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
TIEMPO CORTESIA SERVICIOS ENTORNO INFORMACIÓN
Tiempo para ser
atendido
Oficiales de
atención al
usuario
Servicio de
Laboratorio
Vestimenta del
personal
Información brindada
por los médicos
Tiempo para
obtener cita
Amabilidad del
personal
Servicio de
Farmacia
Estado físico de la
Instalación
Puntualidad del
médico
Trato recibido Servicio de
Radiología
Análisis Factorial
De acuerdo al resultado del análisis factorial se definen 5 factores que influyen en la
satisfacción de los usuarios, los cuales describimos a continuación:
Es necesario determinar cuales son las variables más significativas que influyen enla satisfacción global del usuario, para lo cual se ha realizado un análisis deregresión múltiple.
Regresión Múltiple
TIEMPO32%
CORTESIA29%
SERVICIOS25%
ENTORNO5%
INFORMACION9%
Una ves realizada la regresión se determina que las variables más significativas son:
Tiempo, Cortesía, Servicios Brindados, Información Recibida y el Entorno.
Análisis Descriptivo de los Factores
Interpretación: El factor Tiempo que influye en el 32% de la satisfacción del
usuario obtuvo la media más baja, los atributos que componen este factor son: el
tiempo para conseguir citas, el tiempo para ser atendido en los servicios y la
puntualidad del médico.
El factor Servicios que influye en el 25% de la satisfacción del usuario también
obtuvo una media muy baja, sin embargo el Servicio de Farmacia es el que fue peor
valorado por los usuarios.
Factores N Mínimo Máximo Media Desv.S
Información 3606 1 5 3.76 0.8271
Entorno 3579 1 5 3.57 0.6520
Trato 3554 1 5 3.52 0.7354
Servicios 3372 1 5 3.43 0.7213
Tiempo 3567 1 5 3.01 0.9041
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Los factores Tiempo y Servicios influyen en el 57% de la Satisfacción delUsuario, precisamente los 2 factores que obtuvieron las valoraciones másbajas por los usuarios.
Al implementar acciones para mejorar los tiempos de atención en losservicios, el tiempo para conseguir citas médicas, la puntualidad de losmédicos, el tiempo de los trámites, obtendremos un impacto positivo en lasatisfacción del usuario.
Se debe mejorar el proceso de atención en farmacia ya que fue uno de losítem que obtuvo la valoración más baja. Cabe señalar que el Servicio deLaboratorio obtuvo una valoración positiva por los usuarios.
Implementar acciones para mejorar los factores Tiempo y Servicios, eincrementar las acciones que afectan el factor Cortesía ya que enconjunto influyen en el 86% de la satisfacción del usuario.
Conclusiones
• El índice de Satisfacción de los usuarios a nivel nacional es de 2.63, en el
área metro de 2.71 y en el interior de 2.58; los resultados indican que los
usuarios no están satisfechos con los servicios recibidos en las Unidades
Ejecutoras.
• De los atributos evaluados por los usuarios obtuvimos que la vestimenta
del personal, la Información suministrada por los médicos y el Servicio de
Laboratorio recibieron las mejores valoraciones.
• El 44% de los encuestados manifestó que acude a la instalación una o
varias veces al mes.
Conclusiones
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