Estudio Calidad del Servicio al Cliente2006
Resumen Ejecutivo
Objetivo General
Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio brindado por las empresas de un grupo de industrias, donde el servicio es un factor determinante.
Objetivos del Estudio
1. Identificar los factores claves del servicio (FCS) de cada una de las industrias evaluadas y su importancia relativa para cada segmento (*Fase Cualitativa).
2. Determinar, en base a parámetros objetivos, el nivel de satisfacción de los clientes respecto a cada FCS, según industria.
3. Diseñar un Indicador de Calidad de Servicio (promedio ponderado de las evaluaciones de los FCS) por industria, que sea monitoreable en el tiempo.
4. Identificar las mejores prácticas (benchmark) y los mayores problemas por industria.
5. Recoger recomendaciones generales para mejorar el servicio.
Objetivos Específicos
Tipo de Estudio: Cuantitativo, de tipo Descriptivo, realizado a través de la
aplicación de Entrevistas Estructuradas Presenciales.
Grupo Objetivo: Hombres y mujeres, de los GSE C1, C2, C3 y D, entre 25 y 75
años, clientes regulares de empresas pertenecientes a las industrias analizadas.
Tamaño Muestral: 990 individuos.
Margen de Error: 5,4% a nivel de ciudades, considerando un nivel de confianza
de un 95%.
Fecha Realización: Agosto-Septiembre 2006
Características del Estudio
Cobertura
Ciudades1. Santiago2. Concepción3. Viña del Mar/Valparaíso
Industrias1. Bancos / Instituciones Financieras2. Grandes Tiendas / Homecenters3. Salud (Fonasa / Isapres)4. Supermercados5. Telefonía Celular6. Telefonía Residencial
Diseño Muestral
Variables de Segmentación de Resultados:
Industria
Bancos / Instituciones Financieras Grandes Tiendas / Homecenters Salud (Fonasa / Isapres) Supermercados Telefonía Celular Telefonía Residencial
Ciudad GSE Sexo Edad
Santiago Concepción Viña del Mar / Valparaíso
C1 C2 C3 D
Hombres Mujeres
25 - 40 41 – 60 61 - 75
Índice de Contenidos
Indice de Contenidos
Satisfacción general con el servicio según industria y por ciudad.Satisfacción general con el servicio según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad.Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita, total general y por ciudad. Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita, total general y por ciudad y perfil.Diferencia de aspectos críticos asociados a la visita por ciudad.Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación telefónica, total general y por ciudad.Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación telefónica, total general y por ciudad y perfil.Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación por internet, total general y por ciudad.Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación por internet, total general y por ciudad y perfil.Evaluación aspectos especiales del servicio de cada industria, total general y por ciudad y perfil.Indice de Calidad de Servicio por industria, según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad.Experiencias positivas y negativas en materia de servicio al cliente por industria.Sugerencias y observaciones generales de los mismos clientes de cada industria.Empresas más mencionadas en cada industria.
Resultados Principales
56,157,4
70,171,3
79,781,1
24,322,615,715,4
5,37,2
Satisfacción GeneralTotal Ciudades
31.834.8
55.9 54.4
74.473.9
Bancos/Inst. Financieras
Telefonía Residencial
Grandes Tiendas/Homecenters
Fonasa/Isapres
Supermercados Telefonía Celular
Insati
sfe
ch
o
S
ati
sfe
ch
o
x=5.9 x=5.8x=6.3x=6.3 x=5.4 x=5.4
% Notas 1 a 4 % Notas 6 y 7 Satisfacción Neta (S – I)
49,6
57,3
71,869,3
24,625,2
13,715,1
Satisfacción GeneralTotal Industrias - Ciudades
54.258.1
32.1
25.0
TOTAL NACIONAL SANTIAGO CONCEPCIÓN VIÑA/VALPARAÍSO
Insati
sfe
ch
o
S
ati
sfe
ch
o
x=5.9 x=6.0 x=5.5 x=5.4
% Notas 1 a 4 % Notas 6 y 7 Satisfacción Neta (S – I)
65,026968,06
72,06
66,43
72,17
62,94
8,1514,9817,414,4816,92
14,0719,87
Satisfacción GeneralTotal Industrias - Perfil
56.950.7
43.1
58.1
49.5
57.6
C1C2 41-60C3D HOMBRE MUJER 25-40
Insati
sfe
ch
o
S
ati
sfe
ch
o
x=5.7 x=5.9 x=5.7 x=6.0 x=5.8 x=5.9
54.0
61-75
x=6.1
GSE SEXO EDAD
% Notas 1 a 4 % Notas 6 y 7 Satisfacción Neta (S – I)
Indice de Calidad de Servicio Bancos/Instituciones Financieras
GSE SEXO EDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2
C3D HOMBRE
MUJER 25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL 6.1 5.8 5.9 5.9 6.0 5.7 5.8
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
SERVICIO DE INTERNET N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.5 6.1 6.3 6.1 6.3 6.1 6.5
CIUDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL 5.9 6.1 5.0 5.1
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 6.2 N/A N/A N/A
SERVICIO DE INTERNET 6.7 N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.2 6.5 4.1 5.2
Indice de Calidad de ServicioGrandes Tiendas/Homecenters
GSE SEXO EDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2
C3D HOMBRE
MUJER 25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL 5.5 5.9 5.7 5.9 5.2 6.2 6.3
SERVICIO DE INTERNET N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.1 6.4 6.4 6.2 6.1 6.4 6.7
CIUDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL 5.8 5.9 5.7 5.1
SERVICIO DE INTERNET 6.4 N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.3 6.4 6.4 5.3
Indice de Calidad de ServicioFonasa/Isapres
GSE SEXO EDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2
C3D HOMBRE
MUJER 25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL 6.2 6.4 6.3 6.3 6.3 6.4 6.5
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.0 6.4 6.2 6.3 6.1 6.3 6.5
CIUDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL 6.3 6.5 5.8 5.6
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 6.2 N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.3 6.4 5.6 5.0
Indice de Calidad de ServicioSupermercados
GSE SEXO EDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2
C3D HOMBRE
MUJER 25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL 6.0 6.5 6.2 6.5 6.2 6.4 6.3
SERVICIOS ESPECIALES N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
CIUDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL 6.3 6.4 6.1 5.6
SERVICIOS ESPECIALES 6.4 N/A N/A N/A
Indice de Calidad de Servicio Telefonía Celular
GSE SEXO EDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2
C3D HOMBRE
MUJER 25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL 4.8 5.6 5.0 5.7 5.4 5.4 -
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.0 6.0 5.8 6.3 6.1 5.9 -
CIUDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL 5.4 5.4 4.9 6.0
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 5.1 N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 6.0 6.0 5.6 6.3
Indice de Calidad de Servicio Telefonía Residencial
GSE SEXO EDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2
C3D HOMBRE
MUJER 25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL 5.3 5.4 5.2 5.5 5.5 5.1 5.6
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 5.3 5.6 5.6 5.5 5.6 5.3 5.9
CIUDAD
ASPECTOS DEL SERVICIO TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL 5.4 5.5 5.2 4.7
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 4.8 N/A N/A N/A
SERVICIOS ESPECIALES 5.5 5.6 5.2 4.7
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