A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 20171. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid
1.1 Datos globales1.2 I nternet (www.m adrid.es)
1.3 Teléfono 010
1.4 Oficinas de Atención a la Ciudadanía
2. Servicios de Líneam adrid2.1 Datos globales2.2 Regist ro- Datos Oficinas Atención Ciudadanía/ Oficina Cent ral
3. Gest ión de contenidos3.1 Elaboración de la inform ación
A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 2017
1.1 Canales: Datos globales
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Atenciones: global - Líneamadrid
Canales de atención Atencionesmismo semestre
año anteriorDif
Visitas madrid.es (1) 9.710.038 8.783.919 10,5%
Atenciones OAC (2) 1.303.536 1.261.805 3,3%
Atenciones 010 (3) 1.718.097 1.714.791 0,2%
Atenciones @lineamadrid.es (4) 22.148 15.852 39,7%
Atenciones Telesor (5) 325 -100,0%
Total 12.753.819 11.776.692 8,3%
Período: 1er. Semestre 2017
TOTAL
(5) Una atención en telesor (canal chat de Línea Madrid específicamente orientado a personas con
discapacidad auditiva o problemas del habla) es una conversación por ese canal entre un ciudadano y un
agente de Línea Madrid
(1) Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde
el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de
inactividad. Fuente: webtrends
(2) Una atención en una Oficina de Atención al Ciudadano es una visita física de un ciudadano a la misma,
con independencia del número de gestiones diferentes que ese mismo ciudadano pueda realizar durante
dicha visita. Fuente: Qmatic
(3) Una atención en el 010 es una llamada que ha sido atendida por un operador, o bien una llamada
emitida (saliente) también realizada por un operador, con independencia del número de gestiones diferentes
que ese mismo ciudadano pueda realizar durante dicha llamada. Fuente: ACD (centralita del servicio 010)
(4)Una atención en @lineamadrid (canal twitter de Línea Madrid) es una conversación entre un ciudadano y
un agente de Línea Madrid
9.710.038
1.303.5361.718.097
22.148
8.783.919
1.261.8051.714.791
15.852 3250
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
12.000.000
Visitas madrid.es
(1)
Atenciones OAC (2) Atenciones 010 (3) Atenciones
@lineamadrid.es
(4)
Atenciones Telesor
(5)
Atenciones por canal 1er. semestre 2017
Atenciones mismo semestre año anterior
A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 2017
1.2 Canales: I nternet
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
Evolución Intermensual
1º semestre 2017 1º semestre 2016 Variación
Sesiones 9.710.038 8.783.919 10,54%
Páginas vistas 25.716.041 28.739.068 -10,52%
Usuarios 15.845.852 6.214.301 154,99%
Peticiones de Información 1.628 2.093 -22,22%
Redes sociales 22.148 15.852 39,72%
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para
redes sociales
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
8.783.919
28.739.068
6.214.301
2.093
15.852
9.710.038
25.716.041
15.845.852
1.628
22.148
0 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 25.000.000 30.000.000 35.000.000
SESIONES
PÁGINAS VISTAS
USUARIOS
PETICIONES DE INFORMACIÓN
REDES SOCIALES
Evolución intersemestral
1º semestre 2017 1º semestre 2016
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Páginas Visualizadas, Visitas y Visitantes
Páginas visualizadas Sesiones Usuarios
ene-17 4.938.241 1.835.128 2.897.826feb-17 3.892.707 1.431.275 2.281.472mar-17 4.313.481 1.612.385 2.717.205abr-17 4.035.891 1.535.990 2.587.580may-17 4.755.167 1.834.360 2.999.585jun-17 3.780.554 1.460.900 2.362.184TOTAL: 25.716.041 9.710.038 15.845.852
Fuentes: Google Analytics
0
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
ene.-17 feb.-17 mar.-17 abr.-17 may.-17 jun.-17
Páginas visualizadas por meses
0
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
ene.-17 feb.-17 mar.-17 abr.-17 may.-17 jun.-17
Nº de visitantes y visitas por meses
visitas usuarios
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Redes SocialesTweets informativos Retweets Menciones Favoritos Seguidores respuestas tuits TOTAL
Enero 259 2.499 6.951 3.903 3.088 3.891 20.591Febrero 250 2.151 5.489 2.968 2.957 3.137 16.952Marzo 263 2.437 5.888 3.892 3.915 3.357 19.752Abril 233 2.181 5.775 3.411 4.104 3.063 18.767Mayo 249 2.179 7.433 3.525 2.929 4.015 20.330Junio 269 2.480 8.637 3.539 3.361 4.685 22.971
TOTAL 1.523 13.927 40.173 21.238 20.354 22.148 119.363
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Tweets informativos Retweets Menciones
Favoritos Seguidores respuestas tuits
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
259 250 263 233 249 269
3.088 2.957
3.915 4.104
2.9293.361
Comparativa tweets/seguidores
Tweets Seguidores
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Facebook
Publicaciones Alcance Me gusta Total
ene-17 169 169feb-17 23 14.339 124 14.486
mar-17 16 20.863 98 20.977abr-17 9 7.380 27 7.416
may-17 13 6.589 42 6.644jun-17 14 4.858 36 4.908TOTAL 75 54.029 496 54.600
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
ene.-17 feb.-17 mar.-17 abr.-17 may.-17 jun.-17
Publicaciones Me gusta Alcance
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Páginas VisualizadasIDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL DEFINICIONES:
Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.537.844 Páginas:
Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 625.575 Cualquier página visualizada. Para cada perfil, puede especificar los tipos de archivos que se consideran como una página.
Buscador - Ayuntamiento de Madrid 589.519Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid
346.369
Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 324.557 Visitas:
Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 284.600 Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador del sistema.
Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Horario, delimitación territorial y ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid
251.136
S.E.R. (Servicio de Estacionamiento Regulado) - Ayuntamiento de Madrid
214.216
www.madrid.es - Contenido no disponible 187.455El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 186.800Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid
168.628
Piscinas Municipales Verano 2017 - Ayuntamiento de Madrid
149.566Visualizaciones
Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 148.440 Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.
Madrid para niños y niñas - Ayuntamiento de Madrid 140.087 NOTA:
Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 137.547 Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del 1er. semestre de 2017
Contacto - Ayuntamiento de Madrid 135.374Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 128.933
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Planos por Distritos y Barrios - Ayuntamiento de Madrid 122.491
Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 120.685Oficina de Tramitación del DNI y Pasaporte (Santa Engracia) - Ayuntamiento de Madrid
120.108
Taxi - Ayuntamiento de Madrid 119.794Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid
106.283
Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 105.733Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid 98.218Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 94.762Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento de Madrid
92.300
Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 91.777¿Te ha sido útil esta página? - Ayuntamiento de Madrid 89.420
Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 88.923Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 86.042
Fuentes: Google Analytics
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Visitas por páginasIDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL DEFINICIONES:
Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.050.628 Páginas:
Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Horario, 176.562S.E.R. (Servicio de Estacionamiento Regulado) - 122.020Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid
112.332
Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de 108.194www.madrid.es - Contenido no disponible 106.911Piscinas Municipales Verano 2017 - Ayuntamiento de 102.748Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 88.582Oficina de Tramitación del DNI y Pasaporte (Santa 79.496Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 72.584 Visitas:
Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento 65.540Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 64.021Buscador - Ayuntamiento de Madrid 49.541Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 47.892Taxi - Ayuntamiento de Madrid 43.204Planos por Distritos y Barrios - Ayuntamiento de Madrid 39.879Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - 34.276Madrid para niños y niñas - Ayuntamiento de Madrid 29.903Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 28.882El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 28.175Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 20.476Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 19.324Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 16.077 Visualizaciones
Contacto - Ayuntamiento de Madrid 15.423 Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.
Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 9.610Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid 5.027
Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de
acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su
primera página desde el servidor y termina cuando el
visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el
límite de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de
inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite
de tiempo puede ser modificado por el administrador del
sistema.
Cualquier página visualizada. Para cada perfil,
puede especificar los tipos de archivos que se
consideran como una página
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 4.530 NOTA:
Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 4.347¿Te ha sido útil esta página? - Ayuntamiento de Madrid 3.378Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 2.095
Fuentes: Google Analytics
Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más
visualizadas del 1er. semestre de 2017
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
PETICIONES DE INFORMACIÓN
Enero 286
Febrero 339
Marzo 111
Abril 176
Mayo 353
Junio 363TOTAL: 1.628
Fuentes: Datawarehouse
Peticiones de Información realizadas a través de
la web
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Peticiones de Información
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
PADRÓN PAGOS LIMPIEZA MULTASCONSULTA
ELECT.
TRIBUTOS Y
TASASAUTOLIQUIDACIONES
PETICIONES
DE
INFORMACIÓN
CITA PREVIAREGISTRO
ELECTRÓNICOSyR SER CR TL
CLAVE
ACCESO
ESTADO
EXPED.TALLERES SIGNA TOTAL
01/17 20.082 47.975 5.600 25.662 1.506 27.872 22.135 286 31.004 9.417 1.325 0 5 0 11.677 1.153 1.483 207182
02/17 20.428 47.927 5.388 23.398 1.375 17.690 22.741 339 29.846 10.662 2.362 0 8 0 10.668 950 0 193782
03/17 22.543 55.987 5.481 30.380 1.204 17.613 29.587 111 31.660 11.598 2.583 0 3 0 13.962 1.066 1.431 225209
04/17 25.195 98.610 5.023 27.979 1.316 27.586 74.463 176 29.514 9.484 1.858 0 4 0 13.603 1.175 1.108 317094
05/17 23.609 178.942 6.328 32.368 8.373 33.983 30.526 353 32.775 5.157 2.631 0 2 0 16.460 1.372 1.299 374178
06/17 20.876 61.869 6.482 74.597 1.449 22.770 25.595 363 30.156 11.093 2.784 0 2 0 15.071 1.902 1.489 276498
TOTAL 132733 491310 34302 214384 15223 147514 205047 1628 184.955 57411 13543 0 0 24 0 81441 7618 6810 1593943
Evolución de la recaudación por años y 1er. Semestre 2017. Tributos periódicos.Gráfico 2 .
132733
491310
34302
214384
15223
147514
205047
1628
184.955
57411
13543
0
0
24
0
81441
7618
6810
0 100000 200000 300000 400000 500000
PADRÓN
PAGOS
LIMPIEZA
MULTAS
CONSULTA…
TRIBUTOS …
AUTOLIQU…
PETICIONE…
CITA PREVIA
REGISTRO…
SYR
SER
CR
TL
CLAVE…
ESTADO…
TALLERES
SIGNA Gestiones 1er. semestre 2017
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017
IVTM 56.334 75.798 90.646 93.843 113.377 127862 126560 144282 136349 143678 156514 203265
IBI 31.069 42.700 48.516 55.450 54.293 56.012 51.846 43.711 55.786 56866 10987
TRU 87.216 74.144 65.153 52.542 63.803
IAE EMPRESAS 407 1 852 949 1.093 1.676 1.916 1.546 2.164 2.563 2.926IAE PROFESIONALE 0 0 1 1 1 103 1
IAE LOCALES 142 77 127 88 59
TASA VEHÍCULOS 0 0 0 973 1.067 1424 1522 1679 1837 1
OCU 1
TOTAL 87.810 118.499 140.015 151.216 257.047 261.221 245.618 242.158 259.751 204.874 172.324 203.266
Total Pagos por Internet. Tasas y tributos periódicos
Evolución de la recaudación por años y 1er. Semestre 2017.
Impuesto / Tasa
RECIBOS PAGADOS
Gráfico 1 . Evolución de los recibos pagados por años
0
50.000
100.000
150.000
200.000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017
RECIBOS PAGADOS
Recibos Pagados
IVTM IBI TRU IAE EMPRESAS IAE PROFESIONALES IAE LOCALES TASA VEHÍCULOS OCU
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Impuesto / Tasa
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017IVTM 5.294.441 7.232.031 8.816.454 9.493.184 11.347.257 12.701.752 12.452.283 14.319.399 13.697.451 12.804.779 13.705.638 17.768.364
IBI 7.430.563 10.605.646 12.933.873 16.214.545 17.654.160 20.595.664 20.991.205 17.818.544 24.170.022 25.746.816 29.812.135
TRU 6.310.233 4.907.587 4.378.623 3.679.044 4.037.563
IAE EMPRESAS 672.749 154 1.407.088 1.512.065 1.741.741 2.600.070 2.717.328 2.599.104 3.543.307 4.587.848 6.146.796
IAE PROFESIONALE 0 0 156 514 429 103.224 128
IAE LOCALES 151.994 128.409 120.830 98.709 81.800
TASA VEHÍCULOS 0 0 0 624.039 624.166 1.050.783 641.763 714.284 818.434 215
OCU 1.666
TOTAL 13.397.751,83 17.837.830,72 23.157.571,90 27.844.348,55 37.677.985,07 41.959.080,56 40.691.562,28 38.544.499,79 46.210.934,96 43.952.435,68 50.566.468,19 17.768.578,50
RECAUDACIÓN EN EUROS
0
5.000.000
10.000.000
15.000.000
20.000.000
25.000.000
30.000.000
35.000.000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017
Tributos periódicos. Recibos pagados por años. Recaudación
IVTM IBI TRU IAE EMPRESAS IAE PROFESIONALES IAE LOCALES TASA VEHÍCULOS OCU
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
FORMA DE PAGO TARJETA BANCA ELECTRÓNICACERTIFICADO DIGITAL
TOTAL
Enero 41.796 5.561 618 47.975
Febrero 41.512 5.526 889 47.927
Marzo 48.463 6.529 995 55.987
Abril 84.396 12.671 1.543 98.610
Mayo 151.741 24.462 2.739 178.942
Junio 53.511 7.636 722 61.869
TOTAL 421.419 62.385 7.506 491.310
Total pagos por Internet. Tributos no periódicos. 2017
Gráfico 3 . Recibos pagados por meses. Tributos no periódicos
41.796 41.51248.463
84.396
151.741
53.511
5.561 5.526 6.52912.671
24.462
7.636
618 889 995 1.543 2.739 722
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Tributos y tasas no periódicos. Recibos pagados por meses 2017
TARJETA BANCA ELECTRÓNICA CERTIFICADO DIGITAL
A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 2017
1.3 Canales: Teléfono 010
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Total llamadas. Por tramo horario
HORATotal Intentos de
LlamadasRechazadas por
saturación
% Rechazad. / intentos
Llamadas Recibidas
% Recibidas / intentos
Abandonadas%
Abandonad. / recibidas
Atendidas%
Atendidas / recibidas
TMA
00-01 6.220 82 1% 6.138 99% 44 1% 6.094 99% 160,98
01-02 3.525 337 10% 3.188 90% 48 2% 3.140 98% 139,48
02-03 2.078 88 4% 1.990 96% 16 1% 1.974 99% 123,27
03-04 1.537 42 3% 1.495 97% 6 0% 1.489 100% 105,38
04-05 1.120 5 0% 1.115 100% 3 0% 1.112 100% 107,55
05-06 1.100 - 0% 1.100 100% 3 0% 1.097 100% 110,84
06-07 2.040 157 8% 1.883 92% 18 1% 1.865 99% 134,48
07-08 8.813 320 4% 8.493 96% 77 1% 8.416 99% 160,85
08-09 59.085 2.835 5% 56.250 95% 985 2% 55.265 98% 205,92
09-10 177.547 26.059 15% 151.488 85% 4.818 3% 146.670 97% 223,38
10-11 224.666 34.666 15% 190.000 85% 11.910 6% 178.090 94% 233,04
11-12 233.724 41.071 18% 192.653 82% 17.243 9% 175.410 91% 235,43
12-13 239.242 53.593 22% 185.649 78% 19.792 11% 165.857 89% 236,85
13-14 234.489 59.233 25% 175.256 75% 14.589 8% 160.667 92% 234,95
14-15 117.879 7.626 6% 110.253 94% 2.222 2% 108.031 98% 223,01
15-16 84.448 2.754 3% 81.694 97% 1.268 2% 80.426 98% 236,33
16-17 99.108 14.575 15% 84.533 85% 3.197 4% 81.336 96% 265,21
17-18 111.150 19.491 18% 91.659 82% 4.213 5% 87.446 95% 259,01
18-19 112.974 19.984 18% 92.990 82% 4.313 5% 88.677 95% 259,53
19-20 92.541 10.803 12% 81.738 88% 3.229 4% 78.509 96% 256,13
20-21 57.086 315 1% 56.771 99% 421 1% 56.350 99% 250,99
21-22 33.656 - 0% 33.656 100% 81 0% 33.575 100% 240,16
22-23 19.518 7 0% 19.511 100% 62 0% 19.449 100% 225,6
23-24 11.200 107 1% 11.093 99% 82 1% 11.011 99% 187,68
TOTAL 1.934.746 294.150 15,20% 1.640.596 84,80% 88.640 5,40% 1.551.956 94,60% 236,31
*FUENTE DE DATOS ACD
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
-
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA
Total intentos de llamadas
Rechazadas
Llamadas Recibidas
-
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA
Llamadas Recibidas
Abandonadas
Atendidas
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Dia de la semana Llamadas Recibidas Nº de DíasLunes 309.939 24 12.914 19,01%
Martes 316.678 25 12.667 18,64%
Miércoles 319.965 26 12.306 18,11%
Jueves 292.935 25 11.717 17,25%
Viernes 247.226 24 10.301 15,16%
Sábado 79.837 25 3.193 4,70%
Domingo 52.949 24 2.206 3,25%
Festivo 21.108 8 2.639 3,88%TOTAL 1.640.637 181 67.944
Día Semana Media llamadas % s/ totalLunes 12.914 19,01%Martes 12.667 18,64%
Miércoles 12.306 18,11%Jueves 11.717 17,25%Viernes 10.301 15,16%Sábado 3.193 4,70%
Domingo 2.206 3,25%Festivos 2.639 3,88%
67.944
Distribución de llamadas recibidas
0
0,02
0,04
0,06
0,08
0,1
0,12
0,14
0,16
0,18
0,2
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Festivos
Distribución de llamadas por día de la semana
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Total llamadas. Semestral
DÍATotal Intentos de
LlamadasRechazadas por
saturación% Rechazad.
/ intentosLlamadas recibidas
% Recibidas / intentos
Abandonadas%
Abandonad. / recibidas
Atendidas%
Atendidas / recibidas
TMA
ENERO 318.526 45.102 14% 273.424 86% 14.318 5% 259.106 95% 240
FEBRERO 242.437 422 0% 242.015 100% 6.732 3% 235.283 97% 227
MARZO 271.914 2.222 1% 269.692 99% 9.660 4% 260.032 96% 225
ABRIL 284.962 35.287 12% 249.675 88% 15.304 6% 234.371 94% 245
MAYO 401.402 91.695 23% 309.707 77% 22.156 7% 287.551 93% 237
JUNIO 415.505 119.422 29% 296.083 71% 20.470 7% 275.613 93% 243
TOTALES 1.934.746 294.150 15% 1.640.596 85% 88.640 5% 1.551.956 95% 236
*FUENTE DE DATOS ACD
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000
TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR DÍA
Total intentos de llamadas
Rechazadas
Llamadas Recibidas
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
1800000
TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR DÍA
Llamadas Recibidas
Abandonadas
Atendidas
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Total llamadas 900. Por franja Horaria
HORATotal Intentos de
LlamadasRechazadas por
saturación
% Rechazad. / intentos
Llamadas Recibidas
% Recibidas / intentos
Abandonadas%
Abandonad. / recibidas
Atendidas%
Atendidas / recibidas
00-01 1.902 42 2% 1.860 98% 17 1% 1.843 99% 01-02 1.151 166 14% 985 86% 27 3% 958 97% 02-03 744 73 10% 671 90% 6 1% 665 99% 03-04 484 19 4% 465 96% 2 0% 463 100% 04-05 381 5 1% 376 99% 3 1% 373 99% 05-06 344 - 0% 344 100% - 0% 344 100% 06-07 698 97 14% 601 86% 9 1% 592 99% 07-08 2.786 281 10% 2.505 90% 42 2% 2.463 98% 08-09 15.518 1.936 12% 13.582 88% 424 3% 13.158 97% 09-10 50.221 17.403 35% 32.818 65% 1.582 5% 31.236 95% 10-11 56.085 17.105 30% 38.980 70% 3.636 9% 35.344 91% 11-12 61.443 22.441 37% 39.002 63% 4.457 11% 34.545 89% 12-13 61.168 23.500 38% 37.668 62% 4.829 13% 32.842 87% 13-14 56.432 19.949 35% 36.483 65% 4.052 11% 32.430 89% 14-15 27.026 1.815 7% 25.211 93% 589 2% 24.622 98% 15-16 19.267 695 4% 18.572 96% 250 1% 18.322 99% 16-17 22.999 3.983 17% 19.016 83% 819 4% 18.197 96% 17-18 28.681 7.456 26% 21.225 74% 1.131 5% 20.092 95% 18-19 29.592 7.092 24% 22.500 76% 1.222 5% 21.278 95% 19-20 23.287 2.710 12% 20.577 88% 855 4% 19.722 96% 20-21 14.791 23 0% 14.768 100% 84 1% 14.684 99% 21-22 8.410 1 0% 8.409 100% 15 0% 8.394 100% 22-23 4.957 6 0% 4.951 100% 22 0% 4.929 100% 23-24 2.961 13 0% 2.948 100% 21 1% 2.927 99%TOTAL 491.328 126.811 26% 364.517 74% 24.094 7% 340.423 93%
*FUENTE DE DATOS ACD
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA
Series1
Series2
Series3
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA
Series1
Series2
Series3
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Total llamadas 900. Mensual por días
MESESTotal Intentos de
LlamadasRechazadas por
saturación% Rechazad.
/ intentosLlamadas Recibidas
% Recibidas / intentos
Abandonadas%
Abandonad. / recibidas
Atendidas%
Atendidas / recibidas
ENERO 16.786 1.948 12% 14.838 88% 914 6% 13.924 94%FEBRERO 13.902 143 1% 13.759 99% 481 3% 13.278 97%MARZO 15.706 650 4% 15.056 96% 557 4% 14.499 96%ABRIL 13.587 1.705 13% 11.882 87% 779 7% 11.103 93%MAYO 15.829 2.942 19% 12.887 81% 893 7% 11.994 93%JUNIO 17.163 3.546 21% 13.617 79% 874 6% 12.743 94%
TOTALES 92.973 10.934 12% 82.039 88% 4.498 5% 77.541 95%
*FUENTE DE DATOS ACD
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR DÍA
Total intentos de llamada
Rechazadas
Llamadas Recibidas
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR DÍA
Llamadas Recibidas
Abandonadas
Atendidas
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Total llamadas emitidas. Mensual
DÍATotal Llamadas
Emisión
ENERO 27.169FEBRERO 33.561MARZO 35.208ABRIL 25.863MAYO 22.170JUNIO 22.170
TOTALES 166.141
*FUENTE DE DATOS ACD
0
10.000
20.000
30.000
40.000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Total Llamadas Emisión
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Encuestas automáticas IVR
Número %
Ciudadanos satisfechos y muy
satisfechos con la atención (4 y 5)7888 96,39%
Ciudadanos muy insatisfechos con la
atención (1 y 2)295 3,61%
*FUENTE DE DATOS IVR
Nueva escala de valoración encuesta de satisfacción automática IVR.
4- Muy satisfecho3- Satisfecho2- Insatisfecho1- Muy insatisfecho
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Servicios Prestados
GENERALES 939.068 42,90%GESTIÓN 1.249.780 57,10%
Total 2.188.848 100,00%
Nº Solicitudes Llamadas Atendidas TASA
2.188.848 1.551.956 1,4104 31.538 25966000,00%
Tipo Servicio Categoria Nº Solicitudes %Información Informacion general 938.478 42,88%
Gestión Cita Previa 387.760 17,72%
Gestión Tasas e impuestos 274.675 12,55%
Gestión Avisos y peticiones 269.421 12,31%
Gestión Multas 160.797 7,35%
Gestión APR 49.532 2,26%
Gestión SER 34.790 1,59%
Gestión Encuesta servicios 19.583 0,89%
Gestión SyR 15.049 0,69%
Gestión Padron municipal 14.766 0,67%
Gestión Otros 23.997 1,10%
2.188.848 100,00%320498
*FUENTE DATOS CRM-LINEAMADRID
Servicios Prestados Número %
Tasa de Servicios Prestados / Llamada
42,88%
17,72%12,55%
12,31%
7,35%2,26% 1,59% 0,89%
0,69% 0,67% 1,10%0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
GENERALES; 42,90%
GESTIÓN; 57,10%
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
2.017
Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Totales
Intentos 318.521 242.459 271.914 284.963 401.417 415.518 1.934.792
Rechazadas 45.102 422 2.222 35.287 91.699 119.423 294.155
Atendidas 259.101 235.276 260.032 234.372 287.561 275.625 1.551.967
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
450.000
Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio
Histórico Acumulado
Intentos Rechazadas Atendidas Lineal (Intentos) Lineal (Rechazadas) Lineal (Atendidas)
Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica
A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 2017
1.4 Canales:
Oficinas de Atención a la Ciudadanía
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Evolución Intersemestral
1er. semestre 2017 1er. semestre 2016 Variación
Ciudadanos atendidos 1.303.536 1.261.805 3,31%Tiempo medio de espera 5 m 50 s 5 m 58 s -2,25%Tiempo medio de atención 8 m 33 s 7 m 48 s 8,77%Servicios Prestados 1.722.168 1.690.428 1,84%Servicios por ciudadano atendido 1,32 1,34 -1,40%Coste total servicios externos (IVA incl.) 2.239.275,44 € 2.279.063,38 € -1,78%
1.261.805
1.690.428
1.303.536
1.722.168
- 500.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000
CIUDADANOS ATENDIDOS
SERVICIOS PRESTADOS
Evolución Intersemestral/Atenciones
y Servicios
1er. semestre 2017 1er. semestre 2016
5 m 58 s
7 m 48 s
5 m 50 s
8 m 33 s
0 s 1 m 26 s 2 m 53 s 4 m 19 s 5 m 46 s 7 m 12 s 8 m 38 s10 m 05 s
TIEMPO MEDIO DE ESPERA
TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN
Evolución Intersemestral/Tiempos
1er. semestre 2017 1er. semestre 2016
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
Ciudadanos Tiempo Medio Tiempo Medio Ciudadanos Tiempo Medio Tiempo Medio
Atendidos de Espera de Atención Atendidos de Espera de AtenciónAravaca 7.696 4,5% 6 m 03 s 5 m 46 s 7.368 5 m 45 s 5 m 07 s
Arganzuela 52.640 1,1% 5 m 44 s 9 m 01 s 52.082 5 m 32 s 8 m 34 s
Barajas 20.811 12,0% 4 m 26 s 9 m 58 s 18.588 5 m 13 s 9 m 31 s
Carabanchel 90.769 6,3% 7 m 47 s 8 m 24 s 85.392 9 m 09 s 5 m 59 s
Centro 70.609 -13,6% 6 m 47 s 9 m 00 s 81.761 6 m 44 s 8 m 36 s
Chamartín 53.214 3,1% 6 m 28 s 9 m 16 s 51.629 6 m 17 s 6 m 04 s
Chamberí 59.019 0,4% 5 m 35 s 8 m 49 s 58.760 5 m 04 s 7 m 32 s
Ciudad Lineal 81.994 1,9% 7 m 10 s 5 m 48 s 80.479 5 m 31 s 8 m 16 s
El Pardo 1.802 -1,2% 2 m 26 s 12 m 11 s 1.823 2 m 09 s 9 m 45 s
Fuencarral-El Pardo 64.219 4,1% 5 m 26 s 9 m 34 s 61.665 6 m 34 s 8 m 43 s
Hortaleza 42.304 9,3% 4 m 13 s 8 m 42 s 38.693 4 m 33 s 7 m 25 s
Latina 72.490 3,3% 5 m 33 s 8 m 03 s 70.192 5 m 35 s 7 m 27 s
Moncloa 57.720 9,0% 8 m 01 s 10 m 00 s 52.937 7 m 54 s 9 m 09 s
Moratalaz 39.938 7,3% 6 m 35 s 5 m 44 s 37.230 5 m 03 s 7 m 34 s
Numancia 31.345 1,9% 5 m 59 s 6 m 06 s 30.759 4 m 20 s 6 m 04 s
Puente Vallecas 73.343 -6,2% 6 m 04 s 10 m 10 s 78.226 6 m 24 s 8 m 32 s
Retiro 47.374 0,0% 6 m 11 s 9 m 12 s 47.382 5 m 35 s 8 m 21 s
Salamanca 47.707 9,7% 8 m 08 s 10 m 55 s 43.506 7 m 05 s 9 m 06 s
San Blas 47.744 12,9% 4 m 30 s 8 m 39 s 42.273 5 m 19 s 7 m 55 s
Sanchinarro 30.529 4,0% 6 m 23 s 9 m 24 s 29.343 6 m 18 s 9 m 39 s
Tetuán 58.924 -2,4% 6 m 43 s 10 m 22 s 60.347 6 m 37 s 9 m 27 s
Usera 77.931 4,2% 5 m 06 s 7 m 02 s 74.781 4 m 32 s 6 m 21 s
Valverde 10.142 17,0% 4 m 43 s 6 m 30 s 8.666 6 m 46 s 7 m 09 s
Vicalvaro 27.542 7,7% 5 m 07 s 8 m 41 s 25.579 4 m 20 s 8 m 10 s
Villa de Vallecas 51.631 -1,6% 4 m 46 s 8 m 41 s 52.484 4 m 15 s 8 m 05 s
Villaverde 84.099 20,4% 5 m 37 s 6 m 22 s 69.860 5 m 13 s 5 m 54 s
TOTALES 1.303.536 3,3% 5 m 50 s 8 m 33 s 1.261.805 5 m 58 s 7 m 48 s
Ciudadanos atendidos y tiempos medios de espera y atención
OFICINA
1er. Semestre 2017 Mismo semestre año anterior
Var. Interanual
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
Total ciudadanos atendidos. Gráfico
7.696
52.640
20.811
90.769
70.609
53.214
59.019
81.994
1.802
64.219
42.304
72.490
57.720
39.938
31.345
73.343
47.374
47.707
47.744
30.529
58.924
77.931
10.142
27.542
51.631
84.099
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000
ARAVACA
ARGANZUELA
BARAJAS
CARABANCHEL
CENTRO
CHAMARTÍN
CHAMBERÍ
CIUDAD LINEAL
EL PARDO
FUENCARRAL-EL PARDO
HORTALEZA
LATINA
MONCLOA
MORATALAZ
NUMANCIA
PUENTE VALLECAS
RETIRO
SALAMANCA
SAN BLAS
SANCHINARRO
TETUÁN
USERA
VALVERDE
VICALVARO
VILLA DE VALLECAS
VILLAVERDE
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Total solicitudes de servicio por OAC
OFICINA Inform.Gnral.
Cita Previa
Padrón municipal
Tasas e imp.
Registro Avisos/
peticionesAPR S.E.R. Educ.
Serv. Sociales
T. Azul SyRCenso locales
Firma elect.
Multas Carpet.
Ciud.Urban. Catast.
Partic. Ciuda.
Bici.Adm. Públi.
SanidadCultura
/Ocio
TOTAL
Total mismo
semestre año
anterior
Difer. %
Aravaca 1.388 944 3.346 497 2.368 13 2 55 4 153 9 177 223 14 2 9.195 8.946 2,78%
Arganzuela 9.116 6.423 26.899 2.071 13.818 59 358 4.928 33 1.022 272 10 908 1.180 110 1.315 4 14 56 1 3 1 68.601 69.291 -1,00%
Barajas 4.832 3.492 12.633 1.642 6.599 79 1 395 33 244 127 22 963 292 48 895 1 5 2 2 4 32.311 32.136 0,54%
Carabanchel 15.703 13.085 49.862 4.876 22.847 140 2 101 70 1.158 482 71 443 1.715 85 1.249 1 1 9 4 3 111.907 105.264 6,31%
Centro 18.244 8.780 39.290 2.275 15.358 113 11.789 5.089 38 476 277 137 5 515 2.051 172 1.672 4 13 175 11 2 106.486 122.373 -12,98%
Chamartín 11.477 6.168 25.218 3.114 13.901 168 7 6.389 65 718 137 146 613 1.041 192 1.336 17 42 10 1 7 70.767 70.126 0,91%
Chamberí 7.746 7.452 36.984 3.007 14.781 33 3 5.694 113 629 194 83 677 1.560 66 1.372 1 4 51 1 1 2 80.454 76.195 5,59%
C. Lineal 20.597 14.305 45.875 4.709 18.628 165 2 410 207 1.285 422 40 791 625 76 2 10 15 15 1 3 2 108.185 111.452 -2,93%
El Pardo 358 146 1.177 91 235 6 1 36 10 70 28 2 2.160 2.072 4,25%
Fuencarral 11.386 8.838 29.661 3.426 17.107 153 1 4.516 53 1.433 294 119 1.085 1.146 39 1.879 3 4 4 81.147 78.038 3,98%
Hortaleza 3.643 6.014 22.922 3.048 18.543 163 599 69 814 250 80 1.011 726 57 1.512 5 4 5 1 8 59.474 55.009 8,12%
Latina 11.388 9.892 39.294 4.667 21.455 75 5 118 76 838 327 10 1 504 1.101 33 1.173 14 2 7 2 3 1 90.986 86.093 5,68%
Moncloa 14.137 5.615 27.450 2.089 14.888 48 431 2.952 43 604 172 80 718 934 32 1.730 4 50 1 2 71.980 68.881 4,50%
Moratalaz 6.940 5.357 21.548 2.905 11.128 208 1 453 88 885 263 104 853 540 32 1 2 2 8 51.318 50.513 1,59%
Numancia 6.967 5.464 25.824 1.981 5.489 101 131 272 34 423 207 26 492 815 26 1 5 6 9 3 4 3 48.283 40.606 18,91%
P. Vallecas 14.672 14.484 41.178 5.510 14.008 299 202 160 86 718 465 92 301 1.346 17 906 4 10 9 3 2 2 94.474 103.528 -8,75%
Retiro 8.327 5.418 22.689 2.761 13.073 72 4.792 68 977 120 40 825 991 48 1.543 2 4 79 4 2 6 61.841 60.706 1,87%
Salamanca 5.835 5.815 21.354 2.980 19.126 79 3 4.978 56 597 138 49 328 967 60 1.482 3 57 3 1 63.911 63.409 0,79%
San Blas 10.603 5.977 22.572 3.330 16.086 158 2 150 72 730 261 63 843 445 23 1.385 2 4 1 62.707 56.304 11,37%
Sanchinarro 4.244 3.259 17.312 3.199 9.735 20 2 835 21 275 70 6 2.119 1.282 77 1.135 8 3 1 2 43.605 42.006 3,81%
Tetuán 11.502 7.359 34.133 2.916 16.389 121 6 6.069 96 613 249 123 21 479 1.251 58 1.482 3 4 21 1 1 82.897 85.482 -3,02%
Usera 13.919 12.155 52.617 2.825 13.007 148 5 91 70 574 366 148 13 382 929 47 1.455 1 3 3 98.758 98.457 0,31%
Valverde 3.357 845 5.979 284 2.042 33 136 22 141 49 9 333 123 11 1 13.365 11.683 14,40%
Vicalvaro 3.879 3.928 12.643 2.103 8.232 108 1 105 72 332 138 77 513 255 13 1.338 2 1 1 2 1 33.744 32.656 3,33%
Villa Vallecas 10.790 7.405 29.159 4.192 15.415 240 2 170 129 537 313 45 1 848 634 20 1.081 3 2 1 4 2 70.993 72.047 -1,46%
Villaverde 21.726 9.888 46.885 4.530 15.532 103 1 110 58 609 401 64 417 938 27 1.314 11 2 1 1 1 102.619 87.155 17,74%
TOTALES 252.776 178.508 714.504 75.028 339.790 2.905 12.957 49.568 1.676 16.821 6.013 1.644 41 17.208 23.138 1.385 27.258 74 123 611 63 33 44 1.722.168 1.690.428 1,88%
% 14,68% 10,37% 41,49% 4,36% 19,73% 0,17% 0,75% 2,88% 0,10% 0,98% 0,35% 0,10% 0,00% 1,00% 1,34% 0,08% 1,58% 0,00% 0,01% 0,04% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
Desglose Servicios. Gráfico
Inform.Gnral.
Cita Previa Padrónmunicipal
Tasas e imp. Registro Avisos/peticiones
APR S.E.R. Educ.
Serv. Sociales T. Azul SyR
Censo locales Firma elect. Multas
Carpet. Ciud. Urban. Catast.
Partic. Ciuda. Bici. Adm. Públi.
Sanidad Cultura/Ocio
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Nº de Servicios por ciudadano atendido OAC's
Mes Año 2017Ciudadanos Atendidos
ServiciosNº Servicios x Ciudadano
ENERO 210.900 282.089 1,34
FEBRERO 209.494 279.220 1,33
MARZO 229.942 303.135 1,32
ABRIL 198.805 260.087 1,31
MAYO 234.838 307.889 1,31
JUNIO 219.557 289.748 1,32
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL TODOS LOS MESES 1.303.536 1.722.168 1,32
Histórico
AÑOCiudadanos Atendidos
ServiciosNº Servicios x Ciudadano
2009 2.684.435 2.834.074 1,06
2010 2.320.187 2.630.458 1,13
2011 2.361.920 2.970.883 1,26
2012 2.281.734 3.001.333 1,32
2013 2.440.687 3.079.805 1,26
2014 2.465.423 3.141.134 1,27
2015 2.500.062 3.272.411 1,31
2016 2.411.800 3.194.814 1,32
2017 1.303.536 1.722.168 1,32
1,34
1,33
1,32
1,31
1,31
1,32
1,29 1,30 1,30 1,31 1,31 1,32 1,32 1,33 1,33 1,34 1,34
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
OAC-Nº Servicios por Ciudadano atendido
0,00 0,50 1,00 1,50
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
1,06
1,13
1,26
1,32
1,26
1,27
1,31
1,32
1,32
Nº Servicios por Ciudadano atendido- Histórico
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Cantidad de atenciones por tiempo de espera OAC's
OFICINA Nº ATENCIONESATENCIONES TIEMPO ESPERA
MENOS 10 MINUTOSATENCIONES TIEMPO ESPERA
ENTRE 10 Y 15 MINUTOSATENCIONES TIEMPO ESPERA
MÁS 15 MINUTOSTIEMPOS MEDIOS DE ESPERA
Aravaca 7.696 78,79% 9,88% 11,33% 6 m 03 s
Arganzuela 52.640 72,11% 13,48% 14,41% 5 m 44 s
Barajas 20.811 89,51% 7,93% 2,55% 4 m 26 s
Carabanchel 90.769 61,20% 13,94% 24,85% 7 m 47 s
Centro 70.609 70,43% 14,26% 15,31% 6 m 47 s
Chamartín 53.214 71,87% 11,45% 16,68% 6 m 28 s
Chamberí 59.019 74,95% 13,33% 11,72% 5 m 35 s
C. Lineal 81.994 69,87% 9,91% 20,22% 7 m 10 s
El Pardo 1.802 91,44% 3,52% 5,04% 2 m 26 s
Fuencarral 64.219 74,81% 11,72% 13,47% 5 m 26 s
Hortaleza 42.304 74,83% 9,15% 16,02% 4 m 13 s
Latina 72.490 69,17% 10,59% 20,25% 5 m 33 s
Moncloa 57.720 72,00% 13,21% 14,79% 8 m 01 s
Moratalaz 39.938 71,87% 13,76% 14,37% 6 m 35 s
Numancia 31.345 79,09% 9,57% 11,34% 5 m 59 s
P. Vallecas 73.343 68,48% 17,03% 14,49% 6 m 04 s
Retiro 47.374 79,64% 10,01% 10,35% 6 m 11 s
Salamanca 47.707 69,82% 11,47% 18,71% 8 m 08 s
San Blas 47.744 75,93% 11,72% 12,34% 4 m 30 s
Sanchinarro 30.529 82,85% 9,46% 7,70% 6 m 23 s
Tetuán 58.924 73,21% 10,25% 16,54% 6 m 43 s
Usera 77.931 74,96% 11,81% 13,24% 5 m 06 s
Valverde 10.142 86,34% 6,10% 7,56% 4 m 43 s
Vicalvaro 27.542 80,64% 9,86% 9,50% 5 m 07 s
Villa Vallecas 51.631 71,11% 11,75% 17,14% 4 m 46 s
Villaverde 84.099 70,85% 13,02% 16,12% 5 m 37 sSUMA TOTAL 1.303.536 75,22% 11,08% 13,69% 5 m 50 s
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017Cantidad de atenciones por tiempo de atención
OFICINANº
ATENCIONES
ATENCIONES TIEMPO
ATENCIÓN MENOS 1 MINUTO
ATENCIONES TIEMPO
ATENCIÓN ENTRE 1 Y 3
MINUTOS
ATENCIONES TIEMPO
ATENCIÓN ENTRE 3 Y 5
MINUTOS
ATENCIONES TIEMPO
ATENCIÓN ENTRE 5 Y 10
MINUTOS
ATENCIONES TIEMPO
ATENCIÓN ENTRE 10 Y 15
MINUTOS
ATENCIONES TIEMPO
ATENCIÓN MÁS 15 MINUTOS
TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN
Aravaca 7.696 5,17% 37,63% 22,69% 24,34% 6,59% 3,59% 5 m 46 sArganzuela 52.640 7,26% 36,62% 18,34% 23,42% 9,54% 4,81% 9 m 01 s
Barajas 20.811 4,58% 35,66% 19,79% 24,18% 8,93% 6,87% 9 m 58 s
Carabanchel 90.769 8,83% 39,93% 19,36% 21,18% 7,24% 3,46% 8 m 24 s
Centro 70.609 3,76% 32,03% 21,37% 27,40% 9,63% 5,81% 9 m 00 s
Chamartín 53.214 9,19% 32,91% 19,82% 24,77% 8,20% 5,11% 9 m 16 s
Chamberí 59.019 3,56% 42,94% 20,23% 22,80% 6,98% 3,49% 8 m 49 s
Ciudad Lineal 81.994 10,06% 47,74% 18,52% 16,08% 4,91% 2,69% 5 m 48 s
El Pardo 1.802 17,20% 17,59% 10,04% 17,98% 8,60% 28,59% 12 m 11 s
Fuencarral-El Pardo 64.219 10,68% 39,28% 19,37% 19,43% 6,66% 4,57% 9 m 34 s
Hortaleza 42.304 5,13% 33,58% 21,46% 27,23% 8,30% 4,30% 8 m 42 s
Latina 72.490 7,97% 43,75% 20,01% 20,18% 5,88% 2,21% 8 m 03 s
Moncloa 57.720 8,70% 42,36% 17,65% 18,13% 8,28% 4,89% 10 m 00 s
Moratalaz 39.938 10,22% 39,76% 19,82% 21,74% 6,05% 2,40% 5 m 44 s
Numancia 31.345 10,12% 32,46% 17,94% 24,43% 9,51% 5,54% 6 m 06 s
Puente Vallecas 73.343 6,78% 43,51% 22,80% 20,08% 4,44% 2,39% 10 m 10 s
Retiro 47.374 9,55% 35,18% 21,82% 23,61% 6,22% 3,62% 9 m 12 s
Salamanca 47.707 2,56% 32,78% 21,75% 27,87% 9,53% 5,52% 10 m 55 s
San Blas 47.744 9,10% 37,55% 23,16% 22,40% 5,01% 2,78% 8 m 39 s
Sanchinarro 30.529 3,62% 35,80% 21,59% 25,29% 8,16% 5,54% 9 m 24 s
Tetuán 58.924 8,05% 37,93% 19,81% 22,37% 7,06% 4,78% 10 m 22 s
Usera 77.931 12,88% 44,12% 16,43% 18,93% 5,36% 2,27% 7 m 02 s
Valverde 10.142 17,47% 37,67% 12,89% 15,28% 8,44% 8,25% 6 m 30 s
Vicalvaro 27.542 19,31% 40,27% 19,43% 15,13% 3,20% 2,67% 8 m 41 s
Villa de Vallecas 51.631 8,51% 42,05% 20,62% 20,56% 5,59% 2,66% 8 m 41 s
Villaverde 84.099 14,46% 50,57% 16,04% 14,57% 3,23% 1,12% 6 m 22 sSUMA TOTAL 1.303.536 9,03% 38,14% 19,34% 21,51% 6,98% 5,00% 8 m 33 s
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. semestre 2017
Solicitudes de servicio con idioma
Aravaca 0 0 8 -8Arganzuela 55 11 83 12 1 290 452 554 -102Barajas 59 19 24 9 10 121 60 61Carabanchel 16 14 77 522 145 395 1.169 1.428 -259Centro 297 35 29 163 40 188 752 977 -225Chamartín 86 19 73 1 1 8 188 155 33Chamberí 1134 40 54 331 11 15 1.585 1.345 240Ciudad Lineal 62 12 68 10 177 12 341 476 -135El Pardo 0 0 0 0Fuencarral-El Pardo 37 56 69 1 3 14 180 246 -66Hortaleza 58 24 44 111 6 243 204 39Latina 52 26 62 192 390 258 980 1.148 -168Moncloa 87 33 20 8 964 241 1.353 1.226 127Moratalaz 48 2 39 2 17 2 110 95 15Numancia 26 12 15 68 2 175 298 155 143Puente Vallecas 67 59 88 574 173 812 1.773 1.983 -210Retiro 36 24 20 27 107 203 -96Salamanca 129 35 43 2 5 214 220 -6San Blas 9 15 70 111 3 208 381 -173Sanchinarro 182 23 25 230 146 84Tetuán 101 10 15 25 186 8 345 282 63Usera 146 60 119 450 199 3.529 4.503 3.747 756Valverde 7 7 16 -9Vicalvaro 4 4 22 9 320 11 370 432 -62Villa de Vallecas 56 165 70 452 827 7 1.577 1.825 -248Villaverde 172 408 88 22 362 19 1.071 872 199TOTALES 2.919 1.106 1.217 2.955 3.965 6.015 18.177 18.184 -7Porcentaje 16,06% 6,08% 6,70% 16,26% 21,81% 33,09% 100,00%
Diferencia Chino TOTALMismo semestre
año anteriorOFICINA Inglés Francés Signos Árabe Rumano
A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 2017
2.1 Servicios de Líneamadrid:
Datos globales
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
2017
Servicios
1er. semestre '17
Mismo semestre
año anteriorDif
Información general 1.172.409 1.112.141 5,4%
Cita previa 556.345 676.675 -17,8%
Padrón municipal 715.410 736.288 -2,8%
Tasas e impuestos 333.715 735.428 -54,6%
Registro 336.980 454.757 -25,9%
Avisos y peticiones 280.281 293.190 -4,4%
Movilidad 332.598 412.691 -19,4%
Educación 6.632 6.071 9,2%
Servicios sociales 17.782 14.697 21,0%
Tarjeta Azul 9.186 9.420 -2,5%
Sugerencias y Reclamacione 13.233 28.538 -53,6%
Consumo 165 141 17,0%
Censo de locales 41 56 -26,8%
Identificación electrónica 18.356 12.254 49,8%
Urbanismo 26.809 26.219 2,3%
Catastro 66 0 #¡DIV/0!
Otras 91.008 51.626 -53,3%
Total 3.911.016 4.570.192 -15,9%
Servicios y gestionesLínea Madrid (1)
Período: 1er. Semestre 2017
(1)'Un servicio es una solicitud de servicio CRM cerrada en el período, o alternativamente una
gestión en línea (según los datos proporcionados por IAM)
(2)'En las informaciones no se tienen en cuenta las visitas a www.madrid.es, sino sólo las
realizadas de modo personalizado (010 y Oficinas de Atención al Ciudadano), aunque sí se incluye
la concertación de citas a través de Internet (datos aplic. Cita previa)
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
Servicios y gestiones L. Madrid 1er. semestre 2017
Servicios
1er. semestre '17
Mismo semestre
año anterior
A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 2017
2.2. Servicio de Líneamadrid:
Regist ro- Datos Oficinas Atención
Ciudadanía/ Oficina Cent ral
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
Registro
DATOS REGISTRO Dependencias 2017
Entradas Registros OACs LM
Total anotaciones374.042
Entradas otros Registros
Total anotaciones277.113
Entradas electrónicas incluidos
datos carpeta ciudadano31.286
OACs LM 52.095
Otros Registros 9.867
Total 61.962
AGE
14.428
Comunidad Madrid 4.317
Entidades Locales 7.523
Otras 629
Total 26.897
Entradas digitalizadas (porcentaje) 1
Recepciones de la Oficina Central
(entradas a través de ORVE/SIR,
electrónicas y papel)
12.140
Registros OACs LM 11.177
Otros Registros 41.246
Total 52.423
Envíos a otras AAPP a través de
ORVE/SIR desde el Ayuntamiento de
Madrid
Recepciones ORVE/SIR (Escritos
presentados
en Registros de otras AAPP y
remitidos al Ayto)
Salidas
374042
277113
0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000
Entradas Registros OACs LM
Total anotaciones
Entradas otros Registros
Total anotaciones
Entradas Registro Primer Semetre 2017
OACs LM; 52095
Otros Registros; 9867
Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR Primer Semestre 2017
Registros
OACs LM;
11177
Otros
Registros;
41246
Salidas Primer Semestre 2017
Registros OACs LM Otros Registros
AGE; 14428; 54%
Comunidad Madrid; 4317;
16%
Entidades Locales; 7523;
28%
Otras; 629; 2%
Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/ 1º
Semestre 2017
AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras
A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
Estadísticas: 1er. semestre 2017
3.1 Gest ión de contenidos:
Elaboración de la inform ación
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
1. GESTIÓN DE CONTENIDOS
1.1.- Datos de la Unidad Web
MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS
01/17 2.422 2.465 17.533 22.420
02/17 2.600 1.933 16.867 21.400
03/17 3.270 2.279 19.226 24.775
04/17 2.688 2.361 14.976 20.025
05/17 3.563 2.816 21.313 27.692
06/17 2.664 3.349 18.909 24.922
TOTAL 17.207 15.203 108.824 141.234
2.422 2.600 3.270 2.688 3.563 2.664
2.465 1.9332.279 2.361
2.816 3.349
17.53316.867
19.226
14.976
21.31318.909
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
01/17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17
DATOS DE LA UNIDAD WEB
ALTAS BAJAS MODIFICACIONES
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
1.2.- Datos de las Unidades Descentralizadas
MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS
01/17 4.632 33.200 26.058 63.890
02/17 4.966 1.869 26.353 33.188
03/17 6.334 1.804 33.638 41.776
04/17 5.147 651 27.698 33.496
05/17 7.337 4.915 30.073 42.325
06/17 6.586 1.408 29.078 37.072
TOTAL 35.002 43.847 172.898 251.747
4.632 4.966 6.334 5.1477.337 6.586
33.200
1.869 1.804 651
4.915
1.408
26.058 26.353
33.638
27.69830.073 29.078
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
01/17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17
DATOS DE LAS UNIDADES DESCENTRALIZADAS
ALTAS BAJAS MODIFICACIONES
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
2. FUENTES E INTERLOCUTORES
2.1.- Fuentes e Interlocutores
TOTAL ACTUACIONES
Fuentes enero a junio 2.294
Interlocutores enero a junio 398
Total 2.692
2.294
398
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
TOTAL ACTUACIONES FUENTES E INTERLOCUTORES
Fuentes enero a junio Interlocutores enero a junio
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
3. GESTIÓN DE DEMANDAS PROCEDENTES DE LÍNEA MADRID Y MADRID.ES
3.1.- Gestión demandas Lineamadrid. (Demandas internas)
MES TOTAL GESTIÓN DE DEMANDAS LÍNEA MADRID
01/17 25
02/17 18
03/17 36
04/17 18
05/17 37
06/17 28
TOTAL 162
3.2. Gestión demandas madrid.es (formulario)
MESFormulario "Te ha sido útil" a página
"Sí muy útil", "No mucho"
Formulario "Comunicar
un error en la
información"01/17 1.517 316
02/17 1.149 280
03/17 1.098 275
04/17 835 197
05/17 871 253
06/17 859 255
TOTAL 6.329 1.576
01/1716%
02/1711%
03/1722%04/17
11%
05/1723%
06/1717%
GESTIÓN DE DEMANDAS INTERNAS LÍNEA MADRID
01/17 02/17
03/17 04/17
05/17 06/17
1.517
1.149 1.098
835 871 859
316 280 275 197 253 255
01/17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
FORMULARIO GESTIÓN DE DEMANDAS LÍNEA MADRID
Formulario "Te ha sido útil" a página "Sí muy útil", "No mucho"
Formulario "Comunicarun error en la información"
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
4. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
4.1.- Sugerencias y Reclamaciones resueltas por el Departamento 4.2.- Sugerencias y Reclamaciones reasignadas
CONCEPTOS De enero - junio REASIGNACIÓN De enero - junioInclusión/exclusión de información 5 IAM 2
Información incorrecta 11 La sede 9
Gestión de actividades y eventos 6 Unidades gestoras 10
Accesibilidad 0 Otros 6
Felicitaciones 0 TOTAL 27
Propuesta de mejora 3
TOTAL 25
5
11
6
0
0
3
Inclusión/exclusión de información
Información incorrecta
Gestión de actividades y eventos
Accesibilidad
Felicitaciones
Propuesta de mejora
0 2 4 6 8 10 12
Sugerencias y Reclamaciones resueltas por el Departamento
2
9
10
6
IAM
La sede
Unidades gestoras
Otros
0 2 4 6 8 10 12
Sugerencias y Reclamaciones reasignadas
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Subdirección General de Atención a la Ciudadanía
1 er. semestre 2017
5. FORMACIÓN DEPARTAMENTO
5.1- Formación impartida por el personal del departamento a Unidades Gestoras
CONTENIDOS ASISTENTES HORASContenidos Wem de Sugerencias y Reclamaciones 4 2
Gestión de contenidos en el entorno madrid.es. Básico 35 42
Gestión de actividades y eventos 20 5
Gestión de contenidos en el entorno de madrid.es. Avanzado 13 21
Gestión y Calidad de la información 16 11
Gestión de Especiales Informativos 19 5
TOTAL 107 86
5.2- Formación recibida por el personal adscrito al Departamento
ASISTENTES HORAS
45 147
4
35
20
13
16
19
2
42
5
21
11
5
Contenidos Wem de…
Gestión de contenidos en el…
Gestión de actividades y…
Gestión de contenidos en el…
Gestión y Calidad de la…
Gestión de Especiales…
0 10 20 30 40 50
Formación impartida por el personal del Departamento a Unidades Gestoras
HORAS ASISTENTES45
147
Formación recibida por el personal adscrito al Departamento
ASISTENTES HORAS
Top Related