ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Experiencia del Cliente
Yopal , Casanare
Marzo de 2019
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
INTRODUCCIÓN.
La Fundación Amanecer con el objeto de mantener activos procesos de evaluación, se ha trazado como tarea monitorear periódicamente la percepción que
tiene los clientes y beneficiarios sobre el servicio que recibe, esto con el fin de identificar las oportunidades para mejorar la experiencia del Cliente.
Para la medición de la satisfacción se asignó un cuestionario para los Servicios de Microcrédito y otro para los programas y proyectos sociales, la poblaciónobjetivo son clientes y beneficiarios, para garantizar la pertinencia. Con formularios de preguntas que varían de acuerdo a la etapa e interacciones en el ciclode servicio.
La encuesta se aplicó vía telefónica a los Servicios de Microcrédito: Desarrollo Empresarial Crecer, Germina, Crédinegocio, Crédimujjer y Micro vivienda MiCasa.
Para los programas y Proyectos: Educación Financiera, Centro de Emprendimiento y Desarrollo Empresarial,Mejoramiento de las Bancas comunalesPiedemonte, Fortalecimiento de capacidades Comunitarias y Empoderamiento de las mujeres Rurales.
Los resultados arrojados por la encuesta aplicada a clientes, fueron evaluados a partir de cinco criterios de calificación, así:
5. Excelente 4. Muy Bueno 3. Bueno 4. Regular 1. Malo
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Título de la investigación
Estudio de satisfacción de los clientes y
beneficiarios de la Fundación
Amanecer
Unidad de muestreo Clientes y Beneficiarios de la Fundación
Tipo de encuesta Telefónica
Sitio de encuesta No aplica
Muestreo
Probabilístico, aleatorio a partir de las
bases de datos Error: Para el total de
la muestra 2,9%, con un Nivel de
confianza 95%
p: 0.6, q: se obtiene un margen de
error máximo del 5 %.
Población total (N) 15.346
Unidad de muestreo 436
Fecha de iniciación de Encuestas Viernes 15 de febrero de 2019
Fecha de terminación de Encuestas Miércoles 27 de febrero de 2019
Fecha de iniciación del procesamiento
de datosMiércoles 27 de febrero de 2019
Fecha de terminación del
procesamiento de datosViernes 01 de marzo de 2019
Área solicitante del estudio Experiencia del Cliente
Responsable del proceso Viviana Rodríguez
Fecha final de entrega Viernes 01 de marzo de 2019
Ficha técnica Atributos evaluados
Contacto Inicial y Desembolso • Amabilidad
• Términos y condiciones
• Tiempo de Respuesta
• Experiencia en general.
Posventa• Asesoria Integral
• Agilidad ( Oportunidad de gestión en
tramites)
• Infraestructura
• Experiencia en general.
Cobranza• Información clara y útil
• Tiempo de atención oportuno
• Asesoría puntos de recaudo
cercanos
• Experiencia en general
Sociales:
• Ajuste a la necesidad del cliente
• Tiempo de respuesta
• Información clara
• Horarios
• Atención telefónica
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Resultados ciclo de Servicio – Crédito
1
2
3
4
5
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Satisfacciónservicio
4,8 4,7 4,7 4,8 4,7
SATISFACCIÓN CONTACTO INICIAL
1
2
3
4
5
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Satisfacciónservicio
4,2 4,3 4,3 4,5 4,3
SATISFACCIÓN GENERAL POSVENTA
1
2
3
4
54,6 4,6 4,5 4,7 4,6
SATISFACCIÓN GENERAL COBRANZA
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Satisfacción general
4.5%
1
3
5 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,6 4,6 4,7 4,7 4,7
SATISFACCIÓN OFICINAS
ENCUESTA SATISFACCIÓN MICROCRÉDITO
Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje
promedio
1. ¿Percibe
amabilidad de parte
de nuestros
colaboradores en el
momento de la
atención?
1 0 0,00%
4.82 0 0,00%
3 2 1,10%
4 27 21,00%
5 103 78,00%
2. ¿Fue clara la
información sobre
términos y
condiciones en el
momento del
desembolso de su
crédito?
1 0 0,00%
4,7
2 0 0,00%
3 5 4,00%
4 28 21,00%
5 99 75,00%
3. ¿El tiempo de
respuesta en la
aprobación del
crédito cumplió con
sus expectativas?
1 0 0,00%
4,72 1 0.80%
3 3 2,20%
4 30 23,00%
5 98 74,30%
4. En general cómo
califica la
experiencia recibida
en el momento de
la atención?
1 0 0,00%
4,8
2 0 0,00%
3 1 0,70%
4 22 16.30%
5 109 83,00%
PROMEDIO FINAL - SATISFACCION 4,7
Contacto Inicial
5. ¿A través de que medios se entera y está en contacto con Fundación Amanecer, acerca de los programas de su interés?Perifoneo: 38% Volantes: 12% Facebook: 10% Voz a Voz: 40%
Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje
Promedio
1. ¿Siente usted que hay
acompañamiento de parte
del asesor comercial?
1 2 1,6%
4,2
2 6 4,8%
3 12 9,7%
4 47 37,9%
5 57 46,0%
2. ¿Es ágil la atención
cuando realiza trámites en
las oficinas?
1 2 1,6%
4,3
2 0 0,0%
3 10 8,1%
4 51 41,1%
5 61 49,2%
3. ¿Considera que las
instalaciones son
adecuadas para la
prestación del servicio ?
1 1 0,8%
4,3
2 1 0,8%
3 16 12,9%
4 39 31,45%
5 67 54,0%
4. En general como califica
la experiencia recibida en
el momento de la atención
1 0 0,0%
4,5
2 0 0,0%
3 4 3,2%
4 51 41,1%
5 69 55,6%
PROMEDIO FINAL - SATISFACCION 4,3
Posventa
Crédito para compra de vivienda - Crédito para estudio Crédito para libre inversión - Punto de pago propio
5. ¿Qué otra línea de crédito (producto o servicio) le gustaría que la entidad ofreciera
6. ¿Qué seria aquello que nunca deberíamos dejar de hacer por usted?
Continuar prestándole - Buen servicio y atención al cliente Recordarle la fecha de pago - La atención es muy buena
Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje
promedio
1. ¿La información
ofrecida por el
funcionario fue clara,
fácil de comprender
y útil?
1 0 0,0%
4,6
2 1 0,8%
3 2 1,6%
4 39 31,5%
5 82 66,1%
2. ¿El tiempo de
atención fue
oportuno?
1 0 0,0%
4,6
2 0 0,0%
3 2 1,6%
4 39 31,5%
5 83 66,9%
3. ¿Ha recibido
asesoría sobre los
puntos de recaudo
más cercanos a su
ubicación?
1 0 0,0%
4,5
2 2 1,6%
3 9 7,3%
4 40 32,3%
5 73 58,9%
4. ¿En general como
califica la
experiencia recibida
en el momento de la
atención?
1 0 0,0%
4,7
2 0 0,0%
3 2 1,6%
4 35 28,2%
5 87 70,2%
PROMEDIO FINAL-SATISFACCION 4,6
Cobranza
Pregunta Puntuación Frecuencia %
5. ¿Nos recomendaría como su entidad de
confianza?
Si 123 99%
No 1 0,8%
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Resultados Programas y Proyectos
3,8
4,4
4,1 4,2 4,3 4,2 4,2
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5 Pregunta 6 Satisfaccióngeneral
Satisfacción general
4,1 4,1 44,3
4,54,2
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
EducaciónFinanciera
Centro deEmprendimiento
y DesarrolloEmpresarial
Mejoramiento delas Bancas
Comunales -Piedemonte
Fortalecimientode Capacidadescomunitarias -
Equión
Empoderamientode las mujeres
rurales - BolviarDavivienda
SATISFACCIÓNGENERAL
Satisfacción General programas
4,2% Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje
promedio
1. ¿Los Programas sociambientales que le ofrece la Fundación Amanecer se ajustan a sus necesidades?
1 3 4,8%
3,8
2 3 4,8%
3 10 16,1%
4 26 41,9%
5 14 22,6%
2. ¿La información ofrecida por parte del colaborador en el momento de una asesoría o
visita técnica es clara, fácil de comprender y útil?
1 0 0%
4,4
2 1 2%
3 6 10%
4 20 32%
5 29 47%
3. ¿El tiempo de respuesta a sus solicitudes es oportuno?
1 0 0,0%
4,1
2 5 8,1%
3 9 14,5%
4 17 27,4%
5 25 40,3%
4. ¿Cómo califica la asesoría telefónica que le brindan
nuestros colaboradores sobre los productos, servicios y beneficios de Fundación
Amanecer?
1 1 1,6%
4,2
2 3 4,8%
3 7 11,3%
4 20 32,3%
5 25 40,3%
5.¿Cómo califica las capacitaciones, asesorías y/o
asistencias técnicas que le brinda la Fundación Amanecer?
1 1 1,6%
4,3
2 2 3,2%
3 2 3,2%
4 25 40,3%
5 26 41,9%
6. ¿Los horarios y puntualidad de las asesorías y asistencias
técnicas de nuestros colaboradores, se ajusta a su
necesidad?
1 0 0,0%
4,2
2 3 4,8%
3 6 9,7%
4 24 38,7%
5 23 37,1%
PROMEDIO FINAL-SATISFACCION 4,20
Nivel de satisfacción general: 4,5%
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